国外客户商务礼仪基本知识（精选14篇）
篇1：国外客户商务礼仪基本知识
(1)要了解并遵守着装的正确方法
穿西装时,要注意的问题有:在穿西装之前,务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等,先行拆除,它们并非与西装的档次、身价有关。在一般情况下,坐着的时候,可将西装上衣衣扣解开;站起来之后,尤其是需要面对他人之时,则应当将西装上衣的衣扣系上。西装上衣的衣扣有一定的系法:双排扣西装上衣的衣扣,应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣,应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣,则应当系上两粒衣扣,或都单系中间的那粒衣扣。穿西装背心时,最下边的那粒衣扣,一般可以不系。
穿西装时,只允许穿一件单色薄型的“V”领羊毛衫。不要在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫,特别是不要一下子同时穿上多件羊毛衫。穿长袖衬时,需要注意的问题有:下摆在正式场合一定要束在裤腰或裙腰之内。袖管不仅不可以挽起来,而且袖扣还一定要系上。不穿西装上衣,或是穿上衣未打领带时,领扣则通常可以不系。打领带时,其位置大致是在七粒扣衬衫自上而下数的第四、第五粒衣扣之间。
(2)要了解并遵守着装的搭配技巧
在国外,对于男士在正式场合的着装,有必须遵守色原则”的要求。所谓“三色原则”,是指全身上下的衣着,应当保持在三种色彩之内。对于女士在正式场合的着装的评价,人们往往关注于一个细节,即她是否了解不应该使自己的袜口暴露在外。不仅在站立之时袜口外露不合适,就是在行走或就座时袜口外露也不合适。穿裙装的女士,最好穿连裤袜或长筒袜。参加外事活动,服装要朴素、大方、整洁。男士除穿中山装外也可以穿西服或民族服装。参观游览可以穿便服,如果穿西服可不打领带,并解开衬衫的第一粒扣子。夏天除中山装、西服、民族服装外,一般可以穿两用衫和短袖敞领衫。出席庆典仪式、正式宴会、会见外宾等活动时,应穿着中山装、西服或民族服装。女性按不同季节和活动性质可着以下服装:西服(下身长裤或裙子)或民族服装,中式上衣配裙子或长裤连衣裙旗袍。夏天也可以穿衬衣配长裤或裙子。
篇2：国外客户商务礼仪基本知识
穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内,袖口不要卷起。穿短袖杉,下摆不要塞在裤子里。长裤不要卷起。任何情形下不应该穿短裤参加涉外活动。
在下榻的饭店里接待临时来访的外国客人,不要赤脚,不能只穿内衣、睡衣、短裤接待客人。
衣服最好做到不要每天重样，免得别人怀疑你没衣服穿或不讲卫生。
化浓妆出入公共场合或大庭广众之下补妆化妆，都是缺乏教养的表现。
不要穿过于暴露的衣服，在不少宗教氛围浓厚的国家衣着暴露是不尊重的表现。
根据所接待客户的国家研究穿着，注意对方国家是否有什么禁忌。
服饰也要讲原则
⑴遵循国际通行的“TPO”三原则：
T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。
P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。
O(Object)表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。
⑵讲究协调
要与年龄、形体相协调。超短裙、白长袜在少女身上显得天真活泼。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。
篇3：基于知识图谱的国外移动商务研究
移动通信技术的快速发展给人们的工作和生活带来了更多的选择和更高的效率, 移动商务因快速增长和广阔的市场应用前景使其正在成为一种技术前沿和研究热点。移动商务 (M-commerce) , 是指运用手机、PDA (个人数字助理) 、传呼机等移动通信设备, 通过移动通讯网络进行数据传输并且利用移动终端开展各种商业经营活动的一种商务模式。本文在分析2002-2011年间国外移动商务领域研究主题的基础上, 可视化的分析了国内外移动商务领域的研究热点和趋势, 为其他学者快速有效的把握移动商务的研究动态提供切入点, 也为相关部门制定移动商务发展规划提供理论上的指导。
二、数据来源与分析方法
国外移动商务的高频关键词抽取从Web of Science数据库中的子库 (SCI-EXPANDED, SSCI, A&HCI) 为数据来源, 时间范围确定为2002-2011年, 检索日期为2012年5月16日, 检索策略为主题= (Mobile Commerce) , 文献类型= (ARTICLE OR PROCEEDINGS PAPER, REVIEW) , 共获取英文文献3169篇, 选择词频不小于10的关键词作为高频关键词进行分析, 同时对关键词进行数据清洗, 去除那些无法揭示研究内容的宽泛词。得到30个高频关键词 (表1) 。
本文主要以SPSS17.0和Ucinet做为数据处理工具, 采用关键词分析、多维尺度分析、社会网络分析等分析方法对国外移动商务的研究热点、研究现状从不同的角度进行对比分析。
三、国外移动商务领域高频关键词统计分析
词是研究文献中承载学术概念的最小单位, 词频的波动与社会现象、情报现象具有内在的关系, 一定的社会现象和情报现象会引起对应的词频波动现象。词频分析法是抽取能够揭示或表达文献核心内容的关键词或主题词, 并利用它们在某一研究领域论文中出现的频次高低来确定该领域研究热点和趋势的文献计量学方法。
通过关键词词频统计的方法能够简单直观的反映出十年间 (2002-2011) 国外移动商务领域的热点主题, 2002-2011年间国外期刊关键词词频排序 (前30位) 如表1所示, 与国内研究相比, 国外移动商务领域对无线网络基础设施建设和移动手持终端的研究较少, 对移动商务的应用研究的要多一些 (“mobile pay”、“mobile computer”、“mobile bank”、“local base service”、“mobile data service”) , 通过国外关键词列表还可以发现, 移动商务领域比较关注移动安全和信任研究 (“security”、“trust”、“privacy”) , 无线移动交流系统研究 (“mobile communication system”、“mobile communication”) 移动中间件研究 (“WAP”、“J2ME”) 。其它主题还包括移动商务的理论研究 (“strategy”、“technology accept model”、“value chain”) , 创新研究 (“innovation”) 等。
四、国外移动商务领域研究主题的比较
利用共词分析软件的共词统计功能将表1的关键词生成为一个国外移动商务30×30的共词矩阵, 将表1中的关键词生成一个国外移动商务30×30的共词矩阵, 统计高频关键词在文献中共同出现的频次, 共词矩阵是一个对称矩阵, 对角线上的数值为该关键词自身的共同出现频次, 非对角线上的数据代表不同关键词之间的共现频次。通过两个关键词同时出现在一篇文章中, 可以大致了解文章的主题脉络, 同时可以根据两两共同出现的频次高低发现论文的研究热点。在此基础上, 通过可视化方法描述国外移动商务领域的研究主题, 并进行分析。
图1是国外移动商务研究领域多维尺度分析的后的结果, 关键词大致可以分为四个群组:
移动商务应用研究:处于第一象限。包括移动商务信息服务、移动定位服务、移动数据服务、技术接受模型等, 移动商务信息服务的研究主要在短消息服务、彩信服务等方面, 移动定位服务主要包括导航服务、跟踪服务等内容, 基于信号识别的移动定位技术将得到更多的应用, 移动定位业务将获得更广泛的应用。
