客户沟通技巧与方法

第一篇：客户沟通技巧与方法

《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

我是谁?为什么?

--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识„„人生何处不销售!一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品!

一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。

二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。

由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。

营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。

“形象就是自己的名片。”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往;如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

三、与客户沟通的六大忌讳：

营销人员要学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，

运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。 一忌：无礼质问，让客户产生反感;

二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲;

三忌：说话直白，让客户感到难堪;

四忌：当面批评，招致客户怨恨;

五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会;

六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。

以上就是我的学习心得。

2011年11月18日

第二篇：电话礼仪与客户沟通技巧

(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。来源：千轩文苑

第三篇：与客户沟通技巧总结[范文]

2015年1月28日星期三

总结：跟客户的沟通方面主要涉及那些问题以及从中了解客户做什么类型的货品，了解客户需要什么类型的服装。 如果客户说是要价位便宜的

1. 客户主要做什么价位的?是做商场特卖还是店内特卖?走商场特卖的话，商场的货品比较齐，款比较整，人流量也比较大。如果说是店内特卖的话，店内货品比较杂一些，这样比较好卖一些。可以问一下客户是怎么销售方法，可以从跟客户的交谈过程中了解客户那边的销售流程，我们可以吸取一部分经验，这样跟下一个客户交谈的过程中可以举例，把一些成功的经验也可以跟别的客户介绍一下。成功经验共享一下。

2. 问一下客户是做什么年龄段，做什么风格?大淑还是少淑?之前都做什么品牌?这样我们可以根据客户的年龄段、风格给客户推荐我们自己的品牌，把我们的阿里旺铺发给客户。把该牌子的风格比适合的年龄段给客户介绍一下。

3. 跟客户在交谈的过程中，也要问一下，客户在那个城市做?南方还是北方?这样就可以知道客户的那边的人群是属于偏大码偏小码，深圳的牌子一般尺码偏大一些，杭州的牌子一般尺码偏小一些，根据公司长做的品牌，查一下这些品牌在那些地区做的比较好。这样可以根据客户所在的地区推荐一些他们当地做的比较不错的牌子。当地做的不错，在当地比较受欢迎，这样也能被当地的广大消费者所接受。这样客户拿回去货品也比较好卖一些。

4. 给客户确定好那个牌子的时候，把比例给客户发过去，让客户了解一下。把利润率(如果说客户拿这批货的话卖出去赚的钱与货款成本的比率)给客户发一下，让他看到自己进这批货的利润点在哪里。说白了，客户进货都是为了赚钱，以赚钱为目的，有钱赚，客户才做，赚不到钱的事换做是谁也不会去做的。

5. 客户对那个牌子有意向，再介绍的差不多的情况下，问一下客户的拿货量是多少?刚开始可以推荐客户先拿100多件试试市场，如果合适的话可以打电话补货，要是补货的话客户累计到多少量可以给客户返点(给客户的拿货量进行累计，累计的一定数量比如小份的累积到大份的量，价位可以按大份的价格，之前拿的货的差价可以抵了这次拿货的货款里)。或者如果客户说要清货的话，直接给客户一个清货的价格。一定不要让客户感觉我们是要强制的让客户拿货。给客户介绍清楚了，让客户自己选择。

6. 等客户确定下单确定想要货品的时候再给客户发店铺介绍一下份货。给客户介绍一下走份货的优势，比如说款式多，顾客的选择性比较广泛，还有价位便宜，平均起来批发价在0.1-0.8折左右，走份价低，利润空间大。还有咱们公司这边没有零售店，从不做挑款，不做零售，可以给亲保证最原始的出厂比例，不会说是被别人挑剩下的打包发给你，这个都可以给你保证。

在与客户交谈的过程中，一定要显示出自己的专业来，如果自己不专业，客户怎么相信你? 在交谈的过程中还要让客户从你这里能得到有用的信息，他能获得他想要的信息，这样他才愿意跟你沟通，愿意跟你交谈下去。比如说，再推荐完这个产品这个品牌以后，可以给他说一下做这个牌子的一些成功的案例，别人都是怎么做的。别人做这个牌子成功了他们所在的那个市场跟客户的这个市场有什么不同，或者相比客户这边有什么优势，他如果没拿过这个牌子，对这个不了解，他拿了的话该如何做。这些都需要在交谈的过程中体现出来。让客户能够读懂。

不管怎么样，每个人都都喜欢跟比自己知道多的人去交谈，在交谈中信任我们，而且初次合作能赚到钱，这样他才能更好的跟着我们走下去。

所以好多专业的知识好多关于服装的知识还需要去充电。品牌的官网，品牌的风格，品牌适合的年龄段到时候都整理个文档，然后到时候用到的时候去查找，以防到时候手忙脚乱。 如果沟通了很长时间客户还是选择走低价位低端路线，没意向做中高档的服装，那这类客户不是我们的客户，好东西，顾客穿的住，才能被更多的顾客喜欢下去，才能走的更长远。做事情要考虑长远。

总之多换位思考一下，让客户看到有利可图，销售的不光是产品，还是我们的专业知识。做好售前和售后服务。

第四篇：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念; 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾; 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。 课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉?

