旅店业管理工作总结

2024-04-23

旅店业管理工作总结（精选10篇）

篇1：旅店业管理工作总结

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

1、酒店的卫生条件、卫生设施及用品用具符合GB9663－1996《旅店业卫生标准》的要求。

2、酒店有健全卫生管理制度和卫生管理组织，配备专兼职卫生管理人员，建立健全各种公共场所相关档案。

3、店容、店貌和周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

4、从业人员持有效“健康证明”和“卫生知识培训合格证明”。

5、卫生间有有效的通风装置。

6、有专用布草间和专用杂物间，布草间内设有带门专用布草柜，布草分类存放。

7、被套、枕套（巾）、床单等卧具一客一换，长住旅客床上卧具一周一换，平时见脏即换。

8、公共用具设有专用洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾、浴盆、脸盆、拖鞋每客用后必须严格按照程序进行洗消，并做到一客一换。

9、公用茶具应每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须符合国家有关要求。

10、客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒并应符合国家有关要求。

11、旅店公共卫生间应该每日清扫、消毒。

12、客房内供客人用的各类食品、化妆品、消毒产品符合有关法律法规的规定。

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

宝鸡凤凰城大酒店客房清洁卫生操作规程

一、客房清洁准备工作

检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。

二、客房清洁操作程序

1、通风换气：拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。

2、清出不洁物品：将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾，清理完毕后洗手。

3、整理床铺：从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套，最后铺上床罩。

4、清洁除尘

清洁电话：用干净抹布，从话简到机身电话抹干净，然后用消毒剂对话简进行消毒，或更换新的电话消毒膜。

清洁家具及室内物品：从房门开始按顺序用另一套干净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯具、电器、玻璃窗等抹擦干净。清洗垃圾桶及烟灰缸：

将垃圾桶及烟灰缸清洗干净、抹干后放回原处。地面清洁：

吸尘或湿式拖地。完毕后洗手消毒

5、补充物品：

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

补充食品、饮料和各类房内客用品。

6、清洗卫生间

首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按《旅业客房卫生间清洁操作规程》进行。3.客房杯具的洗消：

由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。

4.客房空调及排气系统保洁

4.1对空调系统的回风口、出风口和滤网进行定期清洁。两周内不少于一次保洁，并保持干净。

4.2对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并保持干净。5.客房地毯保洁

对客房内及过道的地毯必须进行定期清洁，应两周不少于一次保洁，并保持干净。6.注意事项

6.1客房内供客人用的食品，必须分别符合《食品卫生法》 6.2在上述各清洗过程中所使用的清洁剂、消毒剂、空气清新剂及有关用品，必须符合卫生要求。

6.3清洁过程不同用途的清洁工具、手套、衣物等，应按规定分隔存放，以免交叉污染。

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

宝鸡凤凰城大酒店空调系统卫生管理制度

1、凡所有空调必须加强空调卫生管理工作，并设专人负责。

2、各类空调必须有足够的新风供应，新风量不得低于20m3/人.h,新风口必须设在室外并远离污染源，新风口应定期清洗。

3、空调系统的各处过滤器的滤网必须定期清洗，不得积尘，保持干净完整，清洗的频次视滤网的清洁状况而定。

4、回风口、出风口、排气口等处应定期清洗，保持干净，不得积尘，保持完整不破损。出风口四周不应有黑烟迹。

5、风机房内应保持干净整洁，无杂物，不能作仓库用或其他用途用。风机房内不得积水。

6、设立空调系统清洗记录簿和检查记录簿，记录每次清洗及检查的情况。

7、酒店采用集中式空调，必须加强冷却塔卫生管理，每半年更换冷却水一次。

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

凤凰城大酒店用品用具卫生管理制度

一、酒店使用的用品用具及一次性用品必须符合国家卫生标准和卫生要求，重复使用的用品、用具使用前应洗净消毒、按卫生要求保管，一次性用品严禁重复使用。

二、酒店设有专用公共用具洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾布草、浴盆、脸盆、脚盆、拖鞋每客用后必须严格按照一洗二过三消毒的程序进行洗消，并做到一客一换一消毒。

三、毛巾布草供应必须设专用干净布草间(柜)和专用脏布草回收车，干净布草间内应设有带门专用布草柜，布草应分类存放。

四、酒店必须有健全的用品用具清洗消毒制度和保洁制度。

五、各类用品用具数量应配备足够能供周转用，一般应不少于满负荷量的1.5倍量。

七、酒店的用品用具应符合《公共场所用品卫生标准》(WS205-2001)和相应各类场所的相关卫生要求。

八、酒店内供客人用的各类食品用具餐具必须符合《食品卫生法》的有关规定。

九、酒店内用于用品用具清洗消毒的药物必须符合国家有关卫生要求。

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

凤凰城大酒店杯具清洗消毒卫生操作规程

1、洗消间内布局必须严格遵守“一冲、二洗、三消毒、四保洁”原则而设立，流程要合理，避免交叉污染。

2、洗消间必须建在清洁、卫生、供水方便，远离厕所和其他有毒有害污染源。防止有害昆虫的进入，洗消间面积应与洗消用品用具相适应。

3、洗消间必须独立专用，通风换气良好。并按流程设立前置工作台、洗涤池、过水池、药物消毒池（或消毒柜）、后置工作台、保洁柜。各池应有明显标志。各池容积应与洗消量相适应。工作台面和各池应采用不锈钢或瓷砖，要便于清洗，不易积垢。前置工作台用于存放未清洁杯具，后置工作台用于存放清洁后待消毒杯具。

