交接班管理制度及考核办法

交接班管理制度及考核办法（共10篇）

篇1：交接班管理制度及考核办法

交接班管理制度及考核办法

为了确保信息连续流畅，推动班组基础管理工作上台阶上水平，保证生产顺行，特制定本制度及考核办法。

一、适应范围

适应于额敏广汇天然气公司权属各加气站以班组或岗位为单位，实施书面记录和当面对口的交接班制度。

二、交接班主要内容

（一）五清楚

1、本班任务完成及设备运行情况记录清楚。

2、本班发生的主要事情记录清

3、本班发生的异常现象记录清楚

4、上班或上级交待的事情记录清楚

5、记录、签名记录清楚

（二）接班 五检查

1、检查设备运行及保养情况

2、检查区域卫生情况

3、检查运行记录及上班生产任务完成情况

4、检查上班临时任务完成情况

5、检查工具、用具及仪器是否齐全

（三）七不交

1、设备隐患未排除不交班

2、设备异常无记录、无明确指示不交班

3、设备安全装置不齐全，无备注说明、明确指示不交班

4、区域卫生不符合要求不交班

5、岗位不明确责任人不交班

6、工具、用具、仪器不齐全或不记载清楚不交班

7、上班原料及消耗用品交待不清不交班

三、考核

1、各种记录应清楚准确，记录本不得随意撕毁和涂改。否则当班扣款50元。

2、安全装置不齐全，且未做记录说明原因；工作区域卫生脏乱差，当班扣款50元。

3、安全运行记录和安全巡检记录填写不实，当班扣款200元。

4、不论任何原因造成接班人员不能按时接班，当班人员必须坚守工作岗位，履行岗位职责，严禁擅自下班。擅自下班的按每人200元处罚，造成设备事故或故障的按燃气公司《安全管理奖惩办法》执行。

5、在工作时间未穿工作服罚200元，在工作区域内发现有烟头罚款1000元，携带各类火种罚款500元。

6、接班人员在接班前必须按规定先穿戴好劳保用品并配备好工具方可办理交接班，交接班完毕后，接班人员应即时具备履行岗位职责能力。否则每人次扣款50元。

7、严禁酒后值班和值班期间饮酒，违者罚款500元。交班人员发现接班人员饮酒后严禁办理交接班手续，应劝阻接班人员不得接班并报告上级领导安排其它人员接班。违者交班人员罚款200元。

8、进站加气车辆不开后备箱禁止加气，否则当班加气工每次扣款50元。

9、进站加气车辆加完气后，加气工必须先拔加气枪后收钱，违反操作规程每次扣款50元。

10、认真履行交接班手续，接班后检查中发现的问题由接班人承担。

篇2：交接班管理制度及考核办法

班例会考核管理（暂行）办法

为进一步规范和完善中国石油广西钦州销售分公司(以下简称分公司)加油站交接班制度，有效落实分公司“两服务、一清洁”管理方针及充分发挥加油站交接班例会的作用，让交接班例会不走形式化，经研究，决定对所属加油站交接班例会的实施情况进行考核，特制定如下考核管理办法。

第一条 考核要求

（一）班前例会考核要求

1.加油站早、中班要提前30分钟召开班前例会，夜班提前20分钟召开班前例会。

2.在班前例会上，交班前庭主管须把加油站的设备运行情况、油品库存情况、顾客反馈情况等内容向接班人员进行传达，接班前庭主管要针对当前情况，安排相关工作。

3.班前例会前庭主管各项工作安排完毕后，站级管理人员必须作出点评和指导，同时对分公司下达的要求进行全面传达。

4.油站经理、副经理、核算员必须按照值班表安排轮流参加早、中、晚班的班前例会和班后总结会；油站经理、副经理、核算员每周参加班前例会或班后总结会各不得少于10次，必须保证每次班前例会和早、中、晚班的班后总结会油站管理人员1人以上在场。

（二）班前例会接班考核要求 1.班组列队

（1）员工实行列队上班制度，接班人员应提前30分钟到站（早、中班要提前30分钟召开班前例会，夜班提前20分钟召开班前例会），按身高的高矮顺序，由高至矮排队，清点人数，整理着装，前庭主管检查仪容仪表及工号牌。

2.前庭主管接班上岗前提出工作要求及工作总结。（1）前庭主管总结上一班次的工作情况，内容涵盖、安全方面、卫生方面及开口服务、微笑服务、服务引导方面，同时对上一班次存在的工作不足的人员进行点评和鼓励。

（2）传达上级通知文件精神，内容涵盖促销政策、IC卡优惠政策、非油促销政策、安全管理条例及工作纪律（附件2）等。

（3）学习开口营销案例技巧（附件3），每班次前庭主管选择一个营销案例进行学习和宣贯，全面要求全员主动开口营销，做到敢开口、敢促销，运用推销技巧，发挥相关政策优势创效增量。

3、服务引导动作及服务语言练习

（1）服务标准化引导动作5分钟练习，接班前庭主管

带领班组成员练习加油十三部曲的相关动作（站立迎候、引导车辆、提示数码回零、送行），并带领班组成员一起诵读服务文明用语（附件4）“您好！欢迎光临，请问您加几号油?请问您加满吗？请您熄火加油，对不起、请稍候；谢谢、再见、欢迎下次光临！”诵读服务宗旨“忠于企业、爱站如家，仪表端庄、言行规范，文明经营、礼貌待客，按章操作、确保安全，顾客至上、服务至上”。

4、班组接班口号

（1）接班口号：现在，本班接班工作正式开始！我们的口号是，“服务百分百，激情每一天！一、二、三，加油！”

（2）开口营销服务口号：

一、“微笑服务我最强，开口营销我最棒！一、二、三，加油！”

二、“开口服务我最棒，销售业绩拿第一！一、二、三，加油！”

5、卫生间卫生清洁

（1）接班结束后，按班组工作分配1人以上对卫生间开展清洁工作，必须做到卫生间洗手台、洗手池、室外室内地面、蹲位等区域进行冲洗清洁，保证干净、整洁标准。

（2）清洁完成及时填写卫生间巡检记录。

（三）班后总结例会

早、中、晚班上岗人员在清点完现金、核对账款相符、设备维护保养后必须召开班后总结会，班后总结会管理人员与当班员工一起总结当班微笑服务、开口服务、卫生间卫生过程中存在的问题，并提出改进措施。

（四）站级周培训

（1）加油站制定每月服务技能培训计划，每周至少组织一次员工集中训练，由油站经理或站级服务小分队成员对员工进行微笑服务、开口服务、服务引导动作、IC政策培训，时间不得少于30分钟。

（2）站级服务技能培训，加油站全体员工参加，如员工出现早退、缺席等现象，站经理可自行根据广西公司员工奖惩管理办法进行处理。

（3）每周开展的服务技能培训，站经理必须做到培训照片留存，次日上报业务运作部规范管理岗存档。

第二条 检查方式

(一)现场抽查：分公司将对油站交接班例会的实施情况进行抽查。

1、对油站交接班例会的开展情况进行抽查；

2、对油站管理人员是否参加交接班例会进行抽查。

3、对油站交接班登记台账进行检查。

(二)视频监控抽查：分公司将通过视频监控系统对油站交接班例会的实施情况进行抽查。

1.通过视频监控系统对油站交接班例会的开展情况进

行抽查；

2.通过视频监控系统对油站管理人员是否参加交接班例会进行抽查。

第三条 考核办法

(一)分公司将不定期对油站的例会开展情况进行调查，对不开展或开展不到位的油站进行通报批评。

(二)对未能完成参加例会任务的油站管理人员每人每次扣20元吨油提成。

(三)对未能完成开展例会任务的班组每次扣50元吨油提成。

(四)对无经理批示、无假条未参加例会、周培训的员工每人每次扣20元吨油提成。

(五)扣除吨油提成所得均纳入分公司奖惩资金池管理。

篇3：交接班管理制度及考核办法

出版部门的工作, 基本是时间紧、工作量大、工作强度相对较高以及工作时间相对较长等特点。

在设计行业里, 多数出版部门 (文印室) 的整体收入相对较低, 与其工作性质和劳动付出相比, 不对称;这与企业领导者对这个部门在重视程度有一定关系, 所以在利益权衡上就稍微的有所欠缺。

