驻厂客户行为规范

驻厂客户行为规范（通用5篇）

篇1：驻厂客户行为规范

客户驻厂人员管理制度

一、驻场人员的工作管理制度

1、驻场人员必须自觉遵守信息中心的各项规章制度，必须维护信息中心声誉和形象，不得做有损信息中心声誉形象的事情发生。

2、严格上班工作时间，不得迟到早退。

3、驻场人员实行5×9小时工作制。上班时间应全身心投入工作，不得从事与工作无关的活动。

4、驻场主管在工作当中担负全责。驻场人员违反以上纪律的，驻场主管负责提出批评。

5、驻场人员必须明确工作职责，端正工作态度。对待工作认真负责，服从信息中心同志管理，杜绝敷衍了事。

6、驻场人员不得利用工作时间及信息中心的设备、业务关系从事与信息中心业务无关的活动。

7、驻场人员必须爱护信息中心财产，不得有意损坏信息中心财产或将信息中心财产挪作私人用途。

8、驻场人员必须厉行节约，杜绝浪费。

9、驻场人员上班时间不得接待与信息中心业务无关的人员，遇有特殊情况，应尽量缩短会客时间。

10、对待来访人员应给予足够的尊重和帮助，不得无故来访人员发生争吵。 11、驻场人员应保持工作环境整洁，物品及桌椅摆放整齐有序，严禁杂乱，并安排值日打扫卫生。

12、工作时间内不得浏览与工作无关的网站及玩网络游戏，不得在办公室内吸烟。

二、驻场形象规范

驻场人员仪容仪表规范内容如下：

1、着 装

1) 驻场人员在工作时应按着装整洁，服装符合工作身份。

2) 衣扣应扣整齐，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖口扣好。内衣（毛衣）不可露在制服外面。

3) 工作服上不应佩带饰物、胸针等，不应有皱折、破洞、污渍、毛边、掉扣、破损等现象。

4) 驻场人员在工作时间统一穿皮鞋，应时刻保持鞋面光洁，无破损，不允许穿拖鞋工作。

5) 女驻场工作人员着裙装时，应穿肉色或浅灰色裤袜，且保持清洁，无抽丝、破损现象；男驻场人员袜子要洁净，无破损、无异味。

2、发 型

1) 女驻场人员短发可卷可直，严禁蓬乱或烫怪异发型及染怪异发色。

2) 男驻场人员的`头发不应过长或剃光头，头发长度以“前不遮耳，后不遮领”为宜。

3) 驻场人员的头发应保持健康、光泽、无头皮屑，任何一种发型都应梳理整齐，不得使用其它头饰和假发。

三、驻场人员的工作评分标准

1、每位驻场人员每月基准满分为100分。

2、驻场人员不按照信息中心同志要求办事，敷衍了事的一次扣10分；

3、驻场人员不服从信息中心同志管理的一次扣20分；

4、驻场人员不服从信息中心同志管理，并与信息中心同志发生争执的一次扣30分；

5、驻场人员利用工作时间及信息中心的设备、业务关系从事与信息中心业务无关的活动，发现一次扣10分；

6、驻场人员不爱护信息中心财产，有意损坏信息中心财产或将信息中心财产挪作私人用途的，发现一次扣20分；

7、驻场人员不尊重来访人员，并与无故来访人员发生争吵的，发现一次扣30分。

8、驻场人员穿着、发型不得体的，发现一次扣10分；

9、驻场人员不注意保持环境卫生的，发现一次扣20分；

10、驻场值日人员不履行职责，不打扫卫生的，发现一次扣30分；

11、驻场人员每月警告分数为70分，合格分数为60分，当驻场人员分数达到70分时，信息中心负责同志有权向驻场人员提出警告；当驻场人员分数达到60分以下时，信息中心负责同志有权向驻场人员公司总经理提出要求换人；当驻场人员公司总经理连续3次拒绝信息中心负责同志提出的换人要求时，信息中心负责同志应及时向信息办主任汇报。

