酒店业电子商务系统管理论文

中国经济型酒店起步晚，但发展快，如今已走向成熟，不仅是酒店业的新生力量，更是我国经济的重要组成部分。然而在爆炸式增长的同时，竞争也愈演愈烈。今天小编给大家找来了《酒店业电子商务系统管理论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店业电子商务系统管理论文 篇1：

网络信息化系统在酒店业中的应用

随着计算机在酒店业中的普及和应用，新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合我国酒店行业特点的信息系统正在慢慢进入更多的酒店，这使得国内酒店管理系统进入了一个新的发展时期。

然而，对于国内一、二星级甚至部分三星级酒店来说，信息环境的建设和应用还处在起步阶段，即使是五星级酒店，信息化管理的进程与客户对酒店的需求也还有相当的距离。国内酒店业信息化程度的低下，在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。可以说，距离完善的信息化管理，国内大部分酒店还有很大差距，如酒店经营者对信息化建设与影响的意识落后、酒店业劳动密集型与IT行业技术密集型的行业间差异、酒店业对信息化理解的千差万别与IT公司各自为政的解决方案的矛盾、IT公司对酒店行业信息服务的不到位等等。但无论如何，在今后的酒店业发展中，竞争将主要在智能化、信息化方面展开，店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。因此，网络信息化系统在国内酒店业中的应用必须引起国内从业者的高度重视，本文仅就此问题加以论述。

酒店信息化管理可以更好地优化管理模式、扩大竞争优势

电子商务——对于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事。无论是集团酒店、连锁酒店还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员，并且享用全球网络分房系统。全球网络分房系统，可以通过Interface接入，让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。

智能管理——“酒店智能管理”作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等信息的数据库。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。

个性化服务——服务业现代化的一个重要内容，就是要实现“个性化服务”。例如，酒店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理而积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。

酒店信息化建设必须做的几点工作

领导要先行——酒店信息化领导是关键。这是因为信息化是全局性的工作，领导必须着力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。信息化工程是一把手工程，酒店信息化亦如此。

总体方案设计要审核——酒店信息化是一个系统工程，从发展的角度看酒店信息化的路还很长，为了当前项目所需而不顾日后发展的方案，不仅造成重复投资导致浪费，若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。因而，酒店信息化应该根据自己的规模和目标，从业务流程重组、系统设计、产品选型、工程实施、工程监理等全面考虑，提出总体方案设计，并由行业管理部门组成专家组，对总体方案进行论证和审核，以确保方案的先进性、可行性。

建立行业认证——有的IT公司并不了解酒店行业特性，但为了融资等目的，与很多酒店签署合同，并在客房宽带合同中明确了网络环境产权不属于酒店，因此酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目，将来酒店若要实施节能控制，智能监控等都会受到阻碍。鉴于上面提及的问题，有必要针对那些专业从事酒店业信息化方案的实施企业进行认证，以确保从事酒店信息化的IT公司都能够具有专业性，避免酒店信息化走弯路。

建立服务标准——对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，是一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段我国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因而，这也成为酒店开展信息化服务中的一大障碍。

采用全新的网络信息化管理系统，提高酒店管理效率、改善服务水准的几个方面

为销售提供全面、准确的信息数据——酒店销售以客人为中心，需要了解客人的需求，细分目标市场，适销对路，酒店销售的核心产品是客房，以合理的价格在相应的时间将客房销售出去是使销售具有成效的关键。

为客人提供快捷、细致、周到的服务——酒店业竞争的焦点越来越汇聚到酒店的服务质量上。高档酒店的衡量标准首先是能否有一个标准的客房流程（客人的入住、在住和离店三个阶段）为客人提供快捷、细致、周到的服务。

为财务提供严密的帐务系统——客人在酒店任意消费点消费时，系统自动提示该客人的帐上余额，对于客人超限自动报警，提示补交押金。所有的消费单实时汇总到客人的帳号上，避免跑漏账，并提高超限客人的自动电话语音催缴。严密的计帐规则，严密的权限控制，严密的监督机制。

具有处理各种复杂情况的能力——团体、会议业务是酒店业务中最复杂的部分，具有人员多、信息管理工作量大、帐务变化复杂的特点。信息管理应提供从预定、入住、在住、到离店等环节结算全套解决方案。对于诸如客人不同时抵达，会议结束后不同时离店，退房但不结算的情况可以十分方便的处理。系统还可以方便快捷的处理团队包房包价情况，对于团队在酒店内的活动安排可以事先预定和修改，以便各部门提前准备。