出版部门在人力资源方面, 女同志较多, 且年龄在40岁左右居多, 男同志较少, 一般在2-4人左右。在出版工作的人员, 长时间工作容易造成老同志体质下降, 体现在腿脚浮肿、褪部静脉曲张等现象;有些人会出现皮肤瘙痒或起红疹等过敏现象。

下面本人就十八来在出版管理工作上的一些思路和不足经验进行说明, 共业内人事参考及指正。

接触出版 (复印) 工作是在1993年, 当时的设备与现在比有一定差距, 出版设备复印机3台 (模拟机) 、一体机1台、切纸机1台 (小型A3) 、油印机1台 (蜡纸版) , 工作人员三人;晒图20人, 晒图机3台 (2台飞星A3型、1台北京万国奥西) 、裁纸机2台。

2001年晒图与复印合并, 按照公司要求制订计件工资制, 人员精简到12人, 晒图设备留一台万国奥西 (以前闲置) , 其他设备保留。为了在人员减少的情况下提高工作效率, 我对原有的工作流程进行调整, 使工作效率提高70%, 晒图人员精简到9人 (含裁切送图人员) 。原流程:两人晒图并上卷 (设备飞星A3型) 、下卷 (晒完一卷100米) 、撕图配图分图 (两人) 、人工折图装订;改动后流程:两人晒图 (设备万国奥西) 、撕图分图 (两人) 、人工折图;在操作过程中省去了上卷和下卷时间 (20分钟左右) ;蓝图从设备出来后, 直接就由撕图人员分开并配图。

薪金按计件考核发放, 公式:保底工资+计件工资+年工=月收入

保底工资:300元

年工:实际的上班年限

计件工资:月个人工作量 (折合1#图) ×单张图纸 (1#) 人工取费

计件工资考核需要做基础工作, 也就是计件统计工作, 做到“三碰头”;

1. 质检人员统计实际数字;

2.透明图接收人员工作量统计;

3.发图人员工作量统计;

说明:

1. 质检统计的数据是实际发生的, 以此数据作为工资发放依据;透明图接收人员的数据是全部图纸的数据含未晒的, 适合作为取费依据;发图人员数据是蓝图成品已经送出的数据, 作为核准取费数据;质检统计数据为依据, 参考其他两个数据计算总量, 可确保计件的合理性;

2. 计件统计需要“四对应”: (1) 参与工作的个人工作量合计与单号 (文件号) 折合数 (含出图份数) 一致; (2) 日个人工作量合计与日工作量总数一致; (3) 月个人工作合计与月工作量总数一致; (4) 个人晒图总数与装订总数一致。

实行计件工资考核后, 晒图出版质量明显提高, 缺图、倒页、残缺、顺序颠倒等现象明显杜绝, 图纸利用率达到85%以上, 工作完成时效明显提高 (原一卷图纸从晒到成册需40多分钟, 现在需要15分钟左右) 。

2004年公司工资改革, 计件工作不能很好地与岗位工资结合, 涉及“五险一金”, 为确保员工利益不受损失, 工资按照新的岗位工资标准发放, 绩效工资按计件考核发放。

计件考核绩效工资相比计件考核工资的约束力稍欠缺一些, 提高绩效工资地水平, 便于实行计件考核。同样是计件, 但有本质区别, 前者是核算到张的取费, 后者是按个人工作量与实际发生的总量相比, 再与绩效工资总合相乘, 得出的是个人应发的绩效工资。

这种办法的目的, 主要是为了激励员工的工作积极性, 如果人人都尽力去工作, 每人之间相差在几十元左右;这个办法一直沿用到2009年底我离开出版岗位。

实行计件考核绩效工资, 需要具备几个条件: (1) 平均绩效工资水平是工资平均水平50%; (2) 全年的正常工资以外的收入, 都按计件考核数据计算, 按年合计个人工作量比例计算; (3) 图纸装订也纳入计件统计, 包含质量。

以上是晒图的考核办法, 同时, 还要制订相关的管理规定, 包括:出勤管理规定、质量标准、晒图操作流程及岗位责任、各岗位管理标准、装订标准、计件考核规定等一系列制度。

其他岗位的考核办法

复印岗位人员2人, 技能要求:会adobe Photoshop、Microsoft Office中的 (wore、excel、PPT) 、Auto CAD、Adobe Acrobat等应用软件的操作;懂打印机的功能设置和使用技巧;能熟练操作复印机以及相关的功能使用和简单的故障处理。

为便于考核和约束人员, 制订了岗位相关规定:复印操作标准管理规定、复印质量监督检查规定、工作量考核标准 (含复印纸损耗率控制, 这样有助于减少纸张浪费和非公任务的发生) 、制订了设备维修及时上报等相关规定, 这些规定都与个人的绩效工资关联。

装订岗相比其他岗位要求要简单一些, 针对装订要求制订相关装订要求;1) 图纸装订纸夹板数量及位置的规定;2) 图纸装订整齐度标准规定;3) 图纸装订顺序及完好率 (无残缺、无折角、无过长) ;4) 胶装质量要求;5) 线装质量要求;6) 书订装订位置要求。

2011年出版部归院管理, 管理制度按院制度执行, 人员定员8人;工作场所分上下两层, 实际工作起来人力明显不足, 为解决在人员少, 工作环境相对不便的情况下, 使生产运行起来;针对上诉情况, 调整相对规定。

1.制订岗位循环制度, 就是轮岗;

2. 效益工资考核, 按各岗工作量考核, 按比例计算;

3. 分解各岗装订 (精装) 职能, 设精装岗位和制订岗位职责;

4. 根据岗位任务量, 统一协调岗人员;

5. 其它制度, 按以前的规定执行。

通过几年的工作, 我个人认为, 出版的管理难主要表现在工作量大, 收益相对低;工作时间长, 工作环境相对不好 (氨气、臭氧等有害物质) ;人员年龄相对偏大, 工作任务重, 时间紧等方面。要想解决问题, 需要主管领导的支持, 适当增加人员 (男的不少3个) , 适当提高补助 (有害环境) , 放宽出版管理权 (岗位考核定岗) , 每年一次技能测试, 提高效益工资比例;主管领导要像重视专业室一样重视出版, 包括:设备更新、人员薪金、人力配置等几个方面。

摘要：在企业内部出版部门管理的管理方法, 通过几年的实际工作, 说明在工作中如何具体管理, 根据企业变化如何适当的调整工作管理方式。主要针对计件工作的一些运用和考核办法。

