导游业务课程设计

第一篇：导游业务课程设计

《导游业务》课程标准

一、前言

(一)课程基本信息

1.课程名称：导游业务

2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程

3.课程编码：081024

4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时;3学分

5.适应专业：旅游管理专业

(二)课程性质

《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。

(三)课程标准的设计思路

1.课程设置的依据

本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。

2.课程改革的基本理念

以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：

一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用;

二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容;

三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。

通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。

3.课程目标、内容制定的依据

本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。

4.课程目标实现的途径

(1)课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。

(2)企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去。

(3)顶岗实习：在旅游企业综合顶岗实习中，尤其是导游讲解工作中得到实际应用。

(4)考核方式：不仅仅有期末考试，还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试，要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。

二、课程目标(预期成果)

(一)总目标

通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策;通过导游服务技能(如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。

(二)具体目标

1.知识目标

(1)能说明导游服务的概念、性质和特点;

(2)能说出导游服务工作类型和范围;

(3)能说出导游服务的原则;

(4)能识别导游服务集体的关系;

(5)能说出导游人员的发展、概念与分类;

(6)能说出导游人员的职责;

(7)能描述导游人员的素质和导游人员培训;

(8)能描述导游人员的服务质量管理;

(9)能描述导游服务程序;

(10)能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识

(11)能说出导游人员的礼仪。

2.能力目标

(1)能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围;

(2)会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况;

(3)能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作;

(4)会运用散客服务程序完成散客导游服务工作;

(5)会在景区景点进行导游服务、讲解工作;

(6)会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求;

(7)会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故;

(8)会对特殊旅游团队提供导游服务;

(9)会正确处理导游带团中的各方关系;

(10)会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务;

(11)能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系;

(12)能运用导游讲解方法模拟导游讲解;

(13)会创作合理、科学的导游词;

(14)能展示规范、优雅的导游社交礼仪;

(15)会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。

3.素质目标

(1)学会分析问题时思维方式的转变;

(2)学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力;

(3)学会积极思考，勤于动脑动手;

(4)学会按时保质完成工作任务;

(5)学会尊重他人;

(6)学会遵纪守时;

(7)学会事事、时时、处处留心，向他人学习;

(8)学会互相帮助、互相扶持、共同提高;

(9)学会善于表达;

(10)学会自己对自己负责。

三、内容标准(共4个模块)

模块一

基础篇

序号

知识内容要求

技能与态度要求

1

基础篇

导游服务

1.能熟记导游服务的概念、性质和特点;

2.能准确陈述导游服务的类型及范围;

3.能准确陈述导游服务的原则;

4.能区分旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系;

5.能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。

1.会运用导游服务的两种类型更好的为游客提供导游服务;

2.会处理全陪、地陪、领队在旅游活动过程中的关系;

3.能正确分析导游服务集体协作共事的基础和原则。

导游人员

1.

能说出导游的发展和由来;

2.

能准确描述导游人员的概念和分类;

3.能准确陈述导游人员的职责;

4.能描述导游人员的素质;

5.能熟练描述导游人员培训的内容、类别及方式;

1.会分析说明导游的发展史

2.会判断导游人员在不同情况下的分类;

3.会区分地陪、全陪、出境领队的职责;

4.会检验、判断是够符合合格导游员的标准

5.会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况;

6.能熟练描述导游人员的计分管理制度和审核制度。

6.会用年审制度来培训和考核导游人员

模块二：实践篇

序号

知识内容要求

技能与态度要求

2

实践篇

导游服务程序

1.能熟记地陪导游服务程序;

2.能准确陈述全陪导游服务程序;

3.能描述出境领队导游服务程序;

4.能准确说明景区景点导游服务程序;

5.能准确描述散客服务类型及服务程序

1.能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作;

2.能完成景区景点的导游服务工作;

3.能完成散客导游服务工作;

对旅游者个别要求的处理

1.

能熟记对旅游者个别要求处理的原则;

2.能准确陈述在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;

3.能准确陈述游客要求自由活动的处理办法;

4.能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法;

5.能准确描述旅游者其他个别要求的处理。

1.会分析旅游者个别要求的属性;

2.会运用个别要求的处理原则科学合理的处理问题;

3.能正确分析在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求，并合理的处理问题;

4.会处理游客要求自由活动这类问题;

5.会准确分析判断游客越轨言行的性质，并能合理的解决问题。

常见问题及事故的预防和处理

1.

能准确说明事故预防和处理的基本原则;

2.

能准确陈述计划变更的处理;

3.

能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法;

4.

能记住送站时常见问题和事故的预防和处理;

5.

能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理;

6.

能准确陈述旅游者在走失的预防和处理;

1.

会运用事故预防处理的原则对常见问题进行分析判断。

2.

会计划别更问题的处理技巧;

3.

能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故;

4.

能准确判断接站和送站时容易发生的事故，并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。

5.

会做好游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作;

7.

能准确陈述旅游者患病、死亡的处理

8.

能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。

6.

会分析判断游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作;

7.

会运用游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理;

8.

