装维培训计划

装维培训计划（精选9篇）

篇1：装维培训计划

FTTH装维培训

FTTH接入方式装维技能培训 泰州电信分公司客户端装维中心 二0一0年九月 目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理装机工单处理

（一）1、登陆综调系统，进入日常工作→流程监控→BSS工单，业务类型选择FTTH-固话（或宽带），点击查询：装机工单处理

（二）2、选择相应工单处理，注意工单中的用户说明，判断是否需要ONU建设。工单中另附有相关设备与光路资源信息。装机工单处理

（三）3、根据业务号码查询相关的ONU建设工单装机工单处理

（四）4、选择相应工单处理，注意工单中的设备赠送信息及设备资源信息，根据ONU编码中的厂商简写（如ZXHW）判断使用何种ONU设备。

5、打印业务开通工单与ONU建设单。目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTHONU终端的配置FTTH障碍处理跳纤规范及资源管理 装维人员接到跳纤岗工单后首先要工单上的信息然后，打印标签，再到现场 进行跳纤工作

1、综调系统提取ONU建设工单 表示 上 联跳 纤 位置 及GJ008 内，PT‐POS‐6241分光器第一芯 表示下联跳纤位置及GJ008内 第盘纤盒第一芯跳纤规范及资源管理

2、跳纤 跳纤规范及资源管理

2、跳纤跳纤规范及资源管理跳纤规范 为确保现场规范有序，具体操作规范明确

如下：

1、跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。

2、跳纤长度必须掌握在500mm 余长范围内；

3、长度不足的跳纤不得使用，不允许使用法兰盘连接两段跳纤

4、架内跳纤应确保各处曲率半径大于400mm。

5、走纤要求 ⑴、对于上走线的光纤，应在ODF 架外侧下线，选择余纤量最合适的盘纤 柱，并在ODF 架内侧向上走纤，水平走于ODM 下沿，垂直上至对应的端子。⑵、一根跳纤，只允许在ODF 架内一次下走（沿ODF 架外侧）、一次上走（沿ODF 架内侧），走一个盘纤柱，严禁在多个盘纤柱间缠绕、交叉、悬 挂，即每个盘纤柱上沿不得有纤缠绕。⑶、根据现场具体情况，应在适当处对跳纤进行整理后绑扎固定。⑷、所有跳纤必须在ODF 架内布放，严禁架外布放、飞线等现场的发生。⑸、对应急使用的超长跳纤应当按照规则挂在理纤盘上，不得对以后跳纤造 成影响。跳纤类型及长度控制

1、根据分光器及分纤盘上的法兰头选用相应跳纤（SC-SC、FC-FC、SC-FC

2、分光器至用户光缆的跳纤，长度余长控制在50CM以内，一般选用1米、2米、2米 5、3米的尾纤。

3、用户终端盒内ONU与光纤端子跳纤一般选用50CM的短尾纤。跳纤规范及资源管理

3、标签 根据网络部要求，所有的跳纤标签必 须用机打标签，不允许手写。机房、光交、楼道内，分光器至用户 光缆的跳纤两端都需要粘贴标签。完成后的效果同一规范长度，按

端子位置间隙，标签不交错叠层；正面为光路名称，反面为光路编码及条形码，朝向统一；标签文字随尾纤下垂，自然朝上。标签实际粘贴效果跳纤规范及资源管理

4、光路测试步骤 每段光路跳纤完成后需要进行测试，测试步骤如下：

1、首先用光功仪表测试分光器出口1490波长，光功率应小于-22dB。

2、用户端用光功仪表1490波长进行测试，收光功率应小于-23dB。ONU最大灵敏 度一般为-24dB

3、用ONU设备为用户进行上网调试。

4、如出现收不到光，可以通过可视光源（红光）进行判断是否错纤。若没有错 纤但仍收无光，或损耗大的时候，ONU无法正常工作，可转光缆局处理。

5、资源更改

1、根据综调系统信息在GIS系统中无法查实光路资源及光路编号的定单禁止施工，需反馈资源中心核实，在GIS系统中生成光路编号方可施工。

2、装机过程中变更光路资源，但系统中无法查实的，在工单上记录光路相关信息（包括纤号、端子位），反馈给资源中心录入进行修改。目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理用户端皮线光缆入户方式

