礼节礼仪培训教材

礼节礼仪培训教材（通用6篇）

篇1：礼节礼仪培训教材

礼仪培训标准

第一节 见面时常用礼节

介

绍

介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。

介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。

在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。

1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。

“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。

3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。

提示：

1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。

2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

训练2：练习介绍他人

介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。

1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。

3、介绍的顺序：

A、把身份低的介绍给身份高的；

B、把年轻的介绍给年长的；

C、把男士介绍给女士；

D、把未婚的介绍给已婚的；

E、把后到的介绍给先到者；

F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

提示：

1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。

例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。

2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。

例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。

3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。

4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。

5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。

6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。

训练3：练习他人介绍

在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。

1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。

2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。

3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。

4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。

鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。

1、掌握鞠躬的要领：

A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；

B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。

D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。

A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；

B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；

C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

3、掌握鞠躬的礼节：

A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；

B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；

C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；

D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；

E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、边走边鞠躬；

C、随意点头、弯身；

D、咀嚼食物；

E、说话东张西望；

F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；

G、叨烟。

二、致意

由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。

致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。

1、了解致意注意事项：

A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。

C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。

D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。

E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

致意的顺序：

1、先向女士致意；

年轻者先向年长者致意；

学生先向师者致意；

下级先向上级致意。

2、微笑致意：

适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

3、起立致意：

如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、举手致意：

适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。

5、点头致意：

适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。

6、欠身致意：

欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。

第二节

接打电话礼仪

1、接听电话前： A、准备笔和纸；

B、停止一切不必要的动作；

C、使用正确的姿势；

D、带着微笑迅速接起电话。

将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。

2、接起电话：

A、三声之内接起电话；

B、主动问候，报部门介绍自己；

C、避免唐突地问：你是谁；

D、须搁置电话时或让宾客等待时：

应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

E、转接电话要迅速；

F、对方需要帮助，我们要尽力而为；

G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

接听电话的注意事项：

A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；

C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？

D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助；

E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；

F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；

G、仔细听清楚；

H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；

I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言；

C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；

D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；

E、内容。

4、一些简单的电话技巧：

（1）接电话技巧：

例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时

请勿如此说

请如此说

上洗手间了

此时不在正在被老总训

正在开会

看电影

有事出去

正在吃饭

刚出去一会儿

正在睡觉

正参加一重要会议

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打电话

A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；

B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；

C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。

B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。

C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。

第三节

仪 态

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。

（2）站姿基本要领

A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。

B、两脚直立，双膝并拢。

C、收腹提臂，髋部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、双肩平齐，放松下沉。

F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。

G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。

H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。

I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

2、坐姿、蹲姿：

在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。

（1）坐姿基本要领：

A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。

B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。

D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。

E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。

（2）女士双腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。

B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。

C、双腿靠拢斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。

B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。

B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。

C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。

（5）坐姿时需掌握的注意事项：

A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。

B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。

D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。

E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。

3、蹲姿：

（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。

（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。

（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。

4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。

B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。

C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）弯腰驼背，胸挺腹。

（2）摇头晃脑，左顾右盼。

（3）压背晃膀，扭腰摆臂。

（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）脚抬得过高或过低。

3、标准走姿：

以正确的站立姿态为基础：

（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。

（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。

（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。

（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。

（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。

（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

4、手势：

在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。（1）体侧式“请”的手势：

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。

D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

G、面向客人，面带微笑，目视来宾。

H、致问候语：“您好，这边请”。

2、曲臂式“请”的手势：

若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。

E、面向客人，面带微笑，目视来宾。

F、致问候语：“您好，这边请”。

3、双臂横摆式“请”的手势：

当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。

A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。

B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。

4、引导的手势：

引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。

A、轻声地对客人说：“您请”。

B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。

D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。

5、请坐的手势：

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

6、指示方向的手势：

为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。

A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。