会分析判断旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。

模块三：技能篇

序号

知识内容要求

技能与态度要求

3

技能篇

导游人员的带团技能

1.能正确解释导游人员的带团技能;

2.能准确陈述与旅游者建立良好的人际关系的技巧;

3.能正确分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。

1.

会分析导游带团技能包括的内容

2.

会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系;

3.

会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团的特点，并能运用相关技巧使旅游活动顺利进行;

4.

能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，更好的为游客提供服务。

导游讲解技能

1.

能熟记导游语言基本原则;

2.能准确陈述导游语言的音调和节奏;

3.能准确陈述导游讲解方法;

4.能准确陈述导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词;

1.

会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系;

2.

会注意到日常讲话中音调节奏变化而引起的内容寓意的变化;

3.

会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义;

4.

会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能;

5.

会撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。

模块四：常识篇

序号

知识内容要求

技能与态度要求

4

常识篇

旅行服务必备知识

1.

能准确陈述航空客运、铁路客运、水路客运基本知识;

2.能说明邮电通讯、货币保险知识;

3.能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。

1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务;

2.会办理机票的座位再证实;

3.能知道飞机免行李额，并及时告知游客;

4.会向游客说明旅游意外保险的购买和性质及作用;

5会办理护照签证，并向游客告知出入境时的海关规定。

社交礼仪基本知识

1.

能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念;

2.

能准确描述导游接待服务时的礼仪;

3.

能准确描述导游进出旅游者房间的礼节;

4.

能说明宴席中的导游服务礼仪。

1.

会区分礼节礼貌礼仪;

2.

会运用导游服务礼仪规范接待旅游者;

3.

知道出入旅游者房间时的礼仪技巧;

4.

能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。

四、实施建议

课程实施

要

点

内

容

教材编写

内容选择

以导游工作任务过程性为主，突出实践性教学。

内容组织

以导游工作过程为主线序化，以工作任务分析为参照点，将课程内容模块化，根据每个模块工作任务中活动与知识关系，构建知识和技能体系，以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体。

呈现形式

文字文本、多媒体、网络

教学组织

教学方式

讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习教学法、观察教学法、理论—实践融合教学法、任务驱动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法

教学具体内容

导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识

教学重点

导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法

教学要求

以项目教学法为主，理论与实践融合，做到“教、学、做”一体化

课程评价

评价的内容

知识、技能、态度

评价的形式

百分制、五级评分制

评价的方法

方式：考试或考查

方法：理论考试、项目作业、合作意识

课程资源开发、利用

文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等

五、附录

1、使用范围：此课程标准适用于旅游管理专业。

2、方案特点

(1)该标准全面分析导游工作的项目内容，加强技能实践，提高学生的知识、技能和素质。

(2)依托校企合作、工学结合，紧密结合“工学交替”人才培养模式。

(3)企业参与课程开发，构建以工作过程为导向的的课程体系。

(4)明确课程岗位群的知识、技能和态度三大模块。

(5)加强实践教学环节，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手能力和创新能力。

3、执笔人：张红娟

第二篇：浅谈导游业务课程教学改革

摘要：导游业务课是一门实用性很强的专业技能课，通过教学,希望学生全面了解导游服务的发展历程和发展趋势,掌握导游服务程序与规范、导游带团、讲解、心理服务能力和特殊问题的处理及应变能力。

关键词：导游业务

导游业务课是学校旅游管理类专业的必修课程及专业课中的核心课程,是全国导游人员资格笔试和面试的必考科目之一。导游业务以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识,并重点研究导游服务程序,导游服务技能,导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识和技能。我们学习导游业务的最主要的目的在于将掌握的理论知识应用于实践,让学生树立现代导游服务观念和服务意识。

一、导游业务教学改革的必要性

传统的教学模式,基本上都是采用单纯的课堂教学形式，教师主导课堂，学生被动的接受，这势必会影响学生对所学的知识和尝试运用理论知识解决实际问题的能力造成影响。若导游业务一味地采用传统的教学模式,势必会出现以下结果：

(一)被动学习，效果差。满堂灌的填鸭式教学使学生的学习处于被动的、消极的境界。上课记笔记、下课对笔记、考试背笔记、考完就忘记的单向灌输式教学使学生掌握知识不灵活。不能体现学生对知识的理解和掌握，教师和学生之间缺乏互动，没有反馈性，对事物的分析能力及动手能力更是无从谈起。

(二)缺乏实践性。导游业务是一门实践性也很强的课程,尤其是对带团技巧及对突发事件的处理等,需要进行丰富的实战演练才能获取,单纯的理论讲授,学生只掌握知识的条条框框,一旦面对实际工作,仍然是束手无策。社会对旅游专业应用型人才的急需与落后的旅游教育之间的矛盾,使得导游业务的教学改革成为必然。

二、教学内容的改革

(一)培养学生的学习兴趣。要想提高学习效果，必须引起学生的学习兴趣，兴趣是知识和技能掌握的前提。首先,教师要十分重视自己的仪表,有人曾经研究并得出结论:“个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关系数要远远高于个性、兴趣。”其次,较好的导言也可以引起学生的兴趣。再次,可以给学生讲一些与导游职业有关的顺口溜。