篇4：交接班管理制度及考核办法

关键词:医院绩效管理;指标体系;考核方法

随着改革开放的深入,医院绩效管理成为近年来推动我国公立医院创新的重要理念和工具。有效的绩效管理能够引导公立医院各部门及员工不断改进自己的行为,发挥主观能动性,提高工作绩效,全面提高公立医院的运行效率、服务水平和核心竞争力。在我国,随着对医院绩效管理认识的逐步深入,已经在推动着公共卫生与基层医疗卫生事业单位等公立医院管理领域中的创新,特别是国务院总理温家宝在09年9月2日主持召开国务院常务会议时 ,明确指出从2009年10月1日起,将在疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督等专业公共卫生机构和乡镇卫生院、城市社区卫生服务机构等基层医疗卫生事业单位实施绩效工资。因此,研究医院绩效管理的有关理论和实践,不仅具有理论意义,而且在探索新医改上具有实践指导意义。

1.公立医院绩效管理的内涵

“绩效”一词,最早用于社会经济管理方面,后来在人力资源管理方面广泛应用。运用“绩效”来衡量医院活动的效果,所指的不单纯是一个效率效益层面的概念,还包括服务、技术、质量、安全方面的考核。一般说来,绩效就是指工作所达到的结果,这种结果应该是指那些与组织的战略目标相一致的,在追求这种结果的过程中应该强调过程的合理性,否则就可能误导员工“不择手段”地追求结果。应该注意追求结果的行为过程是否具有合理性,并且对可能影响结果的其他因素也要有客观的评价。

医院绩效管理是现代公立医院管理的重要内容,是系统地对一个医院或员工、团队的行为及结果进行规划、评估及改进的管理过程。事实上它超越和涵盖了传统意义上的绩效评估的概念,绩效评估只是绩效管理的一个重要部分,绩效评估将与绩效目标的设定、绩效实施与管理、绩效反馈和应用一起构成医院绩效管理的全过程。

因此,从层面上而言,可以从三个方面来理解公立医院绩效管理的内涵:

第一,微观方面。绩效管理是对公立医院工作人员工作业绩、贡献的认定;

第二,中观方面。绩效管理是医院各分支部门及公共卫生与基层医疗卫生事业单位等公立医院,如何履行其被授权的职能、服务的质量等;

第三,宏观方面。绩效管理是整个公立医院的绩效测评,一般来说,优秀的公立医院绩效管理应具备5个基本要素:即组织战略的清晰性、目标的挑战性及可衡量性、保证目标实现的高效组织结构、有效的绩效沟通,绩效评估与反馈机制及迅速而广泛的绩效成绩应用等。

从程序上而言,绩效管理包括四个程序:

第一,绩效计划。绩效计划是绩效管理程序中的第一个环节,指定绩效计划的主要是工作目标和工作职责。

第二,绩效实施与管理。制定了绩效计划后,被评估者就开始按照计划开展工作。在工作的过程中,管理者要对被评估者的工作进行指导和监督,对发现的问题及时予以解决,并对绩效计划进行适宜调整。

第三,绩效评估。依据预先制定好的计划,领导对下属的绩效目标完成情况进行评估。绩效评估的依据就是在双方达成一致意见的关键绩效指标。同时,在绩效实施和管理过程中,所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据和事实,可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求。

第四,绩效反馈面谈。评估者与被评估者进行一次面对面地交谈。通过绩效反馈面谈,使被评估者了解评估者对自己的期望、了解自己的绩效,认识自己有待改进的方面,从而改进以后的工作。因此,绩效反馈面谈是绩效管理中至关重要的一个环节,其重要程度甚至超过了绩效评估的本身。绩效评估的结果是拿来用的,而不是拿来存档的,而没有反馈就根本谈不上使用。没有反馈的绩效评估起不到任何作用。

2.我国公立医院绩效管理的现状及问题

2.1 我国公立医院绩效考核的方式

(1)内部的考核方式

目前,公立医院绩效考核的方式主要以内部考核为主。具体为给科室一定的指标 (包括质量指标、成本指标、效率指标、科室管理、药品管理等),对完成任务的按一定比例作为科室分配,其实质上起到了一定的绩效考核作用,但在此考核的体系中,经济指标的权重过大。

(2)外部的考核方式

建立医疗机构的外部公众评价机制是我国医疗机构管理体制未来重要的发展方向,是突破医疗卫生体制改革诸多难题的一项重要举措。尽管目前还没有就医疗机构应该提供哪些具体的外部信息达成一致,但随着医疗机构管理体制改革的不断深入,社会公众监督和医疗机构信息公开的呼声将越来越高,越来越多的压力将迫使医疗机构改变目前满足于自我监督和行业内部监督的现状。公立医院绩效的外部指标主要包括财务状况、市场份额、患者感知的医疗质量及其满意度。

2.2我国公立医院绩效管理存在的问题

2.2.1缺乏系统的理论支撑和指导,实践中具有一定的盲目性

公立医院绩效考核很多的内容难以量化,有的甚至不能量化,而需要量化并可以量化的内容研究,则要求研究者有多学科的知识背景——数学、统计学、管理学、经济学、统筹学、概率论、心理学、行政学、法学、战略学、人力资源等,公立医院绩效考核还受到多种因素的制约,错综复杂,研究难,见效慢。总体上来说,目前我国对该领域从基本概念、作用程序、实施原则、实际操作过程以及综合使用等都没形成共识,对国外医院绩效考核的理念与实践也缺乏系统的介绍和研究。由于缺乏系统性的研究和成熟的实践经验致使我国学术界和相关机构对于公立医院绩效考核的理论研究和实际应用还处于较浅层次,和发达国家相比仍处于不成熟状态。

2.2.2制度化、规范化程度不够

我国对公立医院绩效考核,没有专项的制度和专门的考核机构。在我国公立医院绩效考核的制度方面,缺乏统一的法律、法规和相关政策作为应用的法定依据。许多医院的绩效考核,也有一大本考核手册,但是大部分都出于形式,这其中的问题,除了认识没到位、领导重视不足外,主要方面就是考核的内容设计和考核构建等几乎没有重点,缺乏客观的衡量标准,更没有形成制度化。其次,我国公立医院绩效考核缺乏对医院绩效的持续性测定。传统的体制僵化不全,导致我国公立医院缺乏完善的绩效考核的制度基础。

2.2.3绩效考核指标体系不够健全

实践中,当前我国公立医院绩效考核的标准主要还是以量化的经济指标为主,包括质量、成本、效率等一系列指标,过分强调内部指标的重要性,而忽视了满意度类指标、学习与发展类指标等与内部指标联系密切的其它各方面指标。在这种只侧重经济指标增长的指标体系引导下,为了追求效益、利润而引起的看病难、看病贵等问题,把注意力放在医院行为短期内产生的效益和效果上,忽视了为此付出的巨大成本和昂贵代价。

2.2.4考核的方法不科学.