（一）管线皮缆入户方式 FTTH小区入户终端盒样式 实际情况下：多媒体信息箱内视图通过管线光纤到户时需为用户终端设备预留空间和电源，未来宽带、电话和视频等业务均由该终端设备提供将皮线光缆、用户线、ONU分别整理，针

对用户多媒体箱内有线电视等线均集中在一起，必须将光纤接头加套管盘好后绑扎在箱体最里面，防止被拉扯。用户端皮线光缆入户方式

（二）线槽布线桌面明装方式 包含以下步骤：

1、入户光缆（蝶形引入光缆）的敷设。

2、制作蝶形引入光缆两端的光纤机械接续连接插头。

3、ONU设备安装与开通。目录装机工单处理跳纤规范及资源管理用户端皮线光缆入户方式FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范FTTH ONU终端的配置FTTH 障碍处理FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范 EPON FTTH是光纤到户接入方式，可以为用户提供高带宽业务需 求。本地网EPON FTTH 终端有中兴、华为、烽火三种A类ONU以及E8-C 终端。FTTH ONU 配有4个FE 端口，可以连接宽带上网和ITV业务。目前，A类ONU 不支持无线功能，EPON E8-C终端支持无线功能为规范末梢装维人员的FTTH ONU业务开通，现就ONU FE端口使用进行统一FTTH接入宽带、ITV业务终端连接规范（一单产品业务 1.单宽带 1单宽带（有线上网）连接方法：宽带接FTTH ONU第1端口，其它3个口备用。2单宽带（无线上网）连接方法：用户端增加e8-b终端，e8-b终端接FTTH ONU第1 FE端口，宽带上网通过无线实现，其它FE口备用。2.单ITV 连接方法：ITV接FTTH ONU第2 FE口，其它空余端口作备用。3.单电话 连接方法：话机接tel1口，其余空余端口作备用。FTTH接入宽带、ITV

业务终端连接规范

（二）多终端上网 1.应用场景：多终端有线上网 连接方法：FTTH ONU最多可以为用户提供4台电脑同时上 网业务，宽带依次接FTTH ONU的1、3、4、2 FE端口。当用户终端数 量

篇2：装维培训计划

【培训目标】：

主要面向安装维护人员，对电信局安装维护的一个基础培训，目标是能够更好更快的完成本职工作，对基本故障能够快速定位和处理。【培训对象】：

装维人员 【培训时间】：

1天 【培训大纲】：

第一部分：宽带装维技能认证培训

一、计算机及网络基础知识

二、宽带网络技术和业务知识

三、社区经理服务规范(简要说下)

四、常见仪器终端的使用及故障处理

第二部分：Gpon基础知识，故障处理汇集

一、Gpon基本知识

二、Gpon故障处理汇集

第三部分：双铁通互联网组网情况及设备简介

一、介绍了解 双铁通的互联网拓扑结构

二、结合拓扑图，对相关的设备进行简单的讲解

第四部分：一些常用的应用软件介绍

篇3：内江铁通开展装维人员培训工作

本刊讯内江铁通日前在全分公司范围内开展装维人员培训工作。此次培训工作由分公司分管维护工作的副总经理亲自挂帅, 培训共分四期进行。

培训中, 分公司内训师分别讲授了通信末端服务规范、通信末端线路维护知识、计算机基础知识、网络知识、网络安装维护实作培训、PON技术原理与维护知识及ADSL维护知识、网络安装维护实作、家庭宽带业务维护支撑工作的维护标准化规范以及现阶段家庭宽带维护工作要求、集团客户及宽带接入工程施工工艺标准及服务规范等方面的内容。此次培训为提升客户服务水平, 保证维护工作质量, 更快地响应客户需求, 提高用户对铁通感知度打下良好的基础。

篇4：装维培训计划

关键词：服务；装维；管理

中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、客户服务调度职责

客户服务调度部门作为本地网装维服务第一责任部门，负责装维服务工单端到端全程管控，开展管控、调度、预约回访等相关工作。客户服务调度人员负责对在途工单进行催装催修，对异常工单进行审核、调度（如退单和转派等），落实首位负责制，全程协调工单处理。对重要障碍和客户服务升级、跟踪管控。通过回访环节管控对装维工单质量进行审核、把关，保障客户装维业务工单竣工质量。

