物业服务理念及特色

2024-05-09

物业服务理念及特色（通用6篇）

篇1：物业服务理念及特色

第三章服务定位、理念及特色服务

第一节服务定位及理念

根据对会东县第二期经济适用住房小区物业管理的分析，按照西昌华昌物业管理有限责任公司“管理程序化、服务标准化、待人亲情化、收费合理化”的经营宗旨，我们提出构建“会东县第二期经济适用住房小区文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“天天让您满意”的服务理念

我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及具体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到

尊重业主权益。

二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为精神文明建设的窗口。

三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。

四、完善服务，注重细节，营造良好的商业、生活环境，树立高品位会东县第二期经济适用住房的形象

向物业使用人提供规范、严谨、细致、到位的服务，为会东县第二期经济适用住房的人们提供便捷，是体现“会东县第二期经济适用住房”管理服务品位，提升物业使用人形象的重要方面。在日常管理服务中，我们将从细处做起，按照物业使用人的需要，在各岗位、各

环节都精心安排，针对服务特点和要求修订各服务岗位的《作业指导书》。在人员出入管理、车辆和交通管理等方面要保持与业主和物业使用人的充分沟通。此外，根据会东县第二期经济适用住房的实际情况，我们还将根据实际需要制定“物资进出管理规范”等服务流程，为会东县第二期经济适用住房业主做好服务，以维护和提升会东县第二期经济适用住房的良好形象。

第二节特色服务

一、结合自身优势，提升服务质量

西昌华昌物业管理有限责任公司在西昌发展已有多年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用西昌华昌物业管理有限责任公司的管理模式以及在西昌市场、成都市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及相关政策法规。

二、主抓治安、消防、交通管理

位于凉山州会东县城北三鑫大道旁，会东县第二期经济适用住房必然有较大的人流、车流并且人员进出复杂，因此治安管理任务较为

艰巨。商业形态各异、客人来访等，消防、车辆停放、交通疏导等更是管理的难点，因此，在本项目的物业管理中必须突出对治安、消防和交通方面的管理，将其视为日常管理工作中的重点。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。日常运作中的一项工作重点就是保证西昌华昌物业管理有限责任公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“西昌华昌物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。

四、建立“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有

明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化

纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。

六、倡导“公开式” 的服务理念

物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。我们通过要求按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“开放日”活动、公布主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有 12

效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将物业公司的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业管理对外形象的统一化。客户服务中心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理;而物业管理公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业管理公司对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。

八、致力于共用设施、设备的循环改进

小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护 13

(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

篇2：物业服务理念及特色

双池明德小学位于双池镇龙棚村，于2011年9月投入使用，是全镇唯一一所全封闭寄宿制小学，学校占地面积约2000平米，服务于全镇所有自然村15000多人口，全校共有教职工42人，其中教师32人，在校学生451人。

作为一所新生的三---六年级两轨制明德小学，以“做德才兼备的教师办人民满意的学校育全面发展的人才”作为办学思想，以“一切为了明天”作为校训，以“德才兼备明礼诚信”作为校风，坚持“寓爱于教寓教于乐”的教风和“要学勤学会学乐学”的学风，培养学生“学会做人学会求知学会健体学会做事”，实现“让每一个生命个体具有快乐成长的幸福感”的教育目标。办学以来，双池明德小学在各级领导的指导和关怀下，在社会各界人士的支持与配合下，全体教职员工群策群力、同心同德努力践行办学理念，学校在校委会科学化和人性化的管理中逐步具有了质量优势和竞争优势。

观念引领行动

学校从加强学校管理体制的健全，促进教育观念的转变为突破口，开展专题讲座，加强自主学习，帮助教师调整为师心态、转变为师观念、提高为师水平、规范为师行为，增强事业心、责任感和团结协作精神。向老师们传递先进的教育思想，提高教师教学工作、班级管理等方面的业务素质，真正引导教师专业发展，促进学校教育内涵的提升。

制度规范行为

高质量的教学是从规范的制度中得来的，两年多来，我们制定了一系列常规管理制度和绩效考核制度，力求做到奖励按规章，惩罚有依据，学校管理制度深入人心，逐渐变成教师的自觉行动，公平、公开、公正管理，为教学质量的提升注入了生机和活力。

