医患沟通技巧的

医患沟通技巧的（精选8篇）

篇1：医患沟通技巧的

1、善听善问

当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法?我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。

2、集中谈判多次肯定

客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]

※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。

※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：

(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;

(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;

(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;

(4)业主可以自行选择价高的买家;

(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;

(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;

(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。

3、一次落实条件及要求先易后难

你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码?切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。

税费;业主维修基金;交楼时间;租约;一次性付款;一次性付整年租约;免租期;是否已交楼，何时交接;产权是否可交易。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。

4、大胆还价

(1)还价先讲优点，再暗示缺点;

(2)还价要有理由;

(3)多利用个案。

5、引导清晰

当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。

营：[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。]

客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]

谈判的技巧—如何说服客人

6、利益汇总法

利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。

营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现

在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]

※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。

※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。

※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。

※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。

7、讯息对比

(1)一手楼与二手楼对比

(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)

(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)

(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。

对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。

[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]

[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]

[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]

客：[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]

营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]

8、自我认同

试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢?每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。

9、化赖为零

[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]

※将不到价的部分化为月供，让客人的价格差距软化。

篇2：医患沟通技巧的

月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点 评：

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：医患沟通的语言技巧

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

篇5：“医患沟通的技巧”讲座总结

“医患沟通的技巧”讲座总结

医患沟通是所有临床工作的基础，更是医疗活动中必不可少的交流，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度,而目前有些医务人员对此的认识仍然不够全面，重视不够。因而应临床系的邀请，陈长贤副院长于2009年4月16日晚7：00，在南楼202，针对医患沟通障碍的现象，举行了此次讲座。

陈长贤副院长先向同学们展出了一份《医患关系调研报告》，徐徐深入，详细的分析了医患沟通出现障碍所出现的种种想象，并对如何培养医患沟通的技巧进行了详细的解说。整场讲座十分精彩。最终在同学们的热烈掌声中结束了。相信本次讲座将给予我们医学生更多的医患沟通技巧。

篇6：药师医患沟通技巧

人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。

医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。

一、理解: 情感交流的基础

医患交流首先是“心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不

满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。

二、语言交流技巧

如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。2.1 自信热情, 态度真诚

自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量;真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。2.2 尊重患者, 文明交谈

尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然;一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。2.3 通俗易懂, 言简意赅

患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但

需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。2.4 运用恰当的语调和语气

语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处!”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。

三、非语言交流技巧

声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围, 加强交流效果。

3.1 声音

声音是非语言交流的一种方式。包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。这4 者中, 除了“质量”是与生俱来的以外, 其它3 个因素都可以有意而为之。因此, 药师要有意培养, 加以训练, 把自己声音的魅力传达给患者。3.2 表情

情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用, 而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中, 以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情, 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1）目光接触

人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中, 心灵也会相通。所谓“只能意会, 不能言传”, 指的就是这种目光接触的技巧。通过目光交流, 可以分析彼此间的心理状态, 以此来调整交流的内容与方式。在与患者目光接触时, 药师应具备一种保护性的姿态, 用自信、柔和的目光注视患者, 并用眼神告诉他: “放心吧!我会为您的治疗提供良好的服务的。”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。(2)微笑

药师的微笑, 会让患者感受到友善、真诚和信任, 感受到温暖和尊重, 从而为医患的相互了解奠定良好基础.(3)手势及行为

手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势, 相互可以沟通思维、认识与情感, 达到相互理解。如药师收方后, 用手势请患者在发药窗口等候, 会很清楚明了。从药师的微笑和手势中, 患者能感觉到人情味, 心情自然会舒畅, 以利于再度交流。

去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨

门诊药患纠纷及处理 配方差错

犯经验性错误

未发现患者处方与诊断不一致

药品剂量与数量推算错误

护士或者患者核对有误

处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”

