金钥匙培训服务案例

金钥匙培训服务案例（精选9篇）

篇1：金钥匙培训服务案例

优质的金钥匙服务-------接待中国日报总编辑朱灵一行

2009年6月23日，根据预定部接到的预订信息得知：《中国日报》总编辑朱灵先生即将于当日下榻山东大厦。想到《中国日报》是传播国内国际时事的重要媒体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加感动的服务。

客人预计中午11：00左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后的收获除了获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系到了此次活动的订房人——《中国日报》山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部门。

朱总编抵店时，前厅部管理人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识，说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务！”刚到楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说：“你们真是很用心啊！”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色万年青叶子制作的“CHINA DAILY（中国时报)”的清新花饰造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊道：“快，快给我留个影，这可是我受过的最高礼遇！”看着朱总编这么高兴，随行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。

金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。

餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走一份菜单作为留念。

晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，准备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说：“我们正在谈论你们酒店的服务呢，你们就来了！”然后看着我们托盘上的杯子问道：“这又是什么呀？”辛亮介绍说：“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说：“蜂蜜水好啊，我先来一杯！”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了一下嘴对房间其他客人讲：“味道好极了！”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大厦！”

根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快！

欢送客人离店后，金钥匙们得知因为此次我们的出色服务，朱灵总编向省委姜异康书记着重夸奖表扬，称赞山东大厦的接待服务一流，令其惊喜且感动。我们大家深受鼓舞，更觉任重而道远，要为更多宾客带来更优质的金钥匙服务。

2009-8-27 00:24 上传 下载附件(66 KB)

篇2：金钥匙培训服务案例

一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。

案例二：

一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客

人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。

案例三：

篇3：星级酒店“金钥匙”服务

一、国际金钥匙组织

“国际金钥匙组织”的全称是“IN-TERNATIONAL LES CLEFS D’OR (简称I.C.O)”。在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表,费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。

二、中国金钥匙组织

1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。1993年12月,第一次参加国际金钥匙组织年会。白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。1994年6月,第一次参加国际金钥匙服务理论培训。孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。1995年3月,第一次传播金钥匙服务。白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”,中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。

三、金钥匙服务理念

在酒店中的“金钥匙”既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。“concierge”一词最早起源于法国,主要在酒店负责迎来送往下榻的宾客们,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在当今的酒店业中,金钥匙不光停留在为客人提供“委托代办”服务,已发展成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。只要不违反法律和道德,客人提出的任何事情或服务,金钥匙们都会倾尽全力为客人办到,以满足客人所提出的要求。他们经验丰富、见多识广、彬彬有礼、善解人意、谦虚热情。“金钥匙”们通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(union international concierge hotel les clefs d’or)会员的标志,它象征着“金钥匙”就如同万能的“钥匙”一样,可以为客人打开困难之锁,解决一切难题。这也就是“金钥匙”的服务哲学。

“金钥匙”的本质是饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙通常指的是酒店礼宾司(行李部主管),其岗位职责主要有:

住店客人提出的特殊要求,要全方位满足并提供更多种的服务,如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务,客人有求就会必应;协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉;在岗期间,必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等;检查大厅及其他公共活动区域;协助酒店保安员,保证大堂的安全和秩序;对礼宾部的日常工作进行管理和控制,并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本,呈交前厅部经理;协调和控制酒店门前的车辆;对行李员的技能,进行指导和训练;与团队协调关系,妥善安排好团队行李的运送;保证礼宾部的设施设备运转正常。

四、金钥匙的素质和条件

“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店超值的服务。因此,作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能:

1. 素质:

爱岗敬业;语言表达能力:表达清晰、准确;有一颗追求卓越的心;交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通;协调和应变能力;更多的了解常识;具有创造性思维;具有处变不惊的心态;有幽默感;具有一颗平常心;身体健康,精力充沛。

2. 业务知识技能:

掌握礼宾部工作的操作流程;普通话良好,并通晓两种或以上的外语;掌握电脑操作技能;掌握酒店的信息资料,包括酒店概况、服务设施和服务价格等;熟悉本地区其它酒店的基本情况,包括所在的区域、主要服务设施,特色和价格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息字、资料,包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式;能帮助客人代购各类票据,如:飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等;能帮助客人邮寄包裹、快件、信件,并知晓邮寄事项的要求和手续;熟悉本市的交通情况,掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格;能帮助外籍客人解决签证延期等问题,掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。