移动支付应用研究:处于第二象限。包括移动支付、手机银行、移动商务的安全与隐私等。移动支付技术和移动支付的用户感知是两个重点研究因素。研究领域主要集中在B2C和C2C, 但对于移动支付、电子支付、传统支付、银行服务之间的关系研究还比较少, B2B模式中的移动支付研究文献较少。随着移动商务基于场景的个性化的增值服务越来越多, 用户保护隐私的意识越来越强。
移动商务技术研究:处于第三象限。包括移动计算、移动商务、无线网络、J2ME、WAP等。在移动商务技术中, 无线网络技术的结构与发展是研究的重点, 在移动商务的功能和应用得到广泛应用的同时, 无线通信协议WAP、IPv6等标准的研究也大量出现。
移动商务理论研究:处于第四象限。包括移动价值链、移动创新、普适计算、本体、RFID等。移动商务价值链中不同类型的企业突破企业界限, 使同处一条价值链中的企业保持战略合作关系, 企业之间的竞争成为价值链之间的竞争, 提高了对用户需求的快速反应能力。价值链上企业的变化是移动创新的推动力, 特别是普适计算、本体等相关理论被引入到价值链的研究中, 推动了移动商务模式的创新发展。
从关键词多维尺度分析的结果来看, 国外移动商务的研究重视移动商务的应用研究, 对移动商务的技术发展和商业模式多从定量角度进行了模型验证, 这与国外移动商务的高速发展分不开。
五、国外移动商务研究热点的对比分析
共现分析方法的理论基础是心理学的邻近联系法则和知识结构及映射原则。依据这个原则, 两个词的之间的联系可以用同时感知到两词的相对频率来衡量, 词与词间的联系强度决定了用语过程中词汇的选择, 只有存在关联的那些词汇才能被想起、写下或说出。在这个假设成立的情况下, 运用文本中词语普遍共现现象预测词汇的关联就是可行的, 共词分析已经被用于根据科学信息来映射科学的发展动态。通过共词分析展现统一研究主题文献之间的关系, 形成对该领域学科结构以及与相关领域联系的描述, 在比较不同时期的学科结构描述, 便可获得关于学科发展、渗透、交叉和兴衰的趋势。
图2为国外移动商务关键词社会网络分布图, 从图中可以看出在国外移动商务研究中, 商业模式、安全、信任、隐私等处于中心位置, 与其它关键词的连线最多, 影响力最大, 随着移动商务的进一步发展, 安全和隐私问题成为关注的焦点, 随着技术的不断更新, 为移动商务的发展提供了良好的发展机遇, 同时带来了更多的安全隐患。基于位置的服务、战略、创新、移动数据服务等处于网络的中间位置, 连接网络边缘和核心的作用, 反映了国外移动商务在理论研究方面的趋势。移动计算、本体、RFID、泛在计算等处于网络的边缘, 预示着移动商务的技术研究主体内容, 是未来技术研究的热点。
六、研究结论
1、研究方法。
移动商务是一个新兴的研究领域, 引起国内学者越来越多的关注, 对移动商务的研究总体上呈现不断增加的趋势, 但采用规范研究方法对具体问题进行深入研究的论文较少, 定性研究较多。在一定程度上说明我国的移动商务研究还处于早期阶段。而国外大多数论文采用了实证研究方法, 研究更加具有严密性, 有利于从实践中提炼理论。
2、研究内容。
在研究内容方面, 国外的研究主要侧重于分析移动互联网产业的发展特点和规律, 消费者行为研究, 移动商务客户关系管理技术等, 特别是在移动商务价值链的研究方面有较多的成果, 重点是从战略管理和模式创新的角度进行的研究。
3、研究热点。
国外移动商务的研究主要集中在移动商务的基础理论研究, 无线网络基础设施研究, 移动中间件研究, 无线用户终端研究, 移动商务应用和案例研究等五个方面。对移动商务无线网络基础设施研究相对成熟, 对移动中间件和无线用户终端的研究相对比较薄弱。
4、研究趋势。
随着国内外移动商务的不断发展, 相应的理论研究将出现一些新的趋势。一是各类移动商务技术和应用的接受模型研究, 发现特定移动商务环境下人们采纳和应用技术的影响因素, 特别是不同情境下的独特因素。二是移动商务模型和定价机制对服务的采纳和使用的影响, 这是一个新的且可能对移动商务采纳领域带来较大贡献的方向。三是移动商务的跨文化研究, 不同文化背景下, 人们对移动商务的内容、表现方式的接受等都会受到地域文化的影响。T.Wilson在他提出的信息行为模型中, 将地域文化确定为影响人类信息行为的重要因素之一。
随着4G网络、云计算在世界范围内的相继商用, HTML5将移动终端与云计算融为一体, 各种行业把服务整合到移动终端, 商业模式将出现大的变化, 各种商业机会与创新服务将出现。对移动商务的商业模式、商务战略和消费者行为的研究将会变得更加重要, 我国移动商务领域的研究呈现多领域渗透的局面。
七、结语
本文采用关键词词频统计分析法、关键词的多维尺度分析和社会网络分析等多种分析方法, 对国外移动商务研究论文从多角度进行了研究, 这些研究方法具有一定的互补性, 弥补了单一方法的不足, 通过对研究结果的对比分析, 并且从不同的角度展示了国外移动商务的研究现状, 对我国移动商务今后的研究提供了参考依据, 本文的研究也还存在一定的局限性, 主要是从关键词的角度进行了分析, 研究纬度比较有限, 今后可以从作者、摘要或文本角度进行研究。
参考文献
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篇4：如何寻找国外客户
本书由23位行业领域内的佼佼者合著而成。他们在业务拓展上已经摸索出了自己独到的经验和技巧，在寻找外国客户方面已经取得了很大的成功。
文章的作者们做得最多、最擅长的事情，就是每天写给客户一封封各种各样的英文E-realI。最让他们高兴的事情，就是龙飞风舞地在给客户的Sales Confirmation上签字。在出口竞争极为激烈的今天，对外贸人而言，商场比以往更像战场，文中的作者们更像一个个勇猛的战士，或者说他们更像一个个将军。而他们所出口的产品，就是他们的士兵，中国制造的产品每出口到一个市场，对他们而言，就是文明地、兵不血刃地占领了这个地方。虽然无法要求他们论证严密，滴水不漏，但是这本书仍然有其价值。可以说，这是一本实战高手写作书，也是一本找客户的“独家秘籍”。正是这些摸索出来的方法，才是本书的最大价值所在。
篇5：与国外客户用餐的礼仪常识
在点菜的时候要特别关照下点菜员。而且最好不要给他们点过辣的食物。因为他们实在是不耐中国的辣，吃点辣椒第二天就要拉肚子。(就算他在自己国家很能吃辣也不行吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，但是如果你是个小地方，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。(也别点什么吃活鱼活虾)对于他们来说，看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗，看到咱们吃狗肉，心里别扭。
篇6：国外客户商务礼仪基本知识
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同╳先生预约过的平安保险╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。
4、如果没有前台，应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。
6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
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篇7：询问客户的基本礼仪
1、需要了解的信息归类
1)受访者个人情况
适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。
2)受访者公司概况
了解客户公司的一些基本情况(如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等)，有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。
