客户服务保障管理

第一篇：客户服务保障管理

基本医疗保障管理制度和相关保障措施医疗服务收费管理服务制度

基本医疗保障管理制度和相关保障措施

1、 为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由医务科负责肩负制度落实。

2、 医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书，对优质服务便民措施、常用药品及收费项目价格进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环境。

3、 医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持以病人为中心的服务准则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理用药、合理治疗、合理控制医疗费用。

4、 医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险，离休干部、病历、社会保险卡及医疗保险证。为保证参保人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅门诊病历上的前次就要配药记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。

5、 医院严格遵守药品处方限量管理的规定，急性病3-5天，慢性病7-10天，需长期服药的慢性病30天，同类药品不超过2种，住院病人出院时不得带与本次住院病情无关的药品。

6、 严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。

7、 医护人员要核对参保病人诊疗手册，如发现住院者与所持证件不相符合时，应及时扣留证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院，

8、 做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自费项目同意书，因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负责赔偿。

9、 严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室，包括临床医技科室。

10、 严格控制药品比例。各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行严格控制，严格控制自费药品比例，原则不适用自费药品，超标药品比例也将纳入当月院考评。

11、 严格内置材料及特检特治，包括价格在500元以上医用材料，审批工作，要求尽可能使用国产、进口价格低廉的产品。各一包中心包括外地医保要求医生填写内置材料审批表到医保审批后才能使用，急诊病人可以先使用后审批。

12、 严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、都收费、漏收费、套用收费。因乱收费造成的拒付费用由科室承担。、

13、 以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保：美容、非功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。

14、 对参保病人实行先诊疗后结算，方便患者就医。

15、 医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。 医疗服务收费管理服务制度

为进一步加强医疗服务收费管理，规范收费行为，强化医院管理人员和计费人员的责任意识，维护广大人民群众的合法权益，构建和谐医患关系，结合医院实际，制定本制度。

1、 医疗服务收费公示

(1) 严格执行省物价政策规定及医药价格和医疗服务项目收费公示制度。

(2) 利用电子屏幕、电脑查询系统、公示栏等多种形式公示常用医疗服务项目及常用药品价格，主动接受社会监督。

(3) 医疗服务项目及常用药品公示时，必须公示项目名称(药品名称、规格、剂型)、计价单位及价格。

(4) 药品、医疗服务项目价格变动时，应及时调整相应的公示项目价格，确保医院药品及医疗服务项目价格的准确性。

2、 医疗服务收费查询

(1) 设立门诊、住院部价格信息查询触摸屏。

(2) 在门诊大厅通过电子屏幕、公示板等形式，公示常用医疗服务及药品价格，以供患者查询。

(3) 为满足病人需求，方便患者查询，收款处及临床科室均提供医疗费用查询服务，耐心解答患者咨询。

(4) 医疗实行首问负责制，导诊护士有义务向患者提供药品、医疗服务价格、查询服务窗口及查询电脑位置;患者入院时，责任护士须向患者告知医疗费用查询方式。 (5) 为方便、快捷地做好医疗费用查询工作，财务科等有关科室将努力为患者提供方便。

3、 一日清单

(1) 收款处必须设立医疗费用清单查询窗口，随时提供医疗费用查询服务。

(2) 收款处每日定时为住院患者打印“一日清单”，各临床科室负责每天及时将日清单发到患者手中，便于医患双方共同核对和监督。

(3) 患者出院时，收款处必须提供医疗费用总清单，经患者何时确认在出院结算单上签字后，住院处方可办理出院手续。 (4) 一日清单制，必须纳入患者入院介绍的内容之一，实施告知制。

4、 医疗服务收费责任追究 (1) 适用的范围：

为本院提供的基本医疗服务、药品、医用材料等医疗服务价格和行为。

(2) 列入责任追究范围的行为： 1) 自立服务项目或自定价格标准。 2) 擅自提高或降低医疗服务价格标准。 3) 重复收费、无医嘱记录收费。 4) 超医嘱内容、范围和时间收费。 5) 同一服务项目分解为若干项目收费。

