公司管理体系建设思路

2024-04-09

公司管理体系建设思路（精选6篇）

篇1：公司管理体系建设思路

关于加强公司营销队伍建设的思路

房地产营销队伍建设在我司的经营管理工作中经过这几年的努力，虽然取得一些进步，但仍属于较弱的一环，营销经验欠缺，仍在实践中进行探索。

目前这支队伍的状况是：

首先，专职营销人员不足。尽管我们设置了营销部门，但在人员上非常有限，完全独立进行市场调研和市场决策工作尚有一定的困难；其次，专职营销队伍人员的素质有待进一步提高，仅有的专职营销人员的任务并不很明确，兼职兼项较多；第三，营销队伍的专业训练不够，缺乏必要的营销技能。

为此，要在思想到位、高度重视的基础上，全面加强营销队伍建设，更好地适应房地产市场变化的需要。要加强和提高这只队伍建设，应从以下几方面进行工作：

一、健全营销部门的组织架构：

1、营销部经理（1人）：负责营销部门全面工作，根据集团和公司下达的年度计划和发展规划，制定营销部门工作计划、工作制度并组织实施；组织制定部门营销部门营销管理方面的规章制度，经批准后贯彻实行；制定市场开发及推广实施计划；掌握市场动态，策划和实施广告宣传活动；制定营销策略，保证销售计划的完成；建立营销渠道、管理渠道中的战略伙伴。

2、营销部副经理（1人）：按照公司总体的发展战略，制定公司公关策略和实施方案；制定销售和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈；监督、汇报部门销售任务的完成情况，控制并管理营销部门的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理；建立和保持与政府部门及新闻媒体的良好合关系，提升公司品牌形象，扩大公司的影响力，提高品牌价值；配合策划公司做好重大宣传活动，确保达到预期效果；参与公司重大对外交流，为公司业务发展提供支持；调整指定房产项目或品牌的促销手段、广告策略，以保证公司品牌在市场变化中占据有利地位；开展营销部门的培训工作，以有效完成公司销售经营目标；维护并开拓客户建立经常性联系渠道；负责公司项目配套的洽谈、签约工作；通过传媒体和政府关系，根据公司的战略，建立和维护公司的名誉和形象；负责公司重大事件的宣传或解释，确保公司的名誉和形象不受损害。

3、营销策划主管（1人）：根据不同时期经营情况制定广告全年和阶段目标、计划并实施；负责与策划公司的信息反馈、沟通、协调负责协助营销部经理做好营销策划工作；收集影响本公司形象、声誉、关系的因素和事件信息，分析其后果，及时提出对策建议；收集各类公关良策和典型案例，对公司公关策略提出建议和策划方案；项目宣传、推广、策划的具体工作；负责销售现场的突发事件的处理及合同谈判、释疑工作；负责营销部的员工考核工作。

4、营销项目经理（2～3人）：配合、协调和督促代理销售公司搞好具体销售工作，包括与客户谈判、拟定合同草案、看房、释疑、签约、催收销售款项等工作；负责营销合同、档案的立卷、归档工作；执行部门销售计划，指导、配合销售代理公司办理商品房买卖合同的交易签证、更名、退房、银行按揭贷款等手续；负责销售控制的执行；配合销售人员做好现场逼定以促进成交；从事楼盘销售、客户跟踪服务，与客户良好沟通，熟

练地向客户传播公司的经营理念、产品和服务的信息；负责销售项目工程进度的跟踪工作；负责对客户反馈信息及市场信息的汇总、收集工作。

5、法务及合同管理人员（1人）：负责公司的法律事务，与公司法律顾问的咨询联系；对公司合同进行动态监督管理，负责合同的审核、存档等相关工作；负责配合营销项目经理做好销售合同的审核工作。

6、文秘和统计人员（1人）：负责公司例行的和日常的资料统计、汇总、分析工作；负责本部门会议的会议纪录及客户投诉的落实；负责本部门办公用品的管理；负责本部门员工的考核数据及资料的整理汇总。

7、售后服务人员（1-2人）：负责客户档案、资料的建立、归档、保管；负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜；接洽和处理消费者的来电来访，避免客户因企业原因造成越级投诉，负责对售后服务结果进行回访，并做好记录；对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。