篇2：驻厂客户行为规范

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

篇3：驻厂客户行为规范

1.背景

1.1国内外发展现状

国际先进电网企业为最大化地保持和提升客户价值, 高度重视客户满意度, 借助完善的客户关系管理 (CRM) 系统, 通过需求分析、部门协同、资源分配、个性化服务等方式, 使营销服务机制完善、优化, 不断提高服务水平, 国内供电企业目前运转开始趋于完善, 但随着电力体制深入改革, 供电企业面临更大压力, 在提供大客户服务方面还存在以下问题:

1.1.1大客户服务标准不明确

大客户档案未能体现出客户的差异化的服务需求特征或信息, 对“客户定制服务措施”仅仅限于粗糙的措施, 具体服务标准信息无从体现。

1.1.2服务方式与内容趋同

对客户采取的市场营销服务策略针对性不强, 难以满足电力客户日益提高的个性化服务需求。

1.1.3对大客户服务人员的约束力偏弱

绩效指标虽然下达, 但未能有效反映大客户服务过程的质量与水平, 无法为管理改善提供数据支撑。

1.2肇庆供电局大客户服务现状

肇庆供电局在大客户服务方面, 主要存在大客户影响突出、客户服务面临各方面压力持续增大、大客户服务管理问题亟待改善三个特点, 具体如下:

1.2.1大客户影响突出

肇庆供电局现有用电客户将近175 万户, 大客户共3351户, 占总户数0.193%, 其中, 特大客户211 户, 包括地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18 户, 重点建设项目140 户, 一般大客户3140 户。以用电量前100 名的大客户为例, 用电量就占全局售电电量的36.6%, 由此可见大客户对肇庆供电局售电量增长具有决定性的影响。

1.2.2客户服务面临各方面压力持续增大

目前大客户对服务信息重视程度调查结果分析, 99.16%客户全面重视, 0.84%客户选择性重视, 反映了客户对服务信息的高度重视。从2015 年1 月-5 月客户抱怨原因分布情况分析, 供电服务因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的21%, 停电与供电质量因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的65%。肇庆供电局面临客户满意度指标考核指标压力也愈为突出。

1.2.3大客户服务管理问题亟待改善

肇庆供电局积极推进客户全方位服务体系建设, 也提出客户关系管理需针对客户分群及市场细分设计服务策略及产品, 满足不同客户群体的个性化需求。网、省公司相继发布相关标准, 但由于分群算法的合理性及实践管理可操作性仍有待验证, 客户分群管理模型未能成熟, 而基于分群策略的差异化服务要求也未能有效运用到客户服务管理。

2.主要做法

2.1主要内容及思路

围绕“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标, 肇庆供电局承接客户分群模型, 并进行优化, 开展基于客户交互行为特征分析的大客户服务标准构建研究:

2.1.1基于客户交互行为特征分析

按照公司客户分群模型, 结合本地大客户实际情况, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 为大客户服务标准构建提供有效支撑。

2.1.2大客户服务标准构建

通过5W1H工具, 细化大客户服务策略, 建立具体、可操作、针对性强的服务标准, 确保大客户服务内容的标准化。

2.1.3大客户服务质量评价指标优化

综合考虑服务过程与绩效两部分, 利用鱼骨图分析大客户对服务质量是否满意的关键影响因素并确定过程指标, 明确统计方法, 运用AHP加权法, 确定各指标权重。

2.2主要实践

从大客户服务管理现状出发, 通过试点运行检验和完善, 具有较强的实用性。

2.2.1 构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库。主要明确大客户服务标准, 服务内容及要求、服务时间、服务场所、服务方法、服务人员, 为大客户个性化服务计划制定提供具体、可操作的指引。

2.2.2优化服务质量评价指标。通过建立大客户服务质量评价指标结构, 监控和改善大客户服务过程的关键表现水平, 促进大客户服务质量的持续提升。

2.3实施路径

2.3.1大客户服务模式优化

大客户服务模式优化, 如图1所示。优化后大客户服务模式为:承接客户分群模型, 结合客户行为属性特征分析, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 运用到大客户服务标准库构建, 为大客户服务计划制定与执行提供具体依据, 并通过建立服务质量评价指标, 对大客户服务过程关键表现进行监控与分析, 实现大客户服务质量的持续改善, 有效解决原大客户服务模式存在的弊端。

