客服基础知识考核试题

2024-04-24

客服基础知识考核试题（精选6篇）

篇1：客服基础知识考核试题

客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（），D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库，11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（），A发布违禁信息B侵犯知识产权C盗用他人账户D泄露他人信息，27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（），是否跟其他的客服交流过，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（），30、淘宝客

迪图淘宝客服基础知识考核题目

一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）

A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1 B、2 C、3 D、4

6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）

A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100

10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）

a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？（）A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个 B 2个 C 3个

21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）

A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？（）

A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？（）

A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？（）

A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共5题，每小题4分共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV

3、转化率

4、客单价

5、回头率

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，五、话术考核：（发挥题售前、售后，客服：，为什么现在还没有收到呀？客服：，尺寸/颜色不合适！客服：，客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：，四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应

四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程：客户：在吗？客服：客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？客服：

客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？客服：

客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？客服：

客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：

客户：网上商品图片和实物有色差吗？客服：

客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：

客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？客服：

客户：我已经付款了，请尽快发货哦！客服：

2、售后应答流程：

客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？客服：客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：客户：退货后钱款如何退给我？客服：

篇2：客服基础知识考核试题

一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？

什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100

10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）

a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？（）

A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个

B 2个 C 3个

21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）

A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？（）

A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？（）

A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？（）A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）

A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？

（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共

5题，每小题4分共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV

3、转化率

4、客单价

5、回头率

四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程：

客户：在吗？客服：

客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？

客服：

客户：我的身高***体重***

需要多大的尺码？客服：

客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？客服：

客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：

客户：网上商品图片和实物有色差吗？客服：

客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：

客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？客服：

客户：我已经付款了，请尽快发货哦！

客服：

2、售后应答流程：

客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？客服：

客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：

客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：

篇3：客服基础知识考核试题

金融业、零售业、高科技及电信行业等的业务种类繁多, 其技术、政策以及营销方面的知识几乎是海量级的, 而这些信息大多由公司内部各业务部门收集、整理、发布, 存在多头管理的现象, 由于各个渠道的内容不统一、不规范, 也导致了信息发布的有效性和及时性得不到保证。

对于生产高新技术产品的企业来说, 客服人员必须面对越来越快的产品更新换代;而对于生产多种功能的通用产品的企业来说, 又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。客服人员往往不能清楚的理解其中的含义, 无法形成统一的认识基础, 甚至发生误解。

目前的客服知识管理体系仅把已有的业务知识内容简单的罗列、堆砌在一起, 缺乏逻辑关系, 各类信息不容易定位, 造成客服人员在实际使用中相当不便, 尤其所有的业务信息经长时间的堆叠积累后, 会造成知识目录树结构层次混乱。当客服人员需要查找某业务点时, 需要花费大量的时间。以上几点将导致企业服务效率低下, 这在很大程度上影响了运营成本。

行业业务知识又是企业宝贵的资产之一, 这就需要对其上升到“数字化资产”的高度进行管理。目前许多公司使用了知识管理软件后能够降低25%的服务成本。但从整体上来讲, 知识库的应用水平仍然处在初级阶段, 很多知识库产品或解决方案是由国内的开发人员根据特定需求构建的, 因而多数产品缺乏完整的技术构架而且没有必要的支持, 很多产品把重点放在为用户提供搜索引擎上, 而一般情况下, 这个搜索引擎只是包括了简单的FAQ和关键词搜索。

2、知识库系统结构设计

Lucene是apache软件基金会的全文检索引擎工具包。它提供了完整的查询引擎和索引引擎, 为文本数据的索引和查询提供了灵活的调用接口。基于Lucene的全文检索系统已经应用到很多Java项目中如:web论坛系统Jive、邮件列表系统Eyebrows、基于XML的web发布框架Cocoon、Java开发平台Eclipse、机构知识库管理系统DSpace等。Lucene的特点有如下几点:

1) 数据源灵活多样, 只要能从相应数据源中提取出文本内容;

2) 索引域 (Field) 可定制, 如是否存储、是否规格化、是否对该域进行分词等;

3) 支持分块增量索引和批量索引, 方便对索引的维护;

4) 索引文件独立于具体平台, 便于发布和使用;

5) Lucene采用了面向对象的系统架构, 易于相关部件的扩展和修改, 如可以很容易嵌入自己开发的中文分词程序对中文进行索引和搜索;

