中国电信深圳分公司EAP浅议

中国电信深圳分公司EAP浅议（通用4篇）

篇1：中国电信深圳分公司EAP浅议

中国电信深圳分公司EAP浅议

【摘 要】 中国电信深圳分公司从2011年开始引入EAP项目，内容覆盖职业心理健康、压力管理、时间管理、人际沟通、工作与家庭平衡等多个领域，从问卷调查、心理测评、心语热线咨询、专题培训、团队心理辅导、个体心理咨询、危机干预，到目前较完整的EAP项目体系，尝试过大部分典型规范的EAP项目内容，并在内容及形式上每年均有所创新与拓展，取得了明显成效。在提升员工忠诚度，减少职业倦怠，降低员工主动离职率，改善组织气氛，保持积极心态；增强企业内部凝聚力等方面发挥了积极作用。

【关键词】 EAP 心理测评 心理援助 危机干预 探索 实践 深圳分公司EAP的探索与实践

EAP，即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。

员工是企业的宝贵财富、是企业运营的主体，员工的状态决定一个企业的兴衰成败，――正是基于这一认识，我们认为有必要在企业引入EAP项目。

中国电信深圳分公司从2011年开始开展EAP项目，至今历时近3年，取得了一定的成效。在项目实施过程中，我们注重把握如下几方面的内容和环节：

（1）宣传推广。EAP在欧美发达国家得到广泛应用，深圳地处改革开放的前沿地带，得风气之先，EAP这些年来也得到长足的发展，但总体仍处于起步阶段，正因如此，每年EAP方案确定之后，我们均会通过各种方式向员工推广，包括宣传页、卡片、启动仪式、OA系统、邮件、短信等等。确保员工知晓、了解EAP项目，并在需要的时候能够及时寻求支持。

（2）心理测评。心理测评的目的一方面在于了解企业、员工基本情况，为EAP项目的安排提供参考，另一方面，也是企业对员工心理健康状况的摸底，让企业对员工心理状况有更深入的了解，从而采取针对性的措施。

2011年，我们通过《SCL-90症状自评量表》对深圳分公司员工的调查发现：有27.3%的员工需要进一步的评估与诊断，有11.72%的员工可能存在中度以上心理问题，主要表现工作压力、人际交往、睡眠问题、职业规划、亲子教育等方面。

2012年对电信员工开展的EAP需求调查发现：66.16%的员工认为有必要实施员工心理培训，有24.71%的员工愿意与心理专家面谈，20.53%的员工愿意通过心理咨询热线、16.35%的员工希望通过团体心理辅导的方式解决。

心理测评，不仅为我们的工作打下扎实的基础，更进一步提升了EAP项目的针对性和有效性。

（3）心理咨询。心理咨询是EAP项目的重要组成部分，深圳分公司的EAP项目中，包括了多种形式的心理咨询，以满足不同员工的需求，其中包括：面谈咨询、驻场咨询、电话咨询、网络咨询、团体咨询等等。

（4）心理培训。从2011年深圳分公司开始实施EAP项目至2014年4月，已开展近50场各种主题、各种形式的心理培训，其中主题方面包括“亲密关系”、“亲子教育”、“心理健康”、“幸福心理学”、“职场养生”、“家庭关系”、“女性健康”、“情绪管理”、“客户心理常见困扰与调适”、“心理辅导员培训”等等。

形式包括：2-3小时的主题讲座、2-3小时的主题沙龙、1-2天的内训、2-3小时的户外培训、2-3天的拓展+培训等等。

2014年3月，我们结合“三八”节，开展“女性员工关爱月”主题活动。从3月1日至3月31日期间，围绕“职业化打造”、“职场常见心理问题与调适”|“女性养生保健”|“员工压力舒缓”等课题，为福田、罗湖、龙岗、客服中心等15个单位举办了11场内容各异、形式灵活、丰富多彩的教育学习培训、沙龙讲座等活动，受到女工的欢迎。