门禁、消费实现“一卡通”——可利用智能卡作为信息载体，通过与相应的计算机管理软件相结合，使持卡客人在酒店内能够用一张卡方便的完成进出房门、消费娱乐、挂帐结算等活动，为客人提供方便快捷的服务。“一卡通”系统简化了结帐手续，控制了内部的现金流通，严格控制房屋的进入，对酒店规范服务、保安的安全管理水平大有益处。

随着因特网的进一步发展，各种基于网络的应用业务也如雨后春笋地发展起来，如网上银行、远程教育、远程医疗、视频新闻报道等。其中方便、快捷、高效的电子商务更以惊人的速度飞速扩张。从1998到2002年，全球电子商务的发展超过30%。毫无疑问，对于酒店业而言Internet电子商务将成为最具经济价值和发展潜力的业务。通过Internet酒店不仅可以宣传自己，提高知名度和企业形象，更重要的是可以扩大销售渠道，使酒店有能力适应新一轮竞争，不至于被淘汰。所以，计算机信息化在酒店业中的应用会越来越广泛，网络信息化系统管理也会越来越完善，越来越适应人们的需要。

作者单位：辽宁工会大厦

作者：郝　薇

酒店业电子商务系统管理论文 篇2：

我国经济型酒店现状分析和发展对策

中国经济型酒店起步晚，但发展快，如今已走向成熟，不仅是酒店业的新生力量，更是我国经济的重要组成部分。然而在爆炸式增长的同时，竞争也愈演愈烈。面对其存在的问题，我国急需制定相应的行业标准来规范酒店的行为，与其同时，酒店自身也应审时度势，目光长远地分析市场走向，并根据行业环境对存在问题制定出相应策略，通过建立人才培养系统，重视个性化服务研发新技术，加强网络营销构建企业品牌文化等措施，以此来提高酒店的管理能力，促进酒店健康发展。

一、经济型酒店特征

经济型酒店又称为有限服务酒店，最早出现在上个世纪50年代的美国，服务模式非常简单，以大眾旅行者及中小商务者为服务对象。经济型酒店通常只经营客房及有限的餐饮服务，其产品价格、服务质量、硬件设施、服务对象等指标与高星级酒店和社会旅馆有较大不同。我国经济型酒店具有以下几个比较典型的特征：

（一）经济性

经济型酒店的选址、基础设施都秉着经济性的原则，即在保证一定的质量及服务的同时把成本降到最低。经济型酒店的一般选在偏僻且交通方便的地段，租金较低，或者通过旧房改造来降低建筑成本。另外，经济型酒店一般只保留住宿的功能，不设置其他休闲娱乐功能区域及设施，将投入及运营成本降到最低。

（二）单一性

为有效控制成本，经济型酒店围绕酒店的核心价值—住宿，只提供住宿和早餐服务，去除了其他非必要的产品及服务，产品较为单一。

（三）标准性

经济型酒店一般采用连锁经营模式，其产品和服务具有标准性，即向客人提供按照一定标准执行的服务内容，以此满足客人的常规需要。

（四）优质性

产品和服务的有限性使经济型酒店致力于优质的产品和服务，非常强调客房设施的舒适性，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

（五）市场定位明确

经济型酒店的目标市场是大众自费旅游者、学生群体以及中小型商务人士等，消费很少有季节性波动，随着旅游人数的增加，经济型酒店的需求量增加，这使得经济型酒店能稳定发展。

（六）人员配置精简

扁平式的组织结构是经济型酒店的又一特征，其结构层级通常为“店长-经理-员工”三级。人员配置较少符合经济型酒店经济的原则，这样节省了用人成本;其次，管理层级较少，管理幅度较大，使得酒店员工必须掌握多方面的技能，才能符合经济型酒店职位的要求。一人多能是经济型酒店的用人特征。

二、我国经济型酒店的发展现状

（一）起步晚，发展迅速

我国经济型酒店起步较晚，发展于1996年。随着国家对黄金周和带薪休假的推行，人们休闲度假意识的不断提升及大众旅游的高速发展，经济型酒店应运而生。经过20余年时间的发展，我国诞生了包括锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌，国内经济型酒店发展态势非常迅猛。

