物业管理服务百问百答（共6篇）
篇1：物业管理服务百问百答
百问百答 物业服务类
1.物业管理包括哪些服务？
答：我们的服务包括：公共性服务及特约性服务。我们为您提供高品质的公共性服务，其包括：楼宇养护、公用设施设备维护保养；公共区域清洁，定时清理垃圾及小区环境的保护；小区内公共区域庭院绿化及美化环境服务；24小时的公共秩序的维护、消防服务；入住后日常管理（装修、报修、投诉处理）等。
如果您需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要付相应的成本费用。
2.物业工程部的工作是什么？
答：物业工程部的工作是对本小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。
3.物业客户服务中心是干什么的？
答：负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用，并组织社区文化活动的开展。
4.请告诉我你们的工作时间好吗？
答：我们的工作时间是周一至周日： 8:00—18:00 其它时间及节假日均有24小时热线值守及专人值班。
5.业主若不签相关的入住资料将如何处理？
答：应耐心向业主解释，本规约明确了业主、物业公司在双方权利与义务。如仍有异议，可向相关部门反映，也可待业主委员会成立后，经业主大会讨论决定。
6.装修房子为什么要办理装修申请和接受你们的检查？
答：业主装饰装修房屋时，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主。另外，在您装修过程中，物业公司工作人员会经常提示您一些室内装饰装修的注意事项，如下水检修口、煤气栓阀等公共设施的处理办法。
7.物业打算怎么搞好社区文化活动？ 答：我们会为小区业主举办丰富的社区活动，如定期举办业户联谊会、羽毛球（乒乓球）大赛、各种讲座、消夏晚会等活动，在举办活动前物业公司将提前发出征询意见通知及活动日程。
8.业主如何投诉？
答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。
9.有偿服务如何进行维修？
答：客户服务中心收到您的报修后，维修人员会尽快赶到维修现场。业主室内维修由业主自备零部件物业工程维修部收取人工费，维修之前，请您在工程维修单中和维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向客户服务中心进行投诉。如业主没有自备零部件，除人工费外，我们还要收取零部件的成本费。
10.物业是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。
11.我家里跑水了，物业公司怎么给予配合？
答：物业公司以提供管家式物业服务为宗旨，若发生跑水事件，物业公司会全力配合业主工作，将损失降至最低。请业主在二次装修过程中做闭水实验，在离开房间时关闭好水阀门，避免跑水事件的发生。
12.物业是否对噪音施工有限制？
答：有。施工时间为上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。
周六周日及法定节假日施工时间为：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能从事无声作业。
13.如房屋内出现工程质量（轻微）问题，业主可否暂不签房屋验收单？
答：按照合同要求，本单元已具备各项交接条件。如存在不足，将由地产维修部负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。
14.我的车放在小区的停放处被撞了，你们应负什么责任？
答：物业公司负责整个园区秩序维护，做好园区内车辆指挥及停放有序，并保证交通秩序的良好,物业公司要求所有的车辆由相应的保险。业主应报保险公司或者拨打122交通肇事电话。
15.业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取公共秩序维护费，物业公司要如何处理？
答：首先，我们要尽可能的提高安防措施，避免此类事件的发生。
其次，刑事案件应由当地的公安机关部门处理。当发生案件时业户应保护案 发现场并尽快报警并通知物业公司，物业公司将会协助保护现场及配合公安 机关调查取证。另，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论园区秩序维 护的工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的服务工作。建议业户要投保相关保险，从各方面考虑尽量减少损失。
篇2：物业管理服务百问百答
销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答
一、通用部分
仪容仪表类
1.员工应穿着什么颜色的工鞋？
答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？
答：不允许自行增加饰物。3.工牌应戴在什么位置？
答：工牌统一佩戴在左胸口上方。4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？
答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？
答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？
答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？
答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？
答：禁止烫发及留胡须。9.女员工可不可以当众化妆或补妆？
答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？
答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？
答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？
答：不得带手链、手镯等夸张饰物。13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？
答：指甲长度不得超2毫米。14.员工可不可以涂有色指甲油？
答：不允许涂有色指甲油。
行为举止类
15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？
答：与客人面对3米左右开始微笑。16.微笑时自然露出几颗牙齿？
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答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？
答：双手放在背后相握。18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？
答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。19.立正式站姿对脚部的要求是什么？
答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。20.立正式站立时，手应放于什么位置？
答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？
答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？
答：大腿与小腿成90度。
23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？
答：五指并拢。
24.躬身礼要求身体前倾多少度？
答：身体前倾15°~30°。
25.与对方握手时，时间一般多长为宜？
答：一般二到三秒为宜。26.握手时眼睛要怎样看？
答：握手时应注视对方。27.握手时可不可以多人交叉握手？
答：不得多人交叉握手。
28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？
答：应等候10秒左右。
29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？
答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？
答：应把文件文字方向朝向客户。
二、销售案场物业服务人员部分
客服接待类
31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？
答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？
答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？
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答：树立以“客户”为中心的服务理念。34.样板房接待员应提前多长时间到岗？
答：应提前10分钟到岗。
35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？
答：距离客户1米左右。
36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？
答：切忌凑到客户耳边小声说话。
