医患沟通的障碍及对策

医患沟通的障碍及对策（精选8篇）

篇1：医患沟通的障碍及对策

医患沟通的障碍及对策

医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学的诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

了解别人沟通障碍产生的原因，学习成功处理沟通障碍的方法，是对自己的工作的警示和避免走弯路的捷径。

医患沟通的障碍总结为以下几个方面：

第一，医患双方的思想观念不同，是医患沟通的障碍之一。一些医生认为自己“只病开药方”，能治好患者的病就行，而且患者医学知识匮乏，讲了他们也听不懂；还有的医生认为自己临床工作太忙，没有时间同患者沟通。患者则不是这样想，患者认为医院是医疗服务机构，医生的工作应该人性化，尽可能的照顾每一位患者的感受，让患者满意。

第二，部分医务人员价值取向发生偏差。医务人员一味的追逐经济利益，医院以经济建设为中心，医生视绩效为己任，一定程度上影响了医疗质量。部分医务人员存在“知识傲慢”的心态，把自己的地位与权力看得太重，使患者感到不被尊重，而导致了其间的纠纷与不满。第三，医生与患者医疗知识的不对称性也成为医患沟通的一大障碍。医务人员普遍掌握医学知识、临床实践经验也比较丰富，在对病情的治疗上有足够的信心和能力。患者方面，有的患者对自己的健康状况和有关自己疾病的知识一无所知，还有的患者对疾病状况知之甚少，了解的只是表层的知识。医务人员的口语表达能力参差不齐，有的医生表达能力好些，有的医生表达能力差些。坐在患者面前的医生可能是医学方面的资深专家，但却不一定有过人的语言表达能力。这就导致医生有时无法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由专业术语转化成通俗易懂的日常用语解释清楚，我们必须承认的是，现实条件中医生也没有那么多的时间去为患者一一解释，直到患者弄明白为止。这一点也是极易产生医患沟通障碍的。

第四，部分医生医德修养不好，影响了医患信任。西医鼻祖希波克拉底将“为病家谋利益”作为医生活动的最高标准。他发誓：无论进入谁家，只为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到的或听到的不应该外传的私生活，绝不泄露。可见医德对一位优秀的医生是多么重要。良好的医德时一个医生从业的首要资格，只有高尚的医德才能成就一位名医、神医，才能成为同事和家人眼中引以为豪的人。

第五，医务人员过度依赖仪器设备。有些医务人员技术水平不高，缺少与患者的交流沟通，患者很容易对医生产生不信任。

医患沟通的障碍该怎样解决？

医务人员要树立积极与患者沟通的观念，不要认为与患者或家属沟通是徒劳的，要树立为患者服务的理念，多倾听患者的意见，提高自己的人文素养，掌握与患者沟通的技巧。不要用太多的专业术语，俗话说“到什么山上唱什么歌”，让患者理解最重要。第一，切实做好沟通，树立新型医患观念，理解患者并帮助患者走出病痛，不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了你与患者的距离。

第二，严格要求自己，不断提高自身素质。遵守职业道德，尊重患者的合法权益。

医院的体系不是一个巨大的“黑洞”让人无法捉摸，它就像我们的身体，包含很多要素，是系统中矛盾的统一体，它们本应是互相协作、密不可分的。如果这个系统相互牵制、低效运行，说明系统中的要素缺乏沟通、交换，物质和能量不能有效传递。把医院比喻成系统，医患沟通的的障碍就很好解决了，缺乏有效医患沟通的医疗系统低效运转，如果我们能够加强医患沟通，为医患沟通加些“润滑剂”，那么医疗系统就可以高效运作，医生理解患者，患者体谅医生，形成和谐的医患关系。

我们了解了医患沟通障碍的原因，就要尽自己的努力区改变沟通障碍，无论是树立与患者沟通的正确价值观，还是对患者多一些人文关怀，重点都在那两个字——沟通。

篇2：医患沟通的障碍及对策

A、在科室或病区内协调解决

B、在医院相关管理部门解决

C、通过卫生行政主管部门解决

D、通过法院、医疗事故鉴定机构等的介入来解决

2、医患沟通的主要障碍不包括（）

A、思想观念的差异

B、知识结构的差异

C、沟通渠道的差异

D、权利分配的差异 3、1医患误解；2医患分歧；3医患矛盾；4医患冲突；5医患纠纷等按程度与后果分类，医患矛盾的严重性依次为（）

A、21435 B、12354 C、12435 D、21345

4、产生医患矛盾的责任人员中，比例最高的是（）

A、医生

B、护士

C、患方

D、管理人员

5、关于医患矛盾的原因中，对患方的描述不正确的是（）A、患者权利是被动的和依从的

B、患者权利的实现依赖于医生对患者权利的认识和尊重

C、患者属于弱势的一方

D、患者和医方的权利是平等的

6、常见医患矛盾中护士和医疗技术人员的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

7、常见医患矛盾中医生的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

8、关于医患矛盾的原因中，对医院方的描述不正确的是（）

A、医生权利具有绝对性和权威性

B、医务人员的相对高收入造成医患双方的心理感受不同

C、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

D、医务工作者的医务水平参差不齐

9、利益调整的差异是医患矛盾的一个原因，关于它的描述不正确的是（）

A、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

B、医疗资源分配上的差异形成患者对医疗公平的质疑 C、社会人群整体收入的等级差异对医患沟通带来一定的困难

D、医务人员的劳动价值较高，因此收入较高

10、按医疗过程分类，以下哪项不属于医患矛盾（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、医患分歧

