服务品牌建设

服务品牌建设（精选8篇）

篇1：服务品牌建设

《服务创新和服务品牌建设》（2天）

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

篇2：服务品牌建设

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

篇3：浅议海烟服务品牌建设

如何全面贯彻国家局对服务文化建设的总体要求, 打造具有地域特色和企业特点的上海烟草服务品牌, 实现“打造‘海烟’服务, 创造百年品牌”的目标要求?笔者认为打造商业服务品牌、树立品牌服务意识、扎实推进品牌建设进程, 对海烟品牌建设有很大的推动作用。

服务品牌的内涵及特征

1.服务品牌的内涵

所谓品牌, 美国市场营销协会曾经提出一个定义:“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计, 或者是它们的不同组合, 用以识别某个或某群销售者的产品和劳务, 使之与竞争对手2的产品和劳务相区别。”

所谓服务品牌, 是指在经济活动中, 企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号, 内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

烟草行业对服务品牌的定义:服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识, 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和, 是客户通过对服务传递过程的体验, 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。

2.服务品2.牌的特征

概括起来讲, 服务品牌的特征主要在以下五个方面:

第一, 服务品, 牌是企业的无形资产。服务品牌对企业价值的增值作用不容忽视, 特别是对服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大, 其品牌价值可以远远超过有形资产价值, 但又无法通过实际的物体来体现, 只能通过服务举措来体现。

第二, 服务品牌的核心是让顾客满意, 通过为顾客提供物质或精神的价值感受, 实现顾客与商家利益的双赢。

第三, 服务品牌的本质是企业的承诺, 通过企业表达、履行承诺, 顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。

第四, 服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累, 并最终为市场及各种社会力量认可。

第五, 服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多, 服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价, 因而服务品牌具有整体性的特点。

商业服务品牌的内涵和种类

1. 商业服务品牌的内涵

商业服务品牌是商业企业服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映。是以消费者为服务主体, 以为顾客服务为精神准则, 商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能。其内涵是对目标明确的消费者提供技术型服务和相关的文化熏陶, 并且使顾客产生认同感和追求心理。

2、商业服务品牌的种类

商业服务品牌有个人服务品牌和集体服务品牌两种类型。

个人服务品牌是营业员、客户经理等个人在服务实践中, 根据经营商品的特点, 总结提炼并得到社会认可的服务技能和服务经验。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“床上用品找楼国玲”等, 都属于个人服务品牌系列。

集体 (群体型) 服务品牌, 是以企业名义向社会推出的服务承诺、服务项目、服务标准、服务特色等的总和, 是企业员工共同遵守的行为规范和准则。“海烟服务”品牌属于集体服务品牌的类型。3

打造烟草行业商业服务品牌的重要性

服务品牌建设是文化与管理结合的有效抓手, 是企业文化向前推进的强大动力, 是企业文化建设的重要载体。施超局长提出要按照“品牌化塑造, 体系化建设”的总体思路, 在树立集团良好形象和提升服务附加值上下功夫, 有以下几点原因:

1.商业服务品牌是集团公司新一轮发展的需要。年初, 上海烟草 (集团) 公司正式更名改制为上海烟草集团有限责任公司, 标志着上海烟草新的征程已经起航。八月, 施超局长在“贯彻落实全国烟草行业工作会议精神大会上指出要以提升品牌结构为重点, 以坚持两个维护, 实现两个突破为目标, 全面实施集团“1+3”品牌发展战略, 争取用5年或更长一段时间, 努力推进“中华”品牌“百万千亿”目标的新提升。为实现这一宏伟目标, 我们必须切实加强服务品牌建设, 全面提高服务水平, 把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓, 在集团公司新一轮发展中建功立业。

2.商业服务品牌是商业竞争的延续和手段。商业的历史发展过程是品牌、特色的深层竞争。我们透过商业形式上的规模、硬件上的竞争情况来看, 最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业内容的服务、管理特色上的竞争。品牌的强弱是由其创造的价值决定的。烟草行业在新形势下, 由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现行业发展方式转变的重要途径, 是实现“卷烟上水平”的强大动力。

3.商业服务品牌是践行“两个至上”价值观的重要途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。服务品牌建设核心是以人为本, 出发点是为客户创造价值。烟草企业要承担起贡献国家、服务社会的使命, 必须依托品牌建设, 努力彰显行业共同价值追求。通过打造烟草商业服务品牌, 促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识, 进一步提升服务质量和水平, 使践行“两个至上”行业共同价值观融于打造服务品牌的过程中, 起到“润物无声”、相互促进的作用。

