医患沟通课程（精选十篇）
医患沟通课程 篇1
1 中美医患沟通课程比较
1.1 教学周期与师资配备情况
美国医学院校普遍重视医学生的医患沟通能力培养, 已经形成了完整的课程体系, 教学周期较长。相比之下, 中国有些医学院校尚未对医患沟通课程予以足够重视。美国95%的医学院校[1]开设了医患沟通技能课程, 将知识和技能训练分散在医学教育的全过程。美国医学院校从医学生入学到临床实习, 每学年分别设置不同的课程, 分阶段传授医患沟通知识和技能。中国开设的医患沟通课程多以理论授课为主, 临床实践课时较少, 最多18学时[2], 这与美国医学院校的24学时或36学时相比存在一定差距。
美国的医患沟通教育师资配备较充足, 授课教师既有人文医学方面的专家学者, 也包括临床医生, 帮助医学生实现知识到技能的转化, 使学生具备综合运用医学知识和人文知识探讨实际问题的能力。本次研究收集到的有限信息显示, 中国医学院校医患沟通教师队伍由医学伦理学、管理学相关教师组成, 有些院校包含部分临床带教。由于教学资源配备不足, 有些医患沟通教学存在困难, 有些根本就没有开设医患沟通课程。
1.2 教学内容比较
美国医学院校医患沟通课程采用必修与选修结合形式, 注重课程整合, 强调跨学科性和交叉性。在医患沟通教学中, 融合语言学、沟通学、医学心理学、医学伦理学、卫生法学等人文医学类课程, 以培养医学生的综合素质。相关课程包括《与病人沟通》、《医患沟通的艺术》、《病人》等, 着重从心理、语言、行为等方面培养医学生的沟通能力。例如, 华盛顿大学的DPS (Doctors, Patients and Society) 课程, 即医生、病人与社会课程[3], 通过划分教学模块, 包含了职业精神、医学伦理、医学与社会、医患关系、沟通技能等教学内容, 通过不同主题, 交叉渗透医患沟通知识。
美国医学院校医患沟通课程主要涉及七项教学内容, 包括人际交流基本知识和技能、如何建立良好的医患关系、与工作内容有关的交流技能及策略、病人的喜好如何影响医疗诊断、评估医患关系处理方式对医疗结果的影响、了解医患法律问题、培养与医疗同行及医疗团队其他成员的交流技巧。美国医学院校的医患沟通教学内容还包括医患沟通专题培训, 如临终关怀沟通、特殊病人及家属沟通等。哈佛大学医学院开设了《医学实践中的伦理困境》, 从伦理视角探讨异化沟通话题, 主要探讨病人权力, 保密知情、同情, 人体实验, 脑死亡等[4], 这些论题往往围绕临床实践中的一些焦点或疑难问题来讨论, 让学生在医学应该遵循的伦理原则下来学会在实践中如何沟通。
根据本次研究收集的信息, 至少有29所中国医学院校已经开设医患关系和医患沟通教育相关课程, 主要讲授人际交流、医学心理学等内容。相关教材如《医患沟通学》、《医患沟通技巧》、《医患关系学》等。南京医科大学是国内较早开设医患沟通课程的学校, 该校在2003年面向临床医学生开设医患关系学, 主要讲授医患关系、医患沟通在医患关系中的实践。其后, 首都医科大学开设了医患沟通伦理课程、北京大学医学部开设了人际交流课程、上海中医药大学开设了医患沟通理论与实践课程、协和医科大学开设了医患沟通学课程、北京中医药大学为研究生开设了医患沟通理论与方法选修课程。根据初步收集到的资料, 大部分课程教学内容以基本理论知识为主, 专题讨论相对缺乏。
1.3 教学方法比较
经过多年的实践和探索, 医患沟通课程在国际上已经形成丰富多样的教学方法。目前比较流行的教学方法有:讲授式教学法 (Lecture-Based Learning, LBL) 、以问题为中心教学法 (Problem-Based Leaning, PBL) 、标准化病人 (Standardized Patient, SP) 、案例讨论、情景模拟/角色扮演等。最近几年, 伴随数字技术的发展, 越来越多的医学院校尝试混合式教学法, 采取教师讲授与观看视频相结合的方式开展医患沟通教学。
美国医学院校医患沟通教学方法丰富且灵活, 大多数医学院校采用书面教学、专题讲座、专题讨论、小组角色模拟和经验交流相结合的方式[5]。案例讨论教学法是最常用的教学方法, 即以临床常见、典型的病例为原型, 设计案例, 学生通过小组讨论的形式分析案例并制定沟通策略。案例讨论作为重要的教学方法贯穿医患沟通教学始终。美国医学院校的医患沟通教育更加注重理论与实际相结合, 强调学生实操能力, 因此在教学中安排了大量的小组讨论话题, 以及情景模拟演练, 培养学生解决问题的能力。标准化病人教学法作为目前国际上成熟和先进的医学教育方式, 也被美国大多数医学院校引入医患沟通教学中。此外, 以问题为基础的PBL教学法在美国也被广泛采用。