二、注重以人为本，开发员工潜能。

致力于推行以人为本的发展战略，把人才视为公司发展的第一资源，把营销队伍的知识和文化素质的提高视为公司发展的真正动力，通过文化价值和文化精神的塑造和弘扬来调动激发职工的创造性，挖掘员工的内在潜能。将公司的企业文化建设与营销队伍动态管理相结合，加强对人才的培养和使用，改“相马”为“赛马”，通过竞争上岗给营销人员提供充分展示自己才华的机会，使大批优秀人才脱颖而出，做到了人尽其才，才尽其用，为公司发展注入生机和活力。

三、加强教育培训，提高营销人员素质。

教育培训是提高员工素质永恒不变的主题，特别是房地产营销人员，面对的是复杂多变的市场、形形色色的客户。要想队伍跟得上形势，就要持续不断地对营销队伍进行“充电”，把教育培训工作情况纳入公司年度绩效考核，将员工素质列为评价企业竞争力的重要因素，使软指标“钢性化”，不流于形式，要实实在在地落实到行动中。在这个过程中，要建立以人事部门牵头，有关部门各司其职、密切配合的培训管理体制，明确培训管理责任，重点突出员工的岗位培训，并且要积极完善突出重点、单位为主、个人为辅的教育培训模式，广泛开展学历培训、素质培训、营销技能培训并举的全方位、多层次的教育培训。公司这几年在这方面的投入已有所加强，中高级职称的人数也逐年增加，这是可喜的现象。还应把教育培训作为对员工的奖励，增强计划性、系统性和针对性，做到培训、考核、使用和待遇有机结合，切实提高员工的文化素质和技能水平。

四、健全激励机制，营造和谐氛围。应疏通营销人员的发展通道，努力建立公开、平等、竞争、择优的选人用人机制，优秀员工可以通过竞争走上管理岗位，实现自身价值。健全激励机制是调动营销人员积极性，增强队伍活力的一项重要方法，也是加强科学管理的基本形式。要根据营销工作的实际，注重不断建立健全激励机制，严格按照绩效考核办法的要求，对成绩突出的营销人员坚决予以表彰和奖励，对德才兼备的营销人员一定要及时树标杆、做表率。同时，对工作态度不端正，考核结果差的营销人员，给予批评帮助，不能胜任本职工作的要及时调整。真正做到奖惩分明，合理使用，鼓励先进，促动后进。

总之，在房地产企业日常的经营活动中，没有一支一流的营销队伍，就不可能打造出一流的强势企业。因此，我们必须高度重视营销队伍建设，努力探索新的管理办法和途径，切实提高营销队伍的整体素质，充分调动

他们的积极性，遵循“纳贤、守信、勤奋、俭朴”的原则，保持“爱岗敬业、工作第一”的作风，为实现公司的持续、稳定、健康、协调发展奠定坚实的基础。

投资与经营部

2010年7月

篇2：公司管理体系建设思路

时间：2013年8月15日

为响应国网公司内控建设的进度安排，促进实现内控建设在公司系统的全覆盖及内控建设成果的全面落地，国网莱西市供电公司运维检修部物资班全体工作人员开始全面开展县公司内控建设工作。

全面保障物资供应。进供货计划统一安排、重大问题统一协调，加快物资调配信息化系统建设，提高物资调配实效。加强物资催交各环节工作落实，对重点工程项目的重点物资及时催交，与供应商领导交涉协商，落实物资排产时间、生产流程和生产进度，确保工程物资如期到货，提速电网建设整体进度。

不断加强作风建设。按照省公司教育实践活动总体安排，准确把握“为民、务实、清廉”内涵，加强各级物资人员廉洁、职业操守教育。不断优化完善评标专家队伍，加强评标专家入库推荐与审核，科学、合理地建设好评标专家库。加强物资业务督察管理，认真核查投诉举报，严肃查处违纪违规行为。

