管理沟通与谈判艺术案例（通用6篇）
篇1：管理沟通与谈判艺术案例
管理沟通与谈判艺术案例（6）
可口可乐及其欧洲污染危机
可口可乐公司的首席执行官道格·艾夫斯特电话感谢了詹姆斯·伯克。1999年6月18日，道格·艾夫斯特试图改革他的沟通策略。欧洲爆发出可口可乐污染事件已经过去四周了。艾夫斯特致电伯克商讨怎样才能挽回可口可乐公司的名誉和信誉。伯克是强生公司(Johnson＆Johnson)的前任CEO，曾成功地解决了20世纪80年代的扑热息痛(Tylen01)事件。艾夫斯特希望还能有机会弥补可口可乐公司与欧洲消费者之间的关系。欧洲危机中的关键事件
1999年5月至6月间，欧洲成千上万的消费者在饮用可口可乐产品后都出现了一些病症。在这起最大的可口可乐回收事件中，可口可乐的产品包括可乐(Cok，)、软饮料、芬达和雪碧从比利时、法国、卢森堡、荷兰和德国的货架上撤了下来。下面是按时间排列的从1999年5月中旬到六月底发生的具体事件。
5月12日：比利时的一家酒吧向比利时卫生部和可口可乐公司报告四个人喝了可口可乐产品后出现病症。同一批生产的可乐的样品已被送到比利时一个政府认证的实验室去化验。但却毫无结果，并未发现有毒物质。这次事件没有被广泛报道，也没有向公众发布安全警告。
6月8日：据比利时Bornem市的一名学生称喝了可口可乐之后有眩晕、恶心和其他一些症状。在接下来的24小时内有42人被送入医院。
6月10日：比利时的布鲁日的8个孩子饮用可乐和芬达之后被送入医院。
6月11日：德国卫生部通知可口可乐公司的行政人员就此事召开会议。而此时比利
*本案例是在詹姆斯·奥罗克副教授的指导厂，由助手汉纳·史密斯和安妮·费汉等编写而成，其主要目的不是为了说明在某一特定的管理实务中应该如何操作和处理才比较恰当，而是为了有助于学生的课堂讨论而写。案例中的资料来自于公共资源或者是各相关公司和企业内部主管和职员的合作。
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时Harelbeke市又有13个孩子被送入医院。
6月12日～14日：比利时政府为可口可乐产品的健康投诉开通了一条电话热线，并且收到了200多个投诉电话。
6月14日：Lochristi市有42个孩子被送入医院，比利时政府下令禁止所有可口可乐产品在市场上销售。并且暂停了安特卫普(Antweip)和根特(Ghent)瓶装工厂的生产。
6月15日：比利时科特克市(Kortrijk)报道有8个孩子生病。卢森堡宣布禁售可口可乐产品。法国卫生当局关闭了可口可乐在敦克尔克(Dunkink)的一个瓶装工厂。荷兰禁售从比利时运来的所有可口可乐产品。可口可乐公司在布鲁塞尔召开了一个新闻发布会，对事件的原因做出解释。
6月16日：德国禁售在敦克尔克工厂生产的可口可乐产品。可口可乐公司第一次以道格·艾夫斯特的名义用书面形式向欧洲消费者道歉。德国政府清空了货架上的所有可口可乐产品。
6月17日：比利时对可口可乐产品的禁令放松了，但不包括自动售货机里的可口可乐产品。
6月18日：可口可乐公司的总裁兼首席执行官道格·艾夫斯特赶到比利时处理此次事件。
随着比利时和法国政府的一致反对，可口可乐公司的销售额和名誉在这两国之外也受到重创。这两个国家对产品的禁令颁布之后，荷兰和卢森堡也开始限制可口可乐产品的销售。也有报道说沙特阿拉伯和德国已经禁止进口在比利时生产的所有可口可乐饮料。西班牙政府也因污染事件而停止了比利时的瓶装可口可乐和其他牌子饮料的进口。
甚至中非共和国的卫生部长也对这一问题表明了立场，表示出于健康考虑，他们国家的市民要等到进一步的通知才能继续饮用可口可乐。《瑞典日报》6月16日的大标题为“200人因可口可乐中毒”。一家意大利报纸的头版头条报道：“横越欧洲的警报——可口可乐产品。”《华尔街时报》的记者詹姆斯·哈格蒂和埃米·巴雷特描述了世界范围内危机消息的快速传播：“在电子时代，在国际市场危机中，可口可乐成为了一个惨痛的教训，没有哪家企业比可口可乐更能创造出风靡世界的迷人形象。而现在可口可乐认识到，一种形象可以在瞬间就轰然倒塌。
问题的起源
此次污染有两个来源：用来运送产品的木垫上喷有杀真菌剂和被污染的二氧化碳。在比利时，被污染的二氧化碳进入了灌瓶机内。公司不能确定当灌瓶机收到二氧化碳时，是已经被污染了的，还是在瓶子中被污染的。在《华尔街时报》的记者安东·阿蒙的访谈中，可口可乐的专家称：“工厂没有收到来自气体供应者的证明书，这与可乐的装瓶程序相反。这个气体提供者便是瑞典燃气协会。证明书是为二氧化碳的纯度提供证明担保的。”一个可口可乐的发言人证实这个陈述并承认公司从来未在安特卫普工厂测定过二氧化碳的纯度，主要的质量控制程序都没执行。
在法国敦克尔克的可口可乐的瓶装处，工厂收到了喷洒过杀真菌剂的木垫，且散发着化学气味。可口可乐的发言人珍妮弗·麦科勒姆将这种物质称为氯甲苯酚(PCMC)——一种普遍存在于朽木和干净水果中的化学物质。据环境化学数据和信息网络(ECDIN)称，PCMC能够通过皮肤吸收，引起红肿、灼烧感和皮肤烧伤。如果被吸入胃内，能引起咳嗽、咽痛、呼吸短促、头痛、头晕、恶心呕吐、神志不清等症状，并且可能对中枢神经系统及肝肾造成影响。这些严重症状可由大剂量或长期暴露于这种化学物质中导致。
“可口可乐”称这种物质被喷在了大约800块用来运送瓶罐的木板上，这些铁罐产于敦克尔克，运往比利时。而这些木板的提供者据说是荷兰一家公司，但遭到了这家公司的否认。这种污染的气味被认定是导致头痛、恶心等症状的原因。
比利时圣约翰诊所的医学博士雨果·博廷克是首次看到可口可乐污染案病人的内科医生之一，在一次采访中雨果称：“这些感染者是按头痛、头晕、恶心和肌肉收缩等症状来治疗的。”他补充道：“病人有些呕吐，但是没有发热状况。” 公司简介
可口可乐公司是全球软饮料公司的领先企业，其总店设在美国佐治亚州的亚特兰大市，全球员工近3万人。糖浆、浓缩饮料是可口可乐饮料的基础，公司的主要商标和160多个其他软饮料商标被全球200个国家的子公司所使用。大约70％的销售量和80％的利润来源于美国之外。欧洲市场的利润占总公司年收入(1 800万美元)的26％，可口可乐占有欧洲软饮料市场49％的市场份额，而百事可乐仅占5％。
曰口曰乐的远景目标
我们通过建立一个企业来增强可口可乐公司的品牌，为股东创造利润。这也是我们的最终承诺。
作为世界上最大的饮料公司，我们使世界充满活力。我们做到这一点是通过制造优质的碳酸和非碳酸软饮料。我们通过不含酒精的有益饮料来为公司创造利益，为我们的装瓶厂，我们的顾客，我们的股东和一直以来的合作伙伴创造价值。
在创造价值的过程中，我们的成败都是基于自己的实力，作为知名企业我们有以下资产：
1．可口可乐，世界最知名的品牌，以及其他高名誉的品牌。
2．全世界最有影响力和分布最广泛的销售体系。
3．满意的顾客，从他们那儿我们获得利润。
4．我们的员工，能够对建立这项企业最终负责的人。
5．我们的丰富资源，必须进行有效的配置。
6．我们在饮料企业及普通的世界企业中特定的全球领先地位。
此外，可口可乐一直热心于公益事业。公司良好的声望来源于慈善捐助、志愿员工、技术协助及其他上千万的世界团体的支持。可口可乐基金及其慈善团队在90年代为世界上400多家中学及大学的导师制和奖学金工程提供了1亿多美元的赞助。而在地方上，可口可乐的子公司和销售公司，也一直赞助着社会的各项活动。从帮助俄罗斯的艺术事业，到支持中国和菲律宾偏远地区教育，再到在津巴布韦大学创建企业管理学，这一切都是可口可乐活跃形象的印证。
公司一直坚信，诚实与正直永远都是公司最坚固最永久的基石。他们认为一个有影响力的企业在任何情况下都应该严格执行最高道德标准。可口可乐的管理
1984年到1997年，罗伯特·戈伊朱塔管理下的可口可乐公司一直如顺水行舟，在他做首席执行官(CEO)的13年里，公司从一个仅在亚特兰大地区发展的小公司发展为一个在世界范围内连锁的跨国大公司。舆论家及公司雇员都因此而将罗伯特·戈伊朱塔视为“上帝”。1997年，在罗伯特·戈伊朱塔因肺癌去世后，道格·艾夫斯特成为继戈伊朱塔之后的CEO。艾夫斯特1979年受雇于公司，曾经担任戈伊朱塔的金融策划和首要执行人员，从这一点讲，这次人事过渡似乎顺理成章，无可挑剔。