4.商业服务品牌是塑造良好企业形象的重要途径。品牌就是形象, 品牌就是企业的形象工程, 它直接关系到企业能否赢得广大消费者, 能否扩大市场份额, 能否求得企业发展。服务品牌集中体现了企业的服务形象, 对员工而言是搭建了成长平台, 对企业而言是做大了品牌, 对消费者而言是为其提供更好的产品和服务, 为客户创造更大价值, 提高顾客满意度, 提升顾客的忠诚度, 同时树立了企业良好形象。

5.商业服务品牌是市场营销的重要手段。商业服务品牌其内涵主要是商品质量和服务质量。一个企业要想在市场竞争中保持平稳较快发展, 不仅要有高质量的商品, 而且还应当有深入人心的服务品牌。名牌战略、品牌战略, 包括商品品牌和服务品牌, 两者相辅相成、互相依赖、相互促进。好的品牌商品也需要有好的服务, 这样才能满足顾客消费的需要, 才能提高企业的知名度, 从而提高顾客的忠诚度。烟草直营门店不仅要卖放心烟, 放心酒, 同时要提供优质服务, 以优质商品, 优良服务取信于民, 从而赢得顾客、赢得市场, 实现共赢。

四、对打造有个性的海烟商业服务品牌的设想

1.创建个人服务品牌, 发挥典型示范作用。国家局张保振副局长提出2011年烟草商业企业要紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务, 以服务品牌建设为重点, 明确职能定位, 坚持省级公司规划、管理、指导, 地市级公司打造、推进、提升的原则, 逐步实现从经销产品到经营服务一体化的转变。相关部门要做好“三件事”, 即主动配合、全员参与、培养典型。烟草商业企业的营业员、客户经理、座席员、送货员、专卖稽查等是直接面对消费者、客户的个人, 是服务品牌的直接传播者。创建个人20服11务品牌, 树立标杆, 在服务过程中能产生巨大的不可估量的经济效益和社会效果。如宝山区商业服务品牌——宝山烟草糖酒有限公司周瞿英, 她根据烟草销售的独特性创立了“货真价实、服务优质、社会监督”的服务特色, 消费者慕名而来, 她所在的名烟名酒01店创下一天销售400多万元的记录。又如, 2006年全国烟草行业优秀客户经理葛剑峰, 在服务客户的过程中始终以客户需求为导向, 为客户提供个性化服务, 得到了客户的信任。通过有个性、有特色的个人服务品牌的建设, 推动海烟服务品牌建设, 彰显其独特的、与众不同的上海烟草服务品牌个性。

2.对服务品牌要有一个评定的标准和量化的指标。个人服务品牌是服务工作者的崇高荣誉、是商业服务工作者的先进典型, 在制订标准时可考虑以下三个方面:一是具有智能型的服务技能。能刻苦钻研商品知识和岗位服务技能, 成为商品知识的行家、服务的能手;二是具有市场化的服务方式。紧密围绕市场变化, 及时掌握顾客消费心理、不断调整、充实、创新服务内容和服务方式;三要具有情感化的服务艺术。把精湛的服务技能与高尚的职业道德、情真意切的服务艺术结合起来, 真正成为传播两个文明、树立企业形象的窗口。具体可以从从业资格、每月的营业额、客户投诉率、对门店员工的带教效果、品牌的辐射范围等因素进行考核。集体服务品牌在制订标准时可考虑突出四个重点:一是要有领衔人物, 并且必须是商品知识的行家或服务技艺的能手;二是服务内容融入先进的知识含量和科技含量、道德含量和文化含量;三是顾客满意率达到行业先进水平;四是经济效益、社会效益、服务质量和管理水平在同行业领先。

3.要有一个有利于服务品牌成长发展的培育机制。为切实加强对品牌服务工作的管理, 市集团公司和区公司可以建立两级服务品牌领导小组, 全面负责对市集团公司和各区公司两级服务品牌的评选、考核工作。在具体操作过程中可以从岗位津贴, 以个人品牌命名班组或个人工作室的形式进行品牌宣传和鼓励, 使个人品牌产生凝聚力和吸引力。为关心和培育服务品牌人员的成长, 以动态管理方式建立品牌人员所在单位和公司有关部室的联系制度, 经常进行沟通, 定期召开联席会议, 通过让服务品牌人员谈思想、谈服务体会、谈服务中碰到的具体问题, 让所在单位领导和上级主管部门及时了解服务品牌人员的思想和工作状况, 及时给予关心和指导, 营造一个良好的氛围。