37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？
答：距离2米时开始问好。38.门僮向客人问好时应讲什么话？
答：主动问好“您好，欢迎光临”。
39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？
答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？
答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？
答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？
答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？
答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？
答：放置茶水时，左手拿好托盘。
45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？
答：应拿距杯子底部三分之一处。
46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？
答：每隔8-10分钟巡视一次。47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？
答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。
48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？
答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？
答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。
50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？
答：样板房接待员。
51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？
答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？
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答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？
答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？
答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。55.电瓶车司机应如何候迎客户？
答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。56.电瓶车司机应如何指引客人上车？
答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？
答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？
答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”
59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？
答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？
答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！” 61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？
答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。
物业服务中心服务礼仪部分
客服接待类
62.如有电话应在几声铃响内接听？
答：铃响3声内接听。
63.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？
答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。64.通话结束时应该谁先挂掉电话？
答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。65.接起电话后第一句话应该说什么？
答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？” 66.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？
答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！” 67.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？
答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”
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68.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？
答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
69.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？
答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
70.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？
答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。” 71.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？
答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”
72.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？
答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。73.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？
答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
74.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？
答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。” 75.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？
答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！” 76.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？
答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。77.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？
答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。
篇3：政策百问百答
1.属于工业和信息化部认定的国家中小企业公共服务示范平台范围, 且平台类别为技术、检测和工业设计类;
2.资产总额不低于1000万元;
3.累计购置设备总额 (国产和进口设备原值) 不低于300万元;
4.具有良好的服务资质和业绩, 年服务中小企业至少150家, 用户满意度在90%以上。
中小企业服务体系发展专项资金的支持重点和方式是什么?
根据《2012年中小企业服务体系发展专项资金项目申报指南》, 中小企业服务体系发展专项资金2012年支持重点是支持2011年度已批复的10省市中小企业公共服务平台 (以下简称服务平台) 网络建设方案的项目续建, 以及支持服务平台建设基础好的省、自治区、直辖市、计划单列市统筹建设服务平台网络。具体采取财政补助的支持方式, 补助比例最高不超过项目建设投资的50%。补助资金一次核定, 分年度安排, 支持年限原则上不超过3年。征地和土建等基本建设费用支出, 不计入项目投资补助范围。
“中国中小企业信息网”是什么样的网站?
“中国中小企业信息网” (www.sme.gov.cn) 是由国家有关部门主办的政府公益性服务网站。中国中小企业信息网的宗旨是收集发布相关信息, 为中小企业提供各类信息服务、开展相关工作。中国中小企业信息网目前有一个国家总站、47个省市一级分站、949个二级分站, 具有为中小企业提供政策查询、网上人才招聘、网上产品博览会等特色服务功能。
《“十二五”中小企业成长规划》的中心思想是什么?
