客户投诉与异议案例

客户投诉与异议案例（精选5篇）

篇1：客户投诉与异议案例

解决客户异议避免投诉事件的案例

一、案例经过

客户到网点代理他人办理现金存款业务。柜员划存折时发现该折已经销磁，便请客户出示代理人与开户人的身份证以便更换存折。客户仅有本人身份证，柜员依据银行制度规定，提出代理更换存折必须持有开户人和代理人身份证，所以不能办理更换存折业务。客户当即表示强烈不满，表示携带现金一万元非常不便，并有本人身份证不能办理很不理解。现场管理人员见状，立即将客户请到咨询区域，避免影响其他客户办理业务，在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，但是银行的规定考虑的是银行与客户双方的安全。随后现场管理人员向客户提出务实的解决办法：“建议客户以汇款的形式将现金汇入存折内，待他日方便时再办理换折业务”。通过现场管理人员的耐心解释和建议，该客户情绪逐渐缓和表示可以他日更换存折，在业务办理后客户对处理形式非常满意。

二、案例分析

（一）客户异议是指客户对银行提供的产品或者服务表示的抱怨或者质疑。银行是服务性行业，客户异议是时刻存在的。客户异议是银行改进产品或者服务的助推器；客户抱怨或质疑处理得当，既能够提高客户的满意度，更能够提高客户的忠诚度。

（二）本案例现场管理人员面对客户的抱怨和质疑，做到动之以情，晓之以理，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的怨恨，最终得到客户的信任和理解，充分显示现场管理人员应对客户异议的良好的处理技巧。

三、案例启示

（一）坚持制度、灵活处理是化解矛盾的基础。为避免合规操作与优质服务这类矛盾的产生，要求我们真诚地服务，通过与客户交流沟通，站在客户的角度考虑问题、分析问题、解决问题，既要坚持制度流程，更要灵活运用专业知识，达到化解客户怨恨情绪的目的。

（二）合规经营、优质服务是防控风险的前提。柜员与客户的冲突本质是合规经营与我优质服务间出现的暂时矛盾。面对特殊情况，柜员严格执行银行的规章制度和操作流程，是维护银行、客户与柜员三方安全的必要前提，是实现银行、客户和柜员三方利益的保可靠障。

（三）交流沟通、团队合作是解决问题的桥梁。如何及时平息客户怨恨情绪，避免影响网点正常营业秩序，是有效解决客户问题的首要任务。诸如本案例，该网点首先发挥团队优势，现场管理人员将客户带离业务区域以便恢复网点正常营业秩序。其次现场管理人员表示理解客户处境的同时，明确说明银行规章制度的严谨，彻底打消客户企图通过吵闹达到办理业务的目的。最后现场管理人员凭借经验灵活处理，有理、有利、有节地化解客户的争执矛盾。

篇2：客户投诉与异议案例

【课程费用】2500元/人(含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)

【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等

【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）

2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片

3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员

【课程目标】

1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中

2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力

3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会

4、客服人员学习如何应对压力

【课程大纲】

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位

1、客户关系管理在企业价值链中的地位

2、以产品为中心转向以客户为中心

3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝

二、全员服务意识修炼

1、自我态度

2、对客户的态度

3、对产品的态度

4、对工作的态度

5、对挫折的态度

三、提高客户满意度的几大要素

1、产品质量是客户满意度的基础

2、优质服务是客户满意度的保障

3、企业形象是客户满意度的期望

4、客户关系是客户满意度的法宝

5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足

5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有及时行动态势

2、认为客户错了

3、做出承诺不兑现

4、不作为

5、冷漠无礼

6、强调自己没有错

7、讨厌的肢体语言

8、暴力语言

9、忽视客户的情感需求

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、针对四种客户性格的沟通技巧

3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策

1、息事宁人策略

2、红黑脸策略

3、上级权利策略

4、丢车保帅策略

5、威逼利诱策略

6、攻心为上策略

7、巧妙诉苦策略

8、同一战线策略

十二、几种难缠客户处理技巧

1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析

2、脾气火爆型顾客投诉案例分析

3、贪小便宜型顾客投诉案例分析

4、精明型顾客投诉案例分析

5、要求立即处理型投诉案例分析

6、反复无常型顾客投诉案例分析

7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

十三、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

【讲师介绍】匡晔先生

工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验。

匡晔老师核心课程有：

《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（广州）有限公司、东风日产乘用车公司（中日合资）、延锋百利得（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高（天津）电气设备有限公司、怡和仁孚（珠海）汽车服务

公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。

电子、电脑、手机及配件企业：

飞利浦半导体（广东）有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司（美资）、摩托罗拉（中国）电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼（厦门）电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子（上海）有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。

家用电器、电梯行业：

东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。

银行、保险、金融、政府机关：

招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。

房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：

深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产（深圳）开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材（深圳）有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。