4.要建立健全考核机制。严格考核制度是做好服务品牌管理的一个重要环节, 无论是原服务品牌还是新评选的服务品牌, 都要坚持标准、严格考核、确保质量、不搞终身制。要建立一个科学的进入和退出机制, 让品牌处于保鲜状态, 保持活力。要关心品牌成长, 提高品牌含金量。品牌服务是商业服务工作的一大亮点, 对营业员的商品知识、业务技能要求越来越高, 这就要求商业服务品牌人员必须坚持刻苦学习, 不断提高自我, 增强服务的创新能力。

5.要尊重服务品牌成果, 建立相应的激励机制。竞争需要服务、服务赢得竞争。服务品牌是标志、是信誉、是形象。实践证明品牌对企业的兴衰有着决定性的影响, 是企业的无形资产。尊重服务品牌成果建立相应的激励机制, 也是做好服务品牌管理的一个重要环节。可以考虑对服务品牌人员实行挂牌上岗津贴制度, 还可以组织服务品牌学习考察活动等, 有效提高服务品牌人员不断创新服务、提升自我的积极性。

篇4：“阳光税务”的服务品牌建设

(一)理清“阳光税务”基本内涵，确定核心内容

创建良好的服务品牌是一个组织内强素质、外树形象的有效载体，它凝聚着组织的科学管理、文明服务、超越自我的精神文化内涵。基于这样的认识，我们通过不断思考、挖掘和提炼，于2006年提出了打造“阳光税务”服务品牌的构想。其基本内涵是，以政务公开为依托，以制度创新为保障，以优质服务为目标，通过创新管理方式，严格依法治税，强化监督管理，形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的税收行政运行体系。

“阳光税务”的核心内容有四层含义：首先是一种服务品牌，是社会各界和广大纳税人认知南京地税的一个标志，是全局上下致力于提升服务质量和效率，努力构建和谐税收征纳关系的工作愿景。其次是一种郑重承诺，代表着南京地税致力于主动服务、贴近服务、周到服务的承诺。第三是一种目标导向，通过把“阳光税务”融入“三个一流”建设之中，以一流的干部队伍为保障，以一流的工作业绩来体现，打造出一流的“阳光税务”服务品牌。第四是一种组织文化，是高层次的精神诉求和文化成果，是构建南京地税核心价值体系的重要载体。

(二)构建权力阳光运行机制，实现“阳光执法”

1、规范执法事项。全面导入ISO质量管理体系，使各项税收工作的过程和结果处于严格的受控状态；经过全面清理和规范，明确税务行政执法事项87项，整理固化流程图48个；梳理行政审批事项64项，其中55项事项实现窗口当场办结，9项实现限时办结。

2、完善执法体系。对每一个工作岗位的执法事项、岗位职责、工作规程、考核内容、扣分标准进行全面细化，建立岗责体系的动态维护制度、税收执法考评制度。加强对行政处罚自由裁量权的规范，避免过多的人为裁量因素。

3、强化监督制约。对执法行为进行全过程监督。事前，严格执行规范性文件会签会办、备查备案制度，从源头上保证执法依据的正确。事中，强化过程监督，加大对主要权力点的监控，执行重大案件审理制度，严格减免税集体合议制度。事后，开展执法检查，将检查结果在全系统通报，督促落实；通过“局长信箱”、“举报投诉”等形式，随时接受社会监督。

(三)推行政务公开，实现“阳光行政”

一是依托媒体优势，拓宽宣传范围。积极开展对外交流，开展互动宣传，确定公告栏、公开触摸屏、网络、光盘等方式拓展宣传广度。建成中英文外部网站，在南京地税网站上制作了政务公开网页，打造透明的网上资讯渠道。

二是认真落实政府信息公开条例。在“南京地税”网站设立“政务公开”栏目，动态发布政务信息，建立税收电子条法库，收录法规文件2500多个，对最新的税收政策进行及时更新并公布。对涉及行政权力事项、最新政策、收费标准、服务承诺、办税流程等与纳税人相关的各种信息进行公开。

(四)以贴近需求为导向，推行“阳光服务”

打造“主动型税政”，贴近党委政府需求服务发展大局。从2006年起，该局提出全力打造“主动型税政”，主动贴近地方党委政府的重大决策，变事后监督为事前指引，变事务型为研究型，变审批型为服务型。2008年按照南京市新一轮解放思想的要求，梳理了服务科技创新、现代服务业、高层次人才引进等95条税收优惠政策；2009年研究出台了为全市“保增长、促转型”提供税收政策支持的4大类10条惠民实事项目。充分发挥税收调节经济分配、促进经济发展的职能作用。

