网上购物研究报告

2024-05-04

网上购物研究报告（共6篇）

篇1：网上购物研究报告

网上购物研究报告

一、研究问题的定义网上购物。网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款），担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝等的担保交易），货到付款等。

二、研究目的随着社会的现代化和经济的全球化，网上购物（以下简称网购）逐步出现并慢慢普及，特别是在年轻人群体里面越来越流行。在新的交易方式挑战旧的交易方式的情况下，人们面临着利弊权衡的不同矛盾的选择。并且，不同的人的反应情况是不同的，接受能力也是不同的。在此，以年轻人为切入点，针对网购的出现、发展、变化会给人们的生活带来的影响进行研究讨论。

三、研究对象

各个年龄段的人群，重点研究年轻群体。

四、研究意义

通过搜集整理针对网购问题的调查问卷以及个案访谈，探究网购的兴起给人们带来的利弊，对人们生活、价值观念产生的影响。通过这些调查探究，为网购以后的良好发展提供建设性的意见。

五、立论依据

事物往好的方面变化，就是一个发展的过程。因为事物内部或者事物之间能够相互影响，相互作用，相互制约，所以，在发展的过程中，会出现不同的问题，不同的挑战。网购作为一个被少数人接受的新兴的事物，逐步变成吸引众多人的市场。这个过程掺杂着量变与质变之间的转换。最终，共同作用反映在现实社会中，对人们的生活产生影响。

六、研究方法

问卷调查法、个案访谈法、文献参阅法

七、研究步骤

根据具体想要了解的方面，做好合适的调查问卷，发放，采集调查问卷，进行总结。对不同的人进行访谈，深入了解。

参阅相关研究文献。

总结，得出结论。

篇2：网上购物研究报告

课题名称：网上购物利与弊

研究组别：研究课题组第一小组

指导老师：占晓艳

小组组长：陈小玲

小组成员：陈小娜陈星星苏成结徐盈盈金争争林婷婷谢晓彬

李娜范祥调皮文钻陈文局黄瑞哈李其义林恒

吴春治郑国康

[问题由来]

 随着网络的普及，网上购物日渐盛行，在给人们生活带来便利的同时，也会带来许多麻烦。

 在大多数人的心中，网店中的商品种类繁多，就可以有根多选择，而且购物成本较低，与在现实商铺中购物相比，所以，网购不失为一个更好的选购途径。但网购的盛行引起了一系列的麻烦。像买主受骗、产品质量较低等。究竟网上购物是否真正有利于人们日常生活？网上购物是否利大于弊，还是弊大于利？

 对此，我们小组就有了对“网上购的利与弊”的研究。

[研究目的与意义]

 通过了解网上购物的利与弊，客观地面对网上购物这一现象；并通过这次调查分析活动，培养自己的实践能力，以及收集、分析和利用各种信息资料的能力。

[研究方法]

 通过互联网、实地考察等形式，结合自己的能力，收集有关资料，具体有以下途径： 

1、网上查阅相关资料及真人事迹



2、了解互联网上网购网站的情况



3、做问卷调查



4、亲身经历一次网上购物



5、向指导老师咨询意见

[探究过程]

1.活动准备

（1）根据老师确定研究的主体小组进行初步的议论；在组长的带领下，制定方案，并拟出草案交老师审核指导。

（2）小组长根据个人特长，进行组内分工。

（3）研究性建议：小组内成员按照组内分工，进行研究：①网上购物的过程及方法；②问卷调查人们对网上购物的认知与看法③现在网上购物状况与以前网上购物状况之比较；④得出网上购物的利与弊