质量塑造形象

在教学管理中，学校紧抓“实”、“细”、“严”。即：管理重在“实”，教导处听随堂课，定期进行教学质量抽查，了解各年级各班科教育教学情况；组织重在“细”，严格开足、开齐各门科目，严禁随意调课、改课、增减课时，着重抓教师帮扶工作和学困生的辅导转化工作；检查重在“严”。坚持常规月查制。开学初查计划，每月底查教学实施情况，期中抓整改，期末抓总结。

环境陶冶情操

学校注重育人环境建设，不断提升校园文化建设品位，为学生创造一个良好的校园学习氛围。学校每月开展一次大型校园文化活动：以学生书法、绘画、演唱和小报为主的特长展示；以经典诵读、体操和歌咏为主的班级魅力展示；以国庆、元旦和六一为主的爱国文化活动，以清明、端午和中秋为主的道德传统教育，为培养明礼诚信，德才兼备的学子注入了新鲜的文化血液。

篇3：城乡居住区绿化设计的理念及特色

一、景观设计中绿地植物选择原则

1. 适地适树

住宅小区是人们生活、游憩的场所, 但由于楼房的相互遮挡, 采光多有不足, 特别在冬季光照减弱, 光照时间短, 故要多选落叶树。也就是通常所说“少常绿、多落叶, 以阔叶为主”。高大建筑物阴面常用的一些较耐阴的植物, 如珍珠梅、金银木、玉簪等。

2. 忌用树种

对一些有毒、有刺尖、有异味, 易引起过敏的植物不宜选用。

3. 慎用树种

少用有飞毛、飞絮、花粉的树种。

4. 季节树种比例适宜

北方地区居住绿地景观设计方案中常绿树与落叶树数量比例一般为1∶3, 以增加冬季绿色。

5. 遵循节约原则

以最少的投入获得最大的生态效益和社会效益。例如, 多选用寿命长, 生长速度中等, 耐粗放管理, 耐修剪的植物, 以减少资金投入和管理费用。

二、居住绿地树种的选择

1. 乡土树种

居住区景观设计中植物选择应充分遵循“尊重、利用并结合自然”的原则。适地适树, 尽量选择耐贫瘠、抗性强、管理粗放的乡土树种。乡土树种源于本土, 资源丰富、适应性强, 合理地利用可提高园林植物抵御外部不利因素的能力, 并且也能突出城市绿化的地域优势。

2. 外地植物

适当选用适应性强、观赏价值高的外地植物, 即根据气候、土壤、水分等自然条件来选择能够健壮生长的少部分外来物种, 在一定程度上改善住宅小区的植物种植结构并要做到与乡土植物相融合, 起到点缀和使人耳目一新的感觉。

3. 速生树种

北方地区冬季漫长, 植物生长期短, 选择速生树种会在短期内形成绿化效果, 在居住区景观设计中适当配置一些速生树种, 保证种植成活率和环境及早成景, 尽可能选择耐修剪、易移植、易养护管理的树种。

4. 抗污染树种

住宅小区的污染主要来自锅炉煤烟、生活污水、污物、废气以及周边社区、街道内扬起的粉尘。可根据情况多选用一些较强抗污染特性的植物, 如女贞、迎春、刺柏、大叶黄杨、龙柏、洒金柏等。

5. 市花市树的应用

市花、市树本身一般都是具有悠久栽培历史、深刻文化内涵的植物。沈阳的市树是油松, 市花是玫瑰, 在城市建设中与构筑物相得益彰地配置。

三、居住绿地常用植物品种

1. 常绿乔木

桧柏、油松、雪松、白皮松、云杉、龙柏。

2. 落叶乔木

国槐、垂柳、白腊、毛白杨、栾树、银杏、悬铃木、刺槐、五角枫。

3. 落叶灌木

月季、珍珠梅、金银木、丁香、木槿、连翘、黄刺玫、榆叶梅、蔷薇、海棠、碧桃、紫叶小檗、红瑞木、锦带花、山桃。

4. 绿篱

小叶黄杨、桧柏、侧柏、大叶黄杨、紫叶小檗、金叶女贞。

5. 水生植物

在居住区设计水景时如有需要应根据不同的水位深度、不同土壤环境条件下、不同栽植季节、不同的地域环境选择适宜的水生植物进行配置。北方地区常用品种有芦苇、荷花、睡莲、凤眼莲、水葱等。

6. 其他

宿根花卉、草坪、攀援植物、竹类。

四、景观设计中的植物布局

居住区景观设计应根据居住区面积和楼层高度注重乔木、灌木、地被植物复层结构植物群落的建成, 最大限度提高单位面积的绿化量, 有条件的单位还可以适当布置屋顶绿化。在强调平面布局的同时, 还要在垂直空间上注重乔灌木与地被植物及草坪的分层结构搭配。

