烟草专卖公司服务品牌建设方案

2024-05-05

烟草专卖公司服务品牌建设方案（共10篇）

篇1：烟草专卖公司服务品牌建设方案

烟草专卖公司服务品牌建设方案

按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家服务客户成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。

一、目标要求

通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。

二、成立组织机构

为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：

组

长：副组长：成员：

领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室：主任：

副主任：

成员：

“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。

三、主要措施

1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；

2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；

3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；

4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；

5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；

6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；

7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；

8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；

9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；

10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；

四、实施规划

（一）基础建设阶段（＃＃年10月—＃＃年6月）

1、加强服务管理工作

由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。

2、加强行为规范管理组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。

培训内容包括：

仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；

行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；

服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。

3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。

4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。

（二）整合传播阶段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。

（三）完善提升阶段（2013年1月—2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。

五、实施要求

（一）加强组织领导

服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。

（二）加强宣贯培训

各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。

（三）加强责任落实

服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。

（四）加强视觉识别系统规范应用

由政工部门将安徽省“徽映”服务品牌视觉识别系统文件传达给各单位（部门），各单位（部门）在认真组织学习的基础上，了解“徽映”服务品牌视觉识别系统应用范围和规范要求，相关单位（部门）涉及到制作、采购视觉识别系统文件规定的区域布置和物品时，需严格按照视觉识别系统的要求制作、采购、布置，主要包括：卷烟送货车辆、客户服务中心、相关宣传用品、卷烟示范店、卷烟直营店、员工工作服等，设计样式或模板需经政工部门把关。

篇2：烟草专卖公司服务品牌建设方案

按照烟草专卖局（公司）软环境建设实施方案安排，通过走访零售户、接听举报投诉电话、部门联合检查等多种形式，进行了认真的自查。针对自查出的思想观念、服务态度、工作作风等三个方面存在的不足和问题，按照严查严改，立查即改的要求，对梳理出的突出问题进行深入剖析。现结合我局实际，特制订如下整改方案:

一、工作目标

以“团结、拼搏、务实、创新”的要求，通过前一阶段的自查自纠，寻找差距，发扬优点，克服缺点，进一步改进作风，打造风清气正的发展环境，把＃＃烟草打造成“服务态度最好、服务效率最快、服务水平最高、竞争能力最强”的发展环境，要让全体干部员工鼓足干劲，发扬铁烟精神，凝心聚力，推动＃＃烟草的经济又好又快地发展。

二、工作任务及时间安排

（一）加强学习，在思想认识上有新突破，提高广大干部职工对软环境建设工作的认识

目前，在干部和职工当中，仍有不少人在思想认识上仍然存在着偏差，认为改善软环境是“虚功”、“慢活”，费力不讨好，不如抓好各项重点工作，所以我们要进一步组织深入学习。

1、通过学习《＃＃市软环境建设年活动实施方案》及《＃＃市烟草专卖局（公司）“软环境建设年”活动实施方案》及有关文件，提高相关部门人员对软环境建设工作重要性的认识，进一步转变工作职能，创造优良的政务环境。

2、通过深入开展“每月一个学习课题、每月一次集中培训、每月一次模拟考试” 提升专卖执法队伍素质，认真学习有关法律法规，提高专卖执法人员执法能力和水平，进一步优化和净化市场环境，创建依法行政、公平公正的法制环境。

3、认真组织学习本单位相关岗位工作职责和管理制度，增强服务意识和履行工作职责的能力，提高服务质量。

坚持学习制度，做到每月组织学习不少于2次，拓展新形势下烟草事业发展思路，提高工作的整体水平。

整改时限：六月初至七月底。

责任人：局领导班子成员、各科室负责人。

责任科室：各科室

（二）加强制度建设，强化内部管理，增强责任意识和服务意识，促使干部职工履职到位。

1、以优质服务为目标。强化内部管理，进一步树立员工的全局意识，我们要始终坚持“客户满意是我们永恒的追求”，切实转变服务观念，端正服务态度，提高服务质量，大力推行立即办、主动办、上门办、跟踪办、公开办的“五办”作风，提高工作透明度，服务到位，打造新型的客我关系，切实提高服务客户水平。

2、以建立长效机制为目标。建章立制是照章办事的基础和前提，照章办事是依法行政的必然要求。抓紧用规章制度规范、约束领导干部和工作人员的行为，促使干部职工履职到位。各部门都必须要制定工作职责规定，明确部门、部门的领导人的行政责任和事后监管责任。从局班子、局机关做起，努力建立优化经济社会发展软环境的长效机制，增强责任意识和为基层服务意识，不断巩固成果，持之以恒，进一步优化烟草工作软环境。

3、以创建创新实干型机关为目标。开展机关作风整顿，进一步提高干部开拓创新、求真务实的精神，以提高思想、增强能力、改进作风、改善形象为重点，切实转变思想作风和工作作风，提高工作效率，做到团结协调，配合默契，凝聚力强，努力打造一支与时俱进、朝气蓬勃、奋发有为的队伍，以务实的实干精神，努力完成各项工作任务。

整改时限：六月初至七月底。

责任人：

责任科室：纪检监察办、经济运行中心、综合办公室、营销中心、专卖办

三、措施保证

1、强化组织领导，责任到人。在全局形成一级抓一级、一级促一级落实的领导机制和工作机制。纪检监察要充分发

挥职能作用，加大监督检查和组织协调的工作力度，及时了解整改工作中出现的新情况和新问题，采取得力措施予以解决。

2、强化责任追究，严明纪律。局软环境建设领导小组办公室要定期不定期对工作纪律、服务质量、依法行政、政务公开等情况进行明察暗访，对不正确履行或不认真履行工作职责的，发现一个，处理一个，绝不姑息。