(作者系南京市地方税务局党组书记、局长)

篇5：机关服务品牌建设纪实

———垦利河务局机关服务品牌建设纪实 《论语.季氏》中曾说：“不学礼，无以立”。这里所说的就是不学礼仪，就无法在社会中立足。古人尚且知道礼仪对一个人的重要,在当今社会的我们更应该理解其中的含义，做为黄河人，我们更有义务谨记毛主席：“要把黄河的事情办好”的教导，时刻严格要求自己，在治黄工作中不断得加强自身素质和文化道德修养，切实履行好“黄河卫士”的职责,造福沿黄广大人民。

把守着万里黄河最后关口的垦利黄河人，在上级河务部门和垦利县委、县政府的正确领导下，全面贯彻落实科学发展观，围绕“黄河卫士，福润垦利”的目标，积极开拓创新，不断加强机关规范化建设，在垦利黄河河务局内部以浓厚的机关文明底蕴，营造出文明规范、和谐向上的工作氛围，走出一条高水平、高起点的机关文化建设之路，全局干部职工开拓创新、拼搏进取，各项工作齐头并进，喜结硕果。被黄委会授予“文明示范单位”，连续十一年保持了“省级文明单位”，继续保持了“省级卫生先进单位”，被省局授予“山东黄河治黄先进集体”，被山东省总工会授予“优秀星职代会”、“依靠职工办企事业先进单位”等荣誉称号。

背景

胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“当今时代，文化越来越成为综合国力的重要因素”。为进一步落实胡总书记文化建设重要指示，山东省委、省政府大力倡导机关服务品牌建设，在提高执行力、公信力、建设服务型政府的要求下，2009年6月，垦利县召开“加强机关文化建设，创建机关服务品牌”活动动员大会，对全县机关文化建设和机关服务品牌建设创建工作进行全面部署。2008年6月垦利黄河河务局开始机关服务品牌建设的筹备工作，2009年5月形成了以“黄河卫士，服润垦利”为品牌名称的一系列机关服务品牌。

机关服务品牌作为全方位展示机关形象的一张名片，是机关内涵与外部形象的综合体现，更是机关物质文明、精神文明建设高度发展的标志，已经成为新形势下弘扬先进机关文化，构建机关核心价值观的重要载体。垦利河务局按照开拓创新，争做一流的精神，于2008年底启动了机关服务品牌建设工作。经过不懈的努力，完成了精神文化、行为文化、形象文化三大系统的构建，确定了品牌名称和形象标志，制定了行为规范和行动准则，对机关的宗旨、追求目标、管理理念、服务理念、机关精神、机关作风等内容进行了提炼升华，形成了具有时代精神风貌、显著行业特点、明显地域特色、独特视觉效果的文化体系。

一、精神文化

精神文化是机关文化的灵魂，它是由人们在日常的生活中总结、提炼出的经验理论。它对行为文化和形象文化起到指导、约束、规范作用。唯有正确的精神文化才能催生出高效、有序、严明的行为文化和朴素、大方、简洁、庄重的形象文化。垦利黄河河务局经过几代人的艰苦奋斗，在治理黄河过程中积累、总结了一系列治河理论，这些理论经过提炼形成了一套完整的精神文化体系，为垦利黄河河务局的和谐发展提供了强大的精神动力。主要有：机关精神、机关愿景、服务理念、人才理念、学习理念、管理理念、作风理念、工作理念等。

1、机关精神：团结、务实、开拓、拼搏、奉献。

团结就是人与人之间、科室与科室之间要通力配合、团结协作，形成融会贯通、气顺人和的良好氛围；务实就是真抓实干，一切从实际出发，兢兢业业，办实事，创佳绩；开拓就是工作中注重创新，解放思想，拓展思路；拼搏就是人人尽职尽责，戒骄戒躁，拼搏奋进；奉献就是满怀热情地为党和人民服务，为治黄事业贡献一切。

2、机关愿景：筑就百年堤坝、建设生态黄河、造福垦利人民。

筑就百年堤坝就是认真履行“黄河卫士”的职责，切实保障堤防不决口、河床不抬

高、河道不断流，打造安全黄河；建设生态黄河就是落实科学发展观，绿化黄河堤防，控制水质污染，进而达到人水和谐，共同发展；造福垦利人民就是以筑就百年堤坝，建设生态黄河为契机，造福垦利人民。

