客房部礼貌礼节

客房部礼貌礼节（精选6篇）

篇1：客房部礼貌礼节

客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范

礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表、示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：

1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。

2、在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

6、服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。

注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。

4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。

5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。

9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微 在服务工作中做到“六主动”：

1、主动问好打招呼；

2、主动引路；

3、主动开门；

4、主动介绍设施情况；

5、主动按电梯；

6、主动征求客人意见。做到“五个一样”：

1、外客与内客一个样；

2、生客与熟客一个样；

3、闲时与忙时一个样；

4、检查与不检查一个样；

5、领导在场与不在场一个样。

（五）、文明用语50句

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

17、打扰了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、请多指教

21、请多关照

22、请按规定办理

23、请您多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍

30、请别在公共场所吸烟

31、请您稍等，马上就到

32、请您在这签名

33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进

34、如需服务请拨电话

35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费

36、小心地滑 谢谢您的配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好 40、欢迎您再来

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、请问您住哪间房

44、给您介绍一下设备

45、请您说普通话

46、请这边走

47、请您小点声，有其他客人休息

48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

49、请您到房间看看 50、您可以留下联系地址、电话吗 ？

篇2：客房部礼貌礼节

1、客人到达楼层：服务员站立，在电梯口迎接，见到客人走出电梯，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。

2、在楼层通道，电梯厅、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，你好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，你先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。

5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。

6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待电梯完全关上后，才转身离去。

7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”

10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你

提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢，欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。

12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小

姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”

13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：

“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”

14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”

15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听

清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”

16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。”

17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢×

×元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。

18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住

在我们酒店的客人都是我的朋友”。

19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。

20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”

21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的××东西错放在提包里面？”

22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。

23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向

客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。

24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能

帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”

25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。

26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客

人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？ 或者可不可以给客人留言代为转告呢？”

27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向

客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。

28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人

姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？

29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方

“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”

30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再见。”

31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们，谢谢”。

32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。

33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做

完，还其它事能为你效劳吗？”

34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。

35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。

36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很

抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。

篇3：酒店礼貌礼节

对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。

相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训

主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表

其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁

1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）

2、你内衣是否一天换一次

3、是否有体臭

4、有否炎症的出现 化妆

1、是否化妆了

2、口红颜色是否适当 头发 男士

1、前发是否过眉 礼仪培训

2、侧以是否触耳

3、后发是否压领

4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色

5、头发是否干净，没头皮屑

6、头发是否梳理整齐 女士

1、前发是否遮眼

2、侧发是否盖耳

3、后发是否披肩

4、发型是否古里古怪

5、是否有将头发染成其它颜色

6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿

1、牙齿是否黑色或看起来很脏

2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣

3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齿是否有损坏现象

5、是否有口臭 双手

1、指甲是否过长

2、指甲内是否有灰尘

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干净

2、皮鞋的带子是否系好

3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜

1、是否有破损或划痕

2、是否干净

3、穿着是否适当

4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配

5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子

6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服

1、制服是不时合身

2、制服是否干净

3、制服是否有破损之处

4、制服是否平整

5、衬衣领子和袖口是否干净

6、上衣肩是否有头皮

7、制服的标签是否外露

8、内衣内裤是否过长而外露

9、领带的位置是否正确

10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝

1、有否带多余的珠宝

2、是否带昂贵的珠宝

3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言

注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势

一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿

1、站立是否平稳，重心不左偏右移

2、是否靠墙或柱子，是否站直了

3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内

4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿

1、是否在不断地晃动双脚

2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）

3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐

5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿

1、是否抬起脚，鞋是否拖着地

2、是否在公共区域牵同事的手走路

3、是否走路时抬头，显示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 仪态

不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为  抠指甲

 打哈欠，伸懒腰  吸烟和不时的看手表

 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖

 抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生  咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰  咬指甲或抓耳挠腮

 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚

 玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。

表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：  宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。

