酒店前台检查标准

酒店前台检查标准（精选8篇）

篇1：酒店前台检查标准

前台检查标准

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净，整齐。

2、保持个人仪容仪表，站，立，行姿势要端正，得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包，外套等）

5、严禁携带酒店物品出店。

6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人或其他

员工声誉。

7、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

8、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。

9、严格按照规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

10、严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店。

11、上班时间内严禁收看（听）电视，广播，录音机及任何书报杂志。

12、平时不使用客梯及其它客用设备。

13、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，嬉戏。

14、严禁私自开房。

15、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

16、不得与客人发生争执，出现问题及时报告主管及部门经理。

17、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

18、服务接待工作中坚持站立，微笑，敬语，文明服务，使宾客感觉亲切，安全。

19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

20、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务。

21、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格。

22、自觉爱护保养各项设备设施。

23、工作中要注意相互配合，理解，沟通，严禁出现推诿现象。

24、严禁出现打架，吵架等违纪行为。

25、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。

以上各项，如果有违反，每次按20—200元予以当事人及相关责任人进行处罚。

上东国际酒店2011年9月27日

篇2：酒店前台检查标准

酒店前台工作检查程序

Morning shift:(7:00-15:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read Front desk reception logbook.阅读前台交班本。

Check last night’s occupancy, ADR and today’s forecast.检查昨晚的住房率、平均房价和今天的预计住房率。

Check all event order, VIP and groups if there is any for today 查看当天的酒店活动、VIP和团队情况。

Proper take over from night shift.与夜班交接班。

Handover Cash float, Foreign Exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。

Check every billing for due-out rooms.检查预离房的账单

Check traces report and PF folio.查看跟踪报告。

Check due-out room after 12:00pm, and follow up the due-out rooms with Duty Manager.中午12点查看预离房，协助值班经理跟进预离房。

Check all arrival guests’ key and RC.检查所有预计到店客人的房卡和登记表。

If there is guest check-in during morning shift, modify in system.将所有早班入住的客人资料输入电脑。

Close cashier and make sure the cashier report and the cash is balanced and handover to afternoon shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与中班交接班。

Note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to afternoon shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班。

Update PSB system.更新公安局电脑系统资料。

Afternoon Shift(15:00-23:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read reception logbook.阅读前台交班本。

Check all event order, VIP and groups if there is any for today.查看当天的酒店活动、VIP和团队情况。

Proper take over from morning shift.与早班交接班。

Handover Cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品

Check due out room if there is any.检查预离房间。

Double check every due in room.再次查看每一个预计到店房间的情况。

Check traces report and PF folio.查看跟踪报告。

Modify all guests who have check-in already

将入住的客人资料输入电脑系统。

Assign room for next day ETA.Include FIT booking and group booking.为次日的预订排房，包括散客和团队。

Settle EDC between 22:00-22:30(Print credit-card posted today report to check advance).在22:00-22:30, 打印当天的信用卡刷卡纪录进行检查。

Close Cashier and make sure the cashier report and cash is balanced and hand over to night shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与夜班交接班。

Note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to night shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班

Update PSB systemNote:

更新公安局系统。

Night shift(23:00-7:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read reception logbook.阅读前台交班本。

Proper take over from afternoon shift.与中班交接班。

Hand over Cash float, Foreign Exchange, the invoice, some of the voucher and the safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。

Double check if there is any due-out room then reminds DM to solve.再次检查预离房间，如果还有预离房间提醒值班经理进行处理。

Double check if there is any due-in room, Ask for the arrival time.再次检查预抵房间，如果还有房间未到，确认到店时间。

Double check traces report and PF folio before EOD.在夜审前再次查看跟踪报告。

Print guest in house report check every room rate, rate code, breakfast link, guest RC one by one, any problem solved before EOD.打印住客名单逐项检查房价、房价代码、早餐的设置和住客登记表，在夜审前处理所有发现的问题。

Check group master folio, double check the group rooms, billing, payment, M/C time, breakfast time.检查团队主账单，再次检查团队用房数，付款方式，叫早和早餐时间。

Check billing for each room(especially the long-staying guest).any problem note down in log-book let day shift to follow up.检查所有房间的帐单（特别是长住客），记录发现的问题并交由白班的同事跟进。Confirm M/C time which record on Front Desk with GSC, especially group’s M/C.与总机确认前台收到的叫醒要求，特别是团队的叫醒。