(1) 基于客户交互行为特征分析

因大客户存在差异导致存在服务个性化需求, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 分析过程及结构如图1 所示。大客户交互行为特征分析包含类别特征和交互行为属性两部分, 首先基于用电量数据分布以及服务资源评估定义区分两类大客户类型;其次对用电服务交互行为属性进行相关性筛选, 经过专家判断和调查访谈分析可确定交互行为属性。

1类别特征分析

类别特征方面, 肇庆供电局从特大客户和一般大客户划分标准及范围分析。

2交互行为属性特征分析

根据大客户服务组成单元, 包含服务内容 (包含投诉处理、用电检查、抢修协助服务、抄核收、业扩报装、资讯服务、节能服务) 、服务渠道、工作频率和服务响应四部分。从分群模型 (划分为高价值客户群、停电高敏感客户群、欠费高风险客户群、渠道活跃客户群和用电高风险客户群) 角度, 交互行为属性包含沟通渠道偏好、沟通频率偏好、营业厅支持服务、耗能程度、业扩需求、供电可靠需求、用电安全风险、电价敏感程度。

3建立基于客户交互行为特征分析方法

鉴于目前信息系统及基础数据未完善, 肇庆供电局采用专家判断方法, 对客户交互行为特征进行定性判断, 如表1所示。

表1调查结果者中, 评估选择对应的特殊属性的结果含义如表2所示。

(2) 大客户服务标准库构建

构建大客户服务标准库是服务标准化的重要一环, 为提供服务有规范做法。

1大客户服务标准构建过程

大客户服务标准库包含基础服务套餐和个性化服务套餐。大客户基础服务套餐承接广东电网公司服务策略、大客户服务相关规范性要求编制, 是属于基础服务工作。个性化服务套餐主要根据客户交互行为特征分析, 找出关键属性特征所关联的差异化服务需求, 而制定个性化服务。

2大客户服务标准制定与运用

制定相关服务标准后, 其中, 特大客户服务标准套餐需与特大客户进行沟通确认。拟定服务套餐标准时, 按表1评估确定客户关键属性, 表1引入函数并自动在对应个性化服务中提出具体基础服务套餐和个性化服务套餐。

(3) 大客户服务效果评价指标

设定大客户服务质量的评价指标, 既能有效评价大客户服务的工作成效, 也能反映出大客户服务人员工作质量, 是监控和改善大客户服务质量和提升服务质量的一种手段。

1指标设计

指标设计方面, 综合考虑过程与绩效两部分, 其中绩效指标沿用客户满意度、投诉/抱怨次数两个指标。过程指标利用鱼骨图工具 (可考虑服务响应及时性、服务内容有效性、服务方式合理性、问题解决情况等过程指标) , 分析影响大客户质量的关键因素。

2指标权重分配

指标权重分配采用AHP加权法 (也称层次分析加权法) 。例如, 在表3中, 对于6大考核项目, 按照表4量化取值对照表, 如果我们认为A比B稍微重要时, 则在B行A列交叉处给B记2, 在A行B列处给A记1/2。由此得出考核指标权重表;在表单下方的合计栏中, 将考核要素逐列求和, 得到最后一行数据为:16、14、4.6、3.7、22.5、4.3然后就可以逐行求出各考核要素的权重。

其中, 过程指标权重为60%, 绩效指标权重为40%。运用AHP加权法分别计算出各指标权重如下:

客户满意度、投诉/抱怨次数在绩效指标中的权重比例如下:

综上所述, 计算出6个指标权重, 如表7所示, 将作为大客户服务管理有效输入。

2.3.2试点运行与修正

2015年7月至9月份共3个月期间, 肇庆供电局对上述实践进行试点运用, 试点范围包含211户特大客户, 包括:地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18户, 重点建设项目140户。试点运行后, 从10月份开始, 上述实践已在肇庆供电局范围内, 推广运用到一般大客户服务管理, 提升效果明显, 并着手全面推广。

3.实施成效

(1) 直接成效

如表8 所示, 为成果试点前后客户服务质量评价得分情况, 不同程度得到提升。

(2) 间接成效

1大客户管理模式优化:针对大客户服务模式的不足, 引入服务标准化的理念, 系统提出大客户服务优化路径。

2构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库, 突出特大客户与一般大客户区别, 实现大客户个性化服务。

3优化服务质量评价指标, 能有效监控服务人员的服务过程的表现, 反映出服务过程存在的不足和改进方向, 为大客户服务质量改善提供方向。

参考文献

[1]《电力营销管理》.中国电力出版社

[2]《南方电网公司客户分群管理指导意见》管理制度.