6) 采用了最简单的基于VSM (向量空间模型) 的相似度算法的检索模型, 很容易理解和改进查询结果的评分排序算法。

基于Lucene的以上特点, 本文使用其作为知识索引和检索组件, 设计知识库系统的结构如图1所示。

3、系统结构组件分析

3.1 正文内容抽取器

由于Lucene只能对文本内容进行分析和索引, 因此需要针对不同格式文档的正文抽取器。它主要功能是过滤掉文件的格式信息和图片等信息从而获取文件的正文内容。目前针对word、ppt、excel等格式文件的分析器有POI、JXL、Java2Word、IText和JACOB等开源工具;PDF文件格式的分析器有PDFBOX0.7.3控件 (完全支持中文) 和XPDF;对HTML格式文件的解析或清洗的工具有HTML Parser等。但在实际的应用中, 上述工具只是对特定的文件抽取效果比较好, 不能很好的支持正文内容的抽取, 因此需要对这些格式文件分析工具进行必要的改进。

设计的系统中上之所以把文档正文内容的抽取工作放在构建知识信息库的前面, 是为了在创建知识数据库记录时就抽取文档正文内容, 从而提高对数据库记录进行索引时的效率。

3.2 知识信息库

知识信息包括知识对应的文档信息, 并且从文档信息中提取的标题、摘要和和正文内容, 同时创建唯一标识文档的编号。根据文档编号在创建索引的时对文档创建一个文档编号域 (Field) , 当文档新增、修改或删除的时候记录文档状态, 然后根据文档编号和状态, 对相应的文档进行增量式索引。

对知识信息进行数据库管理 (将文档存储在数据库的BLOG字段中) 目的是为了便于对知识信息的统计和管理, 比如可以记录每次客服人员查询的日志, 统计出热门查询主题和关键词等信息。文档摘要反应了一篇文档的主旨, 它用于查询结果中摘要信息的展示。

3.3 中文文本分词器

现在流行的搜索引擎都是基于关键词的查询。都是将要索引的HTML文档经过清洗后再进行分词索引。查询结果的准确度极大地依赖于中文文本分词器的准确程度。通过对目前几种中文分析器从分词准确性和效率两方面进行比较。依次为:Standard Analyzer、ChineseAnalyzer、CJKAnalyzer、IK_CAnalyzer、MIK_CAnalyzer、MMAnalyzer、PaodingAnalyzer。主要有两类:为按字索引和者按词索引。按字索引顾名思义就是按单个汉字建立索引如车东的二元分词。按词索引就是根据词库中的词, 对文本进行切分。分词准确性的评估比较难, 很难有统一的标准, 不同应用的要求也不同。本系统选择PaodingAnalyzer。

3.4 基于Lucene的索引器

调用Lucene的API对数据库文档记录建立索引, 具体步骤如下:

1) 建立增量式索引器。核心代码如下:

2) 对数据库记录进行索引, 对每篇文档提取6个域的信息, 分别是a, 文档编号域:用于对文档的访问, 索引的新增和删除;b, 文档类型域:用于指定文档的打开方式;c, 文档标题域:显示查询结果文档标题;d, 文档索引修改时间域;e, 文档概要域:显示查询结果文档的概要信息;f, 文档正文域。

3) 索引文件的保存和优化。

3.5 基于Lucene的检索器

调用Lucene的API对数据库文档记录进行搜索, 包括用户查询解析和搜索。核心代码如下:

3.6 查询结果处理

查询结果处理包括对查询结果排序 (按相关度还是索引顺序排序等) , 对查询结果分页显示, 以统一风格展示, 在标题和摘要中高亮显示查询关键词等信息。Lucene全文索引缺省只提供了根据关键词在原文中的匹配度排序, 而任何根据某个字段的值进行排序的都无法避免再次遍历数据, 从而导致性能有数量级的下降, 所以一个比较高效率实现定制排序的方法时:在索引时, 让进入Lucene全文的顺序对应着一定规则, 比如时间, 然后在搜索时, 让搜索结果按照索引记录的ID进行排序 (或倒排) 。同时可以手工设定查询关键词的重要程度从而改变查询结果的排序等。

3.7 搜索关键词的显示

搜索结果中关键词通过红色或者黑体字标记出来。在搜索得到的结果文本中用该表达式做替换操作, 如果匹配成功, 就进行替换操作。不能匹配, 则不进行替换操作。替换操作的结果是将Html格式语句和搜索字符串插入到结果文本中, 显示时候就可以看见高亮度的字符串。