“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷

对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：

对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不

给于退药，冰箱药一律不予退药。

“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷

发生原因：患者损坏或丢失药品

护士操作失误

药品本身存在质量问题 处理方式：

1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药

2.请医生重开处方，至药房取药

3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章

处理方式：

仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”

“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”

对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明

成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动

处理方式：

向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷

发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式：

“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”

“对不起您还未交费，请到收费室缴费”

“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖

麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式：

先与医师沟通

“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”

“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”

由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因：

病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错

处理方式：

“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”

各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式：

“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”

临床药师查房问诊

问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。

临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。

1． 注意问诊的情景

问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。

参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志

不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。

临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。

临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。

临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会

让病人感觉不舒服。药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。

2． 安排合理的问诊程序

面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况：

（1）

也可以用于澄清有关问题。封闭式问诊的优点是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。封闭式问诊与集中型思维相对应，常常以疾病为中心，以了解与疾病有关的信息为目的。

（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。开放式问诊的优点是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。其缺点是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。开放式问诊与辐射式思维相对应，常常以病人为中心，以了解与病人有关的信息为目的。医.学教育网搜集整理

4．理清问诊的内容

（1）引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，药师说：“呀！我们还是同乡哪！”“你当过兵啊！我也在部队呆过。”“我以前也得过和你相同的病，我能理解你的心情。”其实，一个成功的药师往往能够通

过观察病人的形体特征和行为特征，预测病人的问题和心情以及对药师的期望，从而抓住病人最关心的问题，一句话就问到病人的敏感点上，让病人觉得眼前的药师特别通情达理，而且经验很丰富，能一眼就看出问题的主要症结，肯定能够有效地帮助他解决问题。药师的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。

（2）问与这次就诊有关的健康问题：如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据一定的诊断假设，进行封闭式问诊，这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质，什么时候开始的，持续了多长时间，可能是什么原因，当时发生了什么事情，睡眠受哪些因素影响，有什么规律，有什么体验，过去有什么健康问题，与睡眠障碍有什么联系，等等。一般来说，应该问主要的症状、体征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。系统回顾不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回顾问卷，这样更全面，也节省时间。

（3）问病人及其背景：先问社会背景，如：你的工作情况怎么样？你对自己的工作满意吗？你的经济状况怎么样？你对宗教感兴

趣吗？你的人际关系怎么样？你觉得社会上有哪些方面影响你的健康或与你的问题有关系？

问社区背景，如：你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的因素吗？你身边的人有与你相似的问题吗？

问家庭背景，如：你觉得自己的家庭生活怎么样？你特别看重家庭的哪些方面？你觉得自己的家庭有哪些遗憾？你觉得自己的问题与家庭有关吗？

问个人背景，如：你能谈谈自己的成长经历吗？你记忆最深刻的事情是什么？与现在的问题有关吗？你觉得自己的个性怎么样？对你的生活影响最大的个性特征是什么？你认为与目前的问题有关吗？你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情？你是如何应付的？

问疾患背景，如：你觉得自己一直来的健康状况怎么样？什么时候有什么变化？对你影响最大的健康问题是什么？如何影响你的，在哪些方面影响你？

问病人的整体特性，如：你的最大追求是什么？谈谈你对生活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你为什么或为谁在努力奋斗？你觉得生活的主要意义或价值是什么？你有什么样的人生目标或计划？现在的健康问题影响你的人生计划了吗？

（4）问就医背景：问病人对就诊的期望，如：你为什么到我这里来看病，为什么没去其他医院或找其他药师？你希望我为你解决哪些问题？怎么解决？

问病人的就诊原因，如：你为什么不是昨天也不是明天，而是今天这个时候来看病？你为什么强调这个问题，而不是其他问题？是什么原因促使你来看病的？

问病人的需要，如：你觉得解除肉体上的痛苦重要，还是解除精神上的压力重要？你最担心的是什么？你的安全感受到威胁了吗？你对我的服务放心吗？你对我们的关系满意吗？你希望了解自己的问题吗？你希望更多参与治疗过程吗？