Print next day trace report to follow up.打印次日的跟踪报告并跟进。

Update PSB system.更新公安局电脑系统资料。

Check all due-out room’s billing(especially C/L billing).检查所有预离房的帐单（特别是挂帐的房间）

Prepare the room key and RC for the due-in room.准备预到房间的房卡和登记表。

Prepare some vouchers &stores which are not enough, Maintain the front desk cleanness.检查库存并准备不足的单据和日常用品，对前台柜台进行维护。

Check the occupancy, ADR, room revenue and forecast.查看住房率、平均房价、房间收入和预计住房率。

篇3：酒店前台检查标准

在当今酒店行业快速发展的背景下, 随着网络信息化技术的发展, 酒店的管理, 是一项多环节和业务复杂的系统工程, 面对日益增长的业务数据和快速决策的需要, 酒店管理, 需要利用信息化技术进行业务数据化、信息化和智能化。所以, 建立酒店信息化管理系统, 有利于更好地业务信息数据化, 资源统筹化, 决策快速准确化。

1系统需求分析

1.1系统实现环境与技术

实现环境主要都是使用微软的Windows的系统环境, 大多数的局域网环境也都是安装Windows操作系统的计算机;实现技术架构方面, 考虑到应用环境, 可采用C/S体系结构;在建模方面, 采用Microsoft Visio 2007建模环境;根据够用原则, 在编程语言方面, 使用Visual Basic 6.0;而从硬件资源的角度出发, 数据库选用Microsoft SQL server 2008。

1.2总体分析

酒店前台管理系统的主要使用人员有酒店员工、管理者和客户, 也就是说, 系统需满足来自这三方面的需求, 主要有以下活动:预定、预交押金、入住、结账、查询、财务管理等。

根据以上业务需求, 可将系统划分为住宿模块、客房模块、账务模块、查询模块、系统模块为主的五大模块。

1.3系统总体分析

1.3.1系统设置模块

使用系统的三方, 都必须由系统管理员进行基本设置, 只有设置了员工的帐号、密码和权限, 该帐号才能使用。

1.3.2房态管理模块

建立合适的客房状态显示系统、并保持实时、准确的客房状态控制, 是做好客房销售、提高预订和接待服务水平的前提和基础。

1.3.3预定模块

是接触客户的第一步, 需提供接受录入并存储客户预订资料、检查并生成订单的功能。

1.3.4住宿登记模块

酒店可按照客户要求, 提供入住服务, 如果需要换房或续住, 都可以在该模块实现。

1.3.5退房结账模块

主要是对客户, 包括散户或团队收取押金, 方便后续酒店消费记录和结账处理, 也包括收银换班、收银审核等。

2系统总体设计

2.1系统体系结构

本系统为了提高网络的性能, 同时提升安全与可靠性, 使用一台应用服务器和一台数据服务器协同工作的模式。通过网络设备把应用区域分成两个区域, 分别连接到客户主机上, 有一个区域是酒店客房区, 包括客房所有电脑, 另一个区域是前台接待区, 即其他的电脑与服务器等。采用C/S (Client/Server) 形式的双层结构。

2.2总体模块

前台系统是酒店管理的核心业务, 从需求分析可知, 酒店前台管理系统包括住宿管理功能, 即:是否有客户预定、住宿登记、押金收取、退房结账等情况的记录;客房管理功能, 即:客户的房间设置、客房状态等;挂账管理功能, 即:结账查询等;查询统计功能, 即:如住房查询等查询功能;系统设置功能, 即:用户账号和权限等的设置。

2.3用户及用户权限

根据使用酒店前台系统的用户不同, 可将用户分为系统管理员, 普通员工和客户三类。再根据用户级别、用户数量等设置不同的用户权限。其中管理人员和员工两者, 主要使用管理职能, 权限管理人员比一般员工要高, 客户的权限在三者中是最少的, 只能是客房预定, 客房查询, 账户查询等功能。在三者中, 管理员权限是最高等级, 对系统的使用没有限制, 全部功能都可以使用。一般工作人员有对系统基本模块的工作权限, 包括客户住宿管理、房间管理等模块的部分操作权限。

