前台礼仪接待流程

前台礼仪接待流程（共8篇）

篇1：前台礼仪接待流程

公司前台是公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须注重前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。以下小编为你收集了前台礼仪接待流程，希望给你带来一些借鉴的作用。

一、前台接待的职责

1、接听电话，接收传真，按要求记录信息，确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销应礼貌回绝。

3、保持公司接待区域清洁卫生，展示公司良好形象。

4、负责员工考勤系统维护、每月考勤统计及外出人员登记管理；

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作

6、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

9、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作

10、做好材料收集、档案管理等工作。

11、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

12、协助行政经理做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

二、公司前台接待礼仪包括：仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

（一）公司前台仪容规范

1、基本要求

（1）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

（2）保持外表清洁卫生；

（3）头发梳理整齐、面部保持清洁；

（4）淡妆上岗；

（5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（6）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2、标准的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°（男）、张开30°（女），身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔

3、标准的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻； 直：上身正直； 平：头、肩平正

4、标准的走姿

走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背笔直。

走姿练习要领：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背笔直，两臂自然摆动；

正：走得正。

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；

（2）要神情结合，显出气质；

（3）要声情并茂，相辅相成；

（4）要与仪表举止的美和谐一致。

四不要：

（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

（2）不要露出笑容，随即收起；

（3）不要为情绪左右而笑；

（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

（二）来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头示意其填写《来访登记表》，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要起立迎接，并对来客点头示意。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必让客人填写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人在场时，待客户讲明来意后，先让客户稍等，顺手喊一下项目负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双方倒茶，客人走后，起身去会议室，将座椅归位，清理会场。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引导客人在接待区或会议室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。（不能让客人在公司内部随意走动）

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

（4）诚心诚意的奉茶。

（5）不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。

3、迎客礼节

（1）宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

（2）起身让坐：

热情招呼客户坐下，请倒杯水接待。

4、引导礼节

（1）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

（2）为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

5、应答礼节

（1）应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

（2）应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

（3）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

（4）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

（5）对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

6、送客礼节

迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开关，待到客人进入电梯后 说：“您慢走。”

（三）电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是通路企业管理咨询有限公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

（四）电话接听技巧

（1）目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话铃声响过三声之内接起电话

（4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气，还应该调整好自己的表情。微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

（5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（7）让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

三、公司内部的礼仪和秩序

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理说明，待安排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前20分钟到岗。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实有紧急的事应长话短说，避免影响正常工作；更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

篇2：前台礼仪接待流程

一、客户的接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

二、电话接听流程

1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。

2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”。

3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。

4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。

6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。

7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、接待礼仪

1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。

2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。

四、仪容仪表要求

1、上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；

2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班；

3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现，长发不得披头散发

4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。

5、保持口气清新自然无异味；

6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现；

篇3：汽车维修前台接待流程

第一步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。

1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。

第二步：接待。

1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp4等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。

第三步：制单。

根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准;最后和客户签委托书。

第四步：引领顾客到休息室，上一杯茶水。告别，把委托书送往车间。

第五步———车间交接。

1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。

第六步：跟踪维修进度。

按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。

第七步：验车。

质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。

第八步：用户验车

查验服务质量、车辆功能、物品、外观。

第九步：结算。

接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。

第十步———送车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。

第十一步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。

汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而且做到客户得到真正的、完全的满意。

摘要：汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人, 是维修服务品质体现的窗口。对于前台接待员的重要性, 所有的汽车维修企业都很重视, 因此必须对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范化, 迅速提升其从业人员的素质。本文介绍了汽车维修接待员的工作流程有哪些。

关键词：汽车维修,前台接待,工作流程

参考文献

[1]崔潇旭.奇瑞汽车售后服务流程.中华汽车网, 2009.

[2]崔潇旭.通用别克售后服务流程.中华汽车网, 2009.

