分析前质量管理及对策

分析前质量管理及对策（共8篇）

篇1：分析前质量管理及对策

免疫学检验分析前采血标本质量控制的问题与对策

近十多年来，我国临床实验室已普遍开展了室内和室间质量控制，采血管人们比较重视实验室内的质量管理，这些质控多注意到了分析中、分析后的质量问题。现在国内外专家也已注意到分析前质量控制的问题，有调查表明分析前误差通常占整个实验误差的70%左右。一个准确的检验结果应该是在全面的质量管理基础上产生的。分析前的质量控制也是重要的一环，对此本文认为免疫室具体应从以下几个方面引起重视： 1 免疫实验室应建立分析前的质量控制系统

全面质量控制是获得准确检验结果的重要保证《医疗机构临床实验室管理办法》和15189在医学实验室质量和能力要求中，作出了重要的规定。文件将标本检测这一过程划分为分析前质量管理、分析中质量管理和分析后质量管理。在分析中和分析后检验质量控制，免疫室近年已有了较明确的质量控制措施，并且有严格的操作规程，室内、室间质控、试剂的商品化均有严格质量标准。但在分析前还有一些检验人员无法控制的因素，如:标本采集前的患者准备，标本的采集及运输过程是个薄弱环节。

据报道，临床反馈不满意的检验结果中，有70%的报告最终可溯源到标本质量不符合要求。由于分析前质量控制涉及到医院和科室管理的方方面面，也涉及到病人、医生、护士、检验人员及运送标本的护工，潜在因素多，是最易出现问题，最难控制的环节，实验室往往难以单方面把握，直接会影响到检验结果的准确性。因此，免疫室应制定“原始样品采集手册”，使用标准采集操作程序(SOP)，作为采集、输送、保存及验收标本的指南，其内容至少应包括：检查项目名称；患者的准备；采集何种标本；标本量；是否抗凝防腐；采集方法；采集最佳时间；姿势；采集后的保存方法、输送时间和要求(尤其是一些特殊检查的要求)及条件；容器及其他注意事项。

免疫实验室应建立标本送检和接收制度

正向管理办法和ISO15189所要求的，实验室要求医生认真、完整地填写检验申请单，讲清每项填写的意义。特别是患者中有可能干扰实验检查或检验结果的服药史、特殊的病理变化、与检验有关的既往史以及留取标本、送检标本的时间等。建立严格的标本送检和接收制度，监控样品向实验室的运送过程，使其运送达到要求：

2.1 标本运送 标本采集后应尽快送检。因为免疫定量的检测试验是超微量技术，标本储存时，血细胞的代谢活动、蒸发作用和升华作用、化学反应、微生物降解、渗透作用、光学作用、气体扩散等等，直接影响标本的质量。时间耽搁越短，检验结果的可靠性越高。

2.2 标本完整性和唯一性标识要逐个标本核对条形码的唯一性标志是否完整；检验申请单所填内容与标本是否相符，包括姓名、性别，年龄、床号、标本类型、检验项目、采集时间、科别；送检标本的量及外观(有无溶血、乳糜、抗凝血中有无凝块等)；容器是否完整；采集时间与送检时间的间隔；标本采集后的保存方法(如是否需要冰水送检等)。

2.3 拒收不合格样本在室内设立不合格标本登记簿。详细记录不合格标本的项目、原因、科室、送检人；当送检标本不符合要求，并可能影响检验结果可靠性时，可以拒收。拒收的标准要形成文件；如在特殊情况下，不得不对质量不符合要求的标本进行检测时，应在检验报告单上将标本状况书写清楚，并提醒临床医师对结果解释时注意。

2.4 实行“首接”负责制 对暂不检测的特殊标本处理和超规定时间的样本，要随时登记和交班，及时对检验结果进行反馈，并对反馈信息进行分析，做到及时发现及时解决。分析前阶段的质量保证工作不仅仅是一个技术问题，更多的还是管理问题，通过建立分析前的质量控制系统，制定每一个环节的质量保证措施，有相应的检查及考核制度及办法。这也是增强放免与临床沟通的重要方面。3 免疫试验的标本的采集、运送和保存问题与对策有研究表明，从受检人准备到标本采集送检所需的时间约占标本全部运行时间(从病人准备到实验室报告发出)的50％左右，这一阶段的操作是否正确，实验室是无法通过内部质量控制(QC)来进行监控的。要求临床操作人员对各种影响试验的因素全面系统的了解：

3.1 采血时间的选择 免疫试验检测的激素在24h内分泌量是不同的，具有昼夜节律性，应注明采血时间，如血清皮质醇(Cortisol)的含量有节律性的变化，一般上午最高，下午逐渐下降，夜间及清晨最低。ACTH分泌峰值期在6～10h，低值期为0～4h，增加幅度为150～200%。TSH则变化较小，峰值期在2～20h，低值期7～13h，增加幅度为5～15%。女性激素如E2，FSH，LH，P等应注意月经周期的变化；促肾上腺皮质激素分泌高峰在清晨，但生长激素正相反；呈脉冲式分泌的垂体激素如PRL，GH，LH，ACTH等。为减少昼夜节律带来的影响，使不同患者间，或同一患者不同时期之间检验结果具有可比性，因此采集标本时尽可能避免这些干扰，一般晨起空腹时采集标本较好，特殊抽血时间要在“原始样品采集手册”中注明。因方便病人而采取“来即抽”的做法弊端多不宜提倡。

3.2 采血体位的选择 对于有些检验指标来说，卧位采血与坐、立位采血结果是有区别的。特别是某些心血管系统激素对体位的改变影响非常大，如ALD，Renin，AⅠ，AⅡ的立卧位结果完全不同，故采集标本时要注意保持正确的体位和保持体位的一致性。

3.3 采血温度的选择 有些试验对温度特别敏感，采血后要求冰冻送检的有：同型半胱氨酸，叶酸，维生素B12，ACTH，AⅠ，AⅡ等，标本的采集与保存应在低温条件下完成。

3.4 有些血样的待测物质如TXB2，6-Keto-PGF1α，Renin，ET，ANP需加入特殊的抗凝剂。每次取专用试管时要附有“采集说明”给临床，防止采集错误。分析前质量控制是强化全面质量保证的必要阶段和确保结果准确及时的前提。从取得标本到标本送达实验室分析前阶段的质量控制是整个控制质量中一个容易被忽视却非常重要的环节，需要临床科室与放免室共同努力和参与，按照ISO15189质量管理要求，分析前的质量管理，只有这样，才能保证高质量的标本、高质量的检验结果。

篇2：分析前质量管理及对策

七年级思想品德中考质量分析

半个学期的工作已经结束，下面我就前半期的工作及七年级思想品德教学工作做一简单小结。

一：思想认识。

在这半个学期里，我在思想上严于律己，热爱党的教育事业，以教师职业道德要求来约束自己，鞭策自己。半学期来，我还积极参加各类政治业务学习，努力提高自己的政治水平和业务水平。服从学校的工作安排，配合领导和老师们做好校内外的各项工作。二、七年级思想品德教学工作 1.试题分析