3)代理什么品牌
如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的.代理经验，有助于理解客户再接新品时究竟想要什么，不想要什么。
4)接新品的动机和思路
询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。
2、善于把握主动权和询问时机：
业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”：客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求等。
因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。
篇8：如何帮助国外客户亮相中国
高效沟通是关键
每一个公关人都应当是深谙“沟通之道”的行家里手。对于服务“驻扎”中国多年的那些知名国外客户来说, 我们在沟通交流上无疑相当简单, 电话、邮件, 甚至可以登门。而那些与我们相隔半球的外国本土公司, 虽然也可以con-call, 也可以发邮件, 但这里面有一个非常困扰的时差问题。以恒瑞行不久前服务的美国硅谷P r ys m公司为例, 美国当地时间下午6点恰恰是北京时间上午9点, 客户的下班时间是我们的上班时间, 最开始沿用传统使用con-call、邮件都让双方感到身心疲惫, 而且沟通效率低直接影响工作进度。
为保证工作的顺利推进, 解决沟通上存在的低效问题, 我们大胆跟客户建议采用目前全球流行的即时通讯工具——Sk y p e, 这样我们在家中就可以和客户进行随时沟通、及时确认一些重要的内容, 只在文字资料提交时用邮件形式。这一临时动议, 让双方都备感轻松、愉快, 整个沟通环节也走向了良性轨道。
流程规范是基础
规范的流程使复杂、琐碎的事务链条由繁变简。国外客户在媒体公关上比我们有着更深的理解, 同样对于服务的公关公司也有着更高的标准与要求。对于中国本土的公关公司来说, “高专业性与高敬业度”的双重呈现显得更加重要。而事先制定出一套详细、规范的工作流程非常有必要。
清晰的工作流程可以让项目组的每一位成员都一目了然并责任到人。首先按项目推进划分四大流程模块:1) 媒体的邀请与确认;2) 专访前的资料准备;3) 现场专访的各个环节把控;4) 后续工作的完成。这样一来, 以往操作时碎片化的工作得到了统一梳理, 在专业流程的指引下, 即使刚入行的媒介人员也会因项目而快速成长。
接下来, 每个流程中的内容要进行细化。例如, 媒体邀请中的二次确认环节, 最大程度地保证到会率。而专访前的各项准备中, 包括专访Q/A、新闻稿等文字资料不疏漏外, 提前确认场地位置以及与客户专访前的沟通不可或缺。另外, 如遇在大型展会中进行媒体专访, 要特别设置专人引领, 以保证客户及媒体的准时到达。依照流程细项进行一一核对、检查, 保证了整个项目实施的圆满完成。
执行细节是态度
“细节是魔鬼”, 细节决定成败。在我们做到高效沟通、规范流程后还不能忽略在执行过程中的一些细节。而公关人的专业性高低就体现在这些看似细微的“小事儿”中。
首先, 项目组人员无论是客户接口、媒介还是撰稿都应当对国外客户想要在媒体专访中重点传达的信息有深入了解和领悟。面对枯燥的产品说明书要做到消化、吸收, 对其中的疑惑点要及时与客户积极沟通, 保证专访稿件的准确、到位、有的放矢。
其次, 项目组成员应当提前一天到达现场, 确认专访R o o m的具体位置, 如果是在展会场地, 还要体验两者之间来往的时间。这样, 在现场不仅能够获得提前量, 做到轻松自如, 更重要的使国外客户能够明显感受到我们也非常重视“时间观念”。
篇9：国外的餐桌礼仪等
波兰就餐者不能是单数 波兰人非常喜欢请客吃饭。他们在宴请客人时有不少的讲究：一是忌讳就餐者是单数。波兰人认定单数是不吉利的，因而客人接到请柬后尽量不要无故缺席，以免造成不便；二是在吃整只的鸡、鸭、鹅时，要由女主人亲手操刀将其分割开来，然后逐一分到每位客人的盘中；三是不能口中含着食物讲话。
英国吃饭时不能沉默寡言 在英国人看来，与友共餐不仅是为了吃东西，更重要的是一起聊聊天。沉默寡言则是一种失礼的表现。因此，所有人都要积极展开对话。过去，聊天有很多条条框框。现在，除了不能谈论疾病外，其他都可以作为交谈的话题。
俄罗斯弹颈部表示要酒喝俄罗斯人吃饭讲究很多礼仪。比如，吃面条时，要右手拿餐叉叉起几根面条，旋转后将面条卷在餐叉上，再放到嘴里，切不可用嘴吸食面条；吃鱼时，要左手拿一小块面包按住鱼块，右手用餐叉剔除鱼刺再吃；吃煮鸡蛋时，不能将鸡蛋在餐桌上敲碎，而要用羹匙先将鸡蛋大头的蛋壳轻轻敲裂，然后剥下这部分的蛋壳，切不可将蛋壳全部剥光，须用羹匙挖着吃。
俄罗斯人进餐时有时会使用一些手语，比如，将手横放在颈部比划一下，表示“我已经吃到嗓子眼儿了，不能再吃了”；用手指在颈部轻轻地弹一下，则表示要喝酒。据说，彼得大帝的一位宠臣嗜酒如命，为了表示奖赏，彼得大帝在他的颈部加盖了自己的印玺，特许他在国内各大酒馆免费饮酒。于是，这位大臣每次到酒馆时，只要弹一弹脖子上的印玺，服务人员就心领神会地把美酒端了上来。久而久之，普通百姓也用这个手势表示想喝酒的意思。
6条腿房子会“走路”
丹麦和美国的设计师日前造出可以躲避洪水以及不友善邻居的房子——这种房子“长”有六条腿，可以在必要的时候“走路”。这种概念小屋的造价高达3万美元。使用太阳能和风能作为动力。房子内部设施一应俱全：起居室、厨
各地奇怪的离婚风俗
阿富汗：如果女方提出离婚，那么她再嫁人时，她的再婚丈夫要付给前夫两倍当年婚礼费用；如果是男方提出离婚，女方重新嫁人时，新郎丈夫则要如数偿还前夫与妻子当年的婚礼费用。
爱尔兰：法律规定禁止离婚。因为有了这条规定，所以爱尔兰人对婚姻大事考虑得极为周密，生怕“一失足成千古恨”。久而久之，晚婚成为爱尔兰人的风俗。
萨尔瓦多：夫妻感情一互破裂，可到当地管理处申请登记，然后购买一头牛，宰杀后请双方亲戚朋友前来聚餐一顿。餐毕，夫妻双方面面相视，各自用手打对方十记耳光，美其名曰“记住最后的痛苦”，这样就宣布离了婚。
意大利：妻子不干家务或不爱干家务，丈夫便可以提出离婚申请。
日本：如果丈夫认为妻子睡觉姿势不好看，就可以提出离婚申请。
黎巴嫩：在传统的家庭中，女人出门前先要征得丈夫的同意。如果有朝一日不想要妻子，待妻子出门前征求他的意见时，他只需说“快去，别回家了”，便由此宣告离婚。
英国：夫妻双方只有一方可以提出离婚，如果双方都提出离婚，则不准离婚。
厄瓜多尔：夫妻反目离婚，皆要绝食三天。到第四天早晨，到该地一位年长者处接受“检验”是否真的有气无力，如果真的，分手也是真的；如果是假的，这位年长者会下令：永远不准离。
人类大脑中也有四季
加拿大多伦多大学的研究人员找到了一种微型蛋白粒子，它们根据春、夏、秋、冬四季不同，在人脑中的活跃程度也不一样。
为了观察人类大脑中的四季变化，加拿大研究人员对大约100名测试者进行了为期4年的调查。从1999年到2003年，他们每隔几周就对测试者的情绪状况进行跟踪记录并给他们做大脑扫描，观察大脑中的化学物质在1年之中如何变化。一种蛋白质引起了研究人员的注意，人们早已知道它是5-羟色胺的运载体。这种蛋白质在光照控制下将5-羟色胺清除出脑细胞的间隙。研究人员发现，这种微小的运载体在光照不足的季节表现极为活跃。显然，在秋季和冬季它在人脑的所有区域进行“清扫”工作，至少对测试者的大脑扫描结果证明了这一点。
厨房水泥地面长四株灵芝
篇10：与客户乘电梯礼仪知识
领导乘坐电梯的礼仪
一、出入电梯时要绅士
(1)电梯是公众场合，在遇见上司时，你表示的热情要适度，礼貌地道声“您好!”就可以了，不要问寒问暖说个没完。
(2)出入有人控制的电梯，你应后进后出，让上司先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果上司初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他指引方向。