3、整改时限：六月初至七月底。

4、责任人：

篇3：烟草专卖公司服务品牌建设方案

一、服务品牌建设的重要性及必要性

服务是企业的灵魂,也是烟草商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。品牌是企业精神的象征,是企业文化与理念的体现。服务品牌作为企业文化的载体,是企业服务意识与服务行为的总和,无时不在传播着企业的精神文化、道德伦理、哲学理念,无刻不在展示着企业的形象,表征着企业的素质与实力。

1. 构建服务品牌是烟草商业企业适应专卖体制下市场化取向的需要。

烟草商业企业在专卖体制保护下,带有垄断性质的利益取向使得烟草流通业呈现出不同于一般流通业的特点,这一点客观上会给企业发展赢得调整的时间,但如果不尽快预变、应变,将会在未来的市场中面临巨大风险。因此,烟草商业企业更需要通过构建符合时代发展需求的服务品牌,取得社会对行业价值观的认同,形成强大的企业竞争力,才能在市场竞争中立于不败之地。

2. 构建服务品牌是烟草商业企业现代流通建设的需要。

现代服务意识是现代流通企业本质特征。烟草商业企业工业企业的分销商、零售客户的供应商于一身,上对烟草工业服务,下对零售客户服务,最终实现“国家利益至上、消费者利益至上”。要建立现代卷烟流通体系,唯有不断探索和创新服务客户的有效办法和途径,把自己定位于服务商的角色,通过优质服务为工业企业培育具有较强竞争力的品牌,满足客户对货源的选择和对利益的追求,企业才有可靠的生存和发展基础,才能够实现从传统商业向现代流通的转变,达到效益的最大化,实现服务与效率、效益的有效统一。

3. 构建服务品牌是烟草商业企业提高客户满意度的需要。

服务品牌是一门综合艺术,它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、便捷的服务方式、快捷的服务效率和先进的服务手段。一个真正成功的品牌,客户都会对其充满感情并对它忠诚。这就需要烟草商业企业用自己的服务文化底蕴去吸引客户,吸引消费者的现实消费需求,让客户在优质服务中感受到愉悦和实惠,从而赢得客户满意。

二、重视三个环节,完善服务品牌建设

渭南市烟草局在“春雨万户行”服务品牌的具体建设过程中,主要抓了以下三个方面的环节:

1. 准确定位是前提。

客户的真实需求和满意决定着服务品牌是否具有持久的生命力。因此要打造一个具有核心竞争力的服务品牌,就要全方位、多渠道、多层次、多角度对服务品牌进行走访调研,立足“两个至上”行业共同价值观,结合企业实际情况,把握客户真实需求,构建具有企业特色的服务品牌体系,以满足不同层次客户的需求。面向客户就像是一个支点,在服务品牌建设中,只有以这个支点进行扩展,也才能紧紧地围绕客户的真实需求与客户满意来打造服务品牌。离开了这个支点,服务品牌建设就脱离了让客户满意这一核心,就成为一种“以我为主”的满意,而缺乏以客户为中心的导向。在行业专卖专营的体制下,更需要警惕这样的逻辑思维,以我为中心地打造所谓的服务品牌,这样会让品牌建设失去其本该具备的内涵,赢得的不是客户的满意,而是客户对行业在服务品牌建设中华而不实、追求形式、轻视内容的反感,如此让客户感受更多的是折腾,而不是实实在在的在构建服务品牌。只有通过准确的品牌定位,树立统一的形象,才能有利于增加服务品牌的识别度,有利于提高客户的认可性,服务品牌才会有广阔的发展前景,保持旺盛的生命力。“春雨万户行”服务品牌就是以“两个至上”为己任,以客户满意为标准,确定了渭南烟草对外服务的要求,是渭南烟草做好服务的“金字招牌”,是广大员工服务提升的重要指导原则,是“华山天路”企业文化所蕴含的重要管理思想和行为体系的完整体现。

2. 丰富内涵是基础。

服务是无形的,是丰富多彩的实践活动。要对无形的服务进行有效的控制,就要拓展、增强服务的品牌功能和品牌个性,大力推介服务过程中附加的情感价值、社会价值,从而使服务品牌个性化、多面化,从根本上强化客户的情感体验。“春雨万户行”服务品牌的确立,最初主要是源于古诗《送元二使安西》和《春夜喜雨》,提炼了其中的精髓并赋予渭烟人的柔性化服务形象。其重要的内涵就是:有心——善于理解别人;有情——能给人以恩惠;有义——低调做人,潜心做事。所谓“春雨”服务,就是让每位员工深刻领悟“春雨”的内涵——心系客户、高效服务,默默奉献、成人达己,视优质服务为企业生命线,共铸渭南烟草“春雨”品牌。

3. 服务创新是关键。

服务品牌不会一蹴而就,一旦停止了发展和创新,就会黯淡无光。曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特·贝伯特说过,有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌,还需要通过不断地创新产品,不断地创新营销手法,对品牌持续地营养和维系。对于烟草商业企业来说,要保证服务的质量与效率,就是要进一步加强服务质量管理,在服务理念、服务方式、服务内容上做足文章,更好地发挥服务品牌的效应。只有不断超越自我,不断创新服务,才能保持服务品牌的持久活力,展示服务品牌的持久魅力。

三、做好三项工作,确保服务品牌落地

国家局要求建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业,这离不开服务。渭南烟草提出创建“春雨万户行”服务品牌,就是要通过服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化,形成发展优势,实现营销网络的服务升级,从而提升客户忠诚度、满意度,激活营销网络的生命。在服务品牌建设过程中,必须重点做好以下三方面工作:

1. 制定规划,健全组织。

建立服务品牌是一项艰巨的、系统的工程,需要投入大量的人力和物力。这就要求企业要从提高管理层次、增进内部效益的角度出发,在企业整体发展战略的基础上,制定服务品牌建设的发展规划,把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划。渭南市局(公司)对此高度重视,成立了服务品牌建设工作领导小组,制定了工作方案,明确了工作任务,初步建立了服务品牌建设组织架构。同时,聘请了“北京锐新创企业文化咨询公司”作为合作公司,利用他们成熟的设计思想,先进的设计技术,更快地提升服务品牌建设水平。