客户服务调度人员配置根据其工作内容可分为开通类、障碍类、装维投诉类，开通类可细分为改约及退单审核、开通管控、异常调度、待装管控、报竣、开通回访、开通质量分析，障碍类可细分为障碍管控、服务升级、障碍回访、修障质量分析，装维投诉类可分为预处理、工单调度及管控、回访、投诉分析。上述人员中改约及退单审核、报竣、回访等具体生产操作岗位需根据装维工单量进行配置，一般每张工单处理时间为5分钟，一张工单平均回访次数为1.3次，按照月均工单总量即可量化测算人员需求总数（已不含自动回访工单量）：

在回访人员基础上按照6-10：1左右的比例分别配置其他功能模块人员（参考当前全省生产和管控人员配置比例现状），因服务分析、调度管控等人员和工单总量无线性关联关系，规模较小的分公司每个模块最少需保证有2人。

人员数量差距较大的情况下，将较难保证装维服务管控各项标准动作执行到位。为减少人工回访工作量，个别分公司自动回访历时设置长达2天20多轮次，人工回访只自动回访失败及不满意的客户，对自动回访未表态的客户不进行人工确认，这些措施可以节约大量客户服务调度人员，但客户服务调度部门对全本地网的装维服务质量过程管控力度下降。

二、规范客户服务调度日常运营，提升装维服务管理水平

客户服务调度日常运营包括工单管控、预约回访、服务分析等主要工作，因篇幅限制，主要对工单管控工作进行概述。

（一）开通工单管控

开通工单端到端管控为用户业务办理至用户业务竣工的全程管控，包括CRM系统及、网络激活系统、资源管理系统、服务开通系统、施工调度系统各环节，工单管控人员需特别关注施工调度系统外线施工工单的处理质量和环节处理及时率。开通工单管控主要分为服务是时限管控和退单及待装管控。

1.服务时限管控

业务开通流程根据产品和业务的不同，在系统中是固化的，有着严格前后环节之分，因此开通服务时限可分为流程时限和环节时限。服务时限管控就是要严格按照既定的时限标准管控环节超时、流程超时工单。实时监控装移机工单处理情况，管控人员每天上、下午各2次对当天预约到期的工单进行管控，主动提示并督促装机人员装机。

施工环节对时限的关注，主要是按照前台和客户预约的时间提供上门服务，因此外线环节时限管控实际上是履约率管控。对于当天不能履约的工单，各装机部门要按照未能履约的原因及时按要求处理：

用户联系不上：用户联系不上的工单，装维人员应在预约装机时间之内电话通知客调中心进行确认、待装。

用户不具备条件：因用户端不具备安装条件，装维人员应在装机现场即电话通知客调中心进行确认、待装。

局方退单：局方条件不具备且短期不能解决的工单退资源配置环节经审核后进入待装库，条件满足后再重新激活下派工单。

改约工单：用户原因要求改约的，电话通知客调中心进行核实确认后，进行装机改约。局方原因改约的，由装维部门主管审核后报至客户服务调度中心、和用户沟通后进行装机改约。

2.退单和待装管控

客户服务调度中心按照退单规范，进行退单审核，并根据实际情况做退单或打回处理。对用户原因不装、受理错误、用户多次联系不上且上门无人、线路投资不合理（需工程管理员审核）、用户暂不装且无明确安装时间（工单在待装库中已待装超过60天）等工单进行退单处理，对用户暂不装（应有较明确安装时间）的工单做待装处理。

（二）障碍工单管控

1.服务时限管控

因障碍处理是一个个预判处理的过程，需在上一环节处理结束后再确定是否流转到下一环节，根据障碍点处理难易程度的不同，处理时间也有较大的差异，因此无法向开通工单一样准确定义环节时限，服务时限的管控关键是流程时限，重点关注外线环节的工单历时。

工单管控人员在接到各维护部门汇报的联系不到人、疑难障碍等可能超时的原因后，进行核实并做好记录，对于确实由于客观原因和用户原因造成的无法及时修障的，要做好客户沟通、反馈工作，争取客户谅解。

超过24小时未处理完成的故障单，逐个核查问题原因，要督促和协调维护部门尽快处理。

为提升客户感知，故障工单派单到施工调度时自动向客户发送短信，告知当前处理人员信息和处理进展。需注意确保障碍工单处理人员信息准确，并落实转派工单的首问负责制。

2.重复障碍管控

重复障碍对客户感知影响较大，重复障碍的发生主要有以下原因：（1）下户线质量差，障碍处理时采取临时措施，虽然当时业务恢复，但容易再次发生障碍；（2）电缆障碍未彻底修复，外界环境变化时障碍再次发生；（3）设备缺陷，业务时而恢复时而异常；（4）光电缆存在故障隐患，因外力施工或交通肇事经常中断；（5）停电。

