酒店前台标准操作流程

2022-12-21

第一篇：酒店前台标准操作流程

酒店前台夜审操作流程简介

夜审操作流程简介

一、夜审前：

1. 21：00~21：30打印A《09》(预付金不足一览表)进行催款。

2. 商品现金入帐。

3. 打开“寓客帐查询”，看临时账户是否为零，不为零的进行调整。

4. 打印并核对B《12》(当天重新结账明细表)中“是否完成”必须是“是”，如果是“否”的应做结账处理。

5. 打印A《16》(当天挂帐客人明细表)核对当天挂帐的情况(必须24：00前打印)。

6. 打开A《01》(在店客人一览表)核对房价是否正确。

7. 打开《分类账查询》，核对餐饮费挂帐是否正确。

8. 打印A《13》(寓客帐转账一览表)核对转账情况。

9. 核对当班日志并打印2份。

二、夜审操作：

1、《日终操作》中点击“夜审”

1.1：如“夜审顺利完成”，则核对报表是否平衡：

试算平衡表(今日余额的合计数)=在店客帐明细表(余额的合计数)+预付金平衡表(预定预付金的今日余额的小计数)

1.2：如报表不平衡，根据各明细核对数据出错的原因。

2、如果报表数据平衡，在《日终操作》中选择点击“数据上传”。

三、夜审完成后：

1、打印相关报表：

A11(当日进出客人明细表)A12(当天延时结账客人明细表)

A28(当天提前进店客人明细表)A19(非标准房价一览表)

A07(房间换房一览表)A14(在店客帐明细表)

C01(试算平衡表)C09(预付金平衡表)

B09(部分结账明细表)B01(冲账明细表)

B02(平帐明细表)C05(营业日报表)

2、以下报表财务自行打印：

C08(当天总帐报表)B07(收银员班次汇总表)

第二篇：宾馆酒店前台接待标准流程

前台接待标准流程

1. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;

2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;

3. 选定房间号，双击进入登记界面;

4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点

确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;

5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;

6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;

2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，

系统提示“是否打印押金收据”点“是”;

3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;

4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;

5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房

间号;

2. 选中房间号点右键，点“换房”;

3. 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价;

4. 点“换房”;

5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”;

6. 请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于

客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金;

2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号;

3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单;

4. 点“制卡”，制房卡;

5. 将续住单交给客人，请客人签字;

6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档

夹。

加房

1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”;

2. 点“修改”，点“新增”;

3. 在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”;

4. 在右方，双击要加的房间号;

5. 点“确定”，点“返回”;

6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房

间号，告知收银房间号并及时清卡;

2. 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前

台开始办理结账;

3. 选中房间号点右键，点“客人结账”;

4. 点“提取话费/加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否;

5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，

出现“是否打印退款凭证”选“否”，

6. 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，

同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”;

7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人;

8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1. 点“业务报表”-“营业报表”;

2. 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”;

3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”;

4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”;

5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1. 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”;

2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”;

3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”;

4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间(昨天06:00)和

结束时间(今天06:00)，点时间旁的两个黄色按钮;

5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”;

6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”;

7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”;

8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”;

9. 打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间(昨天6:00)

和结束时间(今天6:00)，点时间旁的两个黄色按钮;

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”;

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1. 选中房间号点右键，点“客人结账”;

2. 点“输账”选费用-选房间号-选费用项目(如“客赔”)，输入金额点“确定”;

3. 如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目

(如客赔)，输入负数金额，点“确定”。

4. 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确

定”,显示“输入成功”点“确定”。

第三篇：前台收银操作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

(一)班前准备工作：

1、前台收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由前台主管监督执行。

2、、上班提前十五分钟到岗，做好区域卫生清洁工作。

3、主管主持召开班前例会，检查仪容仪表。

4、收银员清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在餐厅收银员备用金交接登记簿上签字。

5、查阅上班已使用到的帐单及收据号，检查尚未使用的帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回。