4、杯具保洁柜内壁必须采用瓷砖或易于清洗、不发霉的材料，保洁柜必须带门，柜内不准存放其他物品。容量应不小于日常用量的2倍。

5、装载脏杯与干净的容器必须分开使用，且标注清晰，不得混用，并当天清洗消毒。2.洗消程序

2.1清晰：清倒杯中残渣及茶水，然后在洗涤池中用洗洁液清洗，并注意洗刷杯口。

2.2 过水：在过水池中用清水漂洗杯具。2.3 消毒

宝鸡凤凰城大酒店卫生管理制度

2.3.1高温消毒：包括煮沸、蒸汽、红外线消毒等。煮沸、蒸汽消毒应保持100°C，消毒时间不少于15分钟：远红外线消毒（如远红外线消毒柜）应控制温度100°C，消毒时间不少于15分钟。2.3.2 药物消毒：在药物消毒池内，将杯具完全浸泡如药液中，药液浓度及浸泡时间必须按药物使用说明严格操作，用含氯消毒药时，浸泡液有效氯含量应达250mg/l浓度，浸泡时间不少于15分钟。当浸泡有效氯含量低于200mg/l，应更换药液或加药使有效氯达到250mg/l。2.4保管

2.4.1 采用高温消毒：消毒后的杯具应干爽清洁，可直接放入保洁柜内。

2.4.2 采用药物消毒：消毒后的杯具应倒置（不得超过15分钟）后才放入保洁柜内。

2.4.3 消毒柜同时兼作保洁柜：消毒后可直接留置柜中，但该柜的容量应不少于杯具日常最高用量的2倍。凡新置入杯具后应立即消毒。

2.4.4 保洁柜内的必须每天清洗、消毒：如果采用毛巾作垫子的，所垫的毛巾必须每天更换、清洗和消毒。3.注意事项：

篇2：旅店业管理工作总结

1．旅店业经营单位必须“公共场所卫生许可证”后方能营业，“公共场所卫生许可证”必须悬挂在大堂显眼处。并按国家规定定期到卫生监督部门复核，逾期三个月未复核，“原公共场所卫生许可证”自行失效。

2．新建、改建、扩建或变更项目必须报卫生监督部门复核，验收合格并取得卫生许可后方能营业。

3．经营场所的卫生条件、卫生设施及用品用具必须符合GB9662-1996《旅店业卫生标准》的要求。

4．应建立卫生管理制度及卫生管理组织，配备专职或兼职卫生管理人员，应建立和健全卫生档案。应协助、支持和接受卫生监督部门的监督、监测。

5．从业人员必须持“有效健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗，并按国家规定进行复检和复训。

6．二次供水水质应符合《生活饮用水水质卫生规范》（2001），二次供水水池应有卫生防护措施，蓄水池内壁材料应符合卫生要求，蓄水池应定期进行消毒，一年不少于二次。

7．凡空调装置的旅业必须由新风供给，新风入口应设在室外，远离污染源，空调过滤材料应定期清洗或更换。卫生间应有有效的自然通风管井或独立机械排气装置。

8．必须设有专用布草间和专用杂物间，布草间内应设有带门专用布草柜，布草应分类存放。

9．公共用具必须设有专用洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛浴盆、脸盆、拖鞋没客用后必须严格按照一洗二过三消毒的程序进行洗消，并做到一客一换一消毒。

10．被套、枕套（巾）床单等卧具必须一客一换一消毒，常住旅客的卧具一周一换，平时见脏即换。

11．客房内没有卫生间的旅业，应设公共浴室，客房内每个床位要配备不同标记的脸盆和脚盆。

篇3：旅店业管理工作总结

一、全面质量管理与档案管理工作

全面质量管理TQC (Total Quality Control) 理论是上世纪60年代美国通用公司质量经理A.V. Feigenbaum提出的。他汲取了现代数学、自动控制、系统工程等学科方法和成果。1978年我国推行了全面质量管理, 在理论与实践上都有所发展。国家标准质量管理的定义是:“确定质量方针、目标和职责。并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进, 使其实施的全部管理职能的所有活动。”通俗地说:质量不能检查出来, 而应该把质量建立在设计、生产、使用过程中, 把质量检查扩展到质量管理层面。

档案是人类社会活动的产物, 形成主体是社会中的个人和组织。企业档案全面、真实地记录了企业生产经营和管理活动各种信息, 是企业知识和商业秘密的主要信息来源。因此, 它是企业赖以生存和可持续发展的重要基础, 也是追溯企业质量管理和诚信的重要依据。对于一个向社会负责任、讲信用的企业来说, 其档案管理必须科学化、规范化和标准化。

二、旅游饭店档案工作推行全面质量管理的必要性

(一) 推行全面质量管理能够提高和保证档案工作的质量。全面质量管理重在过程, 而档案正是在实施质量管理过程的每一个环节所形成的, 如果说档案管理能与企业质量管理同步进行, 那么应该归档的文件材料就有可能得以完整齐全的保存, 档案管理的质量就能得到较好的保证, 这应该成为企业管理的自觉行为。目前, 企业档案工作的质量主要是通过国家、地方各级档案行政部门、专业主管部门对所辖区域和系统的档案工作进行监督、检查和指导。这种定期或不定期的检查方式, 虽然对企业事业单位档案工作质量的提高有一定促进作用, 但这种计划经济体制下的档案管理方式, 只能是“事后检查”, 不能起到“事前管控”的成效。