立足服务、防控风险。建设和谐共赢供需关系。依法依规选择采购方式加强电子商务平台保密管理，做到阳光操作、规则公开。

继续深化队伍建设。根据物资管理业务的不断发展，及时组织公司有关业务人员培训，保证各项新业务流程的有序运转。通过“传、帮、带“，多渠道培养专业人才。

莱西公司将全面落实三集五大精神，严格执行物力集约化管理各项要求，加强内控建设，统一思想、锐意进取，确保年底完成物资管理各项任务，确保推动公司电网发展、建设工作全面创先争优，为莱西电网的生产建设和安全运行提供坚强的物资保障。

篇3：公司管理体系建设思路

关键词：信息网络,监测监控,数据库,路由器,防火墙

1 概述

随着信息技术、计算机技术、自动化技术和网络技术的迅速发展,利用信息技术提升传统的煤炭企业整体水平,已成为煤炭生产和煤炭销售企业的发展趋势。陕北矿业有限责任公司,是陕西煤业化工集团下辖煤炭系统直属企业,公司所属单位韩家湾煤矿、大哈拉煤矿、神木煤炭运销公司、包头煤炭运销公司,分布在陕、蒙两省境内。为构建本质安全型数字化企业,依靠科技进步,建设一流现代化矿区,进一步提高企业创新能力,公司计划实施陕北矿业公司信息化平台建设项目。通过信息化,提高企业生产、经营、管理以及安全技术水平。建设内容主要包括目前全公司及各下属煤矿的信息资源整合,全公司信息化管理,下属各单位远程管理,以及实现与陕西煤业化工集团安全、生产信息互通。

2 煤炭企业信息网络建设的现实性

2.1 符合煤矿安全生产管理工作的迫切需要

煤矿安全事故中,水、火、瓦斯、煤尘、顶板事故是我国当前煤矿生产的主要灾害,目前安全生产监督管理部门无法及时了解生产矿井现场的安全状况,不能对煤矿生产环境进行实时的在线监测,导致煤矿事故频发。

煤矿安全监控是我国当前煤矿安全生产监督管理的重中之重。建设一个系统的、全面的矿井生产状况及环境实时监测、预防报警系统,对煤矿进行分级管理,进行有效监管,减少和预防煤矿事故的发生。矿井安全监测监控系统的建立,不仅能随时掌握矿井瓦斯、一氧化碳、风量、风速、风压、温度等矿井环境参数的变化情况,而且可以掌握矿井风机运转情况、风门开闭、矿井排水、皮带运输、矿井供电等主要设备的工况参数。实现煤矿生产状况、安全状况及环境远程实时监测,早期预警,全方位识别,全天候处理,可以有效防范煤矿事故。充分运用当前先进的通信网络及信息技术,是提高安全生产监督、监察、管理的有效途径。

2.2 是完善安全生产信息系统的重要措施

目前煤炭行业的信息化网络建设已初具规模。但从整体上来讲,煤炭企业的信息化建设还是落于其它行业,特别是产、运、销等业务,大多数煤矿企业仍采用手工处理,信息收集效率不高,统计过程中人为失误较多,造成煤炭企业的管理决策水平跟不上信息化发展的需要,对市场信息反应迟钝。

在网络平台的基础设施建设方面,目前陕北矿业公司还不具备自己统一的管理信息系统应用平台、数据库和经营调度系统。需要采用现代化的信息技术,逐步实现企业从经营决策、生产管理、安全监控、自动化办公的全面集成。

3 陕北矿业公司企业内部信息网络建设内容

项目总体建设目标是建设完成陕北矿业有限责任公司信息化平台,通过全公司及各下属煤矿的信息资源整合,实现全公司信息化管理,下属各单位远程管理,以及实现与上级主管单位陕西煤业化工集团安全、生产信息互通。具体内容见图1。

3.1 主要建设内容

1)陕北矿业有限责任公司信息平台建设,包括计算机局域网网络建设、核心数据库建设、网络管理、网络安全系统建设;

2)陕北矿业有限责任公司门户平台建设,建设公司WEB站点;

3)传输系统建设,主要包括陕北矿业有限责任公司与下属各单位之间工业视频及数据传输系统、陕北矿业有限责任公司与上级主管单位陕西煤业化工集团之间工业视频及数据传输系统建设。包括传输线路、路由设备、数据安全设备等;