《规划》的中心思想就是创造良好环境, 加大扶持力度, 提高服务能力, 帮助中小企业转型升级。
“十二五”时期促进中小企业成长的基本原则是什么?
“十二五”时期促进中小企业成长的基本原则是:
1.坚持就业优先。将促进中小企业发展作为保障和改善民生、维护社会稳定的重大战略任务, 大力扶持小型微型企业, 发展劳动密集型企业, 千方百计扩大就业规模。弘扬创业精神, 培育创业主体, 提高创业能力, 促进新企业的创办与发展。
2.坚持内涵发展。以优化结构为主攻方向, 推进产业分布结构、规模结构、组织结构、产品结构的进一步优化。实现中小企业成长从要素驱动向创新驱动的转变, 形成有利于创新的体制和机制, 营造有利于创新的社会氛围和文化。促进产学研结合, 加快科技成果向中小企业转移。
3.坚持“专精特新”。将“专精特新”发展方向作为中小企业转型升级、转变发展方式的重要途径, 引导中小企业优化生产要素配置, 促进中小企业集聚发展, 形成一批“小而优”、“小而强”的企业, 推动中小企业和大企业协调发展。
篇4：围所欲围 丝巾穿戴百问百答
在绝佳搭配之佘，你有何应用困惑?
请看精彩且实用的巧妙解答。
Q丝巾基本是天然材质，折叠后叠放，非常容易产生折痕。每次使用都需要熨烫，很麻烦，有什么好办法收纳丝巾?
A理想方式是将会皱的丝巾挂在衣架上，选择材质比较厚的塑料衣架，这样丝巾不容易产生折痕(千万不要用铁丝衣架)。当然，不论如何小心，丝巾也难免会皱，丝巾爱好者一定要在家中准备一台立式蒸汽熨斗，在穿戴前，花一分钟用蒸汽一蒸，立即会平整光滑。
Q除了“淑媛穿衣”里面的丝巾穿戴法，还有其他的方式吗?
AA丝巾还可以与其他配件一起使用，最常见的是系在皮包的提把上，绑成蝴蝶结，随风摇曳，使皮包平添几分浪漫。
B丝巾还可以系在帽子上，沿着夏天的草帽边缘围成一圈，最后打结，使帽子增色不少。
C丝巾还可以扭成一条细带子，直接穿过休闲裤的皮带绊中，立刻变为一条彩色腰带，让尾部垂下，比硬质皮带柔美很多。
Q丝巾的美，贵在浪漫，有没有一些基本的搭配要点?
A展现浪漫，简单的方法便是“不对称”。制造不对称的方法有两个，一是两侧避免等长，一边长一边短，这样画面才能活灵活现；二是不要将结饰放在正中间，不论是蝴蝶结还是花饰都尽量放在身体侧面。
Q喜欢花丝巾，也喜欢花衣服，有什么方法可以把复杂的两样搭配在一起?
A这属于较高难度的搭配方式，设计师经常把这样的搭配做得别具特色，原则是花纹不同但色彩必须相同。建议从相对简单的相同色彩搭配入手，对色彩把握成熟可以提高难度。
Q怎么用丝巾打扮最时髦抢眼的造型?
A夸张的打扮是抢眼的必备，这里的“夸张”不是一般意义的夸张，是根据当季流行的时尚元素对全身进行全面搭配。小型丝巾不够抢眼，但尺寸大，色彩艳丽，装饰性高，或者设计特殊的丝巾都是必备。
Q丝巾特别容易勾纱，一旦勾纱就不能戴了，避免勾纱有什么好方法?
