V+酒吧礼仪礼节培训资料

V+酒吧礼仪礼节培训资料（共4篇）

篇1：V+酒吧礼仪礼节培训资料

V+酒吧保安部礼仪礼节培训资料

个人形象

仪容仪表是酒吧员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出酒吧优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒吧良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！酒吧深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：

一：仪容

1、头发 ：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。2）：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸。

2、面部 ：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。

每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。

3、上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形 于色。

每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。3）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。

二、仪表

1：着工装 ：工作期间必须按照公司要求着装；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司。2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰

三、微笑 在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

3、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

酒吧保安的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务行业中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒吧时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临）。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。咱们夜场，所以只有“晚上好”之说。

（3）对不同类型客人的问候。到酒吧消费的客人类型很多，保安员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3保安在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级，禁止说一些否定语，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。

4、操作礼：指保安在日常工作中的礼节。保安的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，保安员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）保安在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，礼貌举止养成的重要性。

1、礼貌修养表现酒吧的管理水平

许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒吧保安在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现 良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。安检门、车场每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客消费九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在消费过程中基本都认为：吃喝的物质享受与精神享受是同等重要。

4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。

总之，一个酒吧服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

二、酒吧礼貌礼节的实施原则

在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：

1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。

3、不与客人过分亲密

在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。

4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。

5、一视同仁，区别对待

来店消费的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以貌取人的做法。

十字：请、您好、谢谢、对不起、再见

三、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：

1、从书本学习

在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。

2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。

3、强制成习惯，习惯成自然 每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力 坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。

篇2：V+酒吧礼仪礼节培训资料

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  尽量确保制服合身；

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子；

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；  确保制服的标签没有外露；

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；  男员工要穿黑色或深色的袜子；

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；  确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  不要光脚穿鞋。

仪容仪表： 个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉；  侧发是否过耳；

 后发是否压领；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐。 女士：

 前发是否遮眼 ；

 侧发是否盖耳；

 后发是否披肩；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手；  刷牙、梳头；  清洁指甲；

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；  制服是否干净、平整；

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

 最近好吗？最近在忙什么呢？

 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

     请稍等！

好的，我马上过来！

您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

谢谢！

不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

     请跟我来！

请这边走！

您走好！

您慢走！欢迎下次光临！

再见！

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪 － 表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲；

 打哈欠、伸懒腰；

 吸烟和不时的看表；

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩

举止礼仪 － 鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 举止礼仪 － 递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪 － 身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感；

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助；

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正？

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？  你脸上的表情是否友善和平易近人？  你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？