1. 适于作上层栽植的植物

落叶乔木有银杏、白腊、栾树、元宝枫、馒头柳、毛白杨、刺槐、悬铃木。常绿乔木:白皮松、雪松、华山松、蜀桧、侧柏、油松。

2. 适于作中层栽植的植物

适合于林下遮阴条件下的植物有连翘、天目琼花、红瑞木、金银木、绣线菊、棣棠等。

3. 适于林下半阴或全光照条件下的植物

紫荆、珍珠梅、紫叶小檗、铺地柏、红花刺槐等。

4. 适于林缘或疏林空地栽植的植物

黄栌、西府海棠、紫叶李、紫薇、丰花月季、榆叶梅、锦带花、迎春、牡丹等。

5. 适合于作下层栽植的植物

金银花、白三叶、草坪草、铺地柏等。

6. 居住区墙面绿化

可采用地锦等藤本植物进行配置, 并利用花卉的各种造景形式来点缀, 达到多样化的生态环境和丰富、和谐的居住区内空间景观。

7. 植物配置方式

在配置上可采取规则式与自然式相结合的植物配置手法。植物配置方式主要有孤植、对植、列植、丛植和群植等几种。但有些植物不能搭配种植, 如苹果和桧柏种在一起, 容易使植物感染苹果锈病, 而松与云杉之间具有对抗性, 所以应避免引起不必要的损失。

五、特色景观

1. 植物季相变化

居住区是居民周年生活、憩息的环境, 植物配置应该有四季的季相变化, 使之同居民春夏秋冬的生活规律同步, 力争四季皆有景, 景景各异。

2. 植物线形变化

由于居住区绿地内平行的直线条较多, 如道路、围墙、居住建筑等, 因此, 植物配置时可以利用植物林缘线的曲折变化, 林冠线的起伏变化等手法, 使平行的直线条融进曲线。如利用迎春、棣棠、贴梗海棠等花灌木密栽, 利用其矮小、枝密叶茂使之形成一条变化的曲线。

3. 植物意境

意境是中国文学和绘画艺术的重要表现形式, 同时也贯穿于园林艺术表现之中, 即借植物特有的形、色、香、声、韵之美, 表现人的思想、品格、意志, 创造出寄情于景和触景生情的意境, 赋予植物人格化。优美姿态的古松寓意坚强不屈, 色彩丰富的红枫给人秋的联想, 沁馨清香的荷花象征出淤泥而不染的清高, 春意盎然的桃、李花则是桃李满天下的意境。

六、植物造景其他方法

随着社会和经济的不断发展进步, 景观植物造景的方法也会越来越多, 方式也会更加多种多样、多姿多彩。

1. 增加空间

小区绿化服务半径较小, 想要增加供居民茶余饭后休息游乐的空间, 多利用“分、隔、挡、通”等园林艺术手法, 挖掘住宅楼区土地潜力, 以扩大绿化面积, 弥补绿化用地的不足的一种形式。

2. 空间的渗透

用花格墙和植物框景在设置分割物时, 可利用门洞等手法使被分割的空间既保持它的独立, 让人们有场所感, 又与外界联系紧密, 相互渗透。

3. 主景与背景

在景观设计中植物可以作为主题进行点景, 当然也可作为背景起到突出、衬托主题的作用。

篇4：外军院校办学理念及启示

摘要：2012年，在海军“和谐使命——郑和舰环球行”活动中，中国人民解放军考察交流人员通过对外方军队院校参观见学、与随舰外军学员的广泛交流，对外军院校的一些办学理念留下深刻的印象，值得我军院校人才培养工作加以借鉴，其中包括坚持“研讨式”教学，注重培养学员自己发现问题、解决问题的能力；注重学员领导能力培养，着力打造合格的职业化军官；坚持较高的军队人才培养标准，敢于“淘汰”不合格人才，选拔优秀人才。

