服务质量的五要素（精选8篇）
篇1：服务质量的五要素
客户感知质量的五要素
客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：
可靠性
可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。敏感性
敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。可信性
可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。移情性
移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。有形性
有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。
篇2：服务质量的五要素
住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，是一项经常性的管理服务工作，是以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为主要工作内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，也是衡量物业管理水平的重要指标之一。
根据大庆市林源物业（集团）公司实践经验，我们认为：住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现于围绕业主（住户）的需求，主管人员与操作人员之间的管理与协作关系，就是制定精确的工作标准及考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地整合运用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小区环境卫生质量，提高业主（住户）对物业管理工作的满意程度。
下图主要从业主（住户）、操作人员、主管人员三个角度说明上述五个要素在有效提高住宅小区环境卫生质量的作用。
标准化管理和操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准是实施标准化管理和操作的前提条件。工作标准的制定一定要有可操作性和可考评性，也就是说：既要使操作人员知道自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作标准进行考评来控制工作质量。
我们在制定工作标准时，在确保全面准确的基础上，能够分解细化的尽可能细化，能够量化的尽可能量化：比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化，其中清扫保洁工作内容又包括：道路硬铺装、草坪、楼道等，其中楼道又包括台阶、平台、门窗、玻璃、扶手、护栏等，其中台阶又包括平面、立面、防滑槽，台阶的工作标准是：台阶平面无灰尘、无污渍；台阶立面无广告；台阶防滑槽内无杂物、无尘土；比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平方米烟头控制在1个以内等。
工作标准制定后，既可以使操作人员有明确的工作标准，又可以为主管人员控制工作质量提供依据。主管人员除了亲自观察工作以外还有许多事情要做，为了有效的控制，选择的控制点应当是关键性的，因此有必要从工作标准中提炼出关键点，作为考评依据，进一步细化量化制定出考评细则。下面列表简要说明： 表格1：考 评 细 则
序号
考评内容
工作标准
扣分标准
道路清扫保洁
六净：路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净。
未达标准每处扣0.025分
楼道清扫保洁
楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。
未达标准每处扣0.025分
垃圾收集
不按规定时间收集垃圾的。
未按规定每次扣0.05分
注：满分为10分，采用倒扣分方式。
我们的实践表明：将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辨、可验的精确的工作标准及考评细则,并且工作标准及考评细则依据业主（住户）需求变化做相应调整。
要素二．设计合理工作流程
为了能达到精确的工作标准应先设计工作流程。通过工作流程的设计，可以为环卫工作理清脉络，从中寻找工作的主线，便于过程控制。工作流程的设计还可以完成工作职责的分配，使员工了解自己在工作中所处的位置，相互之间是怎样的工作关系，工作流程的设计使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，流程设计本身就是对工作标准实现的全面思考。