篇3：医患沟通的障碍及对策

关键词：医患沟通,沟通障碍,医患关系

近年来, 全国各地的医疗投诉案件每年以300%以上递增。而据中国医师协会统计, 90%以上的医患纠纷实际上是由医患沟通不当造成的。所以, 医患沟通在医疗活动中的地位举足轻重[1]。因医务人员占据信息优势地位, 在医患关系中处于主导地位, 因此, 就要求医务人员在医患沟通中起主导作用。所以, 本文以医务人员为研究对象, 分析医患沟通的障碍因素, 提出改善医患沟通的相应对策。

1 资料和方法

1.1 一般资料

2013年11月至2014年4月, 对北京某三甲医院的医生、护士、医技人员、管理人员进行问卷调查, 共发放问卷70份, 有效问卷68份。调查内容包括: (1) 个人资料:包括性别、学历、工作年限、工作岗位、职称。 (2) 问卷内容:1被调查者对通过加强医患沟通改善医患关系的看法。2医务人员的道德修养对医患沟通的影响。3医务人员的沟通意识对医患沟通的影响。4医务人员的沟通技巧对医患沟通的影响, 沟通技巧包括倾听技巧、语言技巧和非语言技巧三个方面。5其他:工作压力、是否接受过医德修养、医学伦理、社会心理学等人文学科的教育, 或医患沟通技巧培训。调查表为选项式, 选项分为不同的五个等级, 选择前两项的定义为非常影响, 选择后三项定义为不太影响。68份有效问卷中, 有6项以上选择非常影响的问卷定义为有效沟通, 6项以上选择不太影响的问卷定义为无效沟通。则有效沟通组40份, 无效沟通组28份。

1.2 统计方法

采用SPSS19.0统计软件, 计量资料进行卡方检验, 相关性研究采用logistic回归分析, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

性别:男性14人 (21%) , 女性54人 (79%) 。学历:硕士及以上18人 (27%) , 本科26人 (38%) , 大专及以下2 4人 (3 5%) 。工作年限:≤1 0年2 9人 (42.6%) , 11~20年28人 (41.2%) , ≥21年11人 (16.2%) 。工作岗位:医生25人 (37%) , 护士37人 (54%) , 医技2人 (3%) ;管理4人 (6%) 。职称:初级24人 (35%) , 中级36人 (53%) , 高级8人 (12%) 。

2.2 调查问卷统计、卡方检验及logistic回归分析

68份有效问卷中, 67人 (98.5%) 认为加强医患沟通对改善医患关系非常影响。表1显示:1调查问卷结果:66.2%的医务人员认为自己的工作压力非常大。11.7%的人员参加过30学时以上的医德修养等人文学科的正式教育。5.8%的人参加过30学时以上的医患沟通相关培训, 17.6%的人没有参加过任何相关培训。2卡方检验结果:道德修养、沟通意识、倾听技巧、语言技巧、非语言技巧在有效沟通组比例大于无效沟通组, P<0.05。3logistic回归分析结果得出:多种因素分析显示, 道德修养OR值为3.25 (P<0.01) , 道德修养与其他因素相比与医患沟通相关性相对大。