6) 超越四川省价格规定“除外内容”规定的范围，擅自增加卫材品种和服务内容并收费。

7) 药品和药用消耗材料不按规定加价。 8) 可重复使用的医用材料按一次性材料收费。

9) 属于自主选择的服务和相关医疗用品未征得患者或家属同意收费，或虽然征得患者或家属同意，但相关收费不纳入医院财务同意管理的行为。

10) 擅自提前或推迟执行有关医疗价格政策。

11) 使用医用高值耗材(大于等于2000)，未征得患者同意的收费。 (3) 责任追究

医院对相关科室的违规行为，按以下原则追究责任：

1) 凡因科室收费核对不准确，造成多收、漏收、少收等现象，引发患者投诉的，科室应立即予以纠正，全额退回多收费用。 2) 凡因相关人员工作责任心、业务能力影响，以及科室自作主张而产生的串项收费、分解收费及降低标准收费等医疗收费违规行为，经查实认定后，应立即纠正并全额退回多收金额，原则上由科室承担相应费用，并追究当事人的责任。

3) 由于网络信息系统的原因，造成误收费用，由网络中心立即整改，并作为月考核依据，按医院有关规定，对相关人员进行处罚。

5、 医疗服务收费审核 (1) 医院收费审核小组

由审计物价科、护理部、医务科相关人员组成。 (2) 审核办法

医疗费用审核采取日常审核和定期审核相结合的办法。 1) 日常审核

以临床科室自行审核为主，科室在为住院患者提供“一日清单”时，计费人员应认真核对患者每天发生的各项医疗费用，发现问题及时纠正。 2) 出院审核

患者出院时，科室要认真审核患者住院期间发生的所有医疗费用，并由入院等级室提供总费用清单，经患者及家属签字确认后，方可办理出院手续。 3) 定期审核

医院审计物价科每月对门诊、出院或在医患者医疗费用进行审核抽查，审查病例医嘱记录与收费清单项目、次数及价格是否相符，记录备案，并将检查结果及时反馈给各相关科室。

第二篇：物业管理服务方案执行保障措施

日常管理

一、计划管理

根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标,管理处要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：

(一)编制和控制部门的各项预算和工作目标;

(二)制定每月、每周工作计划;召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。

(三)制订每月培训计划并监督实施。

(四)制定好物资设备的管理计划。

二、组织管理

根据小区的规模及管理体制,设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。

三、人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。

四、物资设备管理

制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

五、质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。

六、预算管理

合理编制和控制管理处月、的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

七、协调管理

协调好管业部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、保卫部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对管业部工作与管理工作的支持和合作。

服务保障措施

一、

以情动人，以理服人，营造家的氛围

通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。

二、激励与惩罚

实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。

三、

强化员工服务意识

物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。

四、

全员实行岗位责任制

以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。

五、

公司品质管理服务检查系统

由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、业主投诉处理等物业服务每一个工作环节;其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管;最后，物管处对业主定期拜访，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。

六、

多方位开展员工培训

通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

七、经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。

第三篇：江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法

江苏省人民政府令 第 80 号

《江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法》已于2012年2月16日经省人民政府第85次常务会议讨论通过，现予发布，自2012年4月1日起施行。

省 长

二○一二年二月二十三日

— 1 —

江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法

第一章 总 则

第一条 为了加强对邮政普遍服务的保障与监督，促进邮政普遍服务发展，保护邮政用户的合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本省行政区域内邮政普遍服务及其保障与监督管理，适用本办法。

本办法所称邮政普遍服务，是指由国家依法保障，邮政企业依法承担并按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为我国境内所有用户持续提供的邮政服务。

第三条 县级以上地方人民政府应当将邮政普遍服务纳入国民经济和社会发展规划，保障邮政普遍服务与经济社会发展相适应，按照基本公共服务均等化的要求，保障用户享有基本的通信权利。

