论列车服务质量

2024-04-18

论列车服务质量（精选4篇）

篇1：论列车服务质量

创新服务理念，提高列车服务质量

摘要

社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。

本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。

关键词:服务质量服务理念创新

前言

运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。

以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占 39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。

为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。

第一章列车服务的概述以及现在存在的问题

1.1列车服务的概述

列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。

有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；

无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。

1.2现在列车服务质量的问题主要表现在1.2.1服务质量参差不齐

特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原

因之一。

1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。

个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。1.2.3服务人员职业压力大

少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。

1.2.4突发情况病人无法妥善解决

对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。

1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。

1.2.6列车正点率有待提高。

由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。

第二章列车服务质量问题的分析及对策

2.1列车服务质量问题的分析

2.1.1列车服务员心理情绪低下

乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素

2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位

大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好充足的培训工作。

列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。

2.1.3没有专门的医护人员和专业的医护设施

对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。

2.1.4列车硬件设施没有及时更新

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。

2.2解决列车服务质量的对策建议

2.2.1严格培训环节列车服务员工作压力

加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援

助服务，为职工提供一条宣泄不良情绪及解决心理问题的途径。通过心理健康热线咨询服务，帮助职工释放不良情绪，缓解心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍，使职工健康生活，快乐工作。

2.2.2增设医疗设备和相关医护人员

对于这个方法，个人觉得不是多余的，因为列车上什么人都有，就有可能什么疾病都可能发生。有的我们平时小毛病可以解决，但是有的大毛病不能错过治疗的时间，这就可能对旅客生命安全带来威胁。而列车上的医疗团队不仅很好的解决的旅客突发的一些疾病问题，而且能让旅客在出行的车上多一份安全，保险。而且也可以解决列车上的职工一些突如其来的一些小问题。这支医疗团队不仅对旅客车上的生病提供一个很好的帮助，还可以铁路给予旅客服务的一个很好的选择。对于职工也是一个很大的帮助。譬如，列车上的职工身体不舒服，只靠吃药稍微顶一顶，同时也影响了他们的服务质量，如果有列车上的医疗团队不仅能很好解决职工生病的问题，同时对于旅客出行又多了一份保障。例如，在火车上增设一节医疗车厢，里面装有医疗器材和一些紧急救护的一些设备。

2.2.3提高正点率和列车设施

铁路运输企业应尽量消除施工，车站设备故障，事故等影响旅客列车正点的因素。列车出现晚点后，一方面要加强调度指挥和运行调整，采取措施尽量恢复。近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。

优化乘车环境，加大硬件投入。根据旅客心理和文化，生活背景，在列车装饰，餐车设计，餐具规格、窗帘、卧具、地毯配备方面做到颜色协调、视觉舒服。使列车从车体，人文到餐饮环境，给予旅客不一定的感觉。

2.2.4练就突发事件的处理能力

处理突发事件是非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。因此。要加强乘务人员对应急预案的培训和演练增强其有效处置各种突发按事件的能力。一个称职的乘务员在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造成的危害和损失。

第二章创新列车服务的思路

就算针对以上列车服务质量问题又了改进的对策，但以人为本是始终是列车服务的宗旨，加上不断创新的理念的贯彻落实，才能真正提升列车服务质量。这是列车创新服务的本质。

2.1 创新思路,营造列车文化氛围

2.1.1增设电视播放媒体设备满足旅客无聊长途旅行生活需要。

2.1.2标识牌多点温情,增添人性化的无声服务。把过去那种管理职能 “不准”标牌换成亲情、和谐的提示的标识、让温馨的提示增加列车的文化氛围：如在儿童购票规定标识旁贴卡通人物或“比比高”提示,在厕所间、洗脸间、门框边有注意挤伤等安全提示。在方便旅客的同时,更体现我们列车独特温情的无声服务。

2.1.3温馨环境体现在列车布置的细节中。如列车悬挂 “以我真诚服务,换您一路舒心”,拉近了旅客与乘务员的距离,是把“旅客视为亲人”的理念有了真情实感。一杯热茶、一个微笑、一声问候,送去的不仅仅是一份真切的关怀,更是出门在外的人最渴望的一片温馨;整洁的环境、完善的设施、安全的秩序、充分体现了列车提升服务的具体行动,体现了旅客列车“以人为本”的情怀。

2.1.4备品配备要适合列车等级。带“T”字头等级列车要按三星级酒店的档次配备,如在厕所间用精美的画片隐藏芳香盒,再写上一段具有哲理的对话,在方便之余给人以文明启示。