3、服务理念：沟通、理解、服务

沟通就是广泛宣传《水法》、《防洪法》、《山东省黄河河道管理条例》、《山东省黄河工程管理办法》、《黄河河口管理办法》等，让沿黄广大干部群众深入了解有关法律法规，自觉保护母亲河，保护黄河工程设施，维护正常的水事秩序；理解就是站在服务对象的角度思考问题，处理问题，真正了解服务对象心中所思、所想、所急、所盼；服务就是在沟通、理解、的基础上，努力把本职工作做实做细，切实搞好服务。

4、人才理念：尊重人才、培育人才、人尽其才

尊重人才就是在实际工作中发挥人才作用，提高职工队伍的综合素质及解决实际问题的能力；培育人才就是加强对干部职工的继续再教育培训，并从中挑选一批文化层次高、业务素质强的人员进行重点培养，以此进一步提高综合能力；人尽其才就是让每一位干部职工发挥特长，各尽所能，真正把所学用在实际工作中，做合格的“黄河卫士”。

5、学习理念：求知奋进、务实创新

求知奋进是指要勤于学习，善于思考，奋发向上，永不懈怠；务实创新是指坚持实事求是，一切从实际出发，讲实话，办实事，求实效，并不断解放思想，改革创新。

6、管理理念：科学管理、精细管理

科学管理就是各项管理工作做到制度健全，规范有序，提高效率，实现科学发展；精细管理就是在工作中，做到精益求精，一丝不苟，将各项任务分解明确，责任到人，并严格要求，全面落实。

7、作风理念：恪守宗旨、正确用权、廉洁自律

恪尽宗旨就是在工作中要牢记宗旨，不做任何违反党纪国法的事；正确用权：就是

在工作中要戒骄戒躁，心系党和人民，真正做到权为民所用；廉洁自律就是在工作中要秉公执法、清正廉洁，以强烈的责任感来要求自我，约束自我。

8、工作理念：严谨细致、管理到位、高效服务

严谨细致即在工作中保持严肃谨慎、细密精致的态度，来完成好每一项工作；管理到位具体表现为两个方面：一是要要做好充足的准备工作，以应对突发状况的发生，做到未雨绸缪；二是要有针对性的在重点中抓住关键点，根据实际工作的特点，有目的地进行管理工作；高效服务即在工作中保持优质、高效，并以良好的精神风貌当好黄河卫士，服务全县人民。

二、行为文化

行为文化是精神文化的具体表现形式，是精神文化内涵、实质的行为表现方式。它是一个单位、集体规范行为，约束言行、激励先进、鼓舞士气、凝聚力量的方法、措施。是提高执行力，增强凝聚力，赢得公信力，实现团结和谐，加快发展的重要保障机制。垦利黄河河务局在行为文化建设中立足实际，搞好三个结合。制度办法与实际工作相结合；岗位标准与岗位职责相结合；言行动作与行为规范相结合。每年都制定各类工作职责，行为准则、个人形象标准、日常礼仪行为规范等等。通过大力开展行为文化建设，进一步提高了干部职工的道德文化素质和业务工作水平，为垦利黄河又好又快发展提供了坚强的制度保障。

1、工作职责：《垦利黄河河务局制度汇编》、《防洪预案》、《防洪工程抢护方案》等。

2、行为准则：日常礼仪行为规范、个人形象标准、交流学习行为规范、公务接待行为规范等。

三、形象文化

形象文化是精神文化和行为文化的总代理，它高度概括，极度浓缩了两种文化的精神内涵和文化实质，是两种文化的视觉表现形式。垦利黄河河务局群策群力，集众之慧，形成了极具时代特征、行业特点、地域特色和视觉效果极佳的形象标志。在会议室安装了机关服务品牌标识，在办公大楼门口张贴宣传口号，印制了宣传手册、纸杯、桌牌等。通过大力宣传、推广机关服务品牌，在职工中进一步增强了服务意识，在社会上进一步扩大了垦利黄河河务局一心为公，执政为民的服务新形象。

垦利黄河河务局通过广泛、深入地开展机关品牌建设，在干部职工中进一步增强了依法行政，秉公办事，一心为公，服务群众的思想。赢得了沿黄群众的理解、信任和拥护。垦利黄河河务局正在以一种前所未有的崭新姿态展现了黄河人团结、务实、开拓、拼搏、奉献精神，为黄河三角洲开发贡献更大的力量。