上述各类原因中，除停电较难控制外，其余原因均可以通过主动整改避免障碍再次发生。

为加强重复障碍管控，对于不明原因多次发生障碍的要进行服务升级，如重复1次的及时提醒维修人员，要求维修人员彻查；重复3次的直接升级至现场部门负责人等等。

3.割接障碍管控

割接产生的障碍具有突发性、集中性、相似性、工单量大等特点，按照正常障碍处理流程派单到装维人员会导致障碍处理不及时、无法处理等情况发生，因此割接障碍需单独从割接流程流转，对割接产生的障碍进行专题分析，管控各割接项目的障碍率、障碍发生率、处理及时率和割接导致的障碍投诉。

参考文献：

篇5：装维培训计划

课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.铁通装维人员岗位职责有（）√ A B C D 承担所辖区域内客户的装移机（包括固话、宽带）和故障处理工作 负责交接箱和机房卫生、台帐及废线、不规范跳线的整治工作 负责协助电信业务营销员做好欠费收缴和宽带续费工作 以上都是

正确答案： D

2.信息产业部《电信服务规范》中规定的电话装机、移机时限是（）√ A B C D 城镇：平均值≤20日，最长为30日；农村：平均值≤25日，最长为35日

城镇：平均值≤15日，最长为25日；农村：平均值≤20日，最长为30日

城镇：平均值≤5日，最长为7日；农村：平均值≤10日，最长为15日

城镇：平均值≤2日，最长为5日；农村：平均值≤5日，最长为7日

正确答案： B

3.入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，上门时间与约定时间误差前后不得超过（）分钟？√ A B C D 30分钟 20分钟 15分钟 10分钟

正确答案： D

4.（）是不符合入户作业规范中对入户服务人员仪容仪表的要求的。√ A B 保持个人卫生清洁，男性不留胡须

发型大众化，无怪异发型、发色，鬓角不得超过1cm C D 站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳 工作时可以穿拖鞋、挽裤腿，工具箱整洁

正确答案： D

5.入户作业时室内布线要求是（）√ A B C D 布线按就近方便进行安装

要确保按用户的要求安装

要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，规范到位，符合工艺要求。

要避开日常家电安装

正确答案： C

6.入户服务时应遵守的纪律不包括（）√ A B C D 不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备

不准向客户提出非必须的配合或协助的要求

入户服务人员进入客户家中工作时东张西望，随意走动。

未得到客户同意，不使用客户电话/网络

正确答案： C

7.对用户投诉处理要求遵循的原则是（）√ A B C D 对客户负责、保障客户权益、维护公司良好形象的原则

坚持内外有别的原则

坚持举一反三，严格要求，严肃处理

坚持保障公司利益第一原则

正确答案： D

8.装维人员职业化规范中外在素质不包括（）√ A B 形象

礼仪 C D 语言 态度

正确答案： D

9.装维人员在受理客户咨询投诉时应执行首问负责制不包括（）√ A 理时间 B C 处理

D 不属于本部门范围的事情，介绍用户去找对口的部门处理

能当场答复的，应当场答复客户并认真填写答复记录

应认真详细记录客户提出的问题，请客户留下姓名、地址、联系电话，按首问负责制工作流程 对客户提出的咨询、投诉问题，应主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处正确答案： D

10.装、移、修入户服务规范中的五个一不包括（）√ A B C D 一个垃圾袋

一个工具包

一双鞋套

一块垫布

正确答案： B

11.装维安全生产十须知中的一个方针指的是（）√ A B C D 不被人伤害

安全第一，预防为主

教育为主的原则

检查处罚为主

正确答案： B

12.（）不符合保密制度？√ A 不与无关人员谈论本职工作和设备情况 B C D 妥善保管公司机密文件及用户资料，不擅自复印，不带出公司。对外提供公司文件以及经营状况、业务数据、用户资料信息