篇4：过程记录规范客户拜访

只见结果，不见过程

现象一：区域主管“跳槽”，客户也随之而去，客户资料都在他脑子里，对接任者不是敷衍了事，就是提供虚假信息，搞得新业务员无法继续。

现象二：区域主管谈的客户多，到后来跟客户谈的什么合作条件，特别是有关双方利益的数据，自己也想不起来了，还没有签合同，就在客户面前闹笑话!

现象三：区域主管外出，老总担心他没做实际工作，白白花了公司的差旅费；区域主管在公司，嘻嘻哈哈地打几个电话，之后就喝茶聊天，领导也不清楚电话到底打给谁、谈的什么内容、进展怎样，客户的意见如何，狐疑就更重了：在公司都是这副样子，要是出差在外，没人看着还不反了?!

上述现象究其原因，是管理客户时没有量化和规范的工作记录。没有严谨的过程管理，怎么会有系统稳定的结果?而这样的工作记录，从开发新客户起就要开始。

新客户开发的量化和规范

一、收集信息

区域主管每周必须获取3～5名新客户信息(依行业和企业实际情况而定)，并建立《新客户资料卡》，记录客户的基本情况，如公司地址、联系电话、主要业务，法人、成立时间、在当地的网络分布、代理什么同类品牌、走什么渠道、业绩如何等。

获取的客户资料，必须符合公司的代理商资质认定标准，否则无效。

二、拜访新客户

规定区域主管每天的新客户拜访数量，比如每天至少3个。

拜访情况填具《新客户洽谈过程登记表》(见表一)，记录意向客户谈判内容，特别是有关双方利益的数据。公司考核以新客户的名片、洽谈记录等资料为准，便于评核和控制工作进度。量化拜访任务后，区域主管就没有多少时间去兼职或游山玩水了。

三、开发新客户

区域主管每周必须有1名“意向客户”，每月必须开发成功1名新客户，每个季度新客户货款回笼必须达到500万元(根据企业实际情况制定)。

新客户发展为老客产后，也要有一套完整的管理体系。某公司在中秋节给客户邮寄了2盒月饼，在不到半天的时间内，销售经理、区域主管以及销售助理，相继拿起同一个客户的资料夹给客户打电话，并问了相同的问题：有没有收到月饼?上月货款什么时候结?客户被迫回答了三次。这虽是细节，却暴露了客户管理中存在的问题，给客户留下了不好的印象。

管理老客户的业务往来，必须从厂商正式合作时开始，建立完整的合作档案。

老客户的业务往来管理

一、熟悉老客户的市场基本情况

1．区域主管出差至公司既有市场，每天至少实地拜访10家当地终端零售客户(含大卖场)，对老客户在当地的销售网络进行摸底；

2．详细了解每个零售客户的产品销售情况、产品建议、地址和联系电话等，并积累有价值的市场信息，建立起该地区《分销，零售客户分布联系册》，拜访完成后报送公司；

3．与业务和促销人员沟通，获取第一线的信息，以及客户近期的业务动向。

通过以上工作，掌握市场的第一手资料，与老客户沟通才有了基础。

二、规定老客户拜访内容

1．了解客户在当地的铺货和销售情况，以及与合同目标的差距；

2．了解客户近期的销售和库存，整理出客户即期的产品订购计划；

3．了解客户未来一段时间的市场推广计划，结合公司的营销策略，引导他们的投入意向。

三、建立老客户合作档案

分类简要记录合作期间的业务往来事项(见表二)。

四、建立老客户电话联系登记表

简要记录公司与老客户各个阶段的电话业务往来。无论是客户来电，还是公司去电，都要记录当事人及电话事由、内容。以便其他同事致电同一个客户前了解情况，避免笑话(见表三)。