1．操作人员的工作流程，住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，我们兼顾业主（住户）
操作人员、主管人员三方面设计了三种操作人员工作流程：第一种：外环境的清洁收运工作流程；第二种：楼道的清洁收运工作流程；第三种：外环境和楼道组合清洁收运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程就要做相应调整，下面以外环境与楼道组合工作流程为例简要说明：
图二：外环境与楼道组合工作流程
2．主管人员的工作流程，为了使主管人员进行绩效考评思路更清晰，更全面掌握思考考评过程，应该在操作人员的工作流程基础上设计出多种绩效考评工作流程：比如过程绩效考评工作流程、结果绩效考评工作流程、专项绩效考评工作流程、专业知识绩效考评工作流程、班组绩效考评工作流程等等，下面以其中一种最基本的绩效考评工作流程为例来简要说明
作业指导书是对工作流程的进一步细化，是有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员有效控制质量，有利于业主（住户）共同参与，为此，我们从多个角度为业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。
一、人性化清扫保洁标准作业指导书：争取业主（住户）共同参与是抓好清洁工作的根本保障。为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书，一方面：就是以业主（住户）为中心，尊重、理解、关心、信任业主（住户）；寓管理于服务之中，服务于业主（住户），经常与他们互动的零距离的沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持；使他们自觉遵守保洁管理规定：比如各业主（住户）须使用垃圾袋，于早八点之前，将垃圾袋放于自家门口，以便保洁员上楼收集。一方面：不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前下班前打扫好卫生等等，总之就是要时时处处为业主（住户）着想，想方设法地做到：让业主看不见你在为他做事，但却无处不感受到你的服务。
二、操作人员的作业指导书：
1．精细化的清扫保洁标准作业指导书：老子说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”根据整个工作流程和每一步工作流程分别进行细化量化，比如分别制定出像：楼道清洁收运操作指导书，道路硬铺装清洁收运操作指导书，草坪清洁收运操作指导书，公共设施保洁操作指导书等。
2．个性化的作业指导书，针对不同的地域，不同的住宅小区，不同的业主（住户），不同的操作人员，度身定做操作方案，满足个性化需求。由于南北方差异比如北方冬季雪多，就应制定出雪天清扫保洁作业指导书，有针对性地结合具体的住宅小区、具体业主（住户）及具体的操作人员的需求，在公共作业指导书的基础上，为每一个操作人员制定出满足多方面个性化需求的的作业指导书。
3．不间断清扫保洁标准作业指导书，北方夏季清扫保洁理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不间断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。
4．循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，我们把所有清扫保洁内容按客观的周期规律，注重劳动时间、劳动方法的优化，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求；玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。
三．绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，对考评工作流程进一步细化、把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。
要素四．全面的绩效考评管理