(二) 档案工作推行全面质量管理是适应企业发展的需要。过去企业经营大多以本地化、单体运作为主, 规模有限, 对文件材料的收集归档相对比较方便。而现在企业规模普遍扩大, 集团化、股份制企业比比皆是, 企业经营方式也由过去的单一经营模式转为跨行业、跨地区的多元化经营模式。以南京金陵饭店集团有限公司为例, 由单体酒店发展为集上市公司、开发建设、酒店管理、旅游度假、养生养老、地产商贸、电子商务等多领域的集团公司。随着企业的多元化经营和不断的转型升级, 特别是随着信息技术的迅速发展, 办公自动化、文档一体化等OA管理系统在企业管理中得以普遍运用, 使档案的产生、管理、利用形式发生着根本的变化。电子文档与传统纸质文件在信息内容上如何确保真实性和准确性、如何实现两种载体档案收集与归档的科学和规范、如何保证档案的信息和实体安全、如何使计算机技术与档案形成的客观规律和档案工作各环节组成完整的科学体系, 充分发挥档案的价值和作用, 更好地为企业各项事业的发展服务。企业档案工作继续沿用传统管理模式, 已远远不能适应新形势下企业发展的需要, 所以, 实行档案工作全面质量管理, 提高档案工作质量有着重要的现实意义。

三、旅游饭店档案工作全面质量管理的要求

(一) 建立健全档案管理制度。为使饭店档案工作正常、有序开展, 依据《档案法》、国家档案局《企业文件材料归档范围和档案保管期限规定》 (国家档案局十号令) , 制定与饭店业管理相适应档案管理制度, 规范档案工作标准, 履行档案职责与义务。建立饭店领导负责制度下档案管理工作, 实行档案工作统一领导, 集中或分级管理。

(二) 引入现代化手段, 提高档案信息的开发与利用水平。档案人员要重视档案编研工作, 充分利用档案信息资源开展编研活动, 如:饭店机构沿革、大事记、饭店经营数据编研、饭店基建、设备情况编研、饭店高端客户档案编研、产品研发编研等等。通过编研材料放大档案的查考价值、知识价值, 为饭店经营决策、规范管理、维护权益、完善法制经济、追踪产品质量等方面发挥重要凭证、依据和参考作用。

(三) 树立档案质量意识, 重视档案队伍建设。档案质量与饭店领导和档案人员的档案意识和质量意识有着密切关系。档案人员应具备较高的政治素养、专业理论、相关学科的文化知识。前者是档案人员要以正确的立场、观点保证档案工作的健康发展;后者是档案人员要以全面扎实专业知识和业务技能, 对档案进行收集、整理、保管、编研、提供利用, 保证档案服务质量的高品质。档案人员要熟练运用信息化软硬件设备, 在高科技环境下对档案信息进行搜集、提炼、加工和整理。

参考文献

[1].赫志安.全面质量管理基本知识.中国经济出版社, 2001

篇4：那瑞帝：酒店业经营管理大师

——6年前，那瑞帝被只身派遣到海南，从没有办公室、没有手机、不会说中文起步，创办三亚喜来登度假酒店，创造了旅游饭店业界的神话；带领酒店员工积极投身慈善活动，积极配合当地政府做好退伍军人、下岗工人和残疾人就业工作，为当地的经济发展和社会稳定做出了积极贡献。

1948年出生的那瑞帝（Claudio Nardini ）是意大利人，曾先后荣获“海南省酒店管理卓越成就奖”以及“2006年度最佳酒店经理人”、“十大经营管理大师”、“中国酒店业十大杰出总经理”等称号。

2002年8月，那瑞帝就任三亚喜来登度假酒店总经理。只身来到三亚的那瑞帝，没有办公室、手机，不会说中文，有的只是自己坚定的目标和意大利人特有的热情。那时，他已是在喜达屋集团工作14年的酒店职业经理人，拥有丰富的酒店工作及管理经验，而三亚喜来登度假酒店还只是个概念。

2003年1月28日，经过短暂的五个半月，在那瑞帝和他带领的团队的共同努力下，三亚喜来登度假酒店开业了。

开业不到一周年，酒店即因为提供全额赞助，成为全球瞩目的“第五十三届世界小姐总决赛官方唯一指定酒店”；以实力荣获中国国家旅游局颁发的“五星级酒店”称号；成为三亚亚龙湾国家级旅游度假区度假酒店客房价位、客房入住率“标杆”。

2004年，三亚喜来登度假酒店连续两届成为世界小姐总决赛官方唯一指定酒店，并被称为“世姐之家”，全世界都在关注三亚关注喜来登，这让那瑞帝深感自豪。“我们为世姐提供国际水准的服务，让她们真正体验家的感觉，而喜达屋集团也很高兴接待世姐，极大程度提高了我们的国际知名度。”

在那瑞帝的领导下,三亚喜来登度假酒店自开业以来的业绩就令人叹服。2003年,酒店虽然刚开业就遇到了非典, 但全年营业收入还是超过了一个亿。2004年,通过一系列有效的市场推广和运作,酒店不仅成为全海南旅游业的一面旗帜,也成为全国度假酒店的典范和焦点。酒店的经营效益也出现成倍的增长。截止到2004年12月31日,酒店的总营业收入已经超过两个亿,几乎是亚龙湾其他酒店的一倍,成为旅游饭店业界的神话。