(3)出入无人控制的电梯，你应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时上电梯的人较多，导致后面的人来不及进电梯，你应控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给后面的人造成不便。
(4)如果是一趟已经非常拥挤的电梯，那么应该请上司先上，你等下一趟。
(5)如果电梯打开，你发现上司就在电梯里，那么，你应主动向上司问候。身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。
(6)如果上司先下电梯，你应该说一句“慢走”;如果你要先下电梯，你也应该要向其打声招呼，说“我先走一步”。
二、当电梯里只有你和上司
(1)除了必要的问候，建议你不要随意开口，一般由上司来打破沉默或发起话题比较好，否则容易有可能打断上司正在思考的问题。
(2)一般不要向上司汇报所遇到的难题，可在电梯里说些与上司相关、上司又知之不多的事情。
篇11：国外客户商务礼仪基本知识
第一章 总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。
第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。
第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
第二章 仪容
第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。
第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。
第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。
第三章 着装
第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。
第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。
第四章 仪态
第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧 2 急情况下除外）。
第十四条：坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。
第十五条：客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
第十六条：与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台或玻璃提醒客户。
第十七条：遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。
第十八条：传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放臵体侧或体前。第十九条：传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。
第五章 工作环境
第二十条：文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。第二十一条：客户服务区域内不得放臵个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。
第二十二条：不得工作期间在职场内吃东西。
第六章 常用礼节
第二十三条：介绍
1、自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。
2、为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。
3、一般应按照把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。
4、由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。第二十四条：握手
1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：3—5秒为宜。
2、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。
3、握手时，应目视对方并面带微笑。
4、切不可带着手套与对方握手。第二十五条：鞠躬
1、鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。第二十六条：问候
在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。第二十七条：名片
1、使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。
2、名片不得随意涂改。
3、初次登门拜访时一般应主动递交名片。
4、向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。
5、递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职 务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。
6、接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。
7、没有名片的须记录对方姓名和电话。第二十八条：访问客户
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。
4、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。
5、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。
6、会谈应尽可能在预约时间内完成。
7、告辞时，要与被访问者打招呼道别。第二十九条：引领
1、客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。
2、行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。
3、在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。
5、引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电 梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。
6、到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。
第七章 交流礼仪
第三十条：声音运用标准
1、正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。
3、在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。第三十一条：称呼客户的服务用语
1、常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。
2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。第三十二条：礼貌用语