第四条 地方各级人民政府对提供邮政普遍服务的邮政企业，应当给予必要的财力、物力扶持和政策优惠，保障邮政设施适应邮政普遍服务的需要。

第五条 地方各级人民政府应当将邮政普遍服务纳入农村

— 2 — 公共服务体系，扶持农村邮政设施建设，加快发展农村邮政普遍服务。

第六条 省邮政管理部门负责全省邮政普遍服务的监督管理工作。设区的市邮政管理部门在省邮政管理部门的领导下，负责本行政区域邮政普遍服务的监督管理工作。邮政管理部门应当制定邮政普遍服务发展规划，并协调有关部门共同促进邮政普遍服务的发展。

县级以上地方人民政府有关部门按照各自职责，采取措施支持邮政企业提供邮政普遍服务。

第七条 邮政企业应当加强邮政普遍服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政普遍服务，维护用户使用邮政的合法权益。

第二章 普遍服务

第八条 邮政企业应当按照《中华人民共和国邮政法》的规定，向用户提供以下邮政普遍服务：

(一)信件寄递;

(二)单件重量不超过5千克的印刷品寄递;

(三)单件重量不超过10千克的包裹寄递;

(四)邮政汇兑。

第九条 提供邮政普遍服务的邮政营业场所，其营业时间和

— 3 — 投递频次应当满足以下要求：

(一)营业时间：城市主城区每周7天，每天不少于8小时;城乡结合区每周6天，每天6至8小时;农村地区每周不少于5天，每天6至8小时;

(二)投递频次：城市主城区每周7天，每天不少于2次;城乡结合区每周7天，每天不少于1次;农村地区每周不少于5天，每天不少于1次。

遇国家法定节假日，提供邮政普遍服务的邮政营业场所可以根据实际用邮需求，适当调整营业时间。调整后的营业时间应当提前5天对外公布。

第十条 邮政企业对用户交寄的邮件，应当及时、准确、安全投递。本省同一城市市区内互寄的信件，应当在2天内完成投递;设区的市人民政府所在地间互寄的信件，应当在3天内完成投递;同一设区的市、县际间互寄的信件，应当在4天内完成投递;不同设区的市、县际间互寄的信件，应当在6天内完成投递。省内互寄的印刷品、包裹全程时限为3至7天。

第十一条 邮政企业应当在邮筒(箱)上标明开取信件的次数和时间，并按时开取。邮筒(箱)开取次数应当为：城市主城区每周7天，每天不少于2次;城乡结合区每周7天，每天不少于1次;农村地区每周不少于5天，每天不少于1次。

第十二条 邮政汇兑属于全国联网网点的，邮政企业应当自收汇之日起3天内将取款通知单投递到用户;非全国联网网点的，

— 4 — 应当自收汇之日起10天内将取款通知单投递到用户。

邮政企业应当自收款人收到汇款通知之日起60天内为用户兑领汇款。

第十三条 邮政企业应当在邮政营业场所免费为用户提供邮政编码查询服务，并指导用户正确书写邮政编码，使用符合标准的信封、明信片。

第十四条 城市和乡镇人民政府所在地邮件投递按照以下要求执行：

(一)单位、单位内附设机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件，应当投递到单位在地面层统一设置的收发(传达)室或者其他接收邮件场所;寄交船舶的邮件，应当投递到船舶所属单位的收发室或者其他接收邮件场所;

(二)住宅楼房用户的邮件，住宅楼房设置信报箱的，应当投递到信报箱;没有设置信报箱的，可以投递到收发(传达)室或者与用户协商的指定位置;

(三)住宅平房用户的邮件，应当按照街巷门牌号投递到户;住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱的，应当投递到信报箱;设置收发(传达)室或者代收点的，可以投递到收发(传达)室或者代收点。

第十五条 农村地区的给据邮件应当投递到户，其他邮件可以投递到村邮站、行政村综合服务中心或者与用户协商的其他接收邮件场所。

— 5 — 有条件的农村地区应当逐步提高邮件投递到户率。 第十六条 鼓励邮政企业提供优于邮政普遍服务标准和现有水平的邮政普遍服务。因交通不便等特殊原因达不到本办法规定要求的，经省邮政管理部门审查同意，邮政企业可以按照不低于邮政普遍服务标准的要求执行。