3 讨论

1我国医学界整体对医患沟通重视不够, 至今尚未制定统一的医患沟通规章制度, 而医患沟通课程也是近几年才在全国医学高等院校开设, 且仅为考查课程, 相关教材少。本问卷调查结果显示:仅有5.8%的人参加过30学时以上的医患沟通相关培训, 17.6%的人没有参加过任何相关培训。在医学院校里, 凡是涉及到医学专业课程, 学生听课率都比较高, 而一些人文社科类课程逃课率比较高[2]。工作岗位中, 部分医务人员从思想上也不重视医患沟通, 甚至错误地认为根本不需要与患者进行沟通, 或者根本没时间进行沟通。为缓解医患关系, 国家、医院、医护个人都要意识医患沟通的重要性和紧迫性, 并加紧实施医务人员的沟通培训、开展课题研究、发表研究论文、不断更新统编教材, 在医学教育过程中贯穿及强化医患沟通理念[3]。2道德修养在医患沟通中占据最重要位置。特别是医生、护士必须尊重患者, 为患者提供爱心和耐心的医疗、护理服务, 进行医患的良好沟通, 努力赢取患者及其家属的尊重和认同[4]。但当前医学高等教育中有关医德医风的教育多数通过思想道德修养及医学伦理学等课程讲座进行, 内容显得枯燥乏味, 不易被学生理解和接受[5]。调查中, 仅有11.7%的人员参加过30学时以上的医德修养等人文学科的正式教育。相关调查显示, 患者对人文关怀和医疗技术同等关注[6]。所以, 医务人员应以患者为中心, 以人为本的服务理念至上, 加强医德教育, 建议建立医务人员医德医风考评体系。3医患关系和沟通技巧是分不开的。研究表明:不同的疾病、不同的职业、不同年龄的患者对待问题的看法与处理都存在着很大的差异。这就要求医务人员掌握沟通技巧, 对不同的患者选择合适的交流方式[7]。首先, 要加强医务人员的倾听技巧, 本文推荐美国巴尔的摩的COMSORT机构总结出的10条倾听技能[8]。其次, 加强医务人员的语言表达技巧, 避免或少用专业术语, 注意使用礼貌用语和鼓励性语言。最后, 加强医务人员的非语言表达技巧, 包括肢体语言、语言中的音素、利用物件进行沟通和通过空间位置传递信息[9]。加强沟通技巧培训, 提高医务人员沟通能力, 利于建立医患双方的信任, 缓解医患关系。466.2%的医务人员认为自己的工作压力非常大。研究显示, 护士工作情绪的好坏与有无疲劳及其严重度有明显关系。个性活泼、心情轻松快乐、处事镇静、乐观自信, 这些良好的心理素质使其拥有较好的精神状态, 而焦虑、压抑、抑郁, 遇事有过激的语言和行为, 不能冷静面对各种问题, 工作压力会更大[10]。故医务人员必须以积极的态度面对, 自觉调整心态, 缓解压力, 主动优化医患关系, 为构建和谐医患关系进而为构建和谐社会做出贡献[8]。

本文调查因受研究时间和个人能力所限, 问卷调查只是在北京的某三甲医院的医务人员中选取调查对象, 可能不具有代表性。并且, 医患沟通顺畅与否与国家医疗制度、社会舆论、医院管理、医务人员和患者多方面相关, 需多方面因素共同努力才能使得医患沟通顺畅及有效, 但作为医务人员个人, 还是主要从自身查找不足, 努力提高个人的医德修养及沟通技巧, 为构建和谐的医患关系做出贡献。

参考文献

[1] 王世杰.浅谈医患沟通在医疗活动中的重要作用及技巧.中外健康文摘, 2014;25:62

[2] 陈翔.基于医患沟通技能提升的医学生医德教育的思考.中国高等医学教育, 2012;1:82~83

[3] 卢仲毅, 唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系.中华医院管理杂志, 2002;12:726~728

[4] 叶玉真, 谢晓玲.从护士角度分析当前医患关系.中国医药导刊, 2009;11(5) :824~825

[5] 范秀玉, 李晓华, 王琳娜, 等.临床教学中职业素质教育研究与实践, 2014;52(13) :107~108, 160

[6] 郭锦心, 王宏伟.浅论医院管理中人文关怀建设.中国医学创新, 2011;8 :113~114

[7] 金晓艳, 刘晓玲, 岳丽.护理伦理观念下以人为本的护患关系的建立.中国医学伦理学, 2012;25 (3) :323~325

[8] 孙绍邦.医患沟通概论.人民卫生出版社.2006, 48~49, 92~95

[9] 郑艳楠, 李焕.非语言沟通技巧在临床护理中的应用[J].中国当代医药, 2011;18:145~146

篇4：医患沟通障碍及处理技巧

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221

篇5：医患沟通现状原因及对策研究

班 级：

经管1001 姓 名：

战林华 学 号：

0800100133

时间：2013年12月1日 医患沟通现状原因及对策研究

摘要

近年来，医患纠纷日趋增加，且造成诸多暴力流血事件，造成了极大的社会影响，引起来社会各界的关注，成为时下热点问题。医患纠纷造成如今医患矛盾受到诸多因素的影响，其中医患沟通问题则是造成医患纠纷的主要原因之一。本文通过对医患沟通现状分析，掌握医患沟通存在诸多问题的原因，提出缓解目前医患沟通问题的对策。

关键词

医患关系、医患沟通、现状原因、对策

1.基本概念 1.1医患关系

医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变不可避免。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。[1] 1.2医患沟通

医患沟通是指患者及其家属与医务人员之间，在诊疗活动中的信息、感情等的沟通。[2]含“人—人沟通”，发生在问诊、恢复等阶段；“人—物—人沟通”，主要发生在治疗阶段。

2.医患沟通现状

近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对疾病的认知权和知情权日益看中，对检查治疗方案的选择权也日益重视，使得医患关系日趋紧张，医患矛盾加剧，甚至造成了社会影响恶劣的暴力流血事件。由于社会分工不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称、信息的不对称，加之患者对医务人员的不信任感，造成了医患沟通的障碍，直接影响医患沟通。国外一项研究表明，常被投诉的医院或医生并非技术水平不佳，而是医患沟通落实不到位或有效沟通不足，我国近年来的医疗纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%。[3]