2. 加强宣贯,注重渗透。

宣贯对内凝聚人心,对外树立形象。在服务品牌建设工作中要坚持与企业中心工作结合起来,以宣促建、全员参与、全员培训,达到理解服务品牌工作的要求和目的。品牌成功的关键是让社会认同、受众满意。要真正使服务品牌在员工中、行业内、社会上有一定影响,关键在于宣传。要充分发挥报纸、电视、广播、杂志、网络等媒体的宣传作用,借助新闻公关和事件营销等方式和手段,通过员工实践、客户体验、社会公益活动等途径,大力开展服务品牌的宣传工作,加深员工的理解和社会公众的认可,以最大范围地获取社会、舆论对服务品牌的认可,增强企业的凝聚力和向心力。2009年,渭南市局(公司)举办了渭南烟草系统“华山天路”企业文化宣贯开营仪式,拉开了“华山天路”企业文化理念宣贯和“春雨万户行”服务品牌推广的帷幕。通过组织“春雨情”零售客户座谈会、“华山杯”卷烟客户篮球互动赛、“春雨使者送温暖、送服务”活动、创办《春雨》内部报刊等活动和形式,拓宽了干部职工、零售客户了解“春雨万户行”服务品牌的载体和渠道,增强了与零售客户的沟通与交流,使干部职工和零售客户切实感受到了“春雨万户行”的内涵和优秀品质。

3. 围绕中心,突出特色。

特色文化是服务品牌建设的灵魂,优秀的服务品牌,必须具备鲜明的个性和独特的品格。企业文化的特质性衍生出的企业服务品牌便具有足够的差异性,差异性可以让服务品牌具备他人所不拥有的资源,从而打造服务品牌特有的市场竞争力。“华山天路”企业文化体系架构体系以“两个至上”行业共同价值观为理论基础,以“魂、源、形、韵”为基本架构,以“魂”为峰,溯“源”辟路,提升“形”象,铸就金“牌”,形成了具有很强的地域特征、主旨与企业的核心诉求相匹配的文化体系,蕴含了渭南烟草高标准服务的要求和跨入陕西烟草一流企业的信心和决心。“春雨万户行”吸收了古代诗词的深邃神韵,道出了服务的韵致和服务的内涵,喻示了渭南烟草先进的服务理念和完美的服务追求,有效彰显了企业个性,突出了企业主体形象。“春雨万户行”,以“实”对“虚”,以“柔”对“刚”,体现了“客户至上,服务至诚”的服务理念,体现了渭南烟草服务文化的精髓,需要一步步地实践,循序渐进地完成,确保“春雨万户行”服务品牌在干部职工中“内化于心、外化于行”,达到“知行合一”。

篇4：烟草专卖公司服务品牌建设方案

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

篇5：烟草专卖公司营销技能竞赛方案

为积极响应省局（公司）开展全省烟草商业系统团员青年实战营销主题活动倡议，结合＃＃年营销工作思路,为加强营销队伍建设,提高全体营销人员技能,特制定本方案。

一、竞赛形式：演讲及知识竞赛

二、参赛人员：全体营销人员

三、组织机构：

本次活动由州局（公司）和州局（公司）团委联合举办，选拔赛由各县营销部、各团支部承办。

（一）设立竞赛委员会，负责审核竞赛方案，监督竞赛实施过程，评选竞赛先进单位和个人。

组长*** 副组长：*** 成员：***********

（二）竞赛委员会办公室设在营销中心，负责竞赛活动的策划和实施，负责竞赛题目的制作和保密，负责竞赛活动的具体实施和跟踪，负责评价竞赛活动效果。

主任：**** 成员：********

四、具体方式

竞赛分为演讲、现场答题、营销策划三部分组织，具体参赛

要求见每一项目细则，最终成绩为三个项目加权合计分。

（一）演讲比赛（占30%）。由参赛人员的平均分计该项目团体分。

1、第一阶段：选拨赛。（10月20日至11月10日）由各片区、订单部自行组织淘汰赛，并在各片区胜出的人员参加州公司决赛。

2、第二阶段:决赛。（11月底）参加州公司决赛人员组成：六个县营销部组成六个参赛队（各片区市场经理1名，片区客户经理3人以下（含3人）推荐1名客户经理，3人以上（不含3人）推荐2名客户经理参加）营销中心电访员一队。

（二）现场答题（占30%）以片区为单位，进行现场答题。基数分为100分，分为小组必答、抢答和风险三轮。

（三）营销策划（占40%）以片区为单位，根据州局（公司）统一命题进行营销策划，并进行PPT讲解，由评委进行打分。

一、奖项设置

团体奖：一等奖1名，每组4000元二等奖2名，每组2500元三等奖3名，每组1000元

个人奖：最佳风貌奖1名

奖1000元

最佳技能奖1名

奖1000元

最佳组织奖1名

奖1000元

合计：17000元

二、相关要求

（一）各县营销部、各团支部要高度重视，组织营销人员演讲选拨赛。

（二）营销中心成立试题委员会，负责出题、评卷工作，出题人员不得漏题。

篇6：烟草专卖公司安全文化活动方案

为了促进＃＃烟草安全文化理念落地、深植、生根，促进＃＃局（公司）安全、和谐、健康发展，为了提高全体员工安全意识、安全素养和安全能力，培养员工养成良好的习惯，提升员工面临危险、危害时的应急处理能力，营造人人讲安全、处处讲安全、事事讲安全、时时讲安全的良好氛围，特制订本方案。