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户? 1.顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的?

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值? 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等

第五篇：销售员与客户沟通的技巧

合力住建.东洋地板

与客户沟通的技巧

一、客户进店时应怎样去接待?

答： 客户经理采用轮序接待的方法，客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好，某某店面”!用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始，目的：

1、既要做到招呼顾客，没有冷落客户，给客户以重视感。

2、又要做到不要让客户反感，让顾客愿意停留在店里多看看，多了解。

3、留住客户，增大成交的机会。可灵活运用掌握。

二、跟客户交流的机会有哪些?

答：

1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时

2、当顾客寻找商品时

3、当顾客与自己视线相对时

4、当顾客与同伴商讨时

5、当顾客放下手上物品时

6、当顾客探头观看地板标签时

7、当顾客坐下时，给顾客倒水。

三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任?

答：

1、讲解产品时要讲求逻辑，可以顺着顾客提出的问题来讲解。不要用“好”一个字来概括产品。要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。要讲得洽到好处，要让顾客愿意听。当顾客有反感的情绪时，就不要再讲。

2、平时要多了解和积累装修及建材的知识，可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等，并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。可以向客户介绍一些装修流程等专业知识，将自己在客户面前打造成一位专业人士，增强客户对你的可信度，愿意与你多沟通，甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。

3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。

4、对同行业的产品要多做了解，同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。以便给顾客做出对比和正确的评价。

5、和客户交谈时用问句，要表示尊重，拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。

6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛，激发出客户的购买欲望，

7、给顾客让价时，要诚恳的讲明让价的原因，让客户感觉到自己确实得到了优惠。

四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色，拿不定主意时该怎样处理?

答：此时应该给客户做主，首先了解公司的库存量，再以客户的心意为主，主推一种花色让客户定购。不能完全顺着客户，必要时运用演示比较的方法，让客户感觉到诚恳、负责人及专业。让顾客信任并跟着自己转，不要只是跟着客户转。

五、销售中的误区有什么?

答：

1、霸谈。

2、夸大奇谈。

3、待客行事过分热情。

4、忽略价值和利益。

5、讽刺顾客或贬低其他品牌。

6、与顾客争论和冲突，赢了辩论，输了交易。

六、和客户谈判的原则是什么?

答：

1、把客户思维引到自己的思路中来，起到先发制人的作用。

2、先谈价值，后谈价格，不要在价格上争辩太久。

3、多谈价值，少谈价格，巧妙的将话题转移到不重要的方面。

七、成交的技巧有哪些?

答：

1、便宜没好货，这话不是空穴来风，这是市场对产品的经典评价。

2、物廉价美不科学，这话不是完全有道理，好东西一定要有好质量，成本价固然高。

3、一分价钱一分货，货真价实，给予质量和价格承诺，先做成交易，有了问题再解决。

4、把握时机，说出价格，促成交易。

八、团体配合销售技巧有哪些?

答：

1、顾客进入店内1-3人次，由一位客户经理先去接待，当客户分散开观看地板时，可根据情况分头接待。

2、当一位客户经理跟客户谈判交易时，另一位客户经理只需站一旁聆听，必要时再补充，两人一唱一和相互补充，相互帮衬来和客户交谈，但不能让客户发觉。

3、价格谈不下来时，打电话请示负责人或换人来交谈。

九、成交后注意事项是什么?

答：

1、不要再谈价格和品质等问题，以防顾客反悔。

2、马上开单，让顾客交定金。

3、转移话题，谈笑风生，谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离，活跃现场气氛。

十、如何处理“价格”问题? 答：“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对这种异议，销售人员可以采取以下技巧：

要向顾客说：“是的，我们的价格是高一些，但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得，物有所值，因为我们的地板是纯进口的地板，我们的售后服务做的好，我的朋友(我们曾经有个客户)„„.”而不能说“这样还嫌贵”，“那你多少钱才要”等话语，销售人员可以再次包装产品，提升产品价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选用廉价品后带来的烦恼，还可提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。 十

一、做工作日志的好处是什么?

答：

1、对每日的工作做完整的记录，便于公司统计、整理和分析市场情况，对市场做出正确判断以促进销售;

2、追踪和锁定意向客户，便于有目的的开发有效的客户资源;

3、总结自己每日的工作，发现工作中的不足和失误;分析与客户交谈中的失误;

4、便于完善每日的工作，减少疏漏;

5、便于交接班，并为下一班同事上班做好准备工作;

6、督促员工之间相互学习，共同进步。

十三、怎样才能进入小区?如何处理与保安、同行的关系?