（二）地区分布不均衡

就我国当前经济型酒店发展现状来讲，在华东地区分布比较集中，接近半数以上的经济型酒店在华东地区。而这种情况也在一定程度上说明了在其他区域经济型酒店有较大发展空间。在经济较为发达的地区，如长三角、环渤海区域，经济型酒店集中分布在这些区 域主要是由于区域经济发展水平比较高，人们的消费水平相对较高，有着充足的客源，对酒店的不断发展比较有利。但是在其他较落后地区，经济型酒店的数量就相对少很多，造成了分布不均衡的状况。

（三）市场竞争激烈，同质化严重

中国最早的经济型酒店是通过复制西方国家的经济型酒店模式发展起来的，先投入一家酒店，经营成功后，复制向全国，其定位上大同小异，很少有细致的市场划分，经营缺少特色，不能够给顾客深刻的印象，使顾客区别品牌的差异，从而导致了特色、差异不够明显，整个行业的同质竞严重。

（四）服务质量下降

随着市场竞争的不断加剧，经济型酒店为了控制成本，获取利润，往往选择降低服务标准，相应的硬件设施能省则省，雇佣员工的成本能减则减，服务质量不断下降。

（五）成本增加，利润下滑

随着酒店业市场供大于求的局面持续不断，为获得客源，星级酒店和社会旅馆纷纷采取措施争取客源。竞争者的不断增加使得经济型酒店价格战愈演愈烈。另一方面，近些年来，随着租金物业、人员工资的增加、能耗价格及资金成本不断上涨，经济型酒店的运营成本不断上升，利润逐渐下滑。

（六）缺乏高级人才

酒店对高级管理人才需求很大，不光要有理论知识，更要有实际操作经验。我国酒店从业门槛较低，从业人员素质参差不齐，由于工资福利、个人发展规划等因素，使得经济型酒店整体从业人员素质较低，高素质的管理人才严重缺乏。

三、经济型酒店发展对策

鉴于我国经济型酒店所面临的现状，为实现我国酒店行业的升级换代，促进中国酒店集团发展取得新突破，我国经济型酒店市场要抓住市场的成长机遇，努力打造中国特色，率先实现品牌化，不断借鉴外国酒店集团品牌的成功战略，加快学习消化国际品牌先进经验的步伐，重新引入品牌打造的理念，通过资产重组、品牌梳理、布局调整、网络建设、人才培育和品质打造等方式切实增强品牌的核心竞争力，逐步提高国际知名度。

（一）拓展连锁经营，走集团化发展道路

国外的经济型酒店大多以连锁经营的方式存在。“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素：前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力;后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。连锁经营的最大特点，在于搭建一个系统，使之“可复制、简单化、标准化”，并让企业的形象标识和设施标准、服务流程以及各种规章制度都在系统管理下做到全面统一。连锁化经营是酒店业发展的必然趋势，而由分散走向集中，进行集团连锁化经营管理，也是我国酒店业发展的必由之路。

（二）平衡区域布局

近些年经济型酒店快速增长，数量逐渐增加，形成了相应的产业链。我国酒店集团是主要经营者、管理者，也是进行市场拓展的主力军。从布局上来讲，集团主要将北京、深圳等经济发展较快的一线城市作为集中点，虽然在推动经济型酒店发展上起着较大作用，但在服务体系上仍不够完善，而国际上的一些品牌却获得了较为广阔 的发展空间。国际品牌虽然在地域上缺乏优势，但是有悠久的发展历史，管理方式上也比较先进、完善，并且很多国际品牌都是逐渐由经济型酒店发展而来。经济型酒店在发展之初主要是在一二线城市，这主要是受当时房产低廉和低成本的影响，同时一线城市也有较多商务人士，需求量较大。在其今后发展过程中，可以在三线和四线城市多考虑，因其有较大发展空间，并且在运营成本上比较低，旅游资源比较丰富，交通变的日益便利，在此影响下，旅游人数也在逐渐增加，因此可以将三线和四线城市作为经济型酒店日后主要发展区域。

（三）完善服務管理制度，探索特色服务

建立服务质量管理制度，将其完善并在实际操作过程中要严格实施，使管理工作实现程序化、标准化、规范化和制度化的目标，使得每项工作有条不紊，有章可循，保证酒店的经营在有条不紊中运行，确保各项服务质量管理制度落到实处。在完善服务管理制度，提高服务质量的同时，不断探索特色化服务，提升酒店自身竞争力。