那瑞帝率领整个团队，将三亚喜来登度假酒店打造为海南度假酒店的标杆酒店，并创造出良好的经济及社会效益。在他的带领下，三亚喜来登度假酒店成为“2006年度中国十大最受欢迎度假酒店”。如今,三亚喜来登度假酒店已被业内公认为全国最好的度假酒店,但那瑞帝的目标不止于此,他希望成为亚太区最好的度假酒店之一。

那瑞帝极其重视人才的培养：“对于应聘者，我们很重视他的工作态度，也很重视前期的培训。喜来登每年要有700多个工作小时花费在对员工的培训上，而我们的员工也很努力去参加，提升自己的素质和职业技能。喜达屋集团为此推出了‘喜达屋关爱计划’，让员工更积极投入对于文化、酒店、工作技能的培训。我们的员工来自世界各地，为了避免人力资源匮乏，我们制订了长远的计划，譬如和海南一些大专院校联手合办‘喜来登人才班’，在学习专业技能的同时，也要学习有关喜来登的酒店文化等，这就丰富了我们的人才资源库，这种多层次的培养也符合国际性酒店管理的远瞻性，丰富我们的后备力量。”

自2003年酒店正式开业起，那瑞帝就积极推广“点点滴滴为儿童”项目。截至2006年初，该项目已筹得善款20万元人民币，用于联合国儿童基金会为中国儿童接种疫苗项目。同时，他还带领酒店员工积极参与“海南省红十字会”开展的献血活动。此外，他积极配合当地政府做好退伍军人、下岗工人和残疾人就业工作，为当地居民提供了大量就业机会，为当地的经济发展和社会稳定做出了积极贡献。

由于那瑞帝在担任三亚喜来登度假酒店总经理的时间里,一直起着外国社交圈与当地政府的桥梁作用，2005年6月29日，那瑞帝被意大利外交部任命为驻海南省联络领事,为在海南工作及旅游的意大利人提供协助，这也是对他在这方面工作所作出卓越贡献给予的高度认可。

篇5：旅店业治安安全管理制度

一、旅客住宿时必须登记，登记时须认真查验居民身份证，并按住宿登记表要求项目如实填写。

二、旅客住宿登记表按月装订，定期报送辖区派出所备存。

三、店内必须设置行李物品寄存室、保险柜，并在登记时提醒客人寄存贵重物品（现金、手机），对旅客遗留物品应妥善保管、并设法归还。

四、店内必须设立门卫，对进出旅店的人员要查验证件，如有会客人员，时间应在晚上12点之前。

五、实行24小时值班，每二十四小时必须定时不定时查房，值班人员应坚守岗位，并随时提醒旅客出门时锁好房门。

六、对店内服务人员严格要求，不得随便乱查旅客物品，除打扫卫生以外，不得的私自进旅客房间。

七、接待境外旅客，应在24小时内向当地公安机关报告。

八、对夜间离店旅客，一般应查验车票、证件、防止犯罪嫌疑人作案后立即溜走。

九、严禁在宾馆、旅店业等公共场所卖淫嫖娼、赌博、进行封建迷信活动、吸食毒品、传播淫秽物品等社会丑恶现象。

十、发现违法犯罪嫌疑人、形迹可疑人员、违禁物品及刑事治安案件，应当立即报告派出所，并采取措施保护现场，不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。

十一、公安人员例行检查时必须出示证件，经营者应全力配合，发现有不妥，应立即向公安机关报告。

酒泉市公安局肃州分局

宾馆旅店业信息系统前台管理制度

为进一步加强全市旅馆业治安管理信息系统的管理，确保旅馆信息系统的稳定正常运行，根据公安部旅馆业治安管理信息系统标准及有关规定特制定本制度，各宾馆、招待所严格遵照执行。

一、全市所有营业性旅馆均应纳入旅馆业治安管理信息系统。

二、旅馆应配置联网微机，专用软件，单独入网，所有设备属专用设备，不得挪作它用。

三、旅馆业治安管理信息系统前台登记应由旅馆专人负责，操作人员必须经过公安机关治安业务培训和计算机登记操作培训合格后方能到前台上机工作。

四、旅馆前台服务人员是系统运行情况的具体责任人，在接待旅客住宿时，必须认真查验旅馆有效证件，做到逐人验证，确保人证相符。

五、旅馆前台服务人员要将所有入住的旅客信息认真登记，并全部输入旅馆业治安管理信息系统，每天按要求的旅客信息及时传输至公安局信息中心，不得延误。

六、旅馆法人是旅馆前台联网运行情况的总负责人，应每日检查旅馆前台系统的登记输入和数据传送情况，坚决杜绝漏输、错输，不上报等情况发生。

七、旅馆应落实专人负责前台微机系统的维护，对系统出现的故障应立即予以修复，保证设备处于正常良好的运行状态，对于专用软件问题不能修复的，向辖区公妄机关报告。

八、旅馆前台禁止无关人员进入使用电脑，同时保证通信线路畅通，用电安全，禁止故意损坏设备，禁止删除登记的旅馆信息和程序旅客信息须保留30天备查，不得自行删除，旅馆前台服务人员禁止向系统输入非旅客信息，试验数据和可能导致系统中误报警，假报警的信息，禁止输入可能危害或者影响系统正常运行的信息。

九、对于未按以上管理制度执行的，公安机关将依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关条款进行处罚。