第十七条 机关、团体、企业事业单位等组织依法设立后，以及居民住宅建成后，相关组织或者居民住宅的建设单位应当到邮政企业办理邮件投递登记手续。

对具备投递条件的用户，邮政企业应当自用户办理邮件投递登记手续之日起5天内安排投递。

第十八条 邮政企业可以书面委托企业或者个人代为办理邮政普遍服务业务，并对委托范围内的邮政普遍服务质量负责。

第三章 服务保障

第十九条 邮政管理部门应当会同城乡规划等主管部门依据城市总体规划编制邮政普遍服务设施布局专项规划，报城市人民政府批准。

第二十条 建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者对旧城区进行改造，应当同时配套建设邮政普遍服务设施。

新建、改建客运车站、大型物流园区等，地方各级人民政府应当根据邮政普遍服务的需求，将邮件转运场地、邮政网点纳入

— 6 — 建设规划，与建设项目同时设计、施工和验收。

第二十一条 邮政普遍服务设施用地符合划拨用地目录的，经所在地人民政府批准依法划拨，免征城市基础设施配套费、建制镇市政公用设施配套费。

邮政企业在公共场所设置的邮筒(箱)，免征道路占用费。 建设单位对按照规划要求配套建设的邮政普遍服务营业场所、投递处理场所用房，以出售方式交付给邮政企业使用时，出售价格应当不高于建筑成本价。有条件的地方可以通过委托代建等方式，将规划配套建设的邮政普遍服务营业场所用房无偿交付给邮政企业使用。邮政企业不得改作他用。

第二十二条 铁路、公路、水路、航空等交通运输企业对提供邮政普遍服务的邮政企业交运的邮件，应当在车站、港口、机场妥善安排装卸、储存和作业所需的场地、出入通道、房屋，并设置通报行车、航行情况的相关信息设施。

新建、改建、扩建车站、港口、机场，应当根据实际需要统一规划邮件存放、转运所需的场地和通道，有关基建费用由邮政企业承担。交通运输企业在邮件运输、场地租用等方面应当向邮政企业提供优惠。

第二十三条 带有邮政专用标志的提供邮政普遍服务的车辆无须办理道路运输营运证;在执行邮件运输和投递任务，通过收费的公路、桥梁、隧道和汽渡时，免缴车辆通行费用，具体办法由省交通运输主管部门、邮政管理部门会同省财政、价格主管

— 7 — 部门制定;高速公路通行费用按照省人民政府有关规定执行。

第二十四条 带有邮政专用标志的提供邮政普遍服务的车辆在运输、投递邮件时，确需通过公安机关交通管理部门划定的禁行路段或者确需在禁止停车的地点停车的，经公安机关交通管理部门同意，在确保安全的前提下，可以通行或者停车;进出港口和通过渡口、桥梁、检查站、高速公路时，应当优先放行;发生一般违章或者轻微交通事故时，应当在记录后予以放行，待其完成运输、投递任务后，再行处理;发生严重违章或者重大交通事故的，公安机关应当尽快处理，并协助邮政企业保护邮件安全。

第二十五条 邮政企业应当加强对带有邮政专用标志的车辆的管理，不得利用其从事邮件运递以外的经营性活动，不得以出租等方式允许其他单位或者个人使用带有邮政专用标志的车辆。

第二十六条 设置、变更、撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，由所在地县级以上工商行政管理部门统一办理注册、变更和注销登记等手续，免收相关登记费。