（四）细分目标客群，做好市场定位

随着人们生活水平的大幅提升，对酒店的要求不仅仅停留在价格层面。经济型酒店在发展中，应根据市场需求及自身发展战略，做好市场定位，寻找其目标客群，了解其需求及喜好，针对目标客群不断创新其服务及产品。

（五）提高酒店服务人员专业素质

发展经济连锁酒店， 应该要具备有良好高素质的服务人才， 以及具备有专业素质的职业化的管理团队，保证酒店服务人员的专业性的稳定。国外很多经济型酒店有悠久的发展历史，发展模式较为完善，经营管理经验较为丰富，人才也较为充足。为此，可派出一部分酒店从业人员到国外进行交流学习，或者通过加盟等方式，去外资型酒店学习先进的管理经验、培养适合我国的专业人才、引进国外优秀酒店类人才，尽快实现我国经济型酒店连锁经营的标准化、专业化。

（六）提高品牌建设及客户品牌忠诚度

品牌资产是企业重要的无形资产，具有极大的经济价值。酒店品牌资产能够加强消费者对购买产品的认知，促进消费者对它的优先选择，从而扩大市场占有率，是酒店竞争差异化战略的基础。连锁经济型酒店作为快速消费的其中之一的形式， 其最大的可持续性发展之处在于其的品牌连锁。只有做好品牌的建设，打造自己的酒店品牌， 并且提高品牌的知名度，才能够持久地运行下去。

（七）丰富营销手段，加强网络营销

互联网时代的到来为企业的网络营销提供了便利，网络的大众化可以迅速帮助企业开展宣传，网络用户没有年龄限制，因此做好网络营销是经济型酒店自我宣传的最佳方式。同时，电子商务是酒店最好的一种经营手段，它通过网络预订的方式可以在全球范围内进行客房销售，实现异地销售，不断拓展酒店的客源渠道。

现阶段，酒店业的竞争日益激烈。对于经济型酒店来说，必须找准市场、提升自身服务水平、提高员工综合素质、加强营销服务管理等手段，不断提升酒店的品质，使酒店品牌建设不断提高，从而得以健康、持续发展。

（作者单位：郑州大学，旅游管理学院）

作者：任慧艳

酒店业电子商务系统管理论文 篇3：

我国饭店业电子商务运用情况问题分析及对策研究

摘要：当前我国饭店业开展电子商务的主要方式是展开网络预订服务，网络预订是现代饭店产品销售的一个重要渠道，与国外饭店相比，我国饭店企业在开展网络预订的渠道及策略方面均存在差距。本文对我国饭店企业在开展网络预订方面存在的问题进行了概括分析，并围绕如何解决这些问题提出了一些建议。

关键词：饭店 电子商务 网络预订 服务

企业营销渠道应该和消费者寻找产品相关信息渠道实现对接。网络时代，消费者寻找饭店相关信息多通过网络平台，电子商务自然成为饭店营销的一个主要平台，通过电子商务渠道可以获得饭店产品的及时销售，同时降低饭店成本。国外饭店行业已经通过电子商务取得可观利益。我国饭店业在这方面仍处于起步阶段，对我国饭店业在开展电子商务方面存在的问题进行分析十分必要。