1、 进入小区，首先自己应着装整洁，大方得体，举止言行不卑不亢;

2、 对于单位集体装修的小区，进入都挺顺利，而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区，我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单，电话，住址等轻松地进入小区。

3、 对于有保安的小区：进小区门时不要正眼看保安，直接往进走，装出很匆忙的样子。

4、 几次，再进小区就不难了。对于保安制度比较严格的小区，我们可以每次经过时，相互打个招呼，问声好，询问一下他们的工作情况，如“一天上几个小时的班，几小时倒一次班，薪水如何，经常是否回家等一些关心的话”。这样一回生，二回熟，去

5、 还可以通过对小区熟悉的同行进入小区，如装修公司的设计师，市场部的业务员，以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。

6、 进入小区的理由：以业主的身份;以给业主看地面的理由;以装修公司的身份等;

7、 进入每一个小区，你都认识很多新的同行及保安，所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。在小区，刚开始多和保安聊一聊，还可以给保安赠送小礼品，和他们交朋友等。一两次混熟了，进入小区就容易。对比较严格的小区，保安不让发宣传资料，就不要在当者保安的面发资料了，可以趁机打招呼，增进相互了解。在外面见了面，也要相互问候。多说几句话就能多办很多事。

8、 对于同行，见了面也要递张名片，多认识，多联系。应和同行互惠互利，承诺共同推荐对方的产品。并记在固定的本子上，说不定下一个能帮助你的就是他们。而且，同行也最容易沟通，要给人一种诚实、可信的印象。说话做事要言行一致，不能到时候，自己很被动。 十

四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系?

面对客户，要把公司提供的相关资料及样品准备好，不要找资料没有头绪。想和顾客进行很好的沟通，自己的业务知识要非常熟悉，对于业务操作过程给客户要讲清楚。例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号，都要讲出来。不能一问三不知，可以总结一套适合自己的表述方式，可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求，最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。说话时，要吐字清晰，声音洪亮，大方有礼。不

管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难，要有礼貌的讲解，让他们无话可说。如果客户把价格放的很低，自己要随时应变，“价格我得请示经理，你要是方便的话，不妨留个您的电话，我好给你回个电话”。在介绍的过程中，要把产品宣传单传递给客户，想法留下客户的联系方式住址。对于客户提出的地面要求，地板是不是进口的，与瓷砖，实木地板比较如何等等问题，每个人都要耐心的讲给他们听，在讲解的过程中，要了解对方的意图，想法，是否看上产品。在楼上宣传时，敲开业主家的门，首先要问业主在不在，自己是做什么的，要是在的话，和业主多沟通，联系一下。业主不在，也不要立刻就退出，可以和装修公司的人聊一聊，了解一下业主及装修情况。

电话联系：要是业主打的电话，要耐心，详细地讲解业主提出的各种问题，要多了解业主的情况，对地板的要求，想铺什么地板，业主是哪个小区，几号楼几层的，装修进展程度，业主没有涉及的问题，自己也要介绍到。自己打电话，联系业务要简短，明确，最多不超过3分钟。 十

五、如何跟单?

一般跟单，对于客户都对我们的产品有过了解，可能有一点其他的原因，还没有决定下来定单，我们要经常联系他们，了解原因，一般一周打两次电话就可以了，或者根据装修的情况，确定联系的时间长短，最后在把业主约上一次，见一次，喜欢什么型号颜色的地板，了解业主的兴趣、意向如何，或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。2.亲自上楼寻找正在装修的业主，让他(她)们也去看安装效果。作好楼盘装修情况记录，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十

六、如何扫楼?

进入小区了解小区的概况后，首先扫楼应逐一细致地敲门，对于有人的业主要做详细的登记和询问，不要忙于推销自己的产品，进门要首先观察业主的地面状况(如是否铺设瓷砖或预留地面的现状，大概的面积，至少知道几个卧室和客厅。如业主不在应侧面询问工人业主的情况)及在家的时间和电话，以便改日再来，如业主在家，要先看房间后在表明自己的身份，询问业主对地板的想法，考虑然后再介绍自己的产品，头一次介绍应抓住重点，询问业主是否知道你推销地板的类型，要说明。

当该小区有安装的客户时，可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。亲自上楼寻找正在装修的业主，邀请他们去看安装效果。

做好楼盘装修的调查统计记录，及时和店面联系，互通信息，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十

七、接到电话找领导、同事应该怎么办?

1、 礼貌询问是哪里的，什么事由;

2、 然后告知打电话者，帮他看一下，人在不在。(不要一下告诉对方人是否在);

3、 通知当事人是某某找他，什么事由，是否需要接电话;

十八、怎样给业主看地平和门的预留高度?

1、要求客户地面一定干燥。

2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。地面不能出现大面积的凹凸不平现象。

3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。

4、门扇高度请与地面预留18-20mm。

5、门套请与地面预留15mm。

6、请在安装前做好准备，提供电源及电源线路图安装许可。