关键词：环球出访；外军；院校；办学理念；人才培养

2012年4-9月，中国人民解放军“郑和”号远洋航海训练舰搭载着300多名海军官兵完成了为期158天的“和谐使命——郑和舰环球行”任务。这次环球出访，共到访了意大利、西班牙、加拿大、澳大利亚、印度、越南、马来西亚、印度尼西亚、文莱、牙买加、厄瓜多尔等14个国家。访问期间，我军考察交流人员对加拿大、印度、马来西亚、厄瓜多尔等国的军事院校、训练机构进行了参观学习，并安排多名我方学员先后赴厄瓜多尔、印度尼西亚等海军学院，与外方学员共同驻训；同时，在整个环球航行过程中，我军组织美国、法国、加拿大、马来西亚等9国海军的多名初级军官和学员分航段随我舰实习，与我军学员同吃、同住、同学、同训、同值更。在历时近半年的环球航行访问中，我军考察交流人员参观见学外军院校，与外军院校同行、随舰外军人员座谈交流，对外军院校的一些办学理念留下深刻的印象。

一、研讨式教学

在对意大利、加拿大等欧美国家海军院校或训练机构参观见学，以及与其相关单位军官、随我舰航行学员的交流中，我军考察交流人员对西方军校的研讨式教学方式留下了深刻的印象。比如，通过随我舰航行的加拿大学员的介绍了解到，加拿大皇家军事学院的课程是这样进行的：在多数情况下，教员并不以直接传授知识的方式进行教学，而是注重以培养学员自己发现问题、解决问题的能力为目标，教员在课堂上给学员布置一些“有价值”的问题，然后由学员查阅资料，自主研究，自己找到解决问题的方法和答案，并在随后的教学中，由教员引导着进行研讨交流。这样的研讨式教学，有着鲜明的特点。

第一，教学的核心目标不是“授人以鱼”，而是“授人以渔”，即注重培养学员走出校门面对各种复杂多样的实际问题时自己分析问题、解决问题的能力。正如加拿大皇家军事学院所强调的，“在教学中，我们的原则是努力以学员为主导，教员则主要发挥引导的作用。”

第二，学员课后所投入的学习时间和精力其实远比课上要多，因为他们要花很多时间去自己查阅资料，分析研究，准备研讨。据加拿大学员介绍，他们上课时间并不多，只占每周工作日时间的1/4～1/2（年级越高，课堂时间所占比例越少），但他们课后的压力非常大，为了提交的作业或研讨时能表达出一些有份量的体会或真知灼见，从而获得教员的较高成绩评级，他们不得不投入很多的精力“泡”在图书馆，上网查阅资料，分析材料，研究思考。

第三，对教员来说，可以从大量耗时但技术难度较低的“知识性教学”任务中解脱出来，他们认为这类纯知识性内容完全可以由学员自己完成，教员的责任应是将更多精力用于带领并帮助学员们发现和解决问题，并随时应对学员通过自己思考所产生的各种新的问题。

第四，教学有相应的一系列配套机制加以保障。比如，为了保障学员有足够充分的“自主式”学习研究时间，校方通常会对每周的“课堂时间”给予限定，低年级学员“课堂时间”占每周工作日时间比例一般不超过1/2，高年级学员则一般不超过1/3；为了使学员有更好的“自主”学习研究条件，学校在图书馆的藏书、校园网络、数字化信息资源上给予较大的投入；同时，在对学员的考评淘汰机制、教员的评估奖惩机制等方面，也有相应的政策制度加以保障。

在环球出访中，我军发现，这种注重提高学员自主学习和解决问题能力的研讨式教学理念和方式，在所访的很多国家，特别是深受欧美等西式教育理念影响的国家，如意大利、西班牙、澳大利亚、马来西亚、厄瓜多尔等较普遍。

笔者以为，这种教学理念对日益强调以“培养具有自主创新能力的新型军事人才”为核心目标的我军院校来说，非常具有借鉴价值。从我军院校实际情况来看，研讨式教学的理念并不完全是新鲜概念。近年来，这一概念在我军院校，特别是任职教育阶段越来越被“提及”和“倡导”。但从实际实施情况来看，研讨式教学的精髓并没有在普遍意义上得以贯彻，知识灌输式的教学模式仍然占主流。笔者建议我军院校在人才培养上从真正培养具有自主思考、积极创新能力的人才出发，全面、合理借鉴研讨式教学的先进之处，并真正体现于我军院校教学理念、相关制度等方面，切实促进我军院校人才培养质量的提高。