绩效考评主要依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一步工作流程的控制而最终使整个流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。我们采用日检、周检、月检、抽检、全检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，在实际考评中我们发现操作人员考评过后会出现惰性问题，为此我们创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘贴到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，其操作程序是：抽考（随机抽取考评，考评过的与未考评过的要分开。）→再抽考（从考评过抽一到二张，其余从未考评过的抽取，进行考评。）→全考（经过抽考与再抽考的累积把所有的都考评完毕。）→再抽考（在所有的考评过的再抽两张考评。）的过程，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。
考评之后的现场讲评以及每日的日评，每周的周评，每月的月评，一是为了使操作人员及时了解实际工作与标准之间的偏差，以便马上纠正偏差；二是在达到工作标准的过程中，即时发现和总结工作中的经验教训，提出改进措施，并运用到工作中去，确保实现工作标准；另外，在达到工作标准后，更应对整个实现标准的整个过程进行总结。总结和分析工作中存在的失误及不足，为达到更高的工作标准积累经验。工作的改进是无止境的。
全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评：找出偏差、分析原因、纠正偏差措施、执行纠正偏差措施、复检实行绩效考评：找出偏差、分析原因、纠正偏差措施、执行纠正偏差措施、复检实际成效、对照标准开始新的考评，从而形成完整的闭合的考评体系。
要素五．互动的交流学习培训
在以上四个要素的基础上，怎样能够保证持续的改进提高住宅小区环境卫生质量呢？优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高人的质量才能不断地提高工作质量。我们认为主要是提高主管人员和操作人员的质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力。
对于质量的含义，在认识上应是全面的。服务的质量不仅符合企业确定的标准，而更重要也是最关键的是应符业主（住户）的标准。也就是说，服务质量的要求和水准不是由企业说了算，而是由业主（住户）说了算，最终由他们来决定和主宰，如果服务质量无法让他们满意的话，则质量将没有任何意义，提供他们的质量，若仅停留在企业内满意，那是错误的认识。
营造出一种保护性和支持性的学习氛围，激励员工掌握更多的管理方法、环卫业务知识和技能技巧，我们采用集中培训和互动的交流学习培训，一．集中培训，在于直接地提高主管人员和操作人员的竞争力，员工们共同参加培训课程，旨在使员工把得到的知识运用到实践中，改善工作表现。二．通过集体学习进行交流，把多年经验的积累、经验丰富的工作经历、动作熟练准确的操作技能等进行彼此的互动交流学习；还可以通过案例交流进行培训，首先鼓励主管人员和操作人员将本身的工作经验、经历、阅历撰写成个案，并通过日常交流让主管人员和操作人员来分享彼此的成果，使学习者可以通过聆听他人做某事的过程来思考并获取知识，并且通过交互式的面对面的讨论，交换隐性知识，提高团队的竞争力。
互动的学习交流是为了使主管人员和操作人员从一般熟练工作到知识工作，从枯燥重复性任务到知识创造，从个人工作到团队工作，从单一技能到多技能，从上级协调到同事协调。并且由主管人员和操作人员就环境卫生方面的知识，信息进行集中的分析讨论，以寻找解决问题的切入点，选定几个难题比如装璜垃圾、楼道堆积物、空中抛物、楼道污渍等，举行进一步的分析研究，最后产生出内容翔实并可以操作的方案。
篇3：建设工程质量监督管理的五要素
1. 工程项目质量的特点
1.1 影响因素多
影响工程项目质量的因素多, 如材料、机械、施工工艺、操作方法、技术措施、管理制度、地质、水文、气象等, 均直接影响建筑产品的质量。
1.2 容易产生质量变异
因建筑产品生产不像工业产品生产那样, 有规范化的生产工艺和完善的检测技术, 有固定的自动线和流水线, 有成套的生产设备和稳定的生产环境, 有相同系列规格和相同功能的产品;同时, 由于影响建筑产品质量的偶然性因素和系统性因素都较多, 因此, 很容易产生质量变异。如材料性能微小的差异、操作上微小的变化、机械设备正常的磨损、环境微小的波动等, 均会引起偶然性因素的质量变异;使用材料的规格和品种有误、设计计算错误、施工方法不妥、操作不按规程、仪表失灵、机械故障等, 则会引起系统性因素的质量变异, 造成工程质量事故。
1.3 质量隐蔽性
建筑产品在生产过程中, 由于工序交接多、中间产品多、隐蔽工程多, 若不及时检查并发现其存在的质量问题, 完工后表面质量可能很好, 从而容易产生判断错误, 导致不合格的产品被确认为是合格的产品。