（4）实施工作表

时间地点活动具体内容

10月初教室讨论课题、确定研究课题

教室讨论组内成员具体分工

10月中旬教室、电脑室撰写开题报告

10月下旬图书馆、资料室搜集网上购物的文字资料；

教室讨论有关调查问卷内容与相关内容事项；

11月初

电脑室（或家里的电脑）制作网上调查问卷，并上传；

学校编写校内问卷调查表，并派发，对在校内同学进行问卷调查或访问调查；并对个别开网店的买家进行访问调查。

学校将搜集到的资料和调查问卷的调查结果总结报告汇总给小组长，小组长加以选择，分类整理，总结；

11月中下旬教室学习网购相关知识

12月初教室、电脑室、图书室收集查阅相关报告知识

12月中下旬教室编写结题报告及PPT制作

[探究结果]

网络购物的优势



一、价格更低：在传统的营销模式中，一件商品要走到消费者手中。要经过层层代理商的盘剥。大致有厂家--区域代理--总代理--二级代理--商户-消费着,价格往往是原有价值的几倍甚至十几倍（尤其是电子类产品）。而在网上购物上成本十分低廉，场地费，水电费，员工工资，产品的成本下降了，价格也自然就下降了，而且通过全国性的大物流公司，货物往往只须几天就到您手中，而价格也是传统价格的一半。



二、购物更方便：传统购物方式是在门市或大超市里.有营业时间的限制,要消费者亲自前去购物,网上购物方式要灵活的多，客户可以24小时随时购卖你所要的商品，网络购物没有地域性，不需要出门只需要客户在家里打开网站，点击鼠标就可以轻松购物，而且卖家负责送货上门，在很短的时间内就可以完成。而传统的购物形式需要奔波与多家商店之间，给客户增加了大量的时间消耗与车马劳顿的辛苦。



三、品种齐全应有尽有：“如今网上有啥东西没卖的？”说起在网上购物的原因，很多同学在问卷调查都这样写道。的确，现在打开任何一个知名的购物网站，你会发现，只有你想不到，没有买不到的东西。大到家电汽车，小到牙刷图钉，只要在搜索里输入你想购买的商品，立刻会出现琳琅满目的商品信息。“网上的东西多啊，即使我在温州，也能买到海外代购的化妆品，买到本地没有卖的商品。”其中一位受访问调查的同学说，之前她在网上花100多元买了一台酸奶机，而这个“稀罕”玩意在龙港的电器专营店根本没有卖的。“你看我买的很多东西，比如港版的诺基亚手机，日本代购的化妆品，还有全国各地的小吃特产，应有尽有。

网络购物的劣势



一、商品信息描述不清。由于购买者对网络上的商品的了解只能通过图片和文字描述来完成，而有些商品的描述语言模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异。当购买者根据自己的理解完成网络购物交易，拿到商品后，会投诉商品与自己订购的不一致。与传统购物相比，网络购物退换商品是一件相对麻烦和有成本风险的事情。



二、收货太慢。尽管现在EMS的速度已经比以前的邮寄快了不知多少倍，毕竟购买者还是要等上几天，而这几天的滋味，呵呵，也不用我来多说了。



三、售后服务。假设网上老板与现实老板的售后服务一样好，毕竟通过网上购得的商品更换与维修要不方便一些，要寄来寄去。



四、网上购物还有一个缺点，就是有一定的风险。网络毕竟不是现实，不可能一手交款一手交货。我想消费者在付出钱财的时候只剩祈祷了



五、付款安全问题。虽然现在网上银行很方便，但是从技术角度来说，目前部分网银仍采用静态密码的方式，很容易被“木马”等病毒跟踪到，存在风险。最近，银行纷纷关注网上购物的安全性问题，而沸沸扬扬的账户被盗用事件中，也有不少用户深受其害。

[结果分析]