6、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查传真机色带、发票及需用工具是否足够、。

7、检查POS机、验钞机、打印机是否可正常运作。

8、查阅交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

(二)结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式三联：白联为收银存根、绿联为厨房、红联为财务。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，收银员根据客人结帐方式在暂结单上，重新打印结算方式后，将白联结帐单交回客人，红联结帐单则留存。

4、客人结帐是挂帐的，收银员办理挂帐手续后，二联帐单都交收银员处。

5、客人结帐是信用卡的，则由厅面人员将客人信用卡交收银员进行POS机操作，信用卡纸上必须有持卡人签名。白联结帐单及信用卡客户联交客人，红联结帐单及信用卡银行联、商户联则交回收银员

7、结帐时客人出示优惠卡或者厅面管理人员给予客人重新打折，收银员应将优惠卡(或者管理人员签名)和三联帐单按程序办理。

8、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面经理级以上人员证实后，将修改单和作废单(三联)交收银员送财务部核数员审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面经理级以上人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、收银员在营业结束，后应计算出当日营业收入，做账务报表及现金缴款单上交财务。

9、交班时，必须在〈发票登记记录表〉上登记本班已使用的发票号，接班收银员签字确收。

第四篇：酒店前台接待员操作要点

GS酒店信息管理系统前台接待操作思路第 1 页

酒店前台接待员操作思路

“GS酒店系统”V_6.0版本从根本上改变了以往酒店电脑系统落后的用户界面。在操作方式方面，点选取代了记忆命令和敲击键盘;在用户感观方面，逼真的按钮、熟悉的视窗界面、醒目的颜色区别、直观的进程提示及帮助记忆的图标等构成了直观的工作环境;在人机交互方面，多数操作都有提示信息，系统中的绝大多数功能模块甚至不需要软件开发商的培训用户即可上手。为使用户更好地掌握和使用本系统，开发商提供了详尽地操作手册，该手册内容全面、图文并茂，覆盖了系统所有功能模块的操作方法及步骤。由于GS酒店系统覆盖面广，涉及到星级酒店的多个职能部门，为了使用户更容易掌握和理解GS酒店系统的操作，我们结合酒店工作岗位的性质和流程，以职能部门为主线来描述酒店前台接待、前台收银、夜间审核等重要岗位的工作流程，为强调重要功能模块本节的部分内容更以问题的形式出现。

一、前台接待员的工作职责和流程

前台又称总台或总服务台，通常设在酒店的大堂，是一个负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。也就是说，前台不仅仅指酒店的有形的柜台，而且包涵着更广的职责与功能。

旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序和逻辑关系，也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。

前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序，还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现，旅客的全部活动有四个定点，从而可以划分为四个阶段即：旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然，旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后，前台工作人员需要做的工作。

对于持有订房的客人来说，到达酒店住宿通常是与酒店的第二次接触。而对于没有订房的客人来说，则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐，然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后，旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房，以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。

下面就GS酒店系统在该阶段的操作作一简要叙述。

二、如何更好地使用GS酒店系统的前台接待功能

1、如何为预订客人办理入住登记手续?

 请客人出示预订单和有效身份证件;

 在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项，选择对应的预订单号;

 请客人填写入住登记表;

 若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续;

 若客人在预订时未留房间，则此时须为客人排房;

入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳押金。

2、如何为预订客人进行‘客房预排’?

 根据酒店当天预订客人抵达情况，将本班内即将抵达的预订客人资料进行

整，并按照客人抵达时间先后依次排列;

 对于已经在预订时留房的客人，操作员此时要仔细检查客人所留房间的状

态，当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间;

 对于在预订时没有留房的客人，操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将

抵达的客人进行房间预排，这样一来不仅客人的预订房间得以保证，也使客

人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住，仅留下个别人员办理手续即可。

3、‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系?①客房预订：是客人在抵达酒店前通过某渠道(如传真、电话)请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作;此时客人可以向酒店提出留房的类型及数量

(甚至指定房间号码)，也可以仅说明需要的客房类型。

②客房预排：客人抵达的当天，前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排，此工作对旅行社或旅游团体十分必要，工作人员通过客房预排提前对即将抵

