餐饮部楼面经理面试

餐饮部楼面经理面试（共10篇）

篇1：餐饮部楼面经理面试

餐饮部楼面经理面试题纲

立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲

编写日期：2012年12月11日 编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维

适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常

规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以

便衡量职级和月薪待遇的准确性。（此测试题目最早源于洲际酒店

集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际

经验和人员应聘条件，重新修正编写。

题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分

值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下

的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只

适合服务员的职位；面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或

者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经

理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件

人选。

正文部分：

餐饮部楼面经理面试题纲

一

请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。时间掌控在3分钟的，5分； 2 不足2分钟和超出1分钟的，2分； 3 无法完整表达的-1分； 4 完整清晰表达的3分； 5 明显紧张表现的-1分； 6 礼貌注视良好坐姿的2分。

二

解释酒店的执行力。（10分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。完整清晰表达的，3分； 2 突出绝对执行力的，4分； 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。

三

解释情绪化管理的危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。完整清晰表达的，2分； 2 突出严重危害性的，3分； 3 主动提出预防和防止措施的，5分。

餐饮部楼面经理面试题纲

四

客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分； 2 道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分； 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分； “对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？”具有二次销售技能的，3分； 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分； 在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分；

五

如何恰到好处的服务。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。急客所急，1分； 2 备客所需，1分； 有问必答，主动服务，1分； 4 热情周到，1分； 5 工作在客人之前，1分； 不打搅客人惊醒中的活动，3分。

餐饮部楼面经理面试题纲

六

客人投诉海鲜不足斤两时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的应变能力。道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分； 斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分； 斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分； 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；

七

客人投诉邻桌太吵闹时的应对。（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分； 道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。

八

客人严重醉酒时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分； 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分； 3 通知值班经理的，1分；

餐饮部楼面经理面试题纲 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分； 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。

九

如何接待身有残疾的客人。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分； 2 应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分； 盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分； 接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。

十如何处理发病的客人。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。通知值班经理，5分； 2 直接救治的，-3分； 3 直接拨打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒应对处理。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。

餐饮部楼面经理面试题纲 通知值班经理，找他人做好情况登记，并马上通知安保部调取监控录像的，5分； 如果是轻伤能提供简单药物处理的，2分； 安排客人休息，询问伤情，询问是否代找医生，1分； 马上检查环境原因，及时采取相应措施，避免再次出现事故发生的，3分。

十二 客人未结账情况的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。应马上上前礼貌说明：“由于我的工作失误没有提供您的结账服务，请问您用哪种方式结账呢？”5分； 如果客人与朋友在一起时，应手持账单或者结账夹、刷卡机用身体语言提醒客人，不得语言直接提醒，5分。

十三 客人损坏餐具的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。首先要求服务人员收拾破损的餐具，5分； 表示同情，不得指责或者批评客人使之难堪，2分； 需要赔偿的，适当的机会和运用合适的方式告知客人，结账时一起计算，讲明赔偿金额的合理性，并开具收据，3分。

十四 何种情况取消菜品。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

餐饮部楼面经理面试题纲 变质，2分； 2 有杂物，2分； 3 斤两不符，2分； 4 时间延误过长，2分； 菜品名称或者价格写错情况，2分。

十五 餐厅收市时间已过，客人依然在用餐的应对。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平以及带领团队的细节要求。服务人员不得催促客人，忽略接待影响服务质量，2分； 主动检查菜品酒水是否上齐，询问客人是否增加并设立专人为客人提供服务，一小时后礼貌为客人结账，3分。

十六 假币应对。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。小声向买单客人提出是否能更换钱币，并表示感谢，5分； 2 拿到收银台验钞，-5分； 对客人直接提出这是假钞，-5分。

十七 物品丢失的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平，以及实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。通知值班经理，倾听经过并做好文字记录，3分； 2 安抚客人情绪，通知安保部门，2分。

餐饮部楼面经理面试题纲

十八 小物件被客人拿走。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。“对不起，您可能是误会了，此物件是不能带走的，如果您喜欢我可以取新的，并包装后给您好吗？此价值X一只，请问您要多少只呢？”7分； 书面记录，并及时告知值班经理，3分。

十九 客人就餐心理表现在几个方面。（14分）由此题可以得到以前面试人工作职级的真实程度。菜肴价格的高低---求廉、求价格合理，2分； 2 菜品的质量---求质优，2分； 3 上菜的速度---求快，2分； 4 菜品的选择---求新，2分； 5 卫生和环境---求卫生和舒适，2分； 6对味道的选择---合口味，2分； 7 看服务态度的好坏---求尊重，2分。