通过调查，我发现：

1.目前国内市场尚缺具有相当规模和专业程度的网上购物企业。国内在线

零售网站在资金上的缺乏使得网上购物不能迅速扩大业务规模和品牌效

应，在未来电子商务产业进入高速成长期后，也难以满足客户们对品种、服务、价格方面的要求。

2.目前国内网络消费群体尚未到位。目前国内有消费意愿和消费能力的网民

多数处于16-25岁的低收入阶段，而且消费偏好更倾向于网络游戏、无线增值业务、在线影视娱乐等休闲娱乐服务，而非网上购物。

3.目前国内网络消费环境尚不完善，网上购物立法匮乏，与传统购物环境相比，网上购物在售后服务、质量保障、等方面仍然难以让消费者放心。信用体制、网上支付、物流网络三大瓶颈也仍有待解决。

4.尽管目前国内网上商品较多，但是品种细分却还远远不够，对比传统的线

下零售，可选择的余地相对还非常少，导致电子零售市场规模现阶段仍

然难以与传统大型商场、超市所创造的经济价值相提并论。

5.尽管日用百货销售价格较低、利润空间较小，但相对于传统百货业，电子

零售可以大大节约新增店铺成本，具备无限制容纳大客流、无限制陈列

商品的优势。参照国际上在线商店的发展经验，消费需求较大的百货商

品同样适合通过互联网实现分销。

6.尽管资本投入不足一直是中国电子零售产业发展滞后的根本原因，2004

年，中国网上购物市场还是开始呈现出百花争鸣甚至混业经营的局面。

愈来愈多的运营商渡过了互联网的寒冬，愈来愈多的网民加入了互联网

消费大军，愈来愈多的商品出现在互联网上。

7．中国网上购物市场的基础环境越来越稳定，淘宝、易趣、当当、卓越等

网上购物网已成为广大网民网上购物的场所。随着我国经济持续快速的增长，人民生活水平的提高，中国电信网络规模的壮大，电脑的普及率的提高、计算机技术的发展以及政府多层次多角度推动，网上购物市

场越来越火暴，会逐渐发展及形成人们购物的主要形式。

纵观我国现有法律规定，对网上购物消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规中，但大多内容散乱，可操作性不强，远不能达到保护消费者的目的。这一切都需要加快立法速度，在参考国外先进立法经验的基础上于时机成熟时制定一部适合于我国国情的电子商务法典。当然，这是一个渐进的过程，前提

是必须对我国现有立法进行完善，同时针对现在网上购物存在的问题应当及时做出反应，在相关制度、政策方面可以做一些有益的探索。

[网上购物小贴士]



1、切勿泄露个人秘密。



2、保存交易记录。在发生网上购物争议时，这些记录可作为证据以便维权。

3、仔细阅读网站的购买条款，小心其中的陷阱。



4、对于邮寄发货的情况，买家签字收货时请注意包裹的包装是否完好，如包装损坏则可以拒收。



5、买家必须了解卖家的固定电话（不是手机）及具体地址。如果卖家不透露这两个重要信息，千万不要付款。



6、很多厂家在售后一般会消极处理甚至不急于服务，所以网上异地购物一点要先询问该产品是否是全国联保。

[总结与评价]

在本次调查活动中，我们小组成员认真研究课题，积极查阅资料，认真

执行调查活动，调动组员积极参与活动。仔细分析调查活动中出现的问

题原因，认真总结结果并写出论文。通过实践，我们体会到了很多。

研究性学习是给我们进入社会实践，也是一种机会，更是一种实践。同时，还能让我们认识到更多的东西，了解更多我们所不知道的社会问题。因此，研究性学习是有利于我们学习上、身心上的健康的。

通过这次综合性学习活动，我们对网上购物的利与弊进行分析，基本上达到了研究的目标。但是也出现了一些需要改进的地方：一是部分探究不够深入，无法网上购物的发展趋势；二是我们的调查仍不够全面有待后期完善；三是我们对整个过程的突发情况的应对能力、处理能力不够灵活。