2.4功能模块数据流程

2.4.1系统登录处理流程

系统管理员已经给每个用户分配好账号和权限, 而系统登录就是验证登陆的账号与密码是否正确, 并将相应的权限分配给他。若登陆信息有误, 登陆模块就显示提醒信息, 最多有三次输入机会, 并对每次输入的次数减少一次, 如果最后还是不能正常登陆, 系统将自动退出。成功登录者, 系统将相应的权限分配给他, 并在系统界面中加载相应的菜单。

2.4.2数据库设计

本酒店前台管理系统主要的数据库表有有:管理员表、客房类型表、客房表, 客房预订订单表、预定账单表、入住记录表, 客房入住记录表、收银记录表等。

2.5系统的安全设计

2.5.1因特网连接安全设计

通常, 内部网络和外部网络的连接处是最薄弱的地方, 所以此处的保护和管理是最关键的, 必须使用防火墙, 对局域网进行保护, 所有进入内网的数据都必须被防火墙控制, 经防火墙筛选过滤后再进入服务器。

2.5.2系统安全设计

为了提高系统的服务器安全性, 防止外部的非法入侵, 服务器采用Windows操作系统+防火墙+正版杀毒软件的配置, 同时定时自动升级病毒库, 最大程度地限制非法病毒入侵。在防火墙设置方面, 通过多层网络部署来防止系统外部病毒的入侵, 从而提高系统的安全性。另外对酒店前台管理信息系统的账号登陆设置中, 分别进行了角色和权限设计, 防止系统信息被破坏。

2.5.3数据库安全设计

为了提高系统数据存储的安全, 保证系统数据的保密性和数据的完整性、保证系统数据的访问安全和数据的可用性。需要对系统的用户进行监控, 采用分布式处理各种应用类型的数据, 两台服务器均采用数据库双机热备。同时管理员对数据库每日进行备份, 保证数据的稳定性。

2.5.4操作安全设计

服务器配置应保证操作安全性, 从而对管理员专用的IP地址进行授权, 拒绝其他IP的访问。同时, 管理员每天检查系统日志, 对非法访问和系统运行错误及时修正。同时采用MD5加密技术, 对用户的密码进行加密, 之后再存储到数据库中, 验证登录时也同样将前台输入的密码进行加密后再验证。使系统具备较高的安全性。

随着我国信息化技术的飞速发展, 经济实力的增强、全民旅游概念的生成。国内的酒店业得到了前所未有的发展机遇, 酒店除了不断提升自己的硬件水平, 更需要提高酒店的软实力, 那么酒店的核心竞争力也就越强。软实力的提升主要体现在酒店的信息化管理程度。酒店前台是顾客进入酒店的第一站, 客户的第一感受是非常重要的。为了提高酒店前台信息化管理水平, 将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中, 开发和设计的一个高效、功能齐全、具有较高安全系数的酒店前台管理信息系统是非常重要的。

参考文献

[1]张达, 李洵, 胡芳.iope Net智能建筑管理系统实际应用案例[J].智能建筑电气技术, 2014.

[2]朱青宇.基于J2EE平台的雅马哈ERP系统设计与实现[D].厦门大学 (硕士论文) , 2009.

篇4：酒店前台检查标准

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

篇5：酒店前台服务明星评比标准

1、基本条件：

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（17）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（18）拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

（19）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（20）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

（1）评选时间：从2013年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选（只限2名）。（2）奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

篇6：酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目：入住及退房、点钞

二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则：

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他：

 参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务；

 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品：

1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）

2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准：

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；

B、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）

C、实操90分

1、接待服务55分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 标准普通话或英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分）8分

 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分）27分

 入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分10分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分）20分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