本期七年级思想品德试题紧扣课本贯彻以人为本的教学理念，体现素质教育的各项要求。道道试题渗透做人的基本准侧，着眼与考察学生的社会适应能力；题型多样，设计合理，难易适中；注重学生社会道德的提高，体现了新时代思想品德教育的特点，集人文，实践相结合的基本特点。本次中考试题共100分。其中多项选择题（20分）、填空题（10分）、简答题（30分）材料分析题（20分）四个部分组成。

2.成绩分析及统计

全级共参加考试109人，及格98人，及格率90%，优秀11人，优秀率10.1%，平均分70.08分。60分以下12人有（李君安、马灵杰、白少华、杨海涛等），60到70分之间有38人，70到80分之间有48人.，80分以上11人。本次考试最高分86分（杜改凤），最低分41分（李小强）。本次考试成绩大部分发布在70分左右。成绩普遍比较低。

3.存在问题

①多数学生缺乏细心、扎实、深入思考、反复推敲的良好学习习惯；做题不认真不扎实。草草了事。

②自己平时教学对学生的训练欠到位，欠扎实。对学生要求不严，应记忆的知识点没有记住。

③自身课堂教学效益欠高，对考点把握不准，训练不够，对教材挖掘不够；

④面向全体学生不够，对学困生、边缘生抓得不力。

⑤有部分数学生不适应思想品德考题，对于给定的题目不会做答。条理不清，层次不明，与标准答案差距较大。

三：教者因素

从本次考试的成绩来看，及格率、优秀率、平均分仍然很低，其中单科影响4人。通过此次考试反映出学生对所学知识掌握理解不深不透，对所学知识点灵活应用能力不强，是本次成绩偏低的一个重要原因，而该制约条件来源于教者、学生、课堂效率和学生的理解应用水平等综合因素，为此我认真的进行反思，认为有以下几个方面做的不到位。

（1）自己的质量意识还不浓厚。要作好这几个方面必须抓好课堂管理，同时要进一步提高课堂教学效益，贯彻落实新课改的理念，立足于课堂教学，充分调动学生的学习积极性，提高课堂教学效率，向四十分钟要质量。

（2）认真备课方面做的还很不够。我认为我在备课，上课，课后辅导，批阅作业，钻研教材内容，拓宽学生知识面，等方面作的不够扎实，还有很大的误解空间。

（3）在教学方法上不能灵活应用探究，启发，引导，讨论等方法。在采用探究，启发，引导，讨论等方法来调动学生学习的积极性和激发学生的学习兴趣做的还不够好，课堂组织欠到位，对学困生帮助转变不到位。没有经常抓在手上。

（4）学生的学习意识还不浓厚。在学生心目中总是存在主辅课差异，对思想品德课不够重视。存在侥幸心理，总想应付而过，应该记忆的知识点没有记住。

四：今后努力方向

在实际工作中，由于本人知识层次等客观原因，存在着众多的不足，有待于在今后的工作中做改进的改正。为此我将从以下几个方面来做努力。

1.加强政治理论学习，认真扎实地学习各种教育法规，领会教育工作会议精神，学习我校的各种管理制度，充分认识新时期教师所肩负的的历史使命，加强自身的职业道德修养，努力提高自身道德素质，特别是思想品德教师，要具有高尚的道德情操，才能教育出更好的学生。

2.认真备课。积极的查找各种资料努力备好每一节课。坚持提前一周备课，决不拖欠。对于教案中出现的细节问题我将及时的进行纠正。对于备课中存在的不足之处，我将在下次备课时候要多注意进行改进。

3.努力上好每节课。课堂教学活动是教学活动的中心也是一个重心，只有抓好课堂教学活动，才能够让学生掌握所学习的知识。我将积极地组织课堂中的教学活动，对于存在的问题要及时的纠正，努力提高课堂教学效率。

4.认真做好学生的课后辅导工作。学生的课后学习辅导是非常重要的。对于学生的课后辅导我将做到集体辅导和个别辅导相结合的方式进行。

5认真做好和学生的交流。和学生的交流有利于掌握学生的学习动向以及他们在学习中存在的问题，以及自己在教学活动设计中不足的地方。

6.认真做好课后的教学反思。课后的反思不仅要写，而且要及时总结教学中的得失，为调整自己的教学方式打下良好的基础。不能写空话，不起任何实际的作用。这样再好的教后反思也是徒劳无功的。7.及时的参加各种业务培训。多学习各种教学的资料和书籍，有利于自己业务水平的提高。

篇3：分析前质量管理及对策

1 采血时机不当

血液中很多成分受饮食、药物及睡眠的影响很大。护士往往因工作失误而未告知患者采血前注意事项, 造成检验结果出现很多的误差, 甚至错误。常见的有:检验肝功能前一天晚患者大量饮酒或夜间加餐, 做血培养前使用了抗生素, 患者夜间睡眠差等, 这些因素都可以影响检验结果。另外, 有些激素随昼夜或睡眠的变化儿变化, 如血清皮质醇在晨6点左右达最高峰值, 然后下降, 午夜12点最低, 生长激素在人清醒时较低, 入睡时水平增高。护理人员在采血前应告知患者的注意事项, 对于新开展的检验项目, 积极与化验室沟通, 以明确采血前注意事项。严格把握采血时机。

2 标本容器选择不当

不同的检验目的应选择不同的容器。常见标本容器使用不当有以下几种:血清标本选择有抗凝剂的试管, 全血使用干燥试管, 血培养使用未经消毒或密闭不严的培养瓶, 或应违反无菌技术操作而使容器污染导致杂菌生长, 培养失败。护士采血前应认真核对, 掌握不同的检验目的选择不同的容器。

3 采血量不当

根据检验目的不同, 选择不同的抗凝剂试管, 而不同的抗凝剂试管, 要求采血量不同。现在临床上大多使用一次性负压采血管, 它内装抗凝剂和负压都是经过计算设置好的, 采血量多少管身有标志。采血过少, 显的抗凝剂过少, 血液易凝固, 肉眼或镜下会见到颗粒, 使结果出现假象。

4 采血方法不当

采血方法不当可直接影响血液成分的变化, 如:采血前肢体束缚止血带时间过长或过紧, 消毒欲穿刺的局部皮肤, 未待消毒药干燥, 穿刺时将部分消毒药带入血管, 应采动脉血误采了静脉血, 从PICC管留置针采血未将第一管血弃去, 直接从正在输液针头上采血。这些因素都可影响检验结果。护士应掌握正确采血方法, 熟悉动静脉采血要点, 严格区分动脉走向。利用PICC管或留置针采血, 应将一管2ml血弃去, 留取第二管4ML血[2]。采用一次性注射器采血, 采血后取下针头, 将试管倾斜使血液缓缓注入试管内, 轻轻摇晃, 是血液和抗凝剂混匀。