中国医学院校课程体系还不完善, 很多课程教学方法以讲授式教学为主, 教学资源短缺, 缺乏足够的案例讨论, 医患沟通课程教学方法相对单一。讲授式教学模式以教师为主体, 属于大班全程灌输式教学, 注重理论基础传授, 但学生的实践能力较差, 教学效果欠佳。情景模拟教学法在国内医患沟通教学中也有使用, 南京医科大学通过引入角色扮演法开展临床医学生医患沟通教育, 激发了学生的思考热情, 提高了学生的实操能力。也有些院校在医患沟通课程上尝试其他教学方法, , 如天津医科大学尝试采用PBL教学方法、哈尔滨医科大学通过标准化病人开展教学、北大人民医院通过临床实践和临床带教培养医学生的医患沟通能力等。
概括来讲, 美国医患沟通课程的教学方法丰富多样, 注重实践和技能;中国医患沟通课程更注重系统知识学习, 尽管在教学实践中越来越多尝试新版的教学方法, 由于经验、资源, 尤其是教学理念上的差异, 讲授式教学仍占主流。
1.4 考评方式比较
医患沟通能力评估一般从沟通行为和沟通效果两方面进行, 如沟通行为发生的频度、患者对医患沟通的满意度、患者依从性等方面。目前国内外对医生和医学生沟通技能考评的主要方法有模拟情境测评法、观察测评法、量表测评法和考试评价法, 其中考试评价法为医患沟通理论知识考核的主要方法。
美国医学院校医患沟通技能考核方式更侧重于能力而非单纯的知识考核, 其考核日常化并且形式多样, 情景模拟、课堂发言的形式被应用于考核之中[6]。20世纪90年代末, 美国医学院校开始采用标准化病人进行临床技能考试, 并将其作为医师资格考试的一部分[7]。这种评估方式要求医学生能够准确了解患者信息, 为其进行疾病诊断, 并将诊断结果与患者及家属沟通。标准化病人考核方式客观性较强, 目前已被广泛用于医患沟通技能评估当中。
国内医学院主要采用观察测评法与量表测量法对医学生的医患沟通能力进行考评。观察测评法简单易行, 直观性好、实施方便, 但主观性较强。北京大学、南京医科大学、汕头医科大学均采用这种方式对学生进行测评。量表测评分为自评量表和他评量表两类, 测评结果较为全面系统、等级清晰, 且便于量化分析。采用量表对医学生的医患沟通能力进行测评, 不仅有助于学生清晰认识个人的沟通能力, 而且可以为医学生提供沟通模板与参照。目前, 国内外普遍使用的医患沟通技能测评量表是SEGUE量表与卡尔加里剑桥观察指南。
2 美国医患沟通教育经验对国内启示
加强医学生医患沟通教育有助于培养医学生的人文素养, 构建和谐医患关系。美国医学院校的医患沟通培养方式将医学人文关怀渗透在医疗服务全过程中, 有较强的实用性, 值得国内医患沟通教育参考、学习。借鉴美国医患沟通能力培养经验, 国内医患沟通教育在课程设置、人员组织形式、考核方式方面还需进一步加强。
2.1 设置完整的课程体系, 丰富教学手段
医患沟通课程应依据国内医疗服务情景, 完善医患沟通课程体系, 制定符合现状的的教学方案, 实现对学生能力的周期性、规范化培养。医学院校应该开设医患沟通教育整合课程, 结合PBL教学模式和SP辅助教学, 深入到整个本科学习阶段, 系统、规范、全面培养医学生临床交流的认知和实践能力[8]。做到以学生为中心、使医患沟通教学方法多样化, 注重情景模拟、角色扮演在医患沟通教学中的应用, 促进理论知识向实践能力的转化, 加强理论与实践结合。医患沟通教学应适应数字化时代的新变化, 尝试翻转课堂、混合式教学等新教学方法。此外, 实习医院在医患沟通教学中承担着重要的任务, 医患沟通教育尤其应注重临床带教的重要性, 由临床医生言传身教, 加强对医学生的实践教育, 引导学生与患者建立良好、互动的医患关系。
2.2 形成分工明确的教学团队
我国医患沟通教育师资力量有限, 并且人员结构尚不完整, 没有形成专业、分工明确的教学团队。我国医学院校在医患沟通的教学上师资分散, 并且多数由心理学、伦理学、法学的教师代教, 缺乏专业的研究团队与教学团队。在现有条件下, 应该吸收多学科教学人才, 将理论型人才与临床带教相结合, 建立统一、专业的医患沟通教学科研队伍, 增强我国医患沟通教育的师资力量。
2.3 提高沟通能力的过程考核水平
我国医学院校对医患沟通能力的考评以考试评价与日常考核相结合。期末考试成绩占比例较高, 对学生的学习方向造成误导, 导致其在学习过程中重理论、轻实践, 不能有效完成知识向能力的转化。我国医学生医患沟通能力的过程考核方法仍处在研究与试验阶段。因此, 未来医患沟通能力培养中, 应注重对沟通能力的过程考核水平, 对学生在学习过程中的沟通意识、沟通行为、沟通效果进行全面考核。基于我国教育条件, 结合SP、医学信息技术等手段, 建立一套科学、客观、结构化的考核体系, 能够对医学生的医患沟通学习过程进行全面考查, 以强化医患沟通的教学效果。
参考文献
[1]田明国, 杨立玲.北美地区对医学生交流技能的培养[J].西北医学教育, 2005, 13 (1) :12-13.