(二)用案例丰富教学内容。在授课过程中,教师对常规内容时介绍尽可能的穿插一些案例。这些案例可以是教师从报刊、电视、互联网中收集真实的导游服务案例,也可以是教师亲身所见、所感,将导游过程中成功与失败的案例搬上课堂,与学生共同分析成功案例给导游人员带来的益处,分析失败案例给导游人员带来的教训,从而加深学生对导游职业的认识,使学生间接地积累一些经验。

(三)加大实践教学力度。目前,大多数学校导游业务这门课程的理论课学时占教学时间的大数，甚至有些学校几乎全部都是理论讲授，实践教学严重缺乏，直接导致分析问题和解决问题的操作能力太弱。因此我们应该在理论学习的基础上,引入“户外教学”环节。在导游业务课程学习过程中缺乏现场训练,是封闭式“室内教学”的一大弊端,使得学生的动口能力与接待水平都较差。因此,教师应带领学生进行实地观摩和讲解,进行导游服务全过程的规范训练。

(四)将有经验的导游请进课堂。作为一直在教室学习的未来的旅游从业人员——旅游专业学生,最缺乏的莫过于实践经验,而在校教师大多长期从事教学工作,在实践操作方面的经验不如长期从事实践工作的专门人士。在弥补自身及学生实践经验不足方面,最快捷的方式则是请教于专业经验丰富的人士。可以请一些优秀的导游员到校来做主题演讲甚至直接进行实践性授课，进一步提升学生对实践操作的直观理解。

(五)建立稳定的实训基地,加强校企合作,共同参与人才培养。加强校企联系,扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果,旅游专业不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地,让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习,还应该通过协作关系,与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系,使行业、企业直接参与人才的培养过程,共同完成人才培养目标。一方面,可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验,及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面,可加强与企业的结合,走利用社会资源,开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划,尤其是共同设计学生实习教学内容,既解决了理论脱离实际的问题,提高教学质量,又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。

(六)构建模拟导游教学系统,拓展教学空间。导游专业课的教学体系,必须是一个扩大的、开放的、包容的立体教学空间体系,构建模拟导游教学系统是培育这一教学空间体系的最佳方式。这里面主要包括:建立模拟实验室、建立实训基地、专家座谈或访谈、案例研讨、主题辩论、景点采线、现场讲解、考评大赛等多项内容。导游业务应用模拟导游教学系统,将大大提高学生的导游综合业务能力,也有利地推进了学生的专业素质教育。

三、教学方法的改革

教学过程应实行精讲多练,理论讲授侧重基本理论的阐述和导游职业素养的训练,理论紧密联系实际,通过启发式教学,鼓励独立思考,激发学生主动性,使教师从独创者过渡到伴奏者的角色,做到教与学互动。具体的方法有：

(一)采用案例教学法

案例教学是指以案例为教材,让受教育者通过阅读、分析和思考,以及相互间进行讨论和争辩,以提高思维、推理和处理问题能力的教学过程。它具有高度的仿真性、富有能动性和创造性,是加强学生理论联系实际的有效教学方法之一,是将书本理论知识转化为现实工作能力的有效途径。它既是一种教学活动,也是一种教学方法,特别适合灵活性大、应用性强的导游业务的课堂教学。在授课过程中,教师在介绍常规内容时要穿插一些案例。这些案例可以是教师从专业报刊、互联网中收集真实的案例,也可以是教师亲身所见、所感,将导游过程中的成功与失败的案例搬上课堂,与学生共同分析成功案例给我们的启示,分析失败案例给我们带来的教训,从而加深学生对导游业务及导游工作的认识,使学生间接地积累一些经验。

(二)情景模拟教学法

情景模拟教学法是在情景模拟基础上派生出来的先进的教学方法,是通过设计特定的场景、人物、事件,让学生进入相关角色,以现实生活中类似情景为参照物,进行模仿、比较、优化,并通过反复演练,以求理论的升华和能力的提高。具体可以让学生围绕某个探究的中心问题,来模拟表演某个场景,然后讨论表演,并以此来引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略,帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。

高校导游业务课程模拟情景教学是通过教师设计导游活动实际的场景、游客、景点等,让学生主动参与,亲身经历,进入导游角色,学生由被动到主动、由依赖到自主地对导游教学情境进行体验,进而完成个性化的对知识、经验、能力的理解和建构的教学方式。它具有灵活性、创新性、实践性和可操作性等特点,采用情景模拟教学法,有利于实现导游理论与实践的有效结合,对于培养学生的创新能力和实践能力有很大的促进作用。

1.创设情境

第一，选择合适的题材创设情境。教师根据导游业务课程中有价值的理论和实践成果,主动创设情景,在教学材料的选择上必须精当,具有典型性、代表性、趣味性,能够反应理论要点,并且要符合导游工作的实际需要,起到帮助、启发、提高的实效,同时让学生感受知识的生动形象。情景创设可以不受教学场地和气候条件的影响,能缩短教学时间,提高教学效率。如导游交际语言技巧、常用导游实地讲解方法等章节就可以采用这一方法。