附1.问卷调查表：

网上购物调查问卷表

1.请问您是否有网上购物经历？有网购经历、无网购经历且无了解、无网购经历,但对网购有少许了解、有了解,但是叫朋友代替购买

2.您经常访问哪些购物网站(多选)？淘宝网、易趣网、卓越网、当当网、拍拍、其它

3.你选择网购的主要原因(多选)？节省时间、方便,送货上门、价格相对来说比较便宜、品种齐全,时尚潮流、受身边朋友影响、可以货比三家，没有营业员施加的压力

4.请问您会网上购物中选择什么样的价位的产品？ 50以下、50-100元、100-150元、150元以上

5.请问您一般在网上购买哪类产品？(多选)书籍及影音类、服饰(包括鞋子和包）、日用品（起居及洗漱用品)、手机及数码产品、电脑及配件、数字类产品,如QQ秀,Q币,游戏币等

美容化妆品、食品类（包括蔬菜水果零食）、其它

6.您对网上购买的商品的满意程度？非常满意、满意、一般不满意、非常不满意

7.您如果在网络上购买的物品不和心意或有质量问题,您会怎么办?(多选)反正东西不多、也花不了多少钱、吃点亏算了、非常生气,再也不在网络上购物、想退换货,但不知道通过什么渠道

向消费者协会投诉、向销售网点提出退货要求、其它

8.你对网上购物的顾虑是(多选)？网络安全（信用卡信息、个人信息等）、商品质量、商家的诚信度、售后服务是否完善、商品配送时效快慢、配送费用

9.您怎样看待传统购物模式和网上购物模式(多选)？传统的比较麻烦,网上的更省力、网上的东西样式更多些,有更多的选择空间、差不多,不觉得有很大的区别、传统的比网上的更有安全感

10.您觉得网上购物的安全性怎样？还不错,至少我没碰到欺诈行为、仍然有所顾虑、但还是会参与觉得不安全、不太敢尝试其它

附2：问卷调查汇总

网上购物调查问卷表（汇总）

1.请问您是否有网上购物经历？有网购经历无网购经历且无了解无网购经历,但有少许了解有了解,但是叫朋友代替购买

11票4票 3票

2.您经常访问哪些购物网站(多选)？淘宝网易趣网卓越网当当网拍拍其它19票 2票 1票 6票 7票 2票

3.你选择网购的主要原因(多选)？节省时间方便,送货上门价格相对来说比较便宜品种齐全,时尚潮流受身边朋友影响货比三家，没有营业员施加的压力7票 11票 14票 1票 3票

4.请问您会网上购物中选择什么样的价位的产品？ 50以下 50-100元 100-150元 150元以上

7票 9票 3票 6票 6票

5.请问您一般在网上购买哪类产品？(多选)书籍及影音类服饰(包括鞋子和包）日用品（起居及洗漱用品)手机及数码产品电脑及配件数字类产品,如Q币,游戏币等6票 12票 3票 8票 2票 5票

美容化妆品食品类（包括零食）其它

2票 2票 2票

6.您对网上购买的商品的满意程度？非常满意满意一般不满意非常不满意

2票 15票 2票 1票 2票

7.您如果在网络上购买的物品不和心意或有质量问题,您会怎么办?(多选)花不了多少钱吃点亏算了非常生气,再也不在网络上购物想退换货,但不知道通过什么渠道向消费者协会投诉向销售网点提出退货要求其它

4票 3票 6票 4票 9票 5票

8.你对网上购物的顾虑是(多选)？网络安全商品质量商家的诚信度售后服

务是否完善商品配送时效快慢配送费用

8票 19票 8票 9票 8票

9.您怎样看待传统购物模式和网上购物模式(多选)？网上的更省力网上样式更多些,更多的选择空间差不多,不觉得有很大的区别传统的比网上的更有安全感4票 15票 1票 6票