篇4：金钥匙培训服务案例

电信业务的不断发展，使其已经不仅仅是提供基本的电话通信服务。越来越多的增值业务帮助电信经营业者提高市场竞争力和优化服务结构。其中，“外围服务”所起的作用越来越大。

外围服务是相对核心业务或服务来说的。外围服务的设计和提供往往为核心服务带来增值，并进一步提高核心服务的竞争力。外围服务是一种围绕核心业务，增强客户体验和参与的服务，并且能进一步创造新的需求点。

比如饭店的核心服务是提供就餐，而饭店的装潢、服务人员的装扮、就餐气氛等就是外围服务；又如买车，所售汽车是核心产品，而免费试车、汽车保养、汽车装修、车友活动等就是外围服务。

在电信业，外围服务并不完全等同于我国电信管理部门所定义的增值业务。

如虚拟专网（VPN）是一种增值业务但并不属于外围服务，因为该业务提供了完整的服务过程，是消费者的核心需求，而围绕虚拟专网业务提供大客户通讯系统和业务系统流程整合方案、建立VPN应用方案选拔、VPN用户新业务试用、通讯终端特色服务等，才算外围服务的范畴。

但有些增值业务就是一种外围服务，如彩铃。该业务围绕电话通信的基本业务，提供了一种满足消费者社交需求的服务，可以说是围绕电话通信的一种电话社交服务工具。

随着市场的发展，仅仅满足消费者某一方面需求的服务已经越来越缺乏竞争力。从而导致的结果必然是单一的在价格上进行竞争。要想避免因这种竞争而引起的市场环境的不断恶化，最有效的解决方法是在服务上满足用户的多种需求，包括运营商创新的消费需求。研究和设计围绕核心业务的外围服务成为重要的方式。

优质合理的外围服务设计，可以吸引和满足不同类型消费者的需求，获得更多的盈利。

随着MMS和手机视频业务的流行，很可能出现“彩铃图”（一种不仅可以送不同的电话回铃音，而且可以递送图片，这样可以进行个人和企业咨询宣传，传递讯息），或者“彩视振铃”（一种传递视频信息的服务）等业务。MOTO和浙江移动已经上市了这种语音彩信。

再来探究一下新兴的IPTV业务。该业务是一种直接满足消费者TV观赏需求的服务，是一种核心业务。目前IPTV的建设和发展还仅仅停留在其核心业务上，如音视频质量、内容质量等。然而，随着市场竞争，外围服务的提供将会成为业务发展的重要竞争力，比如消费者交流社区、意见改进服务、IPDV（会员DV自娱频道）、会员活动等。

至于热门业务PPT（push to talk 即按即说），因为市场和网络环境，以及技术和系统投入方面的问题，并没有在我国运营商中实现真正有效的发展。设备提供商和运营商需要设计更有效的外围服务来促进市场的启动和增强消费者吸引力，如互动小说、经典语录、PPT交友俱乐部、PPT业务企业解决方案、群呼会友、培训服务、PPT合作竞赛、合作寻宝等。

现在，设备商和运营商经常把在互联网上充满活力的新型业务移植到电信服务中，如移动博客就是一种创新的服务。但是，运营商要发展好这类业务并且带来效益，就必须研究该服务是核心业务还是外围服务。博客服务是一种更强调满足客户自我个性和社交欲望的服务，并且具有很强的社交团体归属性（就是有着某种同样特性的人的团体），这是博客们作为消费者的核心动机。所以移动博客在发展之初，必定是一种外围服务。这就提醒希望介入这种服务的运营商，考虑其发展策略，不要忽略核心消费需求。要知道皮之不存，毛将焉附。

在服务业的经营过程中，核心业务与外围服务之间存在互相转化的可能。比如茶楼，其本来的核心业务应该是饮茶，而现在某些茶楼则围绕着塑造一种社交场合和环境来提供服务。很多人来茶楼消费的主要动机已经是为了满足某种方式的社交需要，或者是其他的心理需求。

同样，电信业务也可能会出现这种情况。如随着彩铃业务的发展，它可能会逐渐摆脱其与通话业务的依附关系，从而作为一种纯粹的核心服务而存在。也就是说该业务的服务并没有直接导致通话的产生，客户仅仅是为了消费其本身所提供的某种社交信息传递服务。