4、总结

本文设计了基于Lucene的客服知识库原型系统CRMKB。该系统支持多种文件格式的数据源如:Txt、Word、Excel、PowerPoint、PDF、Html (s) 等, 提供了针对不同格式的文件提取相应的文本的正文抽取器。对原始的文档数据使用了数据库存储的方式, 便于对文档基本信息的维护和索引的增量式维护。系统增加了索引配置模块和引擎初始化模块, 方便地将该系统移植到其他项目中。实现了查询结果按多种方式排序, 在此可以根据索引时间, 文档编号等来进行结果排序。

摘要：本文将知识库与数据相结合进行了客服知识库系统结构设计。在基于Lucene搜索的同时结合数据库查询的实时搜索方式, 实现了针对不同格式文档的正文抽取, 能够对知识信息进行多域索引与搜索。

关键词：Lucene,客服知识库,多域索引

参考文献

[1]孟凡博, 刘进江.基于客服系统知识库的设计与实现[J].微计算机信息, 2007, (6) .

[2]黄意珊, 王潜平.基于知识库的启发式智能搜索引擎的设计[J].计算机工程与设计, 2007, (9) .

[3]乔欢, 姜颖.国内外机构知识库内容建设研究进展[J].图书馆理论与实践, 2011, (8) .

[4]赵珂, 逯鹏, 李永强.基于Lucene的搜索引擎设计与实现[J].计算机工程, 2011, (16) .

[5]何琳, 张振贵, 黄水清.基于Lucene的OA资源全文检索系统的设计与实现[J].现代图书情报技术, 2009, (11) .

篇4：客服中心知识化

因此为了使公司的客户满意，很重要的一点就是客户支持工程师的能力和他所掌握的用于解答问题的知识资源。在过去的几年里，知识管理已经成为了最重要的武器，使客户支持工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。

客户支持中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。那么如何在客户支持中心实施知识管理呢？下面我们首先来识别一下客户支持中心所存在的问题。

效率和用户满意度

无论客户支持中心为公司的产品和服务提供支持，还是为公司内部员工使用内部的基础设施提供支持，客户支持中心的经理们一定要碰到这样的问题，他必须能够不断的提高整个客户支持中心的效率和响应时间，因为他们所面临的也是一个动态变化的环境。为了达到这个目的，客户支持中心的经理们不断的寻找新的方法来优化流程，培训他的员工，使用更好的工具来定位客户的问题。同时客户支持中心的经理们还会遇到以下的问题：

1、客户们对于同一个问题得到不同的回答。对于一个问题来说，可能有许多种不同的答案都是正确的，但是这种情况并不是经常的存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的满意度产生负面影响。

2、客户的需求正在不断地增加。公司业务的增长所带来的相关结果是他的客户和员工也在同步的增加，这使这些人对于客户支持中心的需求也在同步的增加。

3、同样的问题会被解决多次。如果客户支持中心的工程师们不能共享他们的知识，那么他们在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，仍然需要重新解决一下这个问题，而且是把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。

虚拟联系中心的应用

倘使可以从每一次客户服务活动中获取信息，进行组织、处理、共享并从中学习，那会有多好？通过知识管理技术，可以做到这一点。知识管理可以帮助客户进行自助服务，因为它能创建自动应答客户询问的系统。受过去几年技术发展的推动，客户自助服务已经广泛使用，从而提高客户满意度，减少客户流失率并降低客户服务成本。技术正在改变着各公司的客户服务方式。呼叫中心正在逐步让位于虚拟联系中心，这种方式将客户服务、交互支持和多媒体门户管理集为一体。

虚拟联系中心越来越多地采用知识管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允许客户搜索全面的产品信息，并帮助耐克公司降低了使用业务代表回答基本电话和电子邮件咨询的内部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已经将知识库集成到虚拟呼叫中心，从而为用户提供自助服务选项。

虚拟联系中心结合了多种客户服务选项，如电子邮件、推播内容（push content）、 Web网点导航、浏览、聊天和即时消息处理等，所有这一切均旨在增强公司与客户的合作。提供客户自助服务的虚拟联系中心能够有效地将人工客户服务事务处理移植到电子渠道上进行，从而帮助各公司降低成本。根据Forrester Research 公司的研究，使用长途免费电话呼叫中心的客户有54%选择与接线员通话。这类咨询电话的平均成本为33美元，而电子邮件（9%）是10美元，Web网站自助服务（37%）为1.17美元。