3.医患沟通存在问题的原因

社会方面的原因 医疗体制改革不完善

随着社会主义各体制改革的不断深入，医疗体制改革也纳入改革的行业中。农村医疗体制建立及改革、社会保险体系改革、商业保险模式的变化，但是深入来看，改革的仅仅是保险范围、保险比例等量化改革，从未真正进行体制根基的变革的质化改革。社会舆论的导向性

社会舆论具有导向性，即社会舆论在一定目的的引导下会产生一边倒的局面。社会舆论的主体是社会大众，而社会大众是潜在的患者，所以当事件发生时，社会大众比较容易站在患者的角度思考问题，从而形成一边倒的社会舆论局面。而患者或媒体得到社会舆论支持后，可能会更加嚣张，而忽视了自身在事件中消极影响，致使医患沟通中患者处于高姿态，不信任甚至不尊重医务人员，致使医患纠纷升级。没有建立医患沟通的监督体制及保障体制

由于社会分工不同，医务人员掌握医疗专业技能，使得医患之间产生信息不对称。患者在咨询医生时，医生潜意识中认为说了患者也不会明白，久而久之形成问题，造成医患沟通不畅。笔者认为应从法律角度建立起保障医患沟通的制度，监督医生在诊治过程中保障患者的知情权及询问权。

医务人员方面的原因

部分医务人员职业道德水平低下

在深度讨论医患沟通问题的基础上，不得不提到医务人员职业道德的问题，医务人员职业道德低下，收取红包，乱开药品等事件屡见报端，使得社会大众的不信任感增强。部分医务人员没有服务意识

部分医务人员依仗专业技能，认为给予患者治疗是患者弱势求助的表现，不认为自己应该服务于患者，使得医务人员的服务态度下降，甚至恶言相加，使得医患沟通失效。医务人员过度依赖仪器设备

随着社会发展和医疗科研能力的提高，先进的医疗设备层出不穷，提高了诊断的正确性及手术的准确操作性等，使得医务人员越来越依赖医疗设备。从数据上显示，各大医院采购医疗设备资金份额越来越高。“人—物—人”的医疗模式本身就在一定程度上减少了医患沟通，而医疗设备的依赖性更减少了医患沟通。医务人员误诊或延误治疗

医务人员误诊或延误治疗直接影响了患者的治愈与否，如果由于医务人员的失误导致医疗事故，甚至患者的残疾或死亡，势必将影响医患沟通，增加医患纠纷。

3.2.5医务人员沟通能力的欠佳

医务人员在校或者科研机构学习专业技能的同时，并未接受关于医患沟通方面的学习。

患者方面的问题

患者对医疗服务的期望值过高

如今的医疗费用日趋增长，患者作为消费者潜意识里认为自己消费高，理所应当得到高质量的医疗服务，并且医院务必要治好自己的疾病。但实际情况下，患者对现代医疗水平的认识不够，对医学行业的风险认知不足，对医学知识也半知半解，使得医务人员压力增大。患者的法律意识增强，维权意识增强，但过分强调权利

随着社会普法活动的不断进行，患者对自己的权益维护观念日渐加深。患者的自我保护意识也在不断增强，但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，稍有不妥即持怀疑甚至对立的态度，给医生带来了较大的消极影响。患者对医疗行为的误解

前文中提及医务人员对医疗设备的依赖性增强，大病小病都要经过各种设备检验，使得患者认为医务人员的医疗行为只是单纯的增加医疗支出，究其原因就是患者对医务人员的不信任。部分患者或潜在患者素质过低

部分患者或潜在患者素质过低，在治疗过程中产生的任何问题都认为是医务人员过失，一味指责甚至有过激行为产生。长此以往，使得医务人员对与患者进行沟通产生抵触心理，不利于双方进行医患沟通。遇到突发事情，往往容易失去理智，导致过激行为

在发生突发情况时，患者及患者家属往往不会听取医务人员的解释与指导，类似群众矛盾，一句过激言语就可能导致暴力事件的发生。3.4教育方面的原因

3.4.1 缺乏患者的心理素质教育

关于心理素质教育是医患两方面的欠缺，医务人员缺乏对患者心理的掌握，导致沟通不足，使得各类事件频频发生；患者对自身心理素质建设不够，遇见事件处理能力不足。

3.4.2 缺乏患者对基本医学知识的教育

笔者认为，简单医学知识应该进行全民教育，这也是从根本上解决医患沟通导致医患纠纷的途径。

4． 医患沟通的重要性 4.1 为医的本质要求

“医乃仁术”，医学模式的改变，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医患沟通不仅仅是信息沟通，更包含了感情的沟通。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。4.2 有助于患者疾病的诊断和治疗

医务人员通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。所谓“望闻问切”，便是体现了医患沟通的重要性。4.3 满足患者对医疗信息的需要

医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处理主导地位。

患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。4.4 密切医患关系

患者为了身体的健康而需求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医疗之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。4.5 减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为之前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。