单位：垦利黄河河务局

撰稿人: 刘浩国赵冲

审稿：商东记（工会主席）电话：0546－2884175

篇6：省装企业品牌服务建设

“以市场为导向，以效益为中心，以人才为根本，以信誉求发展”是我们树立省装品牌服务建设的根本宗旨。装饰行业品牌有企业品牌与项目品牌之分。企业品牌所反映的是企业的整体形象，其塑造是对企业整体资源的整合。而项目品牌是工程单个项目的品牌，其塑造只能带动本身项目的销售。企业品牌建设与项目品牌建设同样重要，两者相互促进，联动发展。企业品牌强势地位的取得得力于项目品牌的支持，优质的装饰项目在提升项目自身品牌价值的同时，也使甲方加深对企业品牌的认同。同时，强势企业下的项目将借助企业整体品牌优势及社会影响力，抬升项目品牌的价值，带动项目销售。只有企业品牌与项目品牌一起抓，才能真正的实现将装饰企业品牌的建设进行到底。

装饰企业品牌的构成核心应该包括企业利润、施工质量兼顾舆论口碑以及资金实力为主，任何单一的条件都不足支撑一个企业品牌建设。所以我们省装力求项目工程上精细化管理，质量巡检制度，服务流程上规格化以及企业宣传上实事求是。只有做到以上几点，我们才能完成省装的精典项目品牌，而做好项目品牌建设就是在为企业品牌建设打基础。

一、在项目工程上，我们力求精细化管理，特别是人员管理方面，只有一个好的领导班子才会有一项好的项目工程。在项目部管理方面，项目部管理班子在管理以及经营方面有明显的管理特色和丰富的管理经验，各项目经理更有全面的综合素质，这样才能在面对问题时采取有效的应对措施，在工程进展中发挥主观能动性。特别是近几年领导班子在培养人才上面，花费大量心血，通过两到三年的锻炼，各项目部中已经涌现出一批初步具备管理及经营高素质的优秀人员，假以时日一定会成长为各项目中的骨干力量，对将来项目部的发展会起到至关重要的推动作用。在项目成本上，省装集团在业内独家创立“全过程项目成本控制”管理模式，从项目中标签约到施工准备、从施工现场在到竣工验收及保修阶段，全员、全方位、全过程对工程项目过程链成本进行科学控制，达到工程项目过程链成本最优，从而实现质量好、成本低、效率高的终极目标。

二、在质量巡检方面，抽调部分人员组成巡检小组，由以前的临时性抽查变成有针对性的定时定点巡查，确保工程质量，避免由于项目部人员的疏忽造成的工期延缓，加大管理力度，确保项目保质保量完成。对重点项目进行严格的监管控制，减少安全隐患，重点巡检工人的施工质量，原材料质量，环境危险源以及环境污染等方面，做到防患于未然。

三、服务品牌，是公司服务宗旨、服务理念、营销策略、公司精神、服务特色的综合反映，打造服务品牌，提升服务质量体现了经营管理思想的先进性，建设服务品牌对我们省装的进一步发展具有重要意义。一要充分认识服务品牌建设的紧迫性及必要性。启动服务品牌建设，就是要建立富有地域特色、行业特色、装饰特色的省装式的统一的服务品牌体系，并对其进行整合、推广、传播。二要充分认识服务品牌建设对省装未来的重要意义。首先，打造服务品牌有利于进一步增强省装整体竞争实力。其次，打造服务品牌有利于推进“黄金装饰”的宣传。再次，服务品牌建设对推进省装的网络建设，提升网建软实力具有重要意义。第四，服务品牌建设对促进营销队伍管理上水平具有良好的促进作用。第五，打造服务品牌对实现黄金集团的价值核心关及落实公司企业文化具有重要意义，力求要跟上黄金集团企业宣传服务特色的脚步。三是会议要求，各单位、各部门要重视、要认真、要落实，切实做好服务品牌建设的后续推广工作，实现服务制胜、品牌强企的目标！

四、“做一个工程，树一个样板”，传递着“黄金装饰”对设计施工水平的自信，也承载着“黄金人”对客户的庄严承诺。多年来，省装集团本着“公平忠诚 责任”核心价值观，以“让尽可能多的个人和尽可能大的范围，因山东黄金集团的存在而受益”为终极目标，不断拓展着公司在装饰市场上新的疆域。

