后勤满意度调查表

后勤满意度调查表（共8篇）

篇1：后勤满意度调查表

职工满意度调查表

同志：您好！

为了解职工对后勤科室的满意度，请您认真仔细阅读每一题，在最适合的空格内填“√”，您的选择没有对和错，均是合理的。请如实填写此问卷，谨此表示衷心感谢！

1、对设备科的总体工作

对修理室的工作

2、对总务科的总体工作

⑴对氧气站的工作

⑵对洗衣房的工作

⑶对木工组的工作

⑷对大井组的工作

⑸对变电所的工作

⑹对水暖组的工作

3、对物供中心的总体工作

⑴对卫生材料库的工作

⑵对后勤材料库的工作

4、对伙食科的工作

5、对基建办的工作

6、对房改办的工作

7、对三产办的工作

8、对劳务服务公司的工作黑龙江省传染病院 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□ 满意□不满意□

篇2：后勤满意度调查表

尊敬的员工：

您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。

请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！）

关于您：

1、您在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上

2、您在公司担任的职位：部门经理 中层管理人员（主任、主管）普通办公人员

3、您担任现职位多久？3个月以内3个月以上至1年1-2年2年以上调查问题如下：

请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。

对工作本身的满意度：

请就您个人的看法，选择合适的分数。

（）

1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。

（）

2、在工作过程中我经常感到很紧迫。

（）

3、我认为我的能力得到了充分的发挥。

（）

4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。

（）

5、公司提供我很多的学习机会。

（）

6、我接受的培训正是我所需要的。

（）

7、我清楚地了解我工作的职责和任务。

（）

8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。（）

9、有些属于我的职权范围内的工作我却不负责。

（）

10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。（）

11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。

（）

12、目前的工作对我来说很有挑战性。

（）

13、目前的工作压力我是可以承受的。

（）

14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。

（）

15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。

（）

16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。

（）

17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。

（）

18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。

（）

19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。

对工作回报的满意度：

（）20、距上一次我受表扬已经过了很久了。

（）

21、过去半年里，有人讨论我的进步。

（）

22、当我工作做出成绩时，上级通常会给予我表扬。

（）

23、在工作中，我的意见经常得到上司的重视。

（）

24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感。

（）

25、我对目前的工作感到很满意。

（）

26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果。

（）

27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。

（）

28、与公司其它的员工比较，我对自己的收入感到很满意。

（）

29、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。

（）30、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。

（）

31、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。

（）

32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。

（）

33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。

（）

34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。

（）

35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。

（）

36、公司有明确的员工晋升流程。

（）

37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。

（）

38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的。

（）

39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。

（）40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人。

（）

41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。

对工作环境的满意度：

（）

42、公司提供了非常好的办公条件。

（）

43、公司有严格的作息制度。

（）

44、公司对上下班有明确的规定。

（）

45、公司给我提供了必备的办公设备。

（）

46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。

（）

47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。

（）

48、我对自己在公司内的人际关系感到满意。

（）

49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。

（）50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求。

（）

51、我和同事间的矛盾和误会比较多。

（）

52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。

（）

53、业务时间，我经常和同事一起外出。

对工作群体的满意度：

（）

54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。

（）

55、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。

（）

56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。

（）

57、我的同事能够尊重我的想法和感受。

（）

58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚。

（）

59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。

（）60、工作中，我知道在何处能获得的需要的信息。

（）61、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误。

（）62、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批。

对企业的满意度：

（）63、总的来说，我对公司非常满意。

（）64、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。

（）65、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。

（）66、本公司是同行业中发展最快速的公司。

（）67、我对公司内部各项管理制度非常了解。

（）68、公司各项管理制度能够得到严格的执行。

（）69、各项制度在执行中保证了公平性。

（）70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。

（）71、高层管理人员在制定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。

（）72、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策。

（）73、我的领导向我们采用开放而诚恳的沟通方式。

（）74、必要时，我可以同部门主管直接进行沟通。

（）75、在我的部门，上级制定决策时非常重视员工的意见和建议。

（）76、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。

（）77、高层管理人员值得员工信任。

（）78、高层管理人员关心员工的想法。

（）79、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。

（）80、我的上司不断地提醒我目标的进展情况。

（）81、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效。

（）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平评估我的工作业绩。

（）83、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。

（）84、我的上司营造一种积极的团队氛围。

（）85、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决。

（）86、我从不相信上司的承诺。

（）87、我的上司公平对待所有的员工。

（）88、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。

（）89、我的上司一直注重持续不断地学习和发展。

开放问题：

1、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：

2、与您可能任职的其他公司相比，总体来说，您如何评价领导？

篇3：后勤满意度调查表

关键词：满意度调查问卷,信度,效度

医院后勤服务是围绕医疗服务提供为中心，对医院大到基建工程、小到环境卫生的一系列工作进行计划、组织、协调和控制，为医院的医疗、教学、科研工作的正常运作提供支持和保障，是医疗基础质量与医疗安全的基本要素[1]。作为提供服务中最核心工作满意度最早的概念起源于霍桑试验 (Hawthorne Studies) ，研究结果指出：工人是社会人，而不是经济人，除了物质需求外，还有社会、心理等方面的需求，工人的情感影响其工作行为，而工人的社会及心理因素才是决定工作满意度与生产率的主要因素。Hoppock (1935）提出工作满意度是员工的生理与心理两方面对工作环境及工作本身的满意感受[2]。Vroom (1964) 认为:工作满意度是指个人对工作角色所持有的一种态度或情感反应[3]。斯蒂芬·P·罗宾斯 (1996) 认为工作满意度是个体对其工作的总体态度，如果一个人拥有较高水平的工作满意度水平，说明他对工作持积极的态度;而对工作不满意的人，则对工作持消极态度。当人们谈论员工的态度时，更多指的是工作满意度[4]。理查德·L·达夫特和雷蒙德·A·诺伊认为工作满意度就是“一个人对他的工作的积极态度”[5]。医院后勤服务人员的工作满意度状况直接反映和影响着其工作积极性水平，进而会对医院后勤服务的质量产生重要影响。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