非工作人员严禁进入机房。

正确答案： C

13.处理故障必须做到三不放过不包括（）√ A B C D 事故原因分析不清不放过

事故责任者和员工没有受到教育不放过

没有防范措施不放过

没有列入故障处理记录不放过

正确答案： D

14.（）不是维护人员应具备的四懂？√ A B C D 懂设备结构

懂设备性能

懂规章制度

懂作业规范

正确答案： D

15.梯上作业安全流程是（）√

A B C D 八不准、注意两倾斜角

严禁无保安带、无工具包、无安全帽、无安全防护员上高作业；

两人站在一个靠梯上作业

靠墙梯下方无人监护时，不准进行梯上作业

篇6：装维调度职责

负责装维的日常调度工作，及时调度、完成各项指标要求

1、积极配合装维部门经理的各项工作；

2、以电信公司各项指标要求及服务规范为准则，处理好每一个工作派单；

3、及时跟踪每个工单的时长，把控每个工单的时效，（在有超出指标要求迹象时，要及时督促装维员、了解情况，如有特殊原因，采取其他解决方式或上报装维经理）；

4、做好周报、月报各项指标分析；以便及时修正；

5、及时做好工单的回单，并做好每个工单的资料详细记录（装机标准地址、用户名称、装维员等）；

6、每天对于装、修、移用户进行回访并记录，每月对用户意见进行汇总；

7、对于咨询单、投诉单用户必须100%回访，记录并汇总；

篇7：装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

篇8：装维培训计划

现状:三大难点困扰装维

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临三大难点。一是工作内容增加。由传统的装、修扩展到“智慧家庭工程师”,同时还需要承担延伸服务、营销和维系等更多的工作。二是任务来源不一。后端、前端以及用户都会给装维派发任务,多头管理引发不少装维和任务派发人之间的矛盾。三是工作量无法精确管理。部分任务人为派发,无系统流程。由于没有统一的装维任务管理平台,装维人员的闲忙程度无法精确获知,没有人知道他们手上有多少事,还有多少富余的能力,精细化管理和效能提升难以落实。

为构建集约化装维互联网化运营平台,实现组织形态扁平化、管理模式互联网化,让装维在“转型舞台”上“自管理”,2016年2月,省公司成立了装维互联网化项目组,确定镇江和苏州为试点本地网,分三个阶段逐步建立专业化的装维互联网化运营队伍,打造和探索“互联网+装维”的市、省、集团的统一化、持续化的运营模式。

成效:两个举措激发热情

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司从2015年6月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等”变“抢”,由“要我做”变为“我要做”,同时减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接,实现装维和装移机任务间的互联网化和市场化,激发装维员工积极性,鼓励多劳多得。

装维加急红包,构建起电信、装维、客户三赢的互联网差异化服务新模式。加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。此举让申请加急业务的客户对“急用户所急,想用户所想”,及时,体贴的优质电信服务有了新认识,同时提升了装维人员的主动性和服务意识。红包抢单的“契约”精神不光让装维人员基础服务质量提升,还经常出现“坐等客户”、“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,镇江分公司分别从试点班组(快人一步)、试点区局(城区分局)、全区三个纬度参与。快人一步班组100%采用互联网化模式运营,没有固定包区;城区分局以抢为主,由快人一步对其进行影响;其他区域则是抢派结合。

今年2月,快人一步装维互联网化班组成立后,逐步由原来以派单为主、抢单为辅的方式转变为“以抢为主”的抢单模式,经过3个多月的试点运作,在装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升,呈现出三大成效。

成效一:装移机产能提升较快。快人一步装维队伍人数占城区的8.8%,装移机工单量占比提升至15.1%。人均月装移机户数由试点前的45户提升至77户,提升69.9%。

成效二:实现了向“智慧家庭工程师”的转型。月人均智慧家庭服务收入由试点前的131.6元提升至811.2元,提升了6倍。

成效三:同步开展“以店包人”,充分利用上门服务机会开展随销工作。月人均营销收入由试点前的25.5元提升至200.3元,提升了8倍,略高于城区平均。

镇江分公司网络部主任刘权说,装维评估显示,试点应用后“快人一步”班组的积分值分别是城区和全区普通装维人员的2.5倍和4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%,而城区和全区的三星级员工分别只有13%和3%,大部分装维人员处于一星和二星等较低等级。“快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