第二十七条 对符合条件的邮政企业提供邮政普遍服务项目，由财政部门在有关专项资金中按照规定给予扶持。

第二十八条 建设单位建设城镇住宅(居民)楼和农民集中居住区(以下统称住宅楼)，应当设置接收邮件的信报箱。

第二十九条 住宅信报箱的设置应当纳入房屋建筑工程施工图设计文件审查范围。设计文件未按照国家和省相关工程建设

— 8 — 强制性标准设计信报箱的，施工图设计文件审查不予通过。

建设行政主管部门应当加强对住宅信报箱在竣工验收等环节的监督检查。建设单位在向建设行政主管部门报送住宅工程竣工验收备案材料时，应当提供邮政管理部门出具的住宅信报箱及其安装质量验收合格意见。

住宅楼未安装信报箱或者安装的信报箱不符合规定要求的，由建设单位负责补建或者更换。

第三十条 信报箱的维修和更换，保修期内由建设单位负责;保修期外由产权人或者管理单位负责。

县级以上地方人民政府在组织对住宅楼进行改造、出新时，应当将信报箱作为公用设施集中安排更新和维修。

第三十一条 邮政企业应当对其设置的邮政普遍服务设施进行经常性维护，保证邮政普遍服务设施的正常使用。

第三十二条 机关、团体、企业事业单位等组织应当在地面层或者主出入口设置接收邮件的收发室;2个以上单位使用同一用邮地址的，可以设置联合收发室，使用统一规格的收发章。

商用写字楼应当在地面层或者主出入口设置信报箱或者接收邮件的收发室。

第三十三条 物业服务企业应当为邮政企业投递邮件提供便利，在下列情形下可以按照物业服务合同的约定代收、代转邮件或者为投递提供必要的协助：

(一)尚未设置信报箱的;

— 9 —

(二)设置的信报箱因维修、破损等原因无法投递或者不方便投递邮件，影响邮件安全的;

(三)信报箱设置于门禁内无法投递或者不方便投递邮件的;

(四)其他依法应当为邮政企业投递邮件提供便利的情形。 第三十四条 地名标志、单位和居民门牌应当按照国家有关规定标明邮政编码。

民政部门、公安机关应当设置并规范单位和居民门牌号码。 第三十五条 因城乡建设需要征收邮政普遍服务设施的，应当原地重建。确实无法原地重建的，应当在不降低邮政普遍服务水平、不少于原有邮政营业和邮件处理面积的前提下就近重新设置，重新设置的费用和其他补偿费用由作出征收决定的市、县级人民政府承担。未对邮政普遍服务设施作出妥善安排的，不得征收。

邮政普遍服务设施重新设置前，作出征收决定的市、县级人民政府以及邮政企业应当采取措施，确保邮政普遍服务不受影响。

第三十六条 地方各级人民政府应当采取必要的保障措施，鼓励和支持村民委员会在农村设置村邮站。乡镇人民政府应当指导村民委员会设置村邮站或者确定其他接收邮件场所。

村邮站可以设置在行政村综合服务中心或者村民委员会办公地点，村邮站工作人员可以由村民委员会组成人员兼任，鼓励

— 10 — 有关单位和个人为村邮站提供便利或者志愿服务。村邮站运转经费由县级财政统筹安排。

第四章 监督管理

第三十七条 邮政管理部门应当根据有关法律、法规等规定，对邮政企业提供邮政普遍服务情况进行监督检查，并会同有关部门对邮政普遍服务补贴资金使用情况实施监督。邮政企业应当予以配合，不得拒绝、阻碍监督检查人员依法执行职务。

第三十八条 邮政管理部门应当建立邮政普遍服务质量评价体系，开展服务质量调查，将用户满意度作为评价邮政普遍服务的指标。

第三十九条 邮政管理部门应当建立健全邮政普遍服务质量监督网络，通过多种形式听取意见和建议，及时了解和处理邮政普遍服务中存在的问题，督促邮政企业增强服务水平。

对涉及邮政企业的投诉、申诉事项，邮政管理部门要求邮政企业进行核实并提出处理意见的，邮政企业应当自接到邮政管理部门通知之日起15天内，将处理意见书面告知邮政管理部门。