4)陕北矿业有限责任公司总调度中心建设。包括调度平台建设、调度中心建设、数据机房建设;

5)大屏幕显示系统及会议电视系统建设。实现下属单位及与上级主管单位陕煤集团间工业视频监控,计算机信息显示、会议电视系统显示功能;

6)电力监控系统建设;

7)管理信息系统建设。包括安全生产监测系统、办公自动化系统、物资管理系统、运销系统、人力资源系统、企业文化建设等企业管理信息系统建设。

3.2项目建设规范

依据《煤炭工业十二五发展规划》、《煤炭工业设计规范》、《煤矿安全规程》和相关设计规范。其中包括

1)煤矿“一通三防”远程监察信息网络系统;

2)国家安全生产信息系统建设技术指导书;

3)实时数据采集与传输技术要求;

4)煤矿安全监察地理信息系统(GIS)规范;

5)《煤矿安全监控系统通用技术要求》;

6)国家煤监局《关于加强煤矿安全监控系统装备联网和维护使用工作的指导意见》;

7)国家安监总局《关于推广煤矿数字化瓦斯远程监控系统的通知》。

4 设计原则

考虑到本项目的实际应用需求和技术发展趋势,结合系统建设的具体特点,兼顾技术发展,整体方案设计遵循以下设计原则。

4.1 先进性、成熟性和实用性

充分考虑到煤炭行业信息系统的现状和发展趋势,使用先进、成熟、实用和具有良好发展前景的技术,使整个系统具有整体技术先进,同时兼顾经济适用,既能满足当前需求,又能适应未来发展。

4.2 可靠性

系统的稳定可靠是项目实施正常运行的关键保障,在设计中选用高可靠性的产品,合理设计系统架构,制定可靠的技术方案,最大限度地支持系统正常运行。

4.3 安全性

全面考虑整个系统的安全保障,制定统一的全网安全策略,以有效防止因病毒、木马、恶意攻击、误操作等对整个系统安全的影响。

4.4 灵活性、可扩展性

根据未来应用的增长与变化,系统应可平滑升级,最大程度的减少重复投资及对系统架构及调整。兼顾集团公司规模发展、技术发展及未来与国家安全生产信息监控网络连接需求,系统应具备较强的扩展性。

4.5 统一标准性

系统的互联互通关键是对标准的遵循程度。本项目建设中,由于3有多种系统并存,同时要实现业务整合及数据集中等建设,未来还要与地区安全生产信息监控网络连接,就必须统一标准。

5 结论

煤炭企业信息网络建设,进一步加强了安全生产监督管理,满足了事故抢险的需要,既是安全生产监管工作的重要组成部分,也是企业经营管理科学决策的基础。该系统建成后,通过作业现场信息采集、特征提取、加工处理和数据传输,实现企业安全、生产、管理、调度、物流、销售、财务等各个环节的全面信息化管理。信息化技术将为企业创造出好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]孙继平.煤矿安全生产监控与通信[M].北京:煤炭工业出版社,2009.

篇4：营口分公司呼叫中心建设思路浅析

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息數据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

人工服务时，座席人员将客户信息、投诉/建议内容、对象、日期，部门等提交到系统中生成投诉/建议单，并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理，处理结果在投诉/建议单中记录。然后由座席人员及时反馈给客户。

总之，北方联合广电网络营口分公司呼叫中心的成立，建立了公司和用户之间、公司内部部门之间快速信息通道，为用户投诉提供快速应答及全面的技术支持；解决了公司内部信息不畅、协调不利、事务处理效率低下的问题；由于用户可通过多渠道获得相关服务信息，减少了柜台人员配置降低了柜台成本。呼叫中心的建设，提高了公司企业形象，为公司的业务开展、增加用户粘度、提高市场竞争力提供保障。

篇5：公司管理体系建设思路

2012-06-

21遵义市烟草公司党委紧紧围绕“强组织、增活力，创先争优迎十八大”主题，以创新思路推进基层党组织建设，启动实施基层烟叶工作站(基地单元)党组织“五有双晋一创”工程。“五有”即：按照“有班子、有制度、有阵地、有计划、有主题活动”的标准推进基层标准化党支部建设；“双晋”即：建立一套示范引领标准，形成党员晋星、支部晋级的“创优争先”驱动机制;“一创”即以创建服务型基层党组织为总抓手，努力创建政治引领力强、推动发展力强、改革创新力

