医患沟通注意事项（共12篇）
篇1：医患沟通注意事项
医患沟通注意事项
1.主动与患者沟通。在工作中，医护人员应主动与患者沟通，注重每一个细节，对病人多一个会心的微笑，多一句亲切的问候。医学本身是温暖的，是充满人文关怀的，医护人员的点滴关怀，往往就可以带给患者无限温暖，甚至让其终身难忘。
2.注意行为规范。医护人员在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己。比如，着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌等；以热忱的态度面对每天的工作；诊室保持整洁、干净；桌上的各类文书、纸张摆放有序；坐姿端庄大方，站姿仪态高雅，行走稳健轻盈等。
3.称呼要得体。称呼语是医患沟通的起点，称呼得当会让患者对医护人员产生良好的第一印象，为以后的交往做好准备。医护人员要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求称呼得体、恰当，不可用床号取代称谓，与患者谈及其配偶或家属时适当敬称等。
4.善用职业性语言。在与患者交往时时处处尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。防止因语言不当引起患者的不良心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意保密，用开导性语言解除患者的顾虑等。
5.注意科学性和通俗性。科学性表现在不说空话、假话、不模棱两可，不装腔作势，能自然坦诚地与患者交往。同时，不生搬医学术语，要通俗易懂。
6.语言要准确完整。医护人员说话应力求字词准确。否则，一旦引起患者误解，很容易引起医患矛盾，甚至产生医患纠纷。
7.态度真诚。面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。医护人员对待患者要平等，要尊重其人格，不能说谎话或讥笑、鄙视患者。医护人员的眼神、手势等一切肢体语言都在无声的传达着信息。
8.学会倾听。医护人员在倾听患者的陈述时，应主动参与，给予患者积极的反馈。要集中精神和注意力，克服干扰，注意观察患者的表情，体会患者的意外之意，并随时用表情等肢体语言来表示对患者谈话的兴趣，如微笑、点头等，以促进医患双方的交流。
9.注意提问技巧。医护人员向患者提问时，要注意患者的表情和感受，尽量创造轻松愉快的交流气氛；要设法使患者感到所提问题与自己的健康密切相关，以吸引患者注意和回答问题；
10.注意回答技巧。对于知识性问题或决策性问题，不要给患者似是而非、含糊不清的回答；不要答非所问；先了解患者的意图，针对问题的实质，再给予解答。
医护人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用，热情微笑、举止文静、谈吐文雅、操作认真，无形之中给患者一种温馨的心理安慰，这本身就是一种良好的医患沟通。
篇2：医患沟通注意事项
A、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施
B、入院病情状况
C、医生是否获得执业医师证书
D、检查治疗后病人的预后情况
2、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是（）。
A、你说的很有道理，但是……
B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？
C、为什么您平时不注意……
D、我同意你的观点，同时也……
3、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）。
A、信息是一种沟通
B、沟通是一种感知
C、沟通是一种期望
D、沟通产生要求
4、医患沟通的目标是（）。
A、相互理解，及时进行科普教育
B、治病
C、减少医患纠纷
D、以上都不对
5、医患关系中，需要解决的问题不包括（）。
A、目标 B、已知条件
C、不理想的结果
D、转换状态的手段
6、医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通。
A、上、下级之间
B、院与科室之间
C、科室与科室之间
D、以上皆对
7、医生诊断前，应该告知患者的是（）。
A、医疗步骤
B、检验
C、拒绝诊断的风险
D、以上全对
8、陈海春《人脉管理》讲到会说话的状态是（）。
A、讲正确的话
B、讲独到的话
C、讲个性的话
D、以上都对
9、下列关于语言沟通中对语言的职业要求，说法错误的是（）。
A、规范性要求
B、文学性要求
C、情感性要求 D、道德性要求
10、下列不属于医院规定的紧急状况的是（）。
A、明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在
B、患者由于知识水平有限而听不懂医学术语
C、若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望
篇3：医患关系与医患沟通
1 医患关系不和谐的原因
1.1 政府因素
政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。
1.2 医院因素
医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。
1.3 患者自身素质的差异
患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。
1.4 社会媒体因素
部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。
1.5 医学人文精神的缺乏
医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。
诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。
1.6 医患之间的权利不平等
西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。
2 医患沟通的重要性
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。
加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。
把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。
3 医患沟通的形式
目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。
患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。
患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。
4 医患沟通努力的方向
4.1 构建和谐的医患关系
一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。
二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。
三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。
4.2 从医学人文精神角度定位医院
在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。
4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变
在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。
4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访
要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。
4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系
篇4：关注医患沟通 化解医患纠纷
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
篇5：医患沟通注意事项
A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通
2、倾听时的身体语言不包括（）。
A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避
3、沟通的基础是（）。
A、站在患者和家属的角度，分析问题
B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是
4、医患沟通与交流的原则不包括（）。
A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则
5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。
A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说
6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。
A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的
C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语
7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。
A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语
C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语
8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。
A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制
9、医患沟通需掌握的情况包括（）。
A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况
C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是
10、沟通的要素包括（）。
篇6：医患关系与医患沟通技巧
月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点 评：
篇7：加强医患沟通 构建和谐医患关系
近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院（以下简称“哈医大一院”）发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。
患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。
医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。
篇8：加强医患沟通构建和谐医患关系
我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。
1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议
投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。
1.1 建立三级投诉处理及反馈机制
一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。
1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导
医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。
1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人
近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。
2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任
2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权
肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。
2.2 建立医疗收费公示制度
2.2.1 价格查询。
我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。
2.2.2提供费用清单。
我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。
2.2.3 建立收费复审制度。
在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]
3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点
医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]
肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。
4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现
4.1 强化服务意识
医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。
4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。
4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。
4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。
4.2 规范医疗文书
原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。
4.3 改善服务流程,方便患者就诊
我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。
“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。
参考文献
[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.