问病人的疾病因果观，如：你认为自己的问题是怎么回事？你认为什么原因引起发了现在的问题？你清楚自己的健康问题的来龙去脉吗？

问病人的健康信念模式，如：你平常关注自己的健康吗？你觉得健康有多少重要性？你平常在什么情况下才去看病？你平常是否经常采取预防疾病的措施？你觉得有必要介戒烟、戒酒吗？你觉得自己的健康问题严重吗？你现在为自己的健康状况担心、害怕吗？

问疾患对生活的影响和意义，如：你觉得患病对你的生活产生了什么影响？你希望自己尽快恢复健康吗？你觉得患病对你有什么益处吗？

（4）问病人与健康问题的联系：以上我们已经讨论了很多方面的问题，请你认真想一想，你的问题主要与哪些方面有关，尤其与你生活中的哪些方面有关。

（5）澄清问题：你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？我们再一起来理一理问题的来龙去脉。

（6）病人离开前告别的话：药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。

5．运用独特的问诊技巧

（1）注意自己的仪表：药师的仪表应该严肃、整洁、卫生，让病人一看就觉得你肯定是个好药师，让病人觉得很放心、很安全、很亲切，容易接近和沟通。医学教.育网搜集整理

（2）运用语言技巧：看人说话，不同的病人问不同的话，一句话就说到病人心里去，让病人觉得药师很理解他。说话的音质应比较低沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让病人觉得平和、可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让病人觉得药师不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。

（3）增加品质魅力：病人喜欢的药师品质包括热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。

（4）提问的技巧：用通俗的语言，最好不要用医学术语；每次只问一个方面的问题，越容易回答越好；按一定的顺序提问，帮助病人理清思路；不轻易打断病人的回忆；适当安排轻松的间隙，调整病人的情绪。

（5）倾听的技巧：问诊的重点不在提问，而在倾听。倾听时身体要稍前倾，目光不时地注视病人，不做无关的动作和事情，及时给予反馈，如点头、抬眉、鼓励，药师可以很认真地说：“啊！真的，这太重要了，接着说，慢慢说，别焦急。”有时还应该重复病人所说的话，以便澄清问题。遇到病人不太明白、不能理解的问题，应及时进行解释、比喻、商讨，尽可能与病人达成一致。当病人不知如何表达时，应提供例证、比喻，让病人选择，例如，病人说身上摸到一个肿块，很硬，硬到什么程度？像石头一样，还是像鼻头一样。当病人情绪激动时，应表示理解，并转移病人的注意力，最好的方法是与病人交流自己的经历和感受。当病人情绪过于激动，说不下去时，应帮助病人调整呼吸频率，缓慢呼吸，用力吹气。当病人过于紧张时，要用幽默的话题使病人放松。对抑郁或思维缓慢的病人，药师要有耐心，在病人沉默时，用轻轻的声音引导病人。当病人处于愤怒状态时，要学会自责，自责到让病人都觉得不好意思了，因为实际上病人的愤怒与药师没有多大关系。还要学会感谢，感谢病人信任你，感谢病人把这么重要的事情告诉你，感谢病人合作和配合，感谢病人不断地到你这里来就就诊。问诊的质量在很大程度上决定于药师的观念和心态，如果把病人来就诊看成来麻烦你，把医疗服务简单地理解为做出诊断、开出处方，那肯定无法保证问诊的质量。如果把病人看成亲戚、朋友，用感激的心态对待病人、与病人交流，那肯定能取得成功。

（6）说服的技巧：用药师的亲身经历说服病人，用事实说服病人，用平常的生活道理说服病人，用激励的方法说服病人。人的潜能

是无限的，限制潜能发挥的因素往往不是客观条件，而是人们自己的主观态度、看法和观念。给病人更多的知识，纠正病人错误的认识，改变病人的不良观念，调整病人的心态，从而使病人树立信心，发挥潜能，主动康复。