以新疆某专科医院行政后勤科室工作人员为研究对象，其中不包括对外承包的医院餐厅、保洁公司以及安保部门的工作人员。发放问卷90份，回收问卷67份，有效问卷65份。

1.2 问卷设计

通过查阅文献、专家访谈等方法，初步筛选影响后勤工作人员满意度的因素，进行整合和重新归类，形成初始量表，初始量表包含7个方面，分别是工作充实程度、工作的稳定性、工作条件、工作成就感、工作的提升机会、报酬与工作量的比较以及上下级关系。每个层次分别设置5个题目，初始量表包含35个项目。量表采用李克特量表（Likert Scaling），要求调查对象结合自身或本院实际情况作答，回答分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“很不满意”5个级别。

1.3 信度、效度检验方法

信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。本问卷采用Cronbach’sα系数法。

效度，即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。效度分析有多种方法，其测量结果反映效度的不同方面。常用于调查问卷效度分析的方法主要有单项与综合相关效度分析、准则效度分析、结构效度分析。本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。

1.4 数据录入与分析

使用Excel录入数据，采用spss17.0进行统计学描述以及问卷的信度和效度检验。

2 结果与分析

2.1 基本资料

本次发放问卷80份，回收问卷67份，有效问卷65份，其中男性52人（80%），女性13人（20%），由于其工作特点与工作性质决定了男性多于女性；25岁以下17人（26.2%），26岁～35岁18人（27.7%），36岁～45岁20人（30.8%），46岁～55岁7人（10.8%），55岁以上3人（4.6%）；已婚33人（50.7%) , 未婚32人（49.3%）；电工组2 9人（4 4.6%），洗衣班2 1人（32.3%），动力组15人（23.1%）。

2.2 问卷的信度

信度指对同一事物进行重复测量时, 所得结果的一致性程度, 反映测量工具的稳定性和可靠性。取值范围为0～1, 其值越大, 信度越高。一般认为在0.9以上可靠性较好。在测量学中, 信度被定义为一组测量分数的真变异数与总变异数 (实得变异数) 的比率常用的信度检验方法有:重复测验法、折半信度法、克朗巴哈α信度系数法。考虑到重复测验法的实际操作困难和折半信度法的样本量局限, 本研究采用常用的克朗巴哈α信度系数法。结果见表1。

问卷总体Alpha信度系数为0.979，可见该问卷信度很好。

2.3 问卷的效度

效度是指所选题项是否能代表所测的主题, 反映测量结果的准确性, 与信度相比效度结果更重要。常用的效度检验方法有单项与总和相关效度分析、难易度与鉴别度分析、独立标准效度分析和量表的结构效度分析。本问卷将采取因子分析量表的结构效度。结果见表2。

KMO统计量为0.874, 接近于0.9, 表明变量存在潜在因子结构, 数据非常适合因子分析。由Bartlett球形检验可知各变量的独立性假设不成立存在相关性, 适合因子分析。按照H·Kaiser提出的选取特征值大于1的方法选取因子, 具体是每次进行因子分析后, 保留因子负荷在0.6以上的变量, 再次进行信度检验和因子分析, 如此反复直至相对最优解[6]。考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个公因子, 其贡献率达到81.115%，效度较高。结果见表3。

3讨论

3.1调查问卷的信度

信度系数越大, 表明测量的可信程度越大。学者Devellis认为, Cronbach’sα系数值介于0.65～0.70间是最小可接受值, 在0.71～0.80间相当好, 0.81～0.90间非常好[7]。由此, 一份信度系数好的量表或问卷, 最好在0.80以上, 0.70至0.80之间还算是可以接受的范围;分量表最好在0.70以上, 0.60至0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在0.60以下或者总量表的信度系数在0.80以下, 应考虑重新修订量表或增删题项。而信度的分析方法也很多, 比如重测信度法、复本信度法、折半信度法、评分者信度法以及α信度系数法。在李克特量表法中常用的信度检验方法为“Cronbach’sα”系数及“折半信度”。本问卷采用Cronbach’sα系数法, 信度系数为0.979, 可见该问卷信度非常好。

3.2问卷的效度

本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。因子分析的主要功能是从量表全部变量 (题项) 中提取一些公因子, 各公因子分别与某一群特定变量高度关联, 这些公因子即代表了量表的基本结构。在因子分析的结果中, 用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷。表3中按照特征根从大到小的顺序排列, 大于1的特征根有5个, 依次为21.469、2.397、1.764、1.710、1.051, 相应的解释总变差的百分比依次为61.341%、6.847%、5.040%、4.885%、3.002%, 考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个因子。因子分析结果表明, 5个主因子对35个变量的累积贡献率达到81.115%。累积贡献率反映公因子对量表或问卷的累积有效程度, 由此可见, 经调整后问卷设计更加科学, 科学的调查问卷是深入科学地分析问卷的基础。

4 结论

本研究获知新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的信度和效度, 表明新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的可靠性和有效性，可用于医院后勤人员的满意度评价。

参考文献

[1]李亚萍.我国公立医院后勤管理社会化现状和发展趋势分析[J].医学与社会, 2008, 21 (9) :23-25.

[2]Hoppock R.Job Satisfaction.New York:Harper&Brothers Publishers1935.271

[3]Vroom V.H.Work and motivation.New York:wiley, 1964.21-23

[4] (美) 斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学 (第10版) .北京:中国人民大学出版社, 2005.78.

[5] (美) 理查德.L.达夫特, 雷蒙德A!诺伊.组织行为学[M].北京:机械工业出版社, 2004.80.

[6]李江, 冯宗宪, 万映红.国有商业银行企业不良贷款的主因子分析[J].数理统计与管理, 2007, 26 (1) :149-157.