二十 哪些酒在饮用时需要加热，并加入话梅。（6分）由此题可以得到面试人以前工作职级的真实程度。加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒，4分； 2 加饭酒、花雕酒需要加入话梅。

餐饮部楼面经理面试题纲

二十一中国八大菜系，并说出特色。（24分）由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度。

鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

二十二中餐上菜的顺序，不含酒水。（6分）由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度，以及曾经所从业酒店规模大小。凉菜； 高汤、主菜（高贵名菜）； 3 热菜； 4 汤汁菜； 5 点心； 6 水果。

二十三如果你手下的所有迎宾、点菜、服务员、传菜员都已经招聘完毕，已经正常营业10天，你才到职到岗，你如何在3天之内将他们打造成为自己的经营团队？（计0分）由此题可以得到面试人的组织能力和基本的管理能力的判断，但是不予计分，第二次考核时再进行组织能力考核。

餐饮部楼面经理面试题纲

（正文完成）

篇2：餐饮部楼面经理面试

转眼间入职京航大酒店工作已经差不多一年了，根据公司经理的工作安排，主要负责楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2014工作情况作总结汇报，并就2015年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或主管为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员或楼面所有员工看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、自助餐是餐厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

8、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

9、现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并向部门负责人反映分析问题根源，堵塞管理漏洞。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

四、2015年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

篇3：餐饮部楼面经理面试

一、和谐校园对高校食堂餐饮经理人素质的要求

随着现代高校餐饮管理理论的发展, 人们越来越清楚认识到, 现代高校食堂是一个复杂的契约组织, 它由许多既相对独立又相互依赖的要素构成。其中, 高校食堂餐饮经理人是最重要的要素之一。由于高校餐饮面临一个多变和快变的市场环境, 能在这样一个环境中求得生存和持续发展, 最重要的工作是进行正确的经营决策。高校饮食的发展很大程度上取决于高校食堂餐饮经理人的素质。从和谐校园视角来看, 高校食堂餐饮经理人所应具备的素质是多方面的。

1.较高的政治素养。在构建和谐校园、推进高校后勤社会化改革的过程中, 高校食堂餐饮经理人必须拥有较高的政治素养, 牢记“三服务、三育人”宗旨, 坚持高校饮食姓“教”的属性与原则, 才会有利于把握改革方向和开展思想政治工作。

2.丰富的专业素质。高校食堂管理中“知识+技术”的特征尤为突出, 食堂的运营主体是伙食产品, 合格的食堂经理人要熟悉甚至要会操作伙食产品的生产、制作、销售等一整套流程;应能进行不同规模、风格餐饮机构设置和经营计划的制定;应熟悉餐饮促销和餐饮成本控制。

3.过硬的沟通协调能力。高校食堂经理人要与供应商、学校师生、内部员工等不同人群处理好关系, 需要过硬的沟通能力, 协调好周围的人际关系。对内要以团结为己任, 重视情感沟通, 把“一班人”紧紧地凝聚在一起;对外要以提高食堂知名度和影响力为己任, 协调沟通好校内外各界关系, 才能拓展食堂的生存发展空间。

4.无私的奉献精神。食堂作为后勤服务育人的重要阵地, 在食堂工作中, 责任感和事业心, 工作热情和奉献精神是相当重要的, 对高校食堂餐饮经理人来说, 这些品德显得格外重要。

5.较强的创新精神。饮食管理也是生产力, 高校餐饮的经营业态和经营特色复杂多样, 要勇于打破原有管理体制中旧的、已不再适应新形势的管理模式, 建立与时俱进的高校饮食管理体制。因此, 勇于改革创新, 不断开拓进取, 就成为高校食堂餐饮经理人应具备的一个重要素质特征。

6.良好的危机或突发事件处理能力。在高校食堂管理中, 不可避免地会出现短期或长期的危机及不可预测的突发事件。能最大限度地降低负面效应, 减少危机对食堂正常运行的冲击, 带领员工奋发图强, 走出危机笼罩的阴影, 是优秀的高校食堂餐饮经理人必备的素质之一。

二、高校食堂餐饮经理人素质现状与问题

高校食堂餐饮经理人的素质和能力如何, 直接关系到食堂班子建设、食堂的经营决策能否得到正确执行, 决定着食堂工作的质量和效果, 影响着食堂的稳定和发展。部分高校食堂餐饮经理人的综合素质还存在着一些不适应形势发展的问题和现象。