艾夫斯特是一个超乎理性的领导者，一旦认准目标轻易不会改变，被称为“牛脾气”式的管理。公司一位财务负责人詹姆斯·切斯纳特形容道格·艾夫斯特是一个可怕的理性领导者，他说：“道格·艾夫斯特总认为一切都该在顺其自然的轨道运行，并且总是使公司朝他可认定的方向发展”，道格·艾夫斯特近期的注意力集中在为拓展欧洲市场而进行的两项兼并方案上，即法国的橙汁公司(Orangina)和吉百利史威士股份有限公司(Cadbury Schweppes)。但是，这两项方案却遭到了许多人特别是欧洲人的指责。
一篇发表在《未来》杂志第7期上的文章对这一方案做出了如下评述：“可口可乐之傲慢的、急于求成的，而又过：于强烈的兼并方式，正是道格·艾夫斯特本人性格特点的真实体现，但这种方式是不可行的。另一些多年分析可口可乐的人士指出，如果公司还在戈伊朱塔的管理之下，那么，欧洲的反应不会像现在这样强烈。
可口可乐公司的最大优势就是利用本地化的管理方式来进行全球式的销售，其核心是瓶装系统。除了少数几家例外，其他的瓶装厂都归所在地区的个体商人拥有和运营。这些商人与公司签有协议：他们有销售可口可乐公司产品的权利，这种在不同地区和不同条件下的包装图案和销售活动都要求最高的产品质量和统一标准。可口可乐集团管理着欧洲大部分的瓶装厂，其中可口可乐公司控制着集团40％的股份。
比利时的可口可乐：可口可乐进入比利时是在1927年，比利时是可口可乐产品总销售量前20位的国家之一。当前在比利时的可口可乐公司雇佣着近2000人并维持着该国3000个饭店、超市和其他消费部门的可乐消费。
法国的可口可乐：可口可乐进入法国是在1933年，自从在1966年的年销售额超过过去8年总销售额的两倍开始，可口可乐就成了法国的头号软饮料。法国的可口可乐公司雇员中大约有1000个是从当地招聘的，并从1989年已开始投入30多亿法郎支援当地经济建设。如今，法国消费者平均每人每年要消费88瓶可口可乐。
牵涉到的外部因素
在1999年的5～6月间，客观地说，根据当时的社会和政治环境，可口可乐低估了欧洲消费者对于食物污染的敏感度。3年前发生过的疯牛病曾引起了消费者慌乱，如今，在比利时，可口可乐事件引出了一个新的对于猪肉和家禽屠宰的政府禁令。6月初，在一艘满载肉的货船中又发现了致癌物质，据说最初是来源于家禽的喂养。这项丑闻迫使比利时首相兼卫生部长琼卢克·达黑尼引咎辞职。比利时政府面临着6月13日大选，所以必须要确保政治环境的稳定。
在可口可乐危机的威胁下，欧洲各政府竭力维护他们的名誉，在污染方面采取了一系列措施。一直以来，消费者都认为可口可乐是异常完美的，不可能和污染相联系。
此次危机与欧洲其他的食品危机具有相似之处，除此之外，它还发生在欧洲委员会正好对可口可乐产品存有不好印象的时候。早在1999年，可口可乐公司便制定计划在全球范围内收购吉百利史威士股份有限公司，欧洲委员会对此予以回绝，认为可口可乐已经过度地垄断，当时，公司被迫对其申请计划重新修改。可口可乐的回应
在可口可乐产品回收的同时，欧洲报道了249例与可口可乐产品相关的病例。这些病例主要发生在比利时，约1 500万箱可乐产品被查禁，直接损失估计达1．03亿美元。可口可乐的管理层在几天后才采取措施。由于把问题看的比较轻微，直到一周多后公司才首次公开报道病症并对消费者致歉。公司决策层一直到6月18日，也就是第一次事件报道10天后才到达比利时。
在5月12号事件中，许多消费者在饮用可口可乐后出现了相同的病症，公司却一直对此事漠不关心，这正体现了可口可乐对待此次危机不积极的态度。6月初，一系列类似事件被报道，艾夫斯特自始至终都保持沉默，至少在公开场合是这样的。他承认6月11日，就在疾病**第一次被披露后不久，他正好在可口可乐公司的巴黎办公室，并且私下了解了一下相关情况。艾夫斯特和比利时可乐公司的经理们把这次问题归于一批差的碳酸钙，且称“几乎算不上是健康上的危险”。第二天艾夫斯特按计划登机回到了亚特兰大。
6月14日，比利时政府命令停止销售所有可口可乐产品及在安特卫普和根特的装瓶生产。政府采取措施的步伐要远远快于可口可乐的管理部门。6月15日可口可乐公司在亚特兰大发表言论驳斥有关污染的问题。6月16日，艾夫斯特以自己名义发表言论表达歉意，但他把具体的处理措施留给了公司发言人和可口可乐集团。
6月18日，艾夫斯特意识到这次危机的影响之大，第一次回到比利时来处理危机。这个举动是明智的。当时报道的事件已增至200多例。可口可乐的决策人员一直对媒体避而不见，但后来又称他们的逃避是比利时卫生部部长所要求的，目的是此次危机最好不要公开解决。下一步措施
许多人批评艾夫斯特的性格“太理性”，一开始仅把欧洲污染问题看作是一次“危机”。媒体责备他缺乏责任心，没有一定的健康标准。考虑到公司反应滞后，已经丧失了许多宝贵时间，下一步应该怎么办?可口可乐在确定沟通策略时应该考虑到哪些利益相关者?可口可乐如何努力才能重树声誉且恢复在欧洲顾客中的信誉? 资料来源
“欧洲可口可乐危机的根源恶化”
《华尔街时报》
2000年4月2日A—21
“经过短期的倒挂，艾夫斯特终于要退休了”
《华尔街时报》
1999年12月7日B—1，B-4
“经测试，可口可乐是安全的”
《纽约时报》
1999年10月26日C1
“比利时儿童送进医院，可口可乐的安全性重新提上日程”
《华尔街时报》
2000年10月25日A-4
“欧洲方面质疑可口可乐扩张”
《纽约时报》
2000年8月18日C-4
“欧洲警告可口可乐公司禁用折扣方式促销”
《华尔街时报》
1999年7月23日A5
“百事质疑可口可乐”
《纽约时报》
1999年7月23日C-4
“可口可乐瓶装商称销量下滑”
《纽约时报》
1999年7月14日C-3
“回收导致可口可乐瓶装商1．03亿美元的经济损失”
《纽约时报》
1999年7月13日
“可口可乐售货机重新开放”
《新闻纵横》
1999年7月8日
“发现病菌后，可口可乐在波兰实行回收”1999年7月3日
“可口可乐的艰难时光”
《命运》
1999年7月19日
“可口可乐艰难的一年”
《南本德市指南》
1999年7月1日
“危机管理中可口可乐应吸取的教训”
《商业周刊》
1999年7月5日
“可口可乐在欧洲销量预计下降1％一2％”
《纽约时报》
1999年7月1日
“可口可乐售货机里的声音”
《华尔街时报》
1999年6月30日
“回收剖析：可口可乐如何结束其在欧洲的控制”
《华尔街时报》
1999年6月29日
“可口可乐称其已调查过病例”
《新闻纵横》
1999年6月29日
“污染实验后中国澄清了可乐事件”
《新闻纵横》
1999年6月19日 “可口可乐公司将于周三在比利时重新推出其产品”
《新闻纵横》
1999年6月28日
“随着危机的深入，可口可乐公司束手无策”
《新闻纵横》
1999年6月26日
“法国的可乐罐装厂必须遵守健康方案”
《纽约时报》
1999年6月25日
“世界范围内出现了可乐导致的胃痛”
《纽约时报》
1999年6月25日
“可口可乐公司称碳酸是危机的根源”
《新闻纵横》
1999年6月24日
“可口可乐公司为污染饮料公司致歉”
《新闻纵横》
1999年6月24日
“可口可乐公司称发现800个污染托盘”
《新闻纵横》
1999年6月24日
“可口可乐的饮用者出现病症：据比利时专家所称”
《新闻纵横》
1999年6月24日
“法国对可乐实行禁令”
《新闻纵横》
1999年6月24日
“消费者并非永远正确”
《华尔街时报》
1999年6月23日
“在欧洲对可乐的试验未发现健康危害成分”
《华尔街时报》
1999年6月22日
“可口可乐总裁在广告中向比利时人民道歉”
《纽约时报》
1999年6月22日
“可口可乐在欧洲污染危机中受损”1999年6月21日
“可口可乐公司恳请消费者维护公司品牌”
《新闻纵横》
1999年6月20日
“可口可乐公司总裁艾夫斯特在比利时处理危机控制”
《新闻纵横》
1999年6月20日
“可口可乐公司遭遇到了一种称为‘真实’的健康噩梦”
《新闻纵横》
“对可口可乐产品的关注延伸到西班牙和德国”
《纽约时报》
1999年6月19日
“艾夫斯特能否处理此次危机?”
《华尔街时报》
1999年6月18日
“法国和比利时拒绝取消禁令”
《华尔街时报》
1999年6月18日
“可口可乐事件在欧洲继续蔓延”
《华尔街时报》
1999年6月17日
