客户简报范文

2022-05-16

第一篇:客户简报范文

2012客户座谈会简报二期

水富供电有限责任公司用电客户座谈会

简报

2012年第二期

水富供电有限责任公司二零一二年五月三十日

2012年5月30日16:00,水富供电有限公司在大峡谷会议室召开了2012年大客户座谈会。金明电石厂、三峡公司、昊龙水泥厂、西部大峡谷、水东炸药厂、富达水泥厂等19家大客户代表和水富供电公司各位领导参加了此次会议,会议由水富供电公司副总经理樊元强主持。

会上公司副总经理樊元强作了公司2012年大客户座谈会致辞,并从电网建设及优质服务两方面汇报我们公司近期开展情况。感谢各位客户长期以来对我们工作的支持和理解,感谢对我们工作提出的宝贵意见和建议。营销部主任杨俊作了2012年1—5月电网供需形势分析。客户经理作了表态发言,设身处地的从客户的需要出发,为他们想事、办事,把“人民电业为人民”的服务宗旨落实到每一天的工作之中。

会议期间各位客户代表根据自己的生产工作实际情况,提出了需要我公司帮助解决的问题和对我公司的宝贵意见和建议。公司领导对各位客户代表提出的问题现场给予了回答,并针对各位代表提出的建议进行了工作安排:

一、为保障水富地方经济的发展,每位客户经理要加强与大客户的沟通与联系,及时将上级部门的政策转告客户,随时了解客户的需要,帮助客户解决难题,做好用电指标的协调工作,尽可能保证企业的生产。

二、生产技术部要及时收集水富港口有限公司的变压器信息,帮助分析其用电负荷的大小,合理配置变压器容量,减小不必要的电量损失。考虑到港口公司生产安全的重要性,建议水富港口公司增加自备电源容量,防止在发生不可抗

拒因素造成停电时引起的安全事故。

三、针对客户代表提出的线路障碍问题,输配电管理所在会后要立即开展线路通道的清理工作,及时消除安全隐患。

四、各供电所要加强对所属辖区电力设备的巡视、维护和检修工作,对存在问题的设备及时进行更换处理,减少设备故障频率。

五、建议城建地产的枫叶一期工程进行户表改造,从而降低损耗,减轻客户负担。城建地产公司要加强自身设备的管理,提高自备电源的可用率。

六、请各位代表向广大用户宣传预存电费,改变用户缴费意识,减少公司电费回收难度,节省广大客户缴费来回的时间。

七、公司各部门之间要加强横向联系,在客户投诉和事故抢修方面要加强沟通,做到及时派单,统一处理;

八、更加注重服务细节,改变停电公告方式单一的局面,充分利用PMS系统中的短信平台,尽快完成客户信息的收集与完善工作,以短信的形式及时将停电信息告知用户。

会议认为,水富供电公司在优质服务工作中取得的成绩是值得肯定的。各代表认为地方经济的发展主要靠工业,供电公司与工业的生产发展紧密相连,是地方经济正常发展的可靠保证。面对供电公司员工队伍庞大,管理难度高,人员素质参差不齐的各种问题,公司形象却不断提升,优质服务工作越来越到位,其中付出的努力是毋庸置疑的。各位客户代表对我公司提出的宝贵建议和意见,能让我们在以后的工作中更加完善。针对各位提出的建议我公司会高度重视,认真开展整改工作.

第二篇:2017年10月底贵宾客户回馈活动简报

贵宾客户回馈沙龙简报

201x年8月1日,是一个骄阳似火的日子,也是一个热情如火的日子,这一天XX分行邀请到了二十三名白金以上贵宾客户来行参加理财沙龙活动,理财人员就当前经济政策形势和我行近期活动进行了分析解读,并与来宾进行了有效的互动交流。

活动开始前循环播放浦发银行宣传视频,“以客户为中心”的服务理念赢得了在场观众的阵阵好评。贵金属饰品和贵宾客户青花瓷礼品展台的摆放恰到好处,吸引客户纷纷把玩、试戴,历时60分钟的沙龙活动中我们共向到场客户介绍并沟通了我行近期特色理财、七夕贵金属活动、商旅套餐和贵宾增值服务等4大类10余款亮点业务,会场中欢声笑语不断。当谈到一拖一活动时,大家主动询问,感觉在帮助身边亲朋好友找到理财好帮手的同时,还能获得我们的精美礼物时,现场氛围更加激情,一度达到了高潮。此次活动在轻松愉快、热情洋溢的气氛中结束了,但客户对浦发的认可和依赖才刚刚开始,本次现场销售黄金2件,金钞5套,商旅套餐2个,利用理财POS营销跨行资金186万,达成保险意向2笔,进一步满足了存量贵宾客户的金融需求,提高新客户对浦发的认知和信任。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。XX分行在领导班子的带领下,全行上下戮力同心,秉承“XXXXX”的服务理念,积极拓展行外优质客户的同时做好现有贵宾客户维护工作,对增强客户忠诚度发挥了积极的促进作用!