（5）户外拓展。户外拓展是培养团队凝聚力、提升团队合作水平，同时减压、放松的良好手段，深圳分公司开展的EAP项目，也包括主题丰富的拓展项目，2012年6月和9月，我们先后在惠州霞涌、东莞松山湖户外拓展基地，组织开展了二期“凝聚力量、超越梦想” 户外拓展训练，参训人员为各基层工会员工代表，促进了EAP项目的推广和深化，进一步丰富了员工对EAP项目的感知和认识。

（6）危机干预。EAP项目其中一个目的，是预防危机事件的发生、并在危机事件发生时及时处理干预。

2012年9月，因家属意外死亡，4名员工内心受到创伤，华人心智心理专家及时为他们进行2小时的团体咨询，取得良好效果；2012年深圳分公司与华人心智合作，举办了两期“心理辅导员培训”，培训工会干部心理干预能力，预防危机事件发生。

2013年6月17日，EAP项目心理咨询专家受邀为深圳分公司下属一服务中心罹患妄想症的员工进行危机干预处理，及时为患者、周围的同事、基层管理人员提供专业建议，受到该中心员工的一致好评，取得良好效果，认为“建议非常实用”，有效缓解了长期困扰该中心员工的心理问题。

2013年下半年，为为贯彻落实集团工会关于“实施精神帮扶”和省公司党组“进一步关心关爱员工”的要求，提高员工心理素质，妥善处理员工的心理问题，保障员工心理健康与生命安全，深圳分公司结合自身实际，制订《深圳分公司员工心理危机干预应急处理预案》，明确各级单位、领导的干预职责，并对关键人员进行培训，进一步提升了EAP项目的组织领导和系统管理。效果评估

EAP项目实施以来，反响热烈。我们收到不少基层管理人员及一线员工的积极反馈。

从公司的层面看：（1）通过调查，对员工的心理健康状况及性格特点更加了解，为管理层在识人、用人方面提供了很大的便利；（2）员工的整体心理健康状况有所提升，降低了危机事件的发生率、提高员工出勤率，减少企业医疗保险费用的支出；（3）增强上下级间的有效沟通，提高工作执行力度。

从员工的层面看：（1）帮助他们意识到心理健康的重要性；（2）学习到心理健康知识、掌握实用性强的自我调节的方法；（3）即时减压，宣泄负面情绪，提升心理满意度和幸福感，促进工作效率的提高；（4）解决员工家庭、亲子、人际关系方面的困扰，体现企业“以人为本”的人文关怀理念。

总体而言，深圳电信的员工对于心理健康和心理咨询的认同度逐年提高，他们认为领导思想开放并具有远见卓识，EAP服务是领导关心员工福利及发展的具体体现，为自己能够在深圳电信享受到EAP服务而感到自豪和荣幸，他们愿意就自己在工作和生活中的困惑向心理专家求助。经验与体会

中国电信深圳分公司EAP项目，从2011年开始实施至今已有3年头，内容覆盖职业心理健康、压力管理、时间管理、人际沟通、工作与家庭平衡等多个领域，从最开始的摸底调查、心理测评、热线咨询、专题培训，到目前较完整的EAP项目体系，根据每年的实际需要，我们尝试过大部分规范的EAP项目内容，并力争在内容及形式上，每年有所创新与拓展，一路走来，我们收获不少经验与体会。

首先，从宏观上看，作为项目的组织和实施者，通过这些年来的探索与实践，我们认为，EAP对企业的好处可以归纳为如下几方面：1）促进员工的身心健康，减少企业医疗保险费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本；2）培养员工积极健康的生活方式，提高员工满意度和生产效率。助力“员工爱企业、企业爱员工”双关爱工程，为员工创造一个和谐的工作环境；3）增强员工的内心幸福感和满足感，降低员工对企业制度、薪酬、福利等等方面的不满情绪，有效预防员工心理疾病，降低员工心理危机事件的发生率； 4）EAP不仅重视员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康作为目标，不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑健康的企业文化，促进和谐社会的构建和发展。