5 标本与患者不符

少数护士由于责任心不强, 查对不严, 尤其多患者多标本采集时, 有时张冠李戴, 造成严重后果。护士应加强责任心, 做好"三查七对"。标本上标签清晰, 详细。做到笔迹不易被雨水或标本毁损。造成化验室查对困难。

6 送检不及时

标本采集后往往忽视及时送检。血标本久置会使CO2结合力、血糖、转氨酶等降低多数酶在室温下失活。护士应及时通知有关专人送检标本。

总之, 随着医学科学的迅速发展, 护士不光重要视理论知识学习, 还要加强技能操作, 医院要经常组织新检验项目的讲座和培训, 使护士掌握新项目采集的注意事项, 加强和化验室及送检部门的沟通。护士还应加强责任心, 严格查对。掌握正确的采血方法, 及时送检, 确保检验分析前质量。

参考文献

[1]吕珏.浅谈医学检验分析前质量保证[J].临床检验杂志, 2007, 25 (6) :468.

篇4：分析前质量管理及对策

【关键词】 医学检验；分析前

近年来，随着医疗技术的逐步发展，医学检验也是逐步得到重视，但是多数检验质量控制都比较注重分析过程中以及分析后，对于分析前的问题比较容易忽视掉，从而导致出现一部分所说的检验结果与病人的实际病情并不符合的现象出现，为了减少这种情况的出现，对医学检验分析前的质量管理以及对策的探讨就显得尤为重要，本文就是针对此课题进行探讨，从而减少这种现象的发生[1]。

分析前的程序是指按照时间顺序，从临床医嘱开始，到分析检验程序终止的步骤。包括检验申请、患者准备、样品采集、运送到实验室并在实验室内传输。分析前阶段质量保证是临床实验室质量保证体系中最重要、最关键的環节之一，是保证检验信息正确、有效的先决条件和基础，其实这也是目前临床实验室质量管理中最薄弱的阶段，所以应该引起重视[2,3]。

1 检验申请

检验申请主要是指临床上对患者作出进一步诊断进而要进行医学检验，只有临床医师开出信息准确完整的申请单，并留取到患者高质量的标本，检验人员从事的一切检验工作才有意义。

1.1 存在的问题 因为化验单申请需要足够的信息，包括患者的姓名、性别、年龄、检验项目、临床诊断、病床号、病志号、时间、申请医生或需要注明的其他事项等等，这些某一项环节出现错误就会容易引起结果的错误甚至纠纷的发生。另外，检验人员还要配合指导临床正确留取样本并且还要将其送往检验科室，最后检验科再得出结论，这里的环节中很容易出现问题。

1.2 对策 只要认真细致，对任何异常的及时发现、及时反馈、及时与临床进行沟通就可以了，要注意检验申请的关键就是加强与临床的相互沟通。

2 患者准备

2.1 存在的问题 患者应该空腹进行检验，或是检验之前不要服用什么药物之类的，还有患者需要在检测前休息等。采样前患者情绪常出现紧张、激动、担忧会导致神经内分泌功能紊乱，对血常规、血糖、乳糖、激素等级检测不准确，另外有部分患者经长途跋涉后直接检测, 由于其身体情况较为劳累, 有大量的活动量, 从而导致肌酐、乳酸、尿素等增高，碳酸氢根等的降低，导致检测结果出现偏差[4]。

2.2 对策 嘱咐患者在检验之前应该注意的事项，包括药物、心理、饮食、休息等等，以免因为不必要的因素导致患者出现检验结果的偏差。

3 样品采集

3.1 存在的问题 一般检测出现问题，主要原因是因为样品采集造成的，首先仪器或是试剂出现问题，例如校验不准确，试剂过期等等，检测人员对所使用的检测仪器的性能、特征、操作、保养等不能够很好的把握，同一个实验项目，若是换了不同生产厂家的试剂，检测工作人员未能按照试剂说明书要求改变参数，致使实验结果出现误差。其次，是试剂方面造成的误差。还有例如大便标本采集量少，送检量不够，致使采集不到病变成分，本来应该能检测的病变检测不出来，变成正常报告检测结果; 采集尿培养标本时，未能按照标准执行采集，导致污染菌生长，结果不正常无法检测[5]。再者是痰培养标本的采集，有些工作人员采集痰标本时非常随意，有时采集的甚至是唾液。还有就是标本的送检结果不及时。有些标本采集之后，须立即送检，否则会严重影响检测结果。另外检验人员不够负责任造成检验结果误差。有些检测人员对已经被稀释过的标本检测结果未乘上稀释倍数，或者粗心将标本拿错。

3.2 对策 注意样品采集时间、样品采集部位、样品采集时患者体位、样品采集过程的具体操作等过程注意就可以适当避免以上问题的发生。

4 运送到实验室并在实验室内传输

4.1 存在的问题 其实运送到实验室并在实验室内传输最主要的就是样品的运送、保存与处理的环节，例如血液标本要尽早处理，尽早检验，还有就是标本在传送的过程中会出现被污染等情况。

4.2 对策 检验前，对不符合样品采集规定要求的标本，应拒绝接受。符合规定要求的标本，要严格按照检验操作规程进行检验。检验后标本不能立即处理掉，应根据标本性质和要求按照规定时间保存，以备复查需要。标本过保存期后，要有专人送到指定消毒地点集中处理。

因此，对于分析前的质量管理的每个环节都是不容忽视的，这个就要求检验工作者不断学习强化技术，严格要求自己，有踏实稳定的心态，娴熟的技术，严谨的作风。注重加强与临床上的沟通，对患者的宣传教育以及采集样本之前的准备，另外还需要健全完善管理制度，提高检查的质量。

综上所述，做好医学检验分析前的管理也是至关重要的，可以为检验的过程提供一个良好的开端，减少因为开始就出现的失误进而导致检验出现纰漏的可能。

参考文献

[1] Lippi G, Bassi A, Brocco G, et al.Preanalytic error tracking in a laboratory medicine department results of a 1 -year experience [J].Clinical Chemistry, 2006,52（25）:1442-1443.

[2] 李晓洲,王永杰,陈复兴,等.浅析医学检验分析前质量管理[J].东南国防医药,2009,10(1)：101-102.

[3] 王伟民.浅谈护理工作对检验分析前质量的影响及对策[J].临床检验杂志,2007,25(6):469-470.