1.思想观念不新。部分经理人的思想观念还没有完全摆脱传统的计划经济模式的束缚, 仍然用过去的眼光来看待新情况, 用传统的办法来解决新问题。应付工作多, 创新意识少;忙于当前工作多, 考虑长远发展少, 以至于食堂发展缓慢, 工作疲于应付, 管理滞后。

2.管理手段落后。大多数高校饮食模拟企业化运作, 对食堂实行经济独立全成本核算后, 食堂拥有相当的生产经营自主权, 但食堂经理惯用的管理还没有从单纯行政指挥转变到教育、帮助、引导、示范和服务上来, 适应不了和谐校园发展的需要。

3.文化素质不高。当前大多数高校食堂餐饮经理人主要还是以原事业编制的正式工为主, 他们文化素质参差不齐, 复合型、专业技术型人员所占比例较少;文化结构比例差异在一定程度上影响了高校食堂餐饮经理人整体素质的提高。

4.心理素质不强。部分经理人经不起挫折考验, 赢得起, 输不起, 有的工作还停留在不求无功, 但求无过的保守心理上, 在食堂经营环境发生变化时, 容易患得患失, 适应性差。

5.思想境界较窄。部分经理人思想境界不高, 当集体利益与个人利益发生冲突时, 他们的表现往往不尽人意;有的不能正确处理工作关系和人际关系, 在班子中闹不团结, 或产生抵触情绪。

三、基于和谐校园视角的高校食堂餐饮经理人素质培养路径

从和谐校园视角来审视高校饮食的健康可持续发展, 高校饮食要切实履行“三服务、三育人”职责, 离不开高素质、高水平的饮食保障队伍。所以, 加强饮食队伍建设, 特别是加强高校食堂餐饮经理人素质培养已刻不容缓, 必须引起高度重视, 并采取行之有效的对策。

1.强化思想政治教育。高校食堂作为大学生的“第二课堂”, 不仅要为同学们提供饮食保障, 更要承担两个文明建设服务的责任。这就要求高校食堂餐饮经理人要具有较高的思想政治素质, 热爱本职工作, 牢固树立“安全第一、服务至上、爱心育人”的服务理念。在平时的工作中认真学习和掌握高等教育发展的政策与规律, 以优秀人物为榜样, 从我做起, 树立敬业意识、乐业意识、勤业意识、职业规范意识, 并广泛开展诚信服务、奉献校园的教育, 用正确的理论武装自己、完善自己, 打造成为头脑敏捷, 政治思想水平较高又有专业技术的餐饮人才。

2.创建学习型食堂。建立学习型食堂, 树立终身学习、持续学习的理念, 形成浓厚的学习氛围, 是提高高校食堂餐饮经理人素质的重要途径。学习型食堂像具有生命的机体一样, 能在内部建立起完善的学习机制, 使组织中所有的成员都持续地学习完善知识结构, 提高素质。要树立多元化学习理念, 探索学习形式, 拓宽学习内容, 除了学习伙食专业方面知识外, 还要在创新意识和社会实践能力方面着力培养, 使餐饮经理人能够学以致用, 成为餐饮管理方面的行家。

3.重视继续教育。继续教育是改善餐饮经理人知识结构, 提高餐饮经理人素质的重要手段。高校饮食部门应采取以下措施加强餐饮经理人的继续教育:第一, 由人力资源管理部门制定培训的长远规划, 征集培训需求, 拟定培训内容, 考核培训结果, 确保培训效果。第二, 鼓励餐饮经理人进行在职学历和非学历教育, 推行餐饮职业经理人资格认证制度。第三, 支持餐饮经理人开展餐饮管理学术研究和参加高校餐饮管理交流会议, 使其掌握高校餐饮的最新发展水平和发展趋势。第四, 组织餐饮经理人到先进的兄弟院校饮食部门参观学习或考察, 学习同行好的做法和经验。第五, 实行岗位轮换培训, 加强岗位间的交流和联系, 促使餐饮经理人为适应新环境而不断努力学习新知识、新技能, 从而整体上提高业务素质和能力。

4.构建人才培养使用机制。高校饮食部门应根据形势发展需要, 制定人力资源发展规划, 改革人事用工体制, 着力构建公平的餐饮经理人选任机制、规范的餐饮经理人淘汰机制和科学的餐饮经理人考核考察机制。打破正式工与合同工的身份束缚, 通过竞争上岗、末位淘汰制, 形成能者上、平者让、庸者下的灵活用人机制。让食堂管理人员都树立危机意识和紧迫感, 实现岗位与人员的优化配置。根据实情建立一套吸引人才、培养人才、人尽其才的制度和措施, 适当引进文化较高、素质较强的专业人才, 强化培训力度, 开展全方位、多层次的技术、管理、服务教育, 营造一种学习、创新、向上的工作氛围, 提高餐饮经理人的整体素质。