公立医院绩效考核实践中往往侧重于医院内部的考核,大多是上级对下级的考核,由于信息不对称,不仅无法进行考核,而且各个部门由于考虑自己的利益,无论是材料的收集还是处理、分析都存在“暗箱操作”,从而影响整个结果的客观性和准确性,严重缺乏外部的中介组织、社会公众以及专家学者对公立医院以及医院内部的考核。特别是缺乏专家学者的考核,这些人大都掌握专业知识,信息面较广,又与考核的对象没有利益冲突,更能给出客观公正的结果。

3.我国公立医院绩效管理的完善

3.1考核方式的改进

我国公立医院绩效考核的方式主要包括二种:内部的考核方式、外部的考核方式。目前及其今后一段时间,内部考核方式将仍是医院绩效考核的主流,外部考核方式只能成为其辅助,但立足长远来看,外部公众考核,特别是专家学者考核应是我国医疗机构管理绩效考评未来重要的发展方向。

以往研究往往关注医院内外部绩效指标中的1类或者1个,因此对医院不能进行全面和系统的评价。比如,单纯用患者满意度来评价医疗机构的绩效,其优点是患者是医院的顾客,评价主要体现了市场对医院的评价,但是在医疗卫生行业,信息不对称是比较突出的问题,患者获得的信息非常有限,不能对医疗机构内部的绩效加以评价。再比如,在医疗卫生行业比较流行的“结构—过程—结果”分析方法被认为是一种相对全面的评价方法,但其有利于高级别的医疗机构。 因此如何综合内部和外部的绩效指标,通过衡量内部质量指标和成本指标、外部指标中患者感知的医疗质量指标和患者满意度、内部效益指标和外部财务指标,以及内部和外部质量指标之间的关系,来全面评价医疗机构,就成为了公立医院绩效考核的一个选择,但基于医院内部考核和外部考核综合的复杂性,这一综合方式的改进还需要进行深入的研究。

3.2评价指标的改进

公立医院绩效主要包括二个方面:经济绩效、社会绩效。本文认为,公立医院绩效管理本质上是一种医院制度安排与制度创新,医院通过不断改进自己的制度安排来实现经济绩效与社会绩效。并且由于经济绩效与社会绩效有着重要的相关关系,因此绩效考评过程中应将二方面的指标同等对待,不能厚此薄彼。

公立医院绩效评估不仅要有正确的价值理念和服务意识,更要有可操作性的指标体系。以什么样的标准对医院绩效进行评价是开展医院绩效评估的关键。科学发展观虽然没有给出具体的评价标准,但却指出了评价标准的一般原则,即以人为本、全面、协调、可持续。这一原则可作为我们制定公立医院绩效评估标准的一般原则。

在指标体系的构建过程中,应该注重科学发展观的要求,提出相应的指标。如注重以人为本这一原则,公立医院绩效不仅体现在其对医院效益的影响,还体现在为民服务、普惠人民等多方面,因此,衡量公立医院绩效,不应仅仅根据某种单一的经济指标,而应依据经济的、社会的、人的、环境的一系列综合指标;如注重人的全面发展方面,在公立医院绩效指标体系的构建中,考核以下指标:医务人员的培训费用指标、公众的素质标准、文化发展状况的指标、为病人的健康恢复和人的发展所付出的成本指标、公众的满意度的指标、民众的心理、舒适感指标等。

3.3绩效评价体系的改进

目前对绩效评价体系的研究不多,具有代表性的有:平衡积分卡绩效评价体系,业务流程再造(BPR)绩效评价体系,Medori和Steeple的绩效评价体系。

3.3.1平衡记分卡绩效评价体系

平衡积分卡绩效评价体系建立在围绕公司战略的四个视角的基础上:(1)财务视角:从股东角度来看,企业增长、利润率以及风险战略。(2)顾客视角:从顾客角度来看,企业创造价值和差异化的战略。(3)内部运作流程视角:使各种业务流程满足顾客和股东需求的战略。(4)学习和成长:创造一种支持公司变化、革新和成长的战略。

3.3.2业务流程再造

业务流程再造(Business process reengineering)简称BPR理论是当今企业界和管理学界研究的热点。BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师,原麻省理工学院教授迈克尔.汉默先生提出。根据Hammer和Champy的定义,业务流程再造(BPR)就是对企业业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善,使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

公立医院业务流程再造是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的信息技术,把公立医院的业务流程进行根本性的、彻底的重新思考与重新设计,以使医院的成本、医院的医疗资源与支出、医院的服务质量、医院效能与效率都具有可量化的苛刻的标准,最终达到医院行为、业务流程的戏剧性改变。由于以前的业务流程其工作节点是分布在不同的科室和部门,这样不利于绩效考评过后的绩效反馈和改进,而通过将相关业务节点集中在一个业务流程中,绩效考核将集中体现具体业务的工作情况,这便于引起团体内部的工作积极性和自主性,也可以激发医务人员不断改进自己绩效,促进公立医院绩效管理的实现环境。

只有先进行流程再造,从而改造组织机构内部管理,才能够提升组织绩效。无论是在企业还是公立医院,现有的绩效管理工作特别是绩效考评工作都是在业务运作流程的框架下实施的,很多组织很难有效的实施绩效管理,其中相当大的程度上是由于业务流程设置不合理导致出现绩效考核扯皮推脱的现象,同时,业务流程的设定也影响了具体的绩效考评体系的设计,进而影响考评结果。

如我国当前进行的新医改,即加快推进基本医疗保障制度建设,初步建立国家基本药物制度,健全基层医疗卫生服务体系,促进基本公共卫生服务逐步均等化,推进公立医院改革试点等,均是对医院的业务流程改造的探索与实践。

3.3.3Medori和Steeple的绩效评价体系

Medori和Steeple提出包含绩效评价体系设计和审核的框架,框架分六步:(1)确定制造企业的战略和战略需求(包括消费者需求);(2)战略需求与竞争优先原则相匹配;(3)从一系列评价方法中选定一个方法;(4)对现有的和拟选用的评价方法进行审核;(5)评价方法的执行,提供了8步骤计划来实施新的评价方法;(6)定期的维护,对企业的绩效评价体系进行周期性回顾。该体系的缺点是预先选定的评价方法会过时,企业的战略需求与绩效评价表格中的竞争优先原则很难关联在一起。

该框架的优点在于能够从众多绩效评价方法中选优,并不断地进行优化,以逐步实现评价主体所设定的目标。该方法体现了公立医院绩效管理本身的动态过程,具有重大的指导意义。但是,将该体系用于医院绩效评价与管理的研究甚少,尚需进一步探索与完善。

4.结论

经过近几年的实践和探索,我国公立医院的绩效考核逐渐补充、改进和完善,通过有效的绩效考核,提高了公立医院工作的规范性和计划性,公立医院的管理效率有了明显的提升,公立医院的社会经济效益取得了一定成效。绩效管理在医院新医改中的大量开拓性的工作充分证明了它对公立医院的重要性。

4.1公立医院绩效本身就是一个不断变化发展的指标,医院应以市场需求为导向,通过落实医院绩效管理中各项指标,加强基础质量管理,建立动态环节质量控制体系,强化终末质量,使医院在质量中求效益、在质量中求生存,以“优质、高效、低耗、为人民服务”为目的推动其持续发展,才能在竞争中立于不败之地,这是公立医院绩效管理的初衷与归宿。

4.2科学合理的指标体系能够让医院明确今后改革的努力方向,因此,以什么样的标准对医院绩效进行评价是开展公立医院绩效评估的关键。重经济效益、轻社会效益的指标体系曾经给我国的医改造成了“看病难、看病贵”的消极影响,继续开展公立医院绩效管理,其落脚点必须是降低成本、提高效率,为病人提供高质量的服务,必须符合科学发展观的要求。

参考文献:

[1]中华人民共和国卫生部.医院管理评价指南(试行)的通知(卫医发[2005]104号)[Z].,2005-03-17.

[2]史自强.医院管理学[M].上海:上海远东出版社,1995.

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[5][美]联合委员会国际部编.陈育德 王羽 陈同鑑译.医院评审标准.第2版[S].北京:中国协和医科大学出版社,2003.9.