10.您觉得网上购物的安全性怎样？至少我没碰到欺诈行为仍然有所顾虑但还是会参与觉得不安全不太敢尝试其它

6票 10票 5票

篇3：网上购物顾客满意度研究

近些年来国内外学者开始对网上购物进行研究,Jarvenpaa和Todd(1997)阐述了网上零售的发展前景及在全球范围内顾客对网上购物的反应情况。接下来又有很多学者相继对影响网上购物发展的因素进行深入研究。Alka和David等(2000)认为追求新鲜创新(Innovativeness)对一般网络使用者转变成网上购物者起着一定的调节作用。ZiqiLiao和Michael Tow Cheung(2001)分析了消费者对网上购物持有的态度,通过回归分析得出交易安全性、价格、卖方信誉、IT受教育程度、上网频率以及购物享受体验都对新加坡消费者的初始态度有显著影响。Salisbury W.D.和Pearson R.A.等(2001)提出了影响网上购物发展的障碍因素,并给出测量网络安全性的标度。Ronald E.Goldsmith(2002)通过样本调查验证一个决定顾客网上购买的因素模型,该模型包括四个解释变量和两个响应变量,并通过路径分析来检验模型拟和程度。

虽然目前国内外有很多关于电子商务和网上购物发展现状及障碍因素的文章,但是从顾客满意度理论出发研究导致顾客对网上购物兴趣不大的文献还很少。由此本文以顾客满意度理论为基础,研究网上购物顾客满意度,提出测量指标体系,通过定量研究,分析影响顾客对网上购物不满意的因素,因而将会对电子商务的发展提供深刻的指导意义。

1 研究内容与研究框架

本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,进行实证研究,使用定量分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分析、相关分析等。根据所得信息,对应电子商务现状提出相关利于网上购物发展的建议。

本文首先对网上购物顾客满意度进行研究的背景和意义进行论述,其次对网上购物的理论文献进行综述,再次对网上顾客满意度进行指标与模型构建,最后得出本文的结论与不足之处。

2 研究方法与实证分析

2.1 网上购物顾客满意度指标体系构建

笔者通过参考专家关于网络(信息系统)满意度因素的研究,结合实际中网上购物的特点,根据Kalakota和Whinston(1997)提出的消费者购买活动的八个步骤即产品或服务的查找、比较、选择、讨价还价、发出订单、付款、接收产品以及顾客服务,制定了满意度测评指标体系。

2.2 实证分析

通过在几个高校进行随机调查,发放问卷总数为300份,共回收问卷267份,去除其中回答不完整的问卷和有明显错误或偏差的问卷,所得有效问卷为256份,因此有效问卷回收率为85.3%。

2.2.1 信度分析

信度分析也称可靠性分析,即问卷调查所得的数据资料反映了研究对象(顾客评价)的实际及真实准确程度。量表的信度越高,说明使用该量表调查或测试的结果的可靠性就越高。用来测量量表信度的方法很多,一般最常用的信度分析方法是克朗巴哈α(Cronbach’sα)信度系数法。其公式如下:

k:量表中包括的题项数;

si2:被调查者在第i题上评分的方差;

S2:被调查者在所有题目上总分的方差。

Cronbach’sα系数介于0到1之间,α值越大信度越高。当信度系数大于0.7时表示信度相当高。通过使用SPSS统计软件对调查所得数据进行可靠性分析,结果得20项指标的Cronbach’sα系数为0.897,远大于0.7,所以该问卷量表的信度很高。

2.2.2 因子分析

由SPSS分析知此样本的KMO值为0.887,大于满意值(0.7)。巴利特球形检验结果为P=0.0,所以拒绝原假设,认为各变量之间独立,可知适合做因子分析。

表二是使用最大方差旋转法(Varimax)进行因子旋转后得到的因子载荷表,将每一列中因子载荷较大的指标归为一类,由此得四个因子分别是:

第一个因子包括指标9(付款过程简单快捷)、指标10(交付信息安全)、指标11(卖家在顾客购物过程中为其解决问题的能力)、指标12(顾客撤销订单容易)、指标14(产品质量)和指标15(退货过程容易),因此可定义第一个因子F1为供应商服务过程质量。