2.1.5列车要营造有主题内涵的文化氛围,突出地域人文特点,各车厢内设置休闲的报刊杂志;列车广播突出高雅性,要让旅客感受到轻松和愉悦。

2.2创新理念、营造温馨服务感觉

2.2.1突出以人为本,满足旅客需求的服务理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用贴心温馨的服务,换取旅客的信任和满意,有效提高了旅客列车服务质量。

2.2.2创新“温馨服务”理念,从旅行环境、解决困难、真情关爱等方面为旅客提供周到、细致、便捷的服务,尽量让旅客在旅途中能够少一点烦恼,多一点温馨,这是为构建社会主义和谐社会做出的一份贡献。让乘客来的高兴，走的舒适。

2.3 创新服务特色，奉献亲人般的温暖

2.3.1用心去微笑、奉献列车真情。

把旅客当亲人，用心去微笑,使旅客感受到亲人般的关爱和温暖,在服务中,自然把内心的服务情感注入到与旅客互动的过程中,使旅客感到亲切和愉悦，从而换来了旅客信任,充分体现列车的微笑特色服务的质量。

2.3.2五心搞服务，奉献列车温暖。

“五心”服务内容:了解旅客需求,让乘客舒心；有问必答,耐心交流;帮助重点,贴心照顾;安全巡视,让乘客安心;亲人温暖,与乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉献整洁环境

乘务中车容整理必须做到“六勤”:烟灰缸勤倒;厕所勤冲,洗脸间勤擦;快餐盒勤收;走道、连接处勤清理;卫生整洁勤宣传。

2.3.4亲和创和谐，奉献列车感恩。

为创建和谐车厢氛围，列车还要创新亲和的服务方式。实行知冷知热的人性化服务，如夏天把冷、热两壶开水送到座；设点开辟“母婴亲子室”,让年轻妈妈们安心喂奶；开设“ 氧吧”,满足了高层次旅客需求，还能为临时疾病旅客解燃眉之急。亲和服务不仅创造了和谐，也让旅客和列车工作人员相互感恩。同时也为提高旅客列车服务质量升华插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,质量大提高。

各次旅客列车联系本车队实际,开展特色服务比拼活动,推出多项个性化 “以人为本”的服务比赛。使列车服务质量在贴身、贴心的创新服务中赢得更多旅客的感动和亲睐。“从你家到他家,中间经过我的家”,服务从细节入手，从小事做起,细微之中见真情，无声之中见温馨，交流之中见温暖，互动之间见感动。,服务没有最好,只有更好。个性化创新情感特色服务,得到旅客的信任和满意。

第三章总结

企业要发展,就必须走改革之路，铁路要发展，同样要走创新之路，从思想上创新，在服务上创新，面对残酷的市场竞争，我们能总以“铁老大”自居，我们必须客观的看待铁路运输过程中自身服务的弱点，从上到下的进行服务创新理念的贯彻学习和宣传，让创新服务意识深入人心，再通过一系列行之有效的创新行动去实现我们的服务质量，只有这样，我们才能通过我们自身服务质量的提高来扭转旅客对我们列车服务不满的不利局面，让更多的旅客回到列车上来，回到我们创新后的温馨的温暖的列车里来，再次感受我们创新的用心的服务。切实转变服务理念,强化内实,让职工真正认识到,优质服务是赢得市场的最有效的“通行证”。是争取客源、争取市场决定地位的关键。只有创新，铁路才能腾飞。

【参考文献】

[1] 何洪达.提高普通旅客列车质量的探索与实践[J].铁道经济研究，2001（6）: 15-17.[2] 孙晓林.提高铁路客运服务质量探析[J].理论学习与探索，2006（5）: 26-28.[3] 梁丽华，韩宝明，刘启钢.铁路客运服务质量标准化研究[J].中国铁路，2007

（3）: 63-65.