不论新老客户，记录的信息太多就没有轻重缓急之分。可在上述表格里增加独立的一栏“关键点信息反馈”，以便决策层提纲挈领。

同时，公司要不定期抽样复核区域主管的新老客户拜访资料，以保障客户拜访的数量和质量。

篇5：油井管驻厂监造再认识

我国是油井管制造大国,但不是强国。总体上,国产油井管生产严重供大于求,但在少数高端产品方面,仍依赖进口。据统计,2008年我国油井管的年产量已超过350万t,而我国每年消耗油井管约200多万t,国内市场远远供大于求,很大部分出口。我国已成为世界油井管的主要生产基地,生产厂也由原来的几家发展成如今的200多家(取得API各类证书)。但是油井管生产厂家技术水平参差不齐,其装备条件和技术水平差别很大,产品质量和档次也各不相同。大多数企业虽然通过了ISO 9001质量体系和API认证,可是在实际运行过程中,受装备条件、技术水平和人员素质的限制,质量控制保障体系未得到有效贯彻运行,再加上一些随机偶然因素影响,产品质量并不稳定。

因此,实行第三方的驻厂监造保证油井管质量是必要的。油井管驻厂监造是控制油井管批量产品质量的重要措施和手段,实行油井管驻厂监造,对工厂产品质量和管理水平的提高具有促进作用。目前国内几大石油公司已广泛采取驻厂监造方式,通过实践证明油井管驻厂监督对保证产品质量取得了很好的效果。

但如何更好的做好监造工作,把监造工作做深做专,一直是我们思考的问题?我们在这里把驻厂监督过程中发现的一些问题和工作体会,与大家分享,希望能够促进我们持续改进工作质量,以满足用户更高的要求。

油井管驻厂监造工作中常见的问题

1 标准规范中相关细节的模糊和技术协议的不完善

国内油田在油井管订货中一般采用API相关标准,而API标准作为油井管的质量保证仅属于基本要求,采用API标准无法真正有效控制油井管质量。例如,API标准中有模糊的部分,如果客户在订货时未明确标准中这部分的要求,工厂就可根据自己情况选择有利于他的工艺进行生产,这样出来的产品可能使客户的利益受到损害,同时也给驻厂监造质量大打折扣。

例如,API标准对部分油井管检验方法未做明确规定,像现有API标准仅规定了螺纹表面处理前的技术要求,对磷化、镀铜后的螺纹参数的检验合格与否未做出明确规定,数据仅作参考。如果磷化、镀铜前螺纹参数不合格,磷化、镀铜后检测合格,掩盖了之前检测螺纹参数的真实性,在使用中就可能产生脱扣、密封性不好的质量隐患。再如,API 5CT对水压试验的时机不明晰,油、套管的水压试验本身应包含对管体及螺纹密封性的综合验证,但标准中没有明确要求一定要在螺纹加工完成后进行水压试验,而是可以选择在热处理完成后或螺纹加工完成后这两种情况下进行水压试验,工厂通常选择在管体热处理完成后、螺纹加工前进行水压试验,虽然实现了对管体的检查,但未完成对螺纹密封性的综合验证。还如,API SPEC 5D《钻杆规范》虽然规定了钻杆内加厚过渡区的尺寸,但对于该部位形状没有具体要求,对加厚过渡区尺寸的测量方法也没有明确规定。而钻杆内加厚过渡区尺寸不合理可能导致刺穿、疲劳断裂。

诸如此类,在定购或验收产品时,仅仅依据API标准或者国标、行业标准是不够的,用户还应根据自己的使用条件及特殊要求等实际情况,采用“API标准和定货补充技术协议”的方式,作为向厂商订货或验收的依据。

2 非API油井管驻厂监造难点

随着油气田开发难度增加,油井管的服役工况日趋严酷,对油井管的性能和质量要求越来越高。目前非API油井管(特殊钢级、特殊螺纹、特殊用途)已经成为国内各企业研究开发的重点,但这些已经开发出的非API油井管产品多数处在产品开发和小批量试制阶段,大批量生产的产品质量并不稳定。产品的使用性能和综合质量水平等信息处于隐蔽状态,与向用户承诺的产品质量保证水平之间,存在着严重的信息不对称,用户使用的风险增大。

