第一篇：客户接待与技巧范文
客户接待技巧培训
接待客户的技巧
【本讲重点】
如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户
接待客户的循环图
图5-1 接待客户循环图
接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待;在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：
图5—2 客户的三种需求
1.信息的需求
实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
2.环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽;如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
【案例】
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业SALES的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
3.情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了;如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备
服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
欢迎你的客户
服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作
1.职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2.欢迎的态度
态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。
欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。
3.关注客户的需求
就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
4.以客户为中心
服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。
【自检】
假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ADSL业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢?
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【案例】
金星汽车客户满意度回访(1)
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“是王刚吗?” “我是，哪位?”
“我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗?”
“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见?” “我现在不太方便。”
“没有关系，用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗?”
“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗?你两小时后再打过来。”
“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。
金星汽车客户满意度回访(2)
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。 “您好，请问是王刚先生吗?” “我是，哪位?”
“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗?”
“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗?”
“我现在不太方便”。
“噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。”
“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。”
“噢，那不会影响您吃饭吗?” “您十二点半打过来就可以了。”
“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见!”
案例点评
第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。
第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。
【本讲小结】
服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。
【心得体会】
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第二篇：家装客户接待流程及成交技巧
目标、方法、执行、坚持
目标：成交、收定金或签合同
方法：需要道具
1、名片
2、公司宣传资料册
3、促销活动内容
4、笔和纸
5、客户交流表
在需要时
6、 计算器
7、公司作品集
8、其它需要的道具
人员分工，原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。
流程：沟通客户需求、产品介绍、异议解除、成交
前期接待：
1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。
2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。
3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；
自我介绍
如需业务部经理或店长配合的：
话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。
自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。
第一阶段：沟通客户需求
拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题
问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”
问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”
问题三：“什么时侯交房呢”
问题四：“房屋面积有多大呢”
问题五：您打算什么时候装修呢
公司介绍要点：
●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，甲级资质装饰企业。
●行业内唯一承诺决算总价不超过5%—10%。
●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。
通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。
引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”
“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）
接着介绍公司的三大设计优势：
●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
接着推荐你想安排的设计师
“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”
“你稍坐一下，我去请他过来”
谈单流程及要点