篇5：金钥匙培训服务案例

 案例背景

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。有艺术的说话可以帮助人们建立良好的人际关系。

虽然当班主任久了形形色色的学生见多了，学生们犯的错也见多了，但每当学生犯错时还是不能做到云淡风清、心如止水，总是会狠狠地认为这帮学生真的是一群“牛筯”，怎么教都教不会，一天到晚不让人省心，看我怎么给她们“抽筯扒皮”。试想一个怒气冲天的老师和一群视死如归的“学生”会迸发出多么惨烈的战争呢？

案例描述

晚上9点半，来电显示“*******”，是女生宿管范老师的电话，说实话看见这个号码真的有点惊弓之鸟的感觉。但作为一个班主任，我还是一天24小时开机怕错过任何一个信息。

“王老师，你的“206”寝室今天晚上又在大吵大闹了，快十点了还不睡觉，还和我顶嘴，我说一句她们说十句，还在我后面大声地摔门，真的是气死我了。”范老师语速飞快地述说着我学生的种种劣迹，隔着电话，我都能感受到她那愤怒地样子。

“范老师，你先消消气，真的不好意思又让你受气了，小孩子真的不懂事，不要和孩子一般见识，等我一下，我马上到。”其实这时的我刚到自家的楼下，为了自己、宿管、孩子们能在今天晚上睡个好觉，我又发动了汽车。

回学校三十分钟的路程，这给了我一个缓冲期，让自己先平静下来，才能认真的思考应该如何去处理这个突发事件。

处理过程 控制自我情绪

要想让学生和寝管平静下来，首先要控制稳定自己的情绪，控制好自己，多做几次深呼吸，对自己说：没有关系，小事情，我一定可以搞定的。人是唯一可以自我暗示的生物。

  如果我怒气冲冲地跑到学生寝室里，一把把学生拖出来，指着鼻子大骂一通：你们怎么这么不听话，我平时是怎么教育你们的，你是一头猪我也教会了吧。你们是嫌我太空了是吗？天天给我扣分，个个星期拿不到优秀寝室，害得我班主任奖励又要被扣了。不想睡觉你们就给我站一个晚上。

结果怎么样呢？学生的脖子一个个都硬起来，一副死猪不怕开水烫的样子。我们才不怕，我们不睡觉你也别想回家，最后就闹得无法收场，还是老师妥协：一个个都不说话是吧，今天先睡觉，明天再来伺候你们。一个晚上无眠，这场火星撞地球的结果是可想而知，不得善终了。

班主任有一个很重要的工作就是调节学生与任课教师的关系，与学校宿管老师的关系，甚至是学生与家长的关系也要去插上一脚，是所有围绕学生而形成的关系网都要靠班主任去调解和圆润。所以作为一个调节者既要有置身事外的观察者的身份，又要有感同身受的共情者的身份，才能更为理性地处理事务。首先要抛开因为这件事自己会受到什么影响，如奖励和麻烦啊。当一个人热血沸腾而冲击大脑时，是很难做出正确的行为，肯定是什么话最伤人就怎么说。

冲动是魔鬼，恶语相向，伤了对方也伤害了自己。当自己伸出手指着别人开骂时，一定是一个手指指向对方，而四个手指指向自己，伤自己更甚。

 听学生描述事情经过

法院在宣判杀人犯之前会给他陈述供词让他为自己辩解。更何况，是对于学生呢？我们要接受不完美的学生，用老师的艺术与智慧一点一点地去雕刻他们，让他们感觉不到痛却在不断成长，不断变化。

老师学会倾听是一种很好的方法，让学生回顾自己发生的事，给她们说话的机会。老师则在倾听地时候尽量不要去打断她们的话语，给予她们充分地尊重，向她们传递一个信息：老师是信任你们的。其实，很多时候，学生在诉说过程中自己都会反思与反省，或者在说出来之后她们的怒气也会气回丹田了。

其实很简单的事，一个寝室八个女孩子，要在半个小时内完成洗漱是有点紧张，再加上有些女孩还要嘴馋吃零食，还要敷个面膜，时间就更紧张了。寝室里是学生最放松的地方，说说笑话，说到高兴时声音就高了，连宿管老师来敲门都听不见。结果，宿管老师就开骂了，学生也没有一个是孬种，你一句我一句，场面可以想象是有多么热闹。宿管老师愤然离开，学生就“嘭”得关住了门。