此外,生产厂出于商业利益考虑,不愿意公开其产品技术标准和生产检验规范,导致油田使用特殊螺纹、特殊钢级的管柱设计和检验无标准可依,只能采用厂家提供的技术资料,这种做法本身实际上是一种质量责任的转移,默认了工厂的内部标准,承担了过多的质量风险。非API油井管在检测量具、生产工艺、试验方案等多方面与API标准要求存在较大差异,这些技术文件目前还缺乏外部专家的有效评估。在监造及检验的过程中,只能按照厂家提供的技术参数进行检验,这种产品是否达到了其向用户承诺的质量水平,是否能够达到了油田使用的要求,无法得到验证。

例如,某工厂密封面直径的检验(见图1),工厂制定的检验规范中规定只要测量密封面上最大密封直径和最小密封直径的平均值在公差范围之内就符合要求,而实际在使用中要保证产品的密封性能,螺纹接头测量密封面上任意点的密封面直径的偏差都应在公差范围之内。而验收依据标准是由厂方制定,如果这种特殊螺纹油井管被油田使用,就存在质量隐患。

3 监造过程中外协产品和外协试验的监督

在监造过程中发现大多数油井管厂都存在大量外协产品或者外协试验现象。例如,油、套管接箍、钻杆接头等重要部件的外协加工;某些工厂理化性能的外协试验。如果驻厂监造忽视这方面的跟踪监督,就容易对外协产品质量失去有效控制。此外,一些工厂使用库存产品交货也给监造工作带来一定难度。

从质量控制角度考虑,应该把外协产品、外协试验、库存产品也纳入监造过程中,如审查外协厂生产上述相关产品的资质、生产记录、检验记录、试验设备等,并且在抽检比例上,也应适当扩大,从而保证客户使用产品的质量。

4 油井管生产厂自身能力的欠缺

部分企业尽管通过了ISO 9001、API等认证,但其质量控制体系文件“所写”与实际生产质量控制“所做”存在严重脱节现象。例如,监造时发现生产工艺中要求超声波探伤管体,而生产线只有涡流探伤设备对管体表面探伤。再如,某厂在进行特殊螺纹生产时,按照MPS文件规定每天生产的第一根钢管的管体螺纹要进行投影检测以便对牙型角、圆鼻端等参数进行检测,但监督组在监督过程中发现工厂并没有严格按照MPS的规定对每天第一根钢管的螺纹参数进行放样检测。

部分企业在检验、试验程序等方面有待完善。各个工厂试验室在取样、试样加工、试验方法、试验标准的执行和操作人员水平等方面存在差异,不能正确反映产品真实性能。例如,监造中发现冲击试样尺寸加工偏大,V型缺口较小。拉伸试验不用引伸计测量确定屈服点等严重不符合质量控制要求的行为。

针对生产厂在以上方面的不足,驻厂监造单位有必要将各生产厂的工艺、装备和试验能力等特点,特别是不足和缺欠进行分析汇总,建立油井管生产厂商质量保证能力信息库。信息库的建立可以帮助用户在订货时增加对工厂隐蔽信息的了解,规避风险。同时也能帮助监造人员在工作中及时把握不同生产厂的监造重点,并针对生产厂不足进行重点监督。

5 驻厂监造工作范围的局限性

目前国内大多数的驻厂监造工作还仅限于在生产厂对产品生产过程的质量控制及检验。工作范围有限,还缺乏其他环节的监督和技术服务。例如,产品订货前对工厂的考察;根据产品使用特点和工厂特点,提供咨询建议,参与用户制定技术协议;以及生产完成后对运输过程、存储条件、油田现场使用等方面开展延伸技术服务工作。

油井管驻厂监造工作体会和建议

1业主对驻厂监造工作的大力支持

油井管监造作为第三方监督检验,这种形式既能保证产品的质量,又保证了公正性。在工作中,监造方为了维护客户利益,保障产品质量,难免会与生产厂在监造过程中产生摩擦,特别是生产厂可能基于自身利益考虑,在产品质量控制上有所放松的情况,而监造方坚持原则,要求严格按照标准和订货技术协议执行,从事监造工作的工程师个人会承受较大的压力,这时需要业主给予监造工作强有力支持。

