餐饮服务员礼仪礼节培训资料

餐饮服务员礼仪礼节培训资料（精选7篇）

篇1：餐饮服务员礼仪礼节培训资料

餐饮服务员的培训

员工仪容仪表要求：

餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。2．席间服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。（3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。

（5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（6）为客人斟酒水、饮料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。（11）客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。（12）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（13）客人结账，递上账单。（14）为客人拉椅离座，送客。

●服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。

●服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐厅服务员岗内培训

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。

9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.换烟灰缸。若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。”

17.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，湘誉雅苑，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达，落实!6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“**，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5.斟茶---“**，请用茶。” 6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12.饭后茶---“请用热茶。” 13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

篇2：餐饮服务员礼仪礼节培训资料

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

服务行业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：服务礼节

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节

在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人

员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

第三节：与顾客谈话礼节

服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。

与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客

有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

第四节：次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。

二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

三人并行，中者为尊。

进门或上车，应让尊者先行。

尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

室内以对门为大位。

上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。

遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

第五节：迎送礼节

1、迎接顾客

要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。

当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

2、送别顾客

顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

篇3：礼仪礼节在旅游服务中的重要地位

关键词：礼仪礼节,旅游服务,重要性

礼仪礼节是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范, 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成, 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说, 礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现, 对一个社会来说, 礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。因此礼仪礼节尤其在旅游等服务业中发挥着重要作用, 已成为道德实践的一个重要内容。

旅游业是国民经济的战略性产业, 资源消耗低, 带动系数大, 就业机会多, 综合效益好。从当前和今后一个时期的国际国内环境看, 我国的经济社会发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化的深入发展, 高速交通体系的快速完善, 特别伴随着人均国民收入的稳步增加而持续增长的大众化和多样性消费需求, 都为我国旅游业发展提供了新的机遇。根据世界旅游组织预测, 到2020年, 我国年接待国际游客数将跃居世界第一位, 成为世界第一旅游大国。

神农架林区完美的自然生态和人文文化早已被世界公认。目前在这良好的国际、国内旅游发展形势下, 神农架这一个以生态文明为主题的旅游发展地区, 更应该把握来之不易的国际、国内良好的旅游趋势, 以把神农架建设成为以世界级生态旅游资源为基础, 以建设国际知名, 国内一流的生态旅游目的地为目标, 积极分析旅游形式, 加强旅游礼仪礼节教育培训, 提升旅游服务质量, 探索神农架旅游建设发展的新路径。

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式, 在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中, 创造一种和谐的气氛, 产生一种精神的心理效应, 从而触动旅客情感, 唤起旅客心理上的共鸣, 使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感, 进而乐于交流, 乐于消费的一种活动。旅游服务质量是旅游业的生命线, 神农架旅游业发展不仅要在旅游环境等硬件元素上下功夫, 更要在旅游服务等软件元素上努力。

当今, 旅游接待质量已成为现代旅游者体验质量高低的最敏感标志。旅游业发展越来越依赖于旅游接待质量整体水平的提高, 而礼仪是旅游业提供优质服务的重要内容和基础, 更是评价其发展水平的标准之一, 注重礼仪服务是旅游从业人员的基本素质。

(一) 礼仪服务是改善旅游业窗口形象的重要条件

旅游服务行业是一个国家或地区的窗口行业, 具有涉外性和服务对象的广泛性。由于旅游者来自五湖四海, 他们不可能有较长时间来了解某一地区或国家, 往往通过与其接触的旅游服务人员的服务水平来进行评判。旅游从业人员礼仪素质的提高对于改善国家之间、地区之间的交往, 增进民族之间的了解和友谊, 展示一个地方的精神风貌和维护一个地方声誉都有着重要的现实意义。因此, 旅游从业人员的礼仪服务水平直接影响一个地区乃至一个国家的形象以及旅游业的发展。

(二) 礼仪服务是提高旅游从业人员职业道德水平的重要途径

我国的旅游职业道德是社会主义性质的职业道德, 它以社会公德和人道主义为标准来评价和调整人们的职业行为。旅游从业人员最不可缺的是较高的政治思想素质及职业道德水准。接待游客要遵循旅游道德的基本规范, 即“热情友好、宾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务”等。旅游从业者要真正做到以上几点, 首先必须加强礼节、礼貌知识的学习。因此, 礼仪教育是旅游职业道德建设的起点和催化剂, 它可以从旅游从业人员外部及自身去强化职业道德意识, 从而培养良好的道德品质。

(三) 礼仪服务是培养旅游从业人员服务素质的重要手段

旅游从业人员要做好旅游接待工作, 就必须恰到好处地展示自己的素质。在正常情况下, 人们的个人修养主要体现于其待人处世的种种细节之中, 而这些貌似琐碎的种种细节恰恰又展示着每一个人的个人素质。从本质上讲, 一个人的个人素质, 往往可以通过其对礼仪的掌握与运用得以体现。也就是说, 礼仪即素质。因此, 提高服务素质的主要途径, 只有通过不断地提高自身的礼仪修养才能完成。

目前, 世界旅游业的竞争焦点已经从硬环境竞争转变到软环境竞争, 与游客直接打交道的旅游从业人员的职业道德、与顾客关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养是旅游业软环境的重要指标, 被认为是旅游业形象的灵魂和旅游业的无声招牌。因此, 加强旅游礼仪礼节教育和培养, 是改善旅游业软环境、促进神农架林区旅游业与国际水平接轨的一个重要环节, 必须引起我们的高度重视。

参考文献

篇4：餐饮行业服务人员接待礼仪培训

主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！

餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗？

篇5：客房服务员礼仪礼节..

客房服务员举止要求 客房服务员必知礼节

了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求 掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌 第1节

客房服务员举止要求

一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。—、举止的一般要求

（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；

（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

二、表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：

（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；

（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；

（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；

（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

2、错误的站姿

对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：（1）

东倒西歪。

工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。（2）耸肩勾背。

耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。（3）双手乱放。

将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。

（5）做小动作。

下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。

3、站立服务时的姿态

为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。

4、练习站立姿势

把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。

1、行走重心控制

（1）行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；

（2）行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。

2、步速适中

步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。

3、步幅

步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6、靠右测行

服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

9、保持良好心情

走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。

五、坐姿

作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；

（2）女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好；（3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、注意事项（1）不要坐满椅子。

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。（2）切忌两膝盖分的太开。

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3）切忌脚尖朝天。（4）不可抖脚（5）双手自然放好

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

2、“请坐“手势

接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。

3、“介绍“手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

第2节

客房服务员必知礼节

在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种。

一、问候礼

问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候：

1、初次见面的问候

客人刚刚入住的问候。与客人初次见面，服务员可说，如：“先生（小姐），您好（或欢迎观临），我是ⅹ 层服务员，请问您又什么吩咐吗？”等等。

2、时间性问候

客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、不同类型客人的问候

入住的客人各种各样，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。

4、节日性问候

节日性问候 礼是指在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在日常服务工作中，当了解到某天是客人的生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。

5、其他问候

客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。

二、称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上也有很大差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

1、一般习惯称呼

在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

2、按职位称呼 知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。

三、答应礼

答应礼是指同客人交谈的礼节。

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生（小姐），对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生（小姐），我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。

四、迎送礼

迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。

客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。

五、操作礼

操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。进客房时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。

六、握手礼

（1）客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题： 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会；

（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊情深，也要适度。与女客人握手时则须轻些；

（3）行握手礼是要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者；

（4）在迎送客人时，不要因客人多、人熟就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手；

（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；（6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

七、鞠躬礼

向客人行鞠躬礼时要微带笑容，必须注目，不可斜视。行鞠躬礼时若带有帽子，则必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。

八、致意礼

篇6：餐饮服务员礼仪礼节培训资料

经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。

可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。

流程练习模拟及总结：距离只有一点点

培训方式：提问、解答

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2，自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3，服装：制服的规范穿着

4，配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

工作妆的规范

6，发式的规范

7，其它仪容规范

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练

鞠躬礼的分类与服务场景训练

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接

练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢……还是……？

F、我可以……吗？

H、您愿意……还是……？

K、对不起，打扰您一下，请问……？

T、您看，这样……可以吗？

W、请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

不良习惯

１、衣冠不整２、服饰不适３、礼貌不周４、礼节不妥５、修养不足

6、精神不振７、举止不雅８、表情不佳９、不讲卫生１０、化妆不当

十、酒店职业用语１、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。２、服务语言的原则：

（１）主动（２）热情（３）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。（４）平等（５）友好（６）灵活

３、服务语言的要求：

（１）明晰准确（２）简明准确（３）态度和蔼（４）当好参谋

４、礼貌服务用语的正确使用：

（１）首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

（２）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（３）注意说话时的语气、语调和语速。

（４）注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

（５）注意语言要简练，中心要突出。

（６）注意避免机械性的使用礼貌用语。

（７）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。

５礼貌服务用语：（１）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

（２）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（４）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（５）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（６）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

（７）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

（８）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

四、常施礼节的运用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……

２、称呼礼节（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

３、问候礼节

（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。

（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌＝姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

篇7：浅析礼节礼仪的教学

关键词：礼仪教育,教学方法,教学效果

中华民族自有“礼仪之邦”的称誉。礼仪教育不仅是素质教育的必需, 而且是社会文明进步的强烈要求。对职业学校学生进行礼仪教育具有重要意义。通过开展礼仪教育, 让职业学生意识到言谈举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌;认识到每个人的文明程度不仅关系到自己的形象, 而且影响到学院乃至整个社会的精神文明。通过礼仪教育, 学生能进一步提高礼仪修养, 培养应对酬答的实际能力, 养成良好的礼仪习惯, 具备基本的文明教养。

一、高校礼仪课实际教学中存在的问题

职业学校礼节礼仪的教学内容涵盖各类礼仪常识和社交基本理论, 在具体的教学过程中, 从教学反馈来看, 教学状况不容乐观, 教学效果不甚理想, 我觉得有如下几个影响因素。

1. 忽视教师的言行仪表对学生的影响。

我们在对学生进行教育之前, 首先要抓好教师的礼仪教育 (师表) , 由于教师职业的特殊性, 身教重于言教, 理当如此。比如, 在落实课堂礼仪中, 师生必然要互动, 有来无往非礼也, 学生举手回答老师的问题, 老师也要规范伸手示意学生, 并对学生的回答予以肯定和鼓励。这样的课堂礼仪是规范的, 不仅师生相互尊重, 而且师生关系和谐平等, 这样的课堂也是最有效的。只要求学生规范, 老师可以随意的话, 久而久之, 规范的课堂礼仪就会不存在了。

2. 教学方法不够灵活, 教学中理论与实践相脱节。

由于教学方法单一, 学生很容易产生疲劳感, 精神懈怠, 课堂气氛沉闷, 教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应, 教学效果较差。礼仪课是一门应用性、操作性较强的学科, 不仅需要理论知识的讲解、传授, 更需要技能的训练, 如果教师仅仅在教学中向学生灌输一些定论, 让学生循规蹈矩地被动接受知识, 则显然与这门学科的特点不相适应。而就目前来看, 许多学校的礼仪课上, 教师仍拘泥于单纯的理论讲授, 忽视实践训练, 学生为学理论而学理论, 结果是只懂理论, 不会运用, 理论与实践脱节, 削弱了教学质量与效果。应借助多种多样的教学形式增加学生的学习乐趣, 使学生处于活跃、放松的状态, 从而收到良好的学习效果。