C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。

D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

E、面带微笑。

第四节

仪容仪表

仪容修饰：

饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。

（1）头发的注意事项：

A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。

B、定期修剪头发。

C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。

D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。

※女员工：

1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。

2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。

3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。

4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。※男员工：

1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。

2）不烫发。

（2）面部注意事项：

A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。

B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。

C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

E、化妆风格不能标新立异，必须统一。

F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。

（3）手指甲注意事项：

A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。

B、不得留长指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作时不留指甲。

（4）佩带饰物：

A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。

B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。

（5）养成良好的个人卫生习惯：

A、勤洗澡，勤换衣袜。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。

C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。

D、饭店内不剔牙缝。

E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

F、服务员不能保持有重味的护手霜。

三、着装

在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。

（1）着装的基本原则

着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。

A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。

B、内衣不能外露。

C、不挽袖，不卷裤。

D、不漏扣、掉扣。

E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。

G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。

I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。

（2）正装着装规范：

根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。

※西装：

A、西装必须尺寸合体。

B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。

C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。

D、正确使用领带夹。

E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。

F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。

G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。

H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。

※套裙：

西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。

A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何东西。

C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。

E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

（3）礼服着装规范：

※女士旗袍：

选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。

（4）工服着装规范：

按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。

A、必须按统一规定着好工装。

B、不得自行拆改工装。

C、必须保持工装干净整洁。

D、保持工装完好。

E、不得在非工作时穿工装。

第五节

服务中的表情

注视

“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。

1、不同的注视方式：

眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。

A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。

B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。

C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。

服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。

（2）控制注视方向：

A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。

B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。

C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。

D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。

E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。

（3）控制注视的时间

A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。

B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。

C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。

（4）了解注视的习惯和礼节

不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。

A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。

B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。

C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。

B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。

C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。

（2）微笑的要领：

A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。

B、微笑时，要言语并举。

C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。

D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。

（3）随时随地保持微笑：

A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。

B、保证充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。

D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。

E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。

（4）练习微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。

C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。

D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。

第六节

常用的礼貌用语

语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。

（1）使用请托语：

在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语，我国常用的请托语有：

“请”、“劳驾”、“拜托了”、“有劳您费心了”等。

A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。

B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。

C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。

D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激语：

所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。

A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。

B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。

（3）使用征询语：

帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。

“您有什么事情吗”？

“我能为您做些什么”？

“需要我帮助您做些什么”？

“您还有别的事吗”？

“这样会不会打扰您”？

“现在可以为您点菜吗”？

“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”？

“请您讲慢一点好吗”？

（4）使用尊敬语：

饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。

“对不起”，“请原谅”；

“实在抱歉”，“真过意不去”；

“请不要介意”，“失礼了”； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。

（5）使用赞美语：

赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！

（6）使用告别语：

与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：

“谢谢您，请慢走”！

“再见”！

“明天见”！

“欢迎您再次光临”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰问语：

在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。

“大家辛苦了”！

“让您受累了”！

“给您添麻烦了”！

（8）使用恭祝语：

恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。

“恭喜”！

“祝您节日快乐”！

“祝您圣诞快乐”！

“祝您新年快乐”！

“祝您生日快乐”！

“祝您生意兴隆”！

（9）使用推托语：

推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。

“很遗憾”！“真抱歉，不能帮您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，实在是没时间”！

“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！

“非常抱歉，我们只允许这样做”！

“很遗憾，我不能帮您的忙”！

篇2：礼节礼仪培训教材

1.3礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律

1.4礼仪的真谛：做人

尊敬原则

礼仪的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——这是主体

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊严

热情的问候；友善的目光；亲切的微笑；文雅的谈吐；得体的举止

常用的礼貌用语：

3.3.1 问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴

3.3.2 感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；

3.3.3 道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”

3.3.4 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；

礼貌的谈吐

3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实

3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅

3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则

3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语 男士的头部整理

头发：整齐、干净、易于梳理、长短适中；

耳、眼：洁净；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干净；

口：勤刷牙，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物；

胡子：刮干净，显得年轻、洁净；

面部：注意清洁、保养，选择男士专用护肤品

4.1.2 女士的头部整理

头发,整齐、干净、易于保持面容有朝气

关于“皮鞋”“袜子”“包”：

 适合男士穿着的皮鞋为黑色、深棕色和深咖啡色，工作场合穿西装配袜子应是深色；

 男士包以深棕色或黑色为宜。

4.3.2 男士西装的几个注意点

 关于西装“口袋”；

4.3.3 男士西装的穿着礼仪：三色原则

礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范

物业管理人员必须养成的9种好习惯：

一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。物业管理人员所从事的是服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业、酒店物业，面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必须养成以下9种好习惯。