篇4：童文红，前台女接待创阿里奇迹

又傻又天真，又猛又持久

童文紅留给人的印象是干练、爽快，典型的外向型性格。进入阿里巴巴之前，她曾经做过7年的物资贸易，后因怀孕生产，在家里休息了一年半。2000年4月，已经30岁的童文红在网上看到阿里巴巴招聘，就去面试。第一次没有被录用，第二次再试，应聘了行政助理职位，才被顺利录用，做了前台接待。上班以后，她发现阿里巴巴的工作节奏很快，来的人多，电话也多，她有许多东西不懂，又在和同事配合的过程中发生摩擦，干了一星期就想辞职。人事部的人对她说：你是到目前为止第一个主动离开阿里巴巴的人，扪心自问是不是遇到困难退缩了？可不可以坚持下来试试？

童文红留了下来。她得到了许多人的帮忙，也学到了很多东西。有一件事她至今难忘：有一天，电视台的人来找马云，童文红让他登记，他不愿意，还耍态度。他说，我和马云是朋友，说完推门就走。

童文红吓坏了，不知如何是好。后来马云留住了客人。客人走后，得罪了客人的童文红赶紧向马云道歉，但马云的道歉比她还快。他说：你没有做错，但要更有技巧。童文红感到她和马云的距离一下子拉近了。

前台做了一年多，童文红被调到客户支持部。3个月后，诚信通总监找她谈话，问她愿不愿回行政部做行政经理。三十多岁的童文红认真考虑了自己的职业生涯，决定接受这个挑战。

重回行政部当经理对童文红的确是个挑战。“过去和他们是同事，而且自己是前台，职务比他们低;现在要带这个团队，是非常大的挑战。”童文红经受住了考验。从2001年8月重回行政部到现在，童文红再也没有离开过行政部。以后的6年多里，童文红又得到几次升迁，一直升到总监的位置。每次职务提升，童文红都是又开心又紧张。“每次上升，感到肩上的担子更重责任更大了。”

但是，童文红认为，自己是“又傻又天真，又猛又持久”的人，这是阿里巴巴人都有的心态，马云也是这样的人。既然接下了任务，就一定要做好。

如今，已过不惑之年的童文红担任了菜鸟网络科技有限公司首席运营官。任菜鸟网络负责人之际，她提出了“菜鸟绝不做快递，菜鸟不会买一辆货车，菜鸟也不会雇佣一个快递员”等颇具创新的论断。对此，有媒体援引阿里员工对童文红的评价：气场很大，很真实。

在阿里成长

童文红在行政部的几年里，并不是一帆风顺，也打过几场硬仗。第一场硬仗是行政支持第一届西湖论剑。整个过程就像操办婚礼，变化多，压力大。当时正值先生调到北京工作，家里有小孩要带，妈妈生病吐血，内外交困，好在团队给了她很大支持，终于完成了任务。现在，无论是西湖论剑还是网商大会，童文红都可以坦然应对了。

第二场硬仗是装修创业大厦。童文红边干边学，学会了控制项目进度和质量。面对一包包礼品和消费卡的利益诱惑，童文红和她的团队岿然不动，所有的浑水摸鱼都被揪了出来。最后施工队怕了：“这个人太精明！”

第三场硬仗是非典。童文红负责和领导沟通，负责和保安联络，负责紧急疏散设备安装，还要负责安慰处理部门里发烧的人，每天连睡觉的时间都没有，就这样坚持了14天。

几场硬仗打下来，童文红成长了，也成熟了。2005年员工大会，童文红终于得到了期待已久的“五年陈”戒指。她在5年感言里说：“在以前的公司工作了7年，印象不深。在阿里巴巴的5年让我学到了很多东西：如何面对变化，什么叫敬业——在其它公司说不定到退休也比不上阿里巴巴的5年，心理的成熟，让我终生受益……”

当上菜鸟一把手后，童文红说：“中国特别缺乏仓配的人才。过去的一年里，我至少有30%的时间花在招人上。2014年上半年，菜鸟有十几个高级别的专业人才加入。上个月我刚去了西雅图，从亚马逊、eBay、谷歌等招人。”

为了菜鸟的成长，童文红不遗余力。她介绍，“菜鸟的新VP、仓配总负责人VP万总就是从亚马逊来的，他是亚马逊美国华人高管级别最高的一个。他来之前我们在电话里交流了一下，他非常认同菜鸟的理念，认为菜鸟模式是非常有意义和价值的，他自己也非常有经验。”

“后来，我约他来杭州见一面，聊完他就马上决定要来。我说，你太太还有两个小孩都在美国，一个孩子刚一岁，另一个刚上幼儿园，你怎么办？他说没关系，我先过来，落定了之后再把家都搬过来。”