5.建立科学有效的绩效考核机制。建立科学有效的激励机制, 完善激励机制, 有利于调动餐饮经理人的工作积极性, 通过各种外部诱因的刺激, 引发和增强餐饮经理人的内在驱动力, 激发他们的斗志, 使他们在实现自身需求的同时, 实现高校饮食目标。要建立科学公平的薪酬制度, 实行无差别用工, 同工同酬, 真正体现工作业绩与收入挂钩。通过竞争机制, 督促餐饮经理人不断提升自身素质, 更好地工作。通过科学合理的绩效考核, 对餐饮经理人在工作岗位上的表现进行分析和评价, 将考核结果作为薪酬管理、人事调整等方面的依据。考核条款要客观公正、全面准确, 要具体化, 考核的开展及结果的判定与运用, 积极向餐饮经理人反馈考核结果, 分析他们存在的不足与问题, 帮助他们及时克服这些缺陷, 提升自身素质。

篇4：一个餐饮部经理的潜能

今年初，笔者入住了云南某地的MZH酒店。与很多时下火爆的互联网思维服务业企业不同，MZH酒店给人的感觉依旧是一家传统型酒店，然而温馨、体贴、周到的服务却给人以全新的体验。一次偶然的机会，笔者在与该酒店餐饮部经理的交流中意识到，隐藏在产品和服务背后的内部运营管理模式，才是MZH酒店在互联网时代的核心竞争力。

方向1：餐饮部经理为何成数据库？

事实上，在对酒店经营情况的了解中，我们发现餐饮部经理不仅对酒店近几个月的入住率数据了如指掌，同时对客人的性别比例、年龄比例、客源等客户信息如数家珍。在问及为何餐饮部的经理要如此了解客房部信息的时候，经理解释道：

“这些信息都是我必须要了解的，它们会帮助我做好餐饮的供应链管理，尤其是自助早餐。我们会根据客人的年龄、性别以及来源，预估客人喜好的口味、大概的食量等，用以决定每天固定供应的菜品和菜量。当然，这也会影响后厨的采购数量。比如，当我们发现云南本地的客人比较多时，就会增加米线的供给量，因为这是云南人最习惯的早餐。当江浙一带的客人比较多时，就会减少辛辣食物的供给量。在酒店品牌定位、特色和过往经验的基础上，更重要的还是关注实际情况的变化，及时调整，这样才最大限度提升客户的满意度，同时降低成本和减少浪费。”

第一把金钥匙——用客户满意驱动价值链条

一切源于满足客户需要。创造客户满意只需完成两个步骤：理解客户思维，采取相应行动。与很多“想当然”的服务提供模式截然不同，MZH餐饮部早餐服务提供了高“附加值”的差异化服务，即在提供标准化服务的同时，通过深度挖掘客户需求，成功撬动客户满意度杠杆。在体验地方特色美食的同时，又能不时回味家乡的味道，试问出门在外的游人们内心如何不温暖？

基于客户价值实现共赢。更值得称赞的是，MZH酒店餐饮部不仅收获了客户满意，自身也成了以客户价值为中心的行动受益者。精准的客户需求正在指导餐饮部的供应链管理，使资源的配置更加高效，既能减少食材的浪费，又可以释放工作人员的效能，最终让企业自身成为受益者。共赢的结果进一步推动了正向微循环的流动。

信息共享带来价值认同。部门墙存在的重要原因之一，是部门间对价值贡献度的认知差异。总以为自己才是最有价值的部门。当各部门不能站在同一个高度、同一个频道上沟通，部门间的障碍便悄然而生。在上述案例中，MZH酒店入住客人信息的共享，将客房部和餐饮部紧密联系在一起，由于客房部提供的信息满足了餐饮部提升自身满意度的需要，餐饮部对客房部的价值认知不言而喻。

围绕目标发挥数据价值。相比当下炒得火热的大数据应用，MZH酒店餐饮部对数据的使用还远达不到大数据的高度。然而，我们不难发现，围绕客户价值导向的数据分析，即便方法技术并不复杂，带来的效果却有目共睹。明确数据使用目标，让既有数据说话，是有效发挥数据价值的前提。