篇2：论列车服务质量

市交通运输局（2015年12月14日）

为加强对我市公共汽（电）车经营企业（以下简称经营者）服务质量的监督管理，促进公共汽（电）车行业持续健康发展，根据《城市公共汽电车客运服务》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽车客运管理条例》等规定，制定本办法。

一、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内提供城市公共汽（电）车经营服务的公交企业服务质量开展考核管理。

二、考核遵循公开、公平、公正的原则。

三、市交通运输主管部门工作职责：

（一）牵头制定、修改、公布考核办法、考核指标和评分标准；

（二）制定并公布考核方案；

（三）委托第三方机构进行调查、统计、评价等相关工作；

（四）组织考核委员会开展考核工作；

（五）公示考核结果并报送有关部门。

四、市交通运输主管部门组织成立考核委员会（以下简称委员会），负责对经营者服务质量的考核工作。

委员会委员由市交通运输局、财政局、建委、城管委、国资委、公安局交警局等部门有关人员、行业专家以及市民代表组成。

部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任；市民代表由市民公开报名，经市交通运输主管部门确认后书面聘任。

委员会设主任1名，由市交通运输主管部门推荐的委员担任，负责主持考核工作。委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关工作人员组成，负责收集和审查考核材料等工作。

五、原则上委员会一个考核组建1次。行业专家和市民代表委员连续聘任不超过3次。委员会委员应当具备下列条件：

（一）熟悉公交行业，能胜任考核工作；

（二）廉洁自律，品行端正。

委员会委员在履职期间出现不符合上述条件或者无法履行委员职责等情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。

六、市交通运输主管部门下属的道路运输管理机构应当加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握公交企业运营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对经营者服务质量的日常监督检查和情况记录，并建立经营者服务质量档案。

七、建立健全量化指标体系，综合评价经营者的运营服务质量。指标体系分为以下三类：

（一）实现行业主管部门行业管理要求的指标（以下简称行业管理指标）；

（二）客观反映运营服务质量的指标（以下简称运营服务指标）；

（三）反映社会公众满意度的指标（以下简称乘客满意度指标）。

八、具体考核评价办法为：三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理指标占30%、运营服务指标占40%、乘客满意度指标占30%。

考核结果根据总分得分确定优秀、合格和不合格三个等次。

九、考核分进行，每年一次。考核按照确定考核方案、委托中介机构和工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。考核应当于次年6月底前完成。

十、市交通运输主管部门根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一考核方案，并在征求经营者意见后发布实施。

十一、考核方案确定后，市交通运输主管部门应当按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查、统计，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：

（一）与经营者无利害关系，能够公正地开展调查工作；

（二）熟悉公交行业，有从事社会调查的经验。

中介机构应当根据具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核的下一年3月底前将评价结论提交市交通运输主管部门。

十二、委员会成员单位应及时向市交通运输主管部门提供考核内经营者交通违章、事故，服务违章、投诉等统计材料。

十三、市交通运输主管部门应当于考核开展前向经营者发出考核通知。经营者应根据考核通知要求，向考核工作小组提交相关考核材料，由考核工作小组对相关材料进行审查、核实，形成审查意见提交考核委员会。审查过程中，考核工作小组可以到相关经营企业核实有关情况，企业应当予以配合。

十四、委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当及时开展考核工作，按照客观、公正的要求，形成考核结果。

经营者在考核内有以下情形之一的，经考核委员会认定，考核结果定为不合格：

（一）发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；

（二）发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；

（三）累计5次（含）以上被责令整改或者累计3次（含）以上未通过整改验收的。

十五、市交通运输主管部门应当自考核委员会评定考核结果之日起3个工作日内，将考核结果书面告知经营者。经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请重新考核。由市交通运输主管部门决定是否对申请的经营者重新考核，决定不予重新考核的，应当书面向经营者说明理由。

十六、考核结果最终确定后，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布，并同时抄送市财政、国资等相关部门。

十七、考核结果与政府购买服务适当挂钩。

考核结果为不合格的，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，按照考核总分与达标分数线每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。

市政府对经营者财政补贴有新规定的，依照新规定执行。

十八、经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。考核结果为不合格的，经营者应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布。

十九、交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

二十、委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格。

二

十一、经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果定为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。

二十二、中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。

二十三、本办法自2016年1月1日起施行，由市交通运输局负责牵头组织实施。

关于《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》政策解读

为大力推进杭州市公交都市创建实施工作与城市公交治堵，不断提升公交服务质量，增强公交出行吸引力，缓解城市交通拥堵，我市出台了《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》（以下简称《考核办法》），现就《考核办法》解读如下：

一、拟制背景及必要性

1、公交都市创建需要加强行业发展监管。2013年杭州市成功列入交通运输部第二批“公交都市”创建城市，开展为期五年的公交都市创建实施工作。对于公交都市的创建验收，交通运输部建立30项常规考核指标与3项城市特色指标进行科学评估。这要求公交都市的创建城市，必须加强对日常创建工作的考核。通过建立杭州市公共汽电车经营企业服务质量考核办法，能够有效加强对考核指标的监管，便于不断的优化完善公交都市的创建工作，科学有序推进公交都市的创建实施工作。