1.4 质量检查时不能解体、拆卸
建筑产品成型后, 不可能像某些工业产品那样, 再折卸或解体来检查其内在的质量或重新更换零件;根据构件组装的一般规定, 即使发现质量有问题, 也不可能像工业产品那样可轻易报废、推倒重来。
2. 影响工程质量因素的监督管理
2.1“人”因素的监督管理
人是决定工程质量的首要因素。在工程质量监督过程中, 核心是监督人的工作质量。把参与工程建设的各方主体的质量行为作为政府对建设工程质量监督管理的主要内容, 以质量保证体系的健全和质量责任的落实来保证工作质量, 符合工程质量形成的本质特征。参与工程建设的建设、勘察、设计、监理、施工等单位是工程质量的责任主体, 工程质量监督机构 (主要是质监站) 要认真履行监督执法的职责, 对各方主体的质量行为实施监督检查, 督促各方主体落实质量责任。在监督过程中要规范各责任主体的质量行为以确保工程整体质量, 要约束工程建设各方主体的不规范质量行为, 增强人们的质量意识和法制观念, 使质量行为不规范或不以科学态度办事的相关责任主体受到惩罚。具体实施中可以建立工程质量信用体系, 并实行动态差异化监督。工程质量信用体系必须和激励机制挂钩, 比如作为企业招投标和承揽业务、年检、资质升级的重要依据、招标加分或减分等等, 这样才能起到应有的效果, 使质量失信、质量管理薄弱的企业失去市场。目前, 企业的信用体系的建设尚在初期阶段, 整个评价体系还不完整, 而差异化监督, 最终就是要建立在完善的信用体系上, 是对企业的差异化监管, 根据企业的信誉、业绩、质量保证能力等情况来实施。
2.2“机”因素的监督管理
工程机械等对施工质量的形成有很大影响。且按现行施工管理制度要求, 工程所用的施工机械、模板、脚手架, 特别是危险性较大的现场安装的起重机械设备, 不仅要对其设计安装方案进行审批, 而且安装完毕交付使用前必须经专业管理部门的验收, 合格后方可使用。同时, 在使用过程中尚需落实相应的管理制度, 以确保其安全正常使用。因此在日常监督检查中, 对进场的各种设备, 除必须有合格证、准用证和使用证明外, 还应严格检查、认真安装调试, 经试运行确认无问题后, 方可投入使用, 且安装调试、使用维护要形成记录备查。对施工中选用的模板、脚手架等施工设施, 需按批准的设计方案及施工要求进行检查。
2.3“料”因素的监督管理
原材料、半成品、成品及构配件是构成工程实体的基础, 其质量是工程项目实体质量的组成部分。故加强原材料、半成品、成品及构配件的质量监督, 是提高工程质量的必要条件。对进场的各种建筑材料、构配件等, 都必须有出厂合格证和试验报告, 必须经见证取样复检合格后方准予使用;对混凝上、砂浆试块必须在监理人员见证下取样制作。另外还要加强对工程实体质量的监督, 加大工程实体的随机抽查力度。在抽查过程中, 要结合工程实际, 有针对性地抽查工程重要部位的主要构件。工程质量监督机构必须配置取芯机、数字显示式回弹仪、钢筋扫描仪、激光测距仪、激光定位仪、便携式桩基动测仪等设备, 以便在监督过程中对承重构件的混凝土强度、主要受力钢筋的数量、位置及混凝土保护层厚度、楼板厚度、承重砌体的砂浆强度等进行监督抽测。改变过去检测手段采用眼看手摸的落后方法, 通过设备检测及时发现和处理问题, 使预控防范能力大为提高, 并树立监督工作的技术性、科学性和权威性。
2.4“法”因素的监督管理
影响施工质量的因素很多, 技术就是其中必不可少的那个。在工程施工中, 施工方案是否合理, 施工工艺是否先进, 施工操作是否正确, 都将对工程质量产生重大的影响。大力推进新工艺、新技术、新方法在工程中的应用, 不断提高工艺技术水平, 是保证工程质量稳定提高的重要因素。在监督过程中, 特别要保证这些经过各方建设主体批准的技术方案是否有效落到实处。
2.5“环”因素的监督管理
工程项目的施工环境包括水文、地质、气候等自然环境及施工现场的照明、通风、安全卫生防护设施等劳动作业环境, 以及由工程承发包合同结构所派生的多单位多专业共同施工的管理关系、组织协调方式及现场施工质量控制系统等构成的管理环境。环境因素往往对工程质量产生特定的影响。要消除其对施工质量的不利影响, 主要是采取预测预防的控制方法。监督人员要督促工程建设各方主体加强环境管理, 改进防护措施, 这样就能更有效地保证工程的质量。
3. 结语
篇4：地铁卡收藏的五要素
第二是“稀”，即存世量稀少。一般发行量5000枚以内的卡在藏市里卖价都较高。
第三是“名”，即知名度要高。知名度最高的也许要算《水浒108将》卡，这套卡前后发行历时近两年，共有12组的《水浒108将》（含一枚“梁山泊大聚义”珍藏卡，共109枚）成为我国首个大全套磁卡，吉尼斯总部也确认其为“世界枚数最多的地铁磁卡”，故具有很高的收藏价值。