医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常重要。

5．改善医患沟通的对策 5.1 政府及相关机构的支持 5.1.1 建立并完善医疗保险制度

任何上层建筑都要依靠其下层基础的建设及完善，良好的医患沟通、减少医患纠纷，究其根源，应建立并完善医疗保险制度。在事故发生后可以减轻医务人员的自责，减少医务人员的负担，同时让患者及其家属可以得到应有的补偿。需要注意的是，建立医疗保险制度后会有部分不法分子利用其漏洞和医务人员或者患者勾结，骗取国家财产，所以建立医保后应尽快完善医保制度。

同时，相应出台关于监督及保障医患沟通的文件，引起医务人员对医患沟通的注意，使得从途径上减少医患纠纷的发生。

5.1.2 在中央以经济建设为中心的同时，地方政府可适当地经济投入与医疗投入并进 向医学社区加大资金的投入，可向社区表明政府对医疗的重视，进而增强医务人员对自己前景的信心，使得医务人员在诊断及治疗病人时更加耐心和认真，有利于减少事故的发生率

5.1.3 医院应着眼于建立医患沟通的有效渠道

针对目前医院运作营运方式，对医务人员的绩效考核仅仅是从医生开药方的价值决定。这样的绩效考核方式使得医务人员开高额药品，从医院层面上就未对医患沟通足够重视。5.2 医务人员方面

5.2.1 医务人员应加强自身道德建设

医务人员作为救死扶伤的使者，应该秉承着自身素质，维护自身职业道德。但现实中，医务人员的职业道德正在步步沦陷。所以加强医务人员职业道德素质建设刻不容缓。

5.2.2 医务人员应提升自身专业技能和沟通技能

医务人员过分依赖医疗设备一方面就是对自身专业技能的不自信，另一方面也反映出医务人员专业技能不足。另外，医务人员在受教育阶段，面对的都是医疗设备等物品，缺乏人际沟通的能力，关于沟通方面的能力也应该通过培训等的途径增强。5.3 患者方面

5.3.1 患者应加强自身道德素质的建设 不能随意诋毁、侮辱医务人员 5.3.2 增强对医务人员的信任感

治疗的过程是双向的过程，对医务人员的信任是必要的，否则患者不积极配合医务人员治疗，也会对治疗产生消极影响 5.4 社会方面

由于社会舆论具有导向性及盲目性，使得怀有不良目的的非法分子利用煽动群众作出非理智的行为，所以社会大众应该增强自己的辨别是非的能力，切勿从众。

总结

所谓沟通，必定是存在沟通双方的，所以形成沟通障碍，沟通双方都或多或少存在沟通问题。随着社会发展及经济的进步，特别是中国，代价是破坏环境，所以导致如今的自然环境越来越恶劣，各种疾病的发病率都在逐年上升，医患关系已深刻存在于社会关系中，改善和加强医患沟通刻不容缓。

参考文献

篇6：论现代商务沟通障碍及对策

摘要：商务沟通指的是通过在进行商务交流时展现公司的优秀方面从而赢得较大商机的一种必要手段，在进行商务沟通时，好的沟通方式能够促进该企业外交方面的发展。然而我们目前所应用的商务沟通技巧还不够完善，信息与思想的交流过程不够顺利，因此，本文?对商务沟通中遇到的障碍进行一定对策的提出，为促进商务沟通顺利进行奠定基础。

关键词：商务沟通；障碍；诚信；对策

在经济不断发展的当今社会，各种商务活动广泛展开，而商务沟通作为商务活动顺利展开的基础，俨然成为我们必须要重视的问题。良好的沟通能够便于商务双方之间信息的交流以及合作共赢局面的产生，从而实现利益的获得。怎样通过使用有效的沟通手段来促进商务信息被商务双方所接受，并且能够谋求利益最大化是我们要不断学习的内容。

一、现代商务沟通中出现的障碍

现代商务沟通中出现的障碍包括企业内部人员中的沟通障碍以及商务双方之间的沟通障碍、企业与顾客之间的障碍等等，这些障碍的存在严重影响了企业利益的产生与扩大。企业内部人员之间障碍的产生不利于整个企业的运作，往往因此导致企业的关键环节出错甚至企业因此出现大漏洞而破产的情况；企业与顾客之间障碍的形成影响了企业满足市场需求的条件，这对于企业在市场竞争中占据有利地位是非常不利的；商务双方之间的矛盾包括企业与国内企业甚至国外企业之间的障碍，在经济全球化发展的当今，与国外企业的合作也是促进两国经济发展的重要组成部分，商务沟通中障碍的产生阻碍了商务双方最大利益的获得，同时也阻碍了两国经济的发展。

1、信息传递障碍

企业在进行商务沟通时，往往因为不能准确的进行信息的传递而形成的障碍，我们称之为信息传递障碍。这类问题通常发生在国内企业与国外企业之间，没能有效进行信息的传递，导致二者进行利益探讨时出现矛盾，无法继续进行交易而导致利益的丧失。另一方面，信息在进行传递的过程中，由于接受信息的一方所处环境较为嘈杂，所引起的信息的错误接收，也会导致双方不能更好的进行进一步的探讨。另外，随着现代科技的逐渐发展，网络计算机逐渐应用到各个方面，商务方面网络计算机的使用，促进了商务信息的快捷交流，但是同时也存在了一定的风险，采用网络进行商务信息的传递具有被截获的风险，竞争者通过不法手段对商务信息进行截获篡改等将信息错误的进行传递，这种情况也导致了商务沟通中障碍的形成。