习惯1：了解企业目标和自己的职责

物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。习惯2：预见并满足业户的需求

物业管理人员必须倒：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层刍，就帮忙按键，其实人心都是肉长的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换得业主的真心配合。

习惯3：任何行动都以业主、租户为先

物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：

(1)礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

(2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止手头的工作，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话或通电话时，应该用眼神或手势和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

(3)礼让。使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。

(4)方便。服务是为了方便业主、租户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯时不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区内某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。

习惯4：让他人听到你的微笑

保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。

习惯5：充分动用企业所赋予自己的权力

为满足业主、租户的需求，应充分动用企业给你的权力。满足业主、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业主、租户的需求，物业管理人员对自身的判断力充满信心，充分动用企业的授权解决业主、租户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的 上级管理者寻求支持和援助，直到勇敢地直接向总经理寻求援助。

习惯6：积极沟通

物业管理人员应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业主、租户提意见时，不要把责任推给其他部门或同事，甚至推到上司的身上。这各推卸自身责任的态度会令业主、租户更加不满，进一步损害企业的形象。

习惯7：把每一次业主、租户投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决业主、租户的投诉，保证投诉的业主、租户得到安抚。尽一切努力重新赢得业主、租户的信任。

作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业主、租户愿意投诉。物业管理人员应该把每一次投诉看成一次赢得业主、租户配合工作的机会，必须尽一切办法快速回应，解决问题，再次赢得他们对企业的信心。

习惯8：上岗时精神饱满

物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不信表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到他人的尊重。

习惯9：爱护公共财产

篇3：浅析礼节礼仪的教学

关键词：礼仪教育,教学方法,教学效果

中华民族自有“礼仪之邦”的称誉。礼仪教育不仅是素质教育的必需, 而且是社会文明进步的强烈要求。对职业学校学生进行礼仪教育具有重要意义。通过开展礼仪教育, 让职业学生意识到言谈举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌;认识到每个人的文明程度不仅关系到自己的形象, 而且影响到学院乃至整个社会的精神文明。通过礼仪教育, 学生能进一步提高礼仪修养, 培养应对酬答的实际能力, 养成良好的礼仪习惯, 具备基本的文明教养。

一、高校礼仪课实际教学中存在的问题

职业学校礼节礼仪的教学内容涵盖各类礼仪常识和社交基本理论, 在具体的教学过程中, 从教学反馈来看, 教学状况不容乐观, 教学效果不甚理想, 我觉得有如下几个影响因素。

1. 忽视教师的言行仪表对学生的影响。

我们在对学生进行教育之前, 首先要抓好教师的礼仪教育 (师表) , 由于教师职业的特殊性, 身教重于言教, 理当如此。比如, 在落实课堂礼仪中, 师生必然要互动, 有来无往非礼也, 学生举手回答老师的问题, 老师也要规范伸手示意学生, 并对学生的回答予以肯定和鼓励。这样的课堂礼仪是规范的, 不仅师生相互尊重, 而且师生关系和谐平等, 这样的课堂也是最有效的。只要求学生规范, 老师可以随意的话, 久而久之, 规范的课堂礼仪就会不存在了。

2. 教学方法不够灵活, 教学中理论与实践相脱节。

由于教学方法单一, 学生很容易产生疲劳感, 精神懈怠, 课堂气氛沉闷, 教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应, 教学效果较差。礼仪课是一门应用性、操作性较强的学科, 不仅需要理论知识的讲解、传授, 更需要技能的训练, 如果教师仅仅在教学中向学生灌输一些定论, 让学生循规蹈矩地被动接受知识, 则显然与这门学科的特点不相适应。而就目前来看, 许多学校的礼仪课上, 教师仍拘泥于单纯的理论讲授, 忽视实践训练, 学生为学理论而学理论, 结果是只懂理论, 不会运用, 理论与实践脱节, 削弱了教学质量与效果。应借助多种多样的教学形式增加学生的学习乐趣, 使学生处于活跃、放松的状态, 从而收到良好的学习效果。