1 饭店业电子商务发展概述

当前饭店业开展电子商务的主要方式是网络预订，旨在通过网络扩展销售渠道，降低销售成本。利用网络开展房间预订始于上世纪60年代，航空公司为销售机票构建了一个行业内部的局域网系统，航空公司通过这个局域网系统管理库存，销售代理可以直接通过系统销售机票，这成为全球分销系统（Global Distribution System）的前身。由于机票和房间产品的类似性和相关性，早期的酒店业经营者们将饭店产品信息加入到全球分销系统中，开发出了中央预订系统（Central Reservation System）。随着技术的演变和系统内容的扩展，GDS中所包含的相关产品越来越多，机票，房间，旅游线路等旅行社产品大大充实了这一专业系统的内容。此时它被称为旅行产品的超级市场。分销商可以通过这一系统实时销售各种组合产品，其提供的信息也更加透明，及时和准确。由于有着这些优点，系统的发展速度很快。1981年，这一系统为全球饭店业产生的预订交易量为10万个，到1990年，这一数字就增长到了100万。一份综合了全球旅游业权威研究机构PhoCusWright原始调查数据和三大GDS独家提供的数据的研究报告指出，08年GDS处理的交易量超过11亿笔，涉及的全球旅游销售额达2，680亿美元，占美国全部旅游供应商收入的三分之一以上。90年代，internet的出现使这一系统的覆盖范围更加广泛，越来越多的交易在这一系统上完成。相关专家表示：如果把GDS行业创造的交易额算入一家企业，这家企业可以排在世界500强的第三位。这一系统承载了数万家旅行社，中介机构，酒店，航空公司，租车中介等旅游相关企业。Internet的出现使得电子商务平台的构建越来越容易，饭店集团为了进一步减少运营成本，降低付出的佣金，也构建起了自己的电子商务预订平台，各大知名饭店集团构建了自己的网站，宣称在这里可以找到最低的价格，来自自有平台的业务量也越来也大。同时，饭店开展电子商务的方式和范围也逐渐扩展，从预订扩展到产业链的各个方面，比如采用自由网络平台进行原材料采购等等。

饭店行业是我国对外开放最早的领域之一，国外饭店集团带来先进的管理理念，对于网络的运用是其中一个重要方面。早期通过政府相关部门推动，部分饭店建立起了销售服务系统，并与国外GDS实现了连接，统计数据显示最早开始网络预订服务的饭店全国只有30多家，面向客户主要是入境游客，来自这方面的订单量比较少。随着网络技术的发展，饭店产品相关的预订网站也越来越多，同国外饭店行业电子商务发展历程相似，这时发展起来的主要是第三方中介网站，这其中的代表如携程，艺龙等。相关的网络搜索统计数据显示，现有的专业旅游预订网站已近千家。随着这些网站功能及内容的扩展，来自第三方预订平台的业务量逐渐增长。大部分饭店的网络订单多来自第三方预订平台，于是新的问题产生，饭店行业付给第三方预订平台的佣金越来越多，这个比例甚至会达到销售额的20%至30%。在这种情况下，我国饭店业经营者们开始开发自有网络预订平台，减少电子商务的中间销售渠道，进一步降低销售成本。

2 我国饭店业电子商务运用现状综述

我国饭店业对外开放早，发展速度快，在开展电子商务方面更是如此。由于有着技术上的后发优势，我们可以少走许多彎路。但是与国外饭店业电子商务发展的现状相比，我们仍然有很大的差距，具体表现在运作前的规划，运作中的管理，围绕顾客需求构建的服务体系等方面。所以目前的现状是：在相关网站的数量上我们取得了较大的进步，但在实质的网站素质上我们仍然有比较明显的缺陷。造成的结果就是当前大部分饭店企业来自电子商务方面的订单量比例仍然偏少，多依赖第三方平台完成预订，自建网站相当不成熟。

2.1 过分依赖第三方预订平台

国外饭店企业为减少付给第三方预订平台的佣金，都建立起了自己的预订系统，特别是洲际，万豪等知名饭店集团。大力宣传自有预订系统，强调在这里可以找到最低的价格。相关统计中显示，这些集团来自自有网站的订单量逐渐增长，来自第三方预订平台的业务量逐渐减少。真正达到了降低佣金成本，同时也给消费者返还了利润的目的。而我国大部分饭店企业当前仍然过度依赖第三方预订平台，销售方式受中介网站影响较大，甚至无法在其他渠道标出比中介网站更低的价格，付出大部分佣金，成本升高。自有网站系统不成熟，网络订单过分依赖第三方预订平台是一个重要原因。

2.2 网站建设缺乏合理规划和管理

国外饭店集团十分重视对网站的优化设计，以希尔顿饭店网站为例，为通过自有平台获取更多订单，特别针对不同的顾客群发布了50多个微型子网站，为这些顾客群设计不同的网站内容和风格，如面向政府（gov.hilton.com），面向婚庆（weddings.hiltonfamily.com）等。目前我国大部分饭店在这方面缺少合理规划，使顾客在网站上很难快速找到自己需要的信息。此外，还有一些饭店自有网站在建成之后由于经营者疏于管理，使网上信息长时间无人更新，顾客预订要求不能得到及时的响应。这些不利因素使得许多饭店花费巨资建立的预订系统逐渐成为一个昂贵的摆设，根本无法发挥其功效，大多数饭店的网络预订销售额很难突破饭店总销售额的10％。