方向2：餐饮部经理也是总经理

说起与笔者的偶遇，正是缘起餐饮部的经理在夜晚巡逻。面对笔者的好奇，餐饮部经理一语道破了笔者心中的困惑，同时也点出了MZH酒店破除“部门墙”魔咒的利器——轮值总经理制。

“酒店要想做好，光靠单个部门发力肯定不行，更重要的是部门之间的互相理解和协同。在没有当总经理的体验之前，我们总是站在自己部门的立场，思考问题肯定会有局限，对兄弟部门工作的认识也存在偏见。执行‘轮值总经理制’之后，我们这些部门经理都有机会体验总经理的角色，站在总经理的高度看待和理解其它部门的问题，甚至还要去协调处理这些问题。这对改善部门之间的关系是非常有效的。”

第二把金钥匙——制度设计激发团队动能

打通看不见的结构边界。和大多数酒店一样，MZH的酒店结构并不会有太大的差异，各个部门均有明确的分工边界。这些边界的存在，一方面让企业中个人的职责更加清晰，另一方面也在部门之间划下一道看不见的鸿沟。MZH酒店用轮值制度在鸿沟上架起了一座桥梁，让组织结构边界不再成为部门协作的障碍。

让部门不再唯指标是从。绩效考核指标能够呈现量化结果的完成程度，却无法反映企业中不可直接度量的价值，比如，对兄弟部门的支持，对工作伙伴的帮助。而过分关注部门指标的完成，又会加剧对非量化价值的忽视。MZH酒店的餐饮部经理在整个沟通过程中，从未提及他的“指标”，但他的所做所为却展现出了作为企业主人的强烈责任感。

推开沟通的约哈里之窗。自我意识的放大在很大程度上影响了沟通的效果，如果尽可能扩大各个部门的“开放区”，就可以减少“盲目区”、“隐秘区”对团队潜能发挥的限制。MZH酒店的轮值制提供了相对一致的认知频道，让各部门经理换成总经理的思维模式，站在总经理的高度看待和处理问题。这恰恰是扩大“开放区”，降低部门间沟通成本的有效途径。

方向3：个体通道要有制度保障

正当笔者感叹轮值总经理制的效果时，餐饮部经理又指出了轮值总经理制所代表的MZH酒店培养员工的导向。

“每天围绕着自己部门那点事儿转，不了解其它部门的工作情况，万一将来突然被提拔到总经理的位子上，肯定会手忙脚乱。以总经理轮值制为例子，这让我们有了提前‘热身’的机会，知道总经理要怎么思考问题，每天都要面对和处理什么样的情况。我觉得这样既锻炼了人，也让大家觉得未来充满了希望，即使不能在这里继续发展，能力得到了实实在在的提升后，跳槽也肯定是‘人往高处走’！”

第三把金钥匙——让个体成为企业发展的原动力

在企业对人才的需求格外迫切的今天，中层管理者却经常感到职业倦怠。当低层次的需求已经得到满足，外部激励的效果每况愈下时，不少领导者对此束手无策。然而，渴望成长、希望自己变得更好的动力种子，却深深植根于每个人心中。

MZH酒店不仅激发了员工渴望成长的动能，还通过制度的支撑满足了这样的需求。MZH酒店让员工看到了未来——向总经理位置晋升的通道，同时让中层管理者有机会体验总经理的角色。请不要小看这样的动作，当很多领导者擅长为员工“画饼”的时候，美梦何时能成真却经常在员工心中画下一个大大的问号。

在实战中选拔接班人。在实干中学习往往比抽离的培训和指导更有效果，培养接班人的最好方式就是让他“成为接班人”。在轮值的时候，总经理可以在实际问题的处理过程中，全面观察中层管理者综合能力、个人潜力、内在价值观，甚至是判断未来发展的空间。相比360度反馈等领导力测评工具而言，来自实践中的证据无疑是人才选拔的更优参考依据。

企业潜能的三要素包括：商业模式与战略规划、组织结构与制度设计、个体和团队的领导能力，这三要素构成“使能三角”。MZH酒店的三把金钥匙恰好对应企业潜能的三要素，不仅让要素背后的能量得到充分释放，更让能量在要素之间得到流转，进而将最大限度地释放企业的潜能。

篇5：餐饮经理面试

应把握餐饮经理的以下工作重点，使用人单位了解你对业务的熟悉程度。

1、制定和组织实施一切营业计划。(作为领导阶层，必须宏观地制定一系列适合所在酒店或饭店的营业计划，并组织严密实施。这个需要很好的策划能力和分析能力，并且要有大局观，对当地该行业的状况了解要深入。)