在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”
设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。
要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。
谈单流程及要点
标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们家和公司这样的本土一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”
谈单流程及要点
在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。”
绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。
谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：
公司奖牌墙，重点介绍：
1、公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”；
2、公司老板09年4月从北京抱回来的“2008全国装饰装修知名品牌企业”和“2008全国装饰装修行业示范工程”奖。老板高兴惨了，特别是示范工程奖，是北京派专家评审团过来把各个装饰公司的人叫到一起随机抽出来的工地经过不记名投票评选出来的。
谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：
公司行政大办公室的监理部办公处：
“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。”
“ 同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。”
谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：
公司行政大办公室大门对面的材料展示处：
“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”
“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”
“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：
欧安娜整体家居展厅：
“ 欧安娜整体家居是我们公司05年自己投资100多万建的家具厂，是成都唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。”
“ 因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上”
“ 所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的E2级的”“所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，因此整体风格会更协调。”
谈单流程及要点
第三阶段：异议解答
在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。
谈单流程及要点
关于客户质量方面的疑问解答1：
在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个建行标志没有（指着背景墙上面的建行标识），你知不知道建行怎么才同我们签约的？”
谈单流程及要点
标准回答：
“我们公司是建行家装贷款的指定合作单位，你想，建行是国有大银行，最注重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。成都这次是建行上海总部专门派人花了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完全可以放。”
送客
亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。
在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。
如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。
然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。
谈单流程及要点
第四阶段：促进成交
话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”
“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗”
拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房
前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”
市场部：50户
广告：
1、版面设计；2效果；
3、锁定目标楼盘
渠道网：
1、扬州天下
3月20号左右
18、19号活动：活动流程不变，优惠力度不大，诚意金和砸金蛋
现场布置：报价展布，设计对比说明，5块喷绘
工艺展架，样板登记区
第三篇：房产中介必备的门店接待客户技巧
有些房产经纪人总是抱怨没有客户，但是当客户上门的时候，又不能很好的把握，留住客户，门店接待是开发客户最基本的途径之一，接待做得好，衔接带看紧密就可以直接促成签单，但很多经纪人却忽略门店接待的重要性，白白错失成单机会，房产经纪人应掌握哪些门店接待的技巧呢。
房产经纪人接待上门客户的礼仪及流程
1、着装打扮
员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌，妆容以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。
2、迎接客户，介绍自己
当客户在门店前面驻足时，或者观看门店橱窗推荐时，经纪人应立马微笑向前与客户打招呼，引导客户入店，倒茶水，然后递上自己的名片，简单的介绍公司、介绍自己，
3、询问客户需求，为客户匹配房源
--询问购房需求，包括：
房子的面积、户型、楼层等)，个人信息、经济状况、家庭背景、籍贯、兴趣爱好等信息，越详细越好。
--匹配房源：
在向客户匹配房源时，经纪人应准备三套满足客户需求的房源分为好、中、差，可以从最差的开始依次介绍，讲明每个房子的优缺点。这样给客户一种心理落差，当遇到最合适的那一套客户就会比较少挑剔毛病了。
4、再次确认客户需求，留下联系方式
经纪人需要反复确认客户的需求，以免与客户的想法有出入，确认好后，留下客户的联系方式。
5、整理客户资料，送走客户
以上工作完成后，初次接待就进行的差不多了，经纪人可以根据客户的反应来做下一步的工作准备(比如：带看)。和客户确定好下一次见面时间，然后整理好客户的资料，起身送走客户。经纪人一定要把客户送出门，目送客户离开才回去。
房产经纪人接待上门客户的技巧
1、尊重客户，赢得客户信任
--经纪人个人形象代表了整个公司的形象，所以，对待客户一定要热情，专业，让客户真正感受到我们是为他们的利益考虑，可以适当唠些家常，拉近彼此的关系，给客户留个好印象。
--向客户适当传递一些信息：如公司的服务优势、个人的成绩等，让客户对公司以及对你产生信任度。
2、在询问客户需求时的注意事项
--切勿拿出登记表直接登记客户的信息，要自然聊天询问客户需求与信息，并且留下客户尽可能多的联系方式;
--在询问的时候，尽量不出现专用术语，注意词语的常用性，引导客户多说话，深度挖掘客户的真正需求
--要记得客户买的不是房子，而是房子背后的生活，所以在介绍房源时，切勿生搬硬套，要把房源周边的配套设施介绍给客户;
--在接待前一定要预测好客户的各种需求，脑中有房，这样当了解客户的需求后，便能立即匹配好房源，方便形成带看。
--经纪人在询问客户家庭情况时要注意问题的隐私性，根据客户的反映来判断哪些问题该问还是不该问，避免引起客户的反感。
--送走客户后及时总结记录客户的资料和需求，建立客户分类档案，为后续跟进做准备。