3与医务人员的沟通技巧

药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。在急诊之时，药师只是协助者，这时候的沟通多是药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉

地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名药师沟通技巧的最低要求。

篇7：儿科医患沟通技巧

儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。

多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。

从建章立制入手

首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：

第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。

为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映„„保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。

“医患沟通制” 推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好„„为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。

六种沟通方式

通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。

三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。比如对先心病儿的家属，医生们便用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道小孩骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

问题在沟通中化解

通过五年多的实践，医务人员逐渐形成了一项共识：在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。

一位年轻医师对记者说：“我原以为医患沟通是件挺麻烦的事，现在沟通多了，不但患者家属拿你当亲人看，就是孩子对你也亲近了，每天都亲切地称呼‘阿姨早’，心里别提多高兴了。医患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。”

加强医患沟通的意义探析 医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。如果没有这种交流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患沟通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满意的效果。1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在这里,沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。若沟通不畅,患者诉说病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真,则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进行。如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查所要求的体位、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。2.医患沟通有利于维护患者的权利。尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程,医生对患者进行告知,同时了解患者还存在哪些问题和困惑;患者也需要通过与医生的对话、接触,明了自己疾病的诊断治疗情况,需要做什么检查,用什么药,有什么风险和意外,影响自己病情转归的因素有哪些,需要多少费用等信息,患者综合考虑后做出适合自己条件的选择。随着我国国民素质和病人维权意识的提高,主动参与到自己疾病诊疗决策中的病人越来越多,在尊重人权、保护人权的当今社会,患者要求获得知情同意的权利,了解自己的病情,做出适当的决定,无疑是一种进步。在医患关系中,医生拥有医学知识和技术,在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位,具有不可替代的重要作用。但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主,不应剥夺病人的自主选择权,而使病人处于完全被动接受的状态。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性态度。一旦医生转达了基本的病情和推荐的诊疗建议,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所传达的信息,要给病人阐述建议、偏好和同意与否的机会和过程,医生能提供患者医疗方面的建议,但患者需要结合他的价值观、疾病治疗、工作因素、家庭经济、医疗保险等方面的情况,做出最适合自己利益的选择。病人在个人行为及利益方面有决定的权利,在医疗方面也有做决定的权利,我们应尊重患者的正当权利,满足其知情同意的需要。病人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接受某种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知, 所以,加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式,对健康、疾病的认识具有局限性,疾病仅仅被看作是人的身体出了问题,人也仅仅被看作是生物学意义上的人,而不能从完整的角度看待人和疾病,因而医生更关心的是病人身体上的异常及其治疗,而忽略对人的精神状态、心理健康的关注,出现了爱病不爱人的情况,因而与病人沟通自然也不被放在心上。现在,生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变,新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了,它要求一种综合的诊断与治疗,认为要正确地对患者进行诊治,必须深入了解患者各方面的状况,使用多种治疗方法。医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。要了解患者方方面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且还要关心病人,善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也是为患者提供良好医疗服务的需要。要加强医患沟通,医者应以同情、宽容、平和的态度,解释、诊察、治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。要通过沟通,了解患者的心理感受,多关心患者,多介绍有关治疗的进展情况等,使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑,使患者产生安全感、信赖感,增强其战胜疾病的信心,充分调动抗病潜能,使治疗达到事半功倍的效果。医患之间相关信息的沟通、情感的交流,对患者精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要作用,这无疑体现了一种人性化的关怀,有利于为患者提供更加满意的服务。4.医患沟通有利于密切医患关系。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标,医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步,医疗技术水平的不断提高,医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的,但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下,某种治疗方法对患者就百分之百的适用,因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗行业的特点,常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致,则极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系。5.医患沟通有利于提高医务人员的素质。注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。在美国,医患沟通是医生必备的临床技能之一,也是医学生的必修课程。在诊疗工作中,医生通常决定什么是应该干的事情。这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急,抓住关键要害,有较强的对比择优、分析判断问题和果断处理问题的能力。很多情况下, 医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。当然,患者也有他们自己的决定权。只有患者真正被说服了,认识到决策的合理性、正确性、可行性,他才能主动地、全力以赴地支持,才能调动患者及其家属配合的积极性,高效地实现医疗目标。医生要能够通过语言的感召力,疏通协调好医患关系。如果医患关系疏通协调不力,对方的积极性调动不起来,不能增加患者的信心,医生将成为无能的“好人”。因而,医生应具备良好的语言沟通表达能力,提高了这种能力,也就提高了医生的职业素质。6.医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,有的还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流,会了解很多新东西,也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理,会更加尊重、信任医生,这使患者在增强治病信心的同时,也积极与医生配合,敢于承担一定的风险,使自己的疾病得到有效的治疗。而有了患者的理解、支持和信任,医生必将会更加精心地为患者治疗,使医院的仪器设备更好地发挥作用,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信誉,有利于吸引更多的就医者。另外,医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时, 还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系,一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来,成为医院潜在的发展动力。

