公司客户资源管理制度

公司客户资源管理制度（精选8篇）

篇1：公司客户资源管理制度

1:1962年，美国总统肯尼迪首次提出了著名的消费者“四项权利”，这四项权利是指( )，

上海万宝盛华人力资源有限公司 客户经理笔试题

。A.安全权、知情权、自由选择权和监督权B.知情权、公平交易权、自由选择权、监督权C.安全权、知情权、自由选择权和受尊重权D.知情权、公平交易权、自由选择权和受尊重权2:为了扩大销售量、增加总收入而采取降价策略的产品需求价格弹性ED应满足 A.ED>1B.ED=1C.0D.ED=03:我国第三阶段1992年10月至8月行政改革的根本途径是实现A.转变职能B.理顺关系C.精兵简政D.政企分开4:下面对电话交流描述不正确的是A.具有平等和遮盖的作用B.无须注意面部表情C.无法影响和控制对方的言行D.不利于形成良好的第一印象5:企业在国际营销活动中面临的最大的政治风险是A.外汇管制B.进口限制C.国有化D.税收管制6:IMF是指( )。A.国际货币基金组织B.国际劳工局C.国际贸易法规委员会D.国际标准组织7:根据威尔斯等人提出的扩散/学习跨文化分析模型，英国和东欧属于 A.高相关/快速扩散B.高相关/低速扩散C.低相关/快速扩散D.低相关/低速扩散8:政府开展公关活动的最终目标是 A.促进公众的认知B.提高政府的知名度C.提高社会效益D.提高政府的美誉度9:企业法人有效设立的标志是A.提出登记申请B.通过前置审批C.取得企业名称核准通知书D.取得企业法人营业执照10:《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是 A.1988年B.1989年C.1990年D.1991年11:社会心理学研究的三个层面是社会层面、个人层面、A.人际层面B.团体层面C.家庭层面D.民族层面12:对多种目标和多个可行方案做全面权衡，选出效益最大、可靠性最大、弊病最少的.方案，这是A.信息原则的要求B.预测原则的要求C.可行原则的要求D.择优原则的要求13:在一般情况下，合同争议行政调解的时限是A.自受理之日起2个月调解终结B.自受理之日起3个月调解终结C.自调解之日起2个月调解终结D.自调解之日起3个月调解终结14:用于表述连续信息的视图方式是A.直方图B.饼形图C.条形图D.金字塔型图15:GATS的透明度原则规定，若缔约国的法律有所变化或立新法，应通知所有缔约国，并要求该通知至少 A.每月一次B.每季一次C.每半年一次D.每年一次

篇2：公司客户资源管理制度

罗伯特从演讲课程结业后，公司正好安排他做新产品的演示，以推动新产品的销售。

1)说明优秀演说家的主要特征。

2)起草一份演讲计划。

3)结束演讲时应注意避免哪些潜在问题?

篇3：基于客户关系的人力资源管理探讨

一、问题的提出

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。客户关系管理日常的管理工作包括识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每一个客户的需求。客户关系管理项目的实施可以分为3步, 即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。

(一) 应用业务集成。

将独立的市场管理、销售管理与售后服务进行集成, 提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合, 实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现, 使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录, 代表目前真实发生的业务状况。

(二) 业务数据分析。

对数据的分析可以采用联机分析处理 (OLAP) 的方式进行, 生成各类报告;也可以采用业务数据仓库 (Business Information Warehouse) 的处理手段, 对数据做进一步的加工与数据挖掘, 分析各数据指标间的关联关系, 建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的, 它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

(三) 决策执行。

依据数据分析所提供的可预见性的分析报告, 企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用, 对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系, 使业务运作更适应市场要求的目的。