其次，从微观上看，我们觉得：（1）员工心理问题迫切需要关注。一方面，每年都有不少的严重心理问题事件发生，以本公司为例，近年来，几乎都有员工自杀、家属非正常死亡、严重精神疾病事件的发生；与此同时，员工心理自我意识，他们对心理方面问题的关注程度也在逐年提高，员工个体心理咨询数量、咨询时间近年更是显著增加，2012年个别时段甚至出现因为员工咨询数量过于集中而被迫暂时停止的情况。说明员工确实有需求。（2）EAP项目能为员工提供实质性帮助。从参与人数限制在40-100人的主题讲座、沙龙、拓展到“一对一”、“一对多”的心理咨询，良好的EAP项目愈来愈受到学员的欢迎和积极参与，信息反馈评价逐年提升。几次危机干预让基层成功应对员工心理危机事件，避免造成负面影响和危害，心理咨询同时为不少员工解决了实际工作、生活中的心理困扰，团队心理辅导项目为员工在亲子教育、人际关系、职场发展、养生保健等方面提供了科学高效指导，受到员工的充分认可。（3）EAP项目内容、形式仍需不断开拓、创新。深圳分公司作为国内较早开展EAP项目的公司之一，取得了良好的开端，但是从总体上看，EAP在国内还是一个新领域，需要专业机构、企业共同去创新、去提升，不断深入挖掘企业、员工需求，有针对性的设计项目，以更好的满足企业和员工日趋丰富及不断变化发展的实际需要。

篇2：中国电信深圳分公司EAP浅议

中国煤炭行业首次引入员工帮助计划-记淄矿集团唐口煤业公司EAP项目启动

摘要：2010年4月21日,一场春雨滋润着山东济宁市,位于济宁任城区的淄矿集团唐口煤业公司如花园般美丽的矿区在春雨的.洗涤下一片春意盎然.这一天对于淄矿集团唐口煤业公司全体员工来说是一个特殊的日子,经过几个月来的精心准备,唐口煤业公司“员工帮助计划项目”终于正式启动了.作 者：范风琴 作者单位：期 刊：社会观察 Journal：SOCIAL OUTLOOK年，卷(期)：2010,“”(7)分类号：

篇3：中国电信深圳分公司EAP浅议

“E A P” (E m p l o y e e A s s i s tanceProgram) , 翻译过来就是“员工帮助计划”, 中国移动上海公司把它称为“员工心理支持行动”。发达国家的实践证明, EAP是企业职业心理健康问题行之有效的解决之道, 90%以上的《财富》500强企业采用了这一方法。

EAP是近期职场里的“热词”, 早在2005年中国移动上海公司就开始探索EAP。中国移动上海公司成立9年多来, 始终处于超常规、跨越式发展。员工先后经历了邮电分营、移动剥离、体制机制改革等一系列变革以及利益调整。在调整过程中, 不少员工受社会、家庭和工作压力等因素影响, 身心都承受着巨大的压力。这不仅影响了员工个人的生活质量, 而且影响到企业与员工的绩效。

企业在经济活动中创造利润的同时, 还要承担起对员工、社会和环境的责任。企业必须珍视员工的人本文化, 只有管理好员工的“心”, 才能创造工作中的“和谐”。

拥有健康的人力资本, 是公司实现从优秀到卓越的新跨越、向世界一流通信企业迈进的最宝贵的资源, 只有引导员工形成正确的社会需要和良好的精神需要, 解决员工在改革、发展、自我价值实现等过程中产生的各种心理问题, 提高员工的心理承受能力和适应能力, 才能更好地激发员工的潜能, 调动积极性, 推动企业全面持续协调地发展。于是, 在公司领导的大力扶持下, “员工心理支持行动”应运而生。

为了让员工心理支持行动更贴近员工, 去年, 该公司选择客户服务中心作为试点单位, 专门对其五个部门的370多名员工进行了心理摸底问卷调查, 结果发现:70%以上的员工为健康状态, 轻度适应问题为5.7%～22.4%, 中度适应问题为0.8%～6.7%, 心理障碍为0.5%～1.9%;一般心理问题和躯体化症状相对来说比较明显, 普通员工心理健康问题高于管理者;组织压力、工作压力和职业发展成为员工主要的压力源。

基于问卷分析的结果, 结合心理咨询的理论, 中国移动上海公司将员工心理支持行动定位为“以发展性、适应性问题为主, 以障碍性问题为辅”, 将公司战略发展的需求与员工发展的需求有机地契合在了一起。

让员工享受“心理福利”

