导游业务考试试题五（精选6篇）
篇1：导游业务考试试题五
导游业务综合测试试卷五
一、判断题
1、旅游团乘旅行车作长途旅行时，持有驾驶执照的导游员，为了照顾司机，可以代其开车，让他休息一会儿。（）
2．如果旅游事故发生不是导游人员责任，导游人员没有协助处理的责任。（）
3．安排旅游者观看计划内文娱节目，地陪不用陪同。（）
4．实地口语导游方式，包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。（）
5．按照导游语言划分，导游员可分为中文导游和英文导游。（）
6．旅游活动是一种自然现象，也是一种社会现象。（）
7．讲解服务是全陪最主要的工作之一。（）
8．导游员要有爱国之心，所作所为首先要对国家负责。（）
9．现代旅游业中，旅游饭店处于核心地位。（）
10．地方陪同导游员在制定活动日程时，要适合旅游团的特点，尽量多安排游览景点，以满足旅游者的求全旅游目的。（）
11．如果领队手中的计划与地方陪同导游员的接待计划有出入，地方陪同导游员应尽时与领队协商，达成意见一致，共同做好旅游团的接待工作。（）
12．专职全程陪同、领队往往对方陪同导游员的态度友好，也较愿意合作。（）
13．导游人员遇到旅游者之间的矛盾时，应主动调节，以缓和旅游活动气氛。（）
14．旅游行程计划领队全陪不能做修改。（）
15．导游员为防止漏接应提前20分钟到达接站地点。（）
16．导游服务需要的主要是操作技能。（）
17．地陪送国际航班（车、船）需要所乘的交通工具起动后方可离开。（）
18、有两名游客希望自费去品尝风味，要求退还团体餐费。这是合理要求，导游员应予满足。（）
19、午饭后，一游客要求地陪让其在华的妹妹随团活动。地陪告诉他：“下午就让她随团活动，晚上你们去旅行社办理入团手续。”（）
20、旅游团中个别成员喜欢挑剔、抱怨，不时提出些苟刻要求。导游员应将这类现象视作正常现象。（）
二、选择题
1．导游证等级以4种颜色加以区分：其中中级为（）色
A．灰色B．粉米色C．淡黄色D．金黄色
2．地陪应提前（）抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。
A．10分钟B．15分钟C．30分钟D．20分钟
3．在参观浏览服务环节，出发前，地陪应提前（）到达集合地点
A．10分钟B．15分钟C．30分钟D．20分钟
4．导游人员进行导游活动时，必须携带（）
A．导游资格证B．个人名片C．旅行社徽章D．导游证
5．旅游团除参观游览活动外，还会有社交活动，它包括（）
A．宴会、冷餐会、酒会、茶会B．宴会、品尝风味、舞会、文娱活动
C．宴会、购物、舞会、文娱活动D．宴会、酒吧、卡拉OK、茶会
6．行李超重所需支付所需支付的费用，一般由（）支付
A．旅行者B．组团社 C．领队D．接待社
7．在旅游活动中，不论服务对象是外宾还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人，以财取人，应用的是（）原则
A．自律原则，从俗原则 B．适度原则 C．平等原则 D．宽容原则
8．在工作岗位上，要求导游人员身着（）
A．正装B．便装C．时装D．西装
9．关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团的内部团结，保证旅游活动顺利进行是海外领队的（）职责。A．组织和团结工作 B．联络工作C．宣传、调研D．介绍情况
10．全陪导游人员的联络工作是负责旅游过程中同组团旅行社和（）的联络。
A．各地方接待旅行社B．游客C．地陪D．旅游管理部门
11．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。
A．消遣性B．商业性C．业务D．教育
12．进入饭店后由（）向全团介绍外币兑换处
A．全陪B．地陪C．领队D．饭店服务员
13．导游人员只有树立强烈的（）将压力变动力，才可能在新世纪的导游工作中立于不败之地A．商品意识 B．团结意识C．学习意识D．竞争意识
14．旅游团导游服务的集体不包括（）A全陪 B海外领队 C地陪 D领队
15、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（）
A一个月B三个月C五个月D七个月
16、中国的合格导游人员最首要的条件是（）
A热爱祖国B优秀的道德品质C热爱本质工作D高尚的情操
17、要度假休息、参加体育活动是（）
A社会动机B文化动机C身心动机D经济动机
18．（）年，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
A．1982B．1980C．1987D．1983
19.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）年。
A.1840B.1845C.1864D.18
4120.现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（）年。
A.1921B.1927C.1924D.1935
三、多选题
1、从机场到下榻饭店的行车途中，地陪要做的工作是（）
A致欢迎词B调节时间C首次沿途导游D宣布停车地点和集合地点