一、活动目标

广泛利用会议、宣传栏、海报、标语、移动展板、培训等形式，强力开展安全文化活动，确保在＃＃年底前使每一名干部员工认知、认可、认同、践行市局（公司）安全愿景、安全价值观等安全文化理念。通过开展安全文化活动，在企业内部进一步形成讲安全、重预防的思想共识和文化氛围；依托安全文化的影响力，进一步强化全员安全意识、提升安全意志、固化安全行为，让规范成为习惯、让自律成为习惯、让责任成为习惯；依托安全文化的感染力，进一步增强全员安全技能、提升安全素养、丰富安全知识，进一步夯实企业安全管理基础，以安全生产标准化建设为契机，促进安全文化建设与安全生产标准化建设的有机融合；根据物态文化本质安全的要求，加大安全基础投入，提高技防能力，预防事故发生，紧紧围绕省局“三服务、三提升”中心任务和市局（公司）“上水平、创特色、争一流”的工作要求，奠定坚实基础。

二、活动原则

1、坚持以人为本的原则。安全文化活动要结合＃＃局的实际情况开展，根据员工的岗位特点和工作性质，因地制宜、趣味灵活地安排活动方式和内容。

2、坚持全员参与的原则。安全文化理念落地、深植、生根重在全体员工的认知和认可，重在全体员工的理解和执行。因此，在活动过程中要充分调动和发挥全体员工参与安全文化活动的积极性和创造性，要让全体员工，特别是一线的员工成为安全文化活动的主角，通过安全文化活动不断提升素质，增强技能，预防风险，杜绝事故的发生。

3、坚持统筹兼顾的原则。在安全文化活动过程中，要系统策划、统筹兼顾，既要重意识，也要重行为，既要重认识，也要重实践，既要推进安全工作，也要推进经济工作，要坚持六个结合。一是坚持与安全生产标准化建设相结合；二是坚持与职业健康安全管理体系运行相结合，开展内审和管理评审时，既要查运行、查隐患整改、也要查意识、查思想、查理念落实；三是坚持与事故隐患排查治理相结合；四是坚持与完善安全管理规章制度相结合；五是坚持与企业文化理念落地相结合；六是坚持与国家、行业安全管理的新要求相结合。

4、坚持持续改进的原则。在安全文化活动过程中，要不断总结经验、方法，根据客观情况的变化和员工的需求，持续改进安全文化活动的方式和方法。

三、组织机构

为加强对安全文化活动的领导，确保安全文化活动圆满完成，＃＃市局成立企业安全文化活动领导小组：安全文化活动领导小组组

长：副组长：、成员：各部门负责人及安全员

下设领导小组办公室，办公室设在安保科。主

任：工作人员

领导小组设办公室具体负责安全文化宣贯工作，其主要职责是对本单位安全文化活动实行统一安排部署，并进行督促指导。

四、活动方式

为确保安全文化活动有序推进、取得实效，活动分为三个阶段进行。

第一阶段：全面启动阶段（＃＃年4月）

1．召开全员安全文化活动动员大会。认真组织学习、讨论吴天植局长、杜玉峰副局长在动员大会上的讲话精神和《＃＃市烟草专卖局安全文化活动方案》，深刻领会市局（公司）领导的要求和部署。

2．由安全文化建设办公室（综合办）负责，向全体员工发放《安

全文化手册》，确保每人一套，方便员工学习。

3．5月份进行培训、内部网站、板报等形式，广泛宣传安全文化理念体系，营造良好的文化氛围，要做到文化理念覆盖率达到100%，知晓率达到100%。

第二阶段：深入推进阶段（＃＃年6月至12月）

通过开展内容充实、形式新颖的各种活动，组织全员学习和理解《安全文化手册》，结合职业健康安全管理体系运行活动和安全生产标准化创建活动，查找企业管理与安全文化导向的差距，解决工作中存在的主要问题，规范员工安全行为。

1、＃＃年6至7月，组织深化安全文化理念学习。结合安全生产月活动，在全员范围内开展一次安全文化知识测验活动，以检验第一阶段安全文化理念的学习效果。

2、＃＃年8至10月，以培养员工养成良好的健康安全习惯为核心，在全员范围内开展“让规范成为习惯”的专题培训活动，在此基础上，以危险源深化辨识为基础，辨识、杜绝工作生活中的不良习惯，确认、固化良好的工作生活习惯。第三阶段：总结提升阶段（＃＃年11月-12月）

1、＃＃年11月对前两个阶段安全文化活动进行总结，同时开展研讨和交流。

2、＃＃月12月，根据省局对我市局（公司）检查考核情况，提出改进要求，制定出整改措施，提出努力方向，确保安全文化活动落到实处。

在市局（公司）统一安排的基础上，各单位可结合自身工作的情况和本单位的实际，自行安排相应活动。

五、活动要求

安全工作是一把手工程。各单位局长要亲自参与安全文化活动的各项工作，要以活动为契机，以安全生产标准化建设为抓手，切实提高本单位安全管理水平。

一是要注意把握重点，重在思想的变化和行为的培养。要做好安全文化理念内涵阐释和意识灌输，把来源于实践、高于实践的理念涵义讲透，讲深，要让员工情绪上受到感染，心灵上得到启发，安全心智模式上有所转变，并在工作实践中得到强化和固化。

二是要注意把握形式和方法，重在文化氛围的营造和取得实际效果。通过采取灵活多样的培训、讨论、交流、分享等方式来营造共同参与、平等沟通、互相提高的文化氛围。

三是要注意把握大局和宏观形势，通过安全文化理念学习贯彻进一步推动市局（公司）各项工作和经济发展。

篇7：烟草专卖公司服务品牌建设方案

--＃＃市烟草专卖局强力推进新农村建设

为贯彻落实市委、市政府关于深化新农村晋星创建暨开展“三带三进三促”活动会议精神,今年以来，＃＃市烟草专卖局深入贯彻落实实践科学发展观,围绕农村人居环境改善、农民增收两大重点,真抓实干,强力帮扶,认真做好新农村建设的各项工作,为促进农村社会的和谐稳定发展做出了积极贡献。现将一年来的主要工作汇报如下:

一、牢记责任，明确思路

在帮扶工作中，＃＃市烟草专卖局落实了党政一把手负责制，成立了以局党委书记、经理同志为组长，调研员同志、工会主席同志为副组长的帮扶工作组领导机构；把政治素质高、业务能力强的优秀干部选派到帮扶点工作，选派了同志为驻村干部,确定了市局工会为主管部门，明确了工作职责。