第四是“优”，即质优。优秀的纪念卡一般都具有题材上佳、设计新颖、制作精美等特点。比如古典文学系列《水浒108将》、《红楼梦——金陵十二钗》，《熊猫》、《梅花鹿》、《玫瑰》、《杜鹃》以及电影广告卡《卧虎藏龙》、《花样年华》等，这类优质卡易被收藏者青睐，涨幅相应也高。
第五是“单”，单枚升值快。单枚成套的卡保存、携带和交易都很方便，且单枚卡相对售价也较低。如：《碟中谍》电影广告卡、《太太口服液》赠送卡、《三毛》儿童题材卡等，现价格已比发行时上涨了很多倍。
篇5：新闻的五要素
简单地说，齐全的新闻要素包括五个“W”和一个“H”，即Who，What，When，Where，Why和How。
新闻要素是记者写导语（即开头）的关键，也是准备告诉读者的。其中哪一个是重要和应该突出的，应由记者或编辑根据情况确定。有经验的记者在写作导语时并不需要考虑这个公式，而对初学者来说，考虑五个“W”和一个“H”是非常重要的。当然，这五个“W”和一个“H”不一定都包含在第一段。
最能吸引读者、最关键、也是最难写的导语：
一、导语的作用
新闻通常是由导语和主体（次重要的材料、更次重要的材料、背景等段落组成的。导语是新闻术语，实际上就是消息的开头，记者、编辑可以选择任何一种自己认为最好的方式写作导语，但是应该记住一个原则——我们写的是新闻而不是小说或散文。导语有以下作用：
1、读者一看导语就知道这则新闻写的是什么。
2、读者看了你的导语愿意继续读完这则新闻。
3、有适当气氛的导语可以使读者身临其境。
《疑难问题辞典》的作者安布诺斯?拜厄斯（著名新闻记者）这样描述导语的重要性：“任何一个新闻记者，只要他曾经为写作导语绞尽脑汁，就会深知写作导语为什么如此费劲，因为导语对他和读者来说都很重要。导语的写作使得他的精力高度集中，迫使他作出决断：这条消息里什么东西最重要；应该强调什么；而且导语如何写会直接影响到这条消息的其余部分。”
因此，我们可以这样说，导语是新闻报道，尤其是消息中最重要的部分。抓住或失去读者，往往取决于稿件的第一段、第一句、甚至第一行。导语又是展示记者、编辑才华的橱窗。有人这样说，导语是一条消息的生命，导语常常使记者和编辑思考了一次又一次，写了一遍又一遍，直到自己基本满意为止。有时，甚至一位老练的记者也要为导语改写三四次，才心满意足地认为自己已尽力而为了。
二、导语的特点
导语都应该写得简单易读，一目了然。不过，过于简单的导语也可能把读者弄糊涂。
例：一师附小2月13日举行了开学典礼。
导语的长度没有一定的规定，但通常是以越短的形式表现出来越好。记者或编辑很难根据一定的公式去写作和编写稿件，但最好不要超过3行。在导语中，过多的形容词和其他修饰词都是毫无用处的，最重要的是要把消息传达给读者。请看以上这则新闻导语的修改版：1
2月13日早晨，以“扬民族精神 塑诚信品质”为行动口号的上海市静安区一师附小2005学年第二学期开学典礼在老师和同学的深深祝福声中开始了。
三、导语的不同形式
根据五个“W”和一个“H”的要求，新闻就有了不同形式的导语。
（一）人物导语名字出新闻，但必须是名人的名字，从总统到歌星，从银行家到毒枭，只要是名噪一时的人物都可以成为新闻报道的对象。但是，即使是人所共知的俄罗斯总统和美国总统，在其名字前都要加上“某国总统”。当美国总统或其他国家的总统被用作消息来源时，他的名字十有九次被用在消息的开头，因为他的名字具有权威性，必然会引起读者的注意。但是，在人物导语中，如果不是名人，那么导语中可以不出现名字，留到后面去交待。
例：美国总统克林顿今天宣布，美国将对海地动武，以解决那里的政权危机。
（二）事情导语在讲完人物导语之后，事情导语就比较容易了解了。实际上只要把What（什么事）放到什么人的位置考虑就行了。下面是一条纯事情导语，新闻要素很齐全。
例：一艘载有867人的爱沙尼亚客轮28日凌晨因遇风暴在芬兰附近的波罗的海水域沉没。到目前为止，只有90人获救，其他人下落不明。
（三）时间导语
一般而言，时间很难成为一则新闻中的最重要因素，但是时间又必不可少。
（四）地点导语
同时间导语一样，地点导语是很少用的。通常地点只是作为导语中一种要素而存在，除非这一地点有特殊意义。
（五）方式导语
从怎么样（How）的角度写经常能提供一条有兴趣的导语。
例：一条带有奇怪的牙齿痕迹的铅笔，使一位30岁的看门人今天被捕。他承认上星期撬了校长办公室并行窃。
四、导语写作应注意的问题
从原则上讲，每条消息都应回答5个“W” 和1个“H”，并且应当尽可能地在导语中就有所交待。但是，这并不意味着，我们要把所有的5个“W”和一个“H”全部“塞在导语中，我们应该先给“W”和“H”排排队，看看应该突出哪一个。有了好的导语，一则新闻就有可能写得很流畅、很生动。