2.导游服务的共同属性包括：社会性、文化性及（）等。
A.服务性B.经济性C.交往性D.涉外性
3.导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（）等特点。
A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性
4.现代旅游业的三大支柱是（）。
A.旅行社B.导游C.饭店D.交通
5.导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括（）。
A.促销商品B.扩大客源，间接创收C.促进经济交流D.获取服务费
6．小张是某博物馆为游客服务的工作人员，他是属于（）
A.景点导游B.地方陪同导游C.全程陪同导游D.讲解员
7、为预防游客在旅游过程中患病，导游员应当。（）
A、了解旅游团成员的健康状况B、周密安排游览活动
C、带好备用药物D、做好提醒、预报工作
8、以下进入中国境内无需办理签证。（）
A、与我国有互免签证协议的伊朗公民
B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜国际机场（10:20起飞）——上海浦东国际机场（21:30起飞）——日本东京成田国际机场”的国际联程航班过境的新加坡公民
C、归国探亲的澳大利亚华侨
D、持公务护照到我国参加国际会议的美国政府官员
9、旅游团抵达北京后，一对夫妇提出他们是穆斯林，要求在饮食上给予照顾，导游员的正确做法是：（）
A.与相关餐厅联系，尽可能满足其要求
B．直言相告无法照顾，请其自行解决
C.请他们在餐桌上多吃蔬菜和牛肉等
D.有的景点餐厅无法提供清真食品时，可帮其带上清真糕点等
10、有的游客对中国不很友好或不理解，来华后对一切都横加指责。当他对中国的某些政策有误解时，导游员的正确做法是：（）
A.积极宣传中国
B.观点鲜明地讲明我国的有关政策
C.与之辨明是非
D.讲明观点，求同存异
11散客导游服务主要有（）。
A旅游咨询服务 B 单项委托服务 C选择性导游服务D自助导游服务
12散客导游服务从旅游活动方式上分为（）。
A散客包价活动方式 B 团体活动方式C选择性活动方式D零星散客活动方式 13散客旅游同团队旅游的主要区别（）。
A行程计划安排不同B付费方式不同C 价格不同Ｄ自由度不同 14散客导游服务要求（）。
Ａ高质量的导游服务Ｂ服务周期短，周转较快
Ｃ高效率的接待服务Ｄ有独立的工作能力
15散客接待工作中入住饭店服务应做哪些工作（）。
Ａ帮助办理住店手续Ｂ确认日程安排
Ｃ 确认机票Ｄ推销旅游服务项目
16导游服务的技能包括（）等。
Ａ人际交往技能Ｂ 带团技能 Ｃ导游讲解技能Ｄ 运用导游器材技能
17树立良好形象的途径（）。
Ａ重视“第一印象” Ｂ多干实事 Ｃ不说空话、大话Ｄ多同游客进行沟通 18如何搞好与领队的关系（）。
Ａ尊重领队 Ｂ支持领队工作 Ｃ领队永远高高在上 Ｄ避免正面冲突
19对那些不合作的领队特别是那些本身是老板的领队的苛求可进行（）的方式与之斗争。
Ａ有利Ｂ有节Ｃ 有理Ｄ有情 20法国人个性、心理特征（）。
Ａ爱享受生活Ｂ喜自由Ｃ绅士派头十足Ｄ易激动
《导游业务》试题答案
一、判断题
1×2×3×4√5×6√7×8√9×10×11×12×13√14×15×16×17×18×19×20√
二、单选题
1B 2C 3A 4D 5A 6A 7C 8A9A 10A 11A 12B 13D 14B 15 B 16 A 17C 18B 19 D 20 B
三、多选题
1ABD 2ABD3ACD4ACD5ABC 6AD7ABD 8ABC 9AD 10ABD 1１ＡＢＣ 1２ＢＤ 1３ＡＢＣＤ 1４ＡＣＤ 1５ＡＢＣＤ1６ＡＢＣＤ 1７ＡＢＣＤ1８ＡＢＤ 1９ＡＢＣ 2０ＡＢＤ
篇2：导游业务考试试题五
《导游业务》
一．填空题（共40分，每小题2分）
1.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。
2.旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅客，在游客交存一定金额货币后签发的一种______________。
3.团体包价旅游是由 _________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。
4.导游服务纽带作用的具体表现为 ______、______、______。
5.活动是旅游者购买旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节还是旅游者期望的旅游活动中的关键部分。
6.专业导游队伍是在______产生后逐步形成和发展起来的。
7..在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“ ______”。
8.______年______月，上海商业储备银行总经理______先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。
9.按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及相关服务的人员。