2、考察下属的业绩，品行，并做好考勤记录。(要当一个合格的经理，用人非常重要。所以，做好他们的业绩，品行，考勤记录就非常重要了，因为这个是员工晋升的标尺。)

3、负责培训下属员工(培训主要是两个方面：一是礼仪培训，二是熟悉业务的培训，特别是新来的员工，进行这两项培训是必不可少的。这叫要求管理者有非常好的心理素质，较好的口才，一定的文化底蕴，以及对店内细微状况的熟悉程度。)

4、加强日常管理，提高服务质量，以及卫生状况的监督。(加强日常管理就是根据店内制定的各项规章制度，加强监督严格执行;服务质量和卫生状况有时候比菜肴的美味与否更加重要，因为各酒店之间做的同一样菜都是大同小异的，客人无论到哪里吃味道都差不多，所以服务和卫生做得好，客人便会源源不断，做好服务和卫生，酒店便有了真正的核心竞争力)

5、负责妥善处理客人的一切投诉以及意见和建议。(这是需要经理做的非常重要的一各工作，投诉和建议处理得好不好，直接影响酒店的生意和声誉。也可以直接影响到你在酒店里能不能呆下去的问题。处理这样的事情要求经理有一定的交际手段，雷厉风行的行事风格，缜密的思维风格，而且一定要有大局观。)

二、人员管理非常重要

应该是用人单位必然问到的问题，宏观地把握以下四个方面，使他们对你无后顾之忧

1、员工的培训。(对于员工的培训类别和重要性在上面的第三条已经讲到，这里不再赘述。)

2、人员的班次安排。(做好班次安排，整个酒店便会有条不紊的进行，反之，便会出现混乱，出现事故后无法落实责任。最重要的是影响饭店形象，最终严重影响生意。)

3、协调各部门的关系。(协调、疏通各部门的关系，它们各自的只能才能更好地发挥作用，酒店营业才能更好的运转)

4、做好员工考勤记录，完善晋升制度(第一部分第2条)

三、客户纠纷处理

最能显现作为一个领导的能力，所以，问及这个问题，可事先设想几种与客人产生纠纷或突发事件的场景，想一想最好的解决方式。

1、损坏物品的赔偿(根据损坏物品的大小和客人的身份地位决定赔偿或不赔偿，要求的时候必须委婉说明。)。

2、客人已经结账，却发现将店内物品带走。(找到带走物品的客人，告诉他不慎将物品带走了，语气要彬彬有礼，不能伤害客人的自尊。如客人拒不承认，可提醒他是否一块来的朋友带走，要求其为朋友将带走的物品按原价买下。)。

3、无活动的时期，如有客人要求对所选菜品进行打折。(这种情况要看他的身份，地位，是否可能成为店内的回头客决定)。

4、店内客人聚众打架，斗殴，或寻衅滋事。(要及时发现并进行劝阻，情况不可控制时可报警，及时把情况向老板报告)。

四、餐饮部经理工作流程

稍有招聘常识的老板都会问及的。他从这个问题就可以判断出你对该业务的熟悉程度和平时是如何管理的。

1、08：30左右参加晨会。

2、09：30点名，安排分配任务。

3、10:00――巡视人员值班、调度、卫生，站岗等各方面的执行情况。

4、11:00――14:00了解并处理客人所提意见和投诉状况，检查服务质量。

5、14:00――15：00巡视各班各组的守卫工作，根据客人离店情况安排员工开饭。

6、17:30巡视各班组卫生打扫的情况。

7、18：00――21：00巡视站岗情况，以及服务员的服务质量。处理客人在营业时间提出的意见建议和投诉。

8、21:00――21:30巡视各班各组的守卫工作，根据客人离店情况安排员工开饭。

9、员工开饭，组织每天的班后会。总结当天工作情况，安排明天工作事项。

酒店管理看似简单，实际非常复杂繁琐。但如果以上都可以做到，一个酒店的餐饮部经理的职位就唾手可得了。

篇6：餐饮楼面岗位职责

一、岗位名称：楼面领班

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面主管

四、下属对象：服务员

五、主要职责：

1、按时组织例会，例会上总结头天工作不足，并安排布置当天工作。必须做好工作日志，每半个月写出工作总结交上级领导。

2、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗，做好工作成绩记录，作为评选每月员工的最佳员工依据。

3、明确上级分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否备齐、清洁、有无破损，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时解决。