一年来，周武庆局长、王陇平调研员经常听取帮扶工作情况汇报，市局(公司)党委先后多次召开会议，专题研究帮扶项目和帮扶工作。特别是周武庆局长在百忙中抽出时间专程到包抓村了解村上烟叶生产种植情况，慰问贫困户，先后几次参加帮扶工作会议，共商帮扶工作。王陇平调研员先后三次亲临包扶点进行调研，协调各方研究制定帮扶计划，确定帮扶支持项目和资金，统筹安排帮扶工作。通过加强组织领导，保证了项目、资金的落实，推动了包抓帮扶工作各项任务的完成。

二、深入调研分析，确定帮扶项目。

公司驻村工作组、驻村干部先后三次通过交流座谈会和走访党员群众等形式，对村委会7个村民小组进行了调查，下到田间地头，走到农户家中，从各个层面了解村里的基本情况。通过对上寨子村的村民增收情况、公共事业、基础设施、环境发展等各方面情况的整体调研分析，找出了上寨子村在农业产业发展中存在的问题:一是从上寨子村实际出发，把发展壮大烤烟优势产业，作为上寨子村今后的的产业发展方向，在烟叶生产上“打牢烟田基础设施建设基础，实现规模化种植、集约化经营、专业化分工全面完成推进上寨子村现代烟草农业建设工作。二是找出了上寨子村在晋星创建工作中的存在的主要问题和差距，理清了上寨子村的发展思路，确定了帮扶项目，并与村上领导一起，多方跑项目，2009年共为村上争取新农村建设帮扶资金25万元。

三、发展烤烟产业特色经济，实现农民增收。

今年以来,＃＃市烟草专卖局(公司)党委始终把农民增收作为晋星创建工作的首要任务，坚持发展产业、扩大就业、推进创业“三业并举”，帮助上寨子村制定了产业发展规划和增收举措。具体措施如下: 一是围绕建设500亩优质烤烟基地，400亩反季节蔬菜大棚基地村，600亩黄金梨建设目标。提出了从实际出发,大力发展果、烟、畜、菜特色产业,整合资源优势,培育主导产业、不断调整产业结构（一改、一稳、一扩大、一突破）,改造老果园600亩，管好新挂果的120亩黄金梨，新建优质核桃园300亩，稳定烤烟规模500亩，扩大反季蔬菜面积400亩。

二是积极与有关方面合作，新增奶畜存栏60头,初步形成了新建百头奶牛园区的意向。

三是发展劳务经济，扩大劳务输出,2009年组织培训输出劳务620人次。2009年，全村经济发展态势良好，经济总量有明显增长，农民收入持续稳步增长。

四、强化基础设施建设，改善人居环境。包抓帮扶工作是一项具体而艰巨的任务。在市、县各级政府的大力支持下，＃＃市烟草专卖局(公司)党委和主要领导要求帮扶工作要真抓实干，围绕新农村建设，强化基础设施建设，积极改善烟叶生产基础条件，大力发展现代烟草农业，实实在在抓好帮扶工作。按照这个要求，一年来包抓帮扶工作取得了一定成效。

一是为村办公大楼建设解决5万元资金。2009年七月份，上寨子村在市局（公司）的帮助扶持下，新办公大楼已顺利开工，工程计划2010年7月竣工。该项目的实施为上寨子村的晋星创建工作的创造了良好的条件。

二是农田道路硬化项目。2010年3月份, ＃＃市烟草专卖局投资20万元帮助村上对2公里农田道路进行了硬化。

三是加大了基础设施建设。一年来帮助村上修建了村民文化娱乐广场和老年活动中心，购置了篮球、棋牌、电视等文体娱乐用品。

四是全面改善人居环境。加大了镇村主干道的美化、绿化工作；共水泥硬化村道11条、改造排水渠2公里、安装路灯17盏、设置果皮箱34个、街区绿化2公里、花坛36个、草坪840平方米；全面治理“三堆” “三乱”现象。影响村容景观的“三堆”（柴堆、土堆、粪堆）现象没有了，农村环境面貌显著改观。通过强有力的工作措施和实实在在的帮扶工作，包抓村群众的生活水平明显提高,基础设施条件大为改善，主导产业不断壮大，一年来＃＃市烟草专卖局合计为帮扶村落实帮扶资金25万元,硬化烟田生产道路4.6公里，新建密集式烤炉12座，烟水配套工程蓄水池3座、管网7000米；并对全村480亩烟田统一实施了机种深翻。捐助兴建了7间3层、700平方米的服务中心大楼，并专设了烤烟生产技术培训中心，改善了生产条件，为发展现代烟草农业创造了良好条件。有效地促进了上寨子村的新农村建设工作,社会事业获得长足发展，群众收入水平明显增加，人均纯收入由包扶前的3800元增加到2009年底的4400元，产生了巨大的经济效益和社会效益。

五、以民为本，推进公共事业取得新发展。

一年来在＃＃市烟草专卖局(公司)党委的支持帮助下,上寨子村党支部充分发挥党员干部的模范带头作用。

一方面加强对群众的科技文化知识和思想道德教育，充分利用村党员活动室、农民技术学校、人口学校等阵地，定期聘请有关专业技术人员，开展生产技术、科学知识培训，不断开展“革陋习、倡新风”为主题的“文明村”、“十星级文明户”和“文明村民”争创活动，制作了以传统美德、移风易俗、道德素养、科技知识等内容的文化长廊，教育熏陶广大村民，使全村群众的科技文化素质和思想道德水平明显提高。

另一方面，在社会事业发展中，不断改善农村教育、文化、医疗卫生条件，建成了村文化娱乐休闲广场，积极开展了计划生育村民自治和社会治安综合治理工作，全村无重大刑事案件和群众上访现象。有力地促进了社会事业的稳步推进，提高了全村群众的文明程度和文明水平。