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[7]Klass D, DeChamplain A, Fletcher E, et al.Development of a performance-based test of clinical skills for the United States Medical Licensing Examination.Federation Bull, 1998 (85) :177-185.
对医患沟通课程建设的思考 篇2
摘要：医患沟通是医学教育面临的重要研究课题，医患沟通课程建设关乎医学教育健康发展的系统性和前瞻性。通过开展整合课程建设，实施教学方法改革和强化专业师资的培养，将有效提高医患沟通课程的实施效果。医患沟通课程的建设是一个长期的动态工程，需要紧密结合医疗形式变化的要求进行不断创新，同时要根据医学生的学习特点和医学教育规律进行科学设计，尤其是强调对学生终生学习能力和学习意识的培养。
关键词：医患沟通 课程建设 医学教育
伴随我国社会经济水平的快速提升，人民群众对健康产业的需求日益旺盛，随之而来的医疗问题日益增多，尤其是医患关系、医患矛盾一度成为全社会关注的热点。医患关系是一种特定的专业环境下的人际关系，作为专业化行为的医疗工作，需要从业人员具有较好的医患关系沟通能力，在医学教育中非常需要强化对医学生医患沟通能力的培养，这其中课程体系建设就是一个核心工作，如何通过课程建设为学生创建良好的沟通训练环境，提升其医患沟通能力是当前医学院校教育的一个重要任务。
一、医患沟通课程在医学教育中的地位
社会经济发展是影响人类健康的主要因素，社会的变迁性使得医学的时代性和社会性痕迹极为明显，当前我国人民生活水平的提高使得疾病谱和人们的健康需求结构都在发生改变，如何跟上时代发展的节奏和社会对医务人员的要求是院校教育阶段面临的一个重要发展性任务。现代医学模式强调了对人民心理问题的关注，医学人文的回归要求医患之间的沟通和交流更有针对性，并对医生的专业知识和能力提出的新要求，这也是国际医学教育界对现代医生培养的重要能力要求，并强调了沟通交流能力在临床技能中的重要性。目前我国医学教育中对医患沟通内容的教学要求还比较低，与现实医疗工作中对医生实践能力的实际需要还有较大的距离。中国医师协会的一项调查表明，90% 以上的医疗纠纷是因医患沟通不当所引起的。强化医务人员的医患沟通意识，提高其沟通交流能力具有重要的现实意义。
二、医患沟通课程建设现状
1.理论化倾向明显，实战训练不足。从授课教师上多以文科教师为主，缺少临床工作经验，讲授内容空洞、与实际工作脱节。课程教学为主，收到人员和场地限制，?W生没有机会开展具体的案例教学。
2.缺少专业化师资。医患沟通是一门多学科交叉的专业课程（伦理学、心理学、医学等），具高度的综合性和整合性使得教师的专业要求越来越高。同时，医患沟通十分注重对现实情况的讲解和具体沟通技术的训练，但当前，由于医疗工作的紧张性和医学教育中的“唯理论重要性”，使得广大临床教师很少对学生开展专门的医患沟通训练和技术指导（一定程度上也存在自身训练的不足）。
3.医患沟通课程建设的必要性分析。传统医学教育主要关注的是人体以器官系统为主的生物学改变过程（基础医学、临床医学、专业医学），而对于个体躯体之外的社会性和心理学特性的介绍非常少，更不去关注，但从现实的医疗环境下，作为医生面对的是同一疾病的多样化个体表现，各类人群的非疾病问题的困扰，这些问题的解决除了需要医学专业知识之外，还要求医生掌握患者和家属的心理，和面对复杂人际问题的解决能力，这就对医学生提出了新的更高要求。因此，有必要将医患沟通训练纳入到医学教学中。来为医学生的未来职业生活做好准备。
三、医患沟通课程实施路径分析