二、注重学员领导能力培养

意大利、加拿大、马来西亚（原英国殖民地，现英联邦成员）、厄瓜多尔（原西班牙殖民地）等秉承以西式办学理念国家的军队院校把培养学员领导能力放在了十分突出的位置上。

第一，在培训理念上，认为军事学院的核心目标是培养部队的未来合格领导者。如加拿大皇家军事学院在培养目标中列了10条，其中，第一、二、四条是：“毕业后成为加拿大军队的职业军官；为国家服务，从事富有挑战性的职业；培养领导才能，使你能够接受今天和明天的挑战”。该学院在学员学习手册的第一条就指出，“你学习的最终目标就是成为加拿大军队中的一名领导者。”再比如，通过与随舰航行的美国安纳波利斯海军军官学校学员交流，我们得知，美国安纳波利斯海军军官学校办学的基本方针是“使进入军校的男女青年具备服务于国家和从事领导工作的基本素质。”澳大利亚国防军事学院《学院手册》中要求：“作为澳大利亚军队的未来领导者，学员需要在学院工作和生活的各方面以高标准要求自己的言行。除了忠于他们选择的国防事业外，学员还必须互相合作，无论性别、种族和其他差异。必须具有毕业后能够成为成功的领导者的素质，其中最重要的是健康的身体和勇气、忠诚、自律、诚实、公正、自信、责任感和幽默感。简而言之，无论何时何地，学员需要证明自己，能成为合格的领导者。”

第二，在课程设置上，把管理学、领导学、情商、军队人际关系等与领导能力直接相关的课程作为核心专业课程。比如，加拿大皇家军事学院在“军官素质”课程系列中设置了6门子课程（指挥、领导素质、道德和军事职业、沟通及媒体关系、个人研究项目、重要授课学者），其中一半的子课程和培养学员领导能力直接相关。美国安纳波利斯海军军官学校从第一学年起，就把“统帅学”“领导理论与应用”等作为核心课程，并在学分上给予较高的权重。在教学过程中，更是通过案例分析、模拟实做等方式，着力提高学员处理未来可能面临的诸多实际问题的组织管理能力。

第三，放手让学员参与甚至主持部分组织管理工作。马来西亚、厄瓜多尔等国军校认为让学员大量参与学校各种组织管理工作，是在校期间培养学员领导能力的重要实践途径，在学院的行政、后勤、部分教学助理岗位，都会有大量学员参与、分担，甚至主持工作的情况。在美国安纳波利斯海军军官学校，则完全形成了以培养优秀领导者为目的的行政管理模式。如为了培养学员的领导管理能力，海军军官学校采用了学员集中管理的方式，混编学员连，由在读学员出任旅长。学员旅下设营、连单位。在学员连中，实行不同等级、不同专业的学员混编在一起、生活在一起的办法，由高年级学员直接领导和管理低年级学员，以促进学员领导能力的培养。学员旅各主要领导岗位均实行“双轨制”，同时由专职军官和高年级学员担任。在一般情况下，学员军官为第二指挥官，但在一线指挥和管理。由学员担任的旅、营、连级主官任期一年，其他职务任期一个学期，由学员轮流担任。

笔者以为，这种教学理念，对我军院校同样具有一定借鉴价值。从我军院校当前实际情况看，我们往往偏重学员专业业务素质的培养，而在学员领导能力培养方面，虽然在学员培训体系中也有领导科学等方面的内容，但在培训重视程度、课程份量等方面则相对较弱。应该看到，我军院校培养的学员在未来岗位上将担任各级军官角色，组织管理、领导同样是其核心职责。特别是在我军正规化程度越来越高、军队职业化程度越来越高的背景下，培养具有较强管理能力、具有履行高强度高挑战性使命能力的高素质军官，将是我军院校越来越重要的职责。

三、敢于淘汰并选拔优秀人才

在厄瓜多尔海军学院参观交流时，我军考察交流人员发现，厄瓜多尔海军学院学员良好的综合素质、严明的纪律作风、优越的生活待遇等给我方留下了深刻的印象，特别是随着学员年级的增长，其整体素质、生活待遇提升更为明显。例如，在体能素质考核上，一、二、三、四年级学员的优秀率分别为6%、27%、52%、74%；在住宿条件上，一年级学员为60多人的大房间，二年级学员为4～6人间，三年级学员为带现代卫生间的双人间，四年级学员则为单人间。经进一步了解，这种优秀率、待遇明显提升的背后是严格的晋级标准与高比例的淘汰机制。据厄校方介绍，一年级学员中只有20%～50%的人才能最终晋级到四年级。这种严格的优胜劣汰机制的存在，既大大激发了学员的竞争意识，又层层筛选出了十分优秀的精英人才。据随舰美军学员介绍，在美国安纳波利斯海军军官学校，淘汰率为22%；在美国的另一所著名军校——美国西点军校淘汰率则更高，四年的淘汰率达到30%左右，被淘汰者多为不适应较高的学业要求以及艰苦紧张的军事训练和管理。美国军事院校认为，实行淘汰制可以激发学员刻苦学习、奋发上进的精神和荣誉感，把确实不宜留在军队的人淘汰，有利于军队的整体质量建设。在意大利、西班牙、加拿大、马来西亚等国的军队院校，虽然淘汰率没有厄瓜多尔如此之高，但仍保持有较大比例的淘汰率，他们认为学员在校期间这种“严进严出”机制的存在，客观上把住了人才“产出”环节的标准，增强了学员学习的动力，提高了人才培养的质量。