十、公安机关进行检查时，旅馆从业人员应积极主动配合。

酒泉市公安局肃州分局

旅馆业治安管理制度

一、安全责任制度：旅馆业的法定代表人或主要负责人负责组织本单位员工切实执行相关法律法规和旅馆业治安管理各项制度，教育员工提高警惕，遵纪守法，落实各项安全防范措施。

二、验证登记制度，对住宿舍旅客要严格检验其有效身份证件，做到人证相符，登记内容齐全准确，不漏登、错登旅客入住，登记率达100%,坚决执行公安机关规定的有效身份证件，其他证件一律不得登记入住。

三、信息系统前台管理制度

l、即时验证，录入系统5分钟之内上传。

2、对没有身份证件的客人到辖区派出所出具准许入住单。、3、对装有系统的计算机要有专人操作，其他人不得作为其他用途。

4、如系统出现故障应到邻近旅馆准确无误上传信息。

5、当班前台值班人员应尽职尽责绝对不能对入住的旅客信息漏传、错传，如发现问题有前台当班人员负全部责任。

旅店业会客登记制度

一、旅店业前台接待和值班人员负责来访宾客接待，登记工作并建立来宾登记薄。

二、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。

三、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记执行。未经过被访客人的许可，一律不得让来访者进入楼层或进入客房你内等候。

四、来访客人需主动出示有效身份证件并详细登记来访时间、姓名、年龄、性别、来访单位和事由。

五、前台接待员必须认真核对访客填写的会客登记事项，核对无误后，指引访客进入会客楼层。

六、楼层服务员要随时关注来访客人的时间和动向，发现异常情况立即报告旅店业保安人员，情况严重的及时报告辖区派出所。

七、会客结束后，前台服务员应在会客登记单上详细标注访客离房时间，并留意访客所携带物品，防止酒店物品丢失。

八、来访宾客不得携带易燃、易爆、腐蚀物品，管制刀具，违禁品及枪械等危险品进入。

九、访客不得利用会客名义提供有偿服务或进行违法活动，访客在会客期间有污染公共环境、扰乱公共秩序等违法犯罪行为，应承担相应的民事及刑事责任。

十、访客必须在24：00前离开客房，如需留宿，需到前台办理入住手续。

篇6：旅店业管理工作总结

一、凡住宿者须持本人身份证进行实名登记，无证人员一律不予接待。

二、住宿人员必须遵守本店的各项规章制度，不得在店内打架、斗殴、汹酒、闹事。不准将未登记的人员带入本店过夜，不得将房间转让他人居住。

三、不准在店内嫖娼、卖淫、赌博、吸毒和进行一切违法活动，严禁将易燃、易爆和放射性物品及一切危险品、违禁品带入店内。

四、住宿人员要保管好自己的物品，外出和入睡前要关锁好门窗，防止丢失被盗，贵重物品应交登记室免费保管，否则后果自负。

五、住宿人员不得到别的房间乱跑乱窜，以免影响他人休息和防止财物丢失、损坏。

六、住宿人员必须在晚十二点之前归宿，夜不归宿者要向本店说明原因，并登记备查。

七、工作人员要坚持查房查夜制度，发现违法犯罪现象要及时制止和劝阻，并及时报告公安机关。

八、本制度望双方共同遵守，违者必究。

二O一三年一月二十日

旅店消防管理制度

一、本出租房实行谁主管谁负责的消防管理责任制。

二、本店必须按照消防管理部门的规定，配有必需的灭火器具，主管人员和工作人员要熟练掌握消防器具的操作、使用方法。

三、贯彻消、防结合、以防为主的方针，凡客入住，须事先将相关的消防知识和注意事项告知客人，达到防患于未然。

四、严禁客人在居室内存放易燃易爆物品，严禁在居室内生火、做饭，严禁躺在床上吸烟。

五、严禁在客房内乱接电源，外出和入睡时要关闭照明、电视电源，以免发生火灾。

六、工作人员要定期检查消防器具的有效状况，定期检查电线路的完好状况，保证万无一失，把一切不安全因素消除在萌芽状态。七、一旦发生火灾，除及时向119报警外，要迅速组织客人疏散，并尽自己的力量进行扑救。

八、本规定要严格遵守，违者必究。

篇7：旅店安全管理制度

一、凡开办宾馆(旅馆)应证照齐全,亮证经营,各项硬件设施符合安全条件标准,建筑物牢固安全,消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效,安全出入口和疏散通道畅通。

二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度,切实履行治安责任。

三、严格按照规定招收录用人员,并按照规定督促办理有关从业、暂住手续,定期对从业人员开展法制教育和培训。

四、遇有公安民警检查时,应主动积极配合,不得知情不报、隐瞒包庇。

五、积极协助公安机关查缉、布控案犯和赃物,不得通风报信。

六、切实落实内部安全防范措施,不发生盗窃等刑事案件,不发生盗窃等刑事案件,不发生火灾等治安灾害事故。

七、严格禁止下列行为:(1)将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆;(2)卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动;(3)对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管,不及时制止或提供便利和条件。