篇4：对学校后勤工作的满意度调查研究

关键词 学生家长；后勤工作；问卷调查

中图分类号：G627 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2015）17-0174-02

1 前言

后勤工作是学校各项工作顺利进行的重要保障条件之一，后勤工作的优劣直接关系着学校的教学、科研、管理和服务的效果[1]。为确保学校后勤工作的服务质量，我们近日调查了学校部分学生家长对学校后勤工作的满意程度，根据调查反馈结果，探讨后勤服务工作的影响因素，改进后勤工作的质量，进而提出符合学校办学理念及进一步提高服务质量和保障水平的整改措施。

2 小学后勤工作存在的主要问题

后勤资金投入不足 学校的设备维修、水电、环境建设、食堂运营都需要强有力的资金保证。目前由于学校的运行体制是以教学为中心，保证学生服务，因而对后勤上投入的比重就相对来说偏少，市级财政部门拨款由于是按学生多少划分，生源连年减少，因而投入后勤工作的资金相应减少，与实际需要相比缺口加大。

后勤人员服务的观念差 现在大多数服务于学校后勤的人员都是学校的职工或是临时性的雇工，大多认为按时上班下班，做好领导交付的工作即为完成任务，对服务质量是否应达到标准，流程是否规范、科学基本不予重视。后勤人员服务于学生的观念不强，服务态度不好，应付了事的现象时有发生。

后勤工作地位差，人员素质差 学校后勤工作由于在学校中不受重视，好多正式职工不愿意在后勤工作，而一些食堂、保洁等工作都是临时工组成，人员的素质程度偏低，在工作中常出现粗鲁、打闹等问题。

3 设计调查表，问卷调查

调查对象 根据调查的需要，我们随机选取本校一年级到六年级部分学生家长，共计150人。为了调查的公平和公正，每个年级选取25名家长，采取不记名的方式，在家长联络群中发放调查问卷，之后进行回收。

设计调查表，实施调查 根据调查的需要，设置四个方面进行调查：

1）食堂，包括食品质量、环境卫生、午餐价格、人员态度；

2）环境建设，包括绿化建设、校园周边环境、操场环境；

3）学校设施建设，包括固定资产配置（桌椅门窗）、现代化设备建设、娱乐设施建设；

4）校园安全管理，包括校园周边安全建设、校内安全建设。

调查结果分析 针对以上具体内容，我们进行测试，满意度从1分设置到5分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意），然后根据问卷情况，我们做出了四方面的因子满意度平均分如表1所示。

从总体上来看，四方面因子得分都超过了3分，由此可见，学生家长对学校总体后勤的满意度中等，但其中有个别因子得分偏低，如环境建设方面，服务人员的态度得分较低。

总体上满意度分数为3.3267，说明家长们对学校工作较满意，但有一些个别指标偏低，如从食堂服务方面看，午餐价格和人员态度的服务得分较低，学校的环境建设中，大部分家长对学校的绿化建设不满意；在校园安全管理方面，校园周边安全建设也是家长们比较关注的方面，觉得不够满意。满意度调查为学校后勤工作的改善提供了较为准确的依据。

4 结论与解决对策

从调查结果中发现在食堂服务方面，食品质量得分3.346 7，环境卫生得分为3.353 3；午餐价格方面得分为2.886 7；人员态度得分2.960 0。由此可见午餐价格和人员价格是有待于改善。绿化建设方面得分为绿化建设得分2.593 3；校园周边环境得分3.066 7；操场环境3.486 7，学校下一步整改措施中要针对校园绿化做出相应的举措。学校设施建设方面得分较高各项得分均超过3.5，说明学校学习设施情况基本能满足学生们学习的需要。从校园安全管理方面得出校园周边安全建设得分为3.033 3，具有一定差距，已经成为家长们心中较为担心的问题。依据调研情况，我们采取了相应措施。

强化食堂人员的服务意识，提升食堂管理水平 小学生们正处在长身体的阶段，因此午餐的质量直接影响了生长发育，如果没有较高质量、营养丰富的午餐，可能会造成他们的营养不均衡，因此在食堂服务人员中推行优秀人员评比，对于服务态度好的人员进行表彰，而态度差的员工给予相应的处罚；同时建立家长问责制，通过班主任建立班级联络群，定期收集家长们对食堂的意见及相关投诉，再由班主任报告给学校后勤管理工作人员，根据投诉建议调查，问责到人；使用各种宣传方式，建立意见本、监督台等，在午餐时间及时了解食堂的相关情况。由于服务群体年龄较小，又不敢向老师汇报，因此建立的意见本和监督台让学生们和家长们都能对食堂服务提出自己的合理化建议。平时定期组织考核食堂服务人员的服务意识和服务态度，要求他们以学生们为顾客，态度亲切和蔼，让学生们感受到家庭一般的温暖。

严格把关食品质量，降低食品价格 对学生午餐，从食材采购到供给学生和老师的一系列环节进行严格把关，要求在保证食品质量的同时，也要注意细节，做好食品安全的检查、查看食物器皿是否消毒干净、每天进行食品采购登记与发放，保证食品的安全卫生。对于食堂工作人员，定期进行体检，持证上岗。定期组织人员学习相关的食品安全知识，对于午餐的价格，坚决做到“零利润”，坚决做到不向学生们多收一分钱。

加强校园环境建设 新课标要求培育小学生德智体美劳全面发展的优秀素质，在课堂学习之余，也要保证足够的体育活动，这就要求有足够的合适场所供学生们使用。为解决操场小，活动场地不足的问题，我校本年度计划扩展西部锅炉房区域，将学校供热工作并入专门的供热公司负责，而将原锅炉房区域拆除，新建标准操场，铺设塑胶跑道，而在教学楼下，新增加绿化树木，通过多种措施，保证学校有更加充裕的活动场所及绿化草地。