2、信息读取障碍

商务沟通进行过程中，接收方在进行商务信息的读取时，并不能够按照发出方当时的心境来进行信息的解读，从而导致信息的错误读取。这种障碍的产生主要是因为商务双方所处的生活环境不同、、文化背景不同所产生的风俗习惯不同以及在进行信息处理时所处的心境不同等所表现出来的一定差异，从而导致信息的错误读取，阻碍了商务双方进一步的交流而丧失获取利益的机会，这也是我们要进行改革的地方。

3、组织内部障碍

现代商务企业团队通常是由五湖四海的商业精英构成。而团队中的成员在年龄、性格、个人爱好以及价值观等方面都有或多或少的差异，这就导致企业内部在进行信息交流时，不能够很好的进行沟通，从而形成一定的交流障碍。

4、企业与外部的障碍

在经济飞速发展的当今社会，各个国家的外企纷纷在别的国家进行工厂的开设，从而达到进行商务双方互利共赢的效果，而在进行与国外企业进行商务沟通时，因为生活习惯、宗教信仰、语言内容以及文化等差异都会导致企业双方在进行商务沟通中出现意见分歧，形成商务沟通障碍。

5、部分企业素质低下

商务沟通进行的环境必须遵从积极、安全等特点，一些企业在进行竞争合作方时往往会不惜采用不法手段进行造假等威胁其他企业的利益，这种方式不仅阻碍了商务沟通的良好发展，在一定程度上也阻碍了我国人民良好素质的养成，道德风俗的养成需要我们一起努力。

二、针对商务沟通中的问题提出解决措施

1、充分了解沟通对象

在进行商务沟通时要首先了解沟通对象，了解其生活环境、文化背景所导致的风俗习惯、性格喜好等，通过事先掌握沟通对象的喜好来进行有效的商业沟通能够在一定程度上规避因为双方无法进行信息的正确传递而导致的利益的丧失，从而达到促进合作共赢，共同谋取利益最大化的目标。

2、进行有效沟通

在进行商务沟通时要注意进行信息的充分表达，既不能对信息的表达进行删减，也不能对信息的表达进行无故的增添。一切信息的表达都要基于讨论双方合作的基础上，无价值的信息要进行规避，通过这种方式表达出合作的意愿以及信息的准确性从而使得对方能够明确了解我方的观点。

3、提供交流平台

企业内部成员往往因为缺乏交流平台而沟通较少导致默契度的缺乏，因此，企业内部应当提供一些交流平台，例如：技能大赛、交流会等来促进企业成员之间的交流从而达到提高企业成员默契度的目标，在进行培养员工默契度的同时也能够方便成员们互相了解，在基于了解每位成员文化背景的条件下促进沟通交流的顺利展开。

4、注重道德培养

商务沟通需要在道德允许的范围内展开，一些商务沟通中通过欺骗等非法手段赢取合作机会的手段是我们所要坚决抵制的。我们要注重培养企业工作人员的道德素养，通过定期召开座谈会等来进行思想道德的宣传，商务沟通要严格按照道德要求来对本公司的信息进行合法传递，在进行商务沟通时不得牵扯到双方企业以外的企业已表示沟通的公平性。如果出现违反道德要求而进行不良商务沟通的行为应交给司法机关进行有效制止。

三、总结

现代商务沟通的有效进行是促进企业双方之间合作共赢的基础，通过这种方式实现两方企业信息的合法传递，在此基础上实现利益的最大化。本文通过讲述现代商务沟通中出现的种种问题以及如何应对这些问题来促进商务沟通过程的顺利开展，同时也达到促进我国经济的飞速发展的目标。

参考文献：

篇7：医患沟通的内容及技巧

从建章立制入手

医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。

六种沟通方式

通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

篇8：医患沟通的障碍及对策

1 医患沟通障碍

1.1 医务人员方面的沟通障碍

1.1.1 医务人员的语言沟通问题。

沟通是指意义的传递与理解[1]。若信息传达者闪烁其词或词不达意等都会造成信息传递失真,使信息接收者无法理解对方的真实意图。由于医疗信息的不对称,使得医务人员在沟通中处于主导地位。因此,医务人员的言行举止极易影响到患者对信息的理解及就医心情。沟通过程中,一旦医务人员的言行举止有任何疏忽,就可能引起患者的不满,甚至引发矛盾。在本次调查中,医患双方均将医方的语言不当排在了影响医患关系的医方因素的首位(表1)。访谈中部分患者也提到,医务人员有时存在语言太过专业、语速太快和语气不好等情况。可见,在医患沟通中,仍存有因医务人员的语言问题而引发的沟通障碍。