二．单选题（共20分，每小题2分）
1.散客旅游团的人数在（）个以下。
A6B7C 8D 9
2旅客不许带出境（）
A麝香B 三七C冬虫夏草D 鹿茸
3导游在带团期间可以佩带（）
A耳环B项链C结婚戒指D手链
4国际旅行社每次旅游事故赔偿的限额是人民币（）万元。A16B20C200D400
5导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？（）
A.与司机共同寻找20分钟后
B.报告旅行社计调部门后
C.寻找后确认已找不到游客
D.寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后
6．游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的（）。
A.市场价格B.实用功能
C.使用价值D.社会价值.“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的（）作用。
A.纽带B.标志
C.反馈D.扩散
8下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范
围。（）。
A.上下站联络B.行李票证C.安全服务D.生活照料
9中国青年旅行社成立的时间是（）。
A.1954年B.1957 年
C.1974年D.1980年
10由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作句有（）的特点。
A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性
三名词解释（共10分，每小题5分）
1． 导游人员
2． 踩点
四简答题
1、简述导游服务的性质和特点。（8分）
2.地陪的入店服务主要包括哪些内容？（7分）
五案例分析题（15分）
1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？
篇3：《导游业务》课程教学艺术刍议
《导游业务》课是旅游专业的必修课，也是“导游人员资格考试”中笔试和现场考试中的必考科目之一，在专业课中也具有主干核心课的地位。笔者通过自己的努力探索，在承担导游业务教学中不断作新的尝试，探索新的教学方法和艺术，下面笔者以自身的教学实践和带领学生参加导游考试的经验，结合我校课程教学改革的要求，就该课程的教学艺术作一番分析，以引起业内同行的共鸣和探讨。
一、培养学生兴趣是良好教学效果的第一步
我校旅游专业的学生入学时分数并不高，很多学生只是为了读大学才选择这样一个专业，对此专业并无特别的兴趣和爱好，因而学习较为被动。所以，如何树立他们正确的思想是第一步，在教育观念上改变是非常重要的。做导游的收入不菲，可以从这一点上树立学生对该课程的学习兴趣。根据马斯洛的需求层次，人只有满足了生存的需要，才能更好地发展自身其它方面的需求，所以，追求经济效益并不是一件可耻的事情。
二、选好教材是保证教学的前提
高职学生自主学习能力较差，很少会主动查阅参考书和专业资料。因此，教材成为他们获取专业知识的重要载体。
目前市场上林林总总的教材繁多，其中不少质量低下。选用一本好的教材是成功教学的前提。就教材选择而言，笔者选用的是高等教育出版的《导游业务》，该教材是经教育部立项的“面向21世纪中等职业教育国家规划教材”，特别紧贴导游业务课程既强调服务实践又讲究接待艺术的要求。首先，该教材贯彻了“以学生发展为本”的教育理念，突出了学生学习的基础性和创新性，加强了对学生进行导游基本素质的训练。而注重应用性和实践性，是该教材的最大特点。其次，该教材与传统教材相比，有一些新的表达方式，从而使教材更加简洁明了、生动活泼，也更加贴紧行业实际。本教材的内容反映了行业发展的最新进展和成果，具有前沿性。如对导游人员实行年度计分(10分制)和IC卡管理的新制度，实行旅行社责任保险和出入境旅游等方面，教材都作了充分的反映。当然，毕竟已经是2009年，该教材的出版时间稍早，但相对于其他粗制滥造的高职教材，该教材的质量还是较高的。除此之外，教师在授课时，也应当根据变化，更新政策和数据。除此之外，笔者在上课时，还把江苏省旅游局的考证教材《导游服务技能》作为重要的参考教材，并且紧跟当年导游考证的新大纲的要求，理论教学和实际操练双管齐下，取得了较好的教学效果。
三、在教学中体现教学目标，树立学生正确的价值观和审美观
早在1963年，周恩来同志在全国第三次翻译导游会议上对导游员就提出了“三过硬” (思想、外语、业务过硬) 和“五大员” (导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、安全保卫员、情况调查员) ，这是我国第一次概括地提出了对导游工作的要求，其核心内容和精神至今仍有现实意义。这与邓小平同志提出的“有理想、有道德、有文化、有纪律”的人才要求是完全一致的，是导游员良好素质的具体化的表现。因此，笔者在教学中，处处注重帮助学生树立正确的思想观、价值观。