第四十条 邮政企业应当建立和完善邮政普遍服务质量考核机制，严格执行服务标准，健全管理制度，加强流程管理。

第四十一条 邮政企业应当设置用户意见箱、意见簿，公布监督电话，接受用户对邮政普遍服务质量的监督。用户对服务质

— 11 — 量进行投诉、举报的，邮政企业应当自接到投诉、举报之日起15天内予以答复。

邮政企业核实、处理投诉、申诉、举报事项时，应当对投诉人、申诉人、举报人的相关信息予以保密，不得对投诉人、申诉人、举报人进行打击报复。

第四十二条 邮政企业设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应当在邮政营业场所正式营业前5天内书面报送省邮政管理部门备案。

邮政企业撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所或者停止办理、限制办理邮政普遍服务业务，应当经省邮政管理部门批准后向社会公告，并及时办理相应的工商登记手续。

邮政企业设置邮政普遍服务代办网点，或者将邮政普遍服务自办网点转为代办网点，应当报省邮政管理部门备案。

第四十三条 邮政企业应当加强对邮政普遍服务工作数据、资料的统计和收集，定期将提供邮政普遍服务的相关数据、资料报送邮政管理部门。

第四十四条 任何单位或者个人不得有下列行为：

(一)擅自迁移、损毁邮筒(箱)、信报箱等邮政普遍服务设施的;

(二)擅自开启、封闭邮筒(箱)，向邮筒(箱)内投放易燃、易爆、腐蚀性物品或者其他杂物，妨碍邮政普遍服务设施正常使用的;

— 12 —

(三)在邮政普遍服务设施门前通道或者周围摆摊设点、堆放物品、停放车辆，妨碍邮政普遍服务业务正常进行的;

(四)其他破坏邮政普遍服务设施或者妨碍邮政普遍服务设施正常使用和运行的行为。

因道路改造等特殊情况确需迁移邮筒(箱)、信报箱等邮政普遍服务设施的，应当事先征得邮政企业同意，并按照邮政企业的要求作出妥善安排。

第四十五条 除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由县级以上公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法定权限和程序对邮件进行检查、扣留外，其他任何单位或者个人不得检查、扣留邮件。

公安机关、国家安全机关或者检察机关依法要求邮政企业提供相关用户使用邮政服务信息的，邮政企业和有关单位应当配合，并对相关情况予以保密。

第五章 法律责任

第四十六条 对违反本办法的行为，法律、法规已有规定的，依照法律、法规的规定执行。

第四十七条 作出征收决定的市、县级人民政府违反本办法规定，征收邮政普遍服务设施未予重建的，上一级人民政府应当责令其在保证邮政普遍服务正常进行的前提下，限期予以补建或

— 13 — 者妥善安置;给邮政企业造成损失的，应当依法予以赔偿。

第四十八条 单位或者个人违反本办法规定，破坏邮政普遍服务设施或者妨碍邮政普遍服务设施正常使用和运行的，由邮政管理部门责令改正;构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理;造成损失的，依法承担赔偿责任。

第四十九条 邮政企业未按照本办法规定的要求提供邮政普遍服务的，由邮政管理部门责令改正;无正当理由拒不改正的，给予警告，并可以处2000元以上3万元以下罚款;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第五十条 邮政企业违反本办法规定，未按时报送邮政普遍服务相关数据和资料的，由邮政管理部门责令改正。

第五十一条 邮政管理部门工作人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理;尚不构成犯罪的，依法给予处分。