跳跃攀升的数据背后,是“互联网+装维”带来的速度与激情,也是勇于创新、自加压力、奋力前行的试点班组装维人员积极性的最好体现。

展望:要做的还有很多

今年下半年,“互联网+装维”探索将迈向深水区,障碍、延伸服务和营维结合的互联网化模式应用将成为重点。

障碍互联网化模式应用。改包区制为市场化用户认领制,有维护关系的,谁维护谁修,无维护关系的,按位置和工作量指定派修,打破维护铁饭碗,形成装机越多,才能维护越多的局面,提高装维人员的积极性。

延伸服务互联网化模式应用。营业、客服或装维在用户家直接下单,从延伸服务受理、调度到薪酬计算和发放,全部自动化。

营维结合互联网化模式应用。门店可将营销任务通过装维互联网化平台向装维人员发布,可精确管理任务完成情况;装维在平台上接收营销任务,可透明、实时计算获取佣金,赢取积分后可增加各任务单的收入比例,促进装维更积极地与门店配合。

5月25日,省公司副总经理陈国忠在镇江调研时指出,要不断提升加大应用面,不断完善装维互联网化的探索,形成可复制可推广的运营平台和模式,打造全省统一运营平台。今年要将已成熟的项目在全省加大推广,通过这个项目拉平全省的装维管理水平,要在运营管理上形成一个平台,一个标准,一个水平。

篇9：电信装维竞赛考题

一、单选题（40分，每题2分）

1、PON的定义是(A)A.有源光网络 B.有源电网络 C.无源光网络 D.无源电网络

2、ADSL技术的最高下行速率可以达到（D）Mbps。

A.5 B.6 C.7 D.8

3、新建（扩容）FTTH 施工需严格按照(C)的原则进行，相关维护单位应严把开通数据关，坚决杜绝无单施工或擅自更改调单资源配置。

A.“先规划，后设计”

B.“先规划设计，后资源配置”

C.“先规划设计，再照单施工” D.“先规划，后施工

4、个人计算机通过电话线接入Internet，必须安装的硬件是（D）。

A.路由器

B.交换机

C.网桥

D.modem

5、光纤到大楼的英文缩写为（A）。

A.FTTB

B.FTTN

C.FTTH

D.FTTC

6、目前光纤通信所用的波长（B）。

A.1600nm～2400nm

B.800nm～1600nm

C.2400nm～3200nm

D.3200nm～4000nm

7、以下哪项不是EPON技术得到广泛使用的原因。（A）

A.速率最高

B.技术成熟

C.成本低

D.兼容性好

8、以下用户引入线线间接头质量的描述（D）句是错误的？

A.布线长度在50m以内不可有接头 B.长度在100m内，只允许有一个接头 C.最长用户引入线不超过200m D.同一条用户引入线线径可以不一致

9、ONT指的是（A）。

A.光网络终端 B.光线路终端 C.光网络单元 D.光分配网

10、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A）之间的选线及试线设备。A.配线电缆和用户引入线 B.主干电缆和配线电缆 C.引入线和用户室内线 D.主干电缆和用户引入线

11、光纤到户的英文缩写为（C）。A.FTTB B.FTTN C.FTTH D.FTTC

12、下面哪个是光纤通信的缺点（D）。A.适应能力差 B.原材料紧缺 C.传输衰耗系数大 D.弯曲半径过小

13、以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（D）。A.ADSL B.ADSL2+ C.ISDN D.FTTX+LAN

14、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A.1、2、3、4芯 B.5、6、7、8芯 C.1、2、3、6芯 D.1、2、5、6芯

15、在（B）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。

A、850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm

16、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。

A、语音 B、视频 C、宽带 D、以上优先级相等

17、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A）之间的选线及试线设备。

A、配线电缆和用户引入线 B、主干电缆和配线电缆 C、引入线和用户室内线 D、主干电缆和用户引入线

18、由于光纤中传输的光波要比无线电通信使用的（A）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。

A、频率 B、幅度 C、角度 D、位移

19、（C）是线槽末端处使用，起保护光缆的作用

A、阴角 B、弯角 C、收尾线槽 D、线槽软管

20、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A、1、2、3、4芯 B、5、6、7、8芯 C、1、2、3、6芯 D、1、2、5、6芯