1、欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。
2、送别语：再见/请慢走。
3、祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。
4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？
5、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。
8、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
9、服务语：很高兴为您服务。
第八章 电话礼仪
第三十三条：所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：
1、应尽量在服务电话铃响三声内接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答： 客户服务专线电话：您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？
其他电话：您好，中国人寿财险。
2、应尽量避免服务电话长时间占线。
3、手边随时备有纸笔，以备记录之用。
4、回答客户问题时要有耐心。
5、回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。
6、应等对方挂机之后再挂机。第三十四条：电话服务用语
1、问候：“您好，中国人寿财险”
2、询问：“请问有什么可以帮到您？”
3、等候：“对不起，请稍侯。”
4、肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办”
5、感谢：“谢谢您的来电！”
6、道别：“再见，谢谢。”
第九章 接待礼仪
第三十五条：无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。
第三十六条：客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。
第三十七条：在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。
第三十八条：一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，须及时回应客户。
第三十九条：在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。
第四十条：对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。
第四十一条：根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。
第十章 附则
篇12：国外客户开发信
Dear sir:
How are you? Hope everything goes well with you.This is Jim from ABC company located in China.We are a worldwide leading manufacture of chest freezer, refrigerator, commercial freezing machine, washing machine and air condition.We are famous for the top quality, competitive price and excellent service in China’s household appliance industry.Pls kindly check the quotation sheet enclosed.If you have any question, pls feel free to contact me.Your friendly reply is highly appreciated.Thank and regards
Jim
篇13：国外客户商务礼仪基本知识
关键词：商务模式,转型,组合
一、引言
商务模式 (Business Model) , 又称商业模式, 经营模式, 业务模式。自20世纪90年代互联网的出现及电子商务的兴起, 商务模式成为理论界学者所关注的热点。在当前市场环境日益动态的情况下, 商务模式思想为企业家提供了一个新的思路来考虑他们的选择。商务模式实践不断推动理论研究的发展。商务模式赢得了众多学者的青睐, 比如, 动态能力理论的开创者缇斯博士 (David J. Teece) 也投入到商务模式的研究, 并于2010年在长期规划杂志发表研究商务模式的文章。哈佛商业评论 (Harvard Business Review) 、战略管理杂志 (Strategy Management Journal) 、长期规划 (Long Range Planning) 等具有较大影响力的杂志分别在2011年、2008年、2010年刊登了多篇有关商务模式研究的文章。
众多学者投入到商务模式研究和企业商务模式的实践发展, 使得商务模式研究出现了新的研究趋势和特点。Pateli和Giaglis (2004) [1]通过对29篇核心文献的分析, 辨识出商务模式研究领域的八个子领域:一是定义商务模式的目的、范围和基本要素, 二是商务模式基本维度的构建, 三是商务模式的分类, 四是商务模式概念模型的构建, 五是商务模式的设计方法和工具, 六是影响商务模式采纳的因素, 七是商务模式的评估, 八是商务模式变革的方法。为了积极回应商务模式实践发展和理论建设的需要, 本文通过对谷歌学术搜索工具和科学指引 (ScienceDirect) 数据库中以“商务模式”为关键词, 时间为2004年以后的60余英文文献, 并从研究对象的变化、研究商务模式状态的变化、研究方法的变化等方面对其中有代表性的文献进行了归纳、总结, 发现国外商务模式研究出现了新的研究热点:商务模式组合的研究、商务模式转型的研究、商务模式与绩效之间关系的研究。基于以上三个方面, 本文对相关研究进行评价, 为未来研究提供建议。
二、 商务模式组合研究
随着新的技术出现和企业商务模式创新的努力, 新的商务模式不断出现。Osterwalder, Pigneur, Tucci (2005) [2]基于Allen的演化理论多样性的进入法则, 提出为了应对环境的不确定性, 一个公司应当保持多个商务模式以便为未来做准备, 这就造成企业面临多种商务模式并存的局面。Ce′sar Mart′nez-Olvera (2009) [3]通过总结发现, 现有的研究大多只是关注改善一个商务模式, 或对比不同的商务模式。为此, 相关学者提出了商务模式组合 (Business Model Portfolios) 的概念, 即企业将多种类型的商务模式纳入到企业之中, 以便更好地创造价值, 发挥不同商务模式的优势, 形成协同效应。与商务模式组合相一致的新概念还有:双重商务模式 (Dual Business Models) 和混合商务模式 (Hybrid Business Model) 。相关研究主要集中在三个方面:商务模式组合概念及其存在原因研究、商务模式组合的管理研究、商务模式组合与绩效的研究。
(一) 商务模式组合概念及其存在原因研究
Markides 和Charitou (2004) [4]认为一种新类型的商务模式出现之后, 为了获得竞争优势, 现有企业在合适的条件下会将新的商务模式纳入企业中, 和已有的商务模式并存, 从而现有企业将面临这样的状况:一方面新的商务模式将为现有业务带来潜在的增长优势, 另一方面新的商务模式与现有的商务模式存在冲突;为了更好地协调两种不同类型的商务模式, 作者提出了双重商务模式的概念, 并将其定义为企业在同一市场采用两种不同类型的商务模式。