第二个因子包括指标1(网站浏览速度快)、指标2(导航简单明了)、指标3(提供详尽的产品信息)、指标4(价格优惠)和指标8(购物位置显而易见),这几个指标基本都与网站的设计、性能等有关,因此可定义F2为网站基本质量。

第三个因子包括指标13(送货快捷)、标16(继续与顾客保持沟通联系)和指标17(对顾客抱怨及时处、反馈),可定义F3为售后服务。

第四个因子包括指标5(网页设计及广告具有娱乐性)、指标6(信息及时更新)和指标7(注册简单容易),这几个指标虽然也与网站相关,但它区别于第二个因子,所以可定义F4为网站增值质量。

2.2.3 相关分析

为了研究指标与顾客总满意度之间的关系,通过SPSS统计软件进行分析,结果如表三所示:

由表三中数据所示,在显著性水平0.05的情况下,四个因子都与顾客总满意度存在正相关性,即因子的满意度越高,顾客总满意度也越高。其中前三个因子在显著性水平为0.01情况下也是与总满意度相关,第一个因子与总满意度指标的相关性最强,其次是第三个因子,再次是第二个因子。

通过相同的方法,可以检验顾客忠诚的两个指标与顾客总体满意度直接的相关性在显著性水平0.01的情况下,度量顾客忠诚的两个指标loyal1和loyal2都与顾客总满意度存在正相关性,说明顾客满意度越高,顾客忠诚度就越高,也就是说顾客网上购物及推荐他人网上购物的可能性就越高。除此之外,我们还可以看出loyal1和loyal2两个指标也是高度正相关的,即再次购买或将要购买的可能性越大,推荐他人网上购买的可能性也会越大。

2.2.4 顾客满意度关键因素分析

企业为了增加盈利,占领市场,就需要确定影响顾客满意度的关键因素,以便制定相应的措施。因为在实际中,各指标的重要性不可能完全相同,而且企业也不可能对每一个指标的关注程度都相同,所以企业需要根据指标重要性的大小来决定对其投入的资源的多少。

由于在前面因子分析章节通过检验已经得知各指标间存在多重共线性,所以下面利用MINITAB软件进行偏最小二乘回归分析,得知各指标的重要性系数如表四所示:

指标的回归系数越大,表明该指标的重要性就越大。由表四中数据可知,指标14(产品质量)的重要性系数最大,也就是对顾客满意度的影响最大,说明顾客很看重产品质量,质量的好坏直接影响顾客对网上购物的满意程度。其次是指标2(导航简单明了),这说明顾客很在意是否能快速找到自己所需产品,杂乱无章的产品描述会消耗大量时间和精力,从而会导致顾客的不满。再次是指标13(送货快捷)、指标17(对顾客抱怨的处理)及指标10(交付信息的安全性),这些指标的重要性系数也很高,它们对顾客满意度存在正向影响。同样可知,指标16(继续与顾客保持沟通联系)对顾客网

上购物满意度的影响最小,也就是说顾客的满意度不会因为供应商继续与顾客保持联系也提高或降低。指标3(产品信息)、指标5(娱乐性)及指标9(付款过程)的重要性系数也比较小,对顾客来讲,它们不是影响满意度的关键性因素。

2.2.5 指标评价

得知各指标的重要性后,结合它们的满意度,就能得到各个指标的满意度———重要性评价图,然后根据评价图的结果,企业才能采取相应的改进措施。首先将各指标的满意度及重要性系数标准化,如表五所示:

以标准化满意度分数作为X轴,以标准化重要性系数作为Y轴,使用MINITAB软件画出顾客对网上购物各指标的评价图,如图二所示:

优势区表示分布在这些区域的指标,对顾客来说是重要的,属于关键性因素,目前顾客对这些因素的满意度评价也较高,需保持并发扬这些优势因素。如图所示,指标2(导航简单明了)、指标4(价格)、指标7(注册过程)、指标13(送货过程)和指标14(产品质量)属于优势因素,既是重要因素,同时满意度评价也较高,应该保持并发扬下去。