瑞兴宾馆宾客须知

一、入店住宿,请出示有效身份证件,办理住宿登记。请勿私自让未办理住宿登记的其他客人或者亲友在客房留宿,或转让床铺,探亲访友的请在晚上11时前离开。

二、严禁非法携带枪支、弹药、管制刀具和爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入旅馆。

三、严禁在旅馆内打架斗殴、寻衅滋事、酗酒闹事或进行黄、赌、毒、娼等违法犯罪行为。

四、妥善保管好自己的财物,谨防被盗、被骗、被抢。贵重物品请按规定交总服务台代为保管。

五、请爱护客房内的设备、物品,损坏须按价赔偿。如果您想带走留作纪念,请与服务员联系商谈。

六、讲究卫生,保护床单、被褥的清洁,不随地吐痰,不躺在床头吸烟,瓜壳果皮请丢进垃圾箱。

七、请勿在客房内使用大功率电器,如遇火警请拨119或110。

八、发现旅馆内有违法犯罪行为,有义务及时制止、举报,直至扭送公安机关,其行为受法律保护。举报电话:110。

九、旅客住宿计费:自中午12时至第二天中午12时为一天,超过第二天中午12时另行收费。

瑞兴宾馆验证登记传输制度

一、凡入住本店的宾客(包括钟点房),均应出示合法有效证件进行登记,禁止一人登记、多人住宿或者代替入住的旅客登记。

二、有效证件指身份证、驾驶证、户口簿、军官证(士官证)、警官证、学生证、护照、出入境证件等能证明本人身份的证件。

三、接待宾客的服务人员应查验宾客的身份证件,对照片、年龄、口音等进行核对,并如实进行登记。房号、姓名、性别、详细地址、身份证号码、入住日期、离店日期等项目,必须登记齐全。住宿登记簿保存一年以上。

四、发现身份与证件不符、形迹可疑人员和被公安机关通缉的犯罪嫌疑人,应立即向公安机关报告,不得知情不报或隐瞒包庇。

五、及时传输旅客信息。单独装机的旅馆进行登记适时传输,联合装机的旅馆每日传输不少于3次,集中录入的旅馆每日向派出所报送登记簿。无客住宿时传输无客信息。

瑞兴宾馆财物保管制度

一、为保障顾客携带财物的安全,防止失窃、扒窃等治安案件发生,实行贵重物品寄存制。

二、宾馆设立财物保管专用柜,顾客的贵重物品请寄存在总服务台。

三、寄存物品时,由总服务台填写财物寄存单,并由顾客签字确认后,交顾客一份,总服务台留存一份。

四、顾客凭寄存单、房间钥匙(启卡)、物品牌领取物品,签字确认无误后领取。

五、对顾客寄存的物品,宾馆应妥善保管,防止遗失、被盗、损坏。

六、严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危险物品及淫秽物品、管制刀具、毒品、吸食毒品的器具等违禁物品带入旅馆。宾馆发现违禁物品后应及时报告公安机关,发现客人携带枪支、弹药等物品应立即报告公安机关。

七、对顾客遗留物品,应设法归还原主,无法联系到顾客的要送交公安机关,由公安机关协助查找归还。

篇8：旅店业管理工作总结

1 对象与方法

1.1 对象

丰润区内经营的85家旅店业。其中高档旅店7家、中档旅店23家、低档旅店55家。

1.2 调查方法

使用由卫生部编制的《住宿业卫生监督量化分级评分表》,内容包括卫生管理、功能间卫生要求、公共用品卫生要求、通风系统等方面,逐户测评,现场填写表格。

1.3 量化分级

共34项内容(可有合理缺项),总分128分,以标化分计,≥90分,定为A级;70～89分,为B级;60～69分,为C级;低于60分,限期整改。其中关键项5项,分别为卫生许可证、消毒间、消毒设施、布草间和自洗棉织品消毒,关键项不符合者不予评定等级。

1.4 质量控制

对参加调查的卫生监督员进行统一培训,对量化分级表进行填写核查,严格按评分表使用指南进行评分。不合格的评分表要求卫生监督员重新填写完整。资料录入采用双录入,核对控制录入质量。

2 结果

2.1 卫生评级基本情况

此次调查的85家单位中A级7家,占8.24%;B级49 家,占57.65%;C级29家,占34.12%。高、中档次旅店业的评级情况好于低档次旅店业。见表1。

2.2 监督项目检查情况

卫生管理项中,卫生许可证亮证经营和卫生信誉等级公示符合率高,而自查记录、客用化妆品合格率较低,集中空调评价报告及档案为大部分中档次和低档次旅店业合理缺项。见表2。

功能间卫生要求项中,卫生间排风设备、客房盥洗设施和卫生间环境的符合率分别为100%、95.3%和94.1%;消毒间环境和脏棉织品收集较差,符合率为43.5%和45.9%,其中非一次性拖鞋消毒为高档次旅店业和部分中档次旅店业的合理缺项,见表3。

公共用品卫生要求项中,脸盆、脚盆为高、中档次旅店业合理缺项,低档次旅店业脸盆、脚盆符合情况较好,公共用品数量配备和毛毯、棉(羽绒)被、枕芯等的清洗符合情况较差,符合率分别为54.1%和44.7%。见表4。

机械设备通风装备项主要是针对集中空调,总体情况较好,主要是过滤网、机房等有积尘和冷却水消毒液浓度不达标这两项较差。

3 讨论

旅店业卫生监督量化分级管理是卫生监督机构根据旅店业卫生许可审查和经常性卫生监督量化评价情况,按照危险性评估的原则,对旅店业卫生信誉度进行分级,然后根据不同级别确定相应的监督检查频率,以加强对高风险、低卫生信誉度的旅店业卫生监督管理的一种方法[2]。通过量化分级,将监督的重点放在信誉度低的单位上,达到合理配置卫生监督资源,科学监督管理,提高卫生监督水平和效能的目的[3]。