“可口可乐主要负责人对污染事件道歉”
《纽约时报》
1999年6月17日
“危机中，可口可乐公司力图恢复公众信心”
《纽约时报》
1999年6月16日
“可乐产品在四个国家被禁止销售”
《纽约时报》
1999年6月16日
“比利时农民将此次事故归于对二氧(杂)芑的恐惧，对此还未得到确定”
《华尔街时报》
1999年6月7日
“世界范围内可口可乐公司仍在艰难前行”
《纽约时报》
1999年3日2日
———选自《商务沟通案例》，北京大学出版社出版
篇2：管理沟通与谈判艺术案例
选修课
企业家领导力研究
管理沟通与谈判艺术
试题及答案
1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。
单选 A 口头语言沟通 B 书面语言沟通 C 图片或者图形 D 语言沟通 您的答案：D 正确答案：D
2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。
单选 A 复述的行为 B 转达的行为 C 听的行为 D 答的行为 您的答案：C 正确答案：C
3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）
多选 A 态度 B 知识 C 容貌 D 技巧 您的答案： A B D 正确答案： A B D
4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。
多选 A 人事分开 B 坚持立场 C 以利益为中心 D 提供多种选择 E 坚持客观标准 您的答案： A C D E 正确答案： A C D E
5.管理沟通的主要目的是（）。
多选 A 控制成员的行为 B 沟通信息，防止断裂 C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败 您的答案： A B C D 正确答案： A B C D
6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）
判断 正确 错误 您的答案：正确 正确答案：正确
7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）
判断 正确 错误 您的答案：错误 正确答案：错误
8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）
判断 正确 错误 您的答案：错误 正确答案：正确
9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）
单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格 您的答案：A 正确答案：A
10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）
篇3：论沟通艺术与管理效能的优化
著名管理学家巴纳德曾说到:“沟通是把一个组织中的成员联系在一起, 以实现共同目标的手段”。可见沟通不应仅仅定义为一个说服别人的过程, 其更多的是一种相互感染, 寻求共识并强化彼此认同的交流过程。
人云“沟通从心开始”, 其所诠释的良性沟通过程似乎是依赖感性的直觉去摸索和尝试, 所谓的沟通艺术也被认为是一种形而上难以捉摸的意识形态, 难以定论。然而事实上, 沟通内含基本的技能与方法, 存在核心的规律, 对其在现代管理应用层面的工具性是有章可循的。因此在当代管理中, 沟通艺术应表征为管理者在管理活动中为优化管理效率, 达到管理目标而借助经验, 结合实践所采用的各种创新方法、灵活技巧及特殊手段。
二、管理效能中的沟通缺失
(一) 沟通意识淡薄。
现代管理者常将沟通落行于信息的传递, 忽略了思想与情感的交流。一方面, 受传统“官本位”因素的影响, 管理者在与下属的沟通过程中, 等级观念严重, 决策主观武断, 常常为维护自己的权威而不甘放下架子倾听意见, 以至沟通过程演变为至上而下的发布命令和指示传达;另一方面, 作为深谙明哲保身道理的下属, 在权威主义的影响下, 往往最大限度地回避提出相反意见, 在明显问题面前瞻前顾后, 甚至附和上级的愿望和期待, 从而不断强化管理者自我膨胀的意识和固执己见的决心, 进而对真正意义上的“沟通”置若罔闻。
(二) 内部制度困局。
在复杂层次的管理过程中, 信息的传递经过客观和人为的“利己”筛选最终导致真实性遗漏及信息反馈失调。即使是有心沟通, 却无心成行。一方面, 管理层次设置较多, 来自基层的原始信息经过层次繁多的加工处理和过滤, 使得下级的意见和呼声不能准确地传输到决策层, 或上级信息传递到基层出现一定的扭曲和失真, 产生“沟通漏斗”;另一方面, 管理中缺乏一套完善的反馈系统, 沟通信息仅仅完成自上而下或自下而上的单向输出, 缺乏横向与双向的反馈交流, 以至于信息传递滞后, 加之缺乏一定的补救方案, 从而使管理工作无端陷入被动。
(三) 沟通方式障碍。
僵硬的沟通氛围容易让人提高戒备心以致不能尽表其言。一方面, 管理者不舍得在沟通时机和沟通环境的选择上花费功夫, 在形式上也极少运用现代化、高科技的通讯元素来丰富原有沟通方式, 建立多维沟通空间, 以致沟通效果不尽如意, 甚至事与愿违;另一方面, 受传统文化习俗影响, 人们在情感表达方面显得含蓄谨慎。大部分人为刻意装饰自己的良好形象, 或因存在较强的戒备心理, 常采用模糊的言辞隐晦真实的意图, 期待对方挖空心思去领悟和理解, 结果反而增加了误解的可能性, 加大了沟通的难度。
三、艺术沟通优化管理效能
(一) 扫清障碍, 营造和谐氛围。
管理效能的提升过程需要在沟通意识的重视前提下消除隔阂, 谋求共识, 避免因信息阻碍而带来不必要的误解。
首先, 建立易于沟通的组织结构。管理者应当根据实际情况, 有计划地精简组织层级, 建立扁平式管理结构, 缩短信息传递链, 保证信息传递的时效性与真实性。并与此同时建立反馈机制, 作为管理的一项必须任务和原则在组织内部推行。保证每一个文件都不会“石沉大海”, 每一个信息都不会“有去无回”。
其次, 利用现代科技, 创造更加便捷的沟通空间。例如公司内部的人员既可以随时向上级发送电子邮件进行工作汇报;也可以通过局域网上的BBS发布信息、讨论专业问题;更可以通过QQ、MSN、SKYPE等聊天软件或者手机微信平台与同事进行无阻隔交流, 促进组织成员借助较为便捷和低成本的沟通方式激发参与欲望和投入热情, 从而创建一个主动向上、融入情感的学习型组织议事模式。
(二) 凝心聚力, 发挥团队优势。
沟通氛围冷寂僵化, 需要重拾人心, 通过建立强势优势的和谐团队文化, 激发成员积极为组织发展建言献策。
首先, 管理者以身作则, 至上而下优化团队氛围。尽量做到多些民主, 少些专断;多些鼓励, 少些训斥。时刻给予下属真诚的信任, 潜心尊重对方的思想和情感, 相处之中尽量放下高高在上的权威, 在人格上与下属建立平等的交流空间, 使得上下级之间既遵循原则, 又富有人情味, 如此才能增强下属在团队中的归属感和荣耀感。
其次, 换位思考, 增强内聚力。团队精神依赖于在“和而不同”的宽容文化氛围下寻求成员之间相互理解和认同, 达成潜在的心理契约。在沟通协作过程中, 团队成员应设身处地去为对方感同身受, 寻求双方的意见平衡点, 取长补短。管理者同样需要摒弃漠视基层的主观偏见, 在人情关怀和人性理解基础上实现“人和共事”。以此通过增强自身的内聚力来强化整体的外聚力, 促进成员树立真正的主人翁意识, 与团队同发展、共命运。
(三) 活跃思维, 优化管理创新。
沟通不是“一刀切”, 只要掌握好沟通的时机, 因人而异的“对症下药”, 配比多样化的沟通方式, 就定然可以“药到病除”, 甚至是“锦上添花”。
首先, 懂得因人而异的给予激励。管理者想要征得下属发自内心的支持和认同, 获得真诚的意见和建议, 需要花费精力归类和整理不同成员的个性特征和喜好述求, 做到“探其需求、获其信任”, 因人而异地满足原则内组织所能做到的“给予”, 真诚地为一切有利于集体发展的行为和努力提供发挥的平台, 并且配比“及时”的奖赏, 如此必将加快管理效能的优化。