二、客户关系管理与企业人力资源管理的交集

客户关系管理 (CRM) 的主要作用在于帮助企业完善自己的产品和服务, 以便维持并吸引更多的客户。若能进一步充实客户关系管理的信息并把这些信息应用到企业的人力资源管理中, 可以起到改善企业内部人力资源管理的重要作用。具体地说, 善用这些客户提供的信息可以在改善企业内部人力资源管理中发挥以下作用:

(一) 人力资源规划。

一般企业都是根据内部需求进行工作分析和岗位说明书撰写, 如果企业可以根据CRM的数据, 在岗位说明书中增加主要面向的客户群体及特点, 则有助于企业更明确自己产品开发的方向和定位, 在人员和岗位需求中有更明确的依据, 更加合理客观。比如, 招聘销售人员时, 如果销售对象主要是大客户营销, 那么对销售人员的要求就与渠道销售或是一般终端销售有很大的差别。因此, 充分考虑客户群体及特点才能设计出真正符合企业需求的岗位说明书。制度规划就是以科学合理的制度规范来管理组织, 实现企业资源的有效配置。在管理制度的修订原则中, 有提及企业和员工的“共同发展”, 而更多的是适合企业、符合法律等“组织”方面的考虑。在制度规划的完善中, 建议引用客户关系管理的理念, 把员工当成客户来管理。根据业绩对员工进行分类识别, 制定多个层次的激励制度, 调动员工的积极性, 使员工感受到自己的“客户”地位, 化被动为主动, 创造出更大的价值。

(二) 人员招聘与配置。

从招聘渠道看, 可以利用客户资源, 鼓励客户为企业推荐人才, 或者对企业的招聘提出建议。有些岗位上客户是员工工作的直接感受者, 企业应该通过CRM尽量了解这部分客户的好恶。企业招聘到的员工必须博得客户的欣赏和喜欢才有利于进一步建立客户与企业的关系。

客户推荐与雇员推荐存在相似之处。调查表明, 在美国有40%的企业实行雇员推荐制度, 而且有15%的雇员是通过雇员推荐而来。在所推荐的人被录用后给推荐人发奖金是一种最常见的奖励方式。据报告, 美国的大型企业每年为推荐计划花大约34000美元 (包括给推荐人的现金奖励) , 中型企业每年花大约17000美元, 500人以下的小企业每年花大约3600美元。但是, 以这种方式进行招聘, 新雇员雇佣成本通常比较低, 每名新雇员的雇佣成本仅为388美元, 大大低于代理就业机构的收费。另一方面, 雇员和客户推荐都是以自己的名声作为担保, 所以提供的被推荐人信息会比较准确;而被推荐者通过与推荐人的交流, 对企业会有真实的了解, 降低了招聘的风险。也就是说, 客户和雇员推荐可以降低企业的招募成本和总体风险。

(三) 培训与开发。

培训的目的是为了员工更高效地完成任务企业更好地发展。一般企业都会从企业和员工两个层次去分析培训需求, 而这两个层次都是从组织内部的角度出发, 难免会有片面性。如果在CRM中能搜集客户对这方面的意见和建议, 从企业外部的角度去分析培训需求, 想必结果会更全面。

另外, 分析员工的培训需求, 应该将员工作为“客户”一样对待, 建立和完善员工的背景档案、培训经历和职业生涯规划, 使得员工培训需求的分析更加科学合理。

培训过后, 除了企业和员工自身的感知, 客户也是培训效果信息的收集渠道之一。通过CRM可以收集客户对培训前后员工的某些方面做出评价, 看培训后是否有明显的改进。

(四) 绩效与薪酬管理。

企业通过各种科学客观的方法考核员工工作的效果, 根据效果设置合理的薪酬体系, 以达到激励员工的目的。在这个过程中, 客户的意见显得非常重要。因为我们在考核中有多种方法涉及到客户对员工的工作态度、工作质量进行反馈, 比如加权选择量表法、评价中心等, 有些客户是员工工作成果的直接接触者, 理应有充分的发言和评价权。如果在CRM中有这部分的数据并能使客户较为客观、真实地回馈这些信息, 对企业的绩效和薪酬管理将起到重要作用, 能有效提高绩效考核的效度和信度。