六、开展扶贫帮困工作，把党和政府的温暖送到农民的心坎上。

开展扶贫帮困工作是我们党建设和谐社会，体现立党为公、执政为民的具体行动也是新农村建设联点包抓帮扶工作的主要内容。今年春节前夕,公司党委领导怀着对贫困山区群众无比深厚的感情慰问了村里二十户特困户;“六一”儿童节, 公司党委在全市烟草系统全体干部职工中开展了向贫困山区孩子们献爱心活动，派出干部慰问贫困山区中小学生，将价值5000多元物品送到了孩子们的手中，带去了党和政府的温暖。

篇8：烟草专卖公司服务品牌建设方案

服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶, 是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现, 是烟草商业企业提供服务产品的品牌化, 是服务迈向高级阶段的表现。

1 烟草商业企业服务品牌建设的作用

第一, 服务品牌建设是适应行业改革发展的必由之路。

烟草行业的“工商分离”意味着烟草商业企业提供的卷烟日益同质化, 因此必须转变营销理念, 加快从传统商业向现代流通的转变, 精心打造具有自身特色的优势服务品牌, 提升企业竞争力。

第二, 服务品牌建设是促进卷烟销售网络建设的重要途径。

服务品牌建设, 就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源, 优化服务流程, 提升烟草的服务品牌形象, 提升服务质量, 实现卷烟销售网络的服务升级。

第三, 服务品牌建设是加强烟草商业企业文化建设实施的需要。

企业文化建设落地就要落到经营管理实践中, 服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提升的需要, 是企业文化与经营相结合的重要步骤。

第四, 服务品牌建设是树立烟草企业形象的需要。

通过服务品牌建设可以规范员工的服务行为, 提升客户的满意度, 构建客我共赢、和谐关系。树立良好形象, 增强企业软实力, 提高品牌忠诚度和美誉度。

2 烟草商业企业服务品牌建设的SWOT分析

结合面临的市场环境以及烟草商业企业的特点, 对服务品牌建设的优势、劣势、机遇、挑战进行分析:

优势:作为垄断企业, 烟草商业企业是一个地区唯一的批发商, 竞争压力小, 市场控制能力强。加之多年的经营实践, 建立起了营销网络, 具有较强的网络终端基础。

劣势:一是由于历史等多方面的原因, 客户经理、电访员、配送人员等素质参差不齐, 服务水平差距较大, 影响了服务品牌的建设。二是以往客户经理一直扮演“管理客户”的工作角色, 服务意识不如其他行业。

机遇:烟草行业正在推进服务品牌建设, 有一些兄弟单位已经取得了很好的经验, 如厦门烟草的“三角梅”服务品牌、山东泰安市局 (公司) “挑夫”服务品牌、南通烟草的“江海同舟行”服务品牌, 为服务品牌建设提供可以借鉴的先进经验。

挑战:随着我国加入WTO过渡期的结束, 烟草市场逐步全面开放, 国际烟草巨头将加入对零售终端的争夺中, 国内烟草市场竞争日趋激烈。同时, 由于近年来烟草行业高速发展, 对服务的标准要求更高, 落后的客户服务体系必将造成客户的流失。

3 开展服务品牌建设需要坚持以下原则

(1) 务实性原则。

服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径, 因此, 服务品牌建设必须着眼于为客户创造更大价值, 增强客户对企业的忠诚度。

(2) 系统性原则。

服务品牌的打造与企业生产经营结合紧密, 涉及范围、要素和对象广泛, 必须结合企业实际, 进行系统的规划和设计。

(3) 长期性原则。

服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程。构建服务品牌, 切忌急功近利, 而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。

(4) 群众性原则。

要围绕服务品牌核心, 通过形象和行为传播理念, 加强品牌的推广, 动员全体员工共同打造企业的服务品牌。

4 促进烟草商业企业服务品牌建设的对策

(1) 打造品牌形象, 完善服务内涵。

商业企业在多年的服务中形成了一些很好的经验, 再融入企业目标和期望, 完善服务品牌内涵, 同时, 须设计独具特色的服务品牌形象。将服务品牌标志运用到配送车辆、员工工牌中, 通过视觉冲击使零售客户对服务品牌有初步的了解。

(2) 转变服务观念, 真诚服务客户。

烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系, 而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系, 要通过现代营销的方式, 不断增强对零售户的服务意识。从卷烟服务人员方面来看, 卷烟服务人员代表着烟草公司的形象, 必须彻底地转变服务理念, 从以往“管理客户”的工作角色, 转变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”, 做到急客户所急, 想客户所想, 为客户提供真诚的服务, 不断提高客户的盈利水平。

(2) 优化服务流程, 制定服务规范。

与有形产品相比较, 服务是一项活动, 是一系列的过程, 因此, 服务产品集中表现在服务流程和各个环节上。应紧密结合企业发展规划和岗位职能要求, 把客户放在第一位, 把业务视为一个整体, 不断优化服务流程, 把服务具体化、标准化、规范化, 使各个环节都能有条不紊地运作, 然后制定服务环节上的相关规范, 以保证稳定的服务质量。同时要把无形的服务转化为有形的承诺, 并将承诺化为脚踏实地的行动, 通过多种渠道使零售户获得商品和服务的有关信息, 企业要注意对信息进行整合, 向零售户提供关于服务供给的统一的信息和承诺, 及时为客户提供产品、价格、市场信息, 为客户经营决策提供有效依据, 以此提高服务质量和服务水平, 提升客户的经营能力和获利水平, 赢得零售户的信赖, 形成良好的口碑。

(4) 把握客户需求, 提供特色服务。

服务品牌的核心是让客户满意, 而客户满意具有明显的个体差异性, 没有绝对的标准和规定的模式。这就要求企业一方面要关注全部客户, 设计标准的服务流程和规范, 另一方面还要增进对每一位零售户的了解, 建立有效的反馈机制, 掌握零售户的需要和期望, 为他们提供有特色、个性化的超值服务。不断创新服务模式, 通过个性化服务、组织客户学习交流等各种措施, 使客户获得更大的利益, 增加服务品牌的附加价值。