从本次调查结果可以看出,本区住宿业经营单位整体卫生水平不高,A 级仅占8.24%,卫生监督量化分级级别不平衡,B级所占比例过大。高档次旅店业的卫生管理状况好于低档次旅店业,其主要原因是高档次旅店业相对投资较大,经营者出于对企业的信誉、品牌考虑,在建店之初,就做好了基本工作,并配备了相应的消毒设施,培训专门人员进行管理,使之能够有效利用。而中低档次旅店业,尤其是低档次旅店业多以最小投入而取得最大收益为经营理念,对卫生消毒工作重视不够,卫生意识差,重经济利益轻管理。

同时也可以看到,影响各档次旅店卫生状况的因素基本相同。诸如“卫生许可证亮证经营”“人员的体检培训”“卫生间环境”“清洁工具”等指标合格率均较高,而“自查记录”“客用化妆品”“集中空调档案”及“客用物品更换记录”等指标符合率较差。说明在旅店业经常性卫生监督工作中除注重对卫生硬件设施设备管理外,更应加强对软件设施的要求,督促旅店业形成内部卫生管理体系。

通过本次对旅店业卫生监督量化分级管理调查,针对本区目前实际情况,提出以下几点建议:①大力推进量化分级管理工作。量化分级管理工作是一种先进的新型监督管理模式和路径选择[4],实现由单纯监督向监督与技术指导并重的模式转变。要促进企业自律,增强卫生信誉意识,提高经营单位自身卫生管理水平。②加大对薄弱环节的监督力度。对不符合卫生规范又不按照要求整改或屡教不改者应加大处罚力度,增强经营者法律观念,不断完善软硬件设施。③加强从业人员的卫生知识培训工作。应对从业人员进行公共场所法律法规及卫生监督量化分级管理知识培训,提高对量化分级管理重要性认识,配备相应设备,建立卫生制度和规范,以切实提高卫生质量,保障人民群众健康。

参考文献

[1]崔志红,王勇.旅店业卫生监督管理工作存在的问题与对策[J].中国医药导报,2006,3(23):67.

[2]刘忠雷,齐振文.旅店业卫生监督量化分级管理初探[J].宜春学院学报,2005,27(2):72-73.

[3]夏晓虹.张家港市大中型公共浴室卫生监督量化分级管理结果[J].职业与健康,2007,23(16):1433.

篇9：旅店业管理工作总结

一、我国酒店行业的市场结构分析

选择正确的定价策略的前提是首先要对所处行业的市场结构做出正确的判断。根据对饭店行业相关经济统计数据的分析,我们的基本判断是:(1)我国酒店业属于激烈竞争行业,市场上有很多的酒店和消费者,市场集中度接近于零;每家酒店提供的产品与其他酒店的产品略有差异。(2)从市场壁垒角度考虑,中国酒店业表现为“易进难出”的特点,资金门槛、技术与产品差异、品牌与销售网络等结构性进入壁垒都很低,而资产专用性形成的沉淀成本、劳动力安置成本造成酒店的高退出壁垒。(3)在酒店业的竞争市场上,每家酒店对于产品的定价有一定的控制力,虽然产品的价格提高了,但由于一些消费者对于该酒店产品的特别之处有偏好,他们仍会选择这家酒店的产品。

二、我国酒店业价格竞争的成因分析

中国酒店业产生“价格战”的原因主要有三个。一是过度投资造成酒店供过于求;二是各酒店的产品基本上无差异;三是酒店产品不可储存。作为酒店管理者,对于一、三两项可以说是无能为力的,而对于第二项则是可以有所作为的。避免不惜血本的“价格战”,最有效的办法就是产品的差异化。而最有效的竞争恰恰是差异化经营,包括生产的差异化、营销的差异化、市场价格的差异化等。

从我国酒店业的定价策略来看,大多存在单向思维、追求短期利益、缺乏战略思维的问题。在供过于求时,片面追求市场占有率,过分压低价格,甚至低于成本价出售产品;在供不应求时,过度抬高价格,不惜伤害酒店的长远利益。要避免这些问题,我们就必须站在经营战略的高度来考虑定价策略问题。利润最大化是确定酒店业定价策略的基本原则。但定价本身并不是利润的来源,酒店的品牌、差异化经营、创新等,才是利润的根本来源。定价只是一种手段,定价要服从和服务于酒店长远的发展战略。即使在需求量极大时,我们也不应拒绝提供给一个老主顾一贯享受的折扣。下文研究的主要是在满足酒店总体经营战略的前提下,可供选择最优的定价策略。

三、酒店定价的基本策略

利润最大化是定价的基本法则,对处于垄断竞争市场的酒店业来讲,最基本的定价策略仍要围绕这一法则,即对所有的消费者制订单一价格,使边际收益等于边际成本。然而酒店管理者并不能准确预测出其产品的需求函数和成本函数,因此并不能直接计算出利润最大化的价格。由于准确预测做起来非常困难,因此中国大部分酒店、尤其是国有酒店往往习惯于僵化的定价机制,有的是制订价格后,一年甚至几年都很少进行调整,一线预订销售人员没有相机处理权;有的是制订价格后,也进行调整,但往往是整上整下,急功近利,忽视对细分市场和消费需求的研究。