篇7：酒店卫生检查标准13

四川省成都市VIP假日酒店

酒店发（2009）第（013）号

场

馆

卫

生

与

整

洁

标

准

二00九年六月一日

第一章总则

第一条为进一步规范酒店办公室对场馆卫生及整洁状况的检查，确

保待客环境的卫生及整洁度，特制定本《场馆卫生与整洁标

准》规定。

第二条本《场馆卫生与整洁标准》将与《员工考评细则》配套执行。

第二章具 体 内 容

第一节 个 人 卫 生

第三条员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

第四条患有传染性疾病者，调离工作岗位。

第五条熟记酒店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

第六条上岗前不饮酒、不吃异味食品，上岗时不吸烟。

第七条保持良好个人卫生。

第二节室外环境卫生

第八条门前场地、室外停车场地清洁、平整。

第九条车辆停放有序。

第十条花草无虫蚀，无枯枝、枯叶，无杂物。

第十一条建筑物外观清洁，外墙体无蛛网、无斑迹。

第十二条广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

第十三条店名字迹清晰，无污迹。

第十四条照明灯、彩灯、霓虹广告灯光亮、无污迹、蛛网。第十五条门前装饰、花盆等光洁。

第十六条门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

第十七条外墙玻璃光洁、无印迹。

第三节室内卫生

（一）、公共服务区域设施设备

第十八条图形符号、标牌、引导牌光洁，字迹清晰、无污迹； 第十九条地面光洁、无灰尘、无污迹；地毯无灰尘、无污渍； 第二十条墙面（含各类装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；墙角无蛛

网；

第二十一条天花板光洁、无灰尘、无污迹、无蛛网；

第二十二条灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹、无蛛网；

第二十三条柱、梁光洁、无灰尘、无污迹、无蛛网；

第二十四条台、柜光洁，无灰尘、无印迹；

第二十五条扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

第二十六条门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

第二十七条铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

第二十八条家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

第二十九条空调（含空调排风口）无灰尘、无油渍；

第三十条电话机光洁、无灰尘，送话器无异味；

第三十一条电视机、音像设备等无灰尘；

第三十二条冰箱、冰柜等外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

第三十三条时钟光洁、无灰尘、无蛛网；

第三十四条花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑； 第三十五条花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

第三十六条玻璃大门、铁门手、转轴、电梯按钮等清洁无灰尘、无

污迹；

第三十七条垃圾筒（桶）、烟灰缸清洁、无异味；

第三十八条

第三十九条

第四十条

第四十一条

第四十二条

第四十三条

第四十四条

第四十五条

第四十六条

第四十七条

第四十八条

第四十九条

第五十条

第五十一条

第五十二条

总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘； 总服务台客人贵重物品存放整齐有序； 电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘； 前厅温度适中，控制在22℃～25℃之间； 餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防 疫部门的有关规定； 餐车、酒水车、台布、餐巾、面巾等光洁无油渍； 通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘； 餐厅温度保持在22℃～24℃； 厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢； 加工案台洁净、无油渍，排烟机、通风口无油垢； 清洗水池光洁、无油垢，清洗物品摆放整齐； 商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘、无蛛网； 各种商品摆放整齐、标价明显，计量器具洁净； 门厅、通道等洁净、无痕迹，阶梯清洁、畅通、无杂物； 应急灯齐备、无灰尘。

（二）、客房

第五十三条床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

第五十四条被盖、床单、枕套等清洁、无毛发、无污渍、无变色； 第五十五条梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

第五十六条清扫牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

第五十七条饮水用具、茶具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关第五十八条

第五十九条

第六十条

第六十一条

第六十二条

第六十三条

第六十四条

第六十五条

第六十六条

第六十七条

第六十八条

规定，饮用水符合用水标准； 客房温度保持在20℃～24℃之间； 挂件艺术品、宣传册、消费指南及其他客服用品等光洁、无灰尘；，摆放规范有序； 卫生间洗漱台光洁，无皂迹、发丝，面盆、镜面光洁、无水渍； 坐便器无异味、外壁光洁、内壁无污垢； 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净，折叠整齐，摆放规范；浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹； 淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；地漏无污渍、异味； 手纸托架、纸筐、卫生袋等摆放规范，洁净无异味； 地毯干净无灰尘，新风机、吹风机等光洁、无蛛网灰尘； 客房楼层标识明显，其标识的文字、图形规范。

（三）、公共卫生间 面盆、水池光洁、无水垢和杂物； 洗手台面光洁、无污垢，墙角无蛛网、杂物，镜面光洁、无印迹；水龙头光洁、无皂迹、水渍；

第六十九条便器光洁、无印迹，地漏无污渍、无异味； 第七十条干手器等设备光洁、无印迹、无破损； 第七十一条清洁工具无外露。

第七十二条

第七十三条

第七十四条

第七十五条

第七十六条

第97条

第98条

篇8：酒店前台检查标准

在中移动的移动互联网战略布局中, 高速无线接入设施无疑构成了关键基础, 而明年将大规模试点部署的TD-LTE和其后续演进技术则被赋予重任。因此, 参与TD-LTE后续标准的研究和制定一直成为中移动工作的重心。中移动研究院刘光毅在论坛期间指出, 2011年, 在中移动建设大规模TD-LTE试验网的同时, TD-LTE标准将全面过渡到R10的TD-LTE-A新阶段。