2、城市交通治堵需要提升公交服务水平。2013年城市交通治堵列为浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服务水平是治理城市交通拥堵的关键工作。公交服务提升涉及内容较多，包含公交线网优化、公交车速提升、公交运力投放等多个方面。为了提升公交企业治堵积极性，通过服务质量考核方法，建立考核约束机制，促进公交企业积极参与城市公交治堵工作，努力提升服务水平。不仅达到城市治堵需求所提出的服务改善内容，还能够创新性提出改善服务方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分担率，缓解城市交通拥堵。

3、治理大气污染创建低碳城市需要公交优先发展。近年来城市雾霾天的爆发，使得市政府、社会公众都日益重视大气污染问题。依据《浙江省机动车排气污染防治条例》，2014年杭州市实行机动车总量控制政策，限制杭州市机动车辆过快增长。限牌限行双限政策的实施，给予公交优先发展良好条件，也对公交的发展提出了更高的要求。因此开展公交服务质量考核，能够促进公交企业加快提升服务质量，增强公交出行的比较优势，吸引居民低碳出行，改善大气质量，共建共享良好环境。

二、拟定依据

1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽电车客运服务》

2、《杭州市公共汽车客运管理条例》

三、条款解读

《考核办法》包括“总则”、“工作机构及职责”、“考核评价体系”、“考核程序”、“考核结果应用”、“监督管理”和“附则”等内容，共二十二条。

1、问：考核办法总体思路？

由于公交发展是关乎民生的大事，同时公交行业的发展也涉及多个管理部门，因此考法办法的制定总体上鼓励社会多方参与，群策群力，共同献力公交服务质量的提升与监管工作。考核按照公平、公开、公正的原则开展相关工作。考核特别设置考核委员会，委员会的成员不仅仅包含行业主管部门，也包含市政府其他相关管理部门、行业专家、市民代表，同时每年还将第三方独立机构开展社会满意度调查，做到服务质量的提升以人为本。同时，考核指标还紧密结合公交都市的创建要求与城市交通治堵工作内容，以保障公交都市创建、城市交通治堵工作的能够有效实施，切实改善居民公交出行质量。

2、问：考核机制如何？

考核以一年为周期，每年年底制定次年的考核指标，考核指标逐年进行调整，实现企业服务质量动态考核。将服务质量提升工作，紧紧与社会发展的需求相结合，既保障指标设置的科学性，又能够科学引导行业健康发展。

3、问：如何考核评价服务？

考核办法建立科学的考核评价指标体系，由三类考核指标构建，其中：1）实现行业主管部门行业管理要求的指标；2）客观反映运营服务质量的指标；3）反映社会公众满意度的指标。从政府、企业、社会公众三个角度综合全面考核公交企业服务质量。三类指标权重为：行业管理指标占30%，运营服务指标占40%，乘客满意度指标占30%。总成绩达到85分为优秀、达到70分为合格、70分以下为不合格。

4、问：公众能否参加考核？

根据考核办法，公众有两种途径参与公交企业服务质量考核。1）根据考核委员会成员的设置，其中有1个名额为市民代表。市民代表由市民公开报名，最终由市交通运输主管部门确认后书面聘任。2）每年将开展乘客满意度调查，征求社会公众对公交服务质量的满意情况。

5、问：考核结果如何使用？

考核结果与政府购买服务相结合，若考核结果为不合格，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，考核分数与达标分数每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。通过惩罚机制，激励企业提高改善服务质量的积极性，形成考核约束机制。

6、问：考核范围之外的地区如何开展服务考核？

目前考核办法适用区域为杭州市主城区（上城区、下城区、西湖区、江干区、拱墅区、滨江区）公共汽电车经营企业，对于考核范围之外的区域，需区域行业管理部门参照本考核办法制定本区域公共汽电车经营企业服务质量考核办法细则。

篇3：“车联网服务超市”运营引领标准

畅联万方以车联网为核心,充分把握产业链发展需求,从行车用户实用性出发,基于人、车、生活等设计了八大服务模块,这些服务“以人为本”,形成了多维度设计的“车联网服务超市”,当然也就一定支持多样式服务组合,并支持订制,服务体验将会朝着三屏甚至四屏互动的方向发展。畅联万方提供完全开放的一个平台,兼容不同终端,已赢得与多家合作伙伴的市场合作与拓展。