4、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要。

5、遇到重要客人或服务员人手不够时，要亲自服务。

6、督导服务员向客人推荐特色菜、饮料，并主动推荐菜点。

7、组织本班服务员搞好大卫生。

8、负责组织本班服务员参加各种培训，不断提高自身和下属的服务水平。

9、积极完成楼面经理交派的其他任务。楼面服务员岗位职责

一、岗位名称：服务

二、岗位级别：员工

三、直接上司：楼面领班

四、下属对象：见习服务员

五、主要职责：

1、服从上级，做好餐前准备工作。

2、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。

4、服务员应区分看台，明确责任，相互协作，牢记三米不离台，离岗有人顶。

5、团结协作、礼貌周到的完成接待任务。

6、手勤、眼勤、脚勤、口勤，及时为顾客提供服务。

7、上班时要控制情绪，保持良好的心态。

8、上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。

9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。

10、服务员上菜时应看底单上菜，服务员的底单最好放在客人桌上或附近备用柜，以备看单之需。

11、服务员加的酒水单，必须一式两联，按标准格式写单，一联交于收银台，并且所加的酒水和菜式服务员必须在底单上注明。

12、买单时，服务员必须带好底单与收银台将单核对一致方可买单，买完单后服务员必须签字，如需折扣，找管理层签字，并注明实收钱数，买单台单的服务员和收银员对买单的正确性负责。传菜部领班岗位职责

一、岗位名称：传菜部领班

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面主管

四、下属对象：传菜员

五、主要职责：

1、每日班前检查传菜员的仪容仪表，做好传菜员的考勤记录。

2、检查餐前准备工作，确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。听从主管安排布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

3、按照本岗位工作程序及标准做好开餐前的准备工作。

4、通知餐厅当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

5、根据订单和主管的布置，将菜准确无误传递到餐厅内或包厢。

6、做好厨房和餐厅内的沟通工作。

7、传菜工作中检查菜的质量、温度及分量、遵守传菜9不出。

8、用餐结束后，关闭热水器，将剩余的饭送回厨房，回收托盘，做好收尾工作，与值班经理做好交接工作。

9、每餐结束后协助楼面收市整理清洁工作。收银员岗位职责

一、岗位级别：员工

二、直接上司：人事主管

三、主要职责：

1、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、酒水、香烟等名称、数量、准备及时计算金额，所有菜食、酒水、加菜、买单、都必须同时体现在点菜单上。并且收银台应保留所有的菜食和酒水单，统一交于财务。

2、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。不得随意给顾客多开发票。收银员在收银时要小心谨慎，防止收到假币与残币，如有收错将个人负责。

3、每日根据汇总金额填写交款单，当日将营业款交于出纳并双方签字。次日将交款单与点菜单、结账单一起交于财务室审核。每月月底会同会计对吧台烟酒进行盘底。

4、保持吧台及工作区域卫生干净、整洁，于前厅要求一致。

5、收银员不得乱标价格，乱标的按差价罚款。多标的进行重罚。

7、按规定时间使用电器。

8、及时完成领导其他临时任务。迎宾员岗位职责

一、岗位名称：迎宾员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：楼面领班

四、主要职责：

1、服从楼面领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、认真按照领位服务服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前和餐后结束工作。员工就餐管理制度

1、员工应本着勤俭、节约的原则就餐，严禁倒饭菜，违者罚10元/次。

2、员工必须在指定地点规定时间内用餐。

3、就餐时应讲秩序，严禁高声喧哗、打闹，劝阻不听者罚10元/次。

4、员工带他人就餐须报部门主管批准，按就餐标准交费，10元/次。

5、在用餐过程中要讲卫生，不得随意堆放食渣。

6、就餐时应轮流值班，厨房值班者按各部门人数准备饭菜，楼面值班人员用餐完后负责清理桌面。

7、员工自备碗筷，不得与营业用餐具混合使用。传菜员岗位职责

一、岗位名称：传菜员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：传菜部领班

四、主要职责：

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、餐期间主要负责点菜单和菜点和传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

篇7：餐饮楼面主管岗位职责

直接上级：主任 直接下级：服务员 岗位职责：

1.遵守店规，着装整齐.按时上下班，做好餐厅的各项管理工作，亲自参与并协助服务员做好餐厅的日常服务工作。2.每十天进行一次工作排班，合理地安排其下属员工的工作，以顺利完成餐厅的各项服务工作。