1.1.2 医务人员工作量大导致沟通不足。

目前三甲医院患者多、医生工作量大导致沟通不足早已是一个不争的事实。在本次访谈中,几乎所有的医院管理者、医务人员和大部分的患者也都认同这一点。如F医院某管理者表示:F医院现在每天的门诊量大约为4000人次,若每位医生按中等工作量计算,每天就要接诊60~80位患者。如果每位患者平均用时5分钟,每位医生就要不间断工作约400分钟(近7个小时)。有的专家甚至每天要接诊120~130位患者。医生工作量大,直接导致医患之间的交流时间减少,医生既没时间倾听患者除主诉之外的信息,也没有时间详细地向患者解释其疑问。如X医院某医务人员提到:X医院每天的门诊量大约为6000人次,患者往往要等很长时间才能排到,所以就诊时,患者不愿意离开,会问许多各方面的问题。但医生时间有限,为了其他患者的公平,不会做太多的解释。患者出于对自身健康的考虑,当疑问未得到及时、详细的解答时,就会产生负面情绪,影响沟通效果。

1.2 源自患者方面的沟通障碍

1.2.1 接受医学信息的能力有局限。

人际沟通中,接受者的个人特征,如个性特点、认知水平、价值标准、智商、情商等会直接影响其对接收信息的理解[2]。在本次调查中,当问及“医生向患者解释与疾病有关的医疗信息,存在哪些困扰”时,医方将患者听不懂排在了首位(表2)。可见,由于患方的知识结构、认知水平的不同及医学信息的专业性,患者往往不能正确地理解医务人员的诊疗解释,在沟通过程中形成了一道无形的障碍。

1.2.2 患者对医方的信息表达存在防卫心理。

在接受信息的过程中,接受者的感觉会影响到其对信息的解释[1]。人在生病时往往情绪比较低落,加之对医学知识比较陌生,就医时就容易将自己定位在弱势方,对医务人员存在着天然的防卫心理,从而在沟通中形成一种心理上的阻碍。再加之当前媒体对医务人员的某些负面报道,更加重了患者的这种防卫心理。本次调查显示,患者将影响医患关系和谐的首要因素归于医方(表3)。可见,患者对医务人员还存在怀疑与不信任。在交流过程中,一方对另一方不信任时,就经常会以有碍有效沟通方式做出反应,如听不进去或歪曲对方传达的内容[1,3]。患者对医务人员的这种防卫心理,也必然会影响有效的沟通。

*注:缺失值医方=1,患方=3

1.3 医患沟通过程中所产生的沟通障碍

1.3.1 医患之间认知存有差异。

在人际沟通过程中,会因个人动机不同,其认识态度、思考方式也不同[3]。本次调查显示,医患双方确实存在一定的认知差异。如在对“诊疗过程中医生是否主动征询患者的意见”的问卷调查结果显示,53.9%医方人员认为自己很主动或比较主动地询问患者对诊疗的意见,但仅有42.7%的患方这么认为(表4)。可见,患者有时并不能够完全体会到医生的关怀。另外,访谈中有些患者认为,“现在医学技术发达了,没有疾病是不能治好的。”患者这种对于生命健康的高期望值与医务人员知晓医学对疾病还有许多的无奈之间也存在认知差异。当患者的愿望未能实现时,就会产生不满情绪,影响沟通的和谐、顺畅。

1.3.2 医患之间在书面表达方面的认知差异。

病历是医患沟通过程中重要的信息传达工具。患者出于对自身健康的关心,会通过各种途径尽量多的收集与自身疾病有关的信息,而阅读病历无疑是除与医生口头交流外最直接的获取信息方式。因此,当病历中的字迹无法辨认或不能反映患者的病情时,会引起患者的极大反感,认为这是医生不负责任的表现,从而对医生的印象大打折扣。但访谈中大部分医生认为,“病历并不是给患者看的,不需要患者能看懂”。患者因病历问题对医务人员的印象不好,就容易影响情绪,影响聆听和评价的客观性,也会降低对医务人员的信任,降低沟通的有效性。本次调查结果显示,在病历的现病史部分,患者不希望出现的情况排在前三位的分别是:字迹潦草、无法反映主要病症及其发展变化过程和记录过于简单(表5)。这也在一定程度上反映出患者对病历的重视。

2 化解医患沟通障碍的对策

2.1 医方化解沟通障碍的对策

2.1.1 认真倾听患者倾诉。

良好的沟通是建立在双方交流的基础之上,这是一个互动的过程。虽然医院患者多、医生工作量大这一既定事实在短期内不能够得到有效的解决,但既然是交流,就要给对方讲话的机会。因此,为保证沟通的顺畅,医生应在有限的时间内尽量留给患者一个倾诉的机会,即使患者讲的是一些与主诉无关的事情,医生也应认真地倾听,以便让患者更好地感受到医生的关怀。另外,很多沟通问题是由于误解或理解不准确造成的。由于医患之间信息不对称,大部分患者对医疗信息知之甚少,有时并不能正确地理解医生的解释。因此,为帮助患者理解医学信息,医生不但要关注患者的反馈,更应积极引导患者反馈。如询问一些刚刚解释过的问题或让患者做简单地复述等。