第二，借助教学设备再现实际工作环境。导游业务教学过程中可借助设备模板、多媒体平台等创设导游现场工作的鲜明情景,最直观和直接的方法如把教室作为一个旅游景点或旅游车,屏幕上的图画帮助营造现场场景或具体景观,讲台作为导游讲解的工作区,其他同学作为导游工作的对象游客,教师可作为导游工作中与之配合的领队,这样创设与实际工作环境相符合的情境,可以增强学生对导游业务学习的兴趣,更加容易掌握和理解导游业务知识和技能。

第三，借助实物展现实际工作环境。教师还可准备一些实物,如:借助上课用的话筒、导游旗、导游证等导游工作中工作必不可缺少的物品,把这些实物工具充分利用到情境中来,可以适当增强仿真效果,同时也强化学生对知识和技能的理解。

第四，借助辅助性工具渲染情境。导游业务课程教学采用情景模拟教学法可辅之生动优美的语言,并借助景观、图画、音乐的艺术感染力,再现现场导游的情景表象,使学生如临其境,这样能够把教师讲解的知识要领、实际模拟、验证效果等教学环节有机地结合起来,有效解决旅游专业学生不能及时地对所学技能自检的难题,增强了导游业务课程教学的仿真程度。

2.模拟教学

第一，精心设计教学环节。模拟教学法的运用中教师要精心设计模拟教学方案,事先指导学生准备模拟导游的课题与背景资料,把学生分成若干小组分配模拟角色与演练任务,进行具体分工,如:司机、地陪、全陪、领队、不同类型的游客等角色,明确各个角色的工作程序,然后模拟导游实施、模拟效果验证、教师点评、组织撰写模拟导游心得体会等教学环节。

第二，准确定位教学目标。在教学目标上,要准确定位。在运用模拟导游手段组织导游业务理论课程的教学时,应把缩短理论与实践的差距作为运用模拟导游的指导思想,把培养和开发学生的思维能力、语言表达能力、分析与解决实际问题的能力作为教学目标。在编写模拟方案、运用背景影音资料时,要努力创造具有显着仿真特色的现场演练环境,以促使学生在仿真环境中锻炼独立地思考、判断是非、分析处理问题等能力,更好地把握模拟导游教学内容的精髓。

第三，认真做好教学准备。充分周密地进行教学准备,课前必须熟悉模拟事件涉及的基本理论、正确方法、一般发生过程,能够预见到模拟演练展开后可能出现的思想分歧、不同结论和有关困难,仔细分析不同角色的地位、作用、处境、可能遇见的问题及应当具有的能力。通常运用多媒体教学,课前要对器材进行检查调试,以确保开课后模拟导游演练能不间断地实施。

第四，严格控制教学过程。情景模拟教学法虽然强调学生是学习的主体,但教师要充当好组织者、引导者,充当好导演的角色,启发学生思维,激发学生兴趣,让学生在自主探究学习中感到有章可循,这就要求教师严格控制好教学过程,把握情景模拟的内容和时机。模拟教学除了让学生进行角色的模拟、语言模拟,更为重要的是教师要通过模拟过程,发现问题,透过问题帮助学生分析问题,让学生主动解决问题,从心理上更好地进入角色。

(三)“任务驱动”教学法

“任务驱动”教学是建构主义理论中的一种教学模式，是将说要学习的新知识隐含在一个或几个任务之中，学生通过对所提的任务进行分析、讨论，明确它大体设计哪些知识，并找出哪些是旧知识，哪些是新知识，在老师的指导、帮助下找出解决问题的方法，最后通过任务的完成而实现对所学知识的意义建构。“任务驱动”教学法要求在教学过程中，已完成一个个具体的任务为线索，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，让学生自己提出问题，并经过思考和老师的点拨，自己解决问题。在完成任务的同时，学生培养了创新意识、创新能力以及自主学习的习惯，学会如何去发现问题、思考问题，寻找解决问题的方法。

1.创设情境

使学生的学习能在与现实情况基本一致或相类似的情境中发生需要创设与当前学习主题相关的、尽可能真实的学习情境，引导学习者带着真实的“任务”进入学习情境，使学习直观性和形象化。生动直观的形象能有效地激发学生联想，唤起学生原有认知结构中有关的知识、经验及表象，从而使学生利用有关知识与经验去“同化”或“顺应”所学的新知识，发展能力。

2.任务设计

在创设的情境下，选择与当前学习主题密切相关的真实性事件或问题(任务)作为学习的中心内容，让学生面临一个需要立即去解决的现实问题在“任务驱动”教学中，“任务设计”是最重要的，它将决定这节课学生是主动的学习还是被动的的学习。任务的提出首先要具有综合性，它应该把学过的知识和即将要学习的知识综合进去，这样学生既学到了新知识又复习了旧知识，同时还学会了综合运用知识;其次要具有实践性，任务必须能够通过实践来完成，应尽量避免抽象和完全理论化的任务出现;再次要有吸引力，兴趣对学生来说是最重要的，如果学生对你提出的任务没有兴趣，那任务也是失败的，所以提出的任务必须让学生感兴趣，必须有吸引力;作后要有创新性，我们在设计任务的时候还需要考虑到留给学生一定的创新空间，这样才会有利于培养学生的创新意识。