其次, 学会把握时机, 建立多维的沟通模式。管理者既要有“俯首甘为孺子牛”的精神, 同时要培养灵活创新的管理理念。在沟通过程中, 善用非正式沟通形式来提升沟通效率。例如在节假日举办的公司party, 员工生日宴会、定期的文艺和体育活动等, 都可以促进成员在轻松自由的交流氛围中传递更多真实的意见和建议。只是需要有效防范小道消息和谣言的流传, 以保证沟通渠道的畅通和纯净, 促进管理效能更加准确地达到期望值。
摘要：沟通是提升现代管理效率的必备途径, 内涵于其中的艺术思维更是可以为优化管理效能锦上添花。现代管理者在不断探寻有效管理路径的过程中, 需要做的是如何由表及里的抓住沟通内核, 巧妙运用艺术化的技巧和方式达到事半功倍的效果。
关键词：沟通艺术,管理效能
参考文献
[1]陈进.论企业管理中的沟通艺术[J].市场周刊.2004 (02) .
[2]戚宏亮, 刘颖.有效沟通是现代管理艺术的精髓[J].经济师.2004 (06) .
篇4：管理沟通与谈判艺术案例
《易经》比卦所体现出来的相辅相成、宽宏无私、精诚团结的管理艺术，对提高企业管理者的能力和智慧有极强的借鉴作用。听《周易》管理学专家卢正惠解读比卦中的管理艺术，在管理工作将能得心应手、运筹帷幄，企业形成核心竞争力，在市场竞争中脱颖而出。
水地比：比，吉。原筮，元永贞，无咎。不宁方来，后夫凶。
初六，有孚比之，无咎。有孚盈缶，终来有它，吉。
六二，比之自内，贞吉。
六三，比之匪人。
六四，外比之，贞吉。
九五，显比，王用三驱，失前禽，邑人不诫，吉。
上六，比之无首，凶。
一、沟通协调与和谐经营的管理艺术概要
比：吉。原筮，元永贞，无咎。不宁方来，后夫凶。《比卦》象征亲近相辅，团结互助，吉祥。占卜预测，永远贞吉无害。辅佐品德高尚的尊者，坚守正道，不会有祸害。内心感到不安才来者，往往会比较凶险。
《象》曰：地上有水，比，先王以建万国，亲诸侯。《比卦》象征地上有水，大地百川争流，接纳江河湖海，流水浸润大地，地与水亲密无间，互相依存。以往的贤明君主明白这个道理，所以分封土地，建立万国，安抚亲近各地诸侯。比卦与师卦互为综卦，意为相亲相辅，宽宏无私，精诚团结。
从管理学意义诠释比卦，比有两重含义，其一是亲比，其二是比较。亲比就是亲近相辅，强调的是企业内部要建立与形成良好、和谐的人际关系。要获得亲比的氛围，必须深刻领会亲比的重要性，以诚信待人，了解人的本性与人的需要特点，确定亲比的对象与目标，从亲比中获得进益与成长，减少不确定性带来的风险与危害。
从人类社会的发展来看，分工与合作是提高效率与效益的关键，无论是自然分工还是社会分工，都能从分工中提高效率，并且通过分工促进技术进步，早在两百多年前，亚当•斯密在《国富论》中就进行了科学地分析。所以，亲比就是分工与合作、相互间扶持与帮助的关系。无论是在共同的工作还是生活中，都离不开分工与合作，通过分工与合作，协调人们的共同行为，使活动更有效率，最终达到双赢的目的。
分工与合作，协调与配合，是发挥比较优势资源，人与人之间取长补短，才能充分发挥团队精神，形成群体合力。另一方面，通过亲比，相互间沟通与交流，促进信息共享，可降低交易费用，提高企业的经济效益。企业的管理者有亲比之心，就会有亲和力和凝聚力，共同的意志产生群体的动力，由此形成企业的核心竞争力。
企业间两相亲比，要求管理者要心胸宽广，诚信待人，具有合作精神，在竞争中合作，就能促进共同进步。企业追求利润是无可厚非的，但是，如果只追求经济利益而忽视社会利益，就会造成高昂的社会成本，损害公众的利益，这样的企业是没有生命力的。如果善于经营亲比之道，不安宁的对象也会主动来寻找友谊，睦邻修好。但是，如果毫无目的，不分对象的行使亲比之道，必将给自己带来凶险。原筮，是通过预测去探求亲比之道的本意和内在的情理，在人与人的相处中，只有持正确态度和正确行为才能有好结局。
比卦，只有第五爻为阳爻，第五爻是君王之位。其他的爻都是阴爻，都顺从上面。这个状况，象征着万众归心，心向九五的君王，也就形成了群体动力与合力。
《比》卦的第二重管理学意义是相互间的比较，从初六到上六，讲了比较的六个方面的内容，即有孚比之、比之自内、比之匪人、外比之、显比、比之无首。包含了比较的原则、对象、方法、目标与要求等。有孚比之，讲的是比较的原则，即真心诚意的比较，才会有收获；比之自内、比之匪人、外比之等，讲的是比较的对象；显比，讲的是比较的方法；比之无首，强调的是比较的目标要明确，否则，比较就没有任何意义与作用，反而会浪费大量的资源。
从比较的对象看，比之自内是自己与自己比较，也就是纵向的比较，可以看出发展的过程；外比之是与同行业的其他企业进行比较，可以发现差距与问题；比之匪人是与竞争对手进行比较，可以得出竞争战略与策略上的不同。
比卦的水性润下，浸渗入地，象征了管理者与被管理者的关系融洽。九五居尊位，是全卦惟一的刚爻，应保持中正无私，同时又具有宽容之心，能够以上亲下。作为高层管理者的九五与处于基层管理地位的六二相应，说明了上刚下柔的亲附关系。管理者要有理解、宽容下属的胸怀，求同存异的雅量。
从比卦中得到的管理启示是，无论是管理者还是被管理者，都要诚心诚意地与贤明的人亲近，三人行必有我师，见贤思齐，向比自己能力强、品德好的人学习。
比卦道出了人际交往与人际沟通、人与人和谐相处的真谛，无论是主动与他人交往沟通，还是他人主动与你交流沟通，都要心怀诚信，真诚与友善对人就能建立良好和諧的人际关系。正人先正已，在工作与生活中的人际交往与沟通，只要正而不邪，就一定能获得吉祥的结果。
二、小胜靠智，大胜靠德
初六，有孚比之，无咎；有孚盈缶，终来有它，吉。
初六爻的意思是说，心怀诚意，相亲相辅，没有灾祸。诚信如同器皿盛满美酒，自然会有人来投附，最终是吉祥如意的。说明具有优良品质的企业家或者是诚实守信的年轻人，对人对事都诚实守信，关心体恤下属，友善之名远播，最终会有人来归附。这就是小胜靠智，大胜靠德的道理。
初六爻为阴，以其柔顺的个性象征亲比的开始阶段，此时要考虑对方是否有诚意、讲信誉，这样和他去亲比才会有用。如果自己诚心诚意的和他人亲比，像罐子一样装满美酒，透明可见，终究可以等到亲比的对象。即使亲比的对象不愿和你亲比，其他人也会受你感动前来和你交朋友。
此爻表示人与人之间的相处，诚信最为重要，人无诚信，不能立于世。企业也一样，讲信用是最基本的道理，没有诚信的企业一定不会成功，对于没有诚信的奸商，应该好好反省。
象曰：比之初六，有它吉也。
《象传》说：比卦初六，和谐相应，有诚信必吉祥。
从分工与合作的角度看，要有合作的精神与意愿，要善于与人相处，才能建立起友善和谐的人际关系。和谐的人际关系是分工协调，提高工作效率的基础，明白了这个道理，管理者就能使群体充满活力与竞争力。
三、自检自省，准确定位
六二，比之自内，贞吉。
亲近要从内部做起，占问是吉的。在内部亲密团结，努力辅佐君主，结果是吉祥的。六二阴爻柔弱，行为不会霸道，能严格地依正道行事，能在企业内部相亲相辅，做出榜样，或者教育大家相亲相辅，都是出自内心，因为动机纯正，所以效果大吉。
象曰：比之自内，不自失也。《象辞》的意思是说，内部亲密无间团结一致，辅佐君主，说明没有偏离正道。亲近出自内心，不失自己的本分。六二既中且正，与九五相应，说明出自内心的亲近，并没有失去自己的立场。内心诚实，自发自愿，能得善终。不伪饰、不巧辩，是相互信任的根基。根基一旦毁坏，人生幸福的精神大厦就会轰然倒塌。
从管理学意义解读比卦六二爻，意思是说，要善于自检自省，人无完人，金无足赤。总结过去成功的经验与失败的教训，就不会犯同样的错误。自我纵向的比较，既能看到成绩，鼓舞士气，又能发现不足，找准定位，明确发展的方向。
四、谨慎交友，理性竞争
六三，比之匪人。
比之匪人的意思说，亲近不适当的人，也就是和行为不端正的人交朋友，结果是凶险的。
象曰：比之匪人，不亦伤乎？
《象辞》说，和行为不端正的人交朋友，结局是可悲的。与不该交的人相交，必然是貌合神离，不会有好的结果。身心同渡，不可分离，是健康的标志。一旦身心背离，幸福就会从身旁溜走，在指尖上滑落。
六二爻还有更深层次的含义，要从行为不端的人的思想和行为及其后果中看到哪些行为是对，哪些是错，从而警示自己哪些是该做的，哪此是不该做的，思想与行为才不会偏离正道。作为有道德的人，亲近行为不端的人，目的是影响和改变其不良的思想与行为，以拯救其灵魂，帮助其改过向善，走上正确的人生轨道。此爻还有一重意思是与竞争对手的比较，一方面是确定本企业的竞争战略与策略；另一方面是不要重蹈不良企业与行为不端者的覆辙。