导游是一门引导旅游者寻觅美、探索美、欣赏美的艺术。一名合格的导游员应有较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力，还必须具备良好的道德素质，出色的组织能力、交际能力，很强的自控能力和服务意识，良好的服务态度和高超的服务技能，以及健康的心理和身体等。如笔者在讲授“导游员的条件”这一内容时，先讲如何树立导游员的职业形象，用大量优秀导游员的事迹说明：热心为旅游者服务是导游员的职业生命和形象。为加深学生的认识，笔者还让学生通过读书看报搜集优秀导游员的事迹，然后组织学生撰写“旅游者心目中的导游员”小论文。有位学生写道:“以前我认为做导游好玩，四处周游，现在才明白导游员的责任很重，他最重要的是要有全心全意为旅游者服务的精神。”
四、在教学中采用形式多样的教学方法，提升课堂吸引力
1. 开展丰富多样的知识竟赛。
为让学生更好地掌握导游知识，并挑战自己，我们组织了“爱我中华、知我山河”主题活动，把《旅游政策与法规》、《全国导游基础知识》、《导游业务》、《江苏省导游基础知识》等学科知识融会贯通，用演讲、必答题、抢答题、抽签题、小组提问等多种形式结合，使小组之间互相竞争、奋发努力、人人参与、气氛热烈，具有专业性、知识性和趣味性。即使学生掌握和熟记了导游业务知识，又锻炼了学生的意志，培养了他们的团体合作精神，以及不畏竞争、善于进取的心理。
2. 采用先进的教学媒介。
《导游业务》教学还须广泛运用电教手段，在教学过程中，我们运用幻灯片、电脑、录像等，以加强教学的直观性。比如在讲述“导游服务程序”时，笔者就给学生播放了情景模拟的导游服务接待程序;在讲述“导游服务技能的提高(心理学和美学知识的运用)”时，笔者以苏州古典园林为例，播放了“中国电视诗歌散文”中拙政园和狮子林的片段，使学生在观看视频的过程中，感受、分析其中的美。
3. 自觉地把教学与导游考试相结合，提升教学质量。
黄炎培先生曾指出，“教育只有紧贴行业才能发展专业，行业也需依靠教育提高素质”。职业教育的宗旨就是使“无业者有业，有业者乐业”。所以，笔者在第一堂课就告诉学生：这一门课程在专业学习中非常重要，它是每年十二月份举行的导游考试中必考的专业课程，也是现场考试中规范题和应变题的出题方向，从而让学生从一开始就端正认识，明确课程的重要性，为以后的教学打下良好的基础。
五、开展丰富多样的实践环节，提升学生的现场感
导游业务中的基本概念、职责、工作程序、导游技能、问题和事故的预防及处理、旅游者个别要求的处理、导游须知的常识等都是学生必须掌握并懂得运用的，在教学过程中，如果忽视了理论联系实践，就会导致教师在课堂上讲条条，学生背条条，对导游技能技巧等业务知识“死记硬背”，考完试后就会忘记掉，这样不但使学生感到‘枯燥无味”，而且造成学生在导游工作实践中碰到问题时不懂得如何处理。要解决这个阿题、教师在教学中必须做到理论联系实践。主要做法有:
1. 理论来源于实践，老师应该做到言教身教。
笔者把自身带团的经验传授给学生。教师应有导游工作实践经验，只有熟悉导游工作，讲课才能生动、活跃、富有实践性和创造性。为此，笔者利用假期带团，一年出几个团，作全陪导游、地陪导游的实践。每带一个团前都做准备工作，写好工作日记，回来后把该旅游线路的主要景点、旅游特色、风土人情、住宿、餐饮、交通、购物等整理归纳，对导游应特别注意的问题作重点讲授，把旅途中发生的事作案例，这样可大大充实讲课的内容，使学生理解课本上的理论知识，这对于没有做过导游工作的学生来说很重要。
2. 组织学生完成好实训。
笔者根据教学大纲的要求，组织了多项实训活动。比如对购物这一个专题，笔者要求学生介绍自己家乡有购物特产，并且以PPT的方式进行演示，必须有图片有文字。又如在导游服务程序专题中，笔者组织了“校园一日游”的导游实训活动，从欢迎词、学院概况、学院主要景点(如广场、图书馆、陈列室)、欢送词等整个接待程序进行训练，安排一些学生模拟导游，另一些学生模拟游客，并且提出问题，旨在调动学生的参与性，结果取得了较好的教学效果。
3. 景点考察。
我校旅游专业学生都有1周至几周不等的实训课。笔者利用这实训周的时间，带领学生到不同的旅游景点进行“踩点”，一是为听取其它优秀导游员的讲解，二是为了解导游讲解的旅游线路、主要景点、旅游风土人情，三是为自己练习，因为我们“踩点”的景点都是导游人员资格考试现场考试时可能会抽取到的旅游景点。
4. 现场模拟导游。
在教学时，笔者采用模拟整个导游人员资格考试中现场面试的情景的方法，让学生从自我介绍、城市概况、景点讲解、回答考官问题这几个方面进行训练，仿真度高，使学生做到心中有数，对现场考试不怯场。
高职高专的教育教学着重于学生的能力培养，但也应着眼于学生长远的发展，这就应狠抓住提高学生的基本素质这一环，全面提高学生的思想道德、基础文化、专业、智能劳动等综合素质。这样有利于社会需要，有利于职教发展，也有利于学生的未来。旅游业是一项具有国际性的经济产业，因而常被视为一个国家的“窗口”行业。建立一支国际服务水平的高素质的导游队伍，不仅能增强我国旅游业在国际上的竞争能力，而且能向各国旅游者展示我们国家的形象。如何为旅游业培养出合格的导游员，是《导游业务》教学有待探讨的问题。只有理论上的探索与实践上的身体力行，才能不断提高教学质量。
参考文献
[1]杜炜, 张建梅.导游业务.高等教育出版社, 2006年12月出版.
[2]邓泽民.CBE理论与在中国职教中的实践.
[3]戴士弘.职业教育课程教学改革.清华大学出版社, 2007年6月出版.