2制定重点突出个性化的监造质量计划和细则

油井管监造工作的深度需要加强。特别是监造细则等技术文件的编制,需要以监造方为主导,根据不同产品类型、特点以及工厂的质量保证能力等制定个性化的质量计划和实施细则,这些文件需要得到业主方和生产方的确认和认可,以便使监造人员的监造工作更加重点突出,监督有效。如13Cr、G3等耐腐蚀油井管对材料试验、无损探伤等工序需要重点监督。高抗硫油井管则需要对腐蚀试验进行重点监督等。

3重视细节的把握

驻厂监造现场工作主要是对质量控制点和停止点旁站和见证,观察能力是对监造人员的一项基本功要求。细节决定成败,只有对细节的观察才能发现问题。例如,在工厂生产检验过程中,工作量规的毛刺未及时清除,接箍螺纹单项参数测量时光线较暗等细节被忽视,就会影响测量数据的准确性。只有具备较强观察能力,才能真正有效避免各类质量事故的发生,也才能使监造工作更有成效,从而赢得用户的信赖和工厂的尊重。在监造工作中,监造人员除了要从质量体系文件、生产检验设备状态、生产检验人员素质、产品质量状况等方面考虑外,还要熟悉新产品、新材料的特点和生产制造工艺,掌握其特点和不足,针对影响产品质量的薄弱环节,实行重点监督,从而实现对产品质量的有效控制。例如G3材质有别于普通材质的油井管,在无损探伤时,如果依然采取传统钢铁制品探伤工艺,探伤发现缺陷的能力大打折扣。新产品、新材料、新工艺的不断进步要求监造人员学习能力较强,对自身的知识结构及时更新,同时具备较强的沟通能力、丰富的监造经验、及时妥善处理现场问题的能力。同时监造组人员的构成必须按照油井管生产和检验的特点,合理配置监造人员,组成专业搭配合理的监造团队。

5 监造服务内容的延伸

油井管产品的质量不仅包括制造质量,还有运输质量、储存质量和下井作业质量等多个环节的保证,才能最终保证建井质量。如何做好油井管的质量控制工作,对监造服务提出新挑战,需要监造服务内容不断丰富和延伸,包括监造前参与产品技术协议制定,供货商评估;生产检验过程中全方位监督;后期的产品运输、存放、现场使用等一系列服务的延伸。这种监理服务内容的延伸将更有利于满足油田用户的需求。

结语

作为油田用户和采购单位,可能都会问到,为什么需要监造?监造能达到什么效果?监造费用付出是否值得?这些问题的答案归根结底是在问监造的必要性。

我们认为,油井管监造的必要性是一种基于交易双方采购方和供应商之间不能足够信任对方并确实存在着双方关于产品质量保证信息严重不对称情况下做出的合理选择。同时也是产品质量责任在相关方之间合理分配的一种有效机制。

从质量责任的分配和转承角度考虑,按照现行我国质量法律法规和中国石油天然气集团公司制度规范的要求,产品质量责任属于严重侵权责任,实施油井管的监造是强制性要求和必需采取的预防措施。油田采购部门采用了监造的做法,一方面尽到了法律要求的必要谨慎的义务,即使出了质量事故,可以免责或减轻责任;另一方面可以有效规避政策和制度风险。至于监造费用,说到底是一种产品的预防成本。从经济成本考虑,大量的失效案例和事后损失统计分析表明,为避免后期的失效事故带来的修复和重建的经济损失而付出的预防成本包括必要的监造费用是值得的。从历史实践看,油井管驻厂监造大量的成功事例和未经驻厂监造发生的诸多质量事故,可以证明行之有效的驻厂监制模式是油田用户安全放心使用油井管重要措施的和有效保证。

因此,选择一个能够提供优质服务和信誉可靠的监造单位,绝对是必要的也是划算的。

参考文献

[1]李鹤林.中国工程院院士-李鹤林集[M].北京:石油工业出版社,1999.

[2]API SPEC5CT套管和油管规范[S].