篇5：值班、交接班制度及质控管理办法

为保证患者的医疗安全，明确各级值班医师、护士的职责，制定本制度。本制度适用日常值班医师、护士及周末、节假日值班医师、护士的交接班。

一、医师值班与交接班制度

（一）各临床科室实行二十四小时值班制。临床科室围绕患者医疗工作，根据科室情况设每日一、二线值班医师，各专业科室根据临床工作需要设三线值班医师。

（二）试用期医师、进修医师及实习期医师不允许独立值班，不允许独立从事临床诊疗工作。

（三）一线、二线值班医师不得无故迟到早退，不得脱岗。各科室医师在下班前应将新入院、手术病人、及危重患者的病情和处理事项记入交接班记录本，并做好交班工作；值班医师接班后必须巡视病房，了解病人情况，普通病人病情进行口头交接，危重病人必须床边交接并做好交接记录，接班医师未到时，交班医师不得离开岗位。

（四）一线医师值班期间负责本病房新入院病人、在院病人的诊治，遇危重或疑难病人的处臵，在及时采取必要急救措施的同时，及时报告二线值班医师，并在其指导下实施救治。

（五）二线值班医师负责指导和参加危重、疑难病例的救治（包括手术），同时负责院内、院外病人的会诊。

（六）急诊值班医师交接班，必须将上班次接诊及留观病人当面交班，并对危重病人床边交班。

（七）各级值班医师必须做好每日交接班，遇尚在抢救中的病人，必

须待病情相对稳定后，方可进行交班，并做好本班次病情变化的交接班记录。

二、护士值班与交接班制度

（一）病房护士实行一周倒班一次三班轮流值班。值班人员应严格遵照医嘱和护士长安排，对病员进行护理工作。

（二）交班前，护士长应检查医嘱执行情况和危重病员记录，重点巡视危重病员和新病员，并安排护理工作。

（三）病房应建立日夜交班簿和医院用品损坏、遗失簿。交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数；新病员的诊断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况；送留各种检验标本数目；常用毒剧药品、急救药品和其他医疗器械与用品是否损坏或遗失等情况，记入交班本，向接班人交待清楚后再下班。

（四）晨间交接班时，由夜班护士重点报告危重病员和新病员病情诊断以及与护理有关的事项。

（五）早晚交班时，日夜班护士应详细阅读交班簿，了解病员动态，然后由护士长或主管护士陪同日夜班重点巡视病员作床前交班。交班者应给下一班作好必需用品的准备，以减少接班人的忙乱。

三、药房、检验、超声、医学影像等科室

应根据情况设有值班人员，并努力完成在班时间内所有工作，保证临床医疗工作的顺利进行，并做好交接记录。

四、监督与管理（医务处部分）

（一）医务处每月检查各科室的交接班记录本，落实各科室对该制度的执行情况。

（二）医务处不定期参加科室交接班，记录医师值班及交班制度的实施情况。

（三）科室每月把交接班情况列入科室质量管理小组活动内容。医务处定期检查科室医疗质量管理小组活动内容的记录。

（四）通过患者及科室投诉，医务处对投诉情况进行核实，核对科室执行“值班、及交接班制度”的情况。

三、质控与奖惩（医务处部分）

（一）医务处将每月检查的科室“交接班记录本”的情况进行汇总，形成书面反馈表，反馈至各相关科室的科主任，对于执行“值班、交接班制度”不佳的科室，要求写出书面的整改措施措施，并督促其整改。泌尿

（二）医务处将检查各科室的值班、交接班情况汇总，反馈至主管院领导，在院周会上对执行好的科室进行表扬，对完成较差的科室进行通报批评。

（三）医务处对各手术科室完成“值班、交接班制度”情况进行分析、汇总，结果将作为对科室质量评价和科室考核的重要指标。

篇6：考核制度及考核办法

规章制度 第一章 前 言

没有规矩不成方圆，同样的道理在我们团队也一样。

一个好的团队，没有一个正规化，严格性的管理制度是不可行的。

我们做为团队的一员，就必须要做到团队成员共同来维护我们这个团队，维护我们的各个相关规章制度。

第二章 规章制度的内容

序

第一条：把团队看作自己的家园，把自己看作团队的主人，培养极强的集体荣誉

感。

第二条：热心帮助他人解决力所能及的事情，积极参与部门内讨论，营造平和的交流学习环境；

第三条：营造和维护团结和谐的团队气氛，以和为善，与人为善，团结第一； 第四条：团队每名成员的一切行为都必须把团队的利益放在第一位，始终考虑到自己的一言一行，一举一动都代表着团队的形象，不允许有影响团队形象的行为； 第五条：：认真、按时完成团队交予的任务，以团队发展为己任。

办公室管理条例

第一章 总则

第一条 为加强团队管理，维护团队良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细则 第二条 服务规范：

1.仪表：团队职员工应仪表整洁、大方；

2.微笑服务：在接待团队内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方；

3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；

4.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录。

5.现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待； 第三条 办公秩序

1.工作时间内不应无故离岗、串岗。

第三章 值班管理

第四条 值班管理条例 一．管理要点和内容

(一).办公室值日。

1.目的：维护团队日常工作秩序，及时联络、处理事务；

2.一般以工作时间为责任时间；

3.值班要点：

1).电话记录、处理、转送； 2)..领导交办任务。二．值班规定

1.遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便安排临时代替人员；

2.值班时坚守岗位；

三．接听值班电话应注意：

1.礼貌相待：不论打进、接入，应主动通报团队名称、职务、姓名，如对方未通报，应客气询问清楚；

2.使用语言文明，切忌粗声粗气；

3.对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍；

4.对要求打团队领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置；

5.对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答；

6.除紧争情况随时报告外，一般将若干电话内容集中到一起，有条理地予以报告；

四.附则

1.员工值日、部门主管值班为义务值班，必要时可予轮休。

第四章 保密制度

第一条 为保守团队秘密，维护团队权益，特制定本制度。第二条 团队秘密是关系团队权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

第三条 团队附属组织和分支机构以及职员都有保守团队秘密的义务。第四条 团队保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。

保密范围和密级确定

第五条 团队秘密包括本制度第二条规定的下列秘密事项：(一)团队重大决策中的秘密事项。

(二)团队尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。(三)团队内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。(四)团队财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。(五)团队所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。(六)团队职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。(七)其他经团队确定应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

第六条 团队秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的团队秘密，泄露会使团队的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的团队秘密，泄露会使团队权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的团队秘密，泄露会使团队的权力和利益遭受损害。

第七条 团队秘级的确定：

(一)团队经营发展中，直接影响团队权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；(二)团队的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、团队经营情况为机密级；

(三)团队人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘书级。

保密措施

第八条 具有属于团队秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：(一)选择具备保密条件的会议场所；

(二)根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；(三)依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。(四)确定会议内容是否传达及传达范围。

会议制度

第一条 关于会议分类 项目会议活动分为以下二类：

（一）部门集体会议。

（二）各部门会议：部门（系）根据各自的工作分工，为落实上级主管部门工作部署，组织召开的属于工作方面的各类会议。第二条 关于会议原则

（一）讲求实效。各部门会议都要讲求实效、议题明确、准备充分。决策性会议会前要认真调研，充分沟通，会上以决策为主，不作过多讨论；

传达贯彻上级部门的会议或文件精神的会议，有材料的要按照材料传达，没有材料的要尽量保持原貌，重点强调结合实际贯彻落实的意见和要求；工作部署性会议要围绕中心，突出重点，明确要求，注重务实。