篇4：导游业务考试试题五
【关键词】导游职业能力 导游业务 课程改革
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）08-0028-03
一、选题价值
据中国产业信息网统计，从 2004 年到 2014 年，中国旅游业迎来高速发展的黄金十年。国内旅游人次从 7.44亿人次增长到 36.11 亿人次，年均复合增长率 11.87%；国内旅游收入从3，716 亿元增长到 3万亿元，年均复合增长率 18%。2014 年中国出境旅游人数首次过亿，达到 1.17 亿人次，同比增长 19.5%。2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次。
与我国旅游业蓬勃发展相适应，旅游高等教育的发展势头也十分迅猛。截至2014年底，全国招收旅游管理类本科专业的普通高等院校565所，招收旅游管理类高职高专的普通高等院校1068所，招收旅游管理类专业的中等职业学校933所。2014年，全国本科旅游管理类专业共招生53386人，在校201161人，高职高专共招生110835人。虽然旅游高等教育的规模不断扩大，但在教育过程中还存在着诸多问题，尤其是旅游管理专业学生在就业中普遍存在的眼高手低、经验匮乏、应变能力差、分析解决问题能力差等问题日益突出。以旅行社和导游为例，据数据显示，2015年全年的旅游投诉仍然主要集中在旅行社（41.9%）和导游（9.5%）领域，总占比高达50%以上。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、导游强迫诱导购物、服务态度差等仍是投诉的重灾区。 虽然旅游投诉有行业的因素存在，但也不可否认与学校专业教育的短板，尤其是学校专业教育与企业实践教育的脱节等问题密切相关。
因此，探讨一种基于导游职业能力提升的课程体系建设就显得极为重要。笔者期望通过研究构建一种理想的基于导游职业能力提升的《导游业务》课程教学内容，把行业对从业人员的职业能力要求内化到学校的课堂教学之中，使得教学更有针对性，为旅游行业培养更高素质的人才。
二、基本概念
1.导游职业能力
关于导游的职业能力，目前学界尚无定论。高涵曾把它定义为人们成功地从事导游职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业技能。李兆元则把它定义为个体在从事导游工作中所必备的职业能力，主要包括职业知识、职业技能和职业品质。并在他的硕士论文中详细描述了职业知识、职业技能和职业品质的具体内容。
笔者则认为，所谓导游的职业能力也就是一名导游员在胜任导游这种职业活动中所必备的各种素质和能力的总和。在这些素质和能力中有作为基石的基础能力，也有作为拓展的外延能力。基础能力可以保证导游员在对客服务中能够做到最基本的规范化、标准化，游客对其服务质量能达到基本满意，是一个导游员从业的最基础要求。外延能力则更能体现一个导游员的个性化、差异化，更能体现一个导游员优于其他人的显著特色。
2.《导游业务》课程
《导游业务》课程是我国高等院校旅游管理专业本专科学生的专业必修课程，是学生在学习旅游管理专业基础课之后，为进一步了解和熟悉旅游业中的代表性工作——导游工作而开设的一门课程，同时也是全国导游资格考试的必考科目。
《导游业务》课程重点介绍了导游服务的基本理论和导游服务的业务流程，阐明导游服务中常见问题与突发事件的处理原则与方法，目的在于通过本课程的学习与训练，使学生能够理解导游服务的基本理念，对导游工作有比较全面、深入的认识，把握导游工作的各个环节，学习导游人员应掌握的基本知识和基本技能。
《导游业务》课程的教学目标是，让学生通过学习系统掌握导游服务和管理的基本知识以及我国导游管理现状；形成和提高导游服务和管理的能力，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关工作及学好后续专业课程打好基础，以适应我国旅游业迅速发展的新形势对导游人员的更高要求，以及对现代旅游管理人才的迫切需要。
综上所述，《导游业务》课程是一门应用性很强的专业必修课程，学生在校对本门课程的掌握水平直接影响到其在工作岗位上的服务质量。遗憾的是，目前《导游业务》课程教学中存在着诸多问题，比如教材大同小异，脱离实际；篇章结构无法体现对能力提高的要求；讲授内容覆盖面较窄等等，极大地限制了《导游业务》课程的教学效果。
三、基于导游职业能力提升的《导游业务》课程改革方案
笔者根据多年的教学经验，以及自己对导游职业能力的理解，把《导游业务》课程的教学内容归纳为四大类：基础理论类、核心技能类、拓展技能类和外延选读类。
基础理论类主要讲授导游的概念、产生与发展，导游服务的概念、性质和特点等等这些基础性理论知识；
核心技能类主要讲授作为一个导游员必备的导游讲解技能、带团技能、组织技能、销售技能等；
拓展技能类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的个性化服务技能、表演技能、礼仪技能和审美技能；
外延选读类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的旅行常识、行业法规知识、典型案例解析、旅游目的地综合知识等等。
根据以上思路，笔者对现有的《导游业务》教学内容进行了全面梳理和重新整合。