例： 1月21日，1000余名包括特困队员、孤残儿童、进城务工就业农民子女在内的困难少年儿童来到上海影城剧场，观看刚刚入围2006最佳奥斯卡动画片提名的《战鸽总动员》，并参加2006年“千名少年儿童看上海”活动，参观东方明珠和上海城市历史陈列馆，感受冬日温暖，共
享新春快乐，体验少先队大家庭的无限温暖。
（五）原因导语
为什么（Why）有时是新闻中最有意思的角度，可能是读者最想了解的问题。
篇6：决定成功的五要素
成功五要素：目标、时间、途径、工具和态度
举个简单实例。一个人欲往外地参加会议，选择从南站乘坐火车出行，从住所到南站有五条道路可以前往，路况时顺时堵，且离开车时间不足一个小时，倘若选择不好，就可能误了车而无法成行。经过一番策划，他顺利赶上火车。从这个实例中反映成功几个基本要素。
一是，目标。这位欲往外地的人，选择了火车出行的方式。火车南站是他的目标。应当说，欲往外地的方式不是唯一的，比如可以乘坐飞机，但是，目标的选择必须量力而行，除了自己的兴趣爱好，有的人喜欢飞机，有的喜欢火车;其次还要依据个人财力;再次还要依据规定，对公务人员来说，出行有哪些具体的规定。目标的确定，是综合权衡的结果。
二是，时间。从出发地到火车站只有一个小时时间，必须在一个小时内到达目的地，否则，就误了时间。
三是，路径。目标确定之后，选择实现目标的途径就显得特别的重要。实现目标的路径不是唯一的，比如，从住所到火车南站，首先需要弄清有几条道路可以通达、哪条路比较通畅。倘若路径不明，无法到达目标。许多人不能成功，不是缺乏目标，而是缺乏实现成功的路径。
四是，工具。途径确定之后，需要选择的是，用什么工具去实现确定的目标。从住所到火车站，可以选择的工具可以很多，诸如自驾车、出租车、公交车、自行车等等。用什么工具，也关系目标的实现。比如，自驾车，要考虑车的保障;公交车，要考虑车的速度;自行车，也需考虑车的速度的问题。每一个工具都各有利弊，没有哪一个工具占据绝对优势，选择哪个工具，需要认真研判谨慎作出选择。工具的选择可以是单一的，也可以是组合的，工具的选择，没有定式，是为实现目标服务的。
五是，态度。从住所到火车站 ，一些不可预测的问题总会产生。这时候，如何处置，取决于你的心态。只要心态积极，处置的效果才能好，倘若消极应对，无助于困难的解决。
篇7：求职信的五要素
许多人把标准的、通用的求职信发给他们的潜在雇主。然而，这样一封信不会帮助你脱颖而出。求职者众多，因此你应该明确并且真正地展示出你为什么是这个特定职位的最佳候选人。
2.求职广告上的信息
你应该包括求职广告上的信息。暗示你的经验是如何匹配那个工作描述。你也可以在这里添加你是如何适合这个公司。
3.突出你的强项
总是突出你的强项。准确地说出你的强项是什么，并且说出为什么这个强项对这个职位是有用的，是如何有用的。你不想把注意力放在你的弱项上。然而，如果你的经验或工作转变有任何独特的，你应该借此机会用肯定的眼神来简明地解释这些。
4.不要显得太拼命
你应该着重在你对工作的合适性上，还有公司雇用你后会如何获益。任何关于你是多么需要这个工作的信息是不相干的，也不会创造一个良好的印象。
5.联系详情
尽管你的联系详情是在你的简历上，但是你应该简单地把这个信息包括在信的最后。你要让潜在的雇佣者尽可能容易地找到这个信息后联系你。Essential Things to Include in your Cover Letter
Many people send standard, generic cover letters to their potential employers.However, such a letter does not help you stand out from crowd.There are many applicants so you should be very specific and really show why you are the best candidate for this specific position.2.Information from the job advert
You should include information from the job advertisement.Indicate how your experience matches that description.You could also add here how you will fit into the company.3.Highlight your strengths
Always highlight your strong points.State exactly what your strengths are and why and how this will be useful in this position.You don’t want to draw