[4] 郑海英． 正确采集血液标本，减少检验分析前误差[J].白求恩军医学院学报，2009，7( 5) : 350 － 351．

篇5：分析前质量管理及对策

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

篇6：分析前质量管理及对策

[摘 要] 随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了我国酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

[关键字]酒店服务 质量管理 现状 对策

一、酒店服务质量概述

（一）酒店服务质量的涵义

酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（二）酒店服务质量对酒店的影响

酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。

（三）酒店服务质量的内容

酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。

1酒店的设备设施质量

酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。

2酒店的实物产品质量

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酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：（1）酒店的饮食产品质量。(2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。

3酒店的劳务质量

酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括：（1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。

4酒店的环境氛围质量

酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。

（四）酒店服务质量的体系

酒店服务质量的体系主要有质量保证体系和质量管理体系两类。

1酒店的质量保证体系是指酒店通过一定的规章制度把酒店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包括三个层次的内容：1设立以总经理为首的服务质量监督管理领导机构。2各部门设立相应的服务质量管理小组。3开展服务质量小组活动。2 酒店服务质量管理体系是指酒店偎抱正酒店服务各个阶段的活动能达到各项质量标准，对工作过程而实施的一系列作业和技术活动。主要包括管理职责体系、人力物力资源体系、客人信息反馈体系、质量文件体系四部分。

客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。

（五）酒店服务质量对酒店的影响

陈慕华先生说：“我国旅游涉外饭店应以质量求生存，以质量取信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。”

从这段话中，可以看出服务质量对酒店的影响：酒店的服务质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。

二、我国酒店服务的现状

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20

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多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。如锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念，“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，充分体现了我国酒店服务质量的发展成果。

当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。

酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况：

1酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。

2酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者，首先，重视营销和培训。他们认为，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次，才重视服务质量的问题。这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，从而导致了一系列的服务质量问题。

3上网设备缺乏

网络设备属于酒店的软件，它的完善程度标志着该酒店服务人员的整体素质。因此网络设备的不完善也容易导致客人投诉服务质量差。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便。一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备。

4酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范，使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。一些酒店管理者为了“肥水不流外人田”而对与和自己有亲的服务人员迅速提升到重要的职位，而忽略了那些真正为酒店做了贡献的服务人员。

5客人的不满

如客人要的酒水迟迟不上，客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了一大笔未来的生意。而且如果他们把对酒店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。

三、酒店如何解决存在的服务质量问题

（一）提升客人的满意度

酒店的服务质量是由它的客人来衡量的。一个不满意的客人平均会告诉8至10个人，而且每5个人中会有一个把其不满高速20个人。由此可知，客人的不满意对酒店的重要性。酒店满足了客人的要求，便可以提升它的服务质量。1)及时满足客人的合理要求，以提

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高客人的期望值和满意度。2)尽快处理客人的投诉，查明原因后，立即答复客人，同时对客人给予一定的补偿。

（二）提高酒店服务人员对酒店的满意度

美国加哥芝丽斯饭店：“最佳饭店是客人享受礼貌,礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。” 对酒店不满意的服务人员最容易和客人发生服务质量问题。酒店服务人员对酒店的服务质量的影响也是不可估量的。酒店的管理者也应注意到服务人员的价值，并发现他们的价值，以提升服务人员对酒店的满意度，满足他们的自我价值的实现的需求。同时，管理者也应给服务人员一定的授权，以使服务人员更好的处理他们遇到的问题，以便于减少失客率。

作为酒店的服务人员，也应注意提升自身的素养，并遵照上级的安排，遵守酒店的规章制度，以及国家的有关法律法规，并培养自己的主人翁意识，为自己喜欢的部门做出自己应有的贡献。

（三）培养专业的酒店管理者

酒店的管理者代表了酒店的对外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是专业的人员，很难关注到酒店服务中的细节问题，而往往细节决定了酒店的服务质量。管理者不仅要做好本职工作，还要协调好内部的关系。酒店的现有的管理者也定不断提升自己的修养。

（四）结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。参考文献：

篇7：企业设备管理现状及对策分析

摘要：介绍设备管理的涵义和意义，阐述了设备管理的发展历程。在分析国有企业设备管理现状基础上，提出了转变管理理念、重组组织结构，搭建设备零故障预防维修管理体系，以延长设备寿命周期，提高设备利用率，提高设备的可靠性、安全性和适用性，使投资者和经营者的收益最大化。

一、设备管理的涵义和意义

（一）设备管理的涵义

设备管理（Plant Management）又称设备工程（Plant Engineering）,是以企业生产经营目标为依据，以提高设备效能为目的，在调查研究的基础上，运用各种技术，经济和组织措施，对设备从规划、设计、试制、制造、选型、安装与调试、使用与运行、维护与修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。实质上，设备管理研究设备运作过程中存在的物质运动和价值运动状态。物质运动形态是指设备在使用过程中发生的磨损、疲劳、腐蚀等性能劣化，从而需要检测修复，改造和更换，直至报废处理的过程，重点研究设备的可靠性、维修性和工艺性；价值运动形态是指设备在制造产品过程中的资金转化，即将设备原有的价值和维护费通过提取折旧和计入生产费用，逐步转移到产品成本中去，从而导致设备净值不断减少，重点研究设备价值的转移和资金的补偿、维修费用的经济

性、新设备投资与设备技术改造的经济性评价等。因此，设备管理是研究领域十分惯犯，得到迅速发展的应用科学，并与现代工程技术和管理科学的理论发展密切相关。

（二）设备管理的意义

1．设备管理是企业内部管理的重点

企业内部管理，是指企业为了完成既定生产经营目标而在企业内部开展的一切管理活动，它包括企业的计划管理、质量管理、设备管理、财务管理、班组管理、现场管理等等。人们常把加强企业内部管理称作练内功。内部管理水平的高低，体现了企业内功的强弱。内功强，企业抗风雨的能力就强，市场竞争力就强，生存和发展的能力就强。因此，企业在生产经营过程中，应当经常开展各项活动，管理工作常抓不懈，千方百计地提高内部管理水平。在各项基础管理工作中，任何一项管理对于提高企业的综合素质都是非常重要的。而企业内部管理是一项复杂的工作，只有选择好内部经营管理工作的切人点和突破口，抓住重点，以点带面，才能提高企业的整体素质。设备管理就是企业内部管理的重点之一。

生产设备是生产力的重要组成部分和基本要素之一，是企业从事生产经营的重要工具和手段，是企业生存与发展的重要物质财富，也是社会生产力发展水平的物质标志。生产设备无论从企业资产的占有率上，还是从管理工作的内容上，以及企业市场竞