实行医患沟通的意义与技巧

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔医院科学的发展。1 医患沟通的意义 1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她)有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。2 医患沟通的技巧 2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人才。

医患沟通是改善医患关系的有效途径 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。

加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良好的关系,就是塑造医院的形象。

加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景———病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手段。靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中,如何建立合理的距离关系,是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的知情权利———知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白,就不容易理解医疗方案,也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至诱发医患纠纷。

曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人调查时,许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。我在就医的时候也有这种感觉,去医院的病人本来就被病患所折磨,情绪自然恶劣,当在医院得到的服务仅仅是一个冷字就可以概括,那你又怎么能与病人沟通得当!可见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生和进行的。

加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19s 就被医生打断了。有这样一个案例,某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,病人在投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢? 就是因为医师“看都不看我一眼”,难道“看一看”就这么重要吗? 在医疗服务中“, 看一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。

现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用,还制定了相应的制度和规范要求,有的甚至是量化的要求(如:规定住院医师1周内与病人沟通1次等),这些当然是有益的,但是需注意的是,沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的,甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼,有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”,而且要“观其行”,因此,为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用,医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。

世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为,语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。

通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能,提高人际交往能力,不断转变观念,提高与患者进行语言沟通交流的能力,使他们敢于沟通,善于交流,既掌握原则性,又把握灵活性,把患者当作亲人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的关系,不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中,医方处于主动地位,患方处于被动地位,要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。

医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康,是检验和衡量医疗服务工作的试金石,是医疗发展的生命线。加强医患沟通,核心是要促进医疗服务质量的不断提高,医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施,另外一个重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。

医患沟通的心理学技巧

根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。2 要善于寻找并强调双方的共同点

一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。6 沟通中要善于利用目光语言

根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。

良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证,更重要的是医务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。只有这样,才能使医患沟通达到良好的效果。