3.工作中服从上级的安排，严格遵守酒店和部门的各项规章制度，关心员工的思想与生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题；督导、检查员工的服务情况及执行《员工守则》的情况等，确保其所提供的服务符合质量标准，员工的行为符合酒店的规定。

4.工作中协助餐厅主任做好工作计划和餐厅的各项管理工作，完成每月的营业指标。

5.负责餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的仪表仪容、个人卫生状况及工作区域的清洁，卫生状况，确保其符合酒店的卫生标准。

6.做到开餐前检查餐厅日常用品的准备情况和摆台情况，确保餐厅的服务用品充足，摆台符合质量标准。

7.营业中，督导、检查员工完成对客的优质服务工作，须特别做好定餐、订座客人的服务工作，亲自参加对VIP客人的服务，熟悉咨客、服务员、酒水员的服务工作，必要时接替其完成对客服务，协调、沟通餐厅与厨房的工作，向厨房及时反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时处理。

8.负责餐厅的各种餐具、用具和设施设备的清点、报修、保养、保管工作，每餐营业结束后，须对餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的存放、清洁卫生及安全等方面的工作。9.督导、检查、考核本班员工的工作，并根据其工作提出奖惩建议。

篇8：餐饮业楼面部长岗位职责

直接上司：楼面主管

管理对象：服务员、咨客、门童、酒吧员、DJ（以各店的具体分工为准）

岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的服务。

具体职责：

1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保量、按时

对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待服务。

2、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、沽清等）。

3、掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。

4、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验。

5、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。

6、落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁。

7、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。

8、每市营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关，音响等情况，做好安全和节电工作。

任职条件：

1、身体健康，形象气质佳，善于表达。

2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。

3、具有高中以上学历，受过相关专业培训。

4、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。

篇9：楼面经理简历

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户口所在： 四川 国 籍： 中国

婚姻状况： 已婚 民 族： 汉族

培训认证： 未参加 身 高： 176 cm

诚信徽章： 未申请 体 重： 75 kg

人才测评： 未测评

我的特长：

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 市场/营销：楼面经理，餐饮/娱乐：销售经理

工作年限： 8 职 称： 无职称

求职类型： 兼职 可到职日期： 两个星期

月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州,,

工作经历

广州国强鸿鸣山庄 起止年月：-03 ～ -06

公司性质： 私营企业 所属行业：

担任职位： 部长 楼面经理

工作描述： 刚进山庄是一间刚装修好的`房子，一楼大厅，二楼包房，三楼以上是客房，所有的事都是亲力亲为，也算是给了我学习上进的机会。

离职原因：

重庆正通动物药业有限公司 起止年月：-02 ～ 2005-01

公司性质： 所属行业：

担任职位： 广州地区 销售经理

工作描述： 从历史的年销量十几万增到一百五十八万的年销量，

离职原因：

东莞市 坚成实业有限公司 起止年月：-03 ～ -06

公司性质： 外商独资 所属行业：

担任职位： 仓管，Pmc

工作描述： 两个月升做业务跟单，Pmc

离职原因：

志愿者经历

教育背景

毕业院校： 宜宾重点中专

最高学历： 中专 获得学位: 毕业日期： 1995-11

专 业 一： 毕业证 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

1992-02 1995-11 自贡重点高中 管理 毕业证 川;00000951113

语言能力

外语： 其他 一般 粤语水平： 优秀

其它外语能力：

国语水平： 优秀

工作能力及其他专长

有3年的销售工作经验，3年的酒楼管理经验。

本人性格开朗，五观端正，责任心强，有丰富的语言表达能力，和组织能力，能独立担任员工培训，心理辅导。

详细个人自传

篇10：楼面经理的管理职责

一、直接上级：总经理

二、管辖范围

1、管辖区域：所在楼层区域；

2、管理下级：楼面主管、包厢公主、包厢少爷、地哩、吧员、收银员；

三、岗位职能：负责行使总经理对各楼层的管理全力，全面负责所在楼层的营运及日常事务处理。

四、岗位职责

1、贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常运营。

2、负责楼面部事务管理工作。

3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。

4、督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，保证各项规章制度的落实到位。

5、抓员工队伍的建设，熟悉和掌握员工的思想情况，培训考核和选拔人才，通过组织员工活动，增强公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

6、及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与各部门建立良好的工作关系。

7、检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

8、负责楼面的成本控制。

9、与顾客建立良好的关系，妥善处理各类投诉。

10、参加公司经理会议及各种重要的业务协调，与公司各部门建立良好的沟通关系，相互协助、配合，保证营业工作顺利进行。