 让学生说说发生冲突的原因

首先，我要表示我的立场：你们今天与宿管老师发生冲突，很令我伤心，但是我还是给了你们解释机会，我在听你们解释的时候总结了几点原因。我现在再给你们一次机会，你们自己反省一下，在整个过程中，你们真的是做得很对，都是宿管老师搞事情吗？

于是，她们在经过几分钟的冷静后，开始开口了。

“我们今天因为所有人都轮流洗澡和洗衣服了，所以，就迟了。” “张某因为贴了黑色的面膜来吓我们，我们都尖叫了起来，然后我们就大笑了，宿管老师在外面敲门也没有听见。”

“我因为晚饭没有吃饱，去小店买了面包，吃好就迟了。” “还有呢？……没有了吗？我怎么感觉还有呢？”

“那个，宿管老师骂我们的时候，我们回嘴了，宿管老师就更生气了，她说要打电话给你。”此时，一个低低地声音：我们也没有犯什么错，我们这么点小事也要向你报告，也太小题大做了。

“老师，我在宿管老师走的时候关门重了，宿管老师又把我骂了。可是，我真的不是故意把门关得这么重的，因为我关门的时候，刚好一股风吹过来，门就“嘭”得一大声，把我自己也吓坏了。”这个时候，她担心我不相信她，快急得哭出来了。因为我在班会课向她们演示过如何开门与关门的大学问。

我要的就是这个效果。分析原因，寻找化解方法 当天处理过程

等她们全部说完了，我才开始对她们的表述内容进行分析与解剖。老师明白今天的事情是一件突发事件，也不是什么大是大非的事情，老师不想把事情闹大，但是老师发现了你们存在的几个问题：

全寝室的成员没有合理安排洗漱时间，造成了上床时间推迟。张某故意贴黑面膜吓同学虽然没有恶意，但是会给同学带来惊吓。晚上做这种恶作剧会给同学造成阴影，万一哪个同学吓死了可就摊上大事了。这个是有案例的，严重的会追究刑事责任的。

关门声音太响是什么原因造成的？我让张某重新再做了一次关门的动作，结果声音是很响。主要原因是关门的方法不对，她是直接用“推”， 

 

 门离开手之后在风的作用下就产生具大的响声，对于没有防备的人来说这声音足以“吓人一大跳”。

 你们犯纪在先，宿管老师来管你们是她的职责所在，寝室是宿管老师的地盘，寝室的一切事务由宿管老师做主。就如同教室里你们归我管一样。管理者是最不喜欢顶嘴的下属的，你们应该做的是意识到自己已经违规了，首先向宿管老师道歉，然后再解释。

“老师分析得对吗？小小事情，其实蕴藏着大学问，可以看出一个人的为人处事的能力。如果老师在你们犯纪的时候批评你们，你们也剑拔弩张地一点不认错，一点不示弱，我也会很生气的，甚至是怒发冲顶。你们想想，老师和你们好好说话，你们是什么感觉呢？是不是心里舒服点，更能接受呢？己所不欲，勿施于人。”

现在给你们五分钟的时间，讨论一下应该怎么处理这件事。于是，她们给了我以下几个处理方法：

以后洗澡分批洗，晚自习前四个人，晚自习后四个人。在家里贴面膜或者上床之后再贴，不再搞这样的恶作剧。

熄灯之后不再大声说话，如果真的来不及，要做到轻声细语，再违反我们自己罚十圈操场。

关门时拿住把手，转动把手，不发出声音，爱护公物。

全寝室成员向宿管老师道歉，以后，有什么话好好说，不再顶嘴。其实好好说话不能仅仅要求学生做到，同样老师、寝管、学校领导、家长等都应该学会的语言交流的艺术。我们成年人在处理孩子问题时，总是站在“你是错的，你要向我低头，你别想挑战我的权威”的立场上，居高临下得很强势地要求孩子向你服软。你不给孩子柔软，她们怎么会内心柔软呢？ 后续处理