三、人力资源管理中CRM应用的步骤和方法

通过前面的论述, 我们知道将CRM的数据和原理运用于企业内部的人力资源管理中可以帮助企业改善内部资源的配置, 提高人力资本的回报率, 但具体的实施需要一个渐进的过程。当企业本身实施了CRM软件系统之后, 要将其运用到HRM中, 步骤如下:

(一) 建立项目实施队伍, 明确人员权责。

我们将CRM运用于HRM看做企业的一个项目, 首先要组建项目实施队伍。这个队伍应该包含企业人力资源管理人员和来自信息部门的技术人员。

人力资源管理人员可以针对企业的实际情况, 探索企业需要运用哪些客户反馈信息来改善HRM, 以及如何将CRM的原理运用到员工身上以起到更好的激励效果并改善劳工关系。而技术人员可以根据HRM人员提出的要求对企业的CRM软件进行开发和技术创新, 进一步完善这个软件系统的功能。

(二) 制定项目计划。

CRM系统本身较为复杂, 根据企业内部人力资源管理的需要去运作和改进就更是不易, 因此要制定项目实施各个阶段的计划, 从项目人员组建到培训、实施等等, 每个阶段都有相应的目标、任务和交付成果。

(三) 制定培训计划。

培训的目的在于让培训对象认识到CRM对于改善HRM的重要之处, 以及更好地使用CRM, 便于以后完善相关数据搜集。培训的内容要针对不同对象安排不同内容或时间地点, 以达到事半功倍的效果。

(四) 确定项目目标和评价方法。

制定目标首先是要产生效益。通过将CRM运用于HRM中, 一方面可能会降低企业的用工成本, 也可能会帮助企业增加利润, 这是显性效益;另一方面, 提高员工满意度和客户忠诚度, 这是隐性效益的体现。其次, 目标应可衡量, 可用数字来表示, 比如降低5%的用工成本等。最后, 目标要实际, 针对企业状况制定可实现的目标。

客户关系管理理念运用于企业人力资源管理中, 首先要把员工当成企业的重要“客户”来看待;其次是要充分利用和改进CRM系统中的数据, 为企业人力资源管理的规划、决策提供更多客观、细致的参考。必须建立和不断完善符合人力资源管理的CRM数据库, 使其提供的信息和数据足够全面、详细, 才能进一步反馈出有效信息, 帮助企业改善内部管理。

参考文献

[1]冯晓尧.从CRM到CEM[J].现代管理科学, 2004, (10) 26-28.

[2]谷再秋, 于福.客户关系管理系统功能分析[J].中国管理信息化, 2009, (12) 71-71.

[3]雷涯邻, 潘锡辉.客户化人力资源管理[J].企业改革与管理, 2003, (6) 30-31.

篇4：用软件工具管理客户资源

在这一严峻形势下，外贸行业如果想实现突围，更应该加强对企业的管理，向企业管理要利润。企业管理中的重点是客户资源管理，重要客户资源的流失关系到企业生存。客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。

大多数外贸企业在客户资源管理中存在不少问题：

管理不全面，造成人员流动，带走客户资源；

跟进联系不及时或不到位，造成客户资源流失；

收集的客户信息未得到充分利用，造成客户资源浪费，新客户开发成本过高；

客户信息记录不全面，人员交接困难；

管理层不懂外语，业务员难以管理，使其无法掌握最新动态；

业务员年纪轻，经验不足，跟进效率不高；

数据统计不充分，或没有数据统计，以及来往邮件、传真查询困难，管理层难于统计分析和安排市场营销策略。

如此重要的客户资源，却出现这么多管理漏洞，利润怎能不流失。到底应该怎么办？恩特建议，做好客户资源管理首先要做好客户的跟进联系，然后才能管好、用好客户资源。

建立即时客户档案

参加了广交会和国内外的各种展会，收集回来一大堆名片和信息；或者在阿里巴巴、环球资源等B2B平台做了大量网络推广，收到一大堆客户询盘。对这些客户信息应该及时建立详细的客户档案，把客户的公司名称、联系人、联系电话及其他相关信息都记录下来。