Willemstein, Valk, Meeus (2007) [5]根据德国生物科技企业的数据, 得出混合商务模式的重要性, 并认为混合商务模式的应用使得医药生物企业获得相对稳定的收入通过或者提供服务或许可平台技术和通过从事药物发展而多元化业务;混合商务模式受关注的顶峰是2000-2003年;根据单个企业商务模式的发展次序, 我们得出:在建立时主流商务模式是混合模式, 结果表明:转化到混合商务模式的可能性, 依赖于风险投资的可获得性。
Wirtz, Schilke和Ullrich (2010) [6]将互联网商务模式分为四种基本的类型, 即内容 (Content) 、商业 (Commerce) 、情景 (Context) 和联系 (Connection) , 在此分类基础上, 提出很多互联网企业一次采用多种类型的商务模式, 以应对市场竞争。
Sabatier, Mangematin和Rousselle (2010) [7]基于对欧洲生物制药行业商务模式的分析, 提出了商务模式组合的概念, 并将它定义为企业传递价值的不同方式以满足不同顾客需求, 并确保企业的中期生存能力和未来发展, 同时认为商务模式组合强调了传递价值主张所需要的特定资源的组合;并以“处方—正餐”做类比, 认为如果商务模式是处方, 则商务模式组合就是正餐。
(二) 商务模式组合的管理研究
Markides 和Charitou (2004) [4]以两个商务模式之间的冲突和新市场与现有业务战略的相似度为基础, 提出不同商务模式竞争的四种可能战略:分离战略, 阶段整合战略, 阶段分离战略、整合战略;其中:分离战略适用的情况为新市场不仅在战略上与现有业务不同, 而且在两个市场面临着严重的权衡和冲突, 这时选择分离战略是比较好的;整合战略适用的情况为新市场在战略上与现有业务很相似, 而且管理中的冲突也比较少;阶段整合战略适用的情况为新市场在战略上与现有业务相似, 但是二者面临着严重的冲突;阶段分离战略适用的情况为新市场与现有的业务从根本上不同, 但是二者在关键方式并不冲突。
Graf (2005) [8]主要讨论了网络传递者商务模式和低成本传递者商务模式如何同时运行, 以便总体利益大于成本, 并通过案例分析, 验证了这两种不同类型的商务模式的不相容是早期尝试者失败的主要原因, 进一步得出:两种类型商务模式保持市场的分离并不能保持长期的成功, 关键在于企业如何能够更好地管理不相容和限制负面影响。
Sabatier, Mangematin和Rousselle (2010) [7]认为商务模式组合需要考虑五个组成商务模式的要素, 然后通过匹配这些要素到商务模式组合思想中:第一个要素是一般的商务模式总类特征, 第二个要素是列出所需要的商务模式和数量, 第三个要素是不同阶段的商务模式描述, 第四个要素是引起要达到的基准, 第五个要素是计划商务模式组合需要考虑的其他事宜;同时, 他们还认为对于经理人来说, 商务模式组合有助于理解企业如何在一个战略内追求多种商务模式。
(三) 商务模式组合与绩效的关系研究
Ce′sar Mart′nez-Olvera (2009) [3]为了定量地评估混合商务模式对供应链绩效的影响, 发展了系统动态仿真模型, 来检验不同的经营环境下混合商务模式的收益, 即多种整合的不同比率对供应链绩效的影响。实证结果表明, 供应链的两个绩效指标——总的反应时间和总积压之间存在权衡:以按订单生产为导向的混合商务模式更适合具有较高的时间不确定性的事件, 以按库存生产为导向的混合商务模式比较适合较低的需求不确定的事件;基于此, 得出供应链作为一个整体的运营很大程度上受其成员的单个构建决策 (比如, 混合商务模式的程度) 的影响, 正确地合并按订单生产和按库存生产为导向的混合商务模式, 供应链参与者将获得供应链的两个绩效标准 (比如时间和存货) 的平衡结果。
通过以上对相关商务模式组合文献的梳理, 我们发现:商务模式组合是很多企业存在的现象, 如何管理商务模式组合、实施商务模式组合的效果是当前研究关注的重点。
三、商务模式转型研究
新的商务模式若是对现有的商务模式的替代, 则企业面临着从用一种类型的商务模式替代另一种类型商务模式的问题。针对这一问题和现象, 学者们提出了商务模式转型的概念, 并认为商务模式转型是从当前商务模式类型到未来商务模式类型的过程, 相关研究使用的相近术语有:商务模式“增加” (augmentation) 、“延伸 (Extension) ”和“演化 (Evolution) ”。当前对商务模式转型的研究集中在商务模式转型过程的研究、商务模式转型推动因素与阻力因素的研究、商务模式转型与企业能力关系的研究及商务模式转型与企业家的关系研究。
(一) 商务模式转型过程的研究
相关学者对商务模式转型过程的研究可分为两个方面:一是对商务模式转型过程模型的构建, 二是对商务模式转型过程步骤与管理。
1.商务模式转型过程模型的构建。
Morris, Schindehutte, Allen (2005) [9]认为商务模式的生命周期涉及规则、精致、适应、调整和重构等阶段;在最初的阶段, 模式是非正式的或是模糊的, 经过一系列的调整和决策的制定, 一个很好的、正式的模式就建立起来, 之后, 调整开始, 持续的试验也开始了。Osterwalder, Pigneur和Tucci (2005) [2]认为当企业决定采取一个新的商务模式或者改变一个现有的商务模式时, 企业将首先分析商务模式对环境压力是否足够, 设计新的商务模式, 之后, 以新的商务模式为目标, 通过计划、变化和执行等步骤, 将新商务模式落实到企业之中。
Bjökdahl (2009) [10]通过三个案例的分析, 发现企业为了从技术投资中获得经济价值, 而改变商务模式的重要性;并从顾客价值、顾客细分、提供物、收入模型、来源、分销/销售 (Distribution/selling) 等六个方面来分析企业的不同阶段商务模式的表现, 及其商务模式在这些方面的变化;同时, 认为新的商务模式在开始阶段面临很大的不确定性, 包括了顾客反应的不确定, 因此有很大的风险抛弃旧的商务模式, 所以案例中有两个推出了新商务模式的公司仍然保留了原有的模式。Chesbrough (2010) [11]认为寻找新的商务模式意味着当前商务模式和新商务模式之间的共存, 企业什么时候向新商务模式转型, 将是一个巧妙的平衡行为。
Samavi, Yu和Topaloglou (2009) [12]认为商务模式包括在战略和运营层的要素、成本和关系同时处理变化, 并将这些要素分为战略层、运营层及战略层和运营层之间的界面, 以时间和层面作为维度, 通过确定当前的商务模式、转型状态的中间模式、未来的商务模式在坐标中的位置, 描述了商务模式的转型过程, 认为当前商务模式通过商务模式要素的改变而进入转型状态, 经过转型状态中间模式转换到未来商务模式。
2.商务模式转型过程步骤与管理。
Samavi, Yu和Topaloglou (2009) [12]商务模式转型的步骤:第一步是理解变化, 首先辨识环境变化 (比如新竞争者, 新技术, 政府制定的新法规和规则) 的信息, 并将其集合成企业的当前状况, 之后, 将通过评估利益相关者的目标, 以辨识市场中的变化是市场真实信号还是噪音, 如果是噪音就忽视, 如果是真实的, 就进入第二步;第二步是转型状态, 根据市场的变化引发新状况, 提出战略性行为, 评估战略层是否与经营层相匹配, 如果是, 则商务模式对变化的反应是可持续的, 否则的话, 探索战略层与经营层之间冲突的根源;接下来, 重新评估商务模式, 以便适应第一次变动的行为, 如果第一次变化的反应引发了新状况, 那么调查将继续, 之后, 评估几个月以后的市场, 企业将由原有的商务模式转型为新的商务模式。