五、同行相比，发现差距
六四爻，外比之，贞吉。
跟外部亲近，占问是吉的。在对外交往中互相信任，亲密团结，尽力辅佐贤明的君主，其结果是吉祥的。
六四柔弱，又处在阴位，表现谦虚、诚实，能从自己所处的外卦内找亲比的对象，认为他们都是自己学习的榜样，由于动机纯正，所以效果吉祥。此爻表示要学习，先从周围的人学起，才是正途，孔子说：三人行必有我师，就是这个道理。
象曰：外比于贤，以从上也。
《象辞》说：在外面亲密团结朋友，辅佐贤君，说明要顺从居于尊上地位的君主，才会有好的结果。
与同行业中的其他企业进行理性、客观的比较，就能发现本企业的优势与劣势，成绩与问题。目的是通过比较发现差距，加以改善，以增强企业的核心竞争力。任何一个企业都要与其他企业及市场相联系，因此，要加强与合作者、甚至竞争对手的沟通、协调，以寻求双赢的结局。
六、得失之道，有舍有得
第五爻九五，显比，王用三驱。失前禽，邑人不诫，吉。
亲附光明，王用三面合围去打猎，逃脱了跑在前面的禽兽。邑中的百姓不惊骇，吉。说明只要光明无私，亲密团结，互相辅助；跟随君王去田野围猎，从三面驱赶，网开一面，看着禽兽从放开的一面逃走，毫不在乎，君王的部下也不戒备，吉祥。说明无论做什么事，都要有余地，要留有后路，不要把事情做绝。
象曰：显比之吉，位正中也。舍逆取顺，失前禽也。邑人不诫，上使中也。
《象辞》说，光明无私，亲密团结，互相辅助，可获得吉祥，因为此时居于正中位置。抛弃逆天行事的举动而顺其自然，就好像围猎时网开一面，让该被擒的禽兽落网，不该捕获的网开一面；君王的部下顺其自然，不加戒备；这是君王的贤德感化了部下的缘故。
善经营会管理的人能达到“百鸟朝凤”的效果，是因为公司的政策能反应员工的心声。管理者要多倾听与采纳正确善良的观点与意见，少追究无意间违逆冒犯的过错。员工之间能够互不设防，不相互猜忌，是因为公司的管理者坚持以人为本的和谐、宽容的管理之道。
家和万事兴的道理同样适用于企业管理，如果管理者与员工间关系和睦，上下呼应，氛围松宽，就能聚贤纳才。同样，对于新来的员工以礼相待，对于想离去的员工不强留，明了流水不腐，户枢不蝼的道理，企业必然会群贤毕致。
九五爻居尊位，象征主动亲比的企业家，他的诚信和道德被领导人发现，三次委以重任。这就和古代打猎一样，作前驱的人总是可以获得较多的猎物，但行亲比之道的人，宁可自己损失擒获的先机，也不愿引起员工的嫉恨，这样做就会使自己吉祥。此爻表示你要为人师表，但不可居功，才能得到众人的支持。
七、没有目标，混乱者凶
上六爻，比之无首，凶。
“无首”是指没有头脑、没有主见。一个企业没有正确的经营理念和核心价值观，就容易低级流俗，人们就会被色所累、被贪所害。
上六爻位于最高位，阴柔难成首领，当然凶险。上位无位，缺乏刚毅，结果凶象。和行为不端的人亲近，结果使自己丢掉脑袋，当然不吉。和众人亲密团结、互助友爱但自己不居于领导地位，将有凶险。位居高位，没有人辅佐与支持，脱离基层与实际，内部一片混乱，是很危险的。
象曰：比之无首，无所终也。
《象辞》的意思是说，亲近却没有人，最终无所依附。上六就是九五爻所说的“失前禽”，也是卦辞里的“后夫”。全卦下边四个阴爻都以九五为首，独上六在九五之上乘剛，叛逆而逃，所以说“无首”。没有高尚之心，就会昏庸无用，失去奋斗的目标与方向。和众人亲密团结、互助友爱但自己不居于领导地位，将有凶险，说明自己将来没有可归附的地方，无立足之地。
八、小结：以人为本，诚信得道
比卦告诫管理者相亲相辅才会有利，若在一个团体中，人人相亲相辅，互谅互爱，诚信待人，就会得到整体的吉祥。
海以广阔为大度、山以雄壮为英姿、天以空阔为谦虚、地以敦厚为朴实，生命就在这样的环境下得到繁荣。所谓个性，那是在大自然背景下的“万类霜天竞自由”，而不是争强好胜，一较高低，所以，要有慈悲怜悯之心。
荀子所谓：“六马不和，则造父不能以致远；士民不亲，则汤武不能以必胜也。”水附大地，地纳百川，相互依赖，亲密无间。此卦与师卦相反，互为综卦。阐述的是相亲相辅，宽宏无私，精诚团结的道理。待人宽厚、正直，主动热情，向才德高尚的人学习，听取建议，愿望就能实现，且有较丰厚的回报。但需要与他人密切合作，真诚交往，讲究商业道德，遵守信义。如唯利是图，贪心不足，自以为是，则会导致严重损失。
篇5：关于谈判沟通语言技巧的案例
——精妙的谈判沟通艺术
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语言是传递信息的媒介，是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。在谈判中，信息的传递与接收是至关重要的。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧，并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。商务谈判的语言沟通艺术主要在于听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等。谈判人员需综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，准备把我对方的行为与想法，传递自己的意见与观点，从而达到谈判预期的目的。
关键词：商务谈判 沟通技巧 口头表达 倾听 1.商务谈判中有效的口头表达 1.1有效的口头表达特征及其实现 1.1.1沟通过程
商务谈判中，沟通是个至关重要的环节，它关系着整个谈判知否成功。因此，在了解商务谈判之前，我们需要知道沟通的性质及其过程。沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。其具体过程如图1： 信息反馈
图1 并且在沟通的过程中应该注意两点： 1.注意编码：需要确保接收者能够整理理解发送者所想要传达的信息。2.防止干扰：沟通中需要保证信息的准确性和完整性。1.1.2有效表达的要素特征
在了解沟通过程后，我们就能基本了解有效表达的一些要素特征。首先，就是确保信息的准确性。如果对方发现提供的信息有误，会使谈判人员陷入误导之嫌，就会是对方产生警觉，甚至可能产生相反的行动，是谈判人员被动，甚至陷入困境。
信息还必须要足够清晰，这正是表达上的“公理”，就是那些特“模糊派”观点的艺术家，他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。清晰并不是简单，商务沟通不是只要坚持简单易懂的原则。在曾经发生的阿维安卡52航班飞机坠毁事件中，飞行员说的是“油料不足”，这样表述过于简单，没有清晰的表述出实际情况。实现清晰必须满足一下四个方面要求：（1）逻辑清晰（2）表达清晰（3）简洁（4）活力。1.1.2有效口头表达的效果特征
说服力是取得商业成功作重要的要素，商务谈判中具有说服力能形成协同效应。在谈判中与对方取得认同，能让谈判更加顺利。为使话说更具说服力，首先应该明白说服力的来源。
（1）诱之以利，让对方获得利益
不管在生活中还是商务谈判中，“欲得之，必先予之”这个道理是共通的。没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，只凭权利和强制是不能其作用的。
（2）投其所好，让对方感到亲切感
当对方处在警觉状态时，是不可能说服对方的。通过投其所好，找到双方 的共同之处，消除其戒备，才能通往成功。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中的风险。（3）动之以情，消除对方的心理障碍
情感是说服活动的媒介。当对方出于厌倦的状态时，说出来的话，是不具有说服力的。
（4）善于折中，让对方感到双赢
当对方感到没有利益时，自然不会觉得所听到的话具有说服力，当对方感到 只是他获利，而谈判方无利可图时，对方也不会不相信，因为没有人愿意白做事情。只要在双方都从中获利，这样才会更具说服力。2.有效口头表达的实现及运用
一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”