给每一客户建一份个性档案，联系过的信息及传输过的文件都要保存下来，然后汇总。接收或发出的邮件、传真，以及电话、MSN等联系信息也需对应记录。

划分等级，定时跟进

将所有的客户按照意向或可能实现订单程度划分等级，规定特定时间间隔地联系客户。根据不同等级采取不同的间隔联系时间，既不会因为客户太多而联系不过来，也不会因为只抓了主要客户，忘记或忽视了其他潜在客户。

另外，业务员自己也可以在每次与客户联系之后，根据联系情况，制定下次联系的时间。通过准确提醒，最终一步步接近并达成交易。

信息数据集中存储

将公司所有的客户资料集中存储在一起，而不是业务员单独掌握客户资源。这样，业务员离职或因其他原因需要转交客户资料时，就可以非常方便地实现无缝连接，降低客户资源流失风险。

篇5：公司客户档案管理制度

一、为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。

二、档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。

三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；

（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；

（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；

（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；

（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；

（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；

（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。

五、重要权证资料的移交

（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；

（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员，A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；

（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为2012鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为2012鸿借字第001号。

六、档案的借阅

（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；

（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；

（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。

篇6：公司客户管理制度模版大全

一、客户分类管理 1．销售部分 ①潜在客户

销售员针对此类客户，了解各个层次的个性化需求，充分介绍产品的性价比，从而使潜在客户转化为成交客户。②成交客户

及时了解客户的信息，形成售前售后的一系列跟踪回访，以期会介绍更多的客户来购买产品。③战败客户

总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为潜在客户，进而成为成交客户。2．售后部分 ①保有客户

提高技师维修技术，对接待及三包人员进行礼仪培训，解释收费价格并提醒原厂配件的重要性，提高客户的满意度，加强回访的针对性，让客户心甘情愿成为忠诚客户。②流失客户

总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为保有客户，进而成为忠诚客户。

③忠诚客户

及时了解客户的信息，制定回访制度，以期此类客户会介绍更多的客户来服务站保养及维修，创造更大利益。

二、客户管理相关规定

1．制定客户管理相关表格，每天电话回访进行跟踪回访。2．建立客户信息档案，以便全面了解客户需求情况并分类储存。3．客户回访

①针对销售进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。②针对服务进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。

三、客户关怀

1．在客户维修或保养的三天内进行电话回访，提醒并介绍可能会有的关怀活动。2．定期举办活动，如生日提醒、各种保养优惠活动等，以增加进场台次。3．专人负责企划及实施活动，活动结束后及时写出总结，以利于下次活动更好 的进行。