采取措施保证校园周边环境建设 由于学生放学家长们接送等原因，造成学校门口每到上下学时间堵车，人流拥挤，同时也有少量偷窃人员聚集，再加上本身有一些不法商贩违规占道，乱卖一些没有安全保障的食品，造成校园周边环境恶劣。根据调查结果，我们立即采取了整改措施：第一，与交警部门合作，每天由两名交警专门疏导校园外车辆临时停放；第二，我校专门指定两人负责校园外违规摆摊处理，要求学生们不买小摊上的食品，如果发现学生购买，对该班进行扣分，不能评每周优秀班级。第三，学生放学集结地点按照顺序排好，由班主任和另外两名科任教师带领学生们到指定的地点集合，等待家长来接，避免造成学生人流拥挤，也不给偷窃分子以可乘之机。

以人为本，培养教职员工主人翁意识 学校的后勤工作离不开教师的协助与参与，因此，教育教师以学校的发展为工作的出发点，增强责任感，对学生在校学习期间的每一个精密环节都要做到最好最细，让学生们和家长们在校期间感到满意。

5 结语

提高学校的后勤工作的质量和水平，对学校的生存发展以及学校提升自身的知名度都是至关重要的，因此，我们在后勤服务过程中，要及时掌握小学生及家长们对后勤工作的满意度，从而更好促进学校后勤工作为发展素质教育服务。

参考文献

篇5：后勤服务满意度调查问卷

更好的落实科学发展观，体现以人为本，能够更好的为公司员工做好后勤保障工作，使员工的工作和生活环境更加舒适，现面向员工征求意见和建议，集思广益，进一步提高物业处工作的服务质量，特设计此项调查问卷。您的满意才是我们追求的目标！

一、员工宿舍

1.您对本宿舍的居住条件是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

2.您对宿舍管理制度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对目前宿舍住宿人数的合理性是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对目前宿舍地理位置是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对本宿舍的硬件设施是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 6.您对本宿舍的卫生状况是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

7.您对宿舍设施发生故障时，报修后处理的及时性是否满意? A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 8.您对宿舍管理员的工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、9.您对改善员工宿舍条件有何意见或建议？（请以书面说明））

60分以下（二、保洁服务

1.您对公司整体的卫生保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对办公区的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对会议室的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对卫生间的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对保洁人员服务态度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

6、您对目前保洁的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

7.您对改善保洁服务有何意见或建议？（请以书面说明）

三、警卫服务

1.您对警卫人员工作态度是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对警卫人员的仪容、仪表、精神面貌是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对警卫使用文明礼貌用语及微笑服务是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对警卫人员的安全防范监测是否满意(如巡逻、监控等措施)？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

5.警卫是否按照公司规定，对外面来访人员执行严格的登记，以确保公司人员及财产安全？（）

A、是

B、有时

C、不是

6.警卫对进入现场的机动车管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 7.警卫是否按照公司规定严格执行出门货物凭单放行？（）A、是

B、有时

C、不是

8.警卫对厂区现场的管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

篇6：行政后勤服务满意度调查问卷

问卷说明: 亲爱的各位同事: 欢迎参加“2012年第一季度行政保卫后勤服务满意度”的调查工作～此次调查旨在发现行政工作中的不足并作出改进计划。您的参与是对我们工作的最大激励～

1、本问卷为无记名问卷。我们在此向您郑重承诺:您所提供的任何信息将受到严格保密，请您无需顾虑，如实填写问卷。

2、请尽量回答问卷的所有问题，对于您完全不了解或者无法做判断的问题，可以不回答。

3、问卷选项前的单选选项按钮的使用需要您启动word中的宏和ActiveX控件。

4、请您将本文件下载保存后，再开始填写。1

1、您对办公室行政管理人员发文(红头文件)管理的满意度是: A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

2、您对办公室行政部门接待工作的服务意识与服务态度: A满意 B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

3、信件、快递能够及时准确交到客户或您个人手中。对于这种说法，您: A同意

B比较同意

C基本同意

D不同意

E非常不同意

4、传真、打印、复印的文件能够及时准确的给予处理。对于这种说法，您: A同意

B比较同意

C基本同意

D不同意

E非常不同意 2

5、您认为公司的大厅、停车场、过道、楼梯、整洁(清洁)吗,* A整洁

B比较整洁

C一般

D比较脏乱

E非常脏乱

6、您认为公司的 洗手间、洗手台整洁(清洁)吗, A整洁

B比较整洁

C一般

D比较脏乱

E非常脏乱

7、您对公司公共场所的绿化养护工作满意吗, A满意

B比较满意

C一般 D不满意

E非常不满意

8、您对车辆调度、安全状况、内部卫生和驾驶员的服务态度觉感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意 3

9、您对公司警卫人员的职业规范行为和日常礼貌用语、举止感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

10、您对公司警卫人员的日常检查、门禁管理工作感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

11、您对公司食堂管理、卫生状况和饭菜口味感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

12、您对公司浴室的管理和卫生状况感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意 4

13、您对办公室行政人员对会议的组织安排满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

14、您对公司单身公寓的管理工作感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

15、您对公司金桥宾馆的管理和服务感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

16、您对公司供水供电供热管理、房屋维修管理感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

篇7：后勤满意度调查表

学院：京江学院

班级：市场营销（电子商务）0701 姓名：王 伟 3071145014 徐田田 3071145016

2010年5月24日

江大后勤——学生公寓管理满意度调查

一、后勤管理

1．后勤管理的内容

从内容上来看，后勤管理包括财务管理（财务计划管理、预算资金管理、预算外资金管理、财务活动分析与财务监督）、财产物资管理（固定资产管理、材料及低值易耗品的管理）、基本建设管理（计划管理、设计管理、施工前准备、施工组织管理、竣工验收与结算）、房产管理及维修（房产产权与档案管理、房屋使用管理、职工住宅分配管理、房屋及附属设备维修管理、经济管理）、水暖电气管理（供用电管理、给水与排水管理、供暖管理、经济管理）、伙食管理（食品质量管理、伙食成本管理、营养与卫生管理、伙食服务管理、伙食经济管理）、汽车运输管理（车辆管理、服务管理、安全管理、经济管理）、医疗卫生管理（医疗质量管理、医疗卫生经济管理）、其他服务管理（接待服务管理、生活服务管理、幼儿园管理等）以及后勤服务经营实体管理。2．后勤管理的重要性