1.开展整合课程建设。整合性课程的建设是由于学生的个人专业成长过程性和医学知识学习的阶段性所决定的，医患沟通课程应当是一个多阶段组成的课程体系。基础医学知识学习阶段学生的知识面相对窄、个人心理成熟度低，对相对专业化的内容还缺乏理解力，因此，需要更多的从医学伦理、医学心理等基础理论角度进行沟通知识和技术的训练，整体性提高学生的人文素养，其教学形式也应多样化，包括各类的第二课程和社团及志愿者活动等。在进入高年级专业知识的学习阶段，则更多的要求从具体临床实际，尤其是各个专科工作着手开展具体的医患沟通技术训练，从具体问题和实际案例着手，开展临床教学。同时，医患沟通课程的建设是一项长期的任务和工作，需要充分贯穿到医生的整个职业教育工作中。
2.实施教学方法改革。改变过去理论授课为主的单一模式，在教学环境强调以问题解决为导向的教学方法改革，包括案例讨论、标准化病人等形式的教学方法实践，尤其是注重临床教学中的案例分析，以实际情境和真实病例对学生进行技术训练和能力培养。同时结合专业特点，从不同类型的疾病和差异化的医疗环境出发来帮助学生从医患沟通技术的掌握上更好适应早期的职业生活。
3.强化专业师资的培养。院校教育的基础性资源是教师，医学教育的特殊性又要求专业教师除理论知识之外更多的是从人文知识、实践技能等方面对素养的提升，在医患沟通教育方面，要求各类专业教师都要具备培养和提高学生医患沟通能力的教学意识和专业能力，从课程到各类实践，到最终的临床工作中，系统化的提高学生对医患沟通技术训练的重视和学习自觉性，实现教师和学生的共同成长。探索“一课多师”的教学形式，组建由多类型教师组成的课程组和教学团队，注重课程内容的衔接和知识的精、透和能力养成，充分发挥每一名教师的作用和专业特长，以自身成长为模板，教育好学生对医患沟通的理解和在实际工作中的应用。
与此同时，强调医患沟通课程中要突出实践性为主的原则。注重在医疗实践的过程中的能力培养，以实际案例为主进行教学设计和教学活动，将沟通训练的过程进行细致化处理，教学中突出学生完成具体的教学任务，将专业知识与具体科室、具体疾病进行结合，让教学活动更有抓手，让学生获得更为直观的体验。突出时代特点的原则。我国的医疗卫生改革是一个渐进性的过程，突出医患沟通教育与改革的大趋势和具体的医疗环境相集合，适度超前地对学生进行能力训练和技术传授，做到教学行为的有的放矢。
医患沟通课程的建设是一个长期的动态工程，需要紧密结合医疗形式变化的要求进行不断创新，同时要根据医学生的学习特点和医学教育规律进行科学设计，尤其是强调对学生终生学习能力和学习意识的培养。从技术的训练逐步向职业习惯的方向转化，进而使学生更好地适应执业生活，并为广大人民群众的健康做出自己的贡献；让院校教育以医疗实践实现紧密对接。
参考文献：
关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
医患沟通课程 篇4
关键词：临床实习,医患沟通技能,训练,课程
当前医患矛盾比较尖锐,医疗纠纷已经成为影响社会和谐的一个突出问题。但许多医疗纠纷并不是由医疗技术问题引起的,而是由于缺乏医患沟通造成的[1]。因此,加强医患沟通教育是高等医学教育改革和发展的重要内容之一。
1 我国医患沟通教育存在的缺失
近年来,我国一些医学院校在医患沟通教育方面进行了大胆的探索和实践,如南京医科大学的王锦帆教授开设了“医患沟通学”[2],该校还把医患沟通学列为医学生必修课。这些探索和实践无疑具有重大的意义。
但是,各大医学院校在开展医患沟通教育的实践中仅仅着眼于医学基础教育阶段,往往忽视了临床实习阶段的医患沟通技能训练。在临床实习之前开设医患沟通课程,虽然有助于增强医学生的医患沟通意识,但是由于它重理论而轻实践,难以达到训练医学生医患沟通技能的效果。进入临床实习阶段,实习生需要直接与患者打交道,却没有机会接受医患沟通技能训练。这是我国医患沟通教育的一个重大缺失。
临床实习是培养医学生的最后一个阶段,是从医学生向医生转换的关键期。加强临床实习阶段的沟通技能训练是医患沟通教育的重要一环。
2 国外一门典型的医患沟通技能训练课程——比利时的大学校际课程(Belgian interuniversity curriculum,BIC)