1.导游业务课程内容框架整合
课程内容是传授知识、促进学生技能形成的主要载体和媒介，也是提高教学水平的重要保证，课程内容的优劣对学生技能的形成有重要的影响，笔者根据导游职业能力的要求，确定导游业务课程的目标，按照模块式教学方式，在参照已有的内容体系，遵循内容基础性、实用性、先进性，时效性的原则基础上，对《导游业务》课程内容进行筛选、整合，将内容整合为基础理论模块，核心技能模块，拓展技能模块及外延选读四大模块。整合前后的具体内容对比如下：
整合后的教材共分为四个模块，第一部分是基础理论模块，介绍了导游基础知识，主要是使学生对导游人员有整体的了解和把握，包括导游概念、产生与发展、导游职业能力构成及导游培训考核四部分，本章重点内容是第三节导游职业能力构成，有助于使学生把握从事导游职业所需的知识、素质和技能。第二部分是必修模块，亦是本教材的核心内容，重点难点之所在，包括导游带团技能模块、言语技能模块及促销技能模块共三章内容，其中第二章带团技能模块和第三章言语技能模块是本部分的重点。第三部分是拓展技能模块，包括心里服务技能、专项技能、表演技能、礼仪技能共四章内容，按重要程度依次递减，学生可以按照自己的兴趣爱好结合自己的职业能力水平及不足之处有选择性地进行技能模块学习。第四部分即外延选读模块包括经典案例选读与导游常识选读两章内容构成，此部分由学生自学，利用业余时间自行选读、学习，课堂不予讲授。
2.课程内容整合说明
笔者基于导游职业能力提升的目的来整合导游业务课程内容，是在吸收行业界最新动态和学术界的最新成果的基础上，坚持课程内容实用性、针对性，时代性原则和特点，通过增添、删减、调整的方式来进行的。
“增添”：在第一部分基础理论模块的第一章导游概述中，增加导游职业能力构成分析图，使学生对导游行业所需的能力要素有明确的了解，弄清轻重缓急、有的放矢地进行学习。第二部分核心技能模块的导游带团技能模块的导游带团规范与程序部分增添旅游行业实用术语，（如连图、砸团、上团、推团、垃圾团、甩团、封团）及旅游接待单位、酒店、景点的价格政策术语（如十六免一、八免半、返点、同业价等），把实际行业信息带入课程内容，体现知识的实用性，有利于提高学生的导游职业能力。由于导游工作需要接触各种各样的表单、计划单、预订单、合同单等，但已有的导游业务教材对此类内容涉及很少，这与导游实际接待工作状况不符，而填写这些表单又是导游工作的必备能力，所以整合后的导游业务教材增加各种表单，并对表单的填法，阅读、计算等做了详细的阐述。
此外在必修模块部分还增加导游营销的相关内容，突出了营销在导游工作中的重要地位。在拓展技能模块增添了专项技能、表演技能内容，增加滑雪、登山、游泳等具体导游专项技能及表演技能技巧等内容。外延选读模块的导游常识选读部分增加了导游常用网站，如导游栖息地、中国导游视频网等优秀网站，有利于学生经验交流、探讨，提高自学能力。
“删简”：删减是针对与导游职业技能培养目标关联度不紧密的教学内容进行删除或简化。第一部分压缩了导游的历史，并对导游产生与发展的篇幅进行简化，避免过长的篇幅对此部分介绍，力求简洁。其次，对科目之间重复的教学内容给予删除处理，如删除了与旅游法规课程教学内容出现重复且与培养目标不符合的导游资格获得和导游服务质量管理部分：另外删除了与导游基础知识课程出现重复的旅游资源基础知识部分。
“调整”：即对各章的内容设置顺序进行调整安排，将整体内容调整为四个模块，分为基础理论、核心技能、拓展技能、外延选读技能模块，将促销技能设置于必修模块中，将前后关联紧密且区别性不大的课程内容合并在一起，更有利于学生对知识的掌握和理解。
3.课程内容编排设计
基于导游职业能力提升的教学思想，注重现象描述与理论阐释的结合，坚持理论联系实际的原则，同时要求便于学生学习及教师教学，提高教与学双边效果，经过反复思考、筛选，笔者将每章的课程内容编排形式设计为学习目标、学习方法、正文、小结、案例分析、思考题及实训项目七环节。学习目标部分说明本章学习的重点、难点，以及要求掌握的主要技能，有助于学生明确学习目的，教师把握教学任务的轻重缓急。学习方法部分主要是对本章建议使用的学习方法做以说明：正文是课程内容的核心部分，文字运用力求实用性、并配合适当的图片、插图，避免传统正文理论颇深，文字晦涩，应用性差的弊端，以期使正文更加生动活泼、易懂，符合高等院校旅游管理专业学生的兴趣和认知特点，有利于知识的掌握及导游技能的形成。小结是对本节重点内容的梳理、总结，加深学生对知识和技能的巩固和形成，同时又助于系统复习和对重点内容把握。案例分析选用经典的真实的行业案例，实训项目要求学生实际联系，在实践中锻炼提升自己，有助于将理论应用到实践中去，促进学生导游职业技能的进一步形成。力求实现教材内容各部分的优化组合。
总之，笔者希望通过对《导游业务》课程体系的重整，使学生在新的教学实践学习中，学会灵活的思维方式和具体问题具体分析的能力，让学生深刻理解导游不仅是“导路讲景”，更重要的“服务于人”的先进职业理念。
参考文献：
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[4]王延君，王延红，黎闯进.关于高职导游职业能力培养的思考[J].高校管理，2011（3）.
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[8]魏巍.导游员职业能力培养探析[J]，商业经济，2011（4）.