(5) 打造服务团队, 营造服务氛围。

打造服务品牌不是某个部门的事情, 而是企业每个部门所有人员的工作, 需要企业建立全方位的全员服务体系。同时要将企业目标与员工的追求结合起来, 使员工对企业目标和服务品牌的内涵充分理解, 树立“一切服务市场, 共铸服务品牌”的观念, 形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围, 发挥服务的合力效应。

(6) 提高员工素质, 激发工作热情。

员工的素质决定服务质量, 直接影响服务品牌建设, 因此烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训, 把对服务规范和标准的宣贯以及对服务质量有关知识的宣贯工作融进各项业务培训中, 不仅要培训专业的服务技能、沟通技巧, 提高解决问题的能力, 还要进行企业文化、服务理念的培训, 使员工能够全方位提高个人素质, 改进工作质量, 实现优质服务。同时要建立完善的激励体系, 运用多种激励方法, 充分调动员工的积极性, 通过绩效工资、荣誉奖励、职务晋升等方式充分激发员工工作的主动性、创造性。

(7) 建立长效机制, 加强监督指导。

企业要对服务品牌建设工作进行监督和考核, 检查各单位、部门开展服务品牌建设的效果, 及时分析问题, 总结经验, 提高工作效率。此外, 企业要完善服务跟踪体系, 随时进行跟踪调查, 掌握零售户的最新需求, 及时调整经营策略, 在服务的流程、形式、内容上不断创新, 为零售户提供更多增值和超值服务。同时要建立长效机制, 使服务品牌建设成为持久性工作。

总之, 烟草服务品牌的建设是一项长期艰巨而复杂的工作。商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点, 科学实施, 持续改进, 使得企业的服务品牌与企业文化、零售户满意水平密切结合, 打造良好的服务品牌形象和企业形象, 使企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]郭建庆.如何构建“中国烟草”服务品牌[J].现代商业, 2010, (36) :265.

[2]徐于强.烟草商业企业服务品牌建设研究[J].黑龙江对外经贸, 2010, (11) :48-49.

[3]契艳梅.多措并举打造优质服务品牌[J].云南电业, 2010, (9) :30-31.

篇9：烟草专卖公司服务品牌建设方案

【关键词】　烟草商业企业；服务品牌；建设

一、　加强烟草商业企业服务品牌建设的必要性

（一）企业核心竞争力提升的需要

随着经济的发展和市场环境的变化，企业之间的竞争日趋激烈，而竞争的核心也越来越集中在软实力上。服务品牌作为在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式1，是企业核心竞争力的重要组成部分。尤其对于烟草商业企业而言，服务更是其运营发展的根源与灵魂，因此加强服务品牌建设不但能够不断为企业增值，更能够以品牌的力量提高企业的知名度和美誉度，从而切实增强提升核心竞争力，并为企业发展营造良好的外部环境。

（二）烟草行业发展的必然要求

随着烟草改革的不断深入，行业的发展迎来了新的契机和挑战。而烟草商业企业作为服务型企业，提高服务水平，推进服务品牌建设必然成为其进一步稳定健康发展的关键，无论是“两个至上”的精神内涵，还是“卷烟上水平”的战略目标，都体现出这一任务的必然性和重要性。

二、当前烟草商业企业服务品牌建设中面临的难点

（一）服务理念缺位，品牌意识薄弱

所谓“思想是源，行为是流”，思想理念上认识的缺位，必然导致服务品牌建设的实际行为受到阻碍与桎梏。笔者在县级烟草局工作多年，发现当前行业内部的官本位思想仍然存在，无论是服务理念还是品牌意识，都无法满足服务品牌建设的需求。首先，由于烟草长期垄断经营，缺乏必要的竞争意识，进而也就导致在服务方面缺乏主动性和积极性，“管理”重于“服务”的思想根深蒂固。其次，对品牌的重要性认识不足，甚至有不少人认为，烟草垄断经营，受烟草专卖法保护，不需要像其他企业一样大张旗鼓地打造和宣传品牌，服务品牌建设更是可有可无。

（二）服务模式单一，缺乏品牌个性

就当前烟草商业企业的具体服务模式和手段而言，还较为单一，尤其是一些基层烟草公司，由于尚未认识到服务的重要性，采取的仍多为行政化的、简单化的服务模式，在营销的过程中未能充分认识到零售户和消费者的心理诉求，一味只是在干工作，抓任务，且单独只服务于零售客户。在这样的情况下，服务对象和手段单一，缺乏自身独有的个性与内涵，很难形成独有的品牌特色，服务品牌构建更是难上加难。

三、加强烟草商业企业服务品牌建设的措施建议

（一）因地制宜，打造个性化服务品牌

随着市场经济由“市场导向时代”向“形象导向时代”发展，在诸多商品趋于同质化的今日，个性化服务的价值愈加凸显，尤其对于烟草商业企业这样的服务性企业而言，独具个性的服务品牌之作用与影响更不容小觑。因此服务品牌的建设首先应当做到因地制宜，通过差异化服务来体现出独有的个性与特色。如长沙烟草的“紫荆”服务品牌便是一个典型的例子，既凸显了烟草商业亲近和谐的服务特点，又以长沙本地常见的“紫荆”命名，独具地方特色的同时，取紫荆花同心和谐、朝气长青、积极向上之意。这一服务品牌的构建和传播使得长沙烟草的形象更加鲜明和深入人心，品牌价值日益凸显。由此可见，服务品牌的建设，首先离不开良好的定位，个性化是关键。但个性化不等同于天马行空，必须立足当地实际，有针对性地进行设计和构建。因此在确立品牌名称、内涵和形象之后，还应当通过CI系统来加深公众的印象，比如在视觉识别上将服务品牌的名称、徽记等标志运用在服务大厅、办公用品、客户服务手册、主题宣传活动等场所和相关载体上，使得广大零售业户、消费者、以及社会大众都能够感受到企业鲜明的服务品牌个性，进而提高认同度和影响力。