A首先，在买丝巾时，要先观察一下面料，越是紧实的面料越不容易勾纱。此外，有花纹图案的丝巾即便勾纱也比素面的不容易看出来。身上的服装要避免亮片、尖锐的突起物等装饰。
篇5：物业管理服务百问百答
一、推广人群
1.禁止推广人群包括各类企业不满一年的劳务工，不满一年应当如何理解？
答：不满一年主要指从学校毕业后开始工作到现在不满一年，不包括已有多年工作经验，跳槽到新单位不满一年的情况。2.健身教练、高尔夫球场工作人员是否属于禁止推广人群？ 答：健身教练属于禁止推广人群。高尔夫球场工作人员进件时单位名称需要填写“XX高尔夫球场”，不能填写为“XX会所”，否则按照娱乐从业人员列入禁止推广人群。
3.公交、地铁集团公司正式在编的司机是否属于禁止推广人群？ 答：不属于。
4.工人是否属于禁止推广人群？首钢正式编制的一线工人是否属于优质客户？
答：首钢正式编制的一线工人不属于禁止推广人群，首钢企业属于优质行业。
5.警察、城管是否属于禁止推广人群？
答：有正式公务员编制的警察和城管不属于禁止推广人群，但部队编制的武警暂不推广。
6.我行有一名现有客户，是跑运输运煤的，有几辆货车，有营业执照，营业执照地址是自己的家，但经常出差在外，请问该名客户可以办理信用卡吗？ 答：确定该名客户营业执照期限满两年后，即可以按照社会散客进件，否则按照禁止推广人群处理。
7.如果在《进件管理办法》中规定的“优质客群”之外，我认为当地有其他优质客群类别，应该如何处理？
答：若分支行希望对当地优质客群进行优化，可将希望增加或细化的客群进行分类和介绍，由省分行将客群介绍材料上报总行，总行将结合上报材料进一步研究，对确属优质客群且较有代表性的客群，将定期进行客群规定的优化。
二、推广渠道
8.团办、推荐和散客渠道应该如何选择使用？
答：总体来说，散客渠道为常规进件渠道。除此之外，团办渠道主要是针对优质企事业单位员工的集体进件方式。团办渠道下员工工作证明可统一开具，避免了每人提交工作证明材料的繁琐。推荐渠道主要针对推广人员非常了解、我行希望重点维护的资质良好、信用良好的优质客户使用的一种特殊渠道，推荐渠道进件客户若无信用严重不良情况将按照推荐额度授信。对三类渠道，《进件管理办法》中对各类进件渠道的目标客户均提出了明确要求，推广人员应严格按照《进件管理办法》进件。9.可以给邮政的员工做推荐吗？
答：只要符合推荐资质即可，并未规定不能给邮政员工做推荐。10.能否对邮政的员工即走团办，又走推荐？或者说能否同一个客户同时走多个申请渠道呢？
答：不要这样做。一个人按多种渠道重复进件，首先只能批准一 件，在一定程度上会造成推广资源浪费，并降低本省批核率；其次多种渠道重复进件将导致重复照会，也很容易激怒客户。11.与我行有公司业务往来关系的公司客户符合团办资质，所谓的公司业务往来关系包括哪些？结算、企业网银、票据、项目贷款、机构理财、现金管理都算吗？
答：目前公司业务往来关系主要指在我行开立对公账户的公司。12.近期又要放假了，教师还可以推广吗？
答：每年临近学校寒暑时，均不要再推广学校老师。13.第一次审批没有通过的，我们也认为是优质客户，同时客户也有强烈要求再次申请的，可不可以对该位客户重新进件？ 答：可以。
三、申请表填写(一)联系电话填写 14.移动公司员工即没有家庭固定电话，也没有单位固定电话如何填写信用卡申请表？
答：如果固定电话栏位空，激活流程会有问题。建议住宅固定电话处填写直系亲属、兄弟姐妹家的固定电话并在电话号码旁标注与申请人的关系，单位固定电话可以填写该移动座机号码。15.申请人没有家庭固定电话，其直系亲属或兄弟姐妹也没有家庭固定电话，单位没有第二部固定电话时，是否可以填写手机号码？
答：一般没有这样的用户，只是客户不愿意填写而已，如果放开管理，很容易造成潜在风险，如客户逾期，想找到很难。16.团办的学校固定电话一般在值班室，特别像一些小学校，基本没有固定电话，怎么办？
答：单位如果没有固定电话，可以填写可核实客户信息的领导电话。当填写值班室的电话时，那么值班应该能够核实客户信息。17.单位电话和住宅电话如果有重复怎么办？
答：从风险的角度考虑，小商户在固话填写上，更不能重复，多种联系方式对后续的风险控制很重要。(二)银行专用栏填写 18.银行专用栏的PC栏与进件人员姓名有所涂改会影响进件合格率吗？姓名可以盖章吗？
答：涂改内容与原内容不能间隔太远，否则切块后无法录入时势必影响到进件合格率。姓名可以盖章。19.为什么银行专用栏不全的问题始终整改不了？有没有更细的标准，比如究竟哪一格有问题？审件的人做了很大努力也不知如何下手改善。
答：银行专用栏主要看两个栏位，机构号和RYXM，但凡其中有一项未填或者填写不清晰则判定为银行专用栏不全。RYXM可以盖名章来改善。20.申请表上的推广人员和进件人员可以是同一个人吗？
答：不可以。(三)其他 21.一个单位的员工走团办进件，一些同事账单地址写的较为清晰，一些同事账单地址写的较为潦草，书写的潦草的进件会影 响整个团的进件合格率吗？因为同一个单位地址肯定都是一样的，可以以其他员工的进件来相互判断客户信息的。