争能力的体现上，它都占有相当大的比重和十分重要的位置。管好用好生产设备，提高设备管理水平对促进企业进步与发展有着十分重要的意义。

2．设备管理是企业生产的保证

在企业的生产经营活动中，设备管理的主要任务是为企业提供优良而又经济的技术装备，使企业的生产经营活动建立在最佳的物质技术基础之上，保证生产经营顺利进行，以确保企业提高产品质量，提高生产效率，增加花色品种，降低生产成本，进行安全文明生产，从而使企业获得最高经济效益。企业根据市场需求和市场预测，决定进行产品的生产经营活动。在产品的设计、试制、加工、销售和售后服务等全过程的生产经营活动中，无不体现出设备管理的重要性。为赢得和占领市场，降低生产成本，节约资源，生产出满足用户需求、为企业创造最大经济效益的高质量的产品，设备管理是保证。设备管理水平是企业的管理水平、生产发展水平和市场竞争能力的重要标志之一。

“工欲善其事，必先利其器”，开发生产先进产品，必须建立在企业具备先进设备及良好的管理水平之上。若疏于管理，用先进设备生产一般产品，会使生产成本增加，失去市场竞争能力，造成极大的浪费；有的先进设备带病运转，缺零少件，拆东墙补西墙，不能发挥全部设备的效能，降低了设备利用率；有的设备损坏，停机停产，企业虽有先进的设备，不但没有发挥出优势，— 3 —

反而由于设备价高，运转费用大，成为沉重的包袱，致使企业债台高筑，生产经营步履维艰。而一些设备管理好的企业，虽然没有国外的先进装备，由于管理水平高，设备运转状态良好、效率高，一样能生产出高质量的产品，市场竞争能力强，企业效益也稳步增长。

设备管理是企业产量、质量、效率和交货期的保证。在市场经济条件下，企业往往是按合同组织生产，以销定产。合同一经签定，即受到法律保护，无特殊情况不能变更，违约将受严厉的经济制裁。如果没有较高的设备管理水平和良好设备运转状态做保证，是不可能很好地履行合同规定的。一旦违约，给企业带来的就不仅仅是经济上的损失，还往往失去市场，对企业的发展带来严重的影响。

设备管理是企业安全生产的保证。安全生产是企业搞好生产经营的前提，没有安全生产，一切工作都可能是无用之功。所以从中央到地方各级政府和部门，无不强调安全生产，紧抓常抓安全生产。安全生产是强制性的，是必须无条件服从的，企业的任何生产经营活动都必须建立在安全生产的基础之上。根据有关安全事故的统计，除去个别人为因素，80％以上的安全事故是设备不安全因素造成的，特别是一些压力容器、动力运转设备、电器设备等管理不好则更是事故的隐患。要确保安全生产，必须有运转良好的设备，而良好的设备管理，也就消除了大多数事故隐患，杜绝了大多数安全事故的发生。

3．设备管理是企业提高效益的基础

企业进行生产经营的目的，就是获取最大的经济效益，企业的一切经营管理活动也是紧紧围绕着提高经济效益这个中心进行的，设备管理是提高经济效益的基础。

提高企业经济效益，简单地说，一方面是增加产品产量，提高劳动生产效益；另一方面是减少消耗，降低生产成本，在这一系列的管理活动中，设备管理占有特别突出的地位。

（1）提高产品质量，增加产量，设备是一个重要因素。加强设备管理是提高质量、增产增收的重要手段。因此党和政府多次提出贯彻国务院《设备管理条例》，加强设备管理一定要与企业开展双增双节活动相结合，应用现代技术，开展技术创新，确保设备有良好的运转状态；对于新设备要充分发挥其先进性能，保持高的设备利用率，预防和发现设备故障隐患，创造更大的经济效益；对于老设备要通过技术改造和更新，改善和提高装备素质，增强设备性能，延长设备使用寿命，从而达到提高效益的目的。

（2）提高劳动生产率，关键是要提高设备的生产效率。企业内部多数人是围绕设备工作的。要提高这些人的工作效率，前提是要提高设备生产效率、减少设备故障、提高设备利用率。

（3）减少消耗、降低生产成本更是设备管理的主要内容。原材料的消耗大部分是在设备上实现的。设备状态不好会增大原材料消

耗，如出现废品，原材料浪费更大。在能源消耗上，设备所占的比重更大。加强设备管理，提高设备运转效率，降低设备能耗是节约能源的重要手段，也是企业节能降耗永恒的主题。在设备运转过程中，为维护设备正常运转，本身也需要一定的物资消耗。设备一般都有常备的零部件、易损件，设备管理不好，零部件消耗大，设备维修费用支出就高。尤其是进口设备，零部件的费用更高。设备运转一定的周期后还要进行大修，大修费在设备管理中也是一项重要的支出，设备管理抓得好，设备大修理周期就可以延长，大修理费用在整个设备生命周期内对生产成本的影响，所占的比重就可以下降，从而为降低生产成本打下基础。

二、国有企业设备管理的现状分析

（一）设备管理的发展历程

设备管理是随着市场经济的发展，科学技术水平的不断进步，以及管理科学的发展而逐步发展起来的。设备管理的发展过程可以分为三个时期：

1．事后维修时期

这一时期普遍实行的是设备坏了以后再修，由于设备结构简单，设备的维护与修理不需要专门技术，修理费用也较低，因此，机器设备的维护与修理有设备的操作人员来完成。随着工业生产的发展，设备结构渐变复杂，设备修理难度逐步提高，设备的修理费用不断增加，— 6 —

设备修理需要有专门人员来承担，这样就从生产操作人员中逐步分离出一部分从事设备修理和管理的专门人员。

2．预防维修时期

20实际50年代原苏联建立了一套计划预修制度，其实质是泰勒制度的基本原理在设备维修与管理中的体现和运用，它是以一套定额标准为基础的，其理论根据是设备的摸查理论与磨损规律。欧美的预防维修的理论基础设备的故障规律，即浴盆曲线，预防维修是有计划地进行设备的维护、减产和修理，以保证设备经常处于完好状态的一种技术组织措施，它包括对设备的日常维护，定期检查，精度检查，大修，中修，小修。

事后维修与预防维修的局限性：

（1）只注重设备的维护修阶段，而较少注意设备的全过程管理。（2）设备的设计和制造关与设备的使用和维修管理相脱节。（3）只侧重于设备的技术管理，忽视设备的经济问题和组织管理。

（4）传统设备管理由于受传统的垂直专业只能职能分工的应县，没有把同设备管理有的只能加以协调与组织，经常是配合不紧密，步调不一致，从而影响设备管理的整体目标的实现。

3．设备综合管理时期

为了摆脱传统设备的局限性，实现现代工业生产无事故、无缺陷、无伤亡、无公害的要求，世界上工业发达国家先后提出了设备综合管理理论。

（1）后勤学

20世纪60 年代美国在经典的产品和设备寿命周期基础上，吸取了寿命周期成本（Life Cycle Cost，简称L C C）、可靠性工程及维修性工程等现代理论形成了后勤学（Logistics），定义为“研究资源需求、设备、供应和维修，并以后勤学保障、计划作为对象的管理艺术、管理科学和工程技术活动”，被认为是体现设备周期管理的最为彻底的学科。