客户支持中心成为交流纽带

客户服务中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有与顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到客户服务中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客的部门到客户服务中心的信息和知识流，使客户服务中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。

很多人都有这样的经历，向客户服务中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90％。这样的客户服务中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入客户服务中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊！当然，客户服务中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。客户服务中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。客户服务中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。

知识管理还能对一些特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在客户服务中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，客户服务中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使客户服务中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。

技术制约因素

在认识到知识管理在客户支持中心的重要作用之后，知识管理技术方面的因素也不可忽略。两大因素将影响虚拟联系中心的近期发展，即多语种中心和新型分析工具的出现。例如，您可使用这些工具创建报表，识别哪一个客户在何时、因何事与您联系，从而使您能更好地掌握客户服务事件，更好地满足客户的需要。它们也可以提供内部效率报告。

如果系统能为客户提供快速准确的答案，将有助于提高客户满意度和忠诚度。现在，您应该向客户扩展业务，并让他们自由选择与您开展业务的方式。

篇5：茶楼知识考核试题

所有题形均为填空题（满分100分，共200空，每空0.5分）

1、茶艺师在茶事活动中药做到“三轻”：________、________、_________。

2、茶艺师的人格魅力_______、________、_________、________。

3、茶事活动中礼节中，端茶时一定要在下面加上托盘，茶杯无论有无把柄，应躬腰低声说“__________”，斟茶时只能斟到________，在客人喝去时即加开水，使茶汤______温度前后大略一致。

4、我国茶类的划分多酚类化合物氧化程度来分依次是绿茶、________、________后发酵茶，黄茶、白茶_______、________、半发酵茶，红茶_______茶。

5、影响茶叶变质的因素有______、_______、______、______。

6、选购茶叶根据“新、干、匀、香、净”和_______、二闻、三摸、____。

7、自古以来，对泡茶之水的水质和水温都十分讲究，其水用山水上，______、井水下。宜茶用水的标准，即清、_____、_____、_____、冽。冲泡水温也颇为严格。水温若过高，茶芽会被闷熟，泡出的茶汤黄浊，滋味较哭，会造成___________，若水温过低，茶叶中的有效物质不能充分溶出，使茶汤___________。

8、泡茶时，投茶方式可分为三种，上投法适合细嫩紧结，易下沉的名贵绿茶如___________适合鲜细不易下沉的茶，如___________西湖龙井。下投法适合不易下沉茶条松展的茶叶如___________。

9、西湖龙井产于___________，西湖山区的狮峰龙井、云栖、虎跑、梅家坞。其中以___________品质最佳，香型为___________，色泽黄绿，俗称“________”外形特征为光扁平直，形似___________，具有色绿、______、_____、形美四艳。采用___________冲泡，水温以_______为宜。

10、碧螺春产于___________，俗名___________，康熙改名为碧螺春，取其___________、___________、春时采制而得名。碧螺春：__________、卷曲如螺，色泽___________、___________显著，香型有独特的_________；滋味___________，碧螺春有一嫩三鲜的赞誉，一嫩指___________，三鲜指_______、________、_______。高级碧螺春，每公斤茶要茶芽__________万个，冲碧螺春时可欣赏到___________、雪花飞舞的茶舞。当地茶农对碧螺春的描述为铜丝条，__________、___________、___________、鲜爽生津。

11、太平猴魁产于___________凤凰山、狮彤山一带。其中以猴坑所产质量最为上乘，太平猴魁的鲜叶采摘标准为___________的尖头作为制作猴魁的原料，太平猴魁的外形是___________，平扁挺直，自然舒展，___________，有“___________________”。之称，叶脉绿中隐红，俗称___________，太平猴魁汤色___________，叶底___________，香高味醇。

12、安吉白茶产于___________，属于绿茶类，其白色是因为其加工原料采自一种___________的茶树。安吉白茶外形细秀___________，___________光亮油润，冲泡后，香气___________滋味___________汤色___________叶张___________，茎脉翠绿。安吉白茶的特点：

1、安吉白茶属于___类，2、_______是安吉白茶的一种特殊的生理机制，3___________是安吉白茶茶香味鲜的生化基础。

4、___________产量低是安吉白茶价位高的主要原因，5、___________是识别安吉白茶的标志。

13、古丈毛尖属______类，产于___________，冲泡时采用___________冲泡。

14、石门银峰产于___________，石门银峰条索________，满披银毫，色泽翠绿油润，香气清高持久，汤色_____，滋味___________，回味________。