高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。它的作用在于为学校培养和塑造高素质的后勤职工，通过他们的辛勤劳动和模范行为给学生提供并创造良好的条件与环境。随着后勤社会化改革进程的加快，高校师生对后勤服务和管理水平的要求越来越高，高校后勤本身也需要不断调整，使自己的服务管理水平符合科学化、程序化、专业化之要求。最近几年高校规模的扩大，给学生社区和食堂管理带来了新的课题。对此，国务院和教育部领导非常重视，多次强调要加强学生社区和食堂等后勤管理，以便为广大师生提供最佳的学习、生活和教育科研条件，这也是我们每一位高校后勤管理者和理论工作者义不容辞的责任和义务。

3．江苏大学后勤集团概况

江苏大学后勤服务集团成立于2001年12月，集团按照服务专业化和管理企业化的要求，设立了综合办公室、计划财务部、质量监督部3个职能部门，饮食不、饮食成品中心、饮食配备中心、采供中心、物业管理中心、恒昌物业公司、水电建安中心、绿化卫生中心、运输服务中心、印刷服务中心、物资供应中心、招待所、幼儿园13个下属部门，覆盖了餐饮、物业、水电、维修、绿化、运输、印刷、客房、会务、建材供应等服务项目，为学校的教学、科研、生活提供了较好的后勤服务与保障。

江苏大学后勤集团立足校内，狠抓服务，坚持以人为本，强化“三服务两育人”之宗旨，贯彻执行ISO9001:2000质量（服务）管理体系，荣获了“全国绿化模范单位”、江苏省“后勤工作先进集体”、省“节水型高校”、省“文明食堂先进单位”、“江苏大学先进集体”等荣誉称号。

二、顾客满意理论

顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意战略是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。根据这一特点，应该将顾客满意战略的理念引入现代企业的整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到产品或者服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则。

顾客满意度，是对产品（包括服务）的顾客满意程度的一种度量，现已成为世界上许多国家的一种宏观经济指标。

三、高校后勤集团实施顾客满意战略的重大意义

高校后勤服务市场具有一般市场的共性，诸如高校后勤经营者具有市场的独立主体地位，并以追求利润为动机；高校师生以及后勤企业作为市场主体按市场规律开展经营活动，学校与后勤实体之间、后勤实体内部、经营者与师生消费者之间，基本关系是横向的契约关系；供求关系、价值规律、竞争法则起着重要作用，高校后勤企业希望独家经营，即使被迫进入竞争环境后，他们所努力要达到的目的也是排挤竞争对手、增加市场的占有率，最终控制市场。同时，高校后勤服务市场又兼具有教育行业的特点，有着与一般社会服务市场不同的特点，主要表现为市场主体（服务经营者和服务对象）、市场客体（校园后勤服务的特定内容）、市场空间和市场时间与社会服务市场的差异，以及国家政策和效益评价的特殊性。诸如，高校后勤活动必须按照高等教育的规律性来调节，必须不断提高后勤服务的社会效益；高校生活后勤服务环境具有人群集中、消费时间集中的特点；高校中消费者的主体是经济尚不能自立、家庭经济条件差别悬殊的大学生，条件优越的学生可能希望得到更高层次的服务，而相对贫困的学生则对服务费用的增加特别敏感；高校历来为社会所关注，后勤服务又是高校事故易发领域，更是社会关注的敏感话题，所以高校生活后勤服务所承担的社会责任尤为重大。

也正是因为高校后勤兼具一般市场的“共性”和高等教育的“特殊性”，决定了顾客（高校师生）对市场服务的满意期望值更高，建立“以顾客为导向”顾客满意战略变得尤为重要。

四、学生公寓管理的主要内容

1、学生公寓应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对业主的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。

2、公寓各系统设备设施的管理。物业管理公司要经常对水电及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。

3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。

4、绿化管理。绿化人员应对公寓周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为学生创造优美整洁舒适的高雅的环境。

5、停车场、车辆管理。物业管理要对学生的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。

6、消防及治安管理。宿管对学生公寓进行全天候值勤，确保学生人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。

五、学生公寓管理常见问题

1．学生公寓层数多、居住人口稠密，要管理好公寓确保各部分正常运作，公寓内学生的生命、财产安全，物业管理任务较为艰巨。

2．对物业管理队伍的素质要求较高。在实际物业管理中，必须要运用先进的管理手段、方法，对公寓内各中设备进行维护、保养和管理，保证这些设备的正常运转。

3．经常有人到学生公寓推销业务、散发广告。

六、提升学生公寓管理水平的措施

1.强化育人意识。

把思想政治教育进公寓作为提升学生公寓管理水平的切入点。可采取的具体措施有：“理论武装工程”、“党员先进性建设工程”、“安全建设工程”、“基本道德建设工程”、“舍风建设工程”、“素质拓展工程”等。2.创建活动载体。

把学生公寓文化建设作为提升学生公寓管理水平的助推器。如：加强门厅、走廊文化建设、积极开展公寓文化活动建设、积极开展文明宿舍创建、加强文化活动场所建设、推进公寓党建文化建设等。3.认真总结思考。

把理论创新研究作为提升学生公寓管理水平的导航台。加强自身理论研究、注重营造学习氛围、开展会议交流研讨、注重理论与实践相结合。4.加强责任意识。

把基础常规管理作为提升学生公寓管理水平的定盘星。“细节决定成败”、“岗位就是责任”、“规范就是提高”。

七、江苏大学后勤集团对学生公寓管理情况

1.江苏大学后勤开展学生公寓“安全月”活动

江苏大学后勤服务集团物业管理中心在2008年11月份开展第二届学生公寓“安全月”主题系列活动，并于11月12日下午在学校篮球场举行了“安全月”主题活动的启动仪式。