篇5：导游业务考试重点
导游服务
第一节
导游服务的产生与发展
一、古代的向导
原始社会：有意识的旅行活动
奴隶社会：消遣性旅行活动
原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行
二、近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动
1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。
（二）世界第一家商业性旅行社
1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。
1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。
1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。
三、中国现代导游服务的发展
（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。
1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）
（二）三大旅行社的成立和发展
1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；
1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务
第二节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式。
1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
3、多媒体导游方式。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
1、导游讲解服务
2、旅行生活服务
3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”
3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地
2、发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）关联度高
第四节 导游服务原则
一、满足游客需求原则
二、维护游客合法权益原则
三、经济效益和社会效益相结合的原则
一、满足游客需求原则
（一）规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。
1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
（二）个性化服务
个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。
二、维护游客合法权益原则
旅游自由权
旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权
三、经济效益和社会效益相结合的原则
1、形象和声誉
2、增进了解与友谊
社会效益
3、文化科技的传播与交流
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
地陪 全陪 景点导游 领队
（二）导游人员的资格条件与从业条件
1、资格条件
2、从业条件
1、资格条件
按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
2、从业条件
按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；
（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；
（三）按导游使用的语言划分：中文、外语 普通话、地方话或少数民族语言；
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（一）按业务范围划分：
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责
一、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责
（一）海外领队的职责
1、介绍情况
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）全陪导游人员的职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪导游人员的职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
1、导游讲解
2、安全提示
3、宣传环保、文保 第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱当地
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（－）语言知识
（二）史地文化和美学知识
（三）政策法规知
（四）心理学
（五）政治、经济、社会知识
（六）旅行常识
（七）国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。
五、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
六、仪容、仪表
第四节 导游人员的职业道德
一、导游人员的职业道德
1、爱国爱企，自尊自强
2、遵纪守法，敬业爱岗
3、公私分明，诚实善良
4、克勤克俭，宾客至上
5、热情大度，整洁端庄
6、一视同仁，不卑不亢
7、耐心细致，文明礼貌
8、团结服从，不忘大局
9、优质服务，好学向上
二、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3、自觉遵纪守法
4、自尊自爱，不失人格、国格
5、注意小节
（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。
（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
第三章
导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
1、旅游团概况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和注意事项
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排
2、落实旅行车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李安排情况
5、了解不熟悉景点情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
1、翻译、导游的重点内容准备。
2、专业知识、词汇准备。
3、兴趣话题准备。
4、旅游目的地情况准备。
（五）形象准备
（六）心理准备
1、面临艰苦复杂工作的准备。
2、面临接受抱怨、投诉的准备
二、迎接服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。
2、与旅游车司机联络。
地陪、司机提前30分钟抵达接站地点
3、再次核实旅游团抵达的准确时间。
4、与行李员联络。
5、持接站标志迎候旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。
3、集中清点行李。
4、集合等车。
1、认找旅游团。
（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。
（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。
（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无
任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞。
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。
（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间差。
3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店
4、宣布集合时间、地点及停车位置。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）安排好叫早服务
地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。
四、核对、商定日程
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；
（3）无法满足，说明原因、耐心解释。
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。
3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
（一）出发前的服务
1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点
2、核实清点实到人数。
3、提醒注意事项。
4、准备集合登车。
（二）途中导游
1、重申当日活动安排。
2、风光导游。
3、介绍游览景点。
4、活跃气氛。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1、回顾当天活动。
2、风光导游。
3、宣布次日活动日程
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（三）餐饮服务
（一）社交活动
1、宴会
地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。
2、品尝风味
计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。
3、会见
会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。
4、舞会
单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。
5、文娱活动
计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。
大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。
（二）购物活动
1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。
2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。
3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。
4、维护游客利益。
（三）餐饮服务
1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。
3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。
4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。
5、结算用餐费用。
七、送站服务
（一）送行前的业务
（二）离店服务
（三）送行服务
（一）送行前的业务
1、核实确认交通票据。
（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。
四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定交接行李时间。
3、商定出发、叫早和早餐时间。
地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。
4、协助饭店结清与游客有关的账目。
（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。
（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。
5、及时归还证件。
一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。
（二）离店服务
1、集中交运行李。
2、办理退房手续。 中午12：00以前
3、集合登车。
（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。
（三）送行服务
1、致欢送辞。
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求游客的意见和建议。
（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。
2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时
3、办理离站手续。 国内航班离站：
（1）移交交通票据和行李卡。
（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。
（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。
4、与司机结帐。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
二、首站（入境站）接团服务
1、了解首站接待工作的详细安排情况；
2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；
3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。
4、协助领队向地陪交接行李；
5、致欢迎辞。
五、各站服务
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、做好联络工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；
（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。
（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。
4、做好联络工作
（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。
六、离站服务
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2、协助领队和地陪办理离站事宜；
3、妥善保管票证；
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
1、共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
1、处理好旅游团的遗留问题。
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
3、按财务规定，尽快报销旅差费。
4、归还所借物品
第三节 领队服务程序与标准
领队的服务程序主要包括以下三个步骤：
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行社证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
（一）研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
（二）核对各种票据、表格和旅行社证
1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况
4、准备多份境外住店分配名单
（三）物质准备
1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好机场税款及团队费用
3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等
（四）开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：
1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯
4、提出要求，讲清注意事项
5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
（一）办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫
3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。
（二）办理国外入境手续
到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续
（三）境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽
2、清点行李与团员人数
3、安排团队入住饭店
（1）负责办理入住手续并分配房间
（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程
（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响
7、指导购物
（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好
（四）团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾
（五）保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管
2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回； 领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料； 与有感方面结清帐目，归还物品； 领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准
景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。
2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；
3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：
1、旅游行程的计划与安排不同。
2、付费方式不同。
3、价格不同。
4、自由度不同。
5、旅游人数不同。9人以下，10人以上
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前服务
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运客人
（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准
1、接站服务 掌握接站时间
接站牌写上游客的名字
2、行李服务
主动帮助游客提拿行李
3、讲解服务
以对话聊天形式为主
4、交通服务
主动帮助游客确认机票
1、提前接站等候 飞机：20分钟 火车：30分钟 寻找：20分钟
2、提前出发等候 15分钟抵达集合地点
3、提前送站等候 24小时确认
国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟
20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。
旅游突发事件/旅游故障
人身损害、财产损失
心理损害、形象声誉损害
（二）旅游事故的特点
1、突发性
2、危害
3、复杂性
4、紧急性 三）旅游事故的类型
1、技术性事故和自然性事故
2、重大事故和一般事故
3、单一性事故和复合性事故
4、责任事故和非责任事故
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（一）旅游事故处理的一般原则
1、及时果断原则
2、损失最小原则
3、确保旅游日程原则
4、按章办事原则
（二）旅游事故处理的基本程序
1、遇事沉着，稳定旅游者情绪
2、拟定和实施处理方案
3、善后处理
4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接
1、漏接的处理和预防
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理
说明情况/查明原因，耐心解释
诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防
认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点
（一）漏接、空接、错接
2、空接的预防和处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1）处理
立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。
推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防
保持联系
确定抵达准确时间
3、错接的处理和预防
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
责任事故（1）处理
同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。
不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防
提前到达接站地点 认真核实团队信息
提高警惕 二）活动计划与日程变更
1、一般应变措施
（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
2、具体措施
（1）延长在一地的游览时间
重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间
抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。
及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。
（三）误机（车、船）事故
1、误机事故的处理
（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。
（3）通知下一站。
2、误机事故的预防
（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间
（四）证件、钱物、行李丢失
1、丢失证件、钱物、行李的预防
（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。
（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明
驻华使、领馆申请新护照
公安局办理签证（2）补办团队签证
签证副本、团队护照
打印全体名单
填写申请表
公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证
旅行社证明
失主照片
公安机关报失并申请新护照
侨居国驻华使、领馆办理签证
（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
旅行社证明
公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明
遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。
核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证
旅行社证明
公安局报失
核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失
3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。
（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。
（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。
（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李
机场办理行李丢失和认领手续。
登记联系方式。
询问情况，协助购置必要用品。
离开本地转告联系方式。
确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李
冷静分析，找出环节。
主动做好失主工作。
经常联系，询问进展。
找回行李及时归还。帮助索赔。
（五）旅游者走失
1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失
了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失
立即报告旅行社。
做好善后工作。
走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。
2、旅游者走失的预防
（1）做好提醒工作
（2）做好各项安排的预报
（3）经常清点人数
（4）密切配合，做好断后工作
（5）导游讲解技巧吸引旅游者
（六）旅游者患病
1、旅游者患病的预防
（1）了解旅游团健康状况
（2）周密安排游览活动
（3）做好提醒和预报工作
2、旅游者患一般疾病的处理
（1）劝其及早就医并多休息
（2）关心旅游者的病情
（3）讲清看病费用自理。
（4）严禁擅自给患者用药。
3、旅游者突然患重病的处理
（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。
（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
篇6：导游业务考试
导游员的素质
1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高
尚的情操（5）.遵纪守法
2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识
（6）.旅行知识（7）.国际知识
2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作
方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力
3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训
培训的内容：
1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训
培训的种类：
1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训
导游工作的性质：
1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性
导游工作的特点：
一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持
座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：
1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切
服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
导游员的行为规范：
忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节
导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。
旅游者的权利;
1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）
地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备
接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。
送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。
文娱方面的个别要求。
1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。
2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。
购物方面的个别要求：
1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物
2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往
3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往
4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。
5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。
6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。
7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：
1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。
2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。
3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解
4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。
5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定
6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。
对几种典型情况的处理方法：
2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权
3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。
漏接事故的处理和预防：
漏接原因：
1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。
2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。
预防措施：
1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。
2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况
3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。
处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。
旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）
1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发
现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。
2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。
游客丢失证件、钱物、行李
预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。
A外国游客丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。
C丢失港澳居民来往内地通行证
持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明
向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。
E丢失中华人民共和国居民身份证
失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜
第三篇 技能篇
日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”
导游员和领队之间的合作：
1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。
景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）
导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则
旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：
1、旅游者的一般需要
2、从来华动机分析旅游者的心理需求
3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征
4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征
5、从不同的气质分析旅游者个性
旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型
常见观赏景物的方法：
1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏
常识：国内、国际机票的有效期均为一年。