3、在接待的过程中，针对不同追求、不同目的客户，给出不同的解决方案
--对于注重价格的客户，在介绍的房屋时可以向客户介绍一下现在公司的优惠策略以及房子的优点。
--对于注重生活品质的客户，向客户强调房子品质的优势;
--对于那些优柔寡断，不明确自己的需求者，经纪人可以采用多提问的方式，引导客户，抓住客户的需求。
房产经纪人在向客户推荐房源时，可以使用易房大师720度全景看房
把房屋整体的结构展现在客户的眼前，这样可以加大客户对房源的印象，还极大地提高客户对房子的满意度，也省去中间实地带看的环节。
接待是门学问，房产经纪人门店接待的好坏，直接影响着客户对你以及公司的印象的好坏，稍不留意，就有可能导致一个意向客户流失。所以，在客户上门时，各个环节都要做好，然后从中获得有价值的信息。
第四篇：盐城市千木装饰公司-家装客户接待流程及成交技巧
盐城市千木装饰公司
——家装客户接待流程及成交技巧
目标
方法
执行
坚持
目标成交收定金或签合同
方法
需要道具
1、名片
2、公司宣传资料册
3、促销活动内容
4、笔和纸
5、客户交流表
在需要时
6、 计算器
7、公司作品集
8、其它需要的道具
人员分工
原则：谈客户时营销经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求营销主管配合。
流程
沟通客户需求
产品介绍
异议解除
成交
前期接待
1、营销经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。
2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。
3、营销经理要求服装整洁、专业、自信
自我介绍
如需营销主管配合的：
话术：XX小姐(先生)您好，这是我们公司营销部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 营销经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。
自我介绍话术：XX先生(女士)你好，我叫XXX，在千木公司专业做家装已经有X年了，我
的客户在盐城各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。
第一阶段：沟通客户需求
拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题
问题一：“先生(女士)，请问你贵姓呢”
问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”
问题三：“什么时侯交房呢”
问题四：“房屋面积有多大呢”
问题五：您打算什么时候装修呢
谈单流程及要点
第二阶段：产品介绍
引入方法1：“你对我们千木装饰比较了解吧”
接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍(3-5分钟)
公司介绍要点：
●我公司座落于盐城高档办公区——华邦国际西厦，办公环境舒适、办公设备一流，是理想的现代化办公场所。
我公司是具有装璜资质的装璜工程公司，之前一直在苏州、上海等地立主于工程装璜，在激烈的市场竞争中我公司以良好的管理、高标准的施工质量、合理的装璜造价和及时到位的客服服务，赢得了客户的认同和赞誉。
为了拓宽公司的经营之路，迎合沿海城市大开发的发展道路，我公司在盐城地区重点发展家庭装饰装璜及高档精品装璜的经营道路。
●以“服务成就品牌 品质决定价值”为宗旨
●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。
通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。
引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”
“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”(地中海风格、东南
亚风格、日式风格)
接着介绍公司的三大设计优势：
●盐城市家装著名设计师有X位在公司任职，
●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。
●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
接着推荐你想安排的设计师
“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX(主任)设计师，他毕业于
XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品
被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX(客户服务、设计
风格、功能布局、风水)方面做得很好”
“你稍坐一下，我去请他过来”
谈单流程及要点
在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能
比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”
设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。(控制在2-5分钟)。
要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉
得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。
谈单流程及要点
在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生(女士)，请问你的房屋是用来自住的还
是投资的呢。”
绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。
谈单流程及要点
标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。盐城市的装饰公司大概
分成3类，一类是像中原世创这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就
不太讲究。还有一类就是像我们千木公司这样的一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”
谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：
公司奖牌墙，重点介绍：
1.公司荣誉和所获得奖项
谈单流程及要点
在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：
公司行政大办公室大门对面的材料展示处：
“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度
都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”
“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计
划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权
的。”
“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项
目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”
谈单流程及要点
第三阶段：异议解答
在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。
谈单流程及要点
关于客户质量方面的疑问解答1：
在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生(女士)，你看到这个XX银行标
志没有(指着背景墙上面的XX银行标识)，你知不知道XX银行怎么才同我们签约的?”