后勤学者认为，一个系统应包括基本设备和响应的后勤支援两部分。而后勤职员的主要内容有：测试和辅助设备、备件和修理更换件、人员和培训、器材储运管理、辅助设施和技术资料等，基本设备和后勤职员的各个组成部分之间都必须在集成基础上来发展，建立最优平衡，以生产出一项费用效果良好的产品。因此，可以把后勤学看作是为了保证一个在规划的寿命周期内得到有效而经济的职员，而需要考虑的全部问题的一门综合性学科。

（2）设备综合工程学

1974年，英国工商部给综合工程学下的定义是“为了求得经济的寿命周期费用而把适用于有形资产的有关工程技术、管理、财务以及其业务工作加以综合的科学就是设备综合工程学（Terotechnology）”。其内容涉及到设备、机器、装备、建筑物与构筑物的规划和设计的可靠性与维修性，以及它们的安装、投产试车、维修、改造和更新，以及有关设计、性能和费用信息方面的反馈。设备综合工程学的内容可归纳成5个方面：①把设备寿命周期费用的最经济作为其研究目标；

②关于有形资产的工程技术、管理、财务等方面的综合管理科学；③进行设备的可靠性、维修性设计：④关于有形资产（设备、机械、装置、建筑物），及关于设备一生（方案、设计、制造、安装、运转、维修保养、改造和更新等）机能的管理学；⑤关于设计、使用效果、费用信息反馈的管理学。（3）全员生产维修

1971年日本在学习英美维修理论的基础上，根据本国企业的管理经验，将可靠性工程理论和现代管理技术加以综合应用，逐步形成了全员生产维修（Total Productive Maintenance,简称TPM），它是全员参加的，以提高设备综合效能为目标，以设备寿命周期为对象的生产维修制度。具体内容如下：①目标是使设备的综合效能最大；②建立包括设备寿命周期的生产维修系统（即管理设备的一生）；③包括与设备有关的所有部门，如设备规划、设备使用、维修部门等；④从最高管理部门到基层员工的全体人员都参加；⑤开展小组自主活动推进生产维修与管理。

TPM、Terotechnology和Logistics都追求一个共同的目标就是获取经济的L C C，但他们的具体目标和责任分配却是不同的。Logistics的具体目标涉及到非常广泛的领域，包括制造的产品、系统规划、信息和设备。Terotechnology只针对设备（有效资产），包括设备供应商、工程技术公司和设备用户，而TPM只针对设备用户。

（二）国有企业设备管理现状分析

在建立市场经济、企业经营机制转变的过程中，国有企业设备管

理水平已明显落后，在一定程度上制约了企业技术创新、产品创新活动的展开，制约了设备效能的发挥，影响了企业市场竞争里和经济效益的提高。目前国有企业设备管理的现状：

1.从体制上分析

缺乏健全的企业设备管理激励机制和约束机制。在一些国有企业，所谓的激励和约束机制基本上与罚款相当，工作方式简单，严重影响了员工积极性、主动性的发挥。许多企业习惯于自己维修，国企中普遍存在高级维修技术人员流失现象。当企业花费大量自己培训出高级维修技术人员后，由于缺乏相应的激励机制，一些民营、三资企业以高收入、高待遇挖走他们，使企业设备管理工作陷入困境。

2.从企业组织机构上分析

（1）企业组织机构刚性，效率低，易发生冲突。我公司是职能型组织机构，强调企业内部的控制、指挥与协调，其效率与组织目标是否明确、环境是否稳定、企业规模大小有关。这种机构形式反映迟钝，容易造成矛盾与抵触，效率低下，而且易形成管理的官僚化，是当前企业不能适应市场的主要症结，设备管理职能的实施必须同时受到生产、工艺、质量、财务和安全等部门的指示和工作知道，易与其他部门发生矛盾和冲突，职责不明确，工作难到位。

（2）企业组织不利于调动员工的积极性，现行组织是一种执行型组织，缺乏灵活性，组织机构明确规定了每个员工的职责，以及奖惩制度，只有与职责有关的能力能得到利用，并且规定了员工的发展模式，如操作人员只管如何使用设备，维修人员只管修好设备；设备管

理人员只负责设备的正常运转，生产管理人员只负责生产计划与控制；员工各自只对自己的领导负责，员工与员工之间缺少有效的协作，单一的工作内容，极大地限制了员工能力的发挥及全面发展。

3.设备资产作用与地位的分析

（1）对设备资产作用的认识不足。传统的设备管理包括设备资产管理、维护和维修管理、改造与更新管理、备件管理和事故管理，注重了设备管理的功能性，即侧重于保证设备的正常运转，使我公司设备整体技术水平低、设备利用率低；忽视设备资产的经营性，即通过对设备资源的合理有效配置、管理、营运，产生出较大经济效益的属性。

（2）对设备管理缺乏正确定位。长期以来，设备管理组织在企业的地位得不到应有重视，一般情况下，设备正常运转，大家相安无事，一旦设备出了故障，影响了生产，则责备和抱怨设备人员，设备管理始终处于被动局面。公司没有有关设备管理的战略思考和策划设计。设备管理的改革缺乏系统性、完整性，仅仅是设备管理机构及人员的归并，相应的经营方式、管理方式、考评体系并未改变，其实质是更进一步降低了设备管理在企业中的地位和作用。

4.运作过程的分析

（1）缺乏设备管理与维修的理论应用研究，企业设备管理工作太多局限于具体的事务上，忽视有关设备管理理论应用研究，技术创新及管理创新。如在企业中全寿命周期理论仍停留在认识上，综合管理仍只是一种思想，设备维修仍以经验为主，对故障预测、诊断、维修

— 11 — 的理论研究与实践开展不多。所以，企业存在设备效能发挥不高，设备维修改造步伐缓慢，设备技术的适应能力不强等问题，影响了企业产品市场竞争能力的提高，这正是设备管理在企业中得不到真正重视的主要原因。

（2）设备管理工作中随意性较大。设备管理的成效大小很大程度上取决于企业领导曾对该项工作的认识，领导层的变动容易造成设备管理思想和方法的变化；企业设备管理机构的改革和人员的变动，使该项工作的随意性增加；操作人员的频繁变动使管理脱节；设备的技术进步和更新换代的加速使设备管理与维修盲目性增加。这些问题大大增加了有效开展设备管理工作的难度，影响了是而后被管理效率和水平。

5.维修体制上的分析

维修技术水平、管理水平明显落后于设备技术水平。企业维修指导思想落后，维修方式单一，预知维修、状态检测维修等先进的维修方式得不到推广应用，致使维修效果不佳；企业的维修质量不高，缺乏推广应用高新维修技术的紧迫感，维修技术水平，管理水平与现代化设备的技术含量形成巨大反差。