医患沟通技巧的探讨

不同的病人有着不同的文化背景, 病人性格各异, 层次有别, 因此, 医护人员在接触病人的过程中一定要以人为本,注意沟通技巧, 举止端庄, 谈话得题, 才能促使疾病尽快痊愈, 以达到医患共同的目的。1 医护人员应掌握不同时期的沟通技巧 1.1 接诊病人时一般人有患者病后均表现紧张, 焦虑, 痛苦的心理, 因此应把消除患者紧张焦虑情绪, 解除病人的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。此时医护人员应举止端庄, 态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍, 使病人感到你是可以信赖的, 这时医生可以边询问病情、边进行检查, 手法要轻柔, 细致, 正规, 重病切忌重复;护士在协助医生做检查时, 更要安慰好病人及家属;如遇小儿可以先嬉戏一会, 以取得小儿的合作;危重病人可以边询问、边检查、边抢救, 以免延误病情;在抢救病人的过程中, 医护人员一定要镇静自如, 切忌紧张慌乱, 否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。1.2 治疗疾病过程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早日康复及早出院, 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检查。不需手术的病人, 要安慰病人既来之则安之, 如需要做一些辅助检查时, 在检查前可先让病人观察做此项检查的过程, 有条件的可放录象熟悉其过程, 并做好心理准备。在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦, 以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断, 检查后嘱其注意事项。在每天的查房和治疗时, 医护人员对整个病房的病人可先问一声:“大家好!”, 使病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾病的信心。对于有些病人考虑术后可能出现的形体和面容的改变及后遗症者, 可向病人说明, 人的形体和外貌并不能代表一个人的全部, 只要有美好的心灵和为人民服务的技术, 照样可以为社会创造财富, 赢得人们对自己的尊重。1.3 患者出院时病人的病情好转或治愈, 出院时, 但有些疾病需要随访, 继续服药, 有后遗症者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属一一说明。病情有可能复发者, 要嘱其避免诱发因素, 密切注意其复发前征兆, 发现可疑及早就诊, 以免延误治疗, 更能增强病人战胜疾病的信心。1.4 注意和其它人沟通人不但是躯体的人, 而且是一个社会人, 病人入院后, 随着身体、环境发生改变和与社会联系减少, 会引起病人心理很大的变化, 如比较关心自己的社会地位和家庭地位会不会改变, 是领导者会考虑到, 职务会不会保留, 待遇会不会降低等, 重病者会考虑到我的病能否治愈,会不会落下后遗症, 经济情况不好者还会考虑到医疗费用的支出带来的困难等等, 因此医护人员要经常和病人家属、同事及熟悉的人了解病人的情况, 通过多方面沟通, 全面掌握病情变化以协助治疗, 并及时安慰病人调整心态, 适应变化,转变角色, 以利病情恢复, 并让家属协助做好方方面面的工作, 在生活上给以无微不至的关心, 精神上给以安慰, 坚定其战胜疾病的信心。2 沟通时应注意的问题 2.l 注意运用心理学知识根据不同年龄、性别的病人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人的谈话, 根据病人的不同反映, 准确判断病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑, 及时调整治疗方案及心理状态, 以利疾病的痊愈。2.2 尊重病人、平等待人医护人员在实施治疗方案时, 无论病人的年龄、性别、长相、收入、职业、城里人、乡下人, 也无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何, 都要一视同仁,平等对待, 尊重病人, 特别是在对同一病房的病人查房和治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致病人的心理变化, 而影响其治疗效果。2.3 善于运用通俗易懂、保护性的语言医护人员在与病人沟通时, 还要注意不能一味地使用医学专业语言, 以免病人听不懂或闹出笑话, 最好用普通话, 特殊情况下可用方言。此外要注意使用护性语言, 以免给病人造成心理上的伤害。2.4 医护人员要善于运用肢体语言如真诚的微笑, 信任的眼神、适当时的一个搀扶动作, 轻拍肩膀的鼓励等等, 这些看似小小的动作会拉近与病人的距离, 增进与病人的感情, 减少医患之间的误会, 降低医患纠纷的发生。2.5 要善于倾听在与病人沟通的过程中, 还要随时注意倾听病人的谈话, 而且要专注、耐心、有兴趣, 特别是对有心理疾病者, 注意地听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 只有全面了解病情, 才能更好的治疗疾病。总之, 在医疗工作中, 医护人员要不断地加强自身全面素质的提高, 掌握沟通的艺术, 努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对病人提出的各种各样问题要耐心解释, 且忌大声呵斥、简单粗鲁, 敷衍了事。医护人员如能和病人沟通的非常融洽, 不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾病的治愈率, 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生。

医患沟通应把握的原则 医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。在与患者沟通时，笔者认为医务人员应把握以下几项原则，即把握平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。1平等和尊重的原则