强、凝聚保障力强的“四强”基层党组织。

筑堡垒：“五有”推进标准化支部建设

党组织、党员属地管理和烟草行业垂直管理的客观现状，导致基层党建工作一度比较薄弱。今年以来，遵义市烟草公司党委积极贯彻落实贵州省烟草公司党组“把支部建在烟站”的要求，主动与地方县、乡(镇)两级党委沟通协调，在烤

烟生产区启动了标准化党支部试点工作，着力提高党组织的覆盖面。市公司党委今年出台了第一号文件《遵义市烟草专卖局(公司)基层烟叶工作站(基地单元)党支部建设标准(试行))，从班子建设、制度台账、阵地建设、日常工作、活动组织五个方面制定了细致的建设标准。到2月底，全市烟区成立了党支部22个，凡是在年度烤烟收购计划25000担以上、在岗员工总数30人以上、在岗党员人数3人以上的烟叶工作站(基地单元)都设置了党支部委员会。每个党支部按照建设标准，实现了“五有”：有班子、有制度、有阵地、有计划、有主题活动。在班子建设上，每个支部设置了专职党支部书记、专职综合监督管理员岗位，形成了专兼职相结合、岗位分工明确、人员配置整齐、整体功能发挥较好的支部班子；在制度建设上，每个支部统一实施党员学习教育制度、党支部“三会一课”学习制度、党支部民主监督制度等10项基本制度，建立了制度台账;在阵地建设上，每个支部都按标准配置了支部办公室、党员活动室和宣传栏等活动与宣传阵地；在日常活动上，制定了发展党员、党员学习教育、党员管理、党支部联系群众等工作计划与流程；在主题活动上，各支部围绕中心工作，服务大

局，开展了一系列富有特色的创先争优活动。

标准化党支部的建立使烟区党员职工的组织生活正常化，增强了党员的凝聚力、归属感，构筑了团结带领党员群众完成各项任务的战斗堡垒。余庆松烟烟叶站党支部在建立《党支部党员学习教育制度》的基础上提出了“快乐学习法”，充分利用“三会一课”的形式搞好党员教育和党建宣传，通过周五集中学习，由

党员带头、全体员工轮流授课，授课员工结合自己最擅长的兴趣爱好和业务技能，制作成多媒体课件进行讲授。“快乐学习”增进了员工间相互了解，有效促进了工作交流和技能指导，这一经验被余庆党总支总结提炼为“多彩党课”模式，迅速在各个支部进行推广，在全县形成了“我们团结、我们向上、我们快乐”的良

好氛围。

树旗帜：“双晋”培育示范群体

标准化党支部建设只是基础，加强基层党组织建设，必须进一步发挥示范效应、旗帜效应，做到一个支部就是一面旗帜，一个党员就是一面旗帜，真正提高基层党组织的凝聚力、战斗力和感召力。为此，遵义市烟草公司党委根据遵义市委在全市开展“党员晋星、支部晋级”活动的工作部署，在标准化党支部建设的基础上，按照“铸示范群体，创党建特色品牌”工作思路进一步开展党支部示范点建设，制定了《基层烟叶工作站(基地单元)党支部示范点建设工作考核实施细则》，将党支部按考核分值高低划分为示范点、达标、不达标三个等级，引领和促进“支部晋级”。目前，22个标准化党支部全部申报参与了示范点建设。为促进党员晋星，遵义市烟草公司党委在全市标准化党支部中开展了党支部和党员“承诺、践诺、评诺”活动，进一步激活党员个体细胞活力，打造党组织坚强战斗堡垒。遵义县鸭溪烟叶工作站党支部针对烟农种烟积极性受到去年大灾影响的实际，向烟农做出了田烟每亩收益3000元、土烟每亩收益2500元的承诺，有