四、投诉处理

1．回访员在接到客户投诉时，应询问投诉原因及客户要求，查明客户基本信息后，并即填写“客户抱怨处理表”。

2．客户回访员不能解决的问题，应递交“客户抱怨处理表”于相关主管，相关主管在接到“客户抱怨处理表”后，应及时追查分析原因并做出事件处理。

3．处理结束后，回访员应在两天内与客户进行再次回访，与客户进行再次交涉，并将回访结果填入表中，呈主管批阅。

4.“客户抱怨处理表”决定后的结论，若客户未能接受，回访员应再填写一份“客户抱怨处理表”并附原表一并上报处理。5．回访员应注意回访话语，避免产生不必要的纠纷。

五、客户管理考核和处罚

1．设置电话回访员，每天对客户进行回访记录跟踪。2．设置投诉电话，并配置专职人员接听并反馈。

3．当面投诉的应该及时不定人作出记录，留下客户姓名及电话，以便回访跟踪调查，并做好保密工作。

篇7：地产公司客户回访制度

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

篇8：家装公司客户关系管理研究

关键词：家装,客户关系,管理

一、客户关系管理概述

目前, 家装行业经历了数十年的发展, 市场竞争日益激烈, 家装公司要想在整个家装市场中获取一席之地, 必将面临着更大的挑战。另外, 客户对家装公司的要求越来越高, 公司如何更好地服务客户成为今后研究的主题。企业没有办法去选择客户, 但是客户却有足够的理由来选择企业。企业靠什么赢取客户?除了质量之外, 客户关系管理是十分重要的一环。

二、鸿扬家装所面临的问题

鸿扬集团成立于1996年, 是中国家装家居行业的先驱者, 经过了十余年的发展和积累, 总结出了一套比较规范的服务流程, 在一定程度上提高了企业的服务效率和质量。但是, 鸿扬家装的客户关系管理还存在以下问题, 这些问题严重制约了企业的发展。

(一) 鸿扬家装多部门对客户

鸿扬家装虽然成立了客户服务小组, 但是客户服务小组隶属于市场部。而且由于客户服务体系的重大缺陷, 企业内部许多部门都分头与客户直接建立联系。由于各部门在掌握公司政策和对待客户的态度上有差异, 且内部的沟通较少, 很容易提供给客户相差迥异甚至错误的信息, 经常使客户感到很盲目, 遇到问题不知道到底找哪个部门才能解决。

(二) 过于注重以业务为导向, 缺乏对客户价值的理解

鸿扬家装从部分高层领导到一线销售人员, 将客户仅仅当作推销的对象, 而客户所关注的价值却没有得到重视与尊重。部分客户服务人员缺乏较高的专业素质, 不能完成高质量的客户服务工作, 只能将客户需求被动地转给其他部门, 缺乏主动服务的能力与热情, 同时既不能分析市场, 也不了解客户需求, 不能给客户提供一揽子的需求满足方案, 影响了鸿扬家装的客户价值增值过程。

(三) 客户服务支撑体系不尽完善

公司在提供客户服务的过程中, 市场部与客户签署装修合同后, 设计部、工程部等部门对具体的合约内容得不到及时沟通和安排, 以至于有时事到临头, 只好匆忙应付, 影响客户对公司服务的满意度。

另外, 现有的客户服务体系不能针对客户的个性化需求提供个性化服务。由于缺乏对各类型客户不同需求的深入理解, 鸿扬家装客户服务小组很少从客户需求出发主动实施客户服务, 更多的是对客户提出的问题临时被动的处理, 这往往滞后于客户的需求。

(四) 销售人员服务素质不高

销售人员对客户提供的是一对一服务, 但是, 通常由于销售人员知识层次的局限而无法真正了解客户的需求。

销售人员是企业的窗口, 他们代表企业的总体形象。有些销售人员在与客户谈话时经常带有使客户反感的语气、习惯用语或行为动作, 并且长期停留在原有的专业知识水平上, 没有及时充电, 缺少必要的企业培训。

(五) 现有客户资源无法有效利用

鸿扬家装设置了众多的部门, 每个部门都积累了一定的客户资料, 但并没有对信息进行分析和分类, 而且, 这些客户资源库没有实现公司共享, 造成客户信息利用率低、资源浪费的局面。这种现象造成了如下危害:各个部门储存管理重复、资料的成本较高;无法对顾客目前和潜在的价值进行深刻的了解;无法深入分析客户资料并对顾客的潜在需求进行预测;无法适当地对顾客进行分类描述和管理, 从而也就无法提供差异性产品和服务。总之, 不解决好客户信息的质量问题, 企业不仅会效率低下, 而且还有可能错过重要的机遇。