第六章 附 则

第五十二条 邮政企业根据用户需要，可以对邮政普遍服务基本业务提供延伸服务。延伸服务资费标准由省价格主管部门会同省邮政管理部门制定。

第五十三条 义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的

— 14 — 免费寄递等特殊服务业务参照本办法执行。

第五十四条 本办法所称邮政企业，是指在本省行政区域内承担向用户提供邮政普遍服务义务的江苏省邮政公司及其分支机构。

本办法所称邮政普遍服务设施，是指用于提供邮政普遍服务的邮政营业场所、邮件处理场所、邮筒(箱)、信报箱等。

第五十五条 本办法自2012年4月1日起施行。

— 15 —

主题词：邮电

邮政

办法 命令

分送：各市、县(市、区)人民政府，省各委办厅局，省各直属单位。

省委各部委，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省法院，省检察院，省军区。

— 16 —

江苏省人民政府办公厅 2012年2月24日印发

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第四篇：XX劳动保障服务站档案管理制度

为规范劳动保障服务站的档案管理，提高办事效率防止档案流失，特制定本制度：

一、劳动保障服务站的档案由专人统一管理。并对档案进行收集、整理、立卷、鉴定、保管、销毁。

二、劳动保障服务站的台帐要及时整理，分门别类做好登记，妥善保管。

三、为防止流失，原件档案一般不得借阅。特殊情况(如必须用原件办事时)借阅所存原件档案时，必须由领导批准方可借阅，一般情况只能查阅档案，且应查阅登记。

四、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、划线和涂改，未经批准不得复印档案。

五、借阅后必须按规定时间归还，不得逾期归还或不还，档案保管员有责任负责追还。

六、调卷人确因工作原因需要复印或摘抄文件，需经站所负责人批准。

七、 本制度从下达之日起执行。

XX劳动保障服务站

统计报表和信息反馈制度

(一)为及时、准确地搜集、整理辖区内下岗失业人员人数及构成、下岗失业人员就业的变动情况、社会保险的变动情况，为县劳动保障部门提供依据，特制定本制度。

(二)劳动保障服务站的统计报表的主要内容：下岗失业人员的基本情况、下岗失业人员的就业去向、开发社区就业岗位的基本情况、社区社会保险基本情况、离退休人员的基本情况。

(三)劳动保障工作统计报表的统计范围包含本辖区内的全部情况。

(四)根据县劳动保障部门的要求按时准确的报送报表，可以采取直送、传真和发邮件的形式报送报表。

(五)调查方法及资料汇总上报方式：辖区内一般采用抽样调查，涉及到重要的数据和调查要采取全面调查。

(六)要经常与县劳动就业服务机构和社会保险经办机构加强联系，争取大力支持和领导，努力完成各项工作任务。

XX劳动保障服务站来信来访接待制度

一、劳动保障服务站工作人员对来信、来访工作实行首问负责制。

二、必须对来信所反映的问题给予明确的书面答复，经主管领导批准后向来信人进行详细的解释工作。

三、对来访人员要做到热情接待，周到服务。

四、对来访人员所反映的不属于劳动保障服务业务范围的事项要做好耐心细致的解释工作。

五、对来信来访人员所反映的涉及劳动保障服务工作重要问题的必须先请示主管领导同意后再给予明确答复。

XX劳动保障服务站网络管理制度

一、保证网络系统设备完整无缺，要有防火，防雷，防磁，防盗设施，要建立防火墙系统和用户权限访问系统。

二、劳动保障系统的局域网内各终端机应安装防病毒软件。

三、要有系统的、科学的管理，要保证室内清洁，温度适宜，通风良好，禁止他人随意进入和非法操作。

四、网络设备所配带的资料和其他附件要保存完整，重要资料要有备份，归档保存。做到帐物相符。

五、录入的数据要及时更新，并做好记录和保存。

六、不浏览反动、色情网页，不发表反动言论，发现问题及时处理。

七、不使用黑客软件等威胁网络安全软件。

八、网络设备经非正常操作造成损坏，按价赔偿，并追究当事人责任。

第五篇：浅谈物业管理规范化服务及企业权益的保障

物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域各方矛盾和纠纷 时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理企业体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。如何规范物业管理，加强物业管理企业 权益保护，必须强化如下几方面工作：

一、要树立风险意识和规范发展意识。

物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：

1、物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不该做;哪些是常规服务，哪些是收费项目;权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确描述，物业管理中的安全服务工作只是协助和配合本地公安机关维护指定社区内的公共秩序，以注意和防范为已任，而非同国家公安机关，它没有义务、更没有执法权利，所以它不能承担人身安全、财产保护责任。同时在签订物业管理服务合同时应在政府相关示范合同范本的基础上，结合物业接管项目的特点，重点体现服务质量标准、考评的方法、时间的跨度，纠纷产生时处理的程序等明确的约定。