效促进了种植面积的稳定。

无职党员“设岗定责”活动，是遵义市烟草公司党委加强党员教育管理、发展党内民主、引导和激发党员发挥先锋模范作用的一个尝试。无职党员是指未担任副股级以上职务和在基层烟叶工作站(基地单元)未担任党内职务的党员。活动开展以来，得到了无职党员的积极响应。在桐梓县九坝烟叶站党支部，6名无职党员积极踊跃认岗领岗，共认领了政策宣传岗、调解纠纷岗、民意收集岗、科技示范岗、领富帮富岗、干部监督岗等12个党员义务岗，签订了岗位目标责任书，并向全站职工进行了党员义务岗认领情况公示。湄潭县石莲烟叶工作站在全体党员讨论的基础上，对无职党员设岗定责成立了4个小组，每个小组有多个岗

位，每位党员根据自身情况并填写申请书，签订责任书。

惠民生:贴心服务烟农，真情奉献社会

创建服务型基层党组织、打造特色党建品牌是遵义市烟草公司党委确定的基层党建工作总目标。因此，基层党支部的主要职能是服务，引导党员践行“为人民服务”的宗旨和“两个至上”的行业共同价值观，服务中心工作，服务企业发

展，实现基层党建工作与工作站中心工作的有机统一。

烟叶工作站(基地单元)的中心任务是组织烤烟生产。遵义县三合烟叶站党支部、鸭溪烟叶站党支部紧密围绕烤烟生产管理，在种植环节开展了“认穷亲”结对帮扶活动，在田间管理环节开展了“党员示范区”活动，在收购环节开展“十个一”贴心服务。绥阳县分公司党总支开展“深入基层，帮扶困难烟农”活动，实行“部门挂帮”、“支部挂帮”和烟叶工作站“一对一”帮扶，对所辖区域年种烟20亩以下、连续种烟3年以上的忠实烟农进行结对帮扶，并编制了《帮扶日记》。桐梓县分公司九坝烟叶站党支部发挥党员科技示范带头作用，创建烤烟生产标准化党员示范工程，全站党员建立了9个“党员烤烟生产标准化示范点”涉及烤烟生产面积904亩，指导烟农83户。余庆县分公司党总支启动了党员一对一联系贫困烟农活动，从贫困烟农的主业、非主业方面帮助烟农理财服务，全程跟踪指导烟农生产，帮助烟农理财算帐，最大限度地减工降本，提质增效，并陆续建立了党员指导烟叶生产示范点，由党员对示范区进行全程跟踪技术指导。正安县分公司党总支组织开展了“职业烟农理财培训”，帮助职业烟农算好收支明细帐，引导职业烟农围绕用心经营、精打细算，谋持续发展。务川县分公司丰乐烟叶工作站党支部组织开展了“党员一加一”帮扶活动，结成了党员一加一帮扶对子10对，都濡烟叶工作站党支部共帮扶困难烟农133户，通过帮扶措施，新增烤烟生产面积1027亩。湄潭县分公司党总支挂帮石莲乡解乐村，实行“党组织挂帮”，选派“干部挂职”，落实“工作挂责”，结合石莲乡解乐村实际，解决了农民用水等实际问题。各基层党支部组织发起的各类帮扶活动、示范创建活动，找准了推动中心工作的着力点，促进了基层党建与发展现代烟草农业、帮

助烟农致富的互融共进。

通过推进“五有双晋一创”工程，以创建服务型基层党组织为总抓手，使基层党建工作抓有方向、建有标准、创有标杆，有效扩大了基层党组织的覆盖面，提高了基层党组织的凝聚力、战斗力、感召力，寓推动企业发展于提供服务之中，寓基层党组织建设、党员日常教育管理于群众监督之下，有力推动了创先争优活

篇6：商业管理公司运作思路

一、商业管理有限公司的筹建工作计划与要点

1、确立商业管理有限公司的管理架构及部门职能设置（以下简称商业公司）在当地注册“商业运营管理有限公司”（暂定，以下简称商业经营公司），同地区的项目，按地区委托当地注册的商业运营管理有限公司统一运作。

要求：独立法人的项目开发商与业主签定销售合同后，同时，业主（已销售部分）或置业公司（自有保留部分）委托商业运营管理有限公司签定策划、销售、招商运营管理合同，这点对销售后的商铺的统一运营管理，经营稳定、实现商铺增值，同时降低运营风险非常重要。