托尔斯泰有句名言“不幸的家庭各有各的不幸”, 在职场打拼的员工也各有各的烦恼:父母要求高感觉压力大、大龄女职工恨嫁烦恼、产后抑郁症……员工的心理焦虑不只涉及职场压力, 还包括智力、能力、情感、社会、道德等多方面。中国移动上海公司下属30个单位共有8000多名员工, 如何及时洞悉员工的“心理感冒”, 掌握他们的“心情晴雨表”, 及时疏导干预, EAP计划可谓任重道远。

在客服中心员工休息区的墙上, 挂着一张员工“心情晴雨表”, 每位员工的名字下面都贴着红、蓝、黄三色的“表情牌”。中心负责人介绍, 客服中心是中国移动上海公司的窗口单位, 员工的服务质量直接决定了广大客户对公司的认可程度, 他们丝毫的情绪变化对于工作都会有极大的影响。

现在, 每名员工上岗时都会把代表此时心情的表情牌挂在自己的名下。这样主管就可以及时发现并重点关照心情不好的员工, 积极开导, 使其拥有一个好心情投入工作。“这样既可以大大减少与客户发生矛盾的几率, 也真正体现了公司对员工的珍视。”

“心情晴雨表”只是庞大的员工心理支持计划其中的一项具体内容。该行动开展以来, 在心理支持和心理干预方面探索到了一些有效方法, 形成了以健康型企业为目标的员工心理支持行动的新模式:从2005年的摸底启动、2006年的咨询培训、2007年的规范流程, 到2008年的队伍建设、2009年的深化落实, 如今, 中国移动上海公司不仅在公司内部营造了一个关注心理发展的良好的支持氛围, 构建了一张心理支持网络, 形成自我管理的组织保障, 还初步形成了员工心理支持行动的服务流程和长效运行机制, 让员工们实实在在享受到了企业送出的这份厚重的“心理福利”。

据中国移动上海公司有关负责人介绍, 心理支持行动开展前, 58%的员工认为“向心理辅导员寻求帮助是一件很难堪的事”, 而现在, 许多员工主动向外部咨询师和内部心理辅导员寻求帮助, 并且参加心理讲座和团体辅导的积极性越来越高。员工的精神面貌更朝气、更阳光, 组织的凝聚力和工作效率明显提高了。

传授员工职场乐活法则

中国移动上海公司为员工印发的《员工心理支持行动使用指南》, 成为员工身边的“关爱小贴士”;开展“快乐园”主题文化沙龙活动, 分享感悟, 快乐成长;号召员工开展每日“三操”活动, 让身心放松、健康随行;开设“音乐吧”, 帮助员工舒缓压力, 放飞心情;开展内外联动的心理辅导, 为每位员工撑起“健康伞”;搭建心灵互动“直通车”, 形成互动支持氛围。

“1600多台IP电话, 就是我们身边的小喇叭, 员工抽空就能做三操, 随时可以放松心情。我们希望让员工在宽松良性的环境下完成, 当然这也要讲究方式方法, 第一阶段是导向性的, 强制纳入绩效考核;第二阶段互动性, 展示哪个单位做得好;第三阶段自觉性, 21天后做三操就习惯成自然了。通过这六大活动, 告诉员工, 公司很关心你的健康, 连公司都那么关心你, 你难道还会无动于衷吗?”员工心理支持行动办公室负责人说。

开设线上线下音乐吧, 也是其中的一大亮点。中国移动上海公司下属30个单位都会在员工活动区域放一把价值不菲的音乐太空椅, 员工心理支持行动办公室定期将各类心理放松音乐分类汇编发放给各单位, 音乐每季度都会更新。

中国移动上海公司在关爱员工方面舍得花钱投入。在客户服务中心, 每位普通员工的座椅都符合人体工学原理, 而且价钱不菲。“员工每天都需要长时间在座位上接听客户的电话, 一坐七八个小时很正常。为了缓解他们的疲劳, 我们为每名员工配备了一把舒适的座椅。虽然成本很高, 但公司认为这钱花得值!”