理论经济学与经济现实间总是存在不小差距,而管理经济学的分析则在一定程度上弥补了这一差距。根据管理经济学知识进行推导,处于垄断竞争市场的酒店,要使其边际收益等于边际成本,利润最大化时的价格P是边际成本MC的K倍,K可以看做是利润最大化时的加价因子[K=E/(1+E),其中E是酒店产品的需求自价格弹性]。利用酒店产品的需求自价格弹性,就可以确定最大化厂商利润的加价因子,从而合理确定相应的价格。管理经济学垄断竞争条件下的简单定价法则完全适用于中国酒店业的定价行为。这种基本的定价策略的核心是对同一酒店产品对所有消费者简单地制定单一的每单位价格从而获得利润,其隐含的思维定势是以产品提供者为导向进行定价。理论上这种基本定价策略可以为酒店创造最大利润,但实际上,如果我们转变思维方式,完全可以采取另外的定价策略,创造出比理论最大利润更大的利润。

四、消费者导向的酒店定价策略

消费者导向的定价策略的关注点在于不同细分市场消费者的需求差异,策略的着力点在于减少消费者剩余。消费者导向的酒店定价策略主要有两种:一种是价格歧视;另一种是两步定价。

价格歧视是指对同样的商品或服务向消费者收取不同的价格行为。实施价格歧视策略要求管理者对消费者的差异进行分析,了解消费者不同种类的信息。价格歧视有三种基本形式:一级、二级和三级价格歧视。

一级价格歧视是指酒店向每一个顾客索要其愿意为所买的每单位产品付的最高价格。这种策略追求的是一种理想状态,它能使酒店将消费者剩余减少到零,从而获得最高的可能利润。在酒店经营实践中,消费者需求的个性化程度越高,特殊要求越多,一级价格歧视策略成功的可能性就越大。一级价格歧视策略成功的前提条件还在于酒店管理者要能够完全掌握特定的消费者为每一个增加单位产出所愿意和能够支付的最高价格。

二级价格歧视是指酒店根据顾客所购买产品的不同数量范围来制订价格逐步下降的具体方案。这种策略着眼于设计数量标准使消费者按照对所选择数量产品的支付意愿自行分类。采取这种策略,酒店不需掌握每一个消费者的具体特征,操作起来非常简便。酒店采取二级价格歧视只是减少了部分消费者剩余,与一级价格歧视比较, 获得的利润要少一些;但是比起对销售的产品都制订相同价格的简单定价策略,获得的利润又要高一些。消费较多数量的顾客享受较低的价格,是二级价格歧视的基本做法。

三级价格歧视是指对于同样的产品,酒店通过向不同的顾客群收取不同的价格来获得利润。这种策略实施的要点在于识别在不同的顾客群之间对产品需求的系统区别。由于同一种酒店产品的边际成本MC是相同的,要取得最大利润,不同顾客群必须满足MR相等;而不同顾客群对同一种酒店产品的需求弹性是不同的,按照边际收益的计算公式MR=P(1+E/E)(其中MR是边际收益、P是价格、E是需求自价格弹性)进行推演,不同顾客群的定价必然是不同的。这样酒店所取得的利润才是最大的,比采取在不同顾客群中对同一产品制订单一价格的简单定价策略实现的利润也要大。采取三级价格歧视的基本做法是,对需求弹性越大的顾客收取越低的价格。

两步定价是指酒店向消费者为取得购买一种产品服务的权利收取一个固定费用,再加上他们所购买的每单位产品收费。通过向顾客收取一个固定费用,酒店可以使消费者剩余减少,与对单位产品收取单一价格的简单定价策略比起来,获得了更高的利润。两步定价策略的关键点在于固定费用的确定,通过合理的测算,酒店甚至可以将消费者剩余减少为零。与价格歧视策略不同,两步定价策略不要求消费者对酒店产品有不同需求弹性。在酒店所提供的服务产品中,常有采取会员制或俱乐部制的情形,比如健身俱乐部等等,这时往往就可以采取两步定价的策略,以使酒店获取更大的利润。

五、酒店定价策略运用需要注意的两个问题

在运用以上酒店定价策略时,我们还必须注意两个问题:

1.要关注主要竞争对手的定价策略。定价策略的根本目的是为了在酒店市场的激烈竞争中胜出。互动性是定价策略的重要特征之一。因此我们在运用酒店定价策略时,必须要密切关注市场上主要竞争对手的定价行为和定价策略。首先,我们采取定价策略时要注意抢占先机。要在竞争中胜出,我们必须要善于抓住稍纵即逝的市场机遇,先竞争对手一步。其次,我们的定价策略应建立在对消费者需求充分了解和引导开发的基础上,应建立在认真的市场调查研究的基础上,要通过创造性思维细分市场,善于发现竞争对手没有发现的市场需求,避免不计成本的“价格战”。最后,我们必须随时关注经济形势和市场行情的变化,关注主要竞争对手的定价策略调整,适时适度调整自己的定价策略。

2.要使定价与产品服务质量相匹配。酒店定价策略成功的物质基础是产品服务的质量。如果我们在实施定价策略时,使价格背离产品服务质量,那么即使会取得一时的较高利润,也会使顾客满意度、忠诚度大大降低,从而损害酒店的长远经济利益。中国个别酒店依然存在着“宰客”的定价行为,这种定价策略是既损害消费者利益、又损害酒店长远利益的短视行为。我们以上介绍的定价策略,主要围绕减少消费者剩余,这是在充分了解、开发消费者现有和潜在需求,并设法最大程度满足消费者需求的基础上提出来的措施,是定价与酒店产品服务质量相匹配前提下的做法,与损害消费者利益的行为有着本质的区别。