值得注意的是，这些国家的军队院校之所以能够实施严格的“淘汰”机制，是有一系列条件加以支持和保障的。第一，军队人才选拔标准要更高的理念在这些国家得到普遍认同。如我方与厄瓜多尔海军学院交流时，厄校方一位高层军官谈到，军队输掉了一场战争不同于球员输掉一场球赛，军队一场战争没打好的代价可能是个体生命消亡、国家和民族灭亡。因此，军校创立并坚守看似无情的淘汰制度，对国家却是十分有利的。美国军队院校同样一直坚持着这一原则，即使在越战期间生源不足、战场急需人员的状况下，也不降低培养的标准。第二，完善的评估体系能为学员淘汰制度有效实施提供全面客观的评价依据。如在美国、厄瓜多尔，军队院校均建立了科学完善的学员评估机构，对评估内容、方法和淘汰程序都有明确的规定，具有很强的可操作性。同时，学院军事教育体系与国民教育体系联系紧密，学院课程设置较好地适应了现代化军队和社会发展的双重需要，军队院校在教学管理队伍、教学设施和教学方法、教学质量等方面的要求普遍高于同级地方高校，从而拓展了被淘汰学员的出路，使得被淘汰学员能较容易地融入社会，进入地方大学继续学业或选择其他发展方向。第三，优厚的待遇吸引着大批高素质生源，为学员淘汰制度提供了充分的实施空间。在比较出访所经各国的军队院校淘汰情况时，我军考察交流人员发现，各国军校学员淘汰率的高低，往往与这个国家军官相对待遇的高低成正比。如在出访的14国中，军队院校淘汰比例最高的厄瓜多尔人均月收入只有200美元左右，但其海军学院的学员刚毕业时，月薪就可高达1200美元，而成长为一名上校军官后月薪则可超过3000美元。在加拿大、美国、澳大利亚等国家，军官的收入较地方同样拥有较大优势。军队优厚的待遇吸引了大量的社会优秀人才积极投身部队、踊跃报考军校。广泛而优质的生源，为实行严格的在校学员淘汰制度提供了广阔的空间。面对众多的优秀学员，军队院校不会有淘汰部分学员而导致人才供给不足的担忧，可以更大胆、严格地执行淘汰制度，选拔优秀人才。

笔者以为，这种理念对我军院校同样具有一定借鉴价值。从我军实际情况看，建国以来，我军院校传统上更多地是坚持着“决不让一个阶级弟兄掉队”的理念。近年来，随着我军正规化、现代化的发展，我军院校在“严进”环节一般把关较好，但“严出”环节相对弱些，客观上降低了“优胜劣汰”人才选拔机制的效果。为此，我军院校可以在适当程度上合理借鉴这种“优胜劣汰”机制，增强院校对人才的过滤选拔功能，努力培养出更加优秀的军事人才。

篇5：民航服务理念及发展方向

空中乘务0801班汪尧指导老师：***

内容简介：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要

有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管

理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段

时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要

问题。

关键词：民航服务理念发展措施

一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性

1.我国航空业的发展现状

2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从飞机购置，投资以及人事管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。

通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1）明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多，乘坐率越高，单位成本越低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2）与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要，服务时间影响满意度，生产程序设计缺乏灵活性。3）需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺季之分别。4）顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。

2.航空公司展服务理念创新的迫切性

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：

1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。

2）价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。

3）服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

二、目前我国民航服务中存在的问题

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。

2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上调查数据可知，目前，无论足公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。

3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

三、提高民航服务的措施

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力？民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。

1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。

调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

2.人性化服务水平有待提高

调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。

3.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

4.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

四、民航服务的发展方向

1.概念创新。在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域

辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。

3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

4.技术创新。技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

参考文献：