篇4：中国电信深圳分公司EAP浅议

关键词：运维管理平台,银行卡,跨行交易

一、引言

中国银联深圳分公司承担着深圳地区银行卡跨行信息交换网络系统的建设和运营工作, 一直以来公司十分重视运营质量。由于深圳地区银行卡交易量大, 银联支持交易品种多, 各类生产设备达五十多台, 日常运维工作压力较大。为改变运维管理工作被动局面, 寻找一种稳定、高效的运维管理模式, 中国银联深圳分公司率先上线运维管理系统, 希望通过系统手段保障运维工作的准确性和稳定性。

二、运维管理平台设计目标

深圳分公司搭建运维管理平台的设计理念是建立一套集中、统一的运维管理平台, 对网络设备、主机系统、数据库以及应用系统和交易实施全面的监控, 接管二次清分操作, 实现灵活的操作流程定制和统一的作业故障处理机制。

基于这一设计理念, 我们主要完成了以下四个方面的工作。

(一) 建立一套集中监控平台, 该平台集网络设备监控、通讯线路监控、服务器操作系统监控、数据库监控等若干监控于一体, 并具有强大的扩展性和可配置能力。

(二) 利用集中监控平台将深圳分公司原有的各实时交易监控系统进行整合, 对业务交易数据实施统一的、全面的实时监控。

(三) 建立一套自动操作平台替代人工自动完成包括二次清分、文件上传下载、文件打包压缩、数据分发等工作。操作平台能灵活区分工作日和节假日, 还可以实现在机器与人工调度间灵活的切换。

(四) 建立一套完善的故障通知与处理机制, 当监控平台和操作平台发现异常, 系统将按照预定的流程完成故障告警处理, 及时通过Web页面、机房TTS语音播报、手机短信以及电话等多种通讯手段与相关工作人员取得联系。

三、运维管理平台系统结构

由于管理平台需要与众多的被监控主机互联, 其中包括AIX、Windows、SCO UNIX、路由器、交换机, 所以我们选择了开放操作系统Linux作为运维管理系统的基础平台。运维管理平台的开发采用B/S的模式, 使用Apache作为WEB Server, 监控数据的存储使用性价比较高的Mysql。

开发这样一套平台的工具必须具备灵活的流程定制、强大的系统互操作能力和健全的容错处理机制。通过对大量产品的筛选, 我们最后使用深圳时代银软技术开发有限公司的Dragon开发平台。该平台正是为此而设计的一套解释语言, 它能够简单的实现系统间互操作, 能够通过网络对Windows、Unix甚至网路设备实施操作。

使用Dragon语言, 深圳银联快速搭建了权限管理子系统、集中监控子系统、自动操作子系统和故障处理子系统 (如图1所示) 。

四、系统功能模块结构

运维管理平台包含设备管理、设备监控、交易监控、指标展示、异常告警以及二次清分操作几大模块, 各模块又包含若干子模块 (如图2所示) 。

五、主要功能模块介绍

(一) 设备管理模块

设备管理模块是集中监控平台与自动操作平台的基础, 包含了对设备基础信息的维护, 对监控指标的维护和对设备登录信息的维护。

1. 设备基础信息维护

监控设备基础信息表记录了系统所有受控设备。包括网络设备、主机设备等 (如图3所示) 。

设备基础信息包括机器编号、机器名称、设备IP和设备类型等信息 (如图4所示) 。

2. 设备监控指标维护

监控指标维护包括该设备的基础信息、监控项信息以及监控项对应的受警人信息, 系统可灵活的根据用户的要求设定关注的阀值和告警的阀值 (如图5所示) 。

对于支持SNMP协议实施监控的系统, 平台可以方便地通过SNMP信息维护界面, 对SNMP的MIP值进行定义 (如图6所示) 。

在此界面维护通过SNMP取信息的MIB值, 维护完成, 点击“修改”按钮保存数据。

对于网络设备, 平台可以方便的自动获取网络设备端口信息, 并实施对其端口的丢包率、端口状态和端口流量的监控 (如图7所示) 。

3. 设备登录信息维护

设备登录信息维护提供了一个手段, 使运营管理平台能通过telnet或者ssh直接登录受控设备 (如图8所示) 。

(二) 设备监控

设备监控通过后台运行监控作业获取监控信息, 并将监控结果通过网页方式展示出来, 页面通过不同的颜色表示不同级别的信息。红色表示告警信息, 黄色表示关注信息, 绿色表示正常信息, 系统默认将告警信息排在最前面, 其次是关注信息, 再次是正常信息 (如图9和图10所示) 。