3.学生分组，自主、协作学习

由教师直接告诉学生应当如何去解决面临的问题，而是由教师向学生提供解决该问题的有关线索，如需要搜集哪一类资料。从何处获取有关的信息资料等，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋，补充、修正和加深每个学生对当前问题的解决方案。

在学生分组阶段，教师应该在学生的自由组合的基础上依据能力互补的原则对各小组成员进行小幅度调整。每组选举出组长，组长不仅负责小组内的分工，而且可以依照组员贡献大小确定组员的成绩级差，教师按照小组共同完成任务的情况对小组给出公正得到评价分值，再依据组内成绩级差确定相应学生的成绩。这种先“任务驱动”，后“项目导向”的构成形式，不仅培养了学生的合作意识，还使学生具备了一定的管理经验。

(四)考核方法的改革

导游业务改革的效果需要合理的考核来验证,当教学内容从单纯的理论教学转变为理论与实践并重时,传统的闭卷笔试的考核方式已显示出它的不足了。目前大多数学校的考核方式是笔试考试成绩占80%,平时成绩根据作业、质疑、发言、讨论等评定,占20%。主要侧重的是理论知识的考核,对于学生的专业处理问题能力、应变能力等实际能力考核显现出它的不足。为弥补这种不足,本文认为导游业务的课程考核可以采用笔试与面试(口试)两种方式进行,以两个成绩来考核学生对导游业务知识与能力的掌握程度,这与导游资格证考试的形式一样。笔试满分100分,卷面成绩占笔试总成绩的80%,平时成绩占20%;面试满分100分,导游词讲解占面试总成绩的60%,处理问题能力占30%,礼仪与着装占10%。笔试部分重在检查学生对知识的掌握程度和对问题的分析、判断能力,要求难易适度、知识点覆盖面广、紧扣教学大纲并与全国导游人员资格考试的试卷接轨。面试考核借鉴导游人员资格考试现场导游考核的方式,重在考核学生的基本导游服务。

参考文献：

[1]曹秉政，《导游基础.课程教学方法改革探讨》，《北京经济管理干部学院学报》,2005年6月;

盛亚男，《我国高校教学内容与课程体系改革的热点与趋势》，《理工高教研究》,2006年4月;

张俐俐，《中外旅游业经营管理案例》，北京:旅游教育出版社,2002年;

周密、赵西萍，《旅游专业情景教学及效果评价》，《旅游学刊》，2003年1月。

第三篇：导游基础与导游业务复习题

一、单选题

1、讲话幽默风趣是导游语言( )的重要体现。

(1)艺术性 (2)概括性 (3)逻辑性

2、( )认为自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”连起来称“皇帝”，为封建社会历代君主所沿用。

(1)秦王嬴政 (2)唐代李世民 (3)清代乾隆

3、古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹评定后，给予褒贬或同情的称号叫( )。

(1)谥号 (2)尊号 (3)庙号

4、五经是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，( )时定。

(1)秦始皇 (2)唐太宗 (3)汉武帝

5、民俗就是民间的风俗习惯，也就是民间( )。

(1)习俗文化 (2)生活文化 (3)文化生活

6、袷袢是( )的服饰。

(1)藏族 (2)维吾尔族 (3)满族

7、( )是由粘土、长石、石英等为主的混合物，经成型、干燥、烧制而成的制品的总称。

(1)陶器 (2)陶瓷 (3)瓷器

8、凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均成为( )事故。 (1)治安事故 (2)交通事故 (3)旅游安全

9、在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称( )事故。

(1)治安 (2)交通 (3)安全

10、团体包价旅游是指由10名以上旅游者组成，采取一次性( )的方式，有组织地按预定形成计划进行的旅游形式。

(1)购买产品 (2)代办业务 (3)预付旅费

11、旅行社设计半包价旅游业的主要目的是为了降低产品的( )，提高产品的竞争力。 (1)实际价格 (2)直观价格 (3)心理价格

12、旅行社是旅游业的三大支柱之一，而且处于( )地位。 (1)主导 (2)核心 (3)重要

13、旅游接待过程就是实现旅游产品的( )过程。 (1)交换 (2)交易 (3)消费

14、中国导游人员都应该成为具有较高文化修养和广博、合理知识结构的，技艺高超的导游( )。

(1)导游人员 (2)艺术家 (3)工作者

15、保险是一种( )机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担。

(1)无风险 (2)风险转移 (3)风险最小化

16、旅游者携带中药材、中草药出境，前往国外的，总值限人民币( )元。 (1)300 (2)150 (3)500

17、( )是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。 (1)合理服务 (2)按章服务 (3)个性化服务