21、一个HUB可以看作是一个（A）

A、冲突域 B、管理域、C、自治域 D、广播域

22、PON是以点到多点为特征的单纤双向无源光网络，它不包括（C）。A.OLT B.ONU C.BAM D.ODN

23、输入“ping 211.90.216.130”表示（D）。A.测试路由 B.显示路由表 C.显示电脑上的IP地址

D.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包

24、ODN采用两级分光，两级分光比分别是1:4和1:16时，整个ODN的分光比是（C）。A.1:20 B.1:32 C.1:64 D.1:128

25、限制光信号传送距离的条件，下面说法错误的是(D)A.激光器发模块发送功率 B.激光器收模块接收灵敏度 C.发光模块的色散容限 D.收光模块色散容限

26、GPON网络中，接入层的覆盖半径为（D）。A.10KM B.5．5KM C.15KM D.20KM

27、.ADSL 的不对称性是指(C)A.上下行线路长度不同 B.上下行线路粗细不同 C.上下行速率不同 D.上下行信号电压不同

28、OLT应支持对其接收到的来自每个ONU的上行平均光功率的测量功能，在-30dBm到－10dBm范围内的测量精度不劣于（C）A.5dB B.2dB C.1dB D.0.5dB

29、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。A.语音 B.视频 C.宽带 D.以上优先级相等

30、e8-c设备指示灯中，LOS灯：终端收不到OLT光，灯就会（C）。A、闪烁 B、不闪 C、亮 D、不亮

二、多选题（20分、每题2分）

1、光纤接入的应用模式有（ABCD）

A．FTTH B.FTTO C.FTTB D.FTTC

2、EPON的技术特点有（ABD）

A.高带宽 B.低成本 C.高成本 D.易兼容

3、有线接入技术按照接入时所使用的材料来分类，目前主要使用的接入方式有（AB）。

A.铜线 B.光纤 C.IP D.卫星

4、入户光缆的敷设方式有哪几种?（ABCD）

A.在暗管中敷设 B.钉固式敷设 C.室内线槽敷设 D.架空敷设

5、点到多点的光接入方式包括（ABC）

A.APON B.EPON C.GPON D.ADSL

6、入户光缆的敷设方式有哪几种?（ABCD）

A.在暗管中敷设 B.钉固式敷设 C.室内线槽敷设 D.架空敷设

7、ADSL上网方式包括（CD）。

A.窄带上网方式 B.二层接入网方式 C.专线方式 D.虚拟拨号方式

8、对于这样一个地址,192.168.19.255/20,下列说法正确的是？（BCD）

A、这是一个广播地址 B、这是一个私有地址 C、地址在192.168.16.0/20网段上 D、这是一个主机地址

9、对于PPPoE协议，以下描述正确的有（ABCD）

A、主要用于用户计算机和BAS之间的通信 B、通信双方都需要支持PPPoE协议 C、PPPoE认证中，认证方式主要有PAP认证和CHAP认证 D、PPPoE分为发现阶段和PPP会话阶段

10、ONU注册方法有（AC）。A．MAC地址 B．IP地址 C．LOID/SN号 D．端口号

三、判断题（共20分、每题2分）

1、ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。(对)

2、PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。（对）

3、电信分服务理念是“用户至上，用心服务”。（对）

4、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（错）

5、在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防尘冒，可以不进行擦试就可以直接跳纤。（错）

6、在FTTX网络中，各种ONU可以通用。（错）

7、在EPON系统中，各个ONU上所带的用户，他们之间可以看到对方的信息，并且可以互相接收对方的数据。（错）

8、VLAN（Virtual Local Area Network）即虚拟局域网，是一种通过将局域网内的设备逻辑而不是物理划分成一个个网段从而实现虚拟工作组的技术。(对)

9、光分路器的主要功能是光电转换。（错）

10、PON上行采用时分多址方式，下行采用广播方式。（对）

四、简答题（共20分、每题10分）

1、在“中国电信EPON设备技术规范”中，ONU设备根据应用场景分为哪几种主要类型？ 答：（1）SFU（单住户单元）型ONU（2）HGU（家庭网关单元）型ONU；（3）MDU（多住户单元）型ONU；（4）SBU（单商户单元）型ONU；（5）MTU（多商户单元）型ONU

2、请简述用户网速测试慢时，可能的原因及处理方法（10分）

答：1）终端问题：电脑中病毒，配置过低，后台运行程序过多，操作系统问题都可能影响网速。出现此类问题可以在用户终端上查看“任务管理器—性能---COU和内存占用率”如果占用率超过90%或者占用率忽高忽低，应查看用户电脑终端问题。