2.3 开展电子商务方式单一

饭店开展电子商务的方式不仅仅只是在网上宣传企业信息，销售房间，企业运用电子商务的方式可以多种多样。我国多数饭店把饭店电子商务就等同于网上宣传和销售，意识的落后直接导致方式的单一。以新加坡拉弗斯饭店为例，该饭店自己构建了一个私有在线市场，将采购工作也放在网上进行，让潜在供应商登陆网站进行反向竞拍，通过这样的方式，每年拉弗斯公司从与大供应商交易方面就可以节省100万美元。

此外，我们的技术和人才储备相对不完善也是制约发展的一个重要原因，酒店缺乏在对客服务和电子商务技术方面都比较精通的交叉型人才。在电子商务模式逐渐成为人人皆知的在线饭店服务的今天，供应商的管理以及客户信息储备，商业交易的规范化也成为行业有待完善的主要问题。

3 我国饭店业电子商务发展应注重的问题

通过文献研究，相关调研及与行业专家的访谈。我们发现饭店企业在开展电子商务活动中有一些关键因素需要把握好。当前我国饭店企业在开展网络预订服务时应该特别注意以下几个方面：

3.1 注重网站规划

不能将网站的建设简单的认为是技术公司的任务，饭店管理者应积极加入到网站的建设规划中，站在饭店运营及对客服务的高度整合网站内容和功能，不能在基础的功能性上出现失误。由于我国许多饭店企业的网站建设均是由网络技术公司来完成，技术人员也许并不熟悉饭店经营的各项业务，这必将直接对平台的可用性造成影响。所以饭店相关管理人员应该积极与网站建设者进行沟通，从具体的服务环节以及经营业务的要求上提出需求，指导技术人员进行建设，保障预订操作的可行性和安全性。

3.2 网站建设与服务建设相结合

开展网络预订服务要注意网站建设与服务建设的结合。把饭店网站建设等同于饭店添置一项普通的硬件设施的想法是绝对错误的。饭店网站所起到的并不仅仅是一件普通硬件的作用，它在某种程度上更像是面对顾客提供具体服务的一名饭店员工，它要指导并保证顾客快捷的完成网络预订，并对顾客可能提出的一些要求做出响应，一个优秀的饭店预订网站应该具备与顾客的交互作用功能。所以，围绕预订网站建立一套完善的服务体系是十分必要的。

3.3 注重饭店网站形象

饭店网站是对饭店形象以及产品的展示平台，它对于网络消费者的作用就如同饭店大堂对于第一次光顾的现实消费者一样。良好的界面设置以及全面的产品信息对于顾客的决策支持是不言而喻的，相关调研中也表现出网站形象在顾客总体评价结果占据着重要的地位。友好的界面设计以及完整的产品信息应该成为饭店网站建设者们努力的方向。在界面设计方面，简洁并突出特色是最为关键的，国外许多饭店集团的网站均把网络预订模块和相关促销信息放在最为显眼的位置，这是我们应该借鉴的方面。

3.4 提升网站附加价值

产品的价值有四个层次，附加价值及潜在价值代表着顾客对于網络预订服务的高层次的需求。这方面的服务往往可以带给顾客喜出望外的感觉。在网站的基本功能性趋于一致性和标准性的情况下，这种针对顾客的个性化的服务和附加价值的展现将会成为左右顾客决策的关键因素，我国饭店管理者应该对这两个方面表现出足够的重视。给通过网络预订入住的客人提供最优惠的价格以及一些积分奖励是国外饭店集团常用的方法，但是我国许多饭店管理者却对此并不注重，网上价格设置不合理，自己给自己设置了障碍。

4 结论

饭店业通过发展电子商务扩展销售渠道，提升服务质量是必然的趋势。网络订房服务是饭店企业提供的发生在虚拟网络上的服务，随着技术的发展，这种服务所能达到的效果应该与在现实能够提供的服务不断趋近，国外饭店集团已经在这一方面做出了表率，中国饭店业发展很快，仍有很大的潜力，如何通过电子商务手段进一步开拓市场是我们的饭店从业者们必须考虑的问题。

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作者简介：

林枫（1981-），男，浙江经贸职业技术学院教师，研究方向为酒店管理。

作者：林枫