在这件事情发生后的一个周日晚自习，学校因为考试铃声没有调整过来，我与另外两位老师讨论下学期的教学安排而忘了上课时间。教务主任发现学生在走廊上没有进教室，在他大声训斥学生时，我意识到已经上课了。赶紧往教室里走，此时，我与教务主任在走廊上相遇，他向我大声吼到：你搞什么名堂，上课了也不进教室，搞什么名堂，哪里还像一个老师。当时就在自己班教室外，很让我丢面子，而且是在我的学生面前。但我也没有辩解，只是说了一句：不好意思，我马上进去，因为我确实没有在上  

  课时间马上进教室，是我的失职。同时，我也在学生面前检讨了自己的过错。

当我回家的路上，教务主任向我发来一条信息：对不起，我今天当了这么多学生的面向你发火，我已经叫学校的后勤人员调整铃声了。虽然只是一条短息，但其中显露着彼此的尊重。我想当时我和他“杠”起来，只会让我们俩人的教师形象都在学生面前摧毁了。

我把这件事与学生们一起分享，让他们明白：老师也会遇到伤心、被误解的时候。如何去化解，不激化矛盾，好好说话给别人一个台阶也为自己创造一个更高更广的空间。老师不可能永远保护你们，也不可能永远为你们去善后所有的事。

四、总结

好好说话，不是说“好听的话”而是想好了再说，不要突口而出。着急的事慢慢说；大事要事想清楚再说；小事琐事幽默地说；做不到事不随便说；伤人的事坚决不说；该做的事做好再说；没有的事不要胡说；别人的事谨慎地说；自己的事坦诚直说；将来的事到时再说。

无论在学校、社会、家庭中，爱与期待的力量，远远要比强制命令与讽刺挖苦、伤害打击有效得多。

班主任工作是千头万绪，零零碎碎的，总是会没有任何预兆地发生一些事情。我们要抱着“兵来将挡，水来土掩”心态，什么事情都是有最好的处理办法的。放下太多的俗事杂念，少考虑一点班主任的津贴，少顾及一点期末的考评，更多地去享受与孩子们相处时她们给你带来的意外的惊喜。当我们一步步走过时，猛然回头，看见的只是孩子们在一次次的事故中的成长。

篇6：金钥匙培训感想

2011年10月16号至23号，根据公司安排，我参加了公司举行的为期8天的培训，这是参加工作以来第一次正式的培训，十分感谢公司给予我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。通过这8天充实的培训，我不仅更新了知识，而且开阔了视野，在老师的细心讲解下让我们掌握物业管理及酒店式管理的精髓，感觉到作为一名合格的物业管理人员要付出很多，对自身的各项要求也要不断的提高。

如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

其实，不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

那么，如何利用金钥匙的服务理念提高物业服务品质和提升物业服务效益呢？金钥匙起源于酒店管理，发展于酒店管理，将他引入物业服务必须结合物业服务特色，以物业服务为基础，利用金钥匙服务理念带动物业服务整体水平的提高，在做好基础物业服务工作的同时在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和经营模式。

在参观酒店的时候，我最大的感受是他们公司的员工素质真好。员工的好素质除了在陈总和向总的讲述中感受到以外，我们自己也看到他们的员工很能吃苦耐劳、尽职尽责、正规统一，管理处的工作环境很好，员工们都以作为酒店中的一员而感到自豪。这所有的一切都来自公司对他们的理念灌输和培训。工作不安，思走思变，保安这一块表现尤为突出，普遍认为做一名保安员技术含量不高，地位低，工作烦琐，责任又大，难出成绩，很多人当保安也就图着门槛低。也有人把当保安当成自己职业生涯规划中的一块跳板。当初“进人”的随意性就注定了“走人”的频繁程度。我们公司也经常组织业务技能和学习培训，有自己独特的想法，但员工没有系统的培训，没有公司的理念，在上岗工作时工作能力就会下降，时间长了就会出现恶性循环。特别是保安这一块，新员工难以招到，而招的人员要求又达不到。我们往往把培训这个重要环节忽略掉了。有的保安来了之后就放在岗位上了，其实他们对自己的本职工作都不是很清楚。我们公司的人员在递增，看到的只是一个量，而没有质。只有质和量的相加，才能真正推动企业的发展。

总之，就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。因此，必须加强对人，财，物的管理，提高服务质量，降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化，使我们的业主能达到100%的满意。