Demil和Lecocq (2010) [13]认为商务模式转型是对内部外部因素的反应, 其中内部因素是经理人决策的结果, 同时也是商务模式核心要素之间或内部的动态变化的结果, 这一过程中, 管理者有三个主要任务去做:第一, 监测那些可能会影响商务模式对绩效产生影响的风险和不确定性, 这些常规地分析环境和组织内部流;第二, 预测环境和内部变化的潜在结果;第三, 经理人要参与到这些顺序中, 执行有意的行为以促进商务模式要素和目标的一致。
(二) 商务模式转型推动因素与阻碍因素的研究
1.商务模式转型的推动因素。
Willemstein, Valk和Meecus (2007) [5]为了研究商务模式转型, 通过调查80个荷兰的生物技术公司, 并结合纵向数据, 首先分析了企业初创时的商务模式类型, 之后又分析了企业建立以后的商务模式转型过程及转型结果, 得出的结论之一是从一种类型的商务模式转换到另外一种商务模式的原因是新利润机会的出现。
Demil和Lecocq (2010) [13]基于彭罗斯的企业观点, 认为一个商务模式包括三个核心要素:资源和胜任力 (Competence) 、组织结构、价值主张, 以此为框架来帮助反应商务模式的设计及商务模式如何变化;并将商务模式转型定义为商务模式核心要素进行自愿和被动的调整过程;通过案例分析, 得出可以观察的商务模式转型的标志:从新类型资源发展一种新的收入来源、组织流程再造、价值链活动的外部化——不管是有意地发展或环境导致的、成本或收入结构的持续变化。
2.商务模式转型的阻碍因素研究。
Wirtz, Schilke和Ullrich (2010) [6]在分析Web2.0对各种互联网商业模式类型的影响基础上, 确定环境的转变而导致的战略性商务模式更新对企业的长期发展前景有实质性的影响, 但是这种变化面临的困难:包括感知变化的需要, 辨识充足的方法来修补商务模式和克服执行和接受新结构的惯性。
Teece (2010) [14]认为行业内企业带来新的成功的商务模式类型, 在位企业为了保持竞争力, 可能会选择将已经获得成功的新型商务模式进行模仿, 逐步从现有的商务模式转型到成功的新型商务模式。这一过程中, 影响模仿商务模式行为的因素主要有三个:第一是, 执行一个商务模式可能需要系统、流程、资本, 这些是难以模仿的;第二是, 可能会存在一定程度上的不透明, 使得别人难以理解商务模式是如何被执行的细节, 或者是哪些因素组成了顾客接受的来源;第三, 即使是足够透明, 行业的在位者可能不愿意去做, 因为如果这些做, 或者将分散现有的规模和利润, 或者令人苦恼的其他重要商业关系, 在以业绩为导向的职业经理人制度下, 经理人是不愿面对这种局面的。
Vijay Govindarajan 和Chris Trimble (2011) [15]认为面对企业商务模式转型, CEO在实际工作中面对无数的压力所困扰:对季度收入的强烈需求、风险规避、对不确定性的不安、抗拒变革、基于过去经验的线性推理、不愿意拆分现有的业务, 并认为正是这些困扰导致很多公司商务模式转型的失败。
(三) 商务模式转型与企业能力之间的关系研究
Rajala和 Westerlund (2006) [16]提出了商务模式转型中能力动态性的一般思想:根据顾客关系的涉入度和产品的同质水平两个维度, 将商软件行业企业务模式分为四种类型:软件定制、应用格式 (Applied Formats) 、资源提供 (Resource Provisioning) 和标准产品 (Standard Offering) ;通过纵向多案例分析, 辨识了不同类型商务模式所需要的关键外部能力和内部能力。结果表明不同类型商务模式的内部和外部能力有很大差异, 这就为经理人成功地从一种商务模式转换到另一种商务模式提出很大挑战。
Brink和Holmén (2009) [17]通过对8个生物技术企业建立后5-15年的调查, 研究了新生物技术企业的商务模式转型和能力之间的关系。研究表明:共有七个企业的商务模式转型是通过现有的企业能力结合新得到技术能力来辨识和开发新的机会;8个企业中有6个企业在新企业建立之后抛弃了原来的技术能力, 并发展了新的商务模式所需要的能力, 进而得出, 企业商务模式转型依赖于持续地开发和发展企业能力。
Teece (2010) [14]商务模式选择/设计的关键微观基础是动态能力——感知、抓住和重塑技能, 以便使用变化的企业环境;动态能力帮助控制演化的匹配, 和帮助塑造企业本身的环境。
(四) 商务模式转型与企业家的关系研究
Vijay Govindarajan 和Chris Trimble (2011) [15]针对很多公司过多地关注执行当前的商务模式而忽略商务模式的易变性的现象, 为更好地开展商务模式转型, CEO必须做到三件事:管理现在、选择忘记过去、创造未来;同时以印度Infosys的商务模式成功转型为例, 得出了CEO在商务模式转型过程中特别关注的三个关键基本原则:战略决策、成本会计、组织的设计, 并进一步提出具有前瞻性的CEO必须在遵守是那个关键基本原则的基础上, 展开管理现在、选择忘记过去、创造未来等三项活动。
根据以上相关学者对商务模式模式转型的研究, 我们发现:商务模式转型受多种因素的影响, 既有内部因素, 又有外部因素;既存在动力因素, 也存在阻力因素;如何平衡这些因素, 找出合适的转型时机将是企业面临的一个重要问题;同时, 商务模式转型的决策者——企业家在转型中起着重要的作用。
四、商务模式与绩效的定量研究
研究商务模式, 其中一个重要的研究方向就是商务模式与绩效的关系。由于商务模式的定义、维度、构成要素研究的滞后, 导致商务模式定量研究的匮乏, 商务模式与绩效的研究更是少之又少。通过对所收集文献的整理, 已经有相关的学者开启了商务模式与绩效的研究之旅, 为推动商务模式研究和指导商务模式实践, 提供了有益的指导。相关的学者主要有:Sang Myung Lee (2005) [18], Malone, Weill, Lai等 (2006) [19], Zott和 Amit (2007[20], 2008[21]) 。
Sang Myung Lee (2005) [18]以共同制造的潜力和交易的特征两个维度, 分析特定电子商务模式及其绩效;并以这两个维度为基础, 提出了理论假设, 并以韩国的电子商务企业的数据为基础, 以“互联网受众测量”作为衡量电子商务模式的绩效指标, 进行定量研究, 结果表明:共同制造潜力越高的商务模式, 电子商务模式的绩效越高;越多的用户将网上交易看做关系, 电子商务模式的绩效就越高;价值共同制造潜力和可感知交易特征之间的交互性将对商务模式的绩效没有影响。
Malone, Weill等 (2006) [19]根据企业出售和交易的权力、资产转变的程度和涉及的核心资产对企业商务模式进行分类, 得出十六种, 包括创业者、制造商、发明家 (创造和出售人力资产) 、财务交易者、批发商/零售商、智力资本交易者、物质租赁、知识租赁等。运用这一分类结果, 对1998-2002年期间美国所有上市公司的商务模式进行了划分, 并选取托宾Q值、净资产回报率等6项绩效指标来分析商务模式产生的绩效影响;大样本数据回归分析得出:一些类型商务模式确实比其他类型商务模式表现更好, 但不是在所有6项绩效指标上。
Zott和 Amit (2007) [20]将创业企业定义为具有获得显著规模和利润的、有潜力的、年轻的组织, 并以此为研究对象, 收集了美国和欧洲股票交易市场公开列出的190家创业企业的数据, 研究商务模式设计与企业绩效之间的关系, 定量研究结果表明:同时以新颖为中心和以效率为中心设计创业企业的商务模式, 企业的绩效越低, 说明存在范围不经济, 企业家试图同时获得二者的努力会适得其反;越是以新颖为中心设计创业企业的商务模式, 企业的绩效越高, 即使是在动态的环境中, 这种正面影响依然是稳定的。