 作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。

 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士

大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候

酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会

淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听

学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。谈吐与笑容

在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：  使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。

 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。

 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康

在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训

做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节

酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。

酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。

曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？

尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点

1、站姿要求

2、迎宾敬语使用

3、引路手势（要手指合拢、用左手）

4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）

5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）

6、入座前（有请入座的手势）

7、入座（有拉椅子动作）

8、问茶站姿（右侧，距离适当）

9、问茶站姿（谦逊）

10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培

11、上茶时动作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）

宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声

除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路  碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢  需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了  接受近宾客帮助时，说非常感谢

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答  遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。礼仪培训训

篇4：礼貌礼节

在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。

一、语言 ：

讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

二、语调：

要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。

三、谈话

1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。

2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。

3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。

4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。

5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。

6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。

7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。

四、基本礼貌用语

为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、对不起，请您稍侯；

4、对不起，让您久等了；

5、谢谢您；

6、对不起，打扰一下；

7、欢迎光临！

8、欢迎您入住*酒店！

9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！

10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！

11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；

12、请问，我能为您做些什么？

13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；

14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；

15、很高兴为您服务（效劳）；

16、能为您服务，我感到很荣幸；

17、没关系（不必客气），这是我应该做的；

18、再见，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！

21、希望多提宝贵意见；

五、倾听

表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。

六、回答

回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。

七、打接电话

打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。

1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；

2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；

3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。

4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。

九、站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。

十、行走

身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。

十一、拾物

两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。

十二、行礼

1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。

2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。

3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。

十三、招呼

碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。

十五、递物

应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。

十六、助臂

助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。

十七、接待

客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。

2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。

3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。

十九、称呼

：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。

二十、称赞、谦虚：

称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。

二十一、避免冲突 ：

在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。

二十二、处理投诉：

接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。

二

十三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。

二十四、致歉：

询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。二

十五、引领：

应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。二

十六、手势：

基本要求：自然优雅、规范适度。

具体要求：

1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。

2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。

3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二

十七、礼让：

行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。二

十八、敲门、开门

敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。

二十九、次序

篇5：礼貌礼仪礼节的区别

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼遇：是指用一些手段方式去给予一个人或一件事以证明尊重，一般这种行为都会事先经过周密的思考和安排，来达到一个极其出众的礼仪表现。

共同点:

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

礼是博爱的花朵。

不讲礼貌的人谈不上有博爱思想。

礼不用花钱，却能赢得一切。

礼对于装饰人类、或其他一切优良品质和天资，都是必不可少的。

礼使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。

礼是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。

不同：

礼貌是更加基本和基础的一种潜在意识，这和一个人的教育有很大关系。

礼节是指更进一步对于礼貌的升华，这对一个人的修养及层次有一个更高的考验。

礼仪这是一种文化的沉淀于积累，更是千百年来人们为礼这个字所留下的种种历史，那么礼仪不单是一种学问而更是一种文化了。

篇6：酒店服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。三个部分：

一、设施设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、礼貌、礼仪的演变及概述

中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。

作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作：一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

四、仪容仪表规范

在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

（一）面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。

（二）局部面容的修饰

1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

2、眼部的修饰

眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

3、耳部的修饰

耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部的修饰

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。

“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5、口部的清洁

刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。

洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。

护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。

剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。

6、手臂保洁

手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。

7、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。

①不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。

②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢的清洁

下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

②不要光肚脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。

（三）头发修饰

1、确保整洁。每周至少清洗两三次。

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

（四）化妆原则及化妆方法

淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。

简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。

适度。如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。

庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

避短。服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法

服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言，大体上可分为如下七个步骤：

（五）行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露

八、国际交往的见面礼节

（一）招呼礼

1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

（二）鞠躬礼

又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。

五、酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

酒店常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。

一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

⑷不高声呼喊另一个人；

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑹不讲过分的玩笑；

⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；