attention to your weakness.However, if there Is something unusual about your experience or career move, you should use this opportunity to succinctly explain these in a positive light.4.Don’t appear too desperate
You should focus on your suitability for the position and how the company will benefit from employing you.Any information about how badly you need this job is irrelevant and won’t create a good impression.5.Contact details
篇8：服务质量的五要素
要素一:明确就业服务对象
为了推进就业服务工作扎实有效的开展、合理利用有限的就业服务资源, 我们首先要明确就业服务对象, 这样可以提升服务的指向性。高校就业服务对象有两种划分:
1.从服务对象数量上来讲, 可以是团体辅导和训练, 也可以是个体咨询与指导;
2.从服务需求上来讲, 分为寻求职前专项辅导的团体或个人, 主要集中在即将面临毕业的学生当中;寻求个人综合竞争力提升的团体和个人, 这些学生分布在高校各个年级中, 对自我综合素质的发展有着较高的要求。
要素二:找准就业服务切入点
既然提供服务, 那就一定要清楚服务对象的真正需求, 只有当服务能够满足需求时, 工作才会焕发生机、取得实效。因此, 找准就业服务的切入点也就是调研并总结当代大学生的就业需求, 并根据需求设计并开展有针对性的就业服务:
1.理想职业需求。每个大学生对于未来要从事的职业都有一个憧憬, 都希望能够完善自己来满足理想职业对于人才的需求标准。例如, 从事销售工作要求具有良好的自我表达和沟通技巧, 如果大学生要从事销售行业, 那么他就有了“在自我表达和沟通技巧方面得到进一步训练和指导”的就业需求, 学校便可以针对此需求为这一类学生展开专项服务。
2.自我发展需求。过硬的专业素质是一个大学生必备的硬件武器, 但仅有此是不够的, 大学生还应当从执行能力、思辨能力、创新能力、领导能力、创业能力等方面全面提升自身的综合素质。面对这种自我发展需求, 高校应设定一套完善的“就业软实力提高计划”, 对学生展开训练, 提升他们在未来社会的综合竞争力, 只有这样才能够使他们冷静、沉着地应对瞬息万变的职场, 真正做到以不变应万变。
从理想职业的人才要求倒推出来的学生职前训练需求和学生自我发展所需的综合竞争力提升训练, 构成了高校开展就业服务工作的切入点。
要素三:打造就业服务队伍
明确了服务对象, 找准了工作切入点, 就应该组织一支工作队伍着手推进工作。高校就业服务是一项周期长、系统性强、专业要求较高的工作, 必须要有一支稳定、专业的就业服务团队来保障工作顺利、有序、有效地开展。而其组成主要包括以下三支队伍:
1.专业的学生就业服务调研团队。就业服务工作能否有效开展, 首先取决于能否真正了解学生需求, 急学生就业之所急, 想学生就业之所想。就业服务调研团队要通过问卷调查、广泛座谈等调研方法, 从大量烦琐复杂的数据中, 搜集并整理出学生面临的求职困境、就业需求及所需服务等内容, 为高校就业服务工作如何开展提供重要参考意见;与此同时, 在就业服务进行过程中, 调研团队还应完成中期沟通、后期反馈等调研工作, 进一步论证服务工作开展的实效性, 提升就业服务工作的科学化水平。
团队成员以学生为主, 参加社会工作调研培训并合格后成为正式的调研人员;团队负责人则由专业老师来担任, 全面负责确定调研题目、开展调研活动等相关事宜, 对最终的调研数据和调研报告负责。
2.多元的就业服务智囊团队。大学生求职过程中, 经常会遇到所要从事的职业并非所学专业这样的情况。专业问题可以由学院专家教授解答, 而所要从事职业发展前景如何、初入职场需注意些什么等困惑却很难得到专业人士的指点。因此凝聚一批热心于大学生就业辅导、在职场经验和职业生涯规划等方面有经验的专家、企业家、社会人士乃至社会机构, 作为开展就业辅导工作的智囊团队和坚强后盾, 可以为学生提供更加专业、有针对性的辅导, 最大限度地满足毕业生的就业需求。
而组建这样一支多元、稳定的就业服务智囊团队, 并保持其服务作用发挥的持续性和有效性, 本身就是高校就业人才培养模式的创新, 是高校开放就业思维、整合社会资源的一种积极表现。