第三篇:维护客户、经营客户、服务客户、稳定客户

一、建立客户档案,细分客户。

该营业部十分注重对客户档案的建立,对现有的客户资料,进行细分客户。根据该网点的客户群体,主要以客户的存量来区分客户的等级,如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象;20-30万元的客户为重点维护的对象;30万元以上的客户给予享受VIP的相应

的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪,并保持一定的联系。

二、设定不同的服务对象。

具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等,分别采取不同的服务方式和维护方法。

三、深入客户,了解客户需求,寻找更有效维护方法和手段。

在平常的实际工作中,加强与客户的沟通非常重要,从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等,是进一步选取维护手段的途径。

四、从客户的利益出发,提高自我信誉度

1、根据客户的资源,结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考,并测算出实质的经济价值。

2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品,应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考,必要时可站在客户的利益提出自己的看法,使客户能感受到我们在为他着想,从中提高自己的信誉度。

3、提供超值维护,加重对客户的感情投资,在常规的金融维护之外,关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。

4、灵活处理,差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护,做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。

5、强调个性化,提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息,以便给客户留下深刻的印象。

第四篇:了解客户才能赢得客户

——对农行无锡太湖支行私人银行客户群体特征的调查

农行无锡分行课题组2012年06月15日

围绕农行江苏分行打造“最大最强零售银行”的目标,农行无锡分行各级行都将私人银行客户的维护拓展作为当前工作的重中之重,私人银行客户规模不断拓展,产品与服务也更为丰富。但从总体来看,该行私人银行业务依然处于起步阶段,在政策、监管、客户认知和维护方面存在各种困难。

尤其是在高端客户维护工作上,以“咖啡香一点、沙发软一点、笑容甜一点”为特征的初级维护已经不能充分满足客户的需求,唯有针对不同群体特征,寻求合适的维护方案,才能在激烈的市场竞争中赢得客户的青睐。

本文即以农行无锡太湖支行私人客户群体的基本情况为背景资料,对其加以研究分类,探索对高端客户的营销维护策略。

客户群体特征分析

截至2012年5月末,太湖支行共有私人银行客户77户,金融总资产6.52亿元,平均金融资产847万元。

从资产数额看,可以将客户划分为500-800万元、800-1000万元以及1000万元以上等三档。其中,资产在800万元以下的客户大多为个体工商户主或微小型企业的法人代表,资金可支配程度较大,营销难度相对较小;资产在800万元以上的客户中有不少是中小型企业的高级管理人员,或是法人亲属,资产实际为公司或其法人所有,故可支配程度相对较弱;此外,专门从事资金生意的客户,较为现实和理性,逐利性强,营销难度较大。

从年龄结构看, 该行以30-50岁这一年龄阶段的客户为主体,占到全部客户总数的65%以上。这部分客户多为本人创业,目前正处于事业黄金期,有属于自己的生产、经营实体,生意上的合作伙伴较多,人脉资源丰富,“一带多”效应较强;30岁以下的客户有的是富裕人家的青年子女,有的则是优质企业的高级白领,属于潜力客户;60岁以上的客户已经进入老年阶段,社会阅历丰富,人脉资源深厚,其家属、子女多半也是事业有成,有长期维护必要。

从职业身份看,可以分为以下三类:第一类为名下有生产、经营服务实体的客户,约占全部客户总数的50%,他们持有资金量大,但是资金周转要求迫切,资金留存不稳定;第二类是企业的财务副总经理、财务总监、财务经办人员等,这类客户虽然身处重要岗位,但是需要关注其在企业的话语权以及对于资金的控制能力;第三类主要为富裕人群的家人、亲属或其重要关系人等,这类客户并无财富创造能力,但往往对财富打理、出国留学或是高额消费的需要强烈。

从偏好的理财形式看,该行高端客户大多依靠通知存款和活期存款进行理财,只有约30%的客户购买了基金,15%的客户配置了“本利丰”、“汇利丰”等理财产品,较少有人购买国债。以短期存款为主的资产结构流动性较强,且多为结算、周转类资产,稳定性较差。同时,由于这部分资产获利意愿不强,以优势产品锁定较为困难。