鉴于国内很少在临床实习阶段开设专门的医患沟通技能训练课程,笔者从国外挑选了一门典型的课程——比利时的大学校际课程(Belgian interuniversity curriculum,BIC)[3]作为例子,为加强我国临床实习阶段的医患沟通技能训练提供参考。
2.1 课程的目标和特点
BIC不同于一般的医患沟通课程,它是一门旨在提高实习生的沟通技能和压力管理能力的、基于实习生与癌症患者及其亲属进行沟通的工作情境的、整合了压力管理技能训练和沟通技能训练的课程。这门课程对于临床实习生(或初级医师乃至在职的医务人员)来说是非常实用的。
在面对癌症患者及其亲属的情境中,医务人员的压力特别大,医患沟通特别困难。沟通不畅导致患者的满意度低、依从性差,并增加了医务人员因医疗不当而被起诉的风险,从而大大增加了医务人员在医患沟通中的压力,导致医务人员的工作满意度降低,甚至出现职业倦怠。因此,将沟通技能训练和压力管理技能训练合二为一,正好切合实际需要。而且,在这种困难的情境中培养的沟通技能和压力管理能力更容易迁移到其他医疗情境中去。
2.2 课程的内容和方法
课程总共40 h,包括:沟通技能训练课程(27 h),压力管理技能训练课程(10 h),两部分课程的整合及所学技能的运用(3 h)。课程的详细内容见表1。
课程采用以学习者为中心的教学方法,包括认知、行为和情感的方法。认知的方法旨在让学员掌握关于有效沟通技巧(例如使用开放而又直接的问题、澄清和移情等)和压力管理技能(例如压力强度的自我检测、放松技巧、认知应对技巧和时间管理等)的知识。行为的方法是通过练习和角色扮演来实践这些技能,这不仅有助于提高学员对知识的掌握程度,更有助于促进其态度和行为的改变。情感的方法是让学员表达态度、情感以及在与患者及其亲属沟通时感觉到的压力。
课程采用小组教学的组织形式,每个导师带4~8个学员。这不仅让每个学员都有足够的机会参与实践和获得个性化辅导,而且还创造了必要的人身安全感,让学员敢于披露自己的态度和情感。学员必须积极参与,要边干边学,而不只是听。
2.2.1 沟通技能训练课程的内容和方法
沟通技能训练课程分为两部分,前半部分包括2个人(医务人员与患者)的面谈技巧和如何减轻癌症患者的痛苦,后半部分是3个人(医务人员与患者及其亲属)的面谈技巧。每一部分都先进行理论学习,然后将实践指导手册发给学员,让学员进行角色扮演,并由经验丰富的导师提供即时反馈。角色扮演的主题包括告知坏消息、提供资讯和疼痛控制等,还包括由学员提出来的临床问题。在角色扮演过程中,导师逐步介绍临床面谈的几个步骤:建立面谈,评估患者对自己的病情的认知,告知患者,处理患者的情绪和移情反应,结束面谈。
大量的研究证实角色扮演是行之有效的方法。学员在角色扮演过程中可以重复练习某个具体的面谈技巧,随时获得反馈。即使犯了错误也是安全的,不会造成伤害。还可以利用录像一次又一次地重放某个情境。其他学员通过观察模仿可以学会自己正在练习的技能和行为。模仿对态度有深刻的影响,但是观察模仿本身是不够的。导师应该在角色扮演活动中示范关键的技能并且给学员提供建设性的反馈。值得注意的是,反馈应该是具体的而不是一般的,是描述性的而不是评价性的,它应该着眼于行为而不是人格。
2.2.2 压力管理训练课程的内容和方法
首先,让学员觉察自己的工作压力源、压力结果以及应对方式,导师提供理论指导。导师让学员每天写日记。这样既可以收集信息,以描述压力并使之具体化,又可以让学员进行行为分析,以便于进行个性化干预,还可以让学员远离自己感觉到的压力以便更加明白它的意义。压力结果可以是躯体的(例如肌肉紧张)、认知的(例如非理性的想法),或者是行为的结果(例如花费太多时间在低优先级的活动上)。接下来,导师向学员讲授放松、认知重建、时间管理等技术,让他们有效地应对工作压力。放松技术可以消除其躯体症状,如降低心率、新陈代谢和呼吸频率,使身体恢复到健康的平衡状态。认知重建主要是觉察消极的或非理性的想法并用更积极的建设性的想法取而代之。压力会破坏行为并导致时间的浪费,因此,有效地管理时间对于生活品质、健康和压力管理都是非常重要的。时间管理的原则和技术包括优先级、调度和人生规划。