仪式由后勤集团副总经理黄跃才主持。后勤集团党支部书记郑培钢宣读了物业管理中心关于表彰2007-2008“消防安全先进工作者”及“大学生消防安全优秀志愿者”的决定，并进行了颁奖仪式。此次“安全月”主题活动共分十二个项目进行：

1、“安全月”主题活动启动仪式；

2、女生公寓宿舍长消防培训及灭火比赛；

3、召开社区服务及安全工作座谈会；

4、“11.9”消防安全日宣传活动；

5、大学生义工招收和安全巡查运行；

6、新员工消防培训和考核；

7、各社区安全宣传板报制作、评比；

8、户控电箱检查和封贴，规范违章用电处理；

9、安全通道检查清理、标识制作；

10、废旧自行车清理；

11、制订和落实公寓社区消防设施维修方案；

12、催促落实处理以往各安全隐患报告。活动历时一个月，其中的常规工作将一直持续。通过各项活动的开展，达到加强安全教育、排除安全隐患、提高防范意识、提升自救能力的目的，促使每一位员工和同学都能够积极主动地投身公寓社区的安全建设工作中去。

为给全校师生提供一个良好的学习、生活环境，物业管理中心全体员工不断加强和改进管理手段，制定更为详细的安全工作计划，落实切实有效的安全措施，把安全工作作为各部门考核的重要依据，确保工作的有序进行，为“创建平安社区、构建和谐校园”做出应有的贡献。

2.江苏大学物业中心召开创建“文明宿舍”动员会

为扎实做好“文明宿舍”创建的各项工作，2009年4月1日下午，江苏大学物业管理中心召集全体管理人员，召开了“文明宿舍”创建动员会。

会上，孙后军主任要求全体员工以“文明宿舍”创建活动为契机，提高思想认识，明确创建目标，坚持“以评促改，以评促建，以评促管，评建结合”的指导方针。针对目前中心日常工作中存在的问题和不足之处，结合评比标准查漏补缺、狠抓落实、全面整改。结合各部门的工作和分工要求，各负其责，按计划、按要求认真完成各个阶段的具体工作。

物业中心全体员工既要树立志在必得的信心，又要清醒地认识到创建工作的难度，要迎难而上，奋发拼搏。所有工作要责任到人、责任到岗，对延误工作或是完不成工作任务的，将追究责任。同时，在“文明宿舍”创建工作中，要始终不渝抓好安全管理，加强员工和学生的安全防范意识，严查宿舍违章用电现象，及时与相关部门沟通，形成全校上下多方协作、齐抓共创的良好局面，以优异成绩迎接江苏省高校文明宿舍评比的到来。3.江苏大学举办学生公寓安全知识培训会 2009年10月14日下午，在江苏大学学工处一楼报告厅，校学工处、保卫处与后勤集团物业管理中心联合举办了学生公寓安全知识培训会议。

会上杨志春副处长从提高认识、热情服务、信息畅通、创建和谐社区等四个方面对辅导员老师和学生提出了明确指示和具体要求，强调了学生增强自我安全防范意识的重要性，并要求参会的学生干部将会议精神传达到每一位学生。

叶伟副处长结合发生在学生公寓的数起诈骗、盗窃等案例分析了目前学生公寓安全工作的特点和存在的隐患。他提醒广大同学要积极行动起来，从人防、物防、意识防三方面进行防范，及时、随手锁门，现金存银行，银行卡设密码，密码要保密。同时，要服从公寓管理人员的教育管理，将学生公寓各类案件的发案率降到最低。

会议还邀请了校心理健康教育中心李晓波副主任作了大学生心理健康知识讲座。李主任从心理健康概况、心理问题发现、心理问题干预三方面给同学们做了深入浅出的讲解，并教育同学们应从端正认识、理性判断、及时处理三方面处理心理问题。

通过师生员工共同参加的消防技能比赛、安全知识培训及讲座、消防实战演习、安全隐患排查等形式多样的“安全”主题活动，使师生员工掌握安全知识，树立安全意识，增强自我保护意识，使学生公寓安全管理各项措施真正落到实处、取得实效。

4.江苏大学进一步加强学生公寓用电安全

2010年3月7日16时50分，江苏大学学生公寓1区12幢618室两盏台灯在充电时发生燃烧，由于学生及时报警和值班人员快速扑救未引起大的火灾事故。

为进一步加强学校的防火安全工作，杜绝电气火灾事故发生，确保学生人身和财产的安全，现将有关事项通知如下：

（1）目前学生公寓使用劣质电器的现象并非少数，如不加强管理，类似火情还将发生。为此，请各学院高度重视防火工作，加大对违章用电的检查力度，加强对学生安全用电的宣传教育。

（2）近期，各单位组织人员对所属学生公寓进行一次安全用电专项防火检查。同时要求学生不要购买、使用劣质电器，不得使用电热器具、不得私拉乱接电线。（3）公寓管理部门要重申公寓用电管理规定，切实做到人走电断，确保电器不因过热或线路过载而发生火灾。

（4）保卫处将会同相关部门进行公寓安全用电抽查，并将检查情况予以公布。5.学生公寓区的安全防范与管理

“公寓是我家，平安靠大家”、“全民消防，人人有责”、“关心身边的人，留意身边的事”„„走进江大学生公寓区，不经意间你就可以看到各种安全宣传标语与安全指示标识。今年四月被定为后勤集团“安全月”，物业中心就 “安全月”这一主题开展了各项工作。

所谓安全就是指没有危险，不受威胁，不出事故。在高校，安全是大学生完成学业的保证，是学生思想进步，健康成长和立志成材的基本条件。大学生入学之前，从家门到校门基本上都是在家长和老师的呵护下。保护学生人身安全和健康的责任主要由家长和老师担负着，相对来说学生们的自理能力较差，交往群体和范围较小。可是一旦跨入高校大门和来自五湖四海的同学共处一个大家庭，一切事情都得靠自己安排，面对许多日常生活与学习的问题，往往就会暴露出他们的自我管理，自我约束，自我防范的意识较差。在新的环境中，他们也难免面对各种危险，或是潜在的或是明显的，或是因无知造成的或是由于明知故犯带来的，更多的时候是显得茫然无助。因此，大学生要通过多种形式学习安全知识，增强安全防范意识，要学法懂法，能依法保护自己的合法权益，使国家财产和自己的人身财产不受侵害。同时要提高自身素养，增强法制观念，自觉遵纪守法，不去侵犯他人的人身财产安全，不危害社会，不参与违法犯罪活动。