医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。2 真诚和换位的原则

真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。3 依法和守德的原则

医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。4 适度和距离的原则

体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。5 克制和沉默的原则

医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。6 留有余地和区分对象的原则

篇8：医患沟通技巧的

“健康所系, 性命相托”, 在任何一个国家和社会, 医生都是一个崇高的职业, 因为他们肩负着维护人类健康的职责[1]。近年来, 随着医院的职责由救死扶伤走向创收治病后, 医患之间由于缺乏基本的信任, 从而导致纠纷逐年增多[2,3], 究其原因, 不外乎以下几个方面:

1.1 看病贵、看病难

据卫生部统计, 近8年来, 医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13.0%和11.0%, 大大提高居民人均收入增长幅度。2004年, 我国卫生总费用占GDP的5.5%, 但居民个人负担的比重由1980年的21.0%增加到54.0%。这些原因, 都不同程度导致“看病难、看病贵”问题的出现, 患者把这种不满直接指向医院, 从某种程度上可以说, 是医院在替政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。

1.2“红包、回扣”的问题

由于工作上的风险和压力越来越大, 客观上的正常收入与医生所付出的相距甚远, 心理失衡, 少数医生趁治病机会, 拿“回扣”、“红包”损害民患者的利益。损伤了医生的形象。

1.3 医护人员素质的问题部分医护人员职业道德

修养不够高, 使患者发生不满心理, 冲突和纠纷不可避免发生。

1.4 有些患者对医疗期望值过高, 认为小病应治

愈, 对医疗费用估计不足;有的是道听途说, 对当前的治疗效果不满意, 在医院无理取闹, 有些修养较差的家属打骂侮辱医生的情况也屡屡发生。

1.5 患者参与意识增强, 患者可以通过各种手段了

解到大量的医学知识, 可又认识不到医疗事业的高风险以及疾病的复杂性和个休差异。这就造成一知半解, 把看到的症状或治疗方法与自身联系在一起, 对疾病的诊疗形成自己的看法, 而不严格遵从医嘱。但是一旦出现不良后果却将责任推到医生身上, 这也是影响医患关系的又一大障碍。

2 医患沟通是解决医患冲突的基石

加强医患沟通管理是塑造医院形象的需要。医院的形象尽管受到先进的医疗设备、医护人员技术条件的影响, 但在提供医疗服务过程中, 如果缺少与患者的沟通, 不能为患者提供身体的、心理的、情感的服务, 同样会影响医院的形象。因此, 在医疗服务中良好的人文关怀要通过医护人员与患者的有效沟通来实现, 通过良好的医患沟通塑造医院形象[2]。

加强医患沟通是疾病诊治的需要。在医疗活动服务提供过程中医生需要通过良好沟通获得患者全面信息, 才能进行系统的临床思维, 得出合理的诊疗方案;患者到医院看病, 希望与医护人员进行平等交流, 获得尊重。享有充分的知情权利;患者家属需要通过沟通了解病情获得照顾病人的最好方式。因此, 医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况, 都要根据不同的对象进行有选择的告知, 这样既尊重了患者及家属, 又拉近了医患关系, 更能避免可能发生的矛盾。

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节, 加强医患沟通可以增加医护人员与患者的相互理解, 增加患者对医护人员及院方的信任, 增强患者战胜疾病的信心, 取得患者最大限度的密切配合, 使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[3]。实践证明, 医者在与患者的交流当中只要正确、灵活地运用沟通方法, 就会达到事半功倍的效果。

3 医患沟通的技巧

热情是拉近医患关系的桥梁, 倾听是建立医患彼此信赖关系的关键在平时的医疗过程中, 绝大多数的病人是抱病而来。是有求而来的, 所以医护人员首先应具有尊重、同情、耐心、细心、诚信这几点, 再则要多倾听和多介绍。病人和家属的愿望其实很简单, 需要医生、护士多听、多讲、多留意自己而已。而医护人员可能由于面对超负荷的工作量, 出现倦怠、冷漠情绪, 而造成医患关系的紧张。