（二）精简会议。要本着减少数量、控制规格、控制规模的原则，大力精简各类会议。

（三）压缩时间。会议要明确时间。

（四）注重节约。会议一般电话通知。

（五）各部门需要提交上级研究的事项，必须按照以下程序进行，否则不予上会研究： 各部门填报议题申报单-提出议题-办公室汇总议题及相关材料-相关人员审定议题并确定上会日期-发办会议通知-开会-办公室整理、印发会议纪要-督促检查决议事项执行情况。

第三条 关于会议准备

（一）项目各部门集体会议准备工作由办公室负责；相关部门配合。主要工作如下： 1.负责议题的收集、汇总。2.准备相关资料。

3.议题涉及两个以上部门的，事先做好沟通、协调工作。4.认真做好会议记录。5.及时编写会议纪要。

6.及时做好相关材料的整理和归档。7.做好会务服务。

（二）各分管部门组织召开的会议的准备工作，由相关业务部门负责。主要工作如下： 1.负责准备相关材料，事先送达与会有关部门。

2.需要两个以上部门共同完成的工作，主要责任部门事先应做好沟通、协调，明确责任分工。

3.认真做好相关工作记录。4.及时做好相关材料的整理和归档。5.做好会务服务。

第四条 关于会议纪律

（一）与会人员必须准时出席会议，不得迟到、早退或缺席。因故不能出席会议的，会前要向主持会议的人员请假。会后，由会议主持人指派专人向缺席者传达会议有关内容。

（二）会议期间应自觉关闭手机或调为振动。

（三）要遵守会议纪律，保持良好会风。

（四）嘉年华各部门集体会议由办公室负责签到；其它部门会议由相关承办部门负责签到。

（五）重要会议的与会者要严格遵守有关保密纪律。第五条 关于会议执行

加强对会议落实情况的督促检查，切实把会议精神落到实处，确保工作取得实效。

（一）嘉年华集体会议决定的事项，由各分管部门领导负责组织贯彻落实；会议涉及的重大事项决议落实总负责人负责。

（二）各部门决定的事项，由具体承办部门负责执行；各部门领导负责调度、指挥、督促检查。

（三）有关会议的执行情况由各承办部门以书面形式报办公室备案。

（四）各部门的例会形成的纪要在每月最后一周的星期三报办公室备案。第六条 本会议制度由下发之日起开始执行。

第三章

总

结

相信团队中的每个成员都将会牢记这一切，因为不多，因为不难办到，更因为我们是一个整体，一个不可分割的整体。我们带着激情，带着憧憬，带着年轻的冲劲加入这个团体，不就是为了得到更多的认同吗？

队员绩效考核办法

第一章 总 则

第一条 为建立有效的绩效激励机制，规范对团队队员的客观评价，及时对队员工作评估和肯定，合理使用人才，激发队员潜能和工作热情，确保团队经营目标的顺利实现，制定本办法。

第二条 团队通过对队员进行日常与月度相结合的考核，将考核结果与队员的薪酬待遇、岗位调整、等挂钩，建立能上能下、能进能出的团队自我约束用人机制，以实现人才在团队内部各岗位的优化配置，促进人力资源的开发、管理与合理使用。

第三条 绩效考核的原则

1、依据岗位职责和任职资格，实事求是、全面考核评估队员，以考核队员的实际业绩为主。

2、坚持公平、合理的原则，在考核内容、考核方法和考核标准上力求合理、科学，严格、客观地进行考核评估，增强考核工作的透明度。

3、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合的原则。

第二章 绩效考核的办法

第四条 考核办法

1、对队员工作记录档案、文件等进行整理统计。

2、将关键考核指标按考核要素进行分解，按不同标准进行考核评分。

第三章 考核的组织与实施

第五条 考核实施时间

1、月考核：由个部门统一组织实施，对项目内成员进行考核，每月底上交考核情况。

2、季度考核：由上层直接对各部门进行综合考核。根据个项目总体进程确定考核时间。

第六条 建立考核组织机构。

整体团队考核：总经理。

团队内部考核：综合管理部及各部部长（综合管理部由总经理监督考核）。

第七条 考核人根据考核表格的具体项目，对被考核人进行定量、定性的评价，并出具合理的分数和评价意见。

第四章 考核流程

第八条 考核人根据完成的项目对被考核人进行标准量化打分，填写相关考核表格。综合管理部负责各考核表的汇总，并计算被考核人的考核得分。综合管理部将经过汇总统计的考核结果提交总经理审定。

第九条

每月部门总负责人将队员考核成绩以一对一的形式通知给部员。

每季度总经理将项目考核成绩以一对一的相识通知各部门负责人。第十条 考核最终结果分别存入总经理处和综合管理部。

第五章 考核计算

第十一条 考核指标权重

根据完成的质量给与适当的加分处理，加分按等级分为五等，即出色，优良，常态，需改进，不良（详情请见考核表内说明）

第六章 考核结果及使用

第十三条 考核结果向被考核人本人公开。在考核过程中，办公室应负责考核原始评价的保密工作，不得泄露考核人对被考核人的评议，保证考核结果客观公正。考核人必须对自己做出的评价结果负责。

第十四条 考核结果的使用

1、队员职位升降的主要参考依据；

2、与队员薪酬福利待遇直接挂钩；

3、给予队员奖惩的依据；

第七章 附 则

篇7：班组管理制度及考核办法

为了保证洗煤车间调试运行工作安全顺利进行，尽快实现洗煤厂剪裁竣工，完成各项安全生产任务，现制定班组管理制度。

一、班组所有人员早上按照科室考核制度规定，按时签到，工作前按规定换好工作服，佩戴安全帽。

二、班组人员进入主厂房工作严禁携带烟火。

三、班组长每天在上班前要认真组织班前会议，积极领会车间主任安排的各项任务和要求，明确工作重点和要点。同时，班组成员要积极主动学习“白国周班组管理法”，理解其内涵，并将其运用到实际工作中。