2、规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，树立良好的团队气氛，鼓励和激发员工的工作积极性，让员工认为物业管理是一门专业，更是一种事业，以优良的企业机制给员工创造事业发展的空间，无论是安全管理还是工程管理都需要专业的人才去完成。明确指出物业管理无小事、业主生活无小事、物业服务的每一种业务、每一个执行环节都不能忽视。系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发性，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，顺便对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免发生麻烦和纠纷;在停车场、车场进出的登记一定要完整、齐备。如果把措施做细做好，管理工作做得周到、扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任，也无需赔偿。

3、购买商业保险，保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能的风险化解，避免经济上的损失。物业公司在与业主签订的物业管理合同中就明确了物业公司承担的责任范围。而每年业主所交

的物业费中，物业公司专门辟出30万元用于购买公共责任险。当小区 公共设施受损、或者是突发事件上需要物业公司承担公共责任时，受损业主可以得到保险公司的赔偿。

二、强化管理团队的法律法规意识，行业规范教育的培训工作，通过法律来维护企业、员工权益 。

目前，由于行业法规还属于成长期、面对新的服务行业，消费者也处于成长期，淡漠法律法规的情况较多，企业也往往因为这些现象 的存在而轻视或忽视了自身的法制建设。因此，增强员工的法制观念 是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作;另一方言面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。

三、完善物业管理法规体系，加大执法力度。

全国性的物业管理条例已经出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规 的社会性冲突，用法规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：

1、努力完善与物业管理服务相关的建设局、街道办、辖区派出所、租赁办等公共政策性服务单位在物业管理服务过程中职能定位;还要不断规范有线电视台以及水、电、气等与物业管理服务对象息息相关的社会资源性企业的相关服务，明确物业管理企业与政府物业管理职能部门、水电等社会公共资源企业在物业管理活动中权力义务 约定，避免在物业管理企业在管理服务过程中出现一些关系到政府职能部门、社区公共资源企业责任范围内的问题出现纠纷而物业企业 权力义务不对等的问题。

2、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，以避免个别业主或者业主委员会成员将个人利益凌驾于广大业主的权益和物业管理企业的规范管理之上，图谋以出卖全体业主的物业自治权，从而获取私利。

3、对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，如明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50%以上成员通过 后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，同时也要防止有些业主由于法律意识淡薄，对物业管理知识欠缺导致 维权行为过当，从而影响了社会治安和政治稳定等等。

四、加强物业管理企业的内部建设

物业管理企业必须在服务团队的建设和培养方面狠下功夫，只要有一支高素质、专业化的服务群体并能运用一套以人为本的服务技术，科学管理、重视服务与管理的细节、善待每一位业主、处理好每一件事务，一定能在竞争激烈的市场上站稳脚跟。

五、预防物业管理纠纷、签好《物业管理公约》。

物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦恼事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷?物业管理纠纷能不能防患于未然?在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。物业管理各方如果想更好地保护 自己的权益 ，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。现在很多业主认为只要交了物业管理费，物业管理企业应该什么事都得处理，否则就是管理质量，服务不到位。但小区业主没有明白物业管理企业不是政府单位，只是在市场条件下依据合同与业主形成的一种服务与被服务的经济关系。合同中约定的服务要素才是物业管理企业 必需的工作。因此只有管好物业管理合同才能有效地保护物业管理企业的权益。

总之物业管理企业自身在遵守法律法规的前提下，搞好企业内部 建设，提高服务水平，尊重顾客权益，使物业管理行业走上科学化、法制化、市场化的轨道。必须深刻明确，顾客就是市场、顾客认同你、市场就认同你、市场认同你社会就认同你。在平等的基础上使顾客和自己的权益达到平衡，让客户在享受科学、规范、合理、人性化物业服务与管理的同时，从而接纳并支持物业管理行业，只有这样企业的权益才能得到确实的保障。