另外, 鸿扬家装客户信息还没有被企业作为重要的战略资源进行保护, 甚至有部分客户信息散落在销售人员的笔记本上, 一旦销售人员离开, 意味着公司损失了这部分客户信息。由于大多数销售人员只追求利润最大化, 急于在短时间内能成交, 而忽略了销售过程记录和管理, 对访问、咨询但没有最终成交的客户信息没有很好地保留。

三、解决措施

根据以上分析, 鸿扬家装应对其客户服务资源进行重组, 通过以下措施加强其客户服务能力。

(一) 设置独立的“客户服务部”

由客户服务部独立负责客户服务方面的一切事宜, 使客户始终感觉到鸿扬家装是“同一种声音、同一个版本”在为其服务。

(二) 重组客户服务流程

来自客户的所有信息 (需求信息、投诉信息等) 均由客户服务部处理后及时传递给公司相关部门, 并责成相关部门在做出相关处理后, 及时给予反馈信息, 然后由客户服务部给予客户反馈, 如客户仍不满意, 将再次重复以上流程, 直至客户满意为止。在整个客户服务过程中, 客户无论有怎样的需求, 都只需与客户服务中心联系, 使客户真正享受一站式服务, 减少了顾客的麻烦, 提高了办事效率。客户服务部有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务。

(三) 让客户获得对称的信息

家装行业因信息不对称造成客户不满的问题, 主要表现为家装企业有意对客户隐瞒有关装修缺陷的信息。为解决这个问题, 鸿扬家装应具有将自己产品的缺点向客户坦诚相告的态度, 充分利用与客户已建立的多条沟通渠道 (客户联谊会和客户服务热线等) , 消除鸿扬家装与客户之间信息不对称的问题, 使客户充分了解鸿扬家装产品与服务的详细信息。这项措施是贯穿于家装企业经营的每一个细节的, 它是落实以“客户为中心”经营管理理念具体措施中的重要一项。从其他行业的成功经验看, 让客户获得对称信息不但不会影响鸿扬家装的销售, 反而会增进客户企业产品与服务的满意度和忠诚度。

(四) 在鸿扬家装员工绩效考核体系中加入客户满意度指标

这样做的目的是, 如果绩效考核能够与“客户满意度”相挂钩的话, 将会更加有效地将“以客户为中心”落到实处, 促使鸿扬家装从高层决策者到一般员工都切实将“客户为中心”这个理念贯彻到平时的工作中去, 提高客户服务的质量。

(五) 整合部门力量, 实现客户信息共享

在竞争战略中, 优质的客户服务起到了关键的作用, 而完善的客户信息是提供优质服务的基础。公司各个部门都应该去了解客户, 并实现信息共享, 结合整个公司的力量对客户提供好个性服务。

(六) 加强人员培训

任何一个公司的长远发展都离不开高素质的人才。因此, 加强对员工的培训是提高公司客户满意度的关键因素。在培训的过程中, 培训对象不仅包括高层和中层管理人员, 还应包括公司的一线员工。因为客户满意度的提高, 很大程度上取决于一线员工的参与。培训的内容主要是提高员工的服务素质, 更重要的是获得他们对“以客户为中心”的管理理念的认同。另外, 培训的时间安排最好是定期进行, 这样有利于固化历次培训的成果。

总之, 在竞争激烈的市场中, 客户是企业生存的基础, 企业应该在内部实现客户信息和资源的共享, 为客户提供更完善的服务, 提高客户满意度, 增加客户的忠诚度, 最终实现企业利润和客户价值的双赢。根据客户需求提供产品和服务, 通过改善产品和服务的质量增强客户满意度, 同客户建立良好的关系, 成为鸿扬家装取得竞争优势的重要手段。

参考文献

[1]李志奇.CRM——二十一世纪企业制胜法宝 (上) [J].互联网世界, 2001, 1

[2]菲利普.科特勒.营销管理[M].上海人民出版社, 2003 (10) :135-173.

[3]袁励红.客户关系管理在公司管理中的应用[J].企业活力, 2007, 2