修补区表示分布在这些区域的指标,对顾客来说是重要的,但当前企业(供应商)在这些方面的表现比较差,顾客满意度评价较低,需要重点修补并改进。如图所示,指标10(交付信息的安全性)和指标17(对顾客抱怨的处理)的重要性较高,但满意度评价较低,因此这两个因素需要修补改进。

机会区表示分布在这些区域的指标,对顾客来讲不是最重要的,而满意度评价也较低,因此不是现在最需要解决的。由于消费者不太重视这些因素,所以企业资源紧张时可忽略这些因素,但在这个区域也可以挖掘出提升满意度的机会点,甚至可提高顾客的忠诚度。如图所示,指标5(娱乐性)、指标9(付款过程)、指标11(购买过程中替顾客解决问题的能力)、指标12(撤销订单)、指标15(退货过程)和指标16(继续与顾客保持沟通联系)落在机会区,说明它们的重要性不大而且满意度评价较低,不是急需解决的问题。

维持区表示分布在这些区域的指标满意度评价是较高的,但对用户来说重要性不大,属于次要优势(也称锦上添花因素)。因此企业有多余精力时,可维持这些因素,但如果企业资源有限时,可考虑重新分配该区域的资源。指标1(网站浏览速度)、指标3(产品信息)、指标6(信息更新)和指标8(购物车位置)属于锦上添花因素,虽然重要性不大,但是满意度评价较高,对企业来讲是一种次要优势。

3 结论与不足之处

本文利用SPSS统计软件进行信度分析和因子分析可知,该测评指标体系的可靠性很高,而且问卷的结构效度很好。通过相关分析可了解到问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最小二乘回归来确定具有多重共线性的各指标的重要程度,从而确定影响满意度的关键因素。结果得知,指标2(导航简单明了)、指标4(价格)、指标7(注册过程)、指标13(送货过程)、指标14(产品质量)、指标10(交付信息的安全性)和指标17(对顾客抱怨的处理)的重要性较高,也就是对顾客来讲,这些指标主要影响他们的总体顾客满意度。经过四分图分析,来评价满意度和重要性,确定目前网上零售商的优势因素和劣势因素,其中指标2、指标4、指标7、指标13和指标14的重要性较高而且满意度评价也较高,说明它们是优势因素,应该继续保持和发扬;指标10和指标17的重要性也较高,但是满意度评价较低,所以它们是劣势因素,应该制定措施进行修补和改进。

虽然本研究所得到的结论都是以问卷调查所得数据为基础,而且该测评指标体系具有很好的信度和效度,但是该研究在一定程度上仍存在一些不足之处。比如该样本只是集中在几个地区的高校大学生,这样导致这些数据不能代表所有大学生的感知情况,在条件许可的情况下应该多收集一些样本,使其更具代表性;该满意度测评指标体系只是在大学生样本中具有足够的可靠性和效度,在所有网上消费者满意度测评中是否适用还需进一步研究;可以多做几期调查,利用实际调查数据代替模拟数据进行分析比较,了解满意度的变化趋势,以便及时采取措施控制满意度的降低。希望可以通过进一步研究,克服上述不足,完善测评指标体系,使其更具有合理性和适用性。

参考文献

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[5]程华,宝贡敏.网上购物意向决定因素的实证研究[J].数量经济技术经济研究,2003,(11).

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[8]杨双钊.基于网络技术的顾客满意度评价体系研究[D].哈尔滨:哈尔滨理工大学,2003.