这几天与老师、同学们学习期间给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。这两天的培训时间过得真快，仿佛就在眼前，转眼间就过去了。在这短暂的两天里，我不仅学到了知识，长了见识，开阔了视野，还交了很多的朋友，但更多的是对未来的憧憬，都想把所学到的知识应用到工作当中去，并把它转化为效益，以此来回报公司。

篇7：金钥匙培训服务案例

看题目的分数作答，一般是一条一分，有时侯就要在标准答案上增加条数（11年下半年变更的流程就是例子）遵循计划-实施-监控-措施-文档管理就行了。有的填空或者选择是0.5分一个（为了好判分）。只要不限定范围，风险和沟通是必须考虑的。

一、变更管理题目会问变更出现的问题，原因，后果，以及解决措施。

先在草稿纸上写出变更的流程（有时候和配置管理相关）：（1.变更申请2.变更评估3.变更决策4.变更实施5.变更验证6.沟通存档）

然后一一对照问题。

问题会有：

1、未将客户的需求变更申请记录下来，会导致历史数据无法追溯，影响整体。

2、未对需求变更进行足够分析，变更请求也没有得到批准，会导致变更工作缺失，影响其它方面工作。

3、修改过程中没有进行版本管理。导致变更失败时无法复原。对组织过程资产的积累不利。

4、变更没有验证。不知道是否满足了客户的要求，工作量无法得到承认。

5、修改的内容未予干系人沟通。导致工作出现差异，影响整体质量。

如何实施变更（9条）：

1、接受变更申请

2、变更初审

3、变更方案论证

4、变更委员会审查

5、发出变更通知并实施变更

6、变更实施的监控

7、变更效果评估

8、判断变更发生时项目是否进入正常轨道

9、妥善保存产生的文档，使其完整、准确、清晰、及时。

二、配置管理注意要用名词、专业点唬人。

配置管理包含哪些内容：

1、编制配置管理计划

2、确定配置标识规则

3、实施变更控制

4、报告配置状态

5、配置审核（功能配置审计和物理配置）

6、进行版本管理和发布管理

配置管理具体工作

1、制定配置管理计划

2、配置项识别

3、建立配置管理系统

4、基线化

5、建立配置库

6、变更控制

7、配置状态统计

8、配置审计

三、项目收尾肯定是客户不给验收啦。

（合同不够细致、质量不好客户心理没底，平常关系不好）假设范围没有问题。

问题出在：

1、合同中缺乏以下内容：项目的实际交付物和产品功能的详细描述。项目验收标准和流程的规定。售后服务承诺

2、项目控制过程中：。没有及时将项目绩效及时报告给客户，客户对进度和质量情况掌握不够。没有让客户在阶段成果签字确认

3、没有售后服务的承诺

4、合作氛围不良，客户存在抵触情绪，双方不信任，客户对质量信息不足，怕承担责任。

解决问题：

1、和客户确认项目的验收标准，确认完成哪些工作即可通过验收。

2、就项目验收步骤和流程与客户达成共识

3、将已经完成的工作交与客户确认，并签字。

4、做出明确售后服务承诺。

另一种说法

1.与建设方沟通和协商，确认或补充合同内容，例如明确项目要完成的工作、项目验收标准等；

2.与建设方协商，双方共同处理需求变更问题，而不是承建方单方拒绝；

3.科学地处理变更，无论是合同变更还是需求变更。加强对变更的控制，以及对变更的全程跟踪管理；

4.加强文档管理，明确要交付的文档清单，确保项目的文档完整、准确、版本一致；

5.在协商一致的基础上，解决建设方关心的遗留问题；

6.按系统测试、试运行、文档验收、终验与移交的顺序，进行项目验收。

经验教训：

1、合同中要规定项目成功正式验收标准、步骤、流程和运营维护承诺。

2、项目实施过程中注意：计划执行的控制、变更控制、沟通管理（此处应展开说）

3、与客户相处的技巧，应用项目管理技能。