Zott和 Amit (2008) [21]以美国或欧洲公开的大约300家电子商务企业 (即通过互联网展开业务的企业) , 开展跨行业样本, 随机选择了170家样本企业的商务模式特征和产品市场战略, 研究了产品市场战略 (差异化、低成本或早期市场进入) 与商务模式之间的匹配关系, 理论和实证研究表明:企业的产品市场战略和商务模式是影响企业市场价值的重要维度, 并且发现了产品市场战略和商务模式的交互作用对以市场资本衡量的企业绩效有显著影响, 实证结果表明这种商务模式和产品市场战略是互补的, 而不是替代的。
根据相关学者对商务模式与绩效的研究, 我们不难得出:商务模式与企业绩效的关系总体来说倾向于正向关系, 但是受商务模式类型、外部环境、企业战略等方面的影响。
五、对相关研究的评价与未来研究方向
(一) 对相关研究的评述
基于对国外2004年以后商务模式相关研究的梳理, 我们不难发现商务模式的研究有了很大进展。本文对相关研究的总结如下:商务模式的研究对象已经从单一商务模式发展到多个商务模式的组合;商务模式研究已经从对商务模式的静态研究发展到剧烈的动态研究;商务模式的研究方法已经从定性研究发展到定量研究, 并开发出了一些可借鉴的商务模式量表。
商务模式研究出现了新的发展趋势, 国外学者相关研究已经开始深入, 但是仍存在不足, 具体如下:
1.相关学者对多个商务模式的组合的研究仅限于提出了一些新的概念, 比如双重商务模式、混合商务模式和商务模式组合, 但是多个商务模式的组合的定义、特征及应用等方面的研究才刚刚起步, 有待于更深入的研究, 以便更好地指导企业实践。
2.相关学者对商务模式转型的研究刚刚起步, 研究者并未对商务模式转型的概念达成一致, 出现了商务模式演化、商务模式增加、商务模式延伸、商务模式转型等意思相近的名词。对商务模式转型的过程研究仍处在理论初步探讨阶段, 关于商务模式转型的过程、步骤、动因、阻力、转型与企业能力之间的关系等方面的研究, 只是散布在相关商务模式研究学术论文中, 专门对商务模式转型展开研究的学术著作较少。
3.商务模式与绩效的定量研究仍然较少, 这与商务模式本身的重要性和流行性不相称。
(二) 未来研究的展望
基于以上对相关文献的评述, 提出未来研究的方向:
1.开展商务模式组合管理研究。进一步分析企业从单一商务模式到商务模式组合过程中面临的冲突、如何管理这一冲突, 以便发挥商务模式组合的效用, 及指导企业如何在实践中采用多个商务模式, 以使企业更好地为顾客创造价值, 在激烈的竞争中获得竞争优势。
2.商务模式转型时机与影响因素研究。通过商务模式类型的辨识, 研究不同类型商务模式之间的冲突与管理, 及不同类型商务模式之间转型的驱动因素和阻碍因素, 确定恰当的商务模式转型时机, 从而指导企业顺利地从一种类型的商务模式转换到另一种类型的商务模式, 以提高企业的竞争优势。
3.开展商务模式与企业绩效的定量研究。进一步开发商务模式的量表, 为进一步开展商务模式定量研究奠定基础, 并针对电子商务模式的特殊性, 开发衡量电子商务模式绩效的指标, 以便明确商务模式与绩效的关系, 更好地指导商务模式的实践。
4.基于顾客体验的视角研究电子商务企业的商务模式组合。顾客是商务模式关注的焦点。新的电子商务模式不断出现, 电子商务企业到底要不要接受新的商务模式, 最终取决于新商务模式给顾客带来什么样的体验。在新模式不断出现的电子商务领域, 基于顾客体验的视角来研究商务模式组合, 具有较大的理论实践意义。
5.开展企业家与商务模式之间的关系研究。相关学者已经提出了企业家与商务模式组合、商务模式转型的密切关系。专门研究企业家与商务模式之间关系的还很少, 明确企业家在商务模式组合决策、转型等方面的作用, 具有较大的理论和实践意义。
当前企业之间的竞争的实质, 是企业商务模式之间的竞争。在商务模式日益盛行的今天, 理论界需要在商务模式研究领域开展更加广泛、深入的研究, 为商务模式实践提供理论依据, 并为解决企业商务模式的实际问题提供建议。
篇14：国外客户商务礼仪基本知识
1-800-Flowers
（鲜花、礼物）
1-800-Flowers.com已经从单一的销售鲜花发展成包括其它礼物的网站。该网站注重鼓励消费者提供反馈意见，“回头客”达到58%。
BestBuy
（电脑、电器、影像）
零售业里很多人都利用网站来提供一个新的推销渠道，起到网站、店面、产品目录等多渠道互相推销的作用。BestBuy.com这个在美国全国拥有550个零售店的企业，网站的设计完全参照了店面展现给消费者的形象。一个消费者无论是阅读产品的推销广告，还是逛店，或是浏览网站，都能感觉到BestBuy在市场推销、消费者购物经历上的一致性，让消费者充分领略到它的形象和品牌效应。
Zales（珠宝首饰）
Zales.com主要针对男顾客，为客人挑选、设计、定做戒指、首饰等等。该网站提供许多有关珠宝首饰的知识，帮助消费者了解珠宝首饰，更好地促进销售。
Hallmark（贺卡、明信片）
Hallmark.com在美国全国有4300家零售店，2000年公司决定在网上已经销售贺卡、明信片、礼物的基础上，增加鲜花的销售。Hallmark品牌知名度高，而且贺卡、明信片、礼物与鲜花是一个很好的搭配，所以网上销售很成功。
Simondelivers（蔬菜、水果、副食品）
Simondelivers.com网上销售蔬菜，水果，副食品曾经热门一时，但不少公司因为种种原因不成功关门了，这家公司却很成功。网上直销蔬菜，水果，副食品，最吸引顾客的地方是新鲜。顾客在网上订的货，该公司直接从仓库发货，大大减少了从产地到消费者的时间。
Berries
（巧克力、甜点、小吃、零食）
Berries.com充分利用网页设计来表现各种精美的食品，让顾客垂涎欲滴。
CVS
（健康品、日用品、处方药、非处方药）
CVS.com是零售店-网站互相促销的典范，店内不易销售的产品，在网上销售很好，网上网下互相促销。客人可以在网上订货，然后到店内提货。
Hersheys（巧克力）
Hersheys.com出售的巧克力跟在零售店里同样牌子的巧克力不一样。该网站有展现生产车间的录像，让消费者既了解了这个名牌巧克力的生产，也了解了该公司，增加亲切感。
Drugstore
（健康品、日用品、处方药、非处方药）
Drugstore.com也非常注重零售店-网站的互相促销，回头客的生意占73%。为争取回头客，该网站实行顾客奖励，根据顾客购买习惯、购买物品等向顾客提供折扣。
Yankeecandle（蜡烛、礼品）
Yankeecandle.com是美国最有名的蜡烛生产、批发、零售商，该公司利用网站让消费者送礼时将礼物加上短信、受礼人名字等等，很受欢迎，被认为是最成功地利用网站将礼物个性化的例子。
Personalcreations （礼物）
Personalcreations.com销售各种礼物，包括玩具、精品、服装、家居点缀品等等，该网站的特点是消费者可以在礼物上加上收礼物的人的名字、短信等等，使人倍感亲切。
Goodguys（家用电器）
Goodguys.com销售50个以上名牌家用电器，同时该网站还设有“清仓货”，消费者常常能以半价买到名牌家用电器。Goodguys.com能以优惠价钱销售名牌电器，同时还能盈利，关键在他们不设仓库，没有自己的存货，网上接受的订单直接从供应商的仓库发货。Goodguys.com的网站设计还强调方便消费者，在其网站购物，消费者点击不超过3次，就能找到要买的电器。
Netflix（DVD）
网上出租DVD，便宜、方便、供选择的电影多是Netflix.com的特点，将改变消费者到录像出租店租看电影的习惯。
Diamond（珠宝首饰）
Diamond.com与许多珠宝首饰商不同，别人或是针对男人，或是针对女人，Diamond.com则针对两者。如果男人需要订婚戒指，可以在网上自己设计、定做，如果女人要给自己定做戒指，网上则给女人介绍各种精美的珠宝首饰，希望女客人能买。
Itunes（音乐）
Itunes.com是苹果电脑的网站，旨在开发网上音乐下载、推销苹果的便携式音乐播放器，消费者支付99美分就可以下载一首歌曲。网上音乐下载曾引起许多法律诉讼，至今仍尘埃未落，Itunes的发展值得关注。
Musiciansfriends（乐器）