二、礼仪课教学方式、方法的新尝试

要解决好如何教和如何学的问题, 我结合近几年的礼仪教学实践与探索, 在具体的教学环节进行了一些有益的尝试。教学实践证明, 这些尝试的效果是较为显著的。

1. 创设与理性知识相对应的生活情境, 加大实践性教学环节。

如新生刚入学时, 都渴望彼此尽快熟悉, 认识新朋友, 在课堂上, 我就讲授介绍、见面的礼节等相关的内容, 请同学们自己总结并反复练习, 在实际生活的情景中去体验与学习, 这样他们既与同学更加熟悉与亲近, 又掌握了礼仪的规范, 还融入了和谐友善的情感体验。这样将礼仪的学习建立在一定的生活情境中, 在富有情感的氛围中去感受和体验自身及周围世界的态度。此外, 学校经常组织丰富多彩, 这既是一种知识能力的锻炼和培养, 又是用礼仪、学礼仪的实践机会, 我鼓励学生参加学校的各种活动, 并为学生设计参与社团活动时的礼仪学习任务, 如初次参加社团时的自我介绍与为他人介绍, 在组织与参与活动时的与他人的沟通交际, 为完成目标与他人的交往。让学生带着任务去参与活动并及时总结。在这样与理性知识相对应的生活情境中, 让学生获得做人、做事的礼节尺度的体验, 获得生活实践中的真情实感。

2. 运用现代化教学手段, 寓教于乐, 提高课堂教学质量。

在礼仪课教学中, 充分运用多媒体手段, 可以取得良好的课堂教学效益, 促进课堂教学质量的提高。 (1) 播放教材配套的教学光盘, 使学生明确教学大纲的要求, 提高练习的针对性。 (2) 通过多种途径搜集各种音像资料、图片资料, 播放专家的礼仪讲座, 增加理论学习的权威感。我曾给学生播放周思敏的礼仪讲座教学光盘, 学生百看不厌, 知识点掌握得非常好。 (3) 采用DV摄像的方法, 显著增强训练效果。即把学生的练习过程拍摄下来, 然后回放给学生看。而很多学生自身已有的一些不良行为习惯自己并不知道或知道也没有引起足够的重视, 或在当众的模拟练习中由于紧张而出现很多不该有的动作和表情, 这些通过DV拍摄下来后, 在镜头中不规范的举止和行为一目了然, 逐一改正, 在轻松、愉悦、好奇、有趣的氛围中完成了教学任务。同时锻炼了学生的表达能力, 提升了心理素质。充分运用多媒体教学手段, 打破了“教师讲, 学生听”的单一教学模式, 增强了教学内容的直观性、生动性、形象性, 令教学难点变为教学“易”点, 提高了学生的学习兴趣, 也增强了礼仪课教学的趣味性, 学生学得愉快, 学得扎实, 学习效率明显提高。

3. 构筑全新的教学新体系, 采用综合考核的新形式。

礼仪课程实践性很强, 而以往该课程的考试主要以理论考试为主, 导致学生对所学的知识死记硬背, 融会贯通的能力较差。

由此可见, 传统的教学手段和考核方式已经很难满足礼仪课程教学的需要, 甚至阻碍了教学内容的渗透, 限制了课程发展的规模, 只有根据新形势的需要不断创新, 构筑全新的教学新体系才是唯一的出路。较为合理有效的考试形式是把考核内容分为理论知识考试和实践操作考核两部分。期末考核则以礼仪知识的综合运用为原则, 让学生自己设计节目。学生在考试前的准备过程中要多次练习, 这样的考试, 使得学生在考核过程中不断地完善和提高自我, 对达到礼仪课的教学目标有极大的促进作用。这种综合考核的形式不仅仅是对礼仪知识的掌握和运用能力的考察, 实际上还是对学生综合社交礼仪素质的检验。

礼仪教育必须学以致用, 要从学生将来的人生交际的多角度和不同职业的特点出发, 突出“现代”和“实用”, 使学生学了有用, 学了能用, 学了可用, 为学生进入社会、步入职场做好充分准备, 从而在职场中取得成功。礼仪教育内容应与时俱进, 时代的发展需要礼仪教育内容更系统、更完整、更具时代性。逐步把它开发成各专业课程体系改革的重要课程, 把开展礼仪教育这篇文章做深做细, 还有待于我们进一步努力探索。

参考文献

[1]周思敏.你的利益价值百万.中国纺织出版社.

[2]周思敏.《你的利益价值百万》之职场修炼篇.中国纺织出版社.

[3]孙玉梅.实用礼仪教学中情境模拟教学法的运用.