买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在 种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”
他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”
农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。
在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼的、难以两全的情况，使人们处于两难的境地。语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对使用任何情况的方法。只有灵活的运用各种沟通技巧，才能谈判的一致。在上述的案例中，农民并没有因为有顾客的刻意刁难而放弃，而是及时有效地通过幽默的说话方式技巧扭转了局势，成功的卖完了所有的玉米。语言沟通无处不在，为达到谈判的成功，是需要谈判人员了解各种语言技巧并将之有效灵活的用于谈判中。2.1商务谈判的叙述技巧
谈判过程中的叙述包括“入题”、“阐述”两个部分。
在入题和阐述中，一般有两种方式能在这两部分通用：直言不讳和委婉。直言不讳看似是一种最原始、最简单的做法，但是其也存在一定的合理之处。在一些特定的环境下，直言不讳这种方式显得简洁并且具有说服力。只有直言，才能产生根本的效果，也只有直言，人与人之间才能产生信任。人与人之间最大的信任就是关于进言的信任，直言是真诚的表现，是关系亲密的标志。尤其是对于关于比较亲密的人，委婉的方式更加容易造成心理上的隔阂感。试想一下，如果与熟悉的同学和朋友，一见面就说“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，周围的人会如何看待你？
不过直言不讳并不意味着粗鲁，不讲礼貌。在谈判桌上直言，尤其是在说逆耳之言时需要注意一下问题，这样不仅不会影响直言的效果，反正会改善。第一，在直言是配上适当的语调、速度、表情和姿态。在上述案例中，当农民面临顾客的刻意刁难时，他是面带微笑却又一本正经的反驳刁难客人的言论的。微笑让农民给其他一种客人十分礼貌的感觉，能给其他客人一种亲近感。而面对客人的刁难，农民的一本正经显示除了自己对这件事情的重视与真诚。第二，在拒绝、制止或反对对方的某些要求时，面带诚意的陈述一下原因和厉害关系。农民在面对
自己顾客说自己玉米棒上的有虫子的问题时，并没有回避这个问题，而是从有虫子可以证明没有撒农药很天然这方面来入手，让其他顾客了解自己自己有虫玉米的优点，从而缓解危机。
不同的谈判过程中会遇到不同的问题，而不同的谈判环境需要不同的方式。直言不讳的方式，并不适合于所有环境。在多数情况下，为了避免过意直露，影响谈判气氛的融洽，可以采取委婉的方式。
委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。常见的委婉手法有以下一些：
（1）用相似相关的事物取代本意要说的事物。在上述案例中，农民幽默的将刁难的顾客比作会说话的虫子，并没有指责顾客，这样既给顾客留足了面子，也让刁难的顾客感到羞愧。
（2）用相似相关事物的特征来取代本意要说的事物的特征。
（3）用与相似相关事物的关系类推与本意要说的事物的关系。（4）用某些语气词如“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气。这样可以不使对方感到生硬，让语气显得比较客气、委婉，会使对方易于接受，有更大的说服力。
（5）以推托之词行拒绝之实。假如别人求你办件事，你回答说“办不到”会引起不快。而说“这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。”，这样委婉的方式，明显让人更易接受。
（6）以另有选择行拒绝之实。例如，有人向你推销一件产品，你不想要，你可以说：“产品还可以，不过我更喜欢另一种产品。”又如，有人要求同你下星期一进行下次洽谈，你不想在这天洽谈，你可以说：“定在星期五怎样？”
（7）以转移话题行拒绝之实。
在谈判过程中，直言不讳和委婉这两种方式是主要的沟通技巧。在语言的表达上要做到：准备移动，简明扼要。要具有条理性，语言要附有弹性，根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，调整我方的洽谈用语。发言要紧扣主题，措辞得体、不要拐弯抹角，以和缓的语言表达自己的意见，同时注意语调、声音、停顿和重复，谈判者声音的高低强弱也是影响谈判效果的重要因素之一。声音过高，震耳欲聋，不会让人感到亲切，过低过弱，也不会让人感到兴奋。在谈判者发表意见时，必要的突然停顿或者有意的重复某几句话，也能起到意想不到的作用。它可以引导听着对停顿前后的内容和重复内容进行回顾、思考，从而加深双篇二：商务谈判的语言技巧及其运用分析
商务谈判论文
题目 商务谈判的语言技巧及其运用分析 学院 商学院
专业、班级 市场营销09级1班（2009243028）
学生姓名 姚洪驹
任课教师 鄢华
时间 2011-12-27 目录
1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用.......................................1
2、商务谈判中运用语言技巧的原则.........................................2
3、提问的技巧...........................................................2 3.1提问的不同方式.......................................................2 3.2提问的时机...........................................................3 3.3提问的不同技巧.......................................................3
4、回答的技巧...........................................................4 4.1回答的类型...........................................................4 4.2 回答的不同技巧.......................................................5
5、拒绝的技巧...........................................................5 5.1谈判需要拒绝.........................................................6 5.2拒绝注意事项.........................................................6 5.3拒绝的不同技巧.......................................................7 参考文献................................................................7 商务谈判的语言技巧及其运用分析
班级：市营09.1 学号:2009243028 姓名：姚洪驹
摘要：商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的商务谈判的语言技巧。语言的表达技巧有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。本文着重谈了商务谈判中的语言技巧，重点论述了谈判中常见的提问、回答、拒绝的语言技巧，并结合相关案例进一步分析商务谈判语言技巧的运用。关键字：商务谈判 语言技巧 提问的技巧 回答的技巧 拒绝的技巧 案例运用分析