服装、鞋业行业：

珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。

食品、饮料行业、服务行业：

海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养和堂邓老凉茶有限公司、珠海麒麟统一啤酒有限公司、中山市水务公司；达美斯顿酒业（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九医药贸易有限公司、广东喜之郎有限公司、青岛啤酒股份有限公司、深圳怡宝食品饮料有限公司、广东加多宝饮料食品有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪酒店用品有限公司、青海汇通建国酒店、中环国际酒店（上海）管理有限公司、7天连锁酒店、香格里拉大酒店。

医疗器械、药业：

建豪医疗器械有限公司、艾默生钧康实业（上海）有限公司、上海新先锋华康医药有限公司、海南三叶药业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸易有限公司、江西山高制药有限公司、江苏先声药业有限公司、巴塞利亚药业（中国）有限公司

化工、冶金行业：

广州立邦公司、广州化学试剂厂、广州山之风化学品公司、广州永畅化工有限公司、山东圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化学东莞公司、佛山市水业集团公司、长城涂料（广东）有限公司、上维（上海）精细化工有限公司、集美化妆品（东莞）有限公司、中海广东天然气有限公司、广州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妆品上海有限公司、美科化妆品（上海）有限公司、香媚化妆品有限公司。

木业、家具、包装行业：

广州中宝包装制品有限公司、广州番禺美特包装有限公司、顺德金榜塑料包装有限公司、广州厨房用具有限公司、联众（广州）不锈钢有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海树和家具有限公司、广州市番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰（东莞）木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。

电力、网络、电信、移动行业：

中国南方电网、广东核电集团大亚湾核电服务公司、三洋能源（苏州）公司、中国移动广东公司、中国移动中山公司、中国移动佛山公司、中国联通厦门公司、中国电信广州有限公司。、深圳电信、广东大地通讯连锁服务有限公司、广东电信研究院。

航空、机场、货运、物流行业：

上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳招商港务公司。上海融亿达国际物流有限公司、广州市金世货物运输有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传媒有限公司、东京兵兼（珠海保税区）仓储贸易公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南民航空管通信网络科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、联邦航空货运有限公司。

篇3：招标投标中的异议与投诉

根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条之规定,投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的,有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。因此根据规定投标人和其他利害关系人有权采取提出异议或投诉的方式维护自身合法权益。具体而言,异议与投诉制度在受理主体、相关事项、法定处理期限、法律后果等方面均存在相应的区别,具体分述如下:

(一)异议与投诉的相关主体

在整个物业服务招投标过程中一般都会有两类主体参与,即招投标活动参与主体(包括利害关系人)以及对整个招投标活动依法监督的主体,具体而言,异议与投诉制度涉及到的主体包括:提出异议或投诉主体(具体为招投标活动的参与主体及利害关系人)以及受理异议或投诉主体(具体为招投标活动的监督主体)。

根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条之规定,提出异议或投诉的主体只能为投标人和其他利害关系人,然而根据该条规定,异议与投诉的受理主体分别为招标人与行政监督部门(就深圳而言,行政监督部门是指深圳市住房和建设局)。

(二)异议与投诉的事项

异议与投诉所涉及的事项是指投标人或其他利害关系人可以就哪些文件、事项或活动提出异议。

根据《中华人民共和国招标投标法实施条例》第二十二条、第四十四条及第五十四条的规定,投标人及其他利害关系人提出异议的事项仅包括:资格预审文件、招标文件、开标活动、依法必须进行招标的项目的评标结果四个方面,除此之外,招标人或者其他利害关系人无权就其他事项向招标人提出异议。

根据《中华人民共和国招标投标法实施条例》第六十条规定,投标人及其他利害关系人有权就整个招标投标活动向行政监督部门提出投诉。

因此根据上述规定,异议与投诉的区别为两者所涉及的内容不同,除此之外,如投诉内容涉及到异议部分内容,则投标人及其他利害关系人应当先向招标人提出异议。

(三)异议与投诉的时限及法律后果

根据《中华人民共和国招标投标法实施条例》第二十二条、第四十四条、第五十四条、第六十条及第六十一条之规定,投标人及其他利害关系人提出异议与投诉的期限具体如下表:

二、政府采购物业服务招投标中质疑与投诉制度的分析

根据《中华人民共和国政府采购法》第五十二条之规定,供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的,可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内,以书面形式向采购人提出质疑。第五十五条之规定:质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的,可以在答复期满后15个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。根据规定,供应商有权采取质疑与投诉的方式维护自身权利,具体而言,质疑与投诉制度在受理主体、相关事项、法定处理期限、法律后果等方面均存在密不可分的关系,具体分述如下:

(一)质疑或投诉的相关主体

在政府采购物业服务招投标活动中质疑或投诉涉及的相关主体主要包括两类:一是提出质疑或投诉的主体;二是处理质疑或投诉的主体。

关于提出质疑或投诉的主体,根据《中华人民共和国政府采购法》第五十二条之规定:供应商在政府采购活动中认为自己的权益受到损害的,可以向采购人以书面形式提出质疑,如质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者未在规定时间内收到答复的,质疑供应商可以向同级政府采购监督管理部门投诉。因此无论是质疑还是投诉,提出的主体均只能是供应商。