车联网未来发展方向是汽车、电脑、手机三屏合一综合服务,畅联万方已有充分产品规划、分期实施方案,多样性、全覆盖、无缝、实时是畅联万方的运营标准。

车联网产业链由用户、内容提供商、设备提供商、网络提供商和服务提供商五部分组成,畅联万方作为独立的TSP,连接产业各环节,提供一个完全开放的平台,已促进产业链众多企业交流与合作,并认为“产业发展前提首先是产业链上各个关键资源体能够取得占位性收益,分工合作”。

畅联万方已经拥有自己非常完善的业务平台和运营经验,具备服务整体解决方案能力,依托在地图导航、车载应用、信息服务领域的突出优势,以卓越的研发、专业的运营和强大资源整合能力,能为合作伙伴提供具有多层次、安全保障的定制服务及合作方案,支持合作伙伴以较短时间、较少投入,获得很专业平台运营能力,促进产业良性发展。

篇4：卡车行业“车联网服务”营销研究

1 中国车联网服务发展背景及现状

在过去, 车队运营管理是个“老大难”问题, 车队日益壮大, 但管理缺乏科学依据, 车辆私自改变路线, 非法运营、燃油被盗、货物损坏, 驾驶水平低下等安全隐患, 管控乏力等一系列问题愁坏车队管理层, 另一方面, 在物流运输利润很低和油价等用车成本高企的今天, 卡车用户最担心的就是车辆利用率不高, 如卡车接不到活、车辆空载返程, 卡车供大于求, 而货主又找不到合适的车辆送货, 车联网的应运而生使得这些难题可视可控, 逐步化解。

1.1 技术发展状况

我国的车联网技术研究起步比国外晚, 2002年4月正式提出关于智能交通技术的研究项目。“十二五”规划中, 国家大力支持车联网技术, 互联网产业坚持自主创新, 努力突破瓶颈, 形成了具有我国自主知识产权的核心技术。

1.2 营销模式状况

如今卡车行业, 产品同质化严重, 价格竞争非常激烈。另一方面大客户需求已从传统单一的“产品”需求向综合解决方案 (关注车队管理、运营提升需求) 转变。车联网技术的出现, 迎合了卡车行业发展的诉求, 通过远程服务, 为车企和用户搭建其交互平台。某些国内主流卡车制造企业, 已率先推出自己的车联网产品, 并开始卡车车联网服务营销模式的探索。

2 卡车车联网服务营销环境的SWOT分析

2.1 我国卡车行业车联网服务营销的优势

(1) 拥有核心研发技术。受国家对互联网支持的影响, 很多企业为了研发技术, 投入大量资金, 重视研发人才和团队的培养, 将研究重点放在车联网服务运营平台的开发、采集与发布实时交通信息、实现运营平台和车载信息终端的兼容上, 已经拥有众多的智能交通核心技术, 成为我国开展车联网服务营销的优势。

(2) 车联网增值服务开发有良好的基础。尽管车联网服务还处在市场初级阶段, 但是通过10多年的发展, 截止目前全国有2000多家商用车车联网运营服务企业, 市场规模雏形已显现出来。

(3) 软硬件产业同步提升服务广泛群体, 很多卡车生产商除了积极投入车联网产业硬件的研发外, 还响应国家法规的要求, 通过自身平台系统, 为行业营运车辆监控的部门提供监控管理服务, 满足不同用户和消费者的需求。

2.2 我国卡车行业车联网服务营销的劣势

(1) 成本投入很大, 收益不明。我国目前的现状是地理信息系统和实时交通信息资源分散繁杂, 靠一、两家企业完全掌握最新的地理信息和实时交通信息较难, 要实时跟进道路网络的实际状况, 对厂家的资源整合能力要求较高。如果再由一、两家企业去建立一套力图涵盖所有实时配货信息的智能服务网络, 投入的资源就更大且未来市场收益不明。

(2) 目前开发出来的某些功能华而不实, 市场反应冷淡。现在很多卡车车联网产品都开发了货源功能, 如陕汽的车轮滚滚平台, 还有东风的快召货车等, 但笔者通过调查了解到, 在实际运营中, 找货源基本还是靠关系, 关系渠道已经垄断了大部分货源, 即便有些货源可通过智能配货信息找到, 但由于市场竞争过于充分, 运价也非常低。

(3) 信息安全缺乏法律有效保障。由于车联网技术的应用, 牵涉到用户的定位信息等一系列隐私信息, 如何保护用户的此类信息不被利用, 用什么手段保障用户的信息安全都还需要探索, 相关法律也需要尽快完善。