目前，省装集团不仅在国内承接了一大批重点工程，建立了稳固的国内市场。还积极实施“走出去”发展战略，2010年，企业将目光瞄向以奢华著称，代表世界顶端装饰水准的国际都市——迪拜，并在当地成立海外合资公司。顺利开发了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商场三项工程，并赢得了社会各界的普遍认可与广泛赞誉。在黄金办公楼，山东省博物馆新馆，邹平市博物馆等几个大型优质装饰项目上，均获得“筑巢奖、泉城杯、泰山杯”等优秀奖，更得到了社会各界人士的赞同和瞩目。山东省装更荣获“2009中国建筑装饰百强”，获得“山东省建筑装饰五十强”、山东省省级“重合同、守信用”先进单位、全国优秀装饰设计、施工企业等荣誉称号,多次受到山东省委、省政府、中央警卫局等单位的表彰。

篇7：如何推进烟草服务品牌体系建设

服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：

服务质量。服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。

服务文化。服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既

要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。

服务信誉。诚信作为企业文化的内核，是协调企业内外部各种关系的行为准则。从企业创造价值的角度看，诚信更是重要的无形资产，它可以提升企业形象，转化为企业的竞争优势，从而提高经济效益。建立企业信誉、树立诚信烟草是一个长期的过程，只有通过诚信服务才能树立企业信誉，才能更好地服务零售客户。

推进烟草服务品牌体系建设的几点建议

在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点：

1、注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。

2、以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。

3、不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情

况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。

4、把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。

篇8：基于服务质量的饭店品牌建设

关键词：品牌,服务质量,品牌建设

随着中国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化, 竞争已成为饭店生存和发展的主体环境, 竞争力已成为饭店生存和成长的基础与前提。中国饭店面临着国际饭店竞争国内化的格局, 由于缺乏品牌优势, 中国饭店的整体竞争力水平较弱, 经受着国外强势品牌的强烈冲击。通过饭店品牌建设, 创建适合国情和企业文化的品牌, 树立中国知名品牌饭店企业形象, 走出一条与国际接轨的管理道路, 这是我国饭店企业发展的重要战略。我国的饭店想在竞争中获得一席之地, 就必须走品牌化发展道路, 并从国际化饭店在品牌建设方面获得一定的启示, 创建有中国特色的饭店品牌。事实证明"企业要生存, 质量是保障", 饭店业竞争的核心是品牌的竞争。因此, 创建基于服务质量饭店品牌, 是保障我国饭店业健康、长足发展的关键。

一、饭店品牌的概念

从生产者来说, 品牌是一种市场标识, 体现了一种市场竞争力;从消费者来说, 品牌是一种信息的集合, 所表现出来的是对消费者的一种吸引力。与一般品牌相比, 饭店品牌有其自身的特殊性, 饭店品牌是指饭店在长期的发展过程中, 逐渐积累的蕴涵有自身个性、企业文化、经营特色和管理理念的有机组合。至少包括以下三个方面的内容:其一, 饭店品牌是以一定的饭店产品和服务的功能质量为基础的;其二, 饭店品牌能带来额外的感情上的满足;其三, 饭店品牌具有特定的名称、文字、符号、图案和语音等特征。而饭店品牌的内涵要素则是饭店经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。饭店的品牌经营, 则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动, 以提高客人的满意度、忠诚度和饭店企业的知名度、美誉度。

二、提升饭店服务质量的重要性

1. 有利于满足顾客多层次需求

优质的服务对于饭店而言是一种增值活动, 对应的服务质量可以直接带给消费者物质利益, 因而可满足消费者的物质需求;服务质量能够保证消费者在对服务的体验式消费过程中保持愉悦的心情, 即满足了消费者的心理需求。服务质量使得顾客需求获得最大限度的满足, 必然会培养顾客的品牌忠诚度。

2. 有利于稳定消费群体

据美国营销专家研究, 留住一个顾客所支出的费用, 仅是吸引一个新顾客的七分之一。因此, 一个成功的企业, 不仅要开拓新顾客, 更要设法留住老顾客。老顾客不仅是企业产品的使用者, 也是企业产品的义务宣传者, 是企业的一笔宝贵财富。留住老顾客最佳方法就是服务质量的改进。据调查, 顾客从一家企业转向另一家企业, 10人中有7人是因为服务质量问题。而服务质量每提高1%, 销售额就增加1%, 这增加额就是由服务质量提高所留住的回头客带来的。