2、商业管理有限公司成立后，依据组织构架按项目的进度、工作量大小分批对外招聘或由调配相结合方式配置各部门人员。

A、经营管理团队——负责招商总监、项目招商经理、企划经理等需第一批到位。

B、按置业公司的工作计划及项目进度，分工开展相关的商业运作工作：项目市调、商业规划定位、销售宣传、招商洽谈等。

C、当然在没项目或项目前期可根据实际运做情况，尽量精简人员，主要工作重点为策划、招商。或将招商策划外包

3、建立、健全公司的管理制度、业务拓展流程、运营工作规范：

A、制定商业公司的行政人事制度、的财务、出差制度。

C、商业公司建章建制的工作重点是：参照同业规范、组织制定商业运营、业务拓展及商场管理流程、规范如：项目市调、商业规划、销售宣传、招商洽谈等流程及商业运营基础制度要点。

4、确定商业公司的前期开办费及月固定费用预算

A、前期开办费，主要用于公司注册、场所租赁、办公设备、桌椅的购买，如置业公司能调配，开办费直接减少：

B、人员工资及其他办公费用等固定支出：

——确立商业公司各部门的人员工资及其他办公费用等固定支出预算费用： ——如果项目商业公司的按实际的体量阶段性派驻或调配人员，减少固定人员费用支出；暂不含项目物业管理部的人事费用。

二、确立商业公司的赢利模式：

商业公司可按独立核算及外包的模式运作，每个项目也可独立预算费用。各项目前期的招商、策划费用（行政办公杂费、人事费用）按预算由置业公司先垫付，后期从以下几块收入中列支。

A、商铺销售奖金：

——行业通行标准及分配比例：商铺总抽2.0˜3.0%，依据不同地域、地段、开发档期、周期的楼盘会不一样，沿街独立店铺、产权式店铺的抽成也不一样，可以调整。

——建议参照行情，依据商铺的个案的具体销售趋势而定

B、项目策划费用：

——行业通行标准及分配比例：项目的策划包括项目的销售宣传和商业招商运营策划，按项目计总额30-100万元不等，目前行业的广告费投入楼盘总收的1˜1.5%

——建议：将楼盘销售广告策划创意和总设计部分工作外包给专业广告公司，企划部配合；商业经营的招商广告策划、运营管理广告宣传策划的工作，由企划部自己完成。

C、项目招商奖金：

——行业通行标准及分配比例：宝龙、冠亚广场向业主收取一个月租金标准金额。国内的行情是1-3个月租金的标准金额做为项目的招商佣金，内部再二次分配给招商人员的佣金标准（纯奖金部分）为按铺位大小50-100平米的200-300元，100平米以上800-1000元，200平米以上大面积的次主力店、主力店的招商佣金另计。

——建议：参照行情，依据单个商业楼盘的商场项目体量及招商难度大小需投入的策划及招商的人事费用、广告费用等物力资源投入的具体情况而定。

——比如：假定某项目的招商奖金由置业公司审批确定为一个月租金做为项目总抽成招商奖金。商业管理有限公司留成80˜85%（因为需要承担项目的固定人事费用），项目招商奖金15˜20%部分作为项目招商团队的招商佣金，再按动线规划、铺位分割、业态业种的占比进行二次分配；招商团队组成为招商组（招商人员个人抽成和招商经理项目总抽成）、企划组、后勤配合组三部分；各组及组间的岗位具体分配比例按另定。

D、运营管理费：

——行业通行标准及分配比例：运营工作包括物业管理部分（安保、工程维护、保洁等）、现场营运管理部分（现场管理、客服、美陈营业推广等）等商业运营管理费：物业管理费按行业标准每平方米收取2-6元/月，需政府物价主管部门审批，现场营运管理费部分按行业标准每平方米20-50元/月不等，具体数额依据项目需投入的管理资源的多寡而定。

——建议：参照行情，依据单个项目商场物业及运营管理运作需投入的人事费用、基础营业条件的物力资源投入等具体情况而定。

E、其他收入：因进行统一的经营管理，成熟的商业地产项目，商业公司还可开发其他收费项目，如：收取场地活动费、店头广告费等营业外收入；同时商铺的物业费的收入也是一部分收入的组成。