2.1.2 力求做到因患施语。

有效地沟通不仅需要信息被接收,更需要信息被理解。为保证信息的理解,沟通过程中应尽量使用与接收者一致的语言方式来发送信息[1]。医患沟通过程中,不同患者的疾病、文化程度、接受能力、个人素质、心理承受能力等都不尽相同,因此,医生应该对不同的患者采用不同的语言和方式进行沟通,以达到有效地沟通。如对性急的患者要开门见山;对慢性子的患者要慢条斯理;对急性或很痛苦的患者,谈话要少,要给予深切地同情;对长期卧床的患者,谈话要带鼓舞性;对抑郁型或狂躁型患者,说话则以顺从为宜[4]。访谈中D医院某管理者也提到:“医生对不同的患者要用不同方式进行沟通。如对高素质的患者或“久病成医”的老患者不能讲太简单、太幼稚的东西,应该更多地讲一些术语和理念,体现出医生的权威;对普通的患者,要将医学术语简单化,用“萝卜白菜”的道理将问题讲清楚,保证患者听得懂。

2.1.3 注重非语言行为的应用。

中国人历来倡导“言行一致”。用语言说明意图仅仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动,才能真正提高沟通效果,达到沟通的目的[2]。行为沟通虽然不像语言沟通那么直接,但它也是医患关系和谐的重要组成部分。若行为沟通做得细微、周全、到位,就可以达到语言沟通达不到的效果[4]。因此,医务人员在与患者沟通时应注意自己表情、手势等,如微笑、与患者目光接触、认真倾听等以确保它们与言语相匹配,起到强化语言的作用。访谈中某患者也提到:“人生病后会害怕孤独,容易焦虑,而医生的一个微笑或一个善意的手势都能放松自己的心情,拉近两者之间的距离。”医生关怀的表情、动作等都是对患者精神上的安慰,都会让患者感到踏实与信任,都有利于沟通的顺利进行。

2.1.4 病历字迹书写力求清晰。

病历作为重要的信息传达工具,既有利于患者了解自己的病情,又有利于患者正确地遵守医嘱,更方便于患者下次就医时其他医生的参阅。中国人一直信奉“文如其人”,谁都不会面对一份字迹潦草、无法辨认的病历保持心情舒畅,都会认为这是医生不负责任的表现,从而会降低对医生的信任。因此,医生应时时注意病历的书写。虽然医生的字体各有不同,且用于病历书写的时间也有限,但一定要做到字迹清晰可辨,这也是医生对患者负责的一种表现。当患者在阅读病历时虽然对某些医学术语并不一定能够理解,但通过字迹仍能感受到医生的责任心,进而增加对医生的信任与美好印象,利于医患的沟通。

2.2 患方化解沟通障碍的对策

2.2.1 调整不良情绪,减轻防卫心理。

医患沟通是双方共同的行为,只有双方共同努力才能实现良好的沟通。作为患者应该相信,从医患关系确定开始双方的目的就是一致的,即帮助患者治愈疾病、恢复健康。既然双方目的相同,患者就应尊重、信任医务人员,充分配合医务人员,以便打消医务人员的顾虑[5]。患者的信任既是对医务人员的肯定,又是对医务人员的一种无形鼓励。只有双方达到互信的时候,医务人员才能够没有顾忌进行诊治,才能发挥其最高水平。同时,患者也能够保持平和的心态配合治疗。这不仅能够促进医患关系的和谐发展,更有利于患者疾病的治疗与康复。

2.2.2 理解医务人员的工作压力。

良好的沟通不仅是双方对沟通内容的理解,更是彼此心灵间的相互理解。患者在要求医务人员换位思考的同时,自己也应该做到换位思考。医务人员每天面对大量的患者以及患者各式各样的要求,要求他们满足每一位患者的每一项要求,是不可能实现的事情。另外,医务人员每天不仅要面对超负荷工作的压力,更要面对保证医疗安全的压力。在这样强大的工作压力下,任何人都不可能一直保持良好的心情。访谈中某患者也表示:“自己也有工作,在工作压力大的时候,工作热情和精力也都会打折扣。换位思考一下,医生也一样。”作为患者,应该充分理解医生的这一处境,沟通过程中给医生一个微笑,一句理解的话语都会改变医生的心情与态度,都有利于达到良好的沟通效果,更有利于达到治疗疾病、恢复健康的共同目的。

[收稿日期2011-03-07]

参考文献

[1]斯蒂芬.P.罗宾斯,玛丽.库尔特.管理学[M].孙健敏,译.北京:中国人民大学出版社,2006:295-304.

[2]康青.管理沟通[M].北京:中国人民大学出版社,2009:10-11.

[3]黄淇敏.医院组织行为学[M].上海:上海科学技术出版社,2009:120.

[4]贾建文.谈预防医患冲突的语言和行为沟通[J].中华医院管理,2005,21(8):540-541.