18、大型客轮的舱室一般分为( )。

(1)三等 (2)四等 (3)五等

19、国道是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为( )的公路。

(1)重要路段 (2)交通要道 (3)国家干线

20、海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使馆、领馆的外交官，导游人员( )。

(1)不应干预 (2)必须制止 (3)应提供帮助

21、住宅的造型与装饰、房间的分配及火塘的位置等，都表现出一定的( )。

(1)民族风情 (2)地域特点 (3)生活习惯

22、在下列民族中，哪个民族不过火把节( )。

(1)鄂温克族 (2)白族 (3)彝族

23、( )是指从历史、文化或艺术角度看具有突出的普遍价值的文物、建筑群和遗址。

(1)自然遗产 (2)文化遗产 (3)历史古迹

24、那达慕大会是( )的传统盛会。

(1)藏族 (2)白族 (3)蒙古族

25、( )是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

(1)语言 (2)文化 (3)技能

26、导游工作是一项( )的工作。

(1)脑力劳动 (2)体力劳动 (3)脑力劳动和体力劳动高度结合

27、导游服务技能是指导游人员运用所掌握的( )为游客服务的方式和能力。

(1)语言和文化 (2)知识和经验 (3)知识和技能

28、56个民族的族祢的确定，是在( )以后的事情。

(1)封建社会 (2)奴隶社会 (3)新中国成立

29、旅游团(者)抵达一站无导游人员迎接的现象叫( )。

(1)漏接 (2)空接 (3)错接 30、旅行业是指从事旅游产品设计、组合和销售业务的( )。

(1)旅行社 (2)风景区 (3)中介公司

31、导游服务技能可分为操作技能和( )两种。

(1)智力技能 (2)语言技能 (3)交往技能

32、导游人员的工作对象甚为广泛，善于和( )打交道是导游人员最重要的素质之一。

(1)领导 (2)外宾 (3)各种人

33、果断、沉着、正确地处理( )是导游人员最重要的能力之一。

(1)游客投诉 (2)意外事故 (3)游客关系

34、( )是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。

(1)情操 (2)道德 (3)理想

35、导游工作任务繁重、意义重大、艰苦复杂，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的( )。

(1)精神污染 (2)环境污染 (3)大气污染

36、职业道德是把一般的社会道德标准与具体的( )结合起来的职业行为规范或标准。 (1)职业特点 (2)职业要求 (3)职业技能

37、礼节、礼貌作为人的一种( )，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

(1)修养 (2)美德 (3)品质

38、礼节、礼貌的核心是( )。

(1)爱祖国 (2)尊重人 (3)爱清洁

39、文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于( )的范畴。

(1)应知应会 (2)文化修养 (3)思想品德 40、导游人员是导游服务的( )，要以满足旅游者的正当需要为目标。 (1)供给者 (2)享受者 (3)参与者

41、导游人员的( )是旅游安全的重要保证。

(1)安全意识 (2)安全感 (3)防范意识

42、导游人员必须具有很强的产品质量意识和( )。

(1)竞争意识 (2)市场意识 (3)服务意识

43、人们外出旅游，( )在某中程度上比金钱更重要。 (1)安全 (2)证件 (3)友谊

44、工作语言是指导游人员在( )中讲的话。

(1)导游服务 (2)人际交往 (3)工作报告

45、( )语言一般可以反映出人的职业、身份以及他追求的品味和风格。 (1)服饰 (2)体态 (3)符号

46、语言是导游人员最重要的( )之一。

(1)基本功 (2)服务技能 (3)服务工具

47、( )是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。 (1)生动形象 (2)清楚正确 (3)速度适中

48、( )是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身。 (1)导游服务 (2)导游语言 (3)导游方法

49、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供应有的服务或多次性地出现( )。 (1)顾客不满 (2)顾客投诉 (3)服务差错 50、( )，是指导游人员接了不该由他接的旅游团(者)的现象。 (1)漏接 (2)错接 (3)空接