答：外包商录入申请件信息时需要切块录入，与是否团办没有关系，考核的单一进件，不合格即为不合格了，不会进行相互判断。22.申请表上的住宅电话有涂改，但推广人员有盖章可以吗？
答：申请表上的姓名、身份证号码、账单地址、电话信息和申请人签字都不得涂改，不得采用刀片刮擦。23.申请表上名字之间多空了一格，现在算不算进件不合格？
答：中文名字空一格没有关系。
四、申请证明材料 24.我行有一名客户因为他行信用卡乱收年费造成了逾期，请问这种情况下客户能否通过我行信用卡审批？
答：如果客户逾期原因为卡片年费或者其他费用争议造成，进件时可以同时提交相关银行出具的证明文件并盖章（所有进件渠道均适用），信用卡中心会根据情况酌情处理。25.我行目前是否仍然不允许用户口本作为开信用卡的证件吗？港澳通行证和军官证可以办理信用卡吗？
答：目前不允许用户口本、港澳通行证和军官证作为开信用卡的证件。26.如果申请人是劳务派遣工，其医保本上工作单位为劳务派遣公司名称，实际工作单位与其不一致，此时该医保本可否单独作为工作证明？
答：可以，但是申请表上需要填写实际工作单位（由劳务派遣公 司到的工作单位）名称。27.优质客户进件是否需要提交工作证明？
答：需要考虑进件渠道，散客进件需要提交工作证明，推荐进件不需要提交工作证明。28.工作证明和收入证明的作用是一样的吗？我可以任选其一吗？
答：工作证明是散客进件的基本材料，收入证明满足工作证明的所有要素，所以是工作证明的一种，可以作为工作证明使用。如果已经提交了工作证明，则收入证明为选交材料。29.申办信用卡如果没有工作证明，只提供社保编号行不行？
答：目前不行。既然有社保编号，按照进件管理办法要求，提供近六个月的缴费清单也可以。30.团办项目说明表一旦填写不合规，整个团都会判定为不合格进件吗？ 答：对。31.某分行发展一批团办进件，发现20名申请人中有3人申请金卡，17人申请普卡，请问进件时如何填写“进件汇总清单”？ 答：“进件汇总清单”处填写“金、普卡”即可。32.县级以下事业单位走散客申请时需要单位给每个申请人盖章，非常麻烦，如果按照团办进件盖章非常方便，但又不符合《进件管理办法》规定，请问有无什么解决办法？
答：建议按照散客进件，工作证明文件中可以将多位申请人写在一起，统一加盖公章即可。33.个体户的信用卡进件，其营业执照上还需要加盖公章吗？
答：只要营业执照符合要求，不要求加盖其他任何公章。34.某县支行与该县教体委联系团办信用卡，所有下属小学都由该县教体委直接管辖，团办这些小学时各小学章都不好盖，可不可以所有小学的团办进件都统一用县教体委的章？
答：如果教体委有办法确认团签客户都是其下属单位教师，则可以盖教体委的章走团办，此时一定要杜绝团办加塞现象。35.员工进件上加盖的公章有哪些适用？
答：应描述为：机构的公章、人力部的公章和财务部门的公章。例如：发票专用章也属于财务章。36.《进件管理办法》规定，《团办申请人信息表》中“单位签章”处需要加盖单位公章或单位人事公章，但现在有个单位只能盖财务公章，其它的章都不能提供，这样可以吗？
答：如团办企业是法人单位的分支机构，则可加盖分支机构的财务公章。37.重庆万州办了一个移动团办，盖的是移动万州分公司的发票专用章，能否进件？如果不能，考虑到推广人员比较辛苦，能否酌情考虑一下？
答：发票专用章属于业务章，不符合《进件管理办法》的要求。出于风险防范考虑，请加盖机构公章、人力部公章或财务部公章，若盖章不符合规范，将无法保证核准。
五、主附卡申请 38.单独申请附卡时，是否需要提供主卡申请人的身份证？ 答：单独申请附卡需要主卡申请人亲自向推广人员出示主卡和附卡申请人的身份证件，并提交附卡申请人的身份证复印件、填写完整的申请表，主、附卡申请人分别在申请表上签字。注意，主卡申请人身份证不需要复印但需要向推广人员出示以验明身份。39.请问姐妹之间可不可以办理附属卡？
答：可以。邮政系统员工不得互相办理附属卡。40.一名客户可以申请两张附卡吗，两张附卡分别绑定不同的主卡？
答：如果仅是为了充量，不支持这样做，但是如果客户为直系亲属关系且确有需要可以申请。41.附卡进件时，推广人员可否同时为主卡持卡人？
答：可以。
六、风控要求 42.某市分行现在要求主动申请信用卡的客户要去其单位核实，推广人员感觉不一定能办下来，离城区较远，不愿意去办。作为业务指导来讲，该怎么办？
答：该种风险状况可咨询省分行后自行把握，总行最低要求为亲见本人、亲核原件、亲见签名。对团办客户要求亲核单位。43.为什么从2011年7月份以后要求客户在申请时抄录“本人”的抄录项？
答：《信用卡业务监督管理办法》第三十七条规定，“申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：’本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿 意遵守领用合同（协议）的各项规则。’”此规定要求所有商业银行自今年7月份以后的进件必须提供如上客户抄录项，否则将不予核发卡片。这是监管要求，且并非仅我行如此，因此必须遵照执行。