三、国有企业设备管理对策分析

企业设备管理的目标是优化企业资本构成和设备资源配置，运用各种经营管理手段，延长设备寿命周期，提高设备利用率，提高设备的可靠性、安全性和适用性，使投资者和经营者的收益最大化。本文

将从建立企业设备管理新模式，实现设备管理的目标。

（一）转变管理理念。设备在企业中的位置是一种客观存在，不仅是企业组织生产的重要手段，更重要的是企业的主要经营资本，是企业提高产品质量、降低产品成本、获取市场，提高产品市场竞争力和经济效益的重要保证。首先，企业必须实现企业是设备管理有“部门管理”向“法人管理”的转变；第二，注重培育企业的核心能力，充分利用社会资源为企业设备管理的各环节提供优质服务；第三，竞争观念转变，从竞争走向合作，不仅在企业之间，更重要的是首先在企业内部培养团队合作精神。

（二）重组组织结构。设备一生全过程管理，任何企业实施起来都有很多困难，必须依托社会化服务网络。所以，根据业务流程重组的原则，对设备全过程包括设备投资管理、前期管理、现场管理、润滑管理、维修管理、设备管理及各种专业管理进行修管分流、主次剥离、简化整合。对企业不具优势的部分逐渐与母体脱离，加入相应的联盟组织或服务网络。同时，按生产流程对设备管理的结构进行重构，用跨职能团队组织结构代替单一职能结构，强化现场管理，逐步形成基于生产流程的规范化设备管理模式。其基本原则为：第一，以产品的是恒产系统寿命周期为研究对象，追求生产系统综合效率最高和全寿命周期费用最经济。第二，以工作团队的高效协作强化设备现场管理。为实现生产系统的目标，必须有直接参加生产过程的生产、设备动力、质量、工艺、安全、财务等专业技术人员组成的团队有效协作，同时按区域将维修人员与操作人员组成生产现场团队，对多变的市场

需求做出敏捷反应，确保产品生产需要和现场设备高效、经济、安全运转。

（三）搭建设备零故障预防维修管理体系 1.设备零故障预防维修管理观念及所遵循的原则 设备零故障预防维修管理观念：

（1）从传统管理向现代设备综合管理转变。（2）从现场设备抢修向预防维修转变。（3）机台操作者是设备最直接的管理维护者。（4）及时控制和消除设备隐患。

（5）供技术支持，保障设备完好是技术维修的中心职责。（6）设备的不断改良改进是提高设备保障能力的有效途径。设备零故障预防维修管理遵循的原则：（1）以质量为核心的原则。

（2）遵循TPM全员设备管理的原则。（3）以过程预防为重心的原则。2.搭建设备零故障预防维修管理体系

搭建设备零故障预防维修管理体系应从三个层面同时进行：首先，建立适应设备故障管理的企业文化；其次，从一切规范和规范一切入手建立标准化作业体系；第三，对设备进行全面体检，寻找设备进行全面体检，寻找设备不适应生产的缺陷，按PDCA维护，持续改进提升设备性能。

（1）建立适应设备故障管理的企业文化

首先设备零故障管理是建立在全员设备管理体系下的管理方法，必须培育适应设备零故障管理的企业文化，通过营造学习氛围，创造学习条件，形成学习型团队；塑造工作态度，承认能力差别，但要求做出你最好的；造就企业人才，创造员工前程；要求每位员工按标准规范进行自己的工作等多种途径，造就每位员工的“忠诚、认真、严格、不断学习”。

（2）从一切规范和规范一切入手建立标准化作业体系 要求每位员工按标准规范进行自己的工作，就必须建立响应的标准体系。应包括：①技术基准、标准规范化；②管理方法标准化；③行为动作标准化；④时间系列标准化；⑤工作秩序标准化；⑥环境礼仪标准化；⑦标志标准化。这些标准囊括设备前期、使用期、后期等各方面工作标准，并建立各类响应的管理台帐，相应的考核办法，强化目标考核管理（标准的指定、执行、检查、考核）。

（3）建立设备零故障预防维修策略

设备的维修策略就是要解决“何时修、如何修”的问题。设备维修策略是以预防性维修为主，辅之按状态维修，同时实施以综合经济效益为中心的多种维修方式并存的设备维修策略。企业应针对各自企业的实际情况建立、完善维修策略，应对所有设备进行分类，请建立各类设备的维修模型（注意：随着管理和技术的先进，维修模型需要进行不断地修改，各种设备的维修模型是动态的）。

（4）强化设备的缺陷管理

设备存在缺陷并不可怕。关键是早期发现设备缺陷，分析出正

确的是设备缺陷趋势，在设备的缺陷成为设备故障之前，通过采取适时适当的检修消除缺陷，使设备缺陷不成为设备故障和事故。工作重点是：发现缺陷，分析缺陷和消除缺陷。

（5）建立设备安全、高效运行防护网

“设备零故障管理”要求对设备，尤其是关键是设备建立五层防护网：

①操作人员的日常点检。通过日常点检，一旦发现异常，除及时通知专业点检人员外，还能自己排除异常，进行小修理，这是预防事故发生的第一层防护网。

②专业点检员的专业点检。主要依靠五官或借助某些工具，简易仪器实施点检，对重点设备实行倾向检查管理，发现和消除隐患，分析和排除故障。这是第二层防护网。

③专业技术人员的精密点检及精度测试检查。在日常检查，定期专业点检的基础上，定期对设备进行严格的精密检查、测定、调整和分析。这是第三层防护网。

④设备故障诊断。是一种在运转时或解体状态下，对设备进行定量测试，帮助专业点检员作出决策，防止故障事故发生。这是第四层防护网。

⑤设备维修。通过上述四层防护网，可以摸清设备的规律，减缓劣化进度和延长设备的寿命。但对设备故障的消缺和可能发生的突发性故障，就要维修。维修质量由直接影响设备的劣化进度，因此一支维修技术高，责任心强的维修队伍和一套完善的维修标准和管理制

度是设备零故障管理的一个重要环节，这是第五层防护网。

（6）加强事故故障管理

设备事故故障发生后，要迅速组织抢修或处理，尽快恢复生产，并按公司的事故管理办法处理，坚持事故故障原因和责任不清不放过；事故故障责任者和有关人员没有真正受到教育不放过；防止和处理故障（事故）的措施不落实不放过。