TD-LTE的新课题

尽管中移动明年将投入15亿元用于6城市TD-LTE大规模试验网建设的消息已在业内不胫而走, 但是, 这一看似“如火如荼”的网络革新实际上并非许多人想象得那么乐观。

刘光毅指出, 在过去的10年间, 全球移动数据业务的发展与无线技术的发展存在巨大鸿沟。“移动数据流量以年均131%的速度增长;但从2004年UMTS (2Mbit/s) 商用以来, 到2006年的HSDPA (14.4Mbit/s) 以及2010年的LTE (100Mbit/s) , 移动宽带数据速率的年均增长率却仅仅达到55%。”而另一方面, “增量不增收”问题也一直困扰运营商。他预计LTE-A (1Gbit/s) 或将在2014年实现商用, 因此, 为了缩小甚至弥合二者之间的鸿沟, LTE-A被寄予厚望。

在此情势下, 中移动对TD-LTE提出了更高的需求, 即在带来更高带宽、更大容量、更高数据传输速率的同时, 能实现更低的建设成本、运营成本和传输时延。

具体而言, 在带宽需求方面, 要求TD-LTE具备1.4MHz到20MHz环境下的可变带宽;而在覆盖范围方面, 要求进行5km内的小区半径优化、5～30km内允许可接受的性能下降并支持100km范围的小区;在移动性支持方面, 要求对0～15km/h的低俗环境优化、对15～120km/h保持高性能、对120、350甚至500km/h保持连接;在传输效率方面, 达到上行峰值50Mbit s, 下行100Mbit/s, 频谱效率达到3GPP R6的2～4倍;在传输时延方面, 要求单向用户面延迟小于5ms, 控制面延迟小于100ms。

中移动研究院邓伟则指出, 通过引入8阵元智能天线, TD-LTE可获得三种增益。在R8中, 利用多天线间的相关性获得赋形增益, 产生指向期望用户的定向波束, 提高用户接收性能;在R9中, 利用两个正交极化获得分集或复用增益, 当赋形后两个波束传递相同信息时, 即可获得分集增益, 而当传输不同信息时, 获得复用增益。

TD-LTE-A做出四大创新

在刘光毅看来, TD-LTE是一个“非常具有竞争力的技术”, 而这一标准将继续逐渐完备, 与实际网络部署相关的问题也将不断得到优化和完善。他同时指出, 在2011年过渡到R10新阶段后, TD-LTE-A将瞄准4个方向作出完善和增强。

第一是CoMP (协作多点发送) 技术, 可进一步提供系统频谱利用率。CoMP又可分为小区干扰协调技术和协作式MIMO技术:前者通过协作基站进行资源有效分配, 避免相邻小区边缘区域使用的资源在时间、频率和空间上的冲突;后者通过协作基站进行信号联合处理, 将小区间干扰变为有用信号加以利用, 从而抑制小区间干扰。

第二是增强多天线技术, 它成为“挖掘TDD优势的有效手段”。LTE (R8和R9) 采用多天线技术, 在下行中, 基于码本的2/4天线预编码, 采用单流BF、双流BF、MU-BF (最大支持2用户) 以及ICIC技术;相应地, LTE-A (R10) 则基于码本的8天线预编码, 采用多流BF (最大可支持8流) 、MU-BF (最大支持4用户) 以及CoMP技术。下行中, LTE-A将LTE的SIMO和ICIC替换为基于码本的2/4天线预编码和CoMP。

第三是载波聚合技术。其核心思想是允许终端在多个子频带上同时进行数据收发, 系统可以获得更宽的频谱 (最高支持100MHz) 和更高的峰值速率 (低速移动、热点覆盖场景下可达1Gbit/s) , 可通过灵活调度带来增益 (包括频率选择性分集和多服务队列联合调度) 。

第四是Relay (中继) 技术。它通过在基站和终端之间增加传输的中转, 扩大基站的覆盖和容量。其优势是:部署灵活, 不需要光纤与机房;运营成本低;可抑制网络干扰, 扩展网络覆盖, 提升网络容量, 不影响现有终端。因此可使运营商获得更快速、灵活、低成本的网络部署方案。

>>TD-LTE箭在弦上, TD-LTE-A也已步入轨道。

link

王建宙:部署TD-LTE的三类运营商