[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.
篇9：搞好医患沟通,缓解医患关系紧张
【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。
【关键词】医患关系;医患沟通
医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。
1 医患关系紧张的原因
1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。
1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。
1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。
1.4 医护人员的因素
1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。
1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。
1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。
1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。
签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。
2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键
2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。
2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。
2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。
2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。
2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。
2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。
2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。
2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。
2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。
2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。
3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力
3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。
3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。
3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。
3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。
3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。
3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。
3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。
随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。
参考文献
[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110
[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114
篇10：医患沟通注意事项
一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。
假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。
作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。
医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！
我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？
和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！
篇11：医院医患沟通制度
一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系。维护医患双方合法权益，确保医疗安全。特制定本制度。
二、医患沟通以医师为主体，实行科主任（科长）、护士长负责制，病房由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。
三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现；住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录；出院访视沟通要求在病人出院10天内完成。门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。
四、落实“三讲”工作，重点要求医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施。医疗费用情况。
五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。
篇12：医患沟通制度
为维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益。为进一步提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据《中华人民共和国执业医师法》及《中华人民共和国侵权责任法》，并结合我院实际，特制定环江县人民医院医患沟通制度。
一、指导思想及原则
坚持以人为本的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益出发，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”和“携手医患，共建和谐”的服务理念。当今随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。通过医患间的充分沟通，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生。增进患方对医院的信任和对医务人员的理解。
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，引导患者及家属正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。
二、沟通环节
1.门急诊沟通 门急诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。
门诊医师在接诊患者后，严格落实首诊负责制，根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，与患者沟通，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性等情况进行告知，征求患者意见，争取患者对各种医疗处置的理解。急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，同时报告医务科。
2.入院时沟通 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及其他注意事项。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。重症患者及时下达病重、病危通知书。
3.住院期间沟通 患者住院期间，医务人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通，认真履行告知义务，向患方介绍疾病进展及预后、拟行诊疗方案、可替代的诊疗方案等需要患方理解和配合的事项。同时回答患者的提出的有关问题。
在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者或其近亲属书面知情同意；在患者病情变化、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超医保范围药品、项目使用时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当方式随时进行沟通，保证诊疗工作顺利进行。
4.出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩注意事项以及是否定期随诊等内容。
5.出院后沟通 根据实际情况，由专门人员对已出院的患者采取电话回访、信件回访、登门回访的方式进行沟通，了解病人出院后的恢复情况，对病危患者出院后用药、休息等提供康复指导。
各科室和病房一定要高度重视出院后沟通工作，力争做到出院回访率≥80%。
三、医患沟通的内容
医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。1.病情及医疗措施（1）首诊情况；（2）初步诊断及鉴别诊断；
（3）初期预后判断；
（4）拟行诊疗方案；
（5）如有可替代的治疗方案，医疗小组应向患者或其近亲属提供2种以上治疗方案，并充分说明其利弊以供选择。2.需要签字的特殊告知
手术的知情同意：手术适应症与禁忌症、手术风险及麻醉风险、手术方式及可能的备用方式、可能存在的替代治疗方案、手术流程等，在患者及其近亲属完全理解后签署手术同意书；
特殊检查和治疗的知情同意：包括有创操作、单项医疗费用超过1000元、可能对患者身体有严重损害的或诊疗过程中关键性的检查和治疗等；签署知情同意书应确保患者及其家属理解检查和治疗的目的、存在的风险及可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用情况等，认真听取并解答患者和家属的疑问与意见，重点检查及时反馈，切实增强患者和家属的依从性。
医疗风险：病重、病危患者要及时向患者家属下达并签署病重、病危告知书，加强患者及家属对目前医学技术局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
3.切实提高患者满意度
医护人员应通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复方法等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。通过召开医患座谈会等多种形式主动征求患方意见和建议，及时改进工作，增加患者满意度。
四、沟通形式及地点
患者住院期间，主治医师和责任护士必须对病人的诊断、主要治疗手段、重要检查目的及结果、特殊检查和治疗的风险、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通情况记载在病历文书上。要重点做好以下形式的沟通：
1.床旁沟通 首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。在患者入院12小时，护士应向患者介绍医院及科室和病房概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2.分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。已经发生医患纠纷或存在纠纷隐患的患者应重点沟通。如主治医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。对于普通疾病患者，应由主治医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时可将患者病情上报医务部，由医务部组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。
3.集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。
4.出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。并在出院患者随访登记本中做好记录。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。
五、医患沟通的方法
1.沟通方法
1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
2、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
六、沟通记录格式及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。
七、评估考核
1、医患沟通作为病历文书中常规项目，对医患沟通效果进行定期评价，患者满意度纳入医院医疗质量考核内容，患者满意度低于90%的，扣除科室质控分1分。
2、高度重视患者举报和投诉，处理率应达到100%，杜绝不合理的医患沟通形式。因科室和病房未处理而投诉到党办的，发现一次扣科室质控分0.5分。