从客户关系看,这些客户可以大致分为四类。第一类是经常来办业务的客户,这类客户对农行服务比较认可,约占30%;第二类客户为网点领导、客户经理的私人关系客户,约占50%,忠诚度较高,但随着关系人的变动,资产搬家可能性较大;第三类客户为信贷等业务的合作客户,约占20%,趋利特征明显,购买理财产品较多。

从风格喜好看,大多数客户为人处世较为低调,投资风格具有“两重性”,既要求“不能亏”,同时又期待较高的收益水平。此外,40%以上的客户对于健康养生、玉器珠宝、投资理财、名酒名茶、麻将棋牌有着较为强烈的兴趣。

对应性营销维护策略

针对上述客户特征,以下从管户客户经理、二级支行、一级支行三个不同层面,探寻私人银行客户的维护之道。

客户经理层面——深入了解与深度维护。调研发现当前管户客户经理虽然加强了客户信息的收集工作,但还不是很全面,一些客户的常住地、公司所在地、现有资产配置情况、兴趣爱好等信息,均有不同程度的缺失,这对于客户资料库的建立完善有所影响,也不利于和客户进行深入互动。由于很多客户处事风格谨慎、为人低调,建议客户经理在维护初期应首先采取循序渐进、步步为营的“渐进式”维护;在维护方法上,应掌握好营销流程和营销话术,针对客户怕被打扰的心理,应运用合适的话术化解客户防备,投其所需地推荐合理的资金配比;不能有太强的功利心,避免言必称“产品”、“资金”等,应做客户的贴心人,用心维护、以诚相待,拉近与客户的距离。

二级支行层面——全面跟进与全力支持。二级支行比一级支行更加具有了解客户具体情况的优势,二级支行的管理者在私人银行客户的维护方面应当至少做好两件事——全面跟进与全力支持。

一线客户经理的任务较重,考核指标方方面面,有些客户经理不能很好地权衡利弊轻重,给予私人银行客户的关心不够,造成客户归属感不强,忠诚度不高。鉴于此,二级支行作为直接管理者,一方面应督促客户经理进行必要的售后维护以及需求深挖,并对其维护工作进行全流程跟进把关,督促建立维护台账,为后续维护服务打牢根基;另一方面,应尽最大努力为客户经理提供支持保障工作,并指挥协调各内外勤人员在合规的前提下,为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利,实现无障碍服务,获得客户认可。一级支行层面——整章建制与整体协调。

首先,应当研究制订私人银行客户维护的管理要求和激励机制。具体应包括维护权责的明确界定、维护目标的全局把控以及维护方案的制订与实施等。

其次,要扮演好“全局把控者”。个人客户经理受制于其知识结构、专业水平、个人精力、所处位置等因素,不能保证对于客户的需求做到完全精准的定位与判断,不能确保对各种风险和不可控因素做到全面预见和把控,更不能站在全局的高度对支行的各种客户结构指标进行筹握。因此,一级支行应对上述过程中的关键点加以全面的引导、控制和管理。此外,“全局把控者”的另一层含义是,站在全行的角度上,调节客户结构,把握好不同类型客户群体的收益/成本(即对银行的贡献度和维护其所要付出的代价)关系。例如,可根据客户的资产期望目标,将私人银行客户群体分为存款型、投资型、混合型三个集合,分层分类维护,分项取用。

再次,一级支行作为联系分行、支行部门和基层网点营销人员的纽带,应当充分发挥传导、协调作用。积极传达、有效传导上级行关于私人银行客户管理的文件精神与各项部署要求,并在吃透文件精神的基础上,制定可行性管理实施方案;充分站在基层行的角度,倾听一线客户经理在维护过程中的疑惑和困难,加以整合梳理,向上级行反映,并争取上级行的支持;充分发挥管理职能,促进部门之间的联动与协调。例如,当客户需求涉及公司业务时,可在客户的管户后援团名单中安排公司业务条线的业务骨干参加,以最大限度地满足客户的多样化金融需求。

第五篇:客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;但客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度(CustomerRetention),即描述企业和客户关系维系时间长度的量;客户占有率(CustomerShare),即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明,仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时,大客户可能会更换供应商。 满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法,只能反映过去的行为,不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品,什么时候买,这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系,满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实,产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值,客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中,作者辩论到:“客户满意一钱不值,因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商,而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意,你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满,但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本,他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现,大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码,会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商,但如果有一天,他们在转约的同时可以保留原来的号码,相信他们一定会马上行动。

不可否认,顾客满意度是导致重复购买最重要的因素,当满意度达到某一高度,会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。但是,顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

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