篇4：礼节礼仪培训教材

一、中职生礼仪礼节的现状

近几年来，我们调查到，现代的中职学生大多存有行为习惯不佳、社会公德有缺失问题，在社会中造成了不好的影响。由于学生个人礼仪修养较差，社会对中职学生有歧视，因而他们觉得不快乐，容易产生逆反心理，不自信，爱和老师顶牛。暴露出在公共场合的不规范行为有：乱穿马路乱闯红灯，随地吐痰、吐口香糖，说脏话粗话，高声喧哗影响他人，穿奇装异服，弄脏环境，高空掷物等；在日常生活中往往表现出：刻薄自私、语言不文明，不懂得尊重他人等现象。学生自己在个人修养、社会交往和生活行为习惯等诸多方面都表现欠妥。

二、中职生礼仪礼节缺失的成因

（一）学生本身方面的因素

中职学生在学历上等同于我国的高中生，在年龄上属于叛逆期，中职生在生理上的迅速成长容易造成生理和心理之间的不平衡。升入职业学校的学生基本上都是厌学自弃、中考无望、基础差、底子薄的学生，有自暴自弃的厌学心理，社会群体的另眼相看导致中职生在许多方面礼仪缺失，出现了职校生的无礼仪、肆意妄为的表现，并形成恶性循环，职校生礼仪素质逐年下降。

（二）家庭教育方面的因素

目前职校生独生子女比例较大，相当多的家长把全身心的爱倾注在子女身上，这些学生大多有优越感，很多家长都是“你只要把学习搞好，其他事情不要操心”，事事为孩子包办，让孩子死读书，错过了在孩子行为养成时期礼仪方面的教育，使孩子只重视学习成绩，缺少尊重他人、严于律己道德思想。家长更多的重视孩子在物质上的需求，轻视了孩子在接人待物、为人处事方面的礼仪教育。再者，中职大部分学生来自农村，其父母大多数常年外出务工，学生在读小学或初中阶段就成了“留守儿童”，造成了很多家长在孩子的礼仪礼节教育上缺位。

（三）学校方面的因素

首先，礼仪礼节教育的师资配备不合理。对中职生职业技能训练较为重视，而忽视了中职学生文明礼仪素养的培养要求。有的中职学校甚至认为，礼貌礼节的培养是家长的任务，学校只需对学生专业技能进行培养。笔者所在的学校是一所旅游职业学校，学校在课程设置中礼仪课程安排课数较少，而且礼仪教学的教师多是由相近专业的教师兼任，缺少专职礼仪教师。二是礼仪课师资表现欠佳。因为教师不专业，所以礼仪课重理论灌输而轻上手训练，导致礼仪教学收效不佳、不到位，这在学生当中造成了不良的影响。三是我们学校对学生的礼仪教育大多时间局限在劳动习惯的养成，而忽略了对学生全方位的礼仪教育，如：交往礼仪、孝敬长辈、尊重老师等具体生活行为礼仪礼节。

（四）社会的负面原因

社会负面影响对职业学校冲击相当大。随着我国经济发展水平的飞速提高，许多传统文化和价值观已不再受到人们重视，而越来越多的现实主仪价值观在影响人们的同时，也改变了很多人的三观，这使得许多不良的思想得以传播。尤其是在互联网进入人们生活的今天，学生可以通过多渠道更多了解和接触社会，社会上的各种思潮都会给学生带来影响，职校生的世界观、人生观、价值观还未形成，社会上存在的一些不良思潮和不文明现象侵蚀了青少年的心灵。其次，社会上的不良风气也影响学生的成长和学习，比如社会青年的流氓的作风，打架斗殴，男女之间不文明的举动等，有些影片中一些不文明、不雅的镜头，都对中职生的礼仪修养有着负面的影响。再次，学生在初中学校学习期间，学校以升学率为主，放松了对初中生的礼仪礼节教育。这些社会因素对学生造成了不良的影响和作用。

三、加强礼仪教育的途径和措施

（一）加强学校的礼仪礼节教育和训练

1.开设课程，营造氛围。中职学校应该把礼仪教育纳入教学体系，培养礼仪专职教师，将《礼仪修养》课程进行集中备课。开足开齐德育课程，针对不同的专业、不同的学期，合理开设中职生礼仪规范教程、服务礼仪、中华传统文化、体型训练等课程，围绕中职生的礼仪养成进行系统的礼仪素养标准教育，并引导学生将礼仪知识付诸学习和生活中。