“他让我发现，很多国外的优秀人才，适应能力、生存能力极强，没有我们这么多顾虑。因为他们觉得菜鸟这个平台有意义，有意思。”

起飞的菜鸟

童文红的菜鸟，是马云商业生涯最后一次冒险。马云给菜鸟定了两个要求，第一是24小时之内送货可达，“可达”意味着不仅能到，还可以按照用户约定的时间送到;第二是菜鸟的人数不能超过5000人。童文红说：“这两个框牢了，你就知道菜鸟要做什么。它注定了菜鸟不能做快递。”

菜鸟的另一个名字叫“中国智能物流骨干网（CSN）”，它要覆盖整个中国，任何商品通过这个网络能实现全国24小时可达。2013年5月28日，菜鸟网络正式成立时就霸气侧漏，第一期投资额达1000亿元，第二期2000亿元。股东除了阿里巴巴、银泰、复星，还包括富春投资、顺丰和三通一达等。仅参与者名单就已揽入中国物流的大半壁江山，完全是航空母舰的架势。

在阿里巴巴即将上市，菜鸟成立一年之后，与菜鸟相关的走访成了马云卸任阿里巴巴集团CEO之后的主要任务。他的行程相当密集，一个个与“地”有关的项目密集上马。这很容易让人觉得，菜鸟要靠“圈地”来赚钱。

童文红不同意这种说法：“地肯定不是随便拿的，是有整体规划的，要不真成房地产了。”关于菜鸟不是在圈地赚钱，她的理由是，第一，阿里没有房地产公司的基因;第二，工业地产回报周期最长、回报率最低。所以，“靠地产赚钱完全不靠谱。”

关键是，马云不是要打造出一个普洛斯式的物流园区集合体，而是要织出一张“智能骨干网络”。这意味着用户在线上交易后，线下一切运营服务都能集合在这张网上。菜鸟涵盖的不仅是物流，还包括下单背后的整套供应链管理。

马云曾雄心勃勃地表示，未来淘宝要达到每年10万亿元的目标，分摊到每天，菜鸟要有能力支撑起日均300亿元的交易量。在此基础上，菜鸟还要应对双十一这样高强度订单处理需求的考验。这些紧锣密鼓建设的物流网络，阿里称之为“地网”。要让菜鸟智能起来，还需要有互联网技术和大数据支持下的物流信息系统，叫“天网”。

“天罗地网”就是马云商业生涯的终极梦想。

童文红说，阿里对物流的探索从2003年淘宝成立时就开始了。菜鸟挂牌成立之前的十年，阿里一直用社会开放平台的方式解决物流问题，顺丰和三通一达固然因为淘宝飞速成长，但淘宝的发展也依赖于他们。马云认为，淘宝规模在变，用户需求也在变，他们在乎的不仅是商品，还有服务。如果未来阿里能从一万亿到十万亿，现有的物流体基础建设肯定是无法支撑的。

马云一直说“要让天下没有难做的生意”，于是有了淘宝天猫，让商家不用再开实体店，有了诚信体系，让大家放心在网上交易，有了支付宝，解决付款问题。现在需要帮助商户解决的大事儿只剩下物流了，菜鸟就应运而生。

童文红带领的菜鸟正在做出尝试，和快递公司共建地址库。

篇5：前台来访接待礼仪

前台接待礼仪常识【1】

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台来访接待礼仪【2】

仪容礼仪：

1．面带笑容，保持开朗的心态；

2．保持身体清洁卫生；

3．头发梳理整齐，面部保持清洁；

4．淡妆上岗；

5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

6．手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

7．宜用较清新、淡雅的香水。

电话接待礼仪：

1．前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2．接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3．在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4．如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5．电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6．在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7．当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8．鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待的礼仪：

1．前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2．如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）

4．如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5．有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6．如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7．客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8．请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

送客的礼仪：

1．当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2．客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3．客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前台内部礼仪

1．离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2．严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3．闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1．开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生／女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现来访人员搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生／女士，我可以帮你吗？”

2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）。

3．步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步；当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1．凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2．认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3．如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4．发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。

5．认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2．复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说＊＊＊问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。

3．同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4．赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

篇6：前台接待礼仪

公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待 礼仪和来访者接待礼仪。

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4.协助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事经理工作安排；

前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前台文员仪容规范

禁忌： 禁忌：

口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；

电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍 等” 之类的谦词。

电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”开 头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