谈单流程及要点
标准回答：
“我们公司是XX银行家装贷款的指定合作单位，你想，XX银行是国有大银行，最注
重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。盐城这次是XX银行XX总部专门派人花
了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完
全可以放。”
谈单流程及要点
第四阶段：促进成交
话术1：“XX先生(女士)，你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”
“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套
详细的方案，你看行吗”
拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在
量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”
送客
亲自送客户到电梯或送客户下楼
在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。
如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。
然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。
第五篇：导购员接待艺术与说话技巧
导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。 (一)进门的接待技巧
言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。
有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌，回答说„„什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。
顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：„„喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。 (二)询问的技巧
顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
顾客冲导购人员喊：“小姐，把这款包拿过来我看看。”导购人员应问：“您是打算自己用吗?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“小姐，您买那款?”“先生，您要什么?‟，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点， 首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是真皮”等，掌握服务的主动叔。 (三)回答的技巧
回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”‟的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 l、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、变换句式的技巧。
当顾客选择某款包认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款包虽然价格稍高了一点，但质量很好(针对卖点)”，另一种是“这款包虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款包质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款包不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推荐价钱高的包时，一般应利用公式。
3、用“两多”、“两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使
顾客感到亲切，从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说„„不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款包太贵了?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类包相比，它多了其他的有点和性能(卖点)，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买款吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩红色，红色热情，很适合您靓丽的女性。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
1、多用请求式，避免使用命令式。
命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做.
请求式语句可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等” 疑问句：“您能稍微等一等吗?”
否定疑问句：“这款包马上就要找到了，您能等一下吗?”
一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员对顾客的尊重。
2、多用肯定句，少用否问句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，当顾客问：“这种款式的包没有红色的吗?”导购人员回答：““没有”。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。
但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种款式的包没有红色的吗?”导购人员回答：“是的， 目前只剩下花色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你挎上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。
3、要采用先贬后褒法， 请看下面这两句话：
A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好; B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点;
这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句.它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱;其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句：第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这款鞋质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
A、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点 B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点
因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。
4、言词要生动、语气要委婉。
向顾客推荐和介绍包时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：
“这款包您挎上很好看。”
“这款包您挎上显得很高雅，像贵夫人一样。” “这款包您挎上显得很年轻，至少年轻十来岁。”
第一句话说得不够生动。第
二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
5、要配合适合的表情和动作。
说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作， 以免顾客反感。
6、不断言，让顾客自己决定。
如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。
7、在自己的责任范围内说话。
当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。
8、以语尾表示尊重。
以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很
适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。
9、根据顾客的表情回答顾客的询问。
这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说：“我买哪款好?”导购人员手指一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员就可以继续介绍。 (四)送别的语言技巧
导购人员对即将离店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义。
1、关心性的送别技巧。
这种送别技巧用于特殊顾客、粗心顾客以及一些恶劣的天气情况下。如：老年顾客言行迟缓，记忆力不强，导购人员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品.临走时，导购人员应该说：“先生，请拿好您的鞋，再见!”这样顾客会觉得导购人员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，导购人员的送别语，应该像对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2、祝福性的送别技巧。
当顾客付完款鞋将要离开专营店时，导购人员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福!”或说“祝你们生活美满!” (五)说服顾客的方法与技巧。
在我们宝丽的顾客群中，大部分顾客是第一次购买我们的包，势必存在这样或那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购人员的商业动机，因此容易对导购人员怀有戒备心理，不尽相信导购人员。为了消除这些心理上的隔阂，导购人员必须掌握说服顾客的技巧与方法。
导购人员说服顾客接受自己的意见，是一种艺术，在实际工作中应注意以下要求： ①注意仪表：
在导购推销活动中，有时洒脱大方的穿着打扮与自己阐述的观点同样具有重要的影响作用。
②主动购送利益：
在说服过程中，导购人员应有清晰陈述商品信息与商品利益的基础上，适时地提出让利
方案，引导顾客出于获利而接受导购人员的意见。 ③刺激顾客的好奇心：
让顾客在好奇心支配下，关注导购人员陈述商品信息和商品利益，接受建议。 提出并共商问题。与顾客打成一片，共同商量解决问题的办法，可以更有效地改变顾客的意见。
④尊重顾客意见，考虑顾客建议：
提出有力的引证。绝对可靠的、权威性强的材料，可以使顾客大大降低对导购人员观点的怀疑程度。
⑤提供情节与实例，让第三者现身说法：
虚心向顾客求教。导购人员向顾客寻求帮助，可以有效地缩小彼此之间的心理距离，强化自己的说服力。