四、班组长要将每天的工作分工明确、责任到位、安排合理，充分调动车间人员的工作积极性，以保证按时、按质、按量地完成安排的各项工作任务。

五、班组人员要积极配合班组长，有问题及时反馈，积极处理，无法处理的及时汇报，让班组长实时了解调试运行中各岗位、各地点的实际工作状况，以便及时发现问题、解决问题。

六、每天下班前，班组成员应将当天的设备运行情况汇报班组长，将发现的问题或故障总结报告，以利于及时解决问题，顺利推进洗煤车间整体系统设备的调试运行工作。

七、班组应对班组成员的工作情况进行严格的考核，按照考核办法规定认真执行。

洗煤车间班组考核办法（试行）

为强化班组管理，促进班组安全生产工作，提高工作质量和效率，现制定洗煤车间班组考核办法。

一、洗煤车间班组人员每天按照公司的规定进行考勤，并按照下面规定按时到科室签到。

上午：7：30之前

中午：2：00——2：30

下午：5：00——5：30

考核办法：必须在规定时间内考勤。未提前向领导说明，迟到30分钟扣3分，迟到3小时以内扣5分，3小时以上计为旷工。

二、严格执行公司的请销假制度。

考核办法：未请假且无正当理由半天不到岗的视为旷工。

三、进入工作场所前必须佩戴安全帽，不得携带烟火。

考核办法：未带安全帽扣2分；携带烟火扣2分。

四、班组成员要按质、按量、按时完成每天主任等领导分配的任务，有困难、有疑难要及时汇报。

考核办法：因客观原因无法完成任务，但没有汇报的扣3分；消极怠工等没有完成分配任务的扣5分。

五、班组成员之间要工作协调、配合。

考核办法：班组成员之间因为工作不协调、不配合，造成影响生产或造成设备故障等问题的，相关责任人每人扣5分。

六、每天的设备运行情况或出现的问题在下班前应向班组长汇报。

考核办法：因下班不汇报工作情况，造成有问题不知道、未解决，影响调试运行和安全生产的，扣5分。

七、每天下班前完成各自责任区域内的卫生清洁工作，保持设备干净，各场所清洁卫生。

考核办法:责任区内卫生不干净，一次扣2分；未打扫责任区内卫生，造成责任区卫生很差，一次扣5分。

本考核办法，自2012年11月21日起开始执行。

洗煤车间

篇8：临床护士交接班存在的问题及管理

1 临床资料

1.1 交班方法

采用传统交班模式, 晨会医疗护理人员集体交班后, 护士长带领护理人员查看患者的基础护理工作, 对危重患者、手术后患者、新入院患者、特殊检查、治疗及有病情变化的患者重点进行床头交接班。护士长针对具体情况强调护理问题和措施, 还可适时开展床旁教学。午间和夜间采用接班者和责任护士床前交接的方式。

1.2 交班内容

1.2.1 患者病情

生命体征、阳性体征、睡眠情况、心理状况;危重患者查看皮肤完整性及受压情况, 各种管道是否通畅、引流量, 患者存在的护理问题及所采取的护理措施效果如何, 下一班需要注意和观察的内容。

1.2.2治疗和用药

患者正在点滴的药物和需要继续添加的药物;口服药物的剂量、时间、注意事项;饮食情况等。

1.2.3物品

备用药物的使用情况;急救仪器设备使用及完好情况等;被服、床单使用数量。

2 交接班中存在的问题

2.1 对床头交接班意义认识不够

交班常常流于形式, 队形松散、注意力不集中, 仪表不得体, 特别是夜班护士忙碌一夜后早交班时装束不整、面容疲惫, 与他人交谈与交班无关的内容、随便接听电话。

2.2 对患者隐私保护不够

由于传统观念认为医护人员在工作场所谈论患者的病情是天经地义的。交班时随意讲述患者既往病史、家族史、检查结果, 查看皮肤时习惯于边口述边翻动患者[2]。未征得患者同意, 现场点评受压部位或外伤部位皮肤情况, 往往暴露时间过长。忽视了患者心理感受或是否愿意他人了解自己的病情, 以及忽视了患者自尊的需要。

2.3 护患沟通差

由于每天新入院患者较多, 早交班时间有限, 更多的是听值班护士汇报病情, 给予的治疗护理措施, 查看效果。但听取患者主诉, 与患者沟通交流的时间较少。重点强调的是对重患者、新入院患者以及病情变化患者的床前交接, 忽略了对其余患者的床前交接, 使他们产生不被重视、不被关心的心理, 往往也有些“轻患者”突然发生病情变化而不被护士所知。

2.4 物品、备用药品交接不清, 治疗费用漏记账

病区为急诊病房, 夜间有大量患者留观住院。一些药品夜间急诊药房不备, 需科室自备, 使用后漏交予下一班。被服夜间无专人管理, 由值班护士清点发放, 收住患者多时, 再加上工作不认真, 往往晨起清点不对数, 无法与下一班交接。夜间护士忙于为患者做各项治疗护理, 一些费用忘记账, 导致漏收费。

3 整改防范措施

3.1 规范床头交班方式, 提高对交接班重要性的认识

转变观念, 护士长召开座谈会对护理人员进行床头交接班意义的教育。交接班作为护理工作新一天的开始, 要求护理人员仪表端庄、面带微笑, 交班者站于床尾首先向患者问好, 介绍护士长、他的责任护士, 客观汇报患者病情、治疗、护理及睡眠情况。护士长和责任护士站于患者的右边, 查看措施落实情况及存在的护理问题, 适时与患者沟通交流, 听取患者感受, 解答疑问, 获取一些与病情有关的信息。其他护理人员依次站立于患者左边, 双手相握自然垂放于小腹, 认真听取患者的情况, 掌握本班应该注意的事项。交班结束后向患者的配合表示感谢。良好的精神面貌、严谨的工作作风给患者以信任, 更增强了患者战胜疾病的信心和勇气。

3.2 加强护患沟通, 保护患者隐私

当今社会人们对医疗护理的期望值越来越高, 不仅要有精湛的技术, 优质的服务, 患者希望被尊重、被重视, 还要参与到治疗护理当中。床前交接班无疑给患者一个参与了解自己病情、治疗、护理的机会[3]。对于那些因时间限制没有到床前交班的“轻患者”, 输上静点后, 由管床的责任护士到所分管的患者床前查看病情的发展、好转情况, 告知给予的治疗、护理措施和所用药物的作用、副作用及注意事项。听取患者的意见和建议, 了解心理状况, 及时与管床医生和护士长沟通。这样无论是轻患者还是重患者, 都能够及时掌握病情, 享受到平等的关爱。护士长加强大家对患者隐私权的保护意识, 教育大家学会尊重和保护患者的合法权益。绝对不允许将患者的隐私告知他人, 对一些在交班中涉及患者隐私的问题, 不在病房中提出。查看患者皮肤时尽量减少暴露部位、时间, 不做现场点评, 要求大家认真观察, 完毕后在护士办公室讲述, 制订相应的护理方法、措施。必要时须行床旁教学, 应征得患者同意后方可。对不愿公开自己病情的患者安排单人房间告知检查化验的结果及饮食和注意事项。

3.3 建立信息沟通本, 及时记录遗留问题

针对病区实际情况, 护士长加强病房管理, 严格执行物品交接制度, 责任到人。尤其是午夜间大小夜班交接无误后方可离去。收住患者多时, 做到忙而不乱。按基数发给患者被服, 保存被品押金条, 以便下一班查对。被品存放处及时落锁, 防止陪护人员自行拿取物品, 临时更换床单被服记录于被服信息本上。备用药品使用后不能从药房及时取回, 将患者床号、姓名、使用药品名称、数量记录于药品信息本上, 并交代下一班使其清楚准确, 药品从药房取回后清点对数。因电脑程序所致, 一些治疗费、原材料费须手工记账, 因工作忙往往使用后忘记收费, 影响了科室的经济收入。建立记账信息本, 各项治疗操作后及时记录于信息本, 电脑录入后打钩, 当班不能录入的下一班补录, 既防止了一些费用的漏收, 又能在患者或家属对收费有疑问时及时核对解释。信息本的使用, 使各项工作井然有序, 避免了因交接不清而发生同事间的不愉悦事件, 使工作关系和护患关系更加融洽和谐。

4 讨论

通过对交接班中出现问题的完善和管理, 不仅从制度上保证了护理的安全, 更深化了整体护理工作, 培养了护士主动与患者沟通交流的能力, 提升了患者对护士的信任, 提高了患者的满意度, 保证了护理工作质量的全面提升。

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篇9：交接班管理制度及考核办法

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

篇10：计划管理制度及考核办法

1、目的

提高生产效率,实现准时化生产,确保生产计划的严肃性及提高订单履约能力。

2、适用范围

适用于三木公司所有原材料、半成品及成品的生产管理。及生产计划的制定、控制与考核

3、计划类型：

月计划为方向、周计划为框架（可以用《计划调整申请单》调整）、日计划为原则（不可调整）

3.1 《月生产计划》（2017年10月份开始试行，2018年开始实施）3.2 《周生产计划》 3.3 《日生产计划》

4、职责 4.1销售部

4.1.1负责生产合同的下达，负责《周出货计划》的编制和调整。4.1.2负责对《周生产计划（草案）》的核对及确认。4.1.3负责生产过程中与客户沟通信息的传递。4.2 供应部