1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用
美国企业管理学家哈里·西蒙曾经说过：“成功的人都是一位出色的语言表达者。”成功的商务谈判都是谈判各方出色的运用语言技巧的结果。无论有声语言还是无声语言，在商务谈判沟通中都起着十分重要的作用。
① 语言技巧是商务谈判中表达自己观点的有效工具
在整个商务谈判中，谈判人员要把握自己的判断、推理、论证的思维成果准确地表达出来，必须出色地运用语言技术技巧。
② 语言技巧是通向谈判成功的桥梁
在商务谈判中，恰当地运用语言艺术技巧来表达同样的问题或一段话，可以使对方听起来有兴趣，并乐于听下去。
③ 语言技巧是实施谈判策略的主要途径
谈判策略的实施，必须讲求语言技巧。许多策略如软硬兼施、红脸白脸，都需要比较高超的语言技巧。
④ 语言技巧是处理商务谈判中人际关系的关键
在商务谈判中，双方人际关系变化，主要通过语言交流体现。语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的态度。
2、商务谈判中运用语言技巧的原则
① 客观性原则
客观性原则要求在商务谈判中运用语言技巧来表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的依据。这一原则是其他原则的基础。
② 针对性原则
针对性原则要求在商务谈判中运用语言技巧要有放矢、认清对象、对症下药。③ 逻辑性原则
逻辑性原则要求在商务谈判过程中运用语言技巧要概念明确、判断恰当、证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。
④ 隐含性原则
隐含性原则要求在商务谈判中运用语言技巧，要根据特定的环境和条件，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。
⑤ 规范性原则
规范性原则要求在谈判总必须认真思索、谨慎发言，用严谨、精当的语言准确地表达自己的观点、意见，如此，才能通过商务谈判维护或取得自己的经济利益。
⑥ 说服力原则
说服力是谈判语言的独特标志。这一原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表达形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。
上述基本原则都是在商务谈判的语言表达中必须遵守的，运用这些原则的目的是为了提高语言的说服力，因此说服力的大小是语言技巧高低的衡量尺度，所以在商务谈判中运用语言技巧，必须坚持上述几项原则的有机结合和辩证统一，这样才能使语言具有真正的说服力。
3、提问的技巧
3.1 提问的不同方式
① 选择式提问
选择式提问是就两种或多种答案征询对方的意见，让对方根据自己意愿，自主地选择答案。这种提问方式能表达对对方的尊重，有助于形成一个平等、又好的谈判氛围。比如：“您认为我们先谈什么好？规格、品质，还是交货期？” ② 澄清式提问
澄清式提问或称直接式提问，就是通过己方的提问，使对方做出直截了当的明确回答。其好处在于方向明确、节省时间，一般用于需要确切地知道与对方有关于某些情况或想法，而对方又有义务与责任提供时。比如：“您刚才说我们的合同条款有含混不清之处，请举个例子，好吗？” ③ 探索式提问
探索式提问是旨在与对方探索新问题、新方法的问句。比如：“假如采用新方案，您们觉得怎么样？”
④ 多层次提问
多层次提问即在一个问句中包含了多种主题。比如：“施工现场的水质、电力、运输和资源的情况怎么样？”或者：“请您把和是那歌词合作中的谈判、签约、履约过程简单介绍一下怎么样？”
⑤ 诱导式提问
这种问句旨在开渠引水，具有强烈的暗示性，使对方在思考与回答时受到启发，从而理解与赞同己方观点。比如：“交货不符合合同规定是要承担违约责任的，您说是不是？” 3.2 提问的时机
① 在对方发言完毕之后提问
在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样不仅反映了自己的休养，而且能全面、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急而曲解或误解了对方的意图。
② 在对方发言停顿、间歇时提问
如果谈判中，对方发言不得要领、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程，那么，你可以借他停顿、间歇时提问，这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是？”或者：“细节问题我们以后再谈，现在请谈谈您的主要观点，好吗？”
③ 在议程规定时间内提问
大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里布进行辩论，也不向对方提问，只是在辩论时间里，双方才可自由提问及进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再提问。
④ 在自己发言前后提问
在谈判中，当轮到己方发言时，可以在己方的观点之前对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。例如“您刚才的发言要说明什么胃痛呢？我的理解是??.对这个问题，我谈几点看法。”篇三：成功的客户沟通语言技巧
成功的客户沟通语言技巧
当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。
咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方??? 习惯用语: 你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语:你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您买10台，我就能帮你???”而避免说”我不能，除非???”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的???”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。篇四：成功的客户沟通语言技巧
成功的客户沟通语言技巧
营销创新的要求已经渗透到营销工作的各个层面，电话作为一种便捷高效的沟通工具，正为很多企业所重视。其中，沟通技巧是最为关键的，而沟通技巧的关键又在于语言艺术的应用。现在，我结合自己多年的沟通经验和语言修养，总结出一些实用的经验与我的团队分享，权当抛砖引玉，希望对大家的工作尤其是销售内勤的工作有所帮助，尽可能的提高我们的服务水，请大家认真学习，谢谢！
当你坐在你的办公位置开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。但在工作环境中就必须养成用适合的修辞、语速与发音来表达思想的逻辑性。
言辞的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售内勤和业务人员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极态度的同时，沟通用语也应当尽量选择体现正面
意思的词语。比如，要感谢客户在电话中的等候时，常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个品质问题几次求救于你，你想表达你为客户真正解决问题的期望时，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我们这次有信心使这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个品质问题严重啊”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法“这次比上次的情况要好一点”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗“这种品质问题有点不同往常，我们会尽力处理”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个规格的产品这个月都卖完了