2.3 我国卡车行业车联网服务营销的机会

(1) 车联网生态系统正在逐渐成熟奠定了良好的市场基础, 2015年大量车联网应用将诞生, 行业快速发展带动的千亿市场空间, 势必催生产业链投资机会。

(2) 政策的有力支持。今年年初召开的十二届全国人大三次会议上, 国务院总理李克强在政府工作报告中提出:制定互联网+行动计划, 推动移动互联网、云计算、大数据、物联网的等于现代制造业结合。另一方面近年来, 国家各级政府部门尤其是交通运输管理部门高度重视交通运输的安全与高效, 出台了一系列相关监管法规, 在很大程度上促进了车联网服务的发展。

2.4 我国卡车行业车联网服务营销的威胁

(1) 全面放开的地方政府保护与过度依赖政策的扶持让众车联网企业面临很大的危险。前期为了很好的建设和推广车联网产业, 国家及交通运输管理部门对地方厂家提供了很多支持和保护, 但现在国家对行业的标准统一, 市场已经逐步开放, 放开之后, 马上就面临着无序竞争的乱局, 某些省份终端价格一路从2400狂泻到800, 尤其是较为开放的山东和江浙一带。因此, 一旦政策发生变化, 或者地方管理部门对政策理解和执行存在偏差, 都将影响车联网企业开展营销活动。

(2) 要求达到部标标准产生一些相当明显的副作用, 由于不过部标的终端会致使车辆无法上牌落地, 故车企会要求设备厂家的产品都达到部标, 这样使得终端厂家把技术重点发在通过国家标准上, 在一定程度上加剧了竞争比价, 扼杀了创新。当然面临威胁的不止是终端生产企业, 还包括平台及网络服务运营商, 同样是在地方保护主义下寻求生存空间。

3 卡车行业车联网服务营销策略

3.1 建立全新的商业模式

(1) 组建中国卡车行业车联网产业联盟。通过建设产业联盟, 促进车联网产业链的内外交流, 扩大产业的社会影响力和服务形象;企业可以及时获取行业信息, 促使在政策和市场间找好着力点;搭建开放性交流平台。把控整个卡车行业车联网技术的发展;加强成员间资源共享。共同完成车联网服务标准化、体系化、规模化建设;

(2) 联合产业链上下线开展卡车后服务。卡车企业联合产业链上下线合作伙伴为消费者提供一条龙服务。如拥有车联网平台的车企或平台供应商可以讲用户大数据提供给保险业, 保险业根据卡车用户的驾驶良好记录调整保费率, 在帮助改善司机驾驶行为的基础上对保费的政策制定也提供了合理化依据。通过多元化服务, 创造新的价值增长点。

3.2 产品策略

(1) 研发新技术, 引领产业变革。车联网的本质是物联网在汽车业的延伸。而车联网领域最受瞩目的是无人驾驶技术, 我国在无人驾驶技术上赶超欧美还有很长一段路要走。

(2) 向卡车行业提供个性化解决方案。依托产业联盟这一平台, 整合各增值服务提供商, 根据不同用户需求, 提供个性化增值服务, 包含配货、融资、二手车处理等;与交管部门达成合作, 向网络运营商提供车辆和道路信息, 这样可以建立自己独有的核心竞争力。

(3) APP与PC平台双服务系统, 很多客户是通过移动通讯工具办公, 通过APP客户端实时追踪车辆和车队运行情况, 系统自动为客户生成车辆运行报告, 提供详尽的运营分析, 让客户迅速发现车辆运行中的问题。

3.3 价格策略

(1) 面向政府时, 提供较低的价格。卡车车联网产业发展需要政府大力支持, 与政府建立互惠互利的合作关系, 对企业车联网产业发展有很大帮助。

(2) 卡车生产商选择在车辆出厂前安装车联网车载信息终端, 可以免费为入网车辆安装车载信息终端, 而对于后装客户, 建议可收取一定安装费。

(3) 续费率低一直是个难题, 也是决定车联网生存的关键, 对于连续续费的客户在原有服务费和运营费基础上给予一定优惠。

3.4 营销策略

(1) 独创车联网品牌, 塑造产品形象

重视品牌识别体系, 车企的车联网产品也要有独特的品牌体系, 品牌识别体系的核心是LOGO, 创建深入人心的LOGO和创立属于品牌的专属名词是推广关键, 车企通常可以建立独立的车联网品牌来迅速推广产品。

(2) 媒体营销