对涉及功能、精度要求的设备发生事故故障时经检修恢复后，应对设备的功能，精度或产量（速度）进行能力验证。

强化重复故障（事故）管理，专业点检员是重复故障的直接责任人，也是落实纠正措施的责任人。

篇8：分析前质量管理及对策

1 分析前阶段质量控制要素

1.1 人员要素

人员要素包括患者、检验人员、临床医护人员、护工及医院质量控制管理人员[2]。检验人员应有扎实的检验医学、临床医学与循证医学知识, 掌握各检验项目或项目组合的标本采集、运送、保存的要求、方法学原理、临床应用、检验结果的影响因素等基本知识, 对临床医护人员能提供必要的咨询服务。临床医护人员应了解各检验项目的影响检验结果的因素及临床意义, 根据患者需要进行有效、合理、及时、经济的检验项目选择, 检验中清单应详细提供与检验结果相关的影响因素的信息, 标本采集前应与患者积极沟通, 了解患者的准备状态和影响结果的非疾病性因素, 告知患者所检测项目标本采集前的注意事项, 并要求给予配合, 保证所采标本能客观真实反映患者当前的疾病状态。护工应接受检验科与护理部门关于标本运送与接收的培训, 考核合格后方可上岗, 医院质量控制管理部门人员应认真履行其质量控制的监督职能, 以促进分析前质量管理工作的持续改进。

1.2 实验室环境与仪器设备

实验室环境必须符合仪器设备运行的要求。仪器设备的购置必须考虑其合法性、可行性、适用性、可靠性、经济性、可维修性、前瞻性场地和符合环保要求等特性。

1.3 试剂要素

试剂应选择质量评价证实准确度好、重复性好、线性范围宽、特异性好、灵敏度高、稳定性高及抗干扰能力强的证件齐全的生产厂家的试剂品牌, 或选择与实验仪器相配套的试剂盒, 同时还应注意其最佳的性能/价格比。

1.4 检验方法的选择与论证

检验人员应以循证检验医学的理念对其开展的检测项目进行诊断性检验评价[3], 同时对常规条件下该检测项目的精密度进行评价, 从而选择检测项目的开展与检验方法的应用。

1.5 标本的采集

标本采集时应充分考虑影响检测结果的诸因素, 如采血时间、体位、压脉带、输液的影响, 采血部位, 分析前质量控制溶血、脂血、黄疸、抗凝剂及添加剂的选择及患者生理性差异, 生活习性, 药物等因素。选择严格密封、刻度清晰、标签清楚、严格无菌、可无害化处理的真空采血系统采集最具代表性的检测标本, 同时记录标本采集时间。不同的检验项目标本采集的时间、采集量不同, 采集的标本应有唯一性的标识。

1.6 标本的运送

正确采集标本后应及时送检, 在运送过程中标本应密闭、防震、防漏、防污染。夏季高温或冬季低温地区, 应注意防蒸发或注意保温等问题。进行较长距离的标本运送, 一般应将标本进行预处理。标本运送过程中应注意安全, 必要时采取防护措施。

1.7 标本的接收与处理

标本送至检验科, 检验人员应对标本及时处理, 认真核对检验单和标本的信息是否一致, 标本是否符合检测要求, 同时记录标本收到日期和时间、运送人员和接收人。对符合标准的标本进行接收, 按 SOP文件尽快对标本加以处理, 并注意处理方法, 以保证标本分析前的质量, 对不合格标本预以拒收并记录说明。对于各种原因不能及时检验的标本须根据检验项目的理化性质、保存过程中标本成分的变化及其对测定的干扰等因素进行预处理或以适当方式保存。

2 分析前阶段质量管理的对策

2.1 建立并运行全面质量管理体系, 加强人性化管理

根据ISO15189医学实验质量和能力的专用要求, 共同建立全面质量管理体系、提高临床实验室的管理水平, 保证检验结果的质量, 同时可加强医疗市场的竞争力, 提高学术地位, 有利于举证倒置。

2.1.1 建立质量手册 阐明临床实验室的质量方针及整个质量管理体系, 内容涉及包括分析前阶段在内的全部质量管理和检验活动, 是全体工作人员必须严格执行的完整的工作制度和工作规范。

2.1.2 建立程序文件 程序充分反映实施全面质量管理体系要素所涉及的各职能部门的活动和实施过程的文件, 是质量手册中相关要素的展开与注解, 起承上启下作用。检验人员根据相应的程序文件对分析前阶段质量控制要素加以控制。

2.1.3 建立标准操作规程 标准操作规程是表述全面质量控制管理体系程序文件中详细的操作方法。根据各程序文件制定相应的标准操作规程来指导各级人员规范完成分析前阶段的具体工作任务, 从而保证分析前阶段的质量。

2.1.4 建立质量与技术记录 分析前阶段应进行标本采集前患者准备情况记录、标本采集与接收时间记录、标本运送记录、标本接收与拒收情况记录、不合格标本的处理记录、实验室环境记录等。

2.1.5 建立全面质量管理体系的组织机构, 组织机构成员应通力协作, 各尽其责 临床实验室质量监督员负责监督全面质量管理体系的正常运行, 通过内审与管理评审对全面质量管理体系持续改进, 以有效控制影响检测结果的因素, 特别是分析前阶段的影响因素, 促进临床实验室检验质量的持续提高。

2.1.6 建立健全各项规章制度 不断优化组织结构, 形成人尽其才的良好氛围, 实行制度管理人, 制度激励人, 制度不断优化质量管理体系的持续改进模式。

2.2 加强各级人员的培训与考核

根据全面质量管理体系人员培训及考核管理程序, 通过岗前培训、在岗培训、离岗培训等形式对检验人员进行包括实验方法学、仪器的使用与维护、质量控制措施、影响实验结果的因素及检验的临床价值、临床实验室全面质量管理体系等内容的专题继续再教育, 注重检验与临床相结合。检验科、质管科、业务办应定期给临床医护人员进行检验分析前质量管理的培训与考核。

2.3 加强检验与临床、护理之间的沟通

检验人员通过定期参加临床医疗工作, 为检验与临床、护理构建一个良好交流平台;通过检验咨询门诊的方式直接服务于患者和临床, 让患者与临床医护人员深刻了解到分析前质量管理的重要性及其意义, 争取有效控制检验结果分析前阶段的非疾病性影响因素;通过举办质量管理专题讲座, 与临床联手加强分析前质量管理的学术研究, 不断深化认识, 提高分析前质量管理水平与学术水平。临床实验室还可充分利用医院信息管理系统 (His) 系统加强分析前质量管理的宣传与教育, 如将各种检测项目的患者准备、原始样品采集手册、标本的运送程序、新技术、新方法的开展与应用等内容上传到His系统上, 以利于临床医护人员与患者的查阅。

2.4 加大医院质量管理的监督力度

医院质量控制管理部门负责定期分析分析前质量保证中存在的问题, 如患者与临床医护人员的沟通、检验申请单的填写、标本的质量等, 及时分析总结, 提出持续改进的意见, 使临床实验室全面质量管理体系中分析前质量保证工作的各项措施落到实处。

参考文献

[1]秦晓光.分析前阶段质量保证.中华医学检验杂志, 2006, 29 (1) :91-94.

[2]万腊根, 桂炳东, 万本愿.实用临床实验室管理.南昌:江西科学技术出版社, 2006:20-21.