前台预约标准对话流程

前台预约标准对话流程（共2篇）

篇1：前台预约标准对话流程

前台预约标准对话流程

一、前台预约标准对话

1、电话铃响三下，拿起电话：您好，XXX美容院，很乐意为您服务。

2、（聆听对方说话后）好的，某某小姐，我会安排某美容师在几小时几分等候您的光临，谢谢您的预约，待会见。

对不起，某某美容师刚好有客人，您看换个时间或给您另外安排美容师怎么样？

3、（将近预约30分钟前拨通顾客电话）某某小姐，您好，您几时几分约好了某某美容师，您能准时到达吗？好的待会见。

（如果对方不能准时到达）您是否介意安排另一位手法好的美容师为您服务呢？

（若对方同意）谢谢某某小姐，待会见。

（若对方不同意）好的，请您抓紧一点时间，谢谢。

注：在整个对话中应充满热情，让对方感受到你的快乐。

二、前台接待顾客标准对话

1、见到顾客要身临其境迎接，早上（下午）好，某某小姐，请坐。

2、倒水，请喝水解解渴。

3、我已经为您安排了某某美容师，您稍坐一会，我让她带您进去。

4、顾客做完后倒杯水，某某小姐，请喝杯水补充一下水份，您觉得我们的服务还有什么需要改善的吗？欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务的更好。

5、记录顾客的需求和意见，谢谢您为我们提出宝贵意见，我们会不断完美，下次见。

6、某某美容师，请您送送某某小姐。

篇2：前台预约标准对话流程

第一章：电话招揽

1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；

2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；

3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；

4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；

5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；

第二章：出迎接待 问诊

1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；

2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；

3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；

4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；

5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；

6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；

7．技术接待在问诊工位实施问诊；

8．记录用户对故障描述的原话；

9．故障再现，必要时试车；

10．判断故障原因，制定维修方案；

11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；

12．免费洗车提示；

13．问诊表用户签字确认；

14．引导用户至前台制作估价单；

15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台

进行估价作业。

第三章 估价

1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；

2．根__________据问诊表制作估价单；

3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；

4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；

5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；

6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并

将原估价单收回。

第四章 结算交车

1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；

2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；

3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；

4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；

5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；

6．帮用户打开车门，当面取三件套；

7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；

8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；

9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。

第五章 电话回访

如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理

1．电话回访时应该准备好回访一览表；

2．按电话礼仪要求打电话；

3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；

4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；

5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。

东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„

二、迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”

注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”

“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。