热情是拉近医患关系的桥梁。与热情相反的是冷漠, 冷漠会将患者推向对立一面。在医院, 什么性格的病人都有, 有的病人善解人意, 宽宏大量, 文明礼貌;有的病人小肚鸡肠, 疑神疑鬼, 野蛮无理。工作的性质要求医护人员无论遇到什么样的病人都不能感情用事。

倾听是建立医患彼此信赖关系的关键。病人诉说身心苦痛时, 对病人所述内容作简明扼要的复述, 有利于医患双方达成共识。在一些医患纠纷中, 病人指责医生“冷漠”时, 往往强调“当时医生根本就没听”“我说了那么多, 医生都没哼一声”。而绝大多数医生都辩称自己在认真听、仔细思考。为什么会出现这种状况?医患沟通中的这种误解, 就是因为病人没有从医生那里获得“他在听”的信息。通常, 医生对病人有着天然的同情心, 只是这种同情心没有得到合适的表达或释放。

准确把握医患沟通的基本时机恰当的时间, 将需要患者或家属知情的内容, 准确的告诉患者或家属, 是实施有效沟通的基本前提。因此, 在实施与具体患者沟通中, 医护人员应注意把握四个时机。

(1) 患者到医院就医时, 一方面, 对患者而言这个行为的发生是因为在疾病方面存在着痛苦和疑虑, 他需要就此去询问医护人员, 并且希望得到满意的答复。另一方面, 对医护人员来说, 为履行医学职能也要向患者了解病情、给予确诊、指明预后等, 这个过程需要双方借助沟通的方式完成各种信息的交流。

(2) 入院三日内, 重点沟通诊断及诊疗方案、相关检查、用药、手术的必要性和适应证、费用、护理、征求患者意见、了解患者想法。

(3) 在诊治疾病过程中, 通过医患沟通医护人员可以更好更多地采集的疾患信息, 减少对各种辅助检查的依赖性, 及时明确诊断, 采取有针对性的治疗措施, 利于患者早日康复。这往往也是医患关系的关键。

(4) 出院时, 具体讲明诊疗效果及评价、医疗费用、疾病康复相关知识宣教、出院后注意事项等。

换位思考做好沟通:将心比心, 医护人员作为主导方尤应如此。患者容易产生不满的地方一是服务质量, 二是医疗费用。如果医护人员设身处地为患者着想, 把患者担心的事情讲清楚、说明白, 帮助患者选择既保证质量, 又能减少费用的治疗方案, 人心换人心, 患者必然会理解医护人员的难处。同时, 医护人员应从施者到服务者的角色转换, 改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想, 视患者为社会人, 树立医患平等关系, 让医护人员与患者的心贴得更近, 使医患双方更易沟通, 医患关系更趋和谐。

总之, 医患关系是医护人员与病人在医疗过程中产生的特定关系, 是医院各种关系中最主要的一种, 和谐医院离不开和谐的医患关系[4,5]。医患关系, 应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的。

目前医患双方的紧张关系主要还是沟通存在问题。因此, 分析医患难以沟通的因素, 探讨医患沟通的有效方法, 缓解医患之间的紧张关系, 有效阻止医疗纠纷的发生, 努力构建和谐医患关系, 已成为医护人员的职责和社会责任。

参考文献

[1]YANG GT, HE XS, LI Z, et al.Thinking of doctor-patient rela-tionship in new situation.China Journal of Modern Medicine, 2005, 15 (18) :2872-2873.Chinese

[2]CHANG ZK, GUAN J.Doctor-patient relationship under socio-logical perspective[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2002, 18:519-520.Chinese

[3]HUANG YS.Discussion on builup of doctor-patient relationship[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2005, 21:419-420.Chinese

[4]SHANG HT.On communication skills of doctor-patient relation-ship[J].Chinese Journal of Current Hospital Administration, 2006, 4 (9) :125.Chinese