（二）因时制宜，拓展服务领域和内容

考虑到当前烟草行业改革的过程中，不少烟草商业企业骨子里仍然固守传统，服务模式单一，故更应当注重在这一方面寻求突破。当然创新不应当是想当然地随意变革，必须立足于客户的需求和意愿，因此笔者认为，当务之急是拓展服务领域和内容。烟草商业企业以往的服务多针对于零售业户，而在当前的情况下，服务的领域更应担延伸到消费者和烟草工业企业，并根据不同的服务对象创新服务内容。对零售业户的服务主要注重于各类证件办理、经营指导、物流配送等等，针对不同零售业户的需求重点应当积极地采取主动性服务，比如可以加强与零售业户的定期互动，畅通沟通渠道，及时把握其诉求，从而提供有效率的高质量服务；针对于消费者，则应注重于烟草相关信息宣传、权益保护等方面。

（三）以人为本，着力提高员工服务意识

社会主义市场经济强调以人为本，而烟草商业企业服务品牌的建设也同样离不开对人本理念的践行。服务品牌的构造，服务理念的践行最终都要落实到具体的“人”，这就需要着力提高员工的服务意识，促使其转变思想，切实以客户为中心，以市场为指导，不断提高服务质量，强化服务效能，改进服务态度，实现“服务上水平”的目标。因此，当服务品牌的定位确定下来，应当首先在烟草商业企业内部进行广泛深入的宣贯，可充分利用内部刊物、宣传栏、标语、企业网络等载体，以及培训、学习，专题活动等形式，增强员工对服务品牌内涵的理解和认同，在潜移默化中促使其提高服务意识，清晰地认识到自己的价值与责任所在，从而主动提供规范、高效、专业、优质的服务，并自觉在服务的过程中不断有意识地进行服务品牌的传播，使得客户及社会公众也能够更好地感知和认同企业的服务品牌。

（四）以制为基，全面构建服务标准化体系

有效的机制是服务品牌建设的基本保障，如果缺乏长久稳定的良好机制，则难以从根本上保证品牌的长远发展。因此烟草商业企业服务品牌的建设也应当以制为基，在破立相成中推进深度。就当前的情况而言，笔者认为首要的任务的全面构建科学的服务标准化体系，打造专业化服务队伍。虽然服务品牌强调的是个性，讲究的是创新，但其具体的服务内容和行为标准却应当具有高度的统一性和规范化，方能以鲜明的形象來突出品牌特色。具体而言，首先需要对现有的服务工作的内容、流程、规范进行全面梳理，对疏漏之处进行完善，行成统一的制度标准并编制成册，让员工知道在服务中应当做什么，怎么做；在此基础上，根据行业特色和服务品牌的个性，建立健全服务标准评价体系，并将其纳入严格考核，实施科学的奖惩，从而促使员工在制度的约束下进一步规范自身服务行为，并逐渐将约束转化为习惯，真正使得服务品牌的建设内化于心。

正如国家烟草专卖局局长姜成康所言：“服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求”。面对未来激烈的市场竞争，烟草商业企业应当立足实际，放眼长远，将服务品牌的建设作为一项重要任务来抓，不断强化服务理念和品牌意识，不断创新服务内容和形式，不断提高员工服务水平，不断完善服务品牌建设机制，方能推进自身的持续健康稳定发展。

参考文献

[1]王兴元.品牌生态系统结构及其适应复杂性探讨[J].科技进步与对策，2006（2）

[2]张文利.论企业如何打造服务品牌[J].商场现代化，2008（31）

篇10：烟草专卖公司服务品牌建设方案

一年来，我局（分公司）根据省、市烟草工作会议精神，在市局纪检组、监察处的正确领导下，认真贯彻党的十八大精神和全会精神，高度重视党风廉政建设和反腐败斗争，通过抓好教育，强化制度，围绕中心工作，着力解决企业发展过程中的薄弱环节，狠抓企业组织、思想、作风建设，从源头上大力抓好党风廉政建设，不断加大防治力度，进一步推进企业党风廉政建设工作深入开展。下面我结合《考核办法》就＃＃烟草＃＃年度党风廉政建设自评情况向各位领导作简要汇报。

一、领导班子及成员廉政建设、执行规定情况。（基础分25分，得分25分）

1、领导班子及成员落实党风廉政建设责任制，接受民主测评。此小项得20分。

2、对领导班子执行“两个议事规则”、“三重一大”规定的情况及领导干部廉洁自律的情况进行检查，没有发现违反相关规定和不廉洁行为。此小项得5分。

二、制度建设。（基础分8分，得分8分）

1、加强惩防体系建设，推进民主管理办事公开，完善反腐倡廉各项制度修订。及时修订完善惩防体系“实施细则”，及时制定民主管理办事公开相关“实施细则”。此小项得分为4分。

2、加强各项制度在实践中的贯彻落实，强化“两个议事规则”

和“三重一大”制度的执行，没有发现有违反制度规定的行为。此小项得分为4分。

三、源头治理工作。（基础分20分，得分20分）

1、廉情风险防范体系在实践中的运用。积极推进廉情风险防范管理体系运行工作，开展廉情风险岗位教育，将廉情风险防范列入绩效考核。此小项得分为4分。

2、明示承诺制度的推进机执行。没有违反“明示承诺”的行为发生，在推进该项工作时遇到问题能及时向上级报告寻求解决。此小项得分为4分。

3、工程建设项目监管。工程建设项目管理规范，并且能严格执行《中国烟草总公司浙江省公司关于下发重点工程建设监督管理方案的通知》（浙烟监[＃＃]37号）相关要求。此小项得分为4分。

4、物资采购与宣传促销的监管。物资采购和宣传促销均按照相关程序组织实施。此小项得分为4分。