3. 保障产品功能的正常发挥

组织系统、全面的售前、售中和售后服务, 不仅能强化顾客对本企业产品功能的全面认识, 还可以保证产品功能的完全发挥, 展示出产品的个性, 形成良好的品牌形象。

4. 有利于更好的消费体验

对于服务质量所具有的价值, 消费者无法在购买产品实体之前对其进行准确把握, 先前已经体验过服务质量的消费群体所具有的口碑效应和切身体验将成为后来者选择的重要参考依据。事实上, 服务质量正是建立在服务提供者与服务接受者共同参与的基础之上。服务作为一种特殊的产品, 其消费活动并不是发生买卖合同发生之后由消费者单独完成, 而是必须由企业针对顾客的实际需求由双方共同完成, 同时消费者在实际感受服务质量的过程中决定是否接受该产品。体验营销过程中, 消费者相互之间的服务质量宣传不需要花费企业的任何代价, 对新顾客而言, 老顾客的服务质量体验又具有相当的可信性。

三、基于服务质量的饭店品牌建设措施

1. 创造一个能留下品牌联想的情景氛围

饭店也是个小社会, 服务对象是“人”, 以“人”为中心, 很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望, 是饭店业深层次的责任和任务。当然, 创造出舒适又方便的环境已不容易, 而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体, 但谁能说出“五星级”饭店的"心理"标准呢?当今世界, 无论是富人还是穷人, 无论是外国人还是中国人, 无论是伟人还是凡人, 都有各种各样的欲望, 但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。从小事做起, 能很好的把握客人的心理脉搏, 服务到实处, 亲切而不是殷勤, 周到而不是繁琐, 标准而不是呆板, 热情而不是流于形式, 让客人从内心自然舒适, 从而产生“享受人生”之感, 虽然人已走, 但情未尽, 回味无穷, 希望再度光临。

2. 用个性化服务打造出独特的饭店品牌个性

人们常说:“饭店, 饭店, 一是住店, 二是吃饭”, 这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的, 仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施, 还是"软件"方面, 不放松每个“细微”之处, 甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平, 所以无论从设施方面来讲, 还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”, 突出饭店的个性, 表现出你无我有, 你有我优, 你优我转。

通过“量体裁衣”的方式, 为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务, 即个性化的服务。为确保个性化服务的落实, 饭店应建立个性化服务保障体系。主要包括: (1) 服务信息网络化。信息管理是推行个性化服务的基本依据。只有掌握客人的信息, 才能有的放矢, 为其提供有针对性的定制化服务; (2) 组织结构柔性化。为了适应个性化服务的需要, 必须对客人的要求保持高度的敏感, 并使他们的个性化需求得到迅速满足, 这就要求饭店具有快速反应的组织体系加以保障。 (3) 管理方式人本化。饭店必须运用各种手段, 采取各种措施, 让全体员工享受到工作的成就感, 让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值, 营造一种良好的工作氛围。充分挖掘人的最大潜能, 从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。 (4) 重要岗位人员职业化定制化。服务是一个全新的服务理念, 它需要员工有高度的自主性和灵活性。我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化的进程, 以便能够多为客人提供个性化服务。 (5) 服务效果评估满意化。推行个性化服务后, 饭店应该真正做到以客人满意为出发点, 利用各种途径, 检验客人接受服务之后的满意程度。

3. 推行“以人为中心”的品牌忠诚计划

饭店在品牌建设过程中, 可以通过品牌忠诚建立, 获得顾客终身价值, 进而赢得市场优势。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”--给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”, 是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性, 最大限度的发挥他们的潜能, 从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉, 是企业管理最核心的问题, 也是企业领导者最根本的任务。要让每位员工发挥潜能, 就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质, 对每个岗位, 每道程序, 制定出具体的操作性强的标准规范, 是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。世界很多知名饭店集团都十分重视集团品牌建设, 拥有自己独特的顾客忠诚计划, 把吸引回头客当作其经营战略的重要组成部分。例如:希尔顿的HHonors计划、假日的全球优先俱乐部、最佳西方饭店集团的金冠国际俱乐部计划等。据饭店专家推算, 回头客增加5%其利润率上升30%~80%, 而吸引回头客有成本只有一次性顾客的1/7。

品牌建设任重而道远。旅游饭店进行品牌建设应结合时刻变化的外部环境和内在因素, 以过硬的质量作为品牌建设的基础, 以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识, 以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段, 以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度, 并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基, 从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段, 在未来全球范围的竞争中掌握主动权。

参考文献

[1]浅析我国饭店品牌化建设[J].商场现代化, 2006.12.