专业表达：由于旺季需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有意见
专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号更好、更方便一些习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次问题处理好了还会发生
专业表达：你这次的处理好以后您尽管放心采购我们的产品
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方??? 习惯用语: 你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的!专业表达：对不起，是我没说清楚，但我想，运输的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要了解．．．．．． 习惯用语:你们的测试方法不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷，希望我能尽力帮您解决问题”。
另一类，客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“对不起，我也没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有客户要求减价，你可以说:“如果您的订单量再增加一些的话，我就能帮你跟公司申请更优惠的价格???”而避免说“不能调价，除非???”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的???”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不归我不管”，换一种方式：“这事情有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中，尤其是我们维的同事。
语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。篇五：商务谈判的语言沟通技巧
商务谈判的语言沟通技巧
作者：马春志
来源：《新课程·教师》2015年第06期
摘 要：商务谈判往往关系到一个企业和另一个企业合作的成功与否，也关系到企业之间的切实利益。合理运用适当的谈判沟通技巧，才能在诸多商务谈判中避免处于劣势地位，知彼知己，使谈判促成双方合作，实现共赢。关键词：商务谈判；语言；沟通技巧
商务谈判是商场利益较量里必不可少的环节之一。如果在谈判中合理运用语言技巧，不仅能够将自己的立场观点表达得很准确，同时也会在语言上给对方施加适当的心理压力。特别是在谈判中占据被动位置时，运用合理的语言技巧即可变被动接受为主动学习。
一、商务谈判的性质 1.商务谈判的客观性
客观性是指在商务谈判过程中，所涉及的语言要反映事实，要根据现实事物的具体情况进行语言的组织，这样才能使双方都产生信赖，为本次谈判的成功打好基础。2.商务谈判的针对性
针对性是指在谈判过程中的语言表达始终围绕一个主题。在谈判过程中可以找到对方的一个突破点，围绕突破点来进行表达，这样不仅不会打乱整个谈判的节奏，也不会因为表达内容没有主题而使对方感到困惑。如果在谈判过程中一旦找到了一个话题，就要运用不同的语言去表达，才能合理安排自己的谈判语言。3.商务谈判的逻辑性
商务谈判的语言应该是具有逻辑性的，首先要具备一定的判断能力，在仔细判断和推理的情况下，要能够准确表达自己的思想，并且充分体现语言的客观性。在商务谈判的过程中，要想使运用的语言有说服力，就要有一个逻辑思维能力，即使对方提出问题也能够有针对性地进行回复。向对方提出的问题也要符合当下谈判过程中的逻辑。语言能力的运用是谈判取得成功的前提准备。
4.商务谈判语言的规范性
规范性是指语言应当有礼貌，并且语言表达要准确。在商务谈判过程中应注意以下几点：
（1）商务谈判的基本要求也是职业道德就是必须礼貌；（2）谈判语言必须表达清楚，使对方
能够理解；（3）要讲究一定的表达方式，比如音量适中、富含语言色彩等；（4）在谈判过程中加入适当的肢体语言，比如合理的手势或者面部微笑等。
二、商务谈判中陈述的技巧 1.入题技巧
在商务谈判的开始，双方之间存在的陌生感容易使整个谈判气氛变得紧张，尤其是在一些重要的谈判项目中，谈判双方容易产生心理负担，导致双方都不知所措，使谈判陷入僵局。在谈判之初，可以采取如下几种方式：（1）可以先介绍本企业的情况，或者是谈论最近的一些重大新闻、国家大事、天气等等；（2）可以从细节着手，使双方的心理得到放松，走出紧张的气氛；或者可以先适当谈一些原则性问题，往往一些大型的项目在商务谈判过程中都会先谈原则性问题，然后再就细节进行讨论。2.阐述技巧
在阐述过程中首先要做到的就是商务谈判的规范性，语言要简洁明了。要仔细聆听对方的表达内容，在适当的时候紧扣主题发言，并且条理清晰，最终使双方达成一致。其次，在谈判之前要将自己企业的实际情况了如指掌，并对对方坦诚相待，在对方对自己的话做出反应时要随时调整自己的语言内容，随机应变。最后，在谈判即将结束时，可以说一些礼貌性的话，给对方留下深刻的印象。
三、商务谈判的提问与答复技巧 1.商务谈判的提问技巧
篇6：管理沟通与商务谈判培训心得
再次幸运的参加了公司培训，从《管理沟通与商务谈判》培训学习到了很多。努力工作并不是把工作做好的唯一途径，还需要讲究方式方法。可以说这次培训受益匪浅，感悟颇多。特别让我明白作为基层管理与上与下沟通的重要性。有效的沟通与谈判对于一个公司发展的重要性。老师讲的时候我在下面记下来的东西，能利用到生活以及工作当中。主要有三点，给大家分享下：
一、沟通
四川大学教授吴易凌老师，给我们讲沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。我觉得沟通要表明自己的目的，看清楚场合、分清楚时间、找准地点很重要。说话的方式非常重要，沟通的重点在于声音及身体语言。眼神及脸部表情尤为重点，同样的一句话说的声调不通，给人的感觉完全不一样，沟通的结果也就会不同了。处理突发事件沟通时要注意自己的态度和观察对方情绪。在沟通中你改变不了群体的时候，就必须要融入环境加入群体才会有有效的沟通。做人做事息息相关，办成功一件事情，争取必要的机会，就是要抓住不放手，有效沟通就是成功的关键第一步。没有沟通哪里来的成功呢？？？沟通需要反省自己，怎么找到人际关系、怎么发展人际关系。在这里我就想到了沟通好了过后那就需要信任，如以后请假或不在岗位需要代理人处理工作的时候，关键的交待下。过后就需要信任代理人让他自己全权处理，不需要电话指挥。
二、谈判
吴老师讲谈判就是沟通过后做决定，谈：就是沟通，判：就是下决定。从这点可以证明沟通和谈判时密不可分的。吴老师讲：赢者不全赢、输者不全输。格力电器董事长董明珠讲过‘舍得和得舍一字之差结果却相差千里。’这两句话当中其实都有一个相同点，那就是任何事情都具有两面性。舍未必是祸，得也不一定是福，但人们往往喜欢得，不喜欢舍。斤斤计较于一丝一毫的得失，结果却失去了很多应该去得的东西。所以谈判的目的就是每个人都选择对自己利益最佳的行为。谈判必须要保持良好的心态，处理事情不要以第一身份处理，用第三方的身份是最好的。吴教授讲过：“有了关系就没关系；没有关系就有关系了。”所以谈判身份不能悬殊太大，身份有悬殊的话自己要主动寻找并利用有效的所有关系。一件事情首先要告诉自己我们要什么，我们的目的是什么。我们要的是结果，不是过程。
三、总结经典 沟通与谈判四大效应： 同体效应：自己人效应，人们对“自己人”的话更信赖，更易于接受。近因效应：最近一次接触，给人留下的印象最深，对知觉影响最大。扎琼克效应：没有沟通就不要奢求理解。主动适应效应：越适应越能产生影响。沟通谈判的三大技巧：
听，耳到、眼到、脑到、口到、心道。问，你是谁？你想要什么？你能够要什么？ 说，清晰、简要、有力。