2.常规训练，养成习惯。学校要注重学生文明礼仪的训练。包括集合、排队、进场、课间的常规训练，还要开展坐姿、站姿、行走等仪态专项训练，齐唱国歌、升旗仪式的规范训练，通过这些系列训练，让中职学生平时的行为能更加规范。

3.榜样示范，加强培养。充分发挥校领导、班主任、教师和学生干部示范带头作用，用自己的言传身教感染身边每一个学生，自觉成为学生学习的表率。把礼仪礼节列入学生考评的专项内容，评选文明学生和礼仪标兵，形成浓厚的校园文明礼仪气氛。对中职学生礼仪行为教育，要重视发现、培养和表彰优秀文明学生，精心帮助和教育有不良行为习惯的同学，建立好人好事光荣榜、优秀寝室流动红旗、评选文明礼仪进步之星。在班级管理中，执行奖惩制度，竞选文明班集体，树立比文明、讲礼仪、树新风的良好风气，从而实现同学间相互促进、班级相互竞赛、师生共同进步的良好氛围。

4.增强意识，提升形象。礼仪教育就是要让学生学会如何努力养成的行为习惯。首先要增强学生讲礼仪的意识，养成讲礼仪、知礼节的行为习惯。通过学习行为举止、着装、出行、交往和谈话礼仪等，让学生了解适应社会的细节和要领，按照律己、敬人、宽容、平等、真诚、沟通、适度的标准规范自己的行为举止，从现在开始、从自己做起逐步养成良好的人际交往习惯。

（二）家庭是社会的细胞，是中职生最早接受教育的场所，其作用非常重要，父母应注重和学校与社会的紧密配合，共同对孩子进行礼仪礼节方面的教育。同时，为人父母需要努力完善与提高自己的文明素养，潜移默化，处处以身作则，为孩子树立榜样。

（三）发挥社会舆论的正确引导作用

现实生活中，社会舆论对个体具有无处不在的影响力。对于中职生，必须坚持正确积极的舆论导向，净涤社会风气，宣传社会主义核心价值观，大力弘扬中华民族五千年的优秀传统文化，进而在全社会营造和谐的育人氛围，推动中职学校礼仪礼节教育走向成功。

篇5：礼仪礼节培训课程

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。

一、基本姿态：

1、站姿：

站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

要领：（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。

另一种站姿：

（2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

（3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略

后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

2、坐姿：

坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经（1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。

（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

（6）至少坐满椅子的2/3。

（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。

（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

3、蹲姿：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

二、微笑：

微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。

三、仪容仪表

1、头发：

男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。

女士：

（1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。

（2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。

（3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。

2、面部：

男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。必须化妆，化淡妆。

（1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或

者霜。

（2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB

霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。

（3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。

（4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼

影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。

（5）腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前

方至太阳穴的区域涂抹即可。

（6）唇妆：

四、鞠躬礼：

“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。

对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。（1）行礼时，立正站好，保持身体端正；

（2）面向受礼者，距离为两三步远；

（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；

（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈

等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。鞠躬礼的要领

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

（1）在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。

（2）参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼

五、说话语气语速

语速一般为80个/分钟。

一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。

二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。

四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。

五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。

六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。

七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。

八、加上愉快的笑声。

六、握手

握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。

篇6：酒店礼仪礼节培训资料

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  尽量确保制服合身；

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子；

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；  确保制服的标签没有外露；

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；  男员工要穿黑色或深色的袜子；

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；  确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  不要光脚穿鞋。

仪容仪表： 个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉；  侧发是否过耳；

 后发是否压领；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐。 女士：

 前发是否遮眼 ；

 侧发是否盖耳；

 后发是否披肩；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手；  刷牙、梳头；  清洁指甲；

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；  制服是否干净、平整；

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

 最近好吗？最近在忙什么呢？

 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

     请稍等！

好的，我马上过来！

您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

谢谢！

不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

     请跟我来！

请这边走！

您走好！

您慢走！欢迎下次光临！

再见！

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪 － 表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲；

 打哈欠、伸懒腰；

 吸烟和不时的看表；

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩

举止礼仪 － 鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 举止礼仪 － 递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪 － 身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感；

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助；

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正？

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？  你脸上的表情是否友善和平易近人？  你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？

× 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

 撞到宾客，说对不起；

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

 问候语：你好！早上好！晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐！

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以„ „吗？

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „