礼仪礼节培训资料

第一篇：礼仪礼节培训资料

酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料

一、仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

(3)女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

(4)要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 (5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

(6)上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

(7)仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

(8)注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

(1)上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

(2)男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面?

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ： 1)您好，欢迎光临 2)请问您几位，是否有预定 3)请跟我来 4)很抱歉让您久等了 5)请您多多包涵 6)请多关照

7)真是抱歉耽误了您很长时间 8)您还需要别的吗 9)

我能为您做些什么吗 10)

很高兴为您服务 11)

请您多提宝贵意见

12)

请您随我到收银处结帐好吗 13)

请问您对我的服务还满意吗 14)

谢谢光临，请慢走。 15)

您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么? 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统

一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种：

欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、

间接称谓语、

祝贺语、

应答语、

征徇语、

道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)

5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 如果您不介意，我可以………? 对不起，打扰您一下，请问……?、您看，这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给店内带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光临”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等。

九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误;不嫌麻烦，方便客人;不分客主，一样照顾;不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么?

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十

一、怎样对客人一视同仁?

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十

三、礼貌待客服务应做到哪五声? 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声 十

四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后?

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十

六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么? 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十

七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些? 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚 十

八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。 3.行态：行走应轻而稳 1)尽量靠右边走而不走中间

2)与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5)客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：

1、

非总机员工接员电话规范： 1)电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候; 如：您好XX部门 您好，我是XXX 您好，请问需要我帮助好吗? 您好，有什么可以帮到您吗?等

2)如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和

语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 十

九、为什么要微笑?

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。 二

十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 二十

一、什么是酒店的服务需求?

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要;

2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值;

3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感;

4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;

5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念?

酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1)我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母; 2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务; 3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准;

4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化;

5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐; 6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

二十三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?

1、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

第二篇：礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容：

(一)微笑表情训练：

1、笑容练习操;

2、笑容保持操;

3、诱导法表情姿态训练;

4、诱导动作配合练习;

5、音乐诱导练习;

6、忆情诱导练习;

7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

(二)服务综合动作：

1、站姿;

2、坐姿;

3、行姿;

4、走姿;

5、请姿;

6、让路及指引方向;

7、服务手势等。

(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么?

2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法?

10、介绍的方法及注意事项?

11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)

12、握手一般情况下应由谁先伸手?

13、握手时应注意哪些问题?

14、握手主要有哪几种礼节表现形式?

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么?

19、礼貌服务主要表现在哪些方面?

20、礼貌服务的基本要求是什么?

21、待客服务“主动”要求标准是什么?

22、待客服务“热情”要求标准是什么?

23、待客服务“耐心”要求标准是什么?

24、待客服务“周到”要求标准是什么?

25、服务员应具备什么样的精神面貌?

26、服务员应具备什么样的道德感?

27、怎样做到对顾客一视同仁?

28、怎样做到对顾客诚信无欺?

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?

30、服务人员应具备什么样的仪表举止?

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?

32、礼貌待客应做到哪几个一样?

33、礼貌服务的“五先”原则是什么?

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?

36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?

37、与客人交谈时应注意什么?

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”?

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

41、接待、洽淡时注意事项?

42、宾客对服务的十二种不满意?

43、宾客的十二种忌讳?

44、服务语言的“六要”与“六不要”?

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

★适合对象及收获：

1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;

2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味;

3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象;

4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信;

5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意;

6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意;

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

第三篇：礼节礼仪培训教材

礼仪培训标准

第一节 见面时常用礼节

介

绍

介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。

介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。

在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。

1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。

“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。

3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。

提示：

1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。

2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

训练2：练习介绍他人

介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。

1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。

3、介绍的顺序：

A、把身份低的介绍给身份高的;

B、把年轻的介绍给年长的;

C、把男士介绍给女士;

D、把未婚的介绍给已婚的;

E、把后到的介绍给先到者;

F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

提示：

1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他(她)的一种敬意。

例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”?获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。

2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。

例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。

3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。

4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。

5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。

6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。

训练3：练习他人介绍

在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。

1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。

2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。

3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。

4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。

鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。

1、掌握鞠躬的要领：

A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者;

B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。

D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。

A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼;

B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼;

C、上体前倾45度，表示深深的敬意。 在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

3、掌握鞠躬的礼节：

A、鞠躬应在距对方2米左右时进行;

B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下;

C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路;

D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还;

E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直;

B、边走边鞠躬;

C、随意点头、弯身;

D、咀嚼食物;

E、说话东张西望;

F、双手提拿物品或插入衣裤口袋;

G、叨烟。

二、致意

由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。

致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。

1、了解致意注意事项：

A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。

C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。

D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。

E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

致意的顺序：

1、先向女士致意;

年轻者先向年长者致意;

学生先向师者致意;

下级先向上级致意。

2、微笑致意：

适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

3、起立致意：

如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、举手致意：

适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。

5、点头致意：

适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。

6、欠身致意：

欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。

第二节

接打电话礼仪

1、接听电话前： A、准备笔和纸;

B、停止一切不必要的动作;

C、使用正确的姿势;

D、带着微笑迅速接起电话。

将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。

2、接起电话：

A、三声之内接起电话;

B、主动问候，报部门介绍自己;

C、避免唐突地问：你是谁;

D、须搁置电话时或让宾客等待时：

应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

E、转接电话要迅速;

F、对方需要帮助，我们要尽力而为;

G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话;

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

接听电话的注意事项：

A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑;

C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗?

D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助;

E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”;

F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗?或报出对方所需用电话号码;

G、仔细听清楚;

H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听;

I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即给谁的留言; B、发自：谁想要留言;

C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会;

D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方;

E、内容。

4、一些简单的电话技巧：

(1)接电话技巧：

例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时

请勿如此说

请如此说

上洗手间了

此时不在

正在被老总训

正在开会

看电影

有事出去

正在吃饭

刚出去一会儿

正在睡觉

正参加一重要会议

被解雇了到

已不在酒店工作了

(2)打电话

A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间;

B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打;

C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话;

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。

B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。

C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。

第三节

仪 态

1、站姿 (1)站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。

(2)站姿基本要领

A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形(男士)或“丁”字形(女士)，开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。

B、两脚直立，双膝并拢。

C、收腹提臂，髋部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、双肩平齐，放松下沉。

F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲(中指贴裤缝)。

G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。

H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。

I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

2、坐姿、蹲姿：

在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。

(1)坐姿基本要领：

A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。

B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。

D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。

E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。

(2)女士双腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。

B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。

C、双腿靠拢斜放。

(3)坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。

B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。

(4)入座姿式：

A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。

B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。

C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。

(5)坐姿时需掌握的注意事项：

A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。

B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。

D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。

E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。

3、蹲姿：

(1)下蹲时，左脚在前，全脚着地。

(2)右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。

(3)右膝低于左膝。

(4)臂部向下，身体基本上由右腿支撑。

(5)女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。

4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。

(1)走姿的三要素：

A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。

B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。

C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。

2、走姿的禁忌：

(1)弯腰驼背，胸挺腹。

(2)摇头晃脑，左顾右盼。

(3)压背晃膀，扭腰摆臂。

(4)双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。

(5)步子太大或太碎。

(6)脚抬得过高或过低。

3、标准走姿：

以正确的站立姿态为基础：

(1)在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。

(2)挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。

(3)肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。

(4)摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。

(5)前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。

(6)提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。

(7)脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。

(8)通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。

(9)前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

4、手势：

在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。 (1)体侧式“请”的手势：

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。

D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

G、面向客人，面带微笑，目视来宾。

H、致问候语：“您好，这边请”。

2、曲臂式“请”的手势：

若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。

E、面向客人，面带微笑，目视来宾。

F、致问候语：“您好，这边请”。

3、双臂横摆式“请”的手势：

当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。

A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。

B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。

4、引导的手势：

引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。

A、轻声地对客人说：“您请”。

B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。 C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。

D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。

5、请坐的手势：

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

6、指示方向的手势：

为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。

A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。

C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。

D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

E、面带微笑。

第四节

仪容仪表

仪容修饰：

饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。

(1)头发的注意事项：

A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。

B、定期修剪头发。

C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。

D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。

※女员工：

1)一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。

2)不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。

3)发不遮脸，前刘海儿不能太长。

4)不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。 ※男员工：

1)头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。

2)不烫发。

(2)面部注意事项：

A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。

B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。

C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

E、化妆风格不能标新立异，必须统一。

F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。

(3)手指甲注意事项：

A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。

B、不得留长指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作时不留指甲。

(4)佩带饰物：

A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。

B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。

(5)养成良好的个人卫生习惯：

A、勤洗澡，勤换衣袜。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。

C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。

D、饭店内不剔牙缝。

E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

F、服务员不能保持有重味的护手霜。

三、着装

在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。

(1)着装的基本原则

着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。

A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜(袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)，“四围”(领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围)以穿一套羊毛裢的松紧为宜。

B、内衣不能外露。

C、不挽袖，不卷裤。

D、不漏扣、掉扣。

E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。

G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。

I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。

(2)正装着装规范：

根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。

※西装：

A、西装必须尺寸合体。

B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。

C、领带的长度要适当(约130厘米—150厘米)。打好领带后，外侧应略长于内侧。

D、正确使用领带夹。

E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。

F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。

G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。

H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。

※套裙：

西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。

A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何东西。

C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。

E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

(3)礼服着装规范：

※女士旗袍：

选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。

(4)工服着装规范：

按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。

A、必须按统一规定着好工装。

B、不得自行拆改工装。

C、必须保持工装干净整洁。

D、保持工装完好。

E、不得在非工作时穿工装。

第五节

服务中的表情

注视

“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。

1、不同的注视方式：

眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。

A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。

B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。

C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。

服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。

(2)控制注视方向：

A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。

B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。

C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。

D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。

E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。

(3)控制注视的时间

A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。

B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。

C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。

(4)了解注视的习惯和礼节

不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。

A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。

B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。

C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。

微笑

(1)微笑的作用：

A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。

B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。

C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。

(2)微笑的要领：

A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。

B、微笑时，要言语并举。

C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。

D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。

(3)随时随地保持微笑：

A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。

B、保证充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。

D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。

E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。

(4)练习微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。

C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。

D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。

第六节

常用的礼貌用语

语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。

(1)使用请托语：

在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语， 我国常用的请托语有：

“请”、 “劳驾”、“拜托了”、 “有劳您费心了”等。

A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。

B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。

C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。

D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。

(2)使用感激语：

所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。

A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。

B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。

(3)使用征询语：

帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。

“您有什么事情吗”?

“我能为您做些什么”?

“需要我帮助您做些什么”?

“您还有别的事吗”?

“这样会不会打扰您”?

“现在可以为您点菜吗”?

“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”?

“请您讲慢一点好吗”?

(4)使用尊敬语：

饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。

“对不起”，“请原谅”;

“实在抱歉”，“真过意不去”;

“请不要介意”，“失礼了”; “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。

(5)使用赞美语：

赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成;二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。

“很好”!“太棒了”!“真不错”!“您真了不起”!“这太美了”!

(6)使用告别语：

与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：

“谢谢您，请慢走”!

“再见”!

“明天见”!

“欢迎您再次光临”!

“祝您一路平安”!

“祝您旅途愉快”!

(7)使用慰问语：

在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。

“大家辛苦了”!

“让您受累了”!

“给您添麻烦了”!

(8)使用恭祝语：

恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。

“恭喜”!

“祝您节日快乐”!

“祝您圣诞快乐”!

“祝您新年快乐”!

“祝您生日快乐”!

“祝您生意兴隆”!

(9)使用推托语：

推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。

“很遗憾”! “真抱歉，不能帮您的忙”!

“承您的好意，但是、、、、、、”!

“真不好意思，实在是没时间”!

“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”!

“非常抱歉，我们只允许这样做”!

“很遗憾，我不能帮您的忙”!

第四篇：酒店基本礼仪礼节培训

现代酒店星级服务培训

酒店基本礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训

培训对象

酒店负责迎送接待服务的员工 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训目的

培训要点 接待礼仪 送客礼仪

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一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

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二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

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三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

现代酒店星级服务培训

培训练习2

接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

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第二节 门卫服务礼仪培训

培训对象

酒店门卫

掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 培训目的

培训要点

车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪

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一、在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

二、车辆到店时

1.欢迎

载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

2.开门

凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。

3.处理行李

遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

4.牢记车牌号和颜色

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。

5.雨天

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逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

三、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

四、客人离店时

1.送客

客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

2.送团队

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。

3.特殊情况

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

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第三节 总台服务礼仪培训

培训对象 酒店总服务台服务员工

培训目的

培训要点

掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务

客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪

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一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

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(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2.入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客

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人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方 12

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便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备

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工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

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总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额

总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

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3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

三、总服务台推销礼仪

1.知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间?

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(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6.推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

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介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

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第四节 电话总机服务礼仪培训

培训对象

培训目的

培训要点

酒店电话总机服务员工 掌握电话服务的基本礼仪，为 客人提供优质的电话服务

接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求

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一、基本要求

话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

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5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

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3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。

4.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

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四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

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语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

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酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

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第五节 客房服务礼仪培训

培训对象

培训目的

培训要点

酒店客房服务员工

掌握客房服务的基本礼仪， 客人提供优质的客房服务

迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪

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一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做

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好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

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1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

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四、离店结束工作礼仪

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

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附

酒店员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己

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的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂! (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀! (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去!

(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度!

(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。

(11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿!

(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去! (15)不知道。

(16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。

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(18)到点了，你快点儿。

(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。 (26)越忙越添乱，真烦人。 (27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

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说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。

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要点回顾

本章概要地介绍了酒店员工待客的基本礼仪要求，酒店员工应着重掌握这些知识，不断提高自己的服务技能，为客人提供优质的服务。

自我测试

1.您在具体的工作中能够运用这些礼仪技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境吗?

2.员工除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在的素质?

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内容增补

您认为本章中还应该增加哪些培训内容?欢迎您提出，我们将对您表示谢意!

学习心得

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第五篇：酒店基本礼仪礼节培训全套

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酒店基本礼仪礼节培训

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第一节 迎送服务礼仪培训

培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，

为客人提供优质的迎送服务

培训要点 接待礼仪

送客礼仪

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一、接待礼仪

1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪 1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在

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前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

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3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

培训练习

2接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

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第二节 门卫服务礼仪培训

培训对象 酒店门卫

培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，

为客人创造一种“宾至如归” 的环境

培训要点 车辆到达时的接待礼仪

客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪

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一、在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

二、车辆到店时

1.欢迎

载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

2.开门

凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。

3.处理行李

遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

4.牢记车牌号和颜色

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。 5.雨天

逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

三、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。

四、客人离店时 1.送客

客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。

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待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

2.送团队

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。

3.特殊情况

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

第三节 总台服务礼仪培训

培训对象 酒店总服务台服务员工

培训目的 掌握客人预订、入住登记及结

账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务

培训要点 客房预订礼仪

入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪

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一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

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预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2.入住登记礼仪 (1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些

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突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确

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无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪 (1)温婉有礼

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪 (1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

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(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额

总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。 (8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

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2.注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

三、总服务台推销礼仪

1.知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方?

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(4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而

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是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

第四节 电话总机服务礼仪培训

培训对象 酒店电话总机服务员工

培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为

客人提供优质的电话服务

培训要点 接听电话的礼仪

打电话的礼仪 电话服务声音要求

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一、基本要求

话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

5.注意聆听

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在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪 1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

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一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 (3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 4.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒

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店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

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接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

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第四节 客房服务礼仪培训

培训对象 酒店客房服务员工

培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为

客人提供优质的客房服务

培训要点 迎客工作礼仪

住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪

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一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，

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在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具

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用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。 3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

四、离店结束工作礼仪 1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

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酒店员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表

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现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例 (1)喂! (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀! (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去!

(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度!

(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。

(11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿!

(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去! (15)不知道。

(16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。 (18)到点了，你快点儿。

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(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。 (26)越忙越添乱，真烦人。 (27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨

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人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。

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