四、进度管理除了计算题以外，肯定是项目拖期，因为啥，怎么赶回来，以后注意什么，进度控制流程。

问题出在：

1、项目组成员没有参与项目早期工作，需求分析耗时过长。

2、项目经理经验不足，活动定义和历时估算不准确。

3、项目资源不足，缺乏相关人员（依据题干选择）

4、工作安排没有充分安排资源，资源有闲置（有可能）

5、编制计划时可能没有考虑节假日（人家都过年回家了）

6、计划监控过程不得力解决措施

（根据题目作答）：

1、找公司增加资源，指派有经验的人来完成任务。

2、赶工（加班会造成人员工作效率低下，有怨言）

3、快速跟进

4、改进方法和技术提高生产率

5、对后续工期重新估算

6、和客户协商，实现关键需求

7、加强沟通，减少变更

8、加强控制，减少返工

9、在关键路径上增加资源

进度控制的方法：

1、使WBS尽量细化，明确活动之间关系，画出进度网络图，制定合理项目进度计划。

2、对项目实施严格控制，使用绩效衡量和偏差分析技术，及时发现问题。

3、定义里程碑节点，阶段性工作分段验收。

4、有效的变更控制系统和流程来管理变更。

篇8：运用案例教学提升培训绩效

作为一种现代化的教学手段, 案例式教学有着与传统培训理念和方法上的明显差异, 在教学实践过程中逐渐显现出自身的特点和优势。

一、案例式教学更加注重能力的培养

案例式培训更加注重学员解决问题能力的培养, 让学员在模拟情景中充分发挥和调动自身已有的知识、经验来参与问题解决, 拿出自己的思考成果———即解决问题的方案。案例教学打破了以往“满堂灌”理论教授的单一模式, 更加强调知识的运用。如果说传统的理论灌输式教学是告诉学员“是什么”, 那么案例教学则注重的是引导学员分析“为什么”。案例教学注重参学人员对已掌握知识的综合运用能力的训练, 发挥知识的实践价值。

同时, 在参与小组讨论、全体论辩的过程中, 还可以提升学员的相互协作意识, 在思想的交流碰撞中理解、接受更好的问题解决方案, 取长补短, 能较快提升认知水平和团队合作意识。

二、案例式教学更加注重发挥学员的主体地位

现代教学理论更加强调尊重教学对象的主体地位, 强调教学对象在知识生成过程中的主体作用。尤其是在成人教育教学的过程中, 参学对象已经具有较为广泛的知识储备, 具有较强的自主学习能力。因此, 他们更愿意参与知识的形成过程, 以便较好地发挥其在学习过程中的主体作用。相较传统的理论灌输式培训, 案例教学更加适应参学对象发挥主观能动性的需要。通过对案例问题的理解、分析与解决, 学员可以充分运用已有的和新获取的理论知识, 通过综合、灵活地运用来发挥自身在决策过程中的聪明才智, 使学员获得解决问题的成就感, 调动学员学习的积极性和主动性。

三、案例教学更加注重多元化思维训练

教学案例为全体参学对象提供了同样的情景和信息, 相当于给全体参学对象一个同样的平台和起跑点。围绕着同一个思维核心, 学员会结合自身的知识、阅历和思维方法来提出自己问题的解决方案, 对于众多的解决方案个体来说, 每个方案提出者都认为自己的方案是最佳方案。经过学员对方案的交流和论辩, 每个参与者又都会看到自身方案的优点和不足, 在比较鉴别中会自觉认同更合理和圆满的问题解决方案, 从而打破单一思维的局限性和不足, 在交流过程中充分体验到“没有最好, 只有更好”的包容性思维真谛。通过接受多元化思维训练, 参学对象的多元化思维能力必将得到一次大的提升, 为今后在工作中学会更全面地分析和解决实际问题提供一种思维方法上的支撑。

案例教学作为一种现代教学方式, 以其自身的特点和优势得到了社会的广泛认同和应用, 同时, 我们也要注意到案例教学不是“放之四海而皆准”的真理式培训手段, 它也有着自身的应用范围。这就要求我们广大的培训实施者认真研究具体的教学培训对象和培训目标, 加以灵活运用, 以获得更好的培训绩效。 (作者单位濮阳市人力资源和社会保障局) ■