学生公寓盗窃案件的防范措施：居安思危，提高自我防范意识；提高修养，养成良好生活习惯；遵守纪律，落实学校安全规定。

火灾已成为各种灾害中发生频繁且毁灭性较大的灾害之一，防止火灾的发生关键是做好火灾的预防。高校的公寓区是人口居住密度最大的区域，防火工作是安全防范工作中的“重中之重”。

学生公寓区火灾的预防：

首先防火与安全用电息息相关，学校为此制定了学生宿舍用电的各项管理制度，如严禁使用热得快、电炉、电吹风等大功率电器；严禁私拉乱接电源等等。

其次严禁在公寓区内焚烧废品，严禁躺在床上吸烟。再次消防安全的宣传和教育也非常重要。在楼栋内我们要爱护消防措施，保证消防通道的畅通，要使同学们人人都成为义务消防员。6.江苏大学后勤积极采取措施防控甲型H1N1流感

甲型H1N1流感病毒爆发期间，为保障公寓住宿学生和员工的身体健康，维护正常的生活秩序，物业管理中心积极采取措施全面做好甲型H1N1流感的防控工作。

⑴领导高度重视，广大员工认识充分

①物业管理中心及时、多次召开甲型H1N1流感防控工作会议，成立了甲型H1N1流感防控工作领导小组，统筹安排，统一指挥。

②自甲流侵袭以来物业管理中心多次召开工作会议，严密部署防控工作，坚持体温测量，按时进行室内消毒，切实维护了公寓的安全稳定。

③多次组织员工进行学习，让员工充分认识到甲流是可防可控的，并积极号召员工在寝室督导时向学生宣讲，稳定广大学生的紧张情绪。⑵加强宣传，使广大同学对防控甲流有充分地了解和认识

①物业管理中心除悬挂宣传条幅、张贴宣传图片外，还积极配合校学生工作处、团委制作并张贴了一系列预防甲型H1N1流感的宣传海报和条幅。引导学生养成良好的卫生习惯，提高学生的自我保护意识和防病能力，消除恐慌心理。

②督导学生要养成“勤洗手，喝开水，吃熟食，勤通风，晒衣被”，等一系列良好的个人卫生习惯。⑶加强管理，落实措施

①派专人领取消毒药品，配齐消毒器具以及体温计、口罩。②加强公共区卫生保洁工作，按时消毒，消除卫生死角。③保持环境卫生清洁，经常通风换气，保持空气新鲜、流通。

④配合校学工处督导学生坚持每日体温晨检，坚持员工每日体温测量，发热超过37℃及时主动到医务部门就诊。⑷实施属地管理，层层抓落实

篇8：后勤满意度调查表

1 国内医院后勤满意度测评体系建设的现状分析

医院后勤满意度测评是不同服务对象对后勤服务满意度的综合评价, 是衡量医院后勤服务质量的重要标准。根据后勤服务对象的不同, 一般可分为外部“顾客”即门诊病人、住院病人和内部“用户”即医务人员3大类。循证分析表明, 目前国内尚无统一的医院后勤满意度测评体系, 后勤满意度测评缺乏测量工具选择和开放测评策略, 测评指标缺乏标准化和分析基准, 测评结果表达过于简单, 不能反映医院后勤服务关键问题, 因而在怎样分析和解释结果、怎样将满意度测评结果用在医院服务质量改进上缺乏统一指导, 严重制约了医院后勤及整体服务水平不断提高。

2 中医院后勤满意度测评体系建设对发挥中医药强省服务优势的意义

经研究, 当前病人对医院的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括如医疗饮食、环境卫生、安全、陪护等全方位的后勤服务, 而全方位的后勤服务是提高医疗护理质量和效率, 提高病人满意度的一个重要因素, 也是医院管理难点之一。由此可见, 在“中医药强省”建设中, 中医院后勤满意度提升将对保持和强化中医院服务优势有着重要意义。为更好地促进中医院服务优势在发挥中医药强省建设中的作用, 需要在工作中深入探索更加适合中医院发展的后勤服务满意度评价体系建设, 构建一套科学合理、量化可比、简化易行的中医院后勤满意度测评体系, 进而发现后勤服务过程中的问题, 制定针对性强的整改措施, 把后勤服务监督与管理工作落到实处, 从而有效提升后勤服务质量, 保持和强化中医院服务优势, 为中医药强省建设做出贡献。

3 中医院后勤满意度测评指标体系的构建

3.1 咨询专家的遴选

按照涉及专业面广、担任不同社会职务、不同年龄结构相结合的原则, 遴选出来自广东省中医院、广东省第二中医院、广州中医药大学第一附属医院等广东省内综合性医院的医、教、研、护、药、技与卫生管理等不同专业的专家共20人。发出专家咨询问卷20份, 回收20份, 回收率100%。

3.2 研究方法和指标体系草案的拟定

指标体系草案的拟定分为4个步骤: (1) 采用文献分析、循证研究方法, 对国内外医院后勤满意度有关文献质量进行循证评价, 提取指标, 结合中医院后勤服务管理流程和测评环节, 从服务态度、服务行为、服务质量、环境设施、总体评价等多方面入手构建初步的指标体系; (2) 专家组在此基础上进行多维度分析, 确定二级指标; (3) 在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查; (4) 经专家咨询和专家小组讨论, 最终构建出后勤满意度指标体系的指标维度、指标群。结合以上4个步骤, 门诊病人对后勤满意度的测评对象包括清洁员、电梯员、保安等人员, 测评体系分为二级, 一级指标4个, 二级指标17个;住院病人对后勤满意度的测评对象包括饭堂、清洁、陪护、洗涤、电梯、空调、维修、保安、绿化养护等人员, 测评体系分为二级, 一级指标5个, 二级指标33个;医务人员对后勤满意度的评价对象包括医生、护士、药剂、医技、管理人员、离退休人员、文员等, 测评体系分为二级, 一级指标7个, 二级指标28个。