3.以就业辅导为事业的工作人员团队。这支团队成员来源于高校就业相关职能部门或学生管理一线, 他们或许不是就业辅导的专家, 或许没有遇到过学生求职过程中的烦恼, 但是他们具有为“就业服务工作”而服务的职业精神, 他们的存在与努力架起了一座连接学生与社会的桥梁, 为二者的顺利通行保驾护航;他们通过开展一系列满足学生就业服务需求的活动, 为学生综合能力的提升搭建了平台。
打造这样一支“三合一”的就业服务队伍, 是科学开展高校就业服务工作的有力保障, 也是整个就业服务工作有序发展的重要推动力。
要素四:完善就业服务内容
1.信息服务与政策解读。包括: (1) 指导学生掌握信息发布渠道, 筛选有益信息, 对海量信息进行理性辨别, 以防掉入就业陷阱; (2) 解读国家关于大学生毕业就业创业相关政策, 引导多元化就业。
2.引导学生树立理性就业价值观。在成为真正的职业人之前, 学生总会对其抱有这样、那样的幻想和期待, 但走入社会之后, 他们才有可能意识到梦想与现实之间是有差距的, 如何让他们提前感知社会、以积极的心态和理性的价值观去迎接未知的工作是就业服务的灵魂性内容。
3.挖掘实习机会, 开拓就业市场。就业指导部门一方面以高校职能单位的身份直接与政府、企业合作, 开拓就业市场;另一方面也要充分发挥校内专业教师, 特别是专家、学者的社会作用, 引入专业对口企业, 及时了解社会用人需求, 在为毕业生开拓就业市场的同时, 也可以面向低年级学生展开职业生涯规划教育。
4.开展就业指导。转变传统就业指导的说教模式, 特别是在大学生就业指导课程中, 要对授课教师进行选聘上岗, 宁缺毋滥, 辅导员所担负的仅仅应当是辅导、指导作用, 一定要将有经验、有经历的人推到课堂上, 将理论信条转变为实践经验传授给学生, 才可以使就业指导课程大放异彩, 为学生所接受;还要依托各项就业指导平台的建设, 提升就业指导形式的多样性。
5.强化能力提升。针对学生发展需求, 整合各项资源, 提供系列能力培训, 从讲座、训练、素质拓展、自我展示等方面, 为学生提供一个锻炼和训练平台。
要素五:丰富就业服务平台
1.完善高校就业服务网络平台。 (1) 实时更新就业网站信息, 提升就业信息的有效获取量; (2) 丰富网络平台服务功能, 通过添加实时互动、各类 (职业、能力、性格等) 测试软件等学生喜闻乐见的网络功能, 提高网络平台点击率, 使学生们一想到就业就能够想到这个网络平台并从中获取到有用的信息和资源; (3) 将线下的讲座、培训搬至线上, 成立“就业辅导小课堂”, 实现线下线上的资源共享。
总的来说, 就是要想尽办法让高校就业服务网络平台“活起来”, 增加网络平台的知识性、活动性和趣味性, 使它区别于普通的就业招聘网站, 最终把网络平台建设成为高校大学生寻求就业服务、沟通求职技巧、分享求职历程的网络之家。
2.建立“职场体验实验室”。针对不同职业类型和当代大学生需提升的就业力, 建立“职场体验实验室”, 设定多个模拟职场与职业情境。通过预约, 可以让有意向的学生以游戏的方式参与职场体验, 在游戏中发现不足, 以便在就业过程中针对不足进行专项能力提升训练。与此同时, 高校就业辅导部门还可以与一些能够提供实习机会的本地企业签订职业体验协议, 增加体验的真实性。
与讲座、素质拓展相区别的是, 职场体验实验室遵循“以人为本”的原则, 是一个始终伴随着反思的过程, 这种反思可以是某种情境中学生产生的联想, 也可以是离开情境后学生们的回味与反思, 通过亲身感受、反思、分享与总结, 逐渐形成对就业价值观和未来职业发展的理性思考。
3.成立职业生涯与就业指导工作坊。与学校普及型就业指导工作相呼应, 高校还应当对毕业生就业展开个性化指导与支持, 通过个性化就业评价系统与软件的应用、大数据时代下个性化就业信息的搜集以及个性化就业训练方案的实施等就业辅导模式满足学生多样化、多层次发展的能力提升与就业需求。成立职业生涯与就业指导工作坊, 从根本上来讲是对就业辅导有需求的个体学生展开的定制式服务, 切实保障在校大学生拥有时时可咨询、处处能锻炼的实训平台, 尽力保障实现“人职互相匹配”的高校就业人才培养目标。
就业服务工作框架的搭建, 为高校就业人才培养模式的深入创新提供了一个研究平台, 在对五个基本要素展开详细阐述的过程中, 不时会有工作创新点闪现于脑间。作为高校就业辅导队伍的一员, 一定要时刻牢记五个工作要素, 结合大学生就业需求, 整合校内外就业辅导资源, 搭建就业辅导平台, 有序推进高校就业辅导工作的科学化进程, 并以此为基点, 不断创新就业服务形式, 丰富并充实高校就业辅导工作内涵。
参考文献
[1]汪品淳、汪昌权.高校就业服务工作中的问题与思考[J].兰州教育学院学报.2015 (10)
[2]王玲.完善高校毕业生就业服务体系的思考[J].国家教育行政学院学报.2012 (1)