篇9：金钥匙培训服务案例

虽然几乎所有的企业都在谈学习型组织，然而，又有多少人明白学习型组织适用的边界？是不是每一家公司都可以、或者应该成为学习型组织呢？

学习型组织最初的构想源于美国麻省理工大学佛瑞斯特（J．W．Forrester）教授。他是一位杰出的技术专家。他开创的系统动力学是提供研究人类动态性复杂的方法。1965年，他发表了一篇题为《企业的新设计》 的论文，运用系统动力学原理，非常具体地构想出未来企业组织的理想形态——层次扁平化、组织信息化、结构开放化，逐渐由从属关系转向为工作伙伴关系，不断学习，不断重新调整结构关系。这是关于学习型企业的最初构想。

彼得·圣吉是学习型组织理论的奠基人。作为佛瑞斯特的学生，他一直致力于研究以系统动力学为基础的更理想的组织。他用了近十年的时间对数千家企业进行研究和案例分析，于1990年完成其代表作《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》。他指出，正是因为现代组织分工、负责的方式将组织切割，而使人们的行动与其时空上相距较远。当不需要为自己的行动的结果负责时，人们就不会去修正其行为，也就是无法有效地学习。

“教导”并不次于“学习”

在使企业通过学习提升整体运作“群体智力”和持续的创新能力，成为不断创造未来的组织方面，学习型组织还是有很大作用的。然而，这点是放之四海而皆准的吗？是否如某些人所说，学习型组织是解决当前组织问题的万能钥匙呢？

事实并非如此。国内有很多公司都宣称自己在打造学习型组织，但实际上只不过是人力资源部培训经理的一种宣传口号而已，管理者还是高高在上，企业的边界还是存在，甚至更加封闭、管理也不是扁平的。其实，这样的企业更加适合去打造成一种教导型组织。

教导型组织的存在比学习型组织有更长的历史，根据哲学家的观点，存在的就是合理的，教导型组织在某些方面还有更好的表现，学习不应该是自下而上的，而应该是自上而下的。学习不应该是自发的，而应该是具有明确目的的。据此，两种不同的组织形式的总结可用下表来表示：

从表格的对比中可以看出，教导型组织和学习型组织各有所长。如同学习型组织本身所定义的一样，如果不是在一个开放的企业环境中，很难形成学习型组织。不是几个小团队天天在一起学习就是学习型组织，在一个权力等级很清晰的公司里是无法施行学习型组织的。

教导者应言之有物

根据通用电气的企业大学创始人蒂奇的观点，教导型组织有两个基本原则非常重要，具体表现在以下两个方面。

一个方面是领导者要成为老师。培训界的发展充分体现了这样一个趋势：最早是找专职的培训老师来上课，这样的老师有很好的授课技巧，可是碰到实际问题不一定能解决得了；后来开始寻求有实际经验的老师，最好是有丰富企业管理经验的老师；再后来有很多企业推行内部培训讲师。这些方法都没有错，可是放着领导者这么好的一个资源不用岂不是很浪费？让领导者成为老师，这是一个非常有效的方式，尤其体现在企业文化的打造方面。

我们知道，一家企业的企业文化几乎完全取决于企业最高领导人或创始人的心智模式，企业文化很多时候就是一把手的文化。在国内，但凡有名的公司，能被记住的一定是对企业文化的缔造起到不可替代作用的那个人，一般而言，他（她）的思想就代表了这家企业的企业文化。而一个优秀的领导又是如何让他的思想成为这家公司的文化呢？最好的方法就是通过教导型组织来实现。在这个组织中，最好是领导者本人坚持和一线员工直接交流，这种力量是很有效的，就如杰克·韦尔奇到克劳顿村去上课是一样的。

另外一个重要的方面是管理者要有可教的观点。管理者最重要的事情就是让别人做你想做的事，一个优秀的管理者是不能也不应该自己冲在前面，因而管理与激励别人就成为其最主要的工作。

在这种情况下，管理者有可教的观点就显得相当重要。让管理者具有可教的观点本身也是促进其不断总结与学习的一个过程。在培训理论中，有一种观点认为，只有也只能当你把你学到的东西再传授给第三个人的时候，你才真正学会了这个东西。如此一来，作为一名管理者或者是领导者，将你的思想和感悟传授给别的同事是不可或缺的。

因此，盲目追求所谓的学习型组织，以赶时髦的方式来开展学习型组织有百害而无一利。管理不是一门科学，而是一门艺术。既然是艺术，说明是不能简单拷贝其它公司的做法的，只能是根据自己的情况来实施最合适而不是最好的方法。