× 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

 撞到宾客，说对不起；

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

 问候语：你好！早上好！晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐！

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以„ „吗？

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „

篇3：礼节礼仪培训教材

第一节 见面时常用礼节

介

绍

介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。

介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。

在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。

1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。

“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。

3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。

提示：

1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。

2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

训练2：练习介绍他人

介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。

1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。

3、介绍的顺序：

A、把身份低的介绍给身份高的；

B、把年轻的介绍给年长的；

C、把男士介绍给女士；

D、把未婚的介绍给已婚的；

E、把后到的介绍给先到者；

F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

提示：

1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。

例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。

2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。

例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。

3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。

4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。

5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。

6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。

训练3：练习他人介绍

在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。

1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。

2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。

3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。

4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。

鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。

1、掌握鞠躬的要领：

A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；

B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。

D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。

A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；

B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；

C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

3、掌握鞠躬的礼节：

A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；

B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；

C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；

D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；

E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、边走边鞠躬；

C、随意点头、弯身；

D、咀嚼食物；

E、说话东张西望；

F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；

G、叨烟。

二、致意

由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。

致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。

1、了解致意注意事项：

A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。

C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。

D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。

E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

致意的顺序：

1、先向女士致意；

年轻者先向年长者致意；

学生先向师者致意；

下级先向上级致意。

2、微笑致意：

适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

3、起立致意：

如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、举手致意：

适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。

5、点头致意：

适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。

6、欠身致意：

欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。

第二节

接打电话礼仪

1、接听电话前： A、准备笔和纸；

B、停止一切不必要的动作；

C、使用正确的姿势；

D、带着微笑迅速接起电话。

将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。

2、接起电话：

A、三声之内接起电话；

B、主动问候，报部门介绍自己；

C、避免唐突地问：你是谁；

D、须搁置电话时或让宾客等待时：

应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

E、转接电话要迅速；

F、对方需要帮助，我们要尽力而为；

G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

接听电话的注意事项：

A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；

C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？

D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助；

E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；

F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；

G、仔细听清楚；

H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；

I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言；

C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；

D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；

E、内容。

4、一些简单的电话技巧：

（1）接电话技巧：

例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时

请勿如此说

请如此说

上洗手间了

此时不在正在被老总训

正在开会

看电影

有事出去

正在吃饭

刚出去一会儿

正在睡觉

正参加一重要会议

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打电话

A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；

B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；

C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。

B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。

C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。

第三节

仪 态

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。

（2）站姿基本要领

A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。

B、两脚直立，双膝并拢。

C、收腹提臂，髋部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、双肩平齐，放松下沉。

F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。

G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。

H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。

I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

2、坐姿、蹲姿：

在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。

（1）坐姿基本要领：

A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。

B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。

D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。

E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。

（2）女士双腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。

B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。

C、双腿靠拢斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。

B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。

B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。

C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。

（5）坐姿时需掌握的注意事项：

A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。

B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。

D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。

E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。

3、蹲姿：

（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。

（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。

（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。

4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。

B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。

C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）弯腰驼背，胸挺腹。

（2）摇头晃脑，左顾右盼。

（3）压背晃膀，扭腰摆臂。

（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）脚抬得过高或过低。

3、标准走姿：

以正确的站立姿态为基础：

（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。

（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。

（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。

（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。

（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。

（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

4、手势：

在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。（1）体侧式“请”的手势：

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。

D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

G、面向客人，面带微笑，目视来宾。

H、致问候语：“您好，这边请”。

2、曲臂式“请”的手势：

若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。

E、面向客人，面带微笑，目视来宾。

F、致问候语：“您好，这边请”。

3、双臂横摆式“请”的手势：

当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。

A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。

B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。

4、引导的手势：

引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。

A、轻声地对客人说：“您请”。

B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。

D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。

5、请坐的手势：

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

6、指示方向的手势：

为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。

A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。

C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。

D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

E、面带微笑。

第四节

仪容仪表

仪容修饰：

饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。

（1）头发的注意事项：

A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。

B、定期修剪头发。

C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。

D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。

※女员工：

1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。

2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。

3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。

4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。※男员工：

1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。

2）不烫发。

（2）面部注意事项：

A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。

B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。

C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

E、化妆风格不能标新立异，必须统一。

F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。

（3）手指甲注意事项：

A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。

B、不得留长指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作时不留指甲。

（4）佩带饰物：

A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。

B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。

（5）养成良好的个人卫生习惯：

A、勤洗澡，勤换衣袜。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。

C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。

D、饭店内不剔牙缝。

E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

F、服务员不能保持有重味的护手霜。

三、着装

在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。

（1）着装的基本原则

着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。

A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。

B、内衣不能外露。

C、不挽袖，不卷裤。

D、不漏扣、掉扣。

E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。

G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。

I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。

（2）正装着装规范：

根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。

※西装：

A、西装必须尺寸合体。

B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。

C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。

D、正确使用领带夹。

E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。

F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。

G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。

H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。

※套裙：

西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。

A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何东西。

C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。

E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

（3）礼服着装规范：

※女士旗袍：

选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。

（4）工服着装规范：

按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。

A、必须按统一规定着好工装。

B、不得自行拆改工装。

C、必须保持工装干净整洁。

D、保持工装完好。

E、不得在非工作时穿工装。

第五节

服务中的表情

注视

“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。

1、不同的注视方式：

眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。

A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。

B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。

C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。

服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。

（2）控制注视方向：

A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。

B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。

C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。

D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。

E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。

（3）控制注视的时间

A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。

B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。

C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。

（4）了解注视的习惯和礼节

不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。

A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。

B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。

C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。

B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。

C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。

（2）微笑的要领：

A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。

B、微笑时，要言语并举。

C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。

D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。

（3）随时随地保持微笑：

A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。

B、保证充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。

D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。

E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。

（4）练习微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。

C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。

D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。

第六节

常用的礼貌用语

语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。

（1）使用请托语：

在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语，我国常用的请托语有：

“请”、“劳驾”、“拜托了”、“有劳您费心了”等。

A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。

B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。

C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。

D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激语：

所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。

A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。

B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。

（3）使用征询语：

帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。

“您有什么事情吗”？

“我能为您做些什么”？

“需要我帮助您做些什么”？

“您还有别的事吗”？

“这样会不会打扰您”？

“现在可以为您点菜吗”？

“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”？

“请您讲慢一点好吗”？

（4）使用尊敬语：

饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。

“对不起”，“请原谅”；

“实在抱歉”，“真过意不去”；

“请不要介意”，“失礼了”； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。

（5）使用赞美语：

赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！

（6）使用告别语：

与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：

“谢谢您，请慢走”！

“再见”！

“明天见”！

“欢迎您再次光临”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰问语：

在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。

“大家辛苦了”！

“让您受累了”！

“给您添麻烦了”！

（8）使用恭祝语：

恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。

“恭喜”！

“祝您节日快乐”！

“祝您圣诞快乐”！

“祝您新年快乐”！

“祝您生日快乐”！

“祝您生意兴隆”！

（9）使用推托语：

推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。

“很遗憾”！“真抱歉，不能帮您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，实在是没时间”！

“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！

“非常抱歉，我们只允许这样做”！

篇4：礼仪礼节培训课程

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。

一、基本姿态：

1、站姿：

站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

要领：（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。

另一种站姿：

（2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

（3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略

后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

2、坐姿：

坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经（1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。

（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

（6）至少坐满椅子的2/3。

（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。

（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

3、蹲姿：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

二、微笑：

微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。

三、仪容仪表

1、头发：

男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。

女士：

（1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。

（2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。

（3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。

2、面部：

男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。必须化妆，化淡妆。

（1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或

者霜。

（2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB

霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。

（3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。

（4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼

影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。

（5）腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前

方至太阳穴的区域涂抹即可。

（6）唇妆：

四、鞠躬礼：

“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。

对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。（1）行礼时，立正站好，保持身体端正；

（2）面向受礼者，距离为两三步远；

（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；

（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈

等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。鞠躬礼的要领

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

（1）在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。

（2）参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼

五、说话语气语速

语速一般为80个/分钟。

一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。

二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。

四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。

五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。

六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。

七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。

八、加上愉快的笑声。

六、握手

握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。