二、多选题

1、民族的特征是( )。

(1)共同语言 (2)共同地域 (3)共同经济生活 (4)共同的民族文化特点 (5)共同心理素质

2、古代认为构成万物的基本要素是( )五种物质，称为“五行”。 (1)金木水火土 (2)金银铜铁锌 (3)木铁水石山 (4)人、财、物、时间、信息

3、四书是( )的合称。

(1)《大学》 (2)《诗经》 (3)《中庸》 (4)《论语》 (5)《孟子》

4、中国古代的四大发明是( )。

(1)造纸 (2)火药 (3)纺织 (4)印刷术 (5)指南针

5、民俗文化具有( )功能。

(1)历史 (2)政治 (3)经济 (4)教育 (5)娱乐

6、服饰分为( )四大部分。

(1)头衣 (2)体衣 (3)下衣 (4)足衣 (5)装饰

7、文物具有( )价值。

(1)科学 (2)历史 (3)艺术 (4)经济 (5)技术

8、中国古代园林的组成要素是( )。

(1)山 (2)水 (3)植物 (4)动物 (5)建筑

9、景德镇四大名瓷是( )。

(1)青花瓷 (2)青花玲珑瓷 (3)钧瓷 (4)粉彩瓷 (5)颜色釉瓷

10、我国著名的漆器有( )。

(1)上海漆器 (2)苏州漆器 (3)扬州漆器 (4)大方漆器 (5)南宁漆器

11、旅游安全事故分为( )四个等级。

(1)轻微 (2)一般 (3)较大 (4)重大 (5)特大

12、在旅游活动中，遇到坏人( )，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

(1)生病 (2)行凶 (3)诈骗 (4)偷窃 (5)抢劫

13、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用时，而应正确对待，正确的态度是( )。

(1)认真倾听 (2)微笑对待 (3)耐心解释 (4)继续服务 (5)不予理睬

14、护照一般分为( )三种。

(1)外交护照 (2)公务护照 (3)普通护照 (4)旅游护照 (5)个人护照

15、导游服务的发展趋势是( )。

(1)导游素质综合化 (2)导游语言艺术化 (3)导游内容高知识化 (4)导游手段科技化 (5)导游方法多样化

16、中国著名的历史著作有( )。 (1)《史记》 (2)《史通》 (3)《通典》 (4)《授时历》 (4)《资治通鉴》

17、按着民俗文化的内容分，可以把民俗文化分为( )四类。

(1)物质民俗文化 (2)社会民俗文化 (3)口称民俗文化 (4)精神民俗文化 (5)生产民俗文化

18、魏晋南北朝时期是中国古建筑体系的发展时期，砖瓦的产量、质量及木构架技术都有所提高，这一时期留下的建筑有( )。

(1)河南登封嵩岳寺塔 (2)山西大同的云冈石窟 (3)甘肃敦煌的漠高窟 (4)甘肃天水的麦积山石窟 (5)河南洛阳的龙门石窟等

19、中国古代城市规划的特点是( )。

(1)按一定的制度进行规划和建设 (2)重视城市的选址

(3)乙方歌王街道系统为主，区划整齐 (4)采用中轴线对称的平面布局 (5)重视水源的利用和城市的绿化 20、清宫菜的特点是( )。

(1)选料考究 (2)名厨精心烹制 (3)配料严格不得任意搭配 (4)讲究原汁原味 (5)菜名朴素、直观

21、节日具有( )特征。

(1)时间性 (2)强制性 (3)地域性 (4)民族性 (5)活动多样性

22、我国全民性民间节日有( )。

(1)春节 (2)清明节 (3)泼水节 (4)端午节 (5)中秋节

23、禁忌主要有三个功能，即( )的功能。

(1)自我保护 (2)心理麻痹 (3)预防 (4)维系社会秩序 (5)回避

24、在下列民族中，哪些民族住帐篷( )。

(1)蒙古族 (2)哈萨克族 (3)鄂伦春族 (4)汉族 (5)维吾尔族

25、地方陪同导游人员的职责是( )。

(1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题

26、身心健康包括( )四个方面。

(1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)无私心杂念 (5)思想健康

27、散客旅游的特点是( ) (1)批量少 (2)批次多 (3)预定期短 (4)要求多 (5)变化多

28、调节旅游者情绪的方法主要有( )。

(1)渲泄法 (2)补偿法 (3)转移注意法 (4)沟通法 (5)分析法

29、导游语言四原则是( )。

(1)正确 (2)风趣 (3)清楚 (4)生动 (5)灵活 30、旅游者死亡的处理包括( )。

(1)立即报告 (2)做好善后工作 (3)通报死因 (4)关于解剖 (5)关于遗体处理

31、导游人员的基本职责是( )。

(1)导游讲解员 (2)对外宣传员 (3)情况调查员 (4)生活服务员 (5)安全保卫员

32、海外领队的职责是( )。

(1)介绍情况 (2)全程陪同 (3)落实旅游合同 (4)组织和团结工作 (5)联络工作

33、导游服务的特点是( )。

(1)独立性强 (2)脑体高度结合 (3)复杂多变 (4)诱惑性大 (5)跨文化性

34、服饰民俗与( )及审美意识密切相关。

(1)气候 (2)性别 (3)年龄 (4)职业 (5)经济生活

35、节日文化娱乐活动，可以划分为( )等类型。

(1)口称语言表演活动类 (2)歌舞乐类 (3)游戏活动类 (4)竞技活动类 (5)杂艺类

36、节日的社会功能是( )。

(1)加强庆祝联系，调节人际关系 (2)强化社会集体意识 (3)保存民族的文化传统 (4)调节社会群体生活 (5)促进商品经济的发展

37、中国古代园林的组成要素是( )。

(1)山 (2)水 (3)植物 (4)动物 (5)建筑

38、按茶叶茶汤的颜色可以把茶叶分为绿茶和( )。

(1)红茶 (2)青茶 (3)黑茶 (4)黄茶 (5)白茶

39、中国名贵中药材有( )。

(1)人参 (2)三七 (3)冬虫夏草 (4)鹿茸 (5)阿胶 40、中国古代宫殿外的陈设包括( )。

(1)华表 (2)石狮 (3)嘉量 (4)吉祥缸 (5)铜龟、铜鹤

41、情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如( )。 (1)爱国心 (2)求知欲 (3)勇敢 (4)热情 (5)抱负