事实证明,BIC这项培训课程在转变医务人员的态度和信念、提高其对癌症患者的心理问题的识别能力、掌握与癌症患者及其亲属面谈的技能等方面是非常有效的,最终有助于提高医务人员的生活质量和患者的满意度[3]。
3 BIC对我国临床实习阶段医患沟通教育的启示
BIC是一门非常典型的临床实习阶段的医患沟通技能训练课程。而我国迫切需要加强临床实习阶段的医患沟通技能训练,因此,BIC的成功经验非常值得借鉴。
第一,临床实习阶段的医患沟通教育必须切合临床实习生的实际需求。BIC是一门实效性非常强的医患沟通技能训练课程。它是基于实习生(或初级医师)的实际工作情境,针对他们在与癌症患者及其亲属面谈时的困难和压力,精心设计的,它创造性地将压力管理技能训练和沟通技能训练有机地整合为一体,而且,沟通技能训练还细分为两个人的面谈和三个人的面谈两种情况,分别进行针对性的训练,十分切合学员的实际需要。在设计临床实习阶段的医患沟通课程的时候,必须从临床实习生的实际需求出发,以客观分析为基础,根据各科室的实际情况科学地设计具体的教学内容,而不是笼统地照搬社会学、人际学、伦理学、心理学等学科的内容,也不是机械地将各个学科的内容拼凑在一起[4]。
第二,沟通技能训练课程应该采用以学习者为中心的教学方法,以实践教学为主。BIC采取以学习者为中心的教学方法,包括认知、行为和情感的方法,实践教学与理论教学之比达到6∶1。国内现有的医患沟通课程普遍采取以教师为中心的教学方法和偏重于理论教学而忽视实践教学的传统授课模式,教学效果往往难以令人满意。因为它违背技能学习的心理学规律,学习者仅仅知道什么是适合的技能,但是不足以产生态度和行为的改变,也就无法在实践中运用这些技能。临床实习阶段的医患沟通教育的核心是技能训练,不适宜采用这种传统的教学方法,而应该采用以学习者为中心的教学方法,以实践教学为主。
第三,完善考核评价方式。传统的卷面考试不能反映沟通技能训练的效果[5],应该采用外部评价和自我评价相结合、结果性评价和过程性评价相结合的评价方式,采用情境化的真实任务来评价学员实际解决问题的能力,如采用现场评定、情景剧表演、角色扮演等多样化的方法进行综合评定。
第四,加强专业人才的培养。BIC进行小组教学,导师是一个非常关键的角色,在整个培训过程起着主导作用。目前,国内能够胜任导师这个角色的专业人才非常缺乏,这也是我国很少在临床实习阶段开展医患沟通教育的一个重要原因。由于专业人才缺乏,只能由临床医生来充当导师的角色。但是,我国卫生资源紧缺,临床医生本来就超负荷工作,有经验的医生工作更加繁忙,所以,乐意带教的医生不多。而且,医生毕竟不同于专门从事培训工作的专业导师,无法保证其教学效果[4]。因此,加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。
参考文献
[1]张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):539.
[2]王锦帆,季晓辉,王心如.高等医学教育中开设医患沟通学课程的探索[J].中国高等医学教育,2004,15(6):48-49.
[3]Isabelle Bragard,Darius Razavi.Teaching communication and stress man-agement skills to junior hysicians dealing with cancer patients:a Belgian Interuniversity Curriculum[J].Support Care Cancer,2006,14:454-461.
[4]王茜,马菊华.关于医患沟通课程教学存在的问题及对策[J].医学教育探索,2010,9(8):1047-1049.