以上各收益项目的公司内部再分配比例，因为要依据不同的项目、及人力物力资源的投入，同时涉及的关系也多，而且国内也没有固定的摸式可借鉴，个人建议个案另议。

三、商业地产商业公司的经营发展规划及运作思路

1、商业地产经营管理业务的市场前景及行业可行性分析：

随着国内商业地产项目融资渠道进一步拓宽，融资方式多样化、证券化、基金信托化，使商业地产的项目开发、经营有强劲和持续资金做保障，因此，作为涉及面最广的、利润比最高的地产项目——商业地产，将逐渐从未来的房地产开发市场的重要组成部分，可以说，未来的房地产开发是商业地产的时代，因此商业地产的前期策划、招商代理、后期的运营管理也责无旁贷的进入了一个全面的“商业时代”，也为置业公司商业公司对外拓展业务成为可能。

2、整合旗下商业资源、培养专业团队

培养和招募具有复合知识结构的商业经营专业人才为公司旗下商业地产开展进行选址、功能及市场定位建议、执行招商和日常管理等工作，将可提高项目的成功率，从而确保商业地产的持续增值，帮助开发商追求股东权益最大化的目的。

同时也借助商业经营管理公司的平台整合商业地产产业链的商户资源和培养专业管理团队，为商业地产经营管理的异地拓展创造必要的条件，使商业地产项目的连锁化、精细化经营成为可能。

总之：商业经营管理公司凭借置业公司实现以下目标：

一、借助商业经营管理公司的平台，通过确立清晰的组织架构，辅之长效的激励机制，逐步落实项目经理负责制。可实现打造一个组织有序、运作顺畅、具有专业素养和良好职业操守的经营团队的人力资源战略目标；是企业重要的无形资产。

三、具有核心经营力的专业的商业地产经营团队，使商业地产商业公司成为国内、行内真正掌握现代商业地产核心经营运作方向的专业公司；也是置业公司不断复制成功的商业地产开发、经营模式的助力器。

附

一、商业地产项目的定位原则、经营要点及招商运营策略：

1、能不断地明确和丰富商业项目的经营核心方向：

购买者以营利为目的，利用投资、经营等手段，通过地产的形式来实现；在商业运作和地产投资互为实现前提中，达到能给投资人赚钱目的，而商业公司是通过有组织地、科学地依据不同地段、定位的商业地产-----包括策划、招商和日常营运管理；从而为生产者（或中间商）和消费者提供适合其运作和业务拓展的交易场所，并为地产开发企业获取未来不确定的最大收益。

2、明确商业地产的经营模式，确定租赁经营采用放水养鱼的原则。

商业地产的经营模式可采用整体出租模式、分层或分片出租模式、分散出租模式或其结合；租赁经营原则采用放水养鱼的原则。也可以理解为“先做人气，再做生意”的原则。如果前期就向入租商户收取过高的租金，结果无异于杀鸡取卵；而后期根据运营状态，适当稳步地调整租金；与商户才能一同成长

3、把握商业地产“统一”运营的关键点：

统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管四个方面等统一运营对商业地产增值的促进作用。统一招商的“管理”要充分体现和强调对商户的统一服务。

4、重视专业的市场调研，细致的前期规划：

依据专业的市场调研，通过“统一招商管理”与所有合作商户开始建立并保持一种既对立又融洽和谐统一的关系，这种关系是大型商业项目长期成功的保证。所以，统一招商管理的成败是购物中心统一运营成功与否的一个关键。

5、统一运营以避免商业经营从“商业管理”蜕变成“物业管理”：

商业地产管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。统一运营的管理模式特别适用于国内厂商关系，以避免商业经营从“商业管理”蜕变成“物业管理”，导致商业地产的贬值。

6、“抓大放小，先主后次”：

商业地产的运营毕竟是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商较困难且招商条件放得较宽，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。

7、租赁、联营、自营相结合，提高整体租金收入水平，加强经营控制力度：

在条件容许的情况下，大型商业项目核心主力零售店尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于大型项目的长期经营；其次，可增强其他商户与之合作的信心，第三，可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。