关于处理质疑或投诉的主体,根据《中华人民共和国政府采购法》第五十四条之规定:处理供应商质疑的主体可以为包括采购人与采购人委托的采购代理机构;根据《中华人民共和国政府采购法》第五十五条之规定,供应商对质疑回复不满意或相关主体逾期未对质疑作书面回复的,有权向同级政府采购监督管理部门投诉。

(二)质疑或投诉的事项

根据《中华人民共和国政府采购法》第五十二条以及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》第六十条的相关规定,供应商可以书面质疑的事项包括:

1、采购文件有限制性、倾向性条款的;

2、采购文件的澄清或者修改违反规定的;

3、应当回避的人员没有按规定回避的;

4、采购参加人之间存在串通、内定中标或者成交供应商等情形的;

5、其他供应商隐瞒真实情况,提供虚假资料谋求中标或者成交的;

6、采购程序违反规定的;

7、供应商认为自己权益受到损害的其他事项。

根据《中华人民共和国政府采购法》第五十五条以及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》第六十三条之规定,供应商可以就经过质疑的事项向主管部门进行投诉。

因此,根据上述规定,质疑与投诉所涉及的事项范围相同,且质疑是投诉的前提条件。

(三)质疑与投诉的时限及法律后果

为了让读者更清晰地理解普通物业服务招投标活动以及政府采购物业服务招投标过程中异议、质疑、投诉的区别,笔者将上述内容通过以下的表格进行展示。

篇4：客户异议的案例(共5个)

齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。

这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：‚这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不臵可否。于是，齐德勒先生提出：‚让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？‛她反问：‚你这是什么意思?他根本不带食品回来。‛齐德勒问道：‚那谁买呢?‛她说：‚我买。‛齐德勒问：‚你经常买吗?‛她说：‚当然。‛齐德勒说：‚食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?‛她说：‚什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?‛齐德勒说：‚是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?‛她说：‚可以。‛接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：‚夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！‛她听后笑了。齐德勒说：‚夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?‛就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。案例二：处理异议后成交办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。

小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。

小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：‚我们不需要。‛

‚我可以用你的打印机吗?‛第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头：‚当然可以。‛

得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：‚您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?‛接着便发出打印命令。

小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：‚您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。‛

客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：‚你们的质量的确一流。‛说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。

以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。

案例三：压价引进设备的策略中国的开放开发重点正在向中西部挺进，位于河北省石家庄市的某棉纺厂伍厂长率队在欧洲进行了设备和市场考查之后，报经国家有关部门批准，决定引进德国产的Rou—12型纺纱机器两台。谈判在国内进行，伍厂长作为引进方（买方），对手有德国的生产厂商代表，还有香港一家贸易公司作为中介商也有代表到场。由于伍厂长事先进行了市场调查，掌握了有关情况，所以当对方提出25万马克的价格时，伍厂长当即压价25％，今对方大为吃惊。外商和港商见中方代表对国际市场行情十分熟悉，竟能把价格压到接近德国的出厂价，一时乱了方寸，找不到良好的对策，以致谈判连续进行了3天，却未能达成协议，反而出现了破裂的痕迹。

德国产的这种纺纱机，在当今世界上属最先进的机种之一，在国际市场上能卖出好价钱，对于我国来讲，这种设备的先进性也是明显的。伍厂长不愿放弃引进这种机器的机会，经过数夜苦思，他找到香港的中介商说：‚我压的价是低了些，但话说回来、这两台机器按理说，你们应该免费送给我们才对。‛见港商一脸疑惑的样子，伍厂长接着说：‚我们谈的这两台，是中国的第一家，而且是在中部地区。现在到处都在树立公司的形象，贵公司不是每年都要花上百万元的广告费吗?中国这么大的市场，你们为何不设个‘窗口’做做活广告呢？‛经过伍厂长的说服工作，港商同意了中方的建议，并协助说服了德国厂商。

最终，德国厂商以较低的价格，把机器售予中方，港商在这笔交易中也没有收一分钱的中介费，石家庄某棉纺厂此举为国家节省了十几万德国马克。

案例四：实际问题

一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：‚对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。‛推销经理听完了他的申诉，生气地说：‚你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。‛推销员对经理的话感到迷惑不解：‚我不能认输呀！‛

案例五：

在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冰箱不如AE牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比AE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴 编著，西南财经大学出版社2003年版）

篇5：客户抱怨投诉典型案例整改方案

针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。

车辆维修过程检验制度

1、自检——班组长负责

班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。自检内容

检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。全车的卫生情况的检查。

2、过程检——班组长负责，质检员协助

在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。

各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。

陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。

任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。

陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。

凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。

几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。

对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。

陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。

3、竣工检——由陈利华负责

陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车辆出厂检验制度

1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：

核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。

维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。

2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：

根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。

在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。收齐车辆行驶证、车钥匙。

通知客户备好维修费用前来提车。

与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车间调度管理制度

1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。

提案人：林松任

总经理审批：