42、导游工作( )，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的精神污染。

(1)任务繁重 (2)意义重大 (3)艰苦复杂 (4)接触广泛 (5)富有挑战性

43、文化修养的内涵丰富，( )等都属于( )的范畴。

(1)知识 (2)艺术鉴赏力 (3)兴趣爱好 (4)审美情趣 (5)礼节礼貌

44、礼节、礼貌作为人的一种美德，是( )的外在表现，是文明行为的最基本要求。 (1)良好风度 (2)优美情操 (3)高尚志趣 (4)美好心灵 (5)审美情趣

45、导游人员的职业意识主要包括( )。

(1)服务意识 (2)安全意识 (3)市场意识 (4)证件意识 (5)协作意识

46、旅游团抵达后的服务包括( )。

(1)认找旅游团 (2)核实人数 (3)集中清点行李 (4)集合登车 (5)致欢迎词

47、除游览活动外，导游还要为游客提供其它服务，包括( )。

(1)社交活动 (2)文娱活动 (3)购物活动 (4)餐饮活动 (5)自由活动

48、导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为( )等。

(1)工作语言 (2)表情语言 (3)形体语言 (4)服饰语言 (5)符号语言

49、旅游者投诉心理可以归纳为( )。

(1)要求道歉 (2)需要真诚 (3)要求尊重 (4)需要发泄 (5)要求补偿 50、旅游者提出口头投诉时，导游人员的正确态度是( )。

(1)耐心倾听 (2)认真调查 (3)停止工作 (4)正确处理 (5)继续服务

三、概念题

1、导游服务

2、文物

3、漏接

4、陶瓷

5、旅游服务缺陷

6、上帝创世说

7、中药

8、宫廷菜

9、八大菜系

10、文房四宝

11、民俗

12、社会美

13、导游服务技能

14、佛教的教义

15、华表

四、简答题

1、欢迎词应包含的内容

2、空接的处理

3、文物保护

4、中国古代城市规划的特点

5、宗教

6、伊斯兰教的教义

7、导游服务的特点

8、四书五经

9、旅游团进入饭店后，地陪应做哪些服务?

10、旅游事故的预防

11、民族的特征

12、食物中毒的预防

五、论述题

1、试述对旅游者越轨言行的处理

2、试述导游人员为什么要有渊博的知识?

3、导游人员在导游活动中如何与领队搞好关系?

4、试述旅游者行李遗失的处理方法。

5、试述饭店火灾事故的处理办法。

第四篇：导游业务

周六(三) 2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员. 领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内 . 全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员. 全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：(地陪)指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词

)表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

(2)介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 (3)预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 (4)表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

(5)预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好!我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来!希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创

3 地陪的工作程序及内容有哪些?

地方陪同导游人员：(地陪)指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员(全陪、出境领队、地陪)的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

(1)服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

(2)迎接准备：核对航班(包括车次、船次)并与司机联系共赴机场(或车站、码头)，迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

(3)饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

(4)参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

(5)餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

(6)购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。 (7)加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。 (8)其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

(9)送客服务：机(或车、船)票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机(车、船)手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些?

1、情感性

(1)导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

(2)导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

(3)导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体(导游人员)与客体(旅游者)往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变

的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办?

、 一般要婉言拒绝

2、 让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、 游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、 要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、 让委托人写委托书(注明物品名称、数量，收件人姓名、地址)

6、 物品送交收件人后让其写收条

7、 导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查

第五篇：导游业务

一、单项选择题

1.为了预防误机(车、船)事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A.90B.120C.60D.30

2.某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的

A.港澳同胞回乡证B.中华人民共和国出境通行证

C.回乡证遗失证明D.港澳同胞旅行证明

3.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A.在接站地等候B.从接站地返回

C.同旅行社有关部门联系D.同交通部门联系

4.某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A.同餐厅联系予以安排B.征求领队意见后酌定

C.建议自行点菜D.不予接受，耐心解释

5.下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A.客房内发现蟑螂B.客房朝北光线不好

C.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价

6.旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A.婉言拒绝B.首先征得领队与其他团员的意见

C.表示赞同D.首先向旅行社领导汇报

7.面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A.耐心解释B.请领导协助调解

C.不卑不亢，求同存异D.严正驳斥

二、多向选择题

1.造成漏接的客观原因有

A.没有认真查阅接待计划

B.原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站未通知

C.接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D.司机迟到

E.交通堵塞

2.旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A.立即报告接待社和公安部门B.做好善后工作

C.如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D.与下榻饭店联系E.写出书面事故报告

3.一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A.劝其及早就医B.劝其注意休息C.关心患者的病情

D.向旅游者讲清看病的费用自理E.严禁擅自给患者用药

4.一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A.应立即采取排毒措施B.迅速将中毒者送医院抢救

C.请医生开具诊断证明D.及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E.写出书面报告

三、简答题

1.一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施?

2.外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理?

3.如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办?

4.一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助?

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。

2 ：

1)由旅行社出具遗失证明;

2)请失主准备彩色照片;

3)失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》;

4)失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照;

5)失主持新护照去公安局办理签证手续。