二、礼仪课教学方式、方法的新尝试

要解决好如何教和如何学的问题, 我结合近几年的礼仪教学实践与探索, 在具体的教学环节进行了一些有益的尝试。教学实践证明, 这些尝试的效果是较为显著的。

1. 创设与理性知识相对应的生活情境, 加大实践性教学环节。

如新生刚入学时, 都渴望彼此尽快熟悉, 认识新朋友, 在课堂上, 我就讲授介绍、见面的礼节等相关的内容, 请同学们自己总结并反复练习, 在实际生活的情景中去体验与学习, 这样他们既与同学更加熟悉与亲近, 又掌握了礼仪的规范, 还融入了和谐友善的情感体验。这样将礼仪的学习建立在一定的生活情境中, 在富有情感的氛围中去感受和体验自身及周围世界的态度。此外, 学校经常组织丰富多彩, 这既是一种知识能力的锻炼和培养, 又是用礼仪、学礼仪的实践机会, 我鼓励学生参加学校的各种活动, 并为学生设计参与社团活动时的礼仪学习任务, 如初次参加社团时的自我介绍与为他人介绍, 在组织与参与活动时的与他人的沟通交际, 为完成目标与他人的交往。让学生带着任务去参与活动并及时总结。在这样与理性知识相对应的生活情境中, 让学生获得做人、做事的礼节尺度的体验, 获得生活实践中的真情实感。

2. 运用现代化教学手段, 寓教于乐, 提高课堂教学质量。

在礼仪课教学中, 充分运用多媒体手段, 可以取得良好的课堂教学效益, 促进课堂教学质量的提高。 (1) 播放教材配套的教学光盘, 使学生明确教学大纲的要求, 提高练习的针对性。 (2) 通过多种途径搜集各种音像资料、图片资料, 播放专家的礼仪讲座, 增加理论学习的权威感。我曾给学生播放周思敏的礼仪讲座教学光盘, 学生百看不厌, 知识点掌握得非常好。 (3) 采用DV摄像的方法, 显著增强训练效果。即把学生的练习过程拍摄下来, 然后回放给学生看。而很多学生自身已有的一些不良行为习惯自己并不知道或知道也没有引起足够的重视, 或在当众的模拟练习中由于紧张而出现很多不该有的动作和表情, 这些通过DV拍摄下来后, 在镜头中不规范的举止和行为一目了然, 逐一改正, 在轻松、愉悦、好奇、有趣的氛围中完成了教学任务。同时锻炼了学生的表达能力, 提升了心理素质。充分运用多媒体教学手段, 打破了“教师讲, 学生听”的单一教学模式, 增强了教学内容的直观性、生动性、形象性, 令教学难点变为教学“易”点, 提高了学生的学习兴趣, 也增强了礼仪课教学的趣味性, 学生学得愉快, 学得扎实, 学习效率明显提高。

3. 构筑全新的教学新体系, 采用综合考核的新形式。

礼仪课程实践性很强, 而以往该课程的考试主要以理论考试为主, 导致学生对所学的知识死记硬背, 融会贯通的能力较差。

由此可见, 传统的教学手段和考核方式已经很难满足礼仪课程教学的需要, 甚至阻碍了教学内容的渗透, 限制了课程发展的规模, 只有根据新形势的需要不断创新, 构筑全新的教学新体系才是唯一的出路。较为合理有效的考试形式是把考核内容分为理论知识考试和实践操作考核两部分。期末考核则以礼仪知识的综合运用为原则, 让学生自己设计节目。学生在考试前的准备过程中要多次练习, 这样的考试, 使得学生在考核过程中不断地完善和提高自我, 对达到礼仪课的教学目标有极大的促进作用。这种综合考核的形式不仅仅是对礼仪知识的掌握和运用能力的考察, 实际上还是对学生综合社交礼仪素质的检验。

礼仪教育必须学以致用, 要从学生将来的人生交际的多角度和不同职业的特点出发, 突出“现代”和“实用”, 使学生学了有用, 学了能用, 学了可用, 为学生进入社会、步入职场做好充分准备, 从而在职场中取得成功。礼仪教育内容应与时俱进, 时代的发展需要礼仪教育内容更系统、更完整、更具时代性。逐步把它开发成各专业课程体系改革的重要课程, 把开展礼仪教育这篇文章做深做细, 还有待于我们进一步努力探索。

参考文献

[1]周思敏.你的利益价值百万.中国纺织出版社.

[2]周思敏.《你的利益价值百万》之职场修炼篇.中国纺织出版社.

[3]孙玉梅.实用礼仪教学中情境模拟教学法的运用.