15、牛抵茶产于湖南石门县夹山地区。牛抵茶的鲜叶标准为________至一芽三叶初展，牛抵茶芽头肥壮，外形条索紧结，略扁似牛角，泡入杯中，叶柄朝下，___________，不落杯底，不浮水面，叶叶相碰，宛如___________。

16、红茶按制法和产品品质不同可分为_________、__________、__________、三种。祁门红茶产于_______________。祁门红茶_____条索紧细___________，汤色___________。素有“___________”之称，滇红产于___________，成品茶，苗锋秀丽完整，_____多而显露，色泽乌黑油润，汤色________滋味浓厚鲜爽，滇红的口饮以“______、_____”鲜为特色。冲泡后茶汤与茶杯接触处常显金圈，冷却后立即出现______________________。

17、白茶的加工工艺为___________、干燥。其代表名品有___________、白牡丹、_____、寿眉几种。白毫银针芽头肥壮，满破____、_______，色白似银，汤色杏黄，有___________的奇效，可治大火症。

18、黄茶是我国特有茶类，有名的黄茶如湖南岳阳的___________，四川蒙山的___________，安微霍山的_____。黄茶加工程序为鲜叶，杀青，揉捻，_____，干燥。素有“金镶玉”之美称，外形芽头肥壮，坚实挺直，白毫如羽，芽身_____，冲泡后___________香鲜嫩，汤色___________，滋味甘醇甜爽。可欣赏到的茶舞。

19、黑茶是我国特有的茶类，其中加工的关键工序在于___________，黑茶具有_____，肥胖，______，______、暖胃，抑菌，_____的功效，冲泡黑茶的存放以______年其经济品饮价值较高。

20、普洱茶产于_____普洱及_____，思茅等地，以云南______茶树鲜叶为原料。普洱茶有生茶和熟茶之分，生茶___________，熟茶___________。“___________”被公认为是普洱茶区别其它茶类的最大特点。生茶所冲泡的茶汤为________，熟茶冲泡的茶汤为_______，干仓普洱指存放于通风干燥及清洁的仓库，陈化________年为佳，湿仓普洱常用有泥味或霉味，陈化速度虽较干仓普洱快，但容易产生_______，对人体健康不利，普洱茶按外形可分为_____、______、砖茶、金瓜贡茶、______、上极品大多以_____及_____。分级时，级别高的______，级别低的______。

21、乌龙茶的品质介于绿茶和红茶之间，既有红茶的___________，又有绿茶的芬香。并有“______________________”的美誉。乌龙茶按产地可分为_________，代表为___________、___________代表为___________，广东乌龙代表为___________、___________代表为冻顶乌龙。铁观音产于___________，铁观音独具_______，清香雅韵，带有淡淡的______香。

22、清香型铁观音间具有_____、______、_____、______之综合特征色泽砂绿。香气高强，浓馥持久，花香鲜爽，醇正回甘，茶汤_______，清澈明亮。浓香型铁观音间以传统工艺茶为君，火为臣，独特的___________方法，温火慢炖。湿风快速冷却，以_______、_______、________、润为特点。色泽______香气带甜花香，蜜香，栗香，汤色深金色或橙黄色。滋味特别___________。

23、冻顶乌龙茶产于___________凤凰山支脉海拔______高岗上，外形卷曲呈半球形，色泽________，汤色黄绿明亮，有花香略带___________。

24、品茶讲究情趣独品_______，对饮_____，众饮_____。

25、泡茶三要素。投茶量，___________，___________三要素。

26、茶性必发于水“八分之茶，遇十分之水，___________，___________试沸，___________为二沸，___________为三沸。”以上水老不可食。

27、黑茶是我国特有的茶类。三尖又称_______，其中包括_______、______、_______一般为娄散装茶。

28、野尖中的“野”是指产品原料源于___________，“箭”是指选用优质高档的黑茶原料。

29、金黄色的菌体又称_____学名___________是一种益生菌体，有________、______、________的功效。

30、不同季节品饮不同的茶类，春饮______，夏饮______秋饮_____，冬饮。

31、泡茶要求茶水比列适中其中红、绿、白黄茶水比列为______乌龙茶茶水比列为______普洱茶茶水比列为______。其泡茶水温也讲究乌龙茶用_______水温砌泡，大宗红绿茶用_____的水温，名优绿茶用_______左右的水温冲泡。