达的客人资料进行整理(如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等)，当客人

抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房，对于旅行社或旅游

团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。

③预排入住：对经过客房预排的团体，当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。

④关系：只有存在的预订信息才能进行预排，只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续;若客人在预订时未事先留房(已留部分客房者除

外)，在预排前须通过预订操作为客人留房，然后再进行预排，否则无法通

过客房预排操作，进行客房预排时无法更改客人的留房类型和数量，预订维

护操作中可以修改客人预订的客房类型及数量;在预排入住时可以根据已经

抵达客人的要求修改客房类型和数量;客房预排后也可以通过预排取消操作

来取消前面的预排操作;若在客房预排后希望再次修改客人的预订信息时，

有两个方法：一是首先取消该次预排，然后修改客人的预订信息，修改后再

进行预排，二是直接在预订模块的预订维护中进行，但此处的修改操作将自

动取消已经完成的预排操作，操作员须在完成预订信息的修改后重新对该项

预订进行预排。客人预订后并非必须通过预排才能入住，通过前台的‘预订

入住’功能操作也可以直接为此类客人办理入住手续，操作员可以根据情况

来决定是否为客人办理预排。但有一点要注意，若已经为预订客人进行了客

房预排，则必须用‘预排入住’为此预订客人办理入住手续，而不能用‘预

订入住’为客人办理入住手续。

4、如何为散客办理入住登记手续?

请客人填写入住登记单;

根据客人的入住登记单和有效身份证件为客人办理登记手续;

根据酒店最新的房态资料请客人选择房间;

登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银台办理缴纳押金手续。

5、如何处理聚集在前台等待办理入住手续的客人?

请聚集在前台的客人填写入住登记单;

 收集客人填写的登记单并与客人提供的有效证件核对，无误后将证件退还客

人并利用系统提供的快速登记功能为客人办理入住登记手续(暂时不录入客

人详细资料);

 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处办理缴纳押金手续;  待聚集在前台等待办理手续的人群散去，前台工作人员工作空闲下来后再进

行客人资料补填。

6、如何处理外来人员查询在住客人信息资料?

 当非在住客人到前台查询酒店在住普通客人信息时，考虑到来人可能是在住

客人的朋友，酒店可以制订相应的制度规定前台工作人员可以提供资料的内

容，超出规定的内容工作人员不可随意向来人提供;

 若酒店在住客人在前台办理入住登记手续时要求酒店‘客情保密’，则酒店

根据与客人已经生效的合约关系负有为客人资料保密的义务，一般情况下工

作人员可以不提供客人资料给无关人员(执行国家公务的人员查询除外);

 酒店在该方面可以制订相应的制度，规定可以提供的查询内容(如：是否在

住?住几号房?有无同行人?等)

7、交接班时要注意哪些问题?

与收银不同，前台接待工作人员在交接班时不涉及账务，所以不用进行现金的交接，但工作人员要将自己当班中遇到的其他一些问题移交到下一班，以提醒工作人员注意或追踪办理。

仔细检查本班工时内是否仍有尚未录入客人详细资料的情况;

仔细检查本班工时内是否存在需要为客人进行折扣处理的工作尚未完成;

 检查是否有本班工时内应抵达的预订客人未到，交待下班进行跟踪并确定是

否取消该笔预订;

留意是否有接班后需要马上处理的‘客房预排’和其它紧急工作;向下一班工作人员移交本班尚未完成的工作;

向下班工作人员转达酒店领导的最新指令;

8、如何为客人的客房房租打折扣?依据酒店的规定和当班工作人员的权限为散客进行折扣处理;

依据酒店的规定和当班工作人员的权限为团体进行折扣处理;

遇到超出自己权限的折扣，工作人员在处理时要及时请示有关领导;按照酒店的规定办事。

9、保管好自己的操作密码

操作员密码是工作人员进入GS酒店系统的通行证，系统管理员会为酒店的每一个合法工作人员分配一个用户代码和操作密码，该组代码是用户身份的象征，用户凭此代码进入系统后所作的任何操作都会在系统数据库中留下痕迹，由于前台登记工作人员责任重大，为分清责任希望各操作员保管好自己的操作密码，并养成不定期更换密码的好习惯。