电话接待礼仪

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。

电话接待礼仪

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。

来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微

笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请 来访 者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

来访者接待礼仪

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。

来访者接待礼仪

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉 转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。

公司内部的礼仪

1、离座和外出、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法 等。

公司内部的礼仪

2、严守工作时间、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分

钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

公司内部的礼仪

篇7：前台接待礼仪

1、前台接待人员必须讲普通话。

2、前台接待人员需妆容整洁，上班时间穿工服，长发需盘起，不能涂有色指甲油，化浓妆。

3、当客人（家长）进入大厅后，前台接待人员应起身站立双手交叉放于腹部，面带微笑，热情，主动问候，使用礼貌用语：“您好！请问有什么可以帮您吗？”耐心倾听客人（家长）的来意，并根据客人（家长）的需求积极予以帮助。

4、做好来访者的登记工作。

5、电话在三声内接听，必须使用规范应答语，“您好，XXXX。”

6、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人（家长）提出的需求和帮助解决的事项，尤其对客人(家长)的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达。

7、在接到投诉电话时，要注意礼貌用语和说话口气，积极的为客人（家长）解决问题，主动留下客人（家长）的电话，及时反应给负责人。

8、任何情况下都不能和客人（家长）发生冲突。前台接待的岗位职责

1、来宾接待登记工作。

2、接收转接电话。

3、更新课程表。

篇8：礼仪漫谈之二:接待礼仪(上)

一、接待原则

初次来访的客人,对组织的第一印象是从他首先看到的人和物上得到的;经常来往的客人,在一次次的业务交往中建立起对组织的印象。因此,作为组织的会客室、办公室就成为公司的“窗口”,接待人员的形象就成为公司的活“广告”。接待礼仪包罗万象,但并非杂乱无章,具体地说,应该掌握接待礼仪的原则:一是要节俭务实。即在接待工作中,以务实为本,不搞形式主义,不铺张浪费,不摆阔,不务虚,简化接待礼仪。二是与人方便。接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求,要想对方之所想,急对方之所急,尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。只有遵守这两项原则,在从事接待工作时,才能圆满地完成接待任务。

二、迎接礼仪

迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。在工作往来中,对于如约而来的客人,特别是贵宾或远道而来的客人,表示热情、友好的最佳方式,就是指派专人出面,提前到达双方约定的或者是适当的地点,恭候客人的到来。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

(一)迎候礼仪

在人声嘈杂的迎候地点迎接素不相识的客人时,务必确认客人的身份,通常有四种方法可行。第一,使用接站牌。可事先准备好一块牌子,上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”,尽量不要用白纸黑字,让人感到晦气。第二,悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时,这种方法最适用。通常,欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。第三,佩带身份胸卡。这是指迎宾人员在迎宾现场所采用的,以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前,或戴在脖子上。第四,自我介绍。这四种方法可以交叉使用。

接到客人后,应向客人施礼、致意,要做到以下四点:热情握手——主动寒暄——自我介绍——有问必答。

(二)乘车礼仪

乘车要注意四个方面的礼仪规范。一要提前准备。迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。二要服务周到。客人所带箱包、行李,要主动代为提拎,但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品,应主动代为办理领取手续。三要注意座次排列。以轿车为例,座次的常规一般是右座高于左座,后排高于前排。目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车,车上座次的尊卑自高而低依次为:后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。在公务活动中,尤其是在公务接待中,轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例,此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座,而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”,才是合乎礼仪的。主人亲自驾车,客人只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。在一般情况下,双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹,坐在那里很不舒服,因此不宜请客人就座于此。四要注意乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。

三、引导礼仪

在引导方面要注意引导者的身份、引导中的顺序和引导时的提示。

在一般情况下,负责引导来宾的人,多为接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方内部来宾对口部门的办公室人员、秘书人员。

在引导来宾时,具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。其一,主客并排行进。在主客双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请客人行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。其二,主客单行行进。在不宜并行时,一定要自觉遵守交通规则,单行行进。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使客人行走于其后,以便由前者为后者带路。其三,出入房门。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待客人首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。其四,出入电梯。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入后出,这样做主要是为了表示对客人的礼貌。其五,出入轿车。如果引导者与客人同车出行,主客不同车时,一般应为引导者座车在前,客人座车居后;主客同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,客人先登车,后下车。