监控结果除以上方式展示外, 还可以通过图形界面进行展示。视图监控模式可以方便的显示出告警的区域。当某一区域中的设备出现告警, 该区域的图标会变为红色闪烁;若该区域的设备只出现关注信息时, 图标会表示为黄色闪烁;若所有设备均正常, 图标显示为绿色 (如图11所示) 。

平台可以直观地通过线图展示设备的CPU、内存以及磁盘的利用率, 图形会随时间改变而自动刷新 (如图12和图13所示) 。

(三) 交易监控

交易监控子系统实现了与深圳分公司业务监控系统的实时对接, 该系统定时获取交易信息, 通过分析整理, 发现异常, 立即抛出告警信号, 异常告警模块再通知相关人员。同时, 系统保存分析数据供用户查询交易信息的历史记录。

实时交易监控共监控八种交易类型, 如表1所示。

交易监控子系统提供告警指标配置页面, 用户可灵活的定制交易报警机制 (如图14所示) 。

交易监控还可以根据故障发生机构直接通知银行端技术人员, 进一步缩短故障处理的时间 (如图15所示) 。

(四) 异常告警

平台支持五种告警方式:Web页面、邮件通知、TTS语音播报、短信通知和电话拨号。

通过Web页面, 用户可以在不需要安装任何客户端程序的情况下, 方便的使用浏览器查阅系统全面的运行状况。

使用邮件方式, 用户可以订阅运行报告, 清楚了解系统一段时间的运作情况。

TTS语音播报可以方便的在主机房范围内将紧急故障播报出来, 通知操作人员及时进行故障处理。

短信通知适用于将紧急告警及时告知相关的维护人员, 以便及时处理。

电话拨号方式适用夜间对紧急故障的通知。

(五) 二次清分操作

二次清分子系统将以前操作员的手工操作自动化, 系统自动对执行前提条件实施判断, 不需要人工的干预;在执行过程中, 如果检查到异常时, 作业将停止执行后面的所有操作, 当人工解决后可要求系统从出现异常断点继续执行。

自动清分操作包括以下几个部分:下载并上传二次清分文件到二次清分主机;信息导入, 把清算服务器上的商户库导入到DB2服务器相应的表中;在二次清分主机上进行一键清分操作;日终、日启处理, 深圳并表, 统一报表生成并表, 数据打包压缩;ftp登录二次清分主机下载并解压ppif_sz、ppqf_sz文件包;分发数据及传积分文件;格式转换;综合业务处理。

二次清分子系统共分为13个作业, 各作业的运行受到作业流程控制子系统和作业监控子系统的严密监视。一旦运行出现异常, 流程控制子系统将立即通过短信、语音或电话拨号的方式通知相关人员, 作业监控子系统也将通过网页展示告警信息 (如图16所示) 。

六、项目实施成效

运维管理平台是中国银联总公司在深圳的试点项目, 该项目由深圳市时代银软技术开发公司承接。2007年7月, 项目顺利结束, 其中集中监控平台在2007年3月通过测试上线, 系统运行稳定。由于自动操作平台将全面接管深圳分公司二次清分工作, 且二次清分操作是深圳分公司业务中一个十分重要的环节, 操作步骤多, 流程复杂, 经过近两个月的测试后, 于2007年7月成功上线。

运维管理系统的上线, 为中国银联深圳分公司系统运维管理带来了显著的成效, 具体表现在以下几个方面:提高了监控效率与监控质量, 有效地管理了IT系统资源。

通过对设备的自动巡检, 防患于未然, 确保了系统平稳的运行, 降低了设备的故障率, 同时也降低了人工操作出错导致人为事故的机率。

二次清分操作系统的上线, 不但减轻了原操作员的工作量, 同时快速、准确的自动操作, 使得夜间操作处理速度大幅提高。

此次项目的成功实施得到中国银联深圳分公司各部门和总公司的大力协助。