七、审批授信 44.信？
答：重复查询客户征信对客户信用记录会有影响，信用卡申请件递交总行之前，分行不可以查询客户征信。45.同一推广人员推广的某超市营业员申请被批准，而某公司请问信用卡申请件递交总行前，分行是否可以查询客户征的老总却被拒绝，请问什么原因？
答：信用卡是纯信用的无担保、无抵押类授信。信用卡审批不仅关注客户的单位、职务等资质条件，还会考虑客户在银行借贷关系中的还款行为等信用状况，对信用不良客户将不予核发卡片。46.为什么一些没有欠款，没有信用问题的优质客户也没有通过审批？
答：信用卡审批过程中，除对信用不良客户不予发卡外，还有其他非信用类拒绝原因。如禁推人群、电话照会无法联系、申请表非本人签字等等。47.客户电话无法照会，能不能多打一次？
答：卡中心会连续三天在不同时段给客户打电话进行照会。希望前端推广时告知客户注意接听来自北京的信审电话，同时如果客户不方便接听，可以在批注栏备注客户可以接听的电话时间（限 定在正常工作时间8:30-18:00）。此外，对连续三天仍无法联系的客户，总行将向客户发送短信提醒，告知客户回拨电话回拨约定照会时间。48.审批不通过是否告知客户？
答：被拒绝的客户会收到委婉的拒绝短信通知，如果因为无法联系或者非本人签字等原因取消时不会收到取消短信通知。49.样？
答：企业注册资金只是评价团价企业资质的一个维度，但不是唯一的维度。企业资质会影响团办资质的评判，但是否批核还需结合企业其他资质、客户个人情况综合考虑，无法一概而论。50.客户一次重审没有通过，是否可以发起二次重审？ 工作单位的企业注册金为500万和300万的批核率是否一答：不可以。51.为什么推荐客户额度为10万元，批下来却只有1万元的额度？
答：对复核资质的推荐客户，排除信用严重不良情况后信审将按照推荐额度发卡。若客户不符合推荐资质，将按照散客政策批核授信，这时将不保证按照推荐额度发卡。52.现在我行部门老总办理的信用卡额度都为10万，但前期办理的部门老总额度都只有3万，职务相同额度不同，反应非常强烈。请问，是否可以集体调整一下员工额度？ 答：员工调额工作已经准备就绪，将于近期下发。53.期末账户授信额度和期末客户授信额度有何区别？ 答：客户授信额度为客户在我行信用卡的总授信额度，账户授信额度为客户在我行的主卡账户的授信额度。客户不同账户总透支余额不得超过客户授信额度。举例来说，客户在我行同时有金卡和普卡，其中金卡额度3万，普卡额度1万。则金卡账户授信额度3万，普卡账户授信额度1万，两账户授信额度共享，客户两个账户可透支的总金额不能超过3万。
八、卡片使用 54.我行金卡现在是否可以超限？
答：目前我行卡片不提供超限功能。55.逾期账户被催收后，已还款完毕，这种账户客户还能再使用么？
答：如果逾期期数过高、金额过大，或催收过程中发现客户存在恶意透支行为的，将不予开卡。56.网银上可以作信用卡销户吗？
答：目前不可以。销户需致电客户进行操作。57.客户卡片丢失了且已挂失，但是新卡还没有下来，马上就到最后还款日了，该怎么办？
答：客户旧卡丢失新卡还没有补下来，若卡内有欠款，应当向旧卡还款，卡片挂失不影响还款。58.一位客户不小心将90万元人民币划入信用卡账户，请问该如何解决？
答：可指导客户致电客服沟通解决，也可由银行员工与卡中心协商解决。59.推广情况反馈表日报是查询日前3个月录入的所有进件的跟踪情况吗？ 答：对。60.报表中的未核准明细中有个“推广环节操作不当”具体指什么？
答：“推广环节操作不当”包括较多情况，比如银行专用栏未填、推广人员否认是自己推广、分行积压进件时间过长（超过3个月）、或者推广人员在进件上标注有“未亲见亲签”等等。
中国邮政储蓄银行信用卡中心 风险部
篇6：超市员工百问百答
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？ 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：”这有详细的内容，请您慢慢参考选购。“ 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23.遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25.遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：”对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。“同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？ 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？ Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客：”保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。15.商品过季积压怎么办？ 控制好订货量，并及时做促销。16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办? 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。” 4.收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。6.顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7.顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ Ａ：及时跟顾客道歉 Ｂ：通知领班做差价补偿。
8.顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9.如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10.收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。11.收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12.条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14.收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。15.碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。17.为什么买这么多商品都不打折? 我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18.为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19.顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。20.对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？ Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？ 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
价格篇
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等。”然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办？ 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
防损篇
1.发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发现员工违反公司制度怎么办？ 立即向上级领导汇报。
4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时怎么办？ Ａ：营业员应坚守原岗位。Ｂ：告知顾客维持秩序。
6.遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7.顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。” 8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警怎么办？ 向顾客道歉。
14.员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
15.发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。
收货篇
1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品有优先收货权。
2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。
4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。
5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。9.有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10.楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？ Ａ：按照标准重新粘贴店内码。