医患沟通课程 篇5
A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通
2、倾听时的身体语言不包括（）。
A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避
3、沟通的基础是（）。
A、站在患者和家属的角度，分析问题
B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是
4、医患沟通与交流的原则不包括（）。
A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则
5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。
A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说
6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。
A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的
C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语
7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。
A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语
C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语
8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。
A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制
9、医患沟通需掌握的情况包括（）。
A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况
C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是
10、沟通的要素包括（）。
开辟医患沟通新模式 篇6
段涛 上海市第一妇婴保健院院长、主任医师，上海市产前诊断中心主任，中华医学会围产医学分会主任委员，上海市医学会妇产科学分会主任委员，世界围产学会委员。擅长出生缺陷的产前诊断、胎儿医学和产科危急重症的抢救等。
对于每天门急诊人数超过5200、年平均分娩数为15000例左右的一家三级甲等妇产科专科医院来说，如何提高服务质量，增进医患沟通，提升患者满意度， 一直是我们医院管理者不断思考的问题。
一般来说，做医生的，自己看病的经历比较少，即使看病也会打电话找同学、找熟人。在不多的就医经历中，我曾经带女儿去一家儿童医院就诊，当时感觉很糟糕，差点打电话给那家医院的院长求助，但后来还是忍住了。那次经历后，我对我们医院的员工发出了倡议，建议大家“每年做一次病人”，到医院去看病时不要找同学、找熟人，体验普通患者的就医感受，从而能换位思考，在工作中为患者提供更好的服务。结果大家经历后都有很多感慨，但因为体验人数有限，而且每年只有一次，所以没有从根本上解决问题。
现在，几年过去了，我一直在想，有没有更好的办法、更好的机制来解决这个问题？女儿上小学后，学校成立了“家长委员会”，但流于形式，“家委会”几乎是单方面地看老师脸色、听老师意见，而不是听取学生和家长的意见和建议，没有起到改善家校沟通、为学生健康发展服务的作用。从“家委会”，我想到了“患委会”，医院是不是可以成立由患者代表组成的患者委员会，从而真正起到增进医患沟通、提高医院服务和管理水平的作用？
由此，我提出了关于患委会的几个设想。一是与医院的关系：相互独立、相互合作、相互依赖；二是原则：由患者组成、由患者管理、代表患者利益；三是工作口号：向医院提出理性、建设性、批判性意见和建议。
但是，这种想法能否实现？一开始，我们是有不少担心的。不过，从患者代表招募、现场竞选、网络投票等一系列环节，到患者委员会成员独立制定章程和道德规范，再到2014年8月1日患者委员会正式成立，整个过程都非常顺利，可以形象地称之为“顺产”。这大大出乎了我们的意料，完全打消了我们的担心和顾虑。
首批患委会的13名成员都是女性，她们都曾是我们医院的患者，“卧底”过医院，因此她们对院内医疗过程中存在的各种问题都有着自己的认识和了解。值得关注的是，13名成员的学历均在本科以上，来自法律、媒体、卫生、教育、管理等不同行业，其中，除了一名超过60岁，其余成员的平均年龄只有35岁。虽然年轻，但她们充满了智慧，对公益事业充满了热情，在竞选、制定章程、相互合作等过程中所表现出来的职业素养、文化素养，令我们赞叹。
患委会成立以来，正致力于搭建患者与医院沟通的多渠道平台，如：调查研究、面对面咨询、微博和微信平台的开通及维护等，聆听患者的声音，对事关患者切身利益的问题提出意见和建议，督促医院不断完善服务流程、提高医疗服务质量，促进医院更好地服务于患者。
给我们“挑刺”的同时，我也希望患委会可以帮我们挖掘工作中的“亮点”，给我们输送“正能量”。我相信，患委会的成立，将会开辟医患沟通新模式，推动实现良性、和谐的医患关系。
医患关系与医患沟通 篇7
1 医患关系不和谐的原因
1.1 政府因素
政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。
1.2 医院因素
医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。
1.3 患者自身素质的差异
患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。
1.4 社会媒体因素
部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。
1.5 医学人文精神的缺乏
医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。
诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。
1.6 医患之间的权利不平等
西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。
2 医患沟通的重要性
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。
加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。
把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。
3 医患沟通的形式
目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。
患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。
患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。
4 医患沟通努力的方向
4.1 构建和谐的医患关系
一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。
二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。
三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。
4.2 从医学人文精神角度定位医院
在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。
4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变
在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。
4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访
要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。
4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系
加强医患沟通构建和谐医患关系 篇8
我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。
1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议
投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。
1.1 建立三级投诉处理及反馈机制
一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。
1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导
医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。
1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人
近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。
2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任
2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权
肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。
2.2 建立医疗收费公示制度
2.2.1 价格查询。
我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。
2.2.2提供费用清单。
我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。
2.2.3 建立收费复审制度。
在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]
3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点
医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]
肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。
4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现
4.1 强化服务意识
医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。
4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。
4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。
4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。
4.2 规范医疗文书