4.2.1建立合理的供应商考核体系，对供应商资格进行评审和监督，确保采购物料保质保量到位；

4.2.2采购需求计划下达后，应对其进行审核。审核无误后及时下采购订单，确保采购材料的正确，满足生产要求；

4.2.3 掌握生产计划中所需物料动态，有异常时及时与生产和销售沟通。4.2.4负责公司内部设备或生产能力不能满足生产进度需求时的外协加工。4.2.5负责因采购问题造成未完成计划的原因分析、责任认定及纠正预防措 施的制定。4.3生产部

4.3.1依据《订单产能负荷表》对订单交货期进行评估，超出产能部分需及时给销售部沟通，最终以《每周生产计划》中的日期对交货期进行管控； 4.3.2依据销售部《每周出货计划》和实际生产情况编制《每周生产计划（草案）》，给销售部、供应部和车间沟通后制定《每周生产计划（确认版）》； 4.3.3负责生产计划的组织实施及过程控制。4.3.4负责定期组织生产计划协调会和生产专题会。4.3.5负责年、月、周、日生产数据的统计及报出。

4.3.6负责未完成计划的考核提报。及生产原因造成未完成计划的原因分析、责任认定及纠正预防措施的制定。4.4技术部

4.4.1负责产品图纸的解释、相关工艺文件及产品图纸的编制（绘制）。4.4.2负责订单BOM表的编制及审核。4.4.3负责工装、夹具的设计。

4.4.4协助生产过程中出现的技术、质量问题的进行处理。

4.4.5负责因技术问题造成未完成计划的原因分析、责任认定及纠正预防措施的制定。4.5品质部

4.5.1 建立供应商评价和分类标准，监控供应商的质量状况，对不能满足公司需求的供应商进行提出淘汰需求，并配合供应部开发满足公司需求之合格供应商；

4.5.2 根据公司品质目标对制程及成品的品质状况进行监控，确保产品品质； 4.5.3 协助技术部和生产部解决制程中出现的质量问题。4.6各生产车间

4.6.1负责根据生产计划按时组织生产，并及时向生产部反馈计划完成情况。4.6.2负责在规定时间内向生产部报送有关报表或单据。

4.6.3负责向有关部门部门及时反馈技术质量或设备问题并配合完成整改。

5、生产计划的编制及发放

5.1月度生产计划由生产部根据订单交期、物料采购周期及各车间产能，于

每月25日前编制完成，以内部邮件方式下发。因考虑本公司订单的实际交货周期，《月底生产计划》仅作参考；

5.2 销售部根据发货需求于周三下班前发出《周发货计划》

5.3《周生产计划》是由生产部根据月度生产计划、销售部发货需求和实际生产状况下达的指令性计划。草案于每周四编制完成后以内部邮件发送；

5.4各部门收到《周生产计划（草案）》后于周五上午进行内部讨论，下午

15：00点召开《生产计划协调会》对草案提出修改意见，周六上午下班前由生产部发出《周生产计划（确认版）》；参会部门为销售、供应和生产部，5.5《日生产计划》由各生产车间根据月度生产计划、实际生产状况于每日技术、品质有需要时参加。会议地点为二楼会议室； 15点前编制完成，备注物料到位情况后发送到生产计划沟通群，对于缺件情况各负责人必须第一时间解决；

5.6各类计划信息必须表达明确、清晰，指导性强。

6、生产计划的调整

6.1生产计划执行遇以下情况时需要调整生产计划

6.1.1紧急插单（调整申请单需总经理批准）、订单对冲或暂停的变更。

6.1.2质量问题、设备故障等突发事故影响了生产计划的如期完成。6.2生产计划的调整流程及要求

周计划（确认版）下发后，原则上不允许变动，确有异常情况需要调整生产计划时，由责任部门填写《计划调整申请单》。

7、生产进度控制

7.1生产部及各生产车间负责人应随时了解和掌握生产过程的实际情况及生产进度。如发现生产进度延误时，应督促相关部门改善并及时通报，以确保生产计划按时完成；

7.2对影响生产进度的问题，由生产部负责要求相关部门或车间整改，并落实具体责任人和具体整改日期。对于所有阻碍计划执行得问题，都必须在既定的时期内由专人负责进行整改；对于整改协调过程中出现的争议，要及时报主管经理协调和解决。确保生产计划的严肃性和可执行性，以推动生产计划的按时完成。

7.3生产部负责公司总体生产计划控制，负责对影响生产计划执行的部门和个人进行考核。

8、生产计划总结

8.1各部门根据生产计划完成情况，比较计划与实际情况的差距并进行相应的分析，进而提出改进意见。

8.2生产部对生产计划各项指标进行分析，每周一小结，查找生产计划未达成的原因。将突出的重点问题发布至各相关部门，督促各部门对存在问题予以改善并检查改善效果，以不断提高生产计划完成率。

9、考核细则

9.1因工作未开展或工作质量差,对生产造成影响的按以下规定进行考核: 9.1.1造成周生产计划排产顺序调整的,每次考核责任部门5元（暂定）;9.1.2造成车间停工待料的, 考核责任部门30元/小时;9.1.3技术部应确保BOM表准确性,订单评审后但仍不具备生产能力的,每次考核技术部10元，导致车间停工待料的，按9.1.2追加考核；（第一次生产的新产品BOM表陈学定编制，技术部指定专人审核）

9.2因设备使用、维护、保养不当或维修不及时而影响生产，对使用车间及设备组按本制度第9.1.2考核，费用各占50% 9.3检验合格后的物料和半成品因产品质量批量性达不到要求无法生产或者需要生产挑选使用的，按本制度第9.1.2考核。

9.4技术和品质问题24小时内不解决或推诿扯皮，每次考核技术部及品质部各50元（顽固性的遗留问题需有临时处理方案）；若影响生产需及时填写《计划调整申请单》，否则按本制度第9.1.2追加考核。

9.5《周生产计划（确认版）》中订单无正当理由不能按期交货，考核责任部门50元/单（谁影响谁负责）。

9.6造成《日生产计划》无法按时生产的，考核责任部门50元/单。停工待料工时按9.1.2执行。

9.7月度生产计划、周计划、日计划、周出货计划的编制和下发未按时完成，考核责任部门罚款50元/每次。

9.8外协件、自制件、原材料、辅料供应，因质量问题或到位不及时而影响生产，责任人需及时填写《计划调整申请单》，否则按本制度第9.1.2追加考核。

9.9计划不能正常进行时，生产车间向生产部反馈不及时或不反馈，考核责任车间50元/每次。

9.10私自调整计划,视为未完成计划,按本制度9.6考核;9.11各部门无正当理由不接受生产计划或推诿扯皮的考核责任部门负责人500元/次。

9.12不具备批量生产条件的产品以及不成熟的产品,将进行专项考核,不属本办法考核范围。

9.13在事实确认过程中,各部门一定实事求是,以改善和预防为主要目的,凡弄虚作假的一经查实,加倍考核。

9.14生产部为考核提报部门，行政部为考核落实部门。

10、附则

10.1本制度由生产部提出并负责解释；

10.2本制度的制定、修改、废止的起草工作由生产部负责； 10.3本制度的制定、修改、废止的审批工作由行政部负责。