3.3 后勤满意度测评问卷的设计

组织专家圆桌会议, 对课题组提出的满意度测评指标体系初稿进行头脑风暴讨论。根据专家意见, 修订满意度测评指标体系初稿, 进行很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5个等级评价, 最终制定3类人群的满意度测评问卷。问卷分为3个部分:人口学资料、测评指标、一个开放性问题 (请列出您对我院后勤服务的意见或建议) , 3类人群的测评指标见表1。

4 后勤满意度预调查和实证分析

4.1 调查基本情况

本次预调查在广东省中医院进行, 共发放门诊病人问卷1 4 0份, 回收134份, 回收率96%, 平均年龄37.8岁。发放住院病人问卷136份, 回收136份, 回收率100%, 平均年龄56.2岁。发放医务人员问卷136份, 回收136份, 回收率100%, 平均年龄31.3岁, 其中医生13份, 护士81份, 药学人员4份, 医技人员2份, 文员2份, 其他岗位1份, 该项缺失33份;男15份, 女102份, 该项缺失19份;初级职称69份, 中级职称34份, 副高10份, 该项缺失23份;专科学历26份, 本科62份, 硕士研究生9份, 博士研究生2份, 该项缺失37份。

4.2 方法

门诊病人和住院病人的满意度调查采用现场调查, 医务人员采用院内办公OA网在线和现场调查。满意度=测评指标实际得分/总分×100%, 运用统计软件Excel、SPSS 17.0进行分析。

4.3 结果

4.3.1 住院病人、门诊病人对后勤的满意度 (表2) 。

表2结果显示, 门诊病人对后勤的满意度仅6个指标大于或等于90%, 其中对医院无烟环境和绿化环境满意程度较高。其他11个指标都低于90%以下, 医院停车便利甚至低于80%。住院病人对医院的整体就医环境普遍比较满意, 但对医院停车便利性的满意度低于90%。

4.3.2 职工对后勤的满意度 (表3) 。

由表3可见, 医务人员对医院的就餐环境、绿化环境、司机服务行为和仪容仪表满意度较高。餐饮服务满意度最低, 8个指标中7个低于90%, 其中品种搭配和口味、送餐及时性满意度更是低于80%, 饭堂食品卫生质量, 饭堂人员服务态度满意度也低于85%。工作环境维度中, 职工对医院停车的便利性满意度也仅为77.63%。

4.4 问卷的信度分析

问卷的信度分析结果显示, 门诊病人、住院病人、医务人员对后勤满意度调查表的Cronbach'sα系数分别为0.95、0.99、0.97, 去掉任何个条目后Cronbach'sα系数没有显著提高或降低, 表明3类人员后勤满意度调查问卷的信度较高。

5 讨论

一直以来, 广东省中医药事业有着悠久的发展历史和得天独厚的条件, 整体实力位于全国前列[6], 而广东省中医院的服务质量一直在广东省乃至全国都有良好口碑和品牌, 但目前在医院可持续发展进程中已出现了一些瓶颈问题, 急需查找制约发展因素[7]。本研究通过制定出简单可行、量化可比的医院后勤满意度测评指标体系, 并进行调查和实证分析后, 找出了制约其后勤服务中的瓶颈及细节问题。从人群来看, 相比住院病人, 门诊病人对医院的满意度较低, 6成指标低于90%, 这离国家卫生计生委对医院满意度的要求值90%还有较大差距, 说明门诊区域的后勤服务质量还存在较大问题, 还有很大提升空间。门诊和住院病人均对医院停车便利性满意度较低, 其中门诊病人对停车便利性满意度只有77.84%, 这是医院目前后勤工作的难点之一, 需制定整改方案尽快改善。另外, 医务人员和门诊病人的测评结果显示, 各后勤人员的服务态度和服务行为满意度普遍较低, 这可能与员工长期以来在服务优势的光环下, 思想上出现麻痹和松懈, 主管部门放松监管有关。这些问题已引起医院管理部门的高度重视, 并制定出有效措施加强监管和改进。通过每月的顾客满意度测评调查, 既发现了监管中出现的细节问题、难点问题, 又进一步完善了指标体系。经过一年的针对性整改, 目前病人对后勤服务的满意度已达92.26%, 职工对后勤服务的满意度已达95.58%, 有效提升了中医院的后勤服务质量, 为中医药强省做出了积极贡献。

摘要：通过文献循证研究、专家咨询及多维度分析, 在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查, 确定指标维度、指标群, 初步构建出后勤满意度指标体系。并以广东省中医院为例, 通过预调研和实证研究, 制定出针对性的整改措施, 从而提升中医院后勤服务质量, 深化中医院的服务内涵, 为中医药强省建设做出贡献。

关键词：中医院,后勤满意度,测评体系

参考文献

[1]强福林, 吴俊, 顾智伟, 等.顾客满意战略在医院后勤管理中的应用[J].中国医院管理, 2007, 27 (8) :76-77.

[2]刘颜, 饶从志, 肖平, 等.国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究[J].中国医院统计, 2010, 17 (1) :35-39.

[3]严晋, 姚丽芬.以“中医药强省”建设为契机加快中医院现代化发展[J].中医药管理杂志, 2006, 14 (1) :9-11.

[4]张彩虹.中医院员工满意度调查与分析[J].按摩与康复医学, 2013, 4 (5) :195-197.

[5]秦元梅, 暴银素, 杨丽霞, 等.中医院住院患者满意度调查研究[J].中国医药导报, 2010, 7 (16) :188-190.

[6]朱家勇.建设广东中医药强省的机遇、挑战、对策[J].今日药学, 2005 (1) :70-73.