原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。
4.3 改善服务流程,方便患者就诊
我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。
“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。
参考文献
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加强医患沟通努力构建和谐医患关系 篇9
1 实施“医患沟通制”的具体做法
1.1 广泛宣传动员,提高认识。
为了构建和谐的医患关系,创造良好的医疗氛围,做好医患之间的有效沟通,区卫生局专门制定了“医患沟通制”实施方案,同时将医患沟通的内容、流程、规范等编印成《医患沟通工作手册》,发放到全区医疗机构工作人员手中,人手一册。通过广泛宣传发动,使广大医务人员充分认识实施“医患沟通制”的重要意义,医患沟通既是病人的需要,也是医务人员保持社会稳定和做好医疗服务工作的前提和保证,同时医患有效沟通也是医院现代管理工作中减少和缓解医患矛盾的重要手段,提高医务人员医德水平的良好体现。
1.2 注重业务培训,提高沟通技能。
医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流,良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养,救死扶伤的崇高信念。医患沟通中医务人员起主要作用,医务人员的沟通愿望和沟通态度是决定医患沟通成败或效果的关键。区卫生局专门邀请了省内专家进行了一次医患沟通知识培训班,培训对象为各医疗机构分管院长、医务科主任、护士长,再由他们对各单位全体人员进行培训,通过培训,医务人员与病人的沟通能力大大提高,达到了增强医患沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务工作人员的自觉行为。
1.3 把“医患沟通”纳入医院质量管理考核内容。
建立医患沟通制度,维护患者合法权益,充分尊重患者和家属的同意权和选择权,注重诚信服务,规范医患沟通的内容和形式,增强医患情感交流,增强沟通效果。《医患沟通工作手册》明确规定,医务人员在患者入院3天内必须沟通一次,住院过程中每周至少沟通一次,出院前沟通一次。医务人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及预防措施、医药费用情况等,并听取患者或家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容按规定形式记录在病历中,医院将此内容作为医疗文书质量考核的一个重要部分,由质量考核组进行监督检查和考核,列入综合目标考核内容,与单位、个人奖罚、绩效工资挂钩。
1.4 运用正确的医患沟通的技巧与方法。
医患沟通中医生起主导作用,必然要求医生具有良好的服务态度、全心全意为人民服务的精神和语言艺术能力。沟通是一门艺术,沟通运用较多的是语言,但沟通不仅仅是说话那么简单。沟通工作中需要注意层次性,根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医务人员沟通,还要根据病人或亲属的文化程度、社会地位和要求的不同,区别对待,采取不同的方式进行沟通。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句;介绍,就是多对患者或家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情况反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。六个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通;六是实物对照讲解沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。
2 实施医患沟通制的几点体会
加强医患沟通的核心问题是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施服务条件等,还有一个重要的方面就是病人和家属的配合和支持,而要得到病人和家属的配合支持,就需要加强与病人和家属之间的沟通,使病人和家属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系,信任危机导致了医患之间失去应有的信任,必然影响医患之间进行坦诚的沟通。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量,保障医疗安全的一个重要环节,与药物手术等治疗手段是同等重要的措施。
2.1 加强对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展,科技的进步,人民文化和生活水平的提高,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,需求的多层次、多样性也越来越明显,医学模式也相应发生转变。以患者为本,从生物—心理—社会医学的角度,真正把他们当做生病的人,而不是“利润增长点”,站在尊重和重视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。因此,医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛,影响医疗服务质量的因素也日渐扩展,涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现,也是医疗机构品质和价值的体现。
2.2 医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规,健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。我们过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度,如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病例讨论制、三查七对制等应当严格执行,这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上,还要积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术,把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入到医疗服务质量管理中来,逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。要把加强医患沟通,提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来,建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度;把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来,将其纳入岗位管理要求,强化医务人员的质量意识。通过改革,明确业务流程和管理流程,加强医疗过程中的环节管理,强调对突发意外事件处理的优先原则,提高应急、应变能力。
2.3 “医患沟通制”的实施,提高了服务质量,减少了医患纠纷。“医患沟通制”是“病人选医生”的延伸,是保证医疗质量的重要手段。为搞好“病人选医生”和“医患沟通制”,业务部门加强了医患沟通方面的培训和其经验的总结,并纳入医疗质量管理体系。增加工作透明度,加大医疗服务信息公示力度和范围,接受病人和社会监督。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。积极探索多种方式,切实把“病人选医生”、“医疗服务费用一日清单制”、“医患沟通制”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。与此同时,我们还制定了《医患沟通服务规范》和《医患沟通病历范本》,修订了医疗缺陷管理办法,并通过加大对各医疗机构的督导检查力度,从管理上提升了医疗质量。
2.4 建立健全医疗服务费用控制机制,控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业,我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力,提供适宜的技术,努力满足人民群众的医疗需求,控制医疗费用不合理增长,是对医疗卫生事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查、合理治疗,尤其是合理使用抗生素,纠正以至杜绝“大处方”和“滥检查”,逐步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。
医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高,也关系到医院的发展,反映了医院的精神风貌和精神文明建设,也是医院文化建设的内在体现。努力营造医患之间的互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,为提高医疗服务质量,提高人民群众的健康水平,做好我们的各项工作。医疗机构要积极努力,加强医患沟通,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
参考文献
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[2]李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005;9:55~56.
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医患沟通的重点环节与沟通技巧 篇10
1 医患沟通的重点环节
落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。
2 医患沟通的技巧
2.1 思想和情感上的沟通
一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。
2.2 注重沟通时的情景[2]
医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。
2.3 沟通语言通俗化
由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。
2.4 重视非语言性沟通
非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。
2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权
尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。
总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。
摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。
关键词：医患沟通,沟通技巧
参考文献
[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.