篇4：探讨购物网站网上口碑的研究取向

[关键词] 电子商务网上口碑信用机制信息经济学网络操纵

一、前言

零点调查（2001）对不同行业口碑影响力的调查数据表明口碑传播是一种被消费者经常使用、且深得消费者信任的信息渠道。在电脑、空调、保健品、洗发水、房屋等产品的购买过程中，分别有59％、53%、49%、35%和32%的消费者会通过朋友介绍获得相关产品信息。但是，随着商业发展，铺天盖地的报纸、杂志、电视、互联网等新媒体宣传方式的出现，口碑营销似乎被众多企业所忽略。

互联网的出现很大程度上改变了人们购物的宏观环境，人们足不出户，就可以购书、买花、订票等。网上购物时，一个巨大变化是不仅企业可以以较低成本接触顾客，而且消费者首次由历来被动地接受营销信息，变为主动参与。许多购物网站开辟了顾客反馈系统，只要轻轻点击，全世界的个人有机会在“全球社区”里发表个人经验和想法，交换对产品和服务等的意见，逐步形成了“网上口碑”。在互联网时代，口碑营销这种最原始的方式又有了发挥作用的用武之地。

在市场交易中，消费者与销售者对产品的了解常常不对称。销售者往往会利用信息不对称性，报高产品质量，以高价出售。当然，顾客是理性的，他们不会轻易相信销售者所提供的信息，认为卖方的产品质量相当于市场上该产品的一般质量水平。那么，销售者就不愿意出售高于顾客认为的质量水平的产品。这样，该产品的市场平均质量水平实际会低于了原定的市场一般水平。消费者进行推理，也得出此结论，于是又只肯出更低的价格，认为市场的产品质量更低；那么销售者就不愿意出售高于顾客期望的质量的产品，又使得整个市场的平均质量水平降低，消费者也类推到如此，这样循环下去，最后市场上只剩低劣产品，这就是著名的“酸柠檬”现象:在信息不对称的情况下，市场可能失效。

网络市场也存在这样问题，所以，当产品无法触摸，产品质量无法判断，往往需要有中立的第三方中介对产品质量做出评估，然而这样操作，费用比较高。网上口碑的出现，正好提供了一种费用低的第三方媒介，减缓了这个问题。

二、购物网站的网上口碑

网上口碑是一种在线顾客反馈系统，鼓励消费者对产品质量进行评估，通过网络技术把每个消费者的评价集中起来，把它们作为销售方的信用度公布出来，逐步形成对某销售商的信用评价。典型的网上口碑有亚马逊、当当、卓越网等的读者书评，淘宝网、易趣等的网上客户反馈意见。

三、网上口碑的特点

传统的口碑传播方式是一条信息（关于O）通过非正式的人际传播（R或B）传到G。它的传播速度与传播行为的频率、社会结构、传播者学习能力、信息的特性等众多因素有关。网上口碑的传播方式与传统的相比，又有许多新的特点：

1.互联网上，人们的关系网络没空间限制，没距离障碍，传播速度要比现实中的快得多，范围广得多。

网上口碑列出过去一个月，甚至过去一年内的消费者对卖家的销售评价，当这些历史数据积累起来，随着时间，就可能对卖家的未来销售产生一定的影响。其次，传统口碑的传播速度要受社会关系紧密程度的影响，而网上口碑可以在不相识的人群中传播，传播速度快得多。

2.通过网上口碑系统，它的设计者可以精确控制和监控口碑传播的方式。

在传统口碑中，人们很难监控和控制它的传播，而网上口碑可以通过信息技术对口碑内容、评价体系、公布形式进行精确监控和控制。比如，有些网站要消费者以三个标准评分：差，中、好，最后公布汇总的信息度；而有些网站要求用户用文字的形式评价;有的网站允许任何人参与评估，有些网站只允许买卖双方在交易后进行评价，等等。

3.匿名性。传统口碑的传播者是确定的，例如朋友，同学，邻居等；而网上口碑的传播者是匿名的，顾客所见的只是符号代码，而不是传统口碑中确切的某人（熟人或朋友）。

四、网络操纵现象

网上口碑的好坏逐步成为了人们衡量产品受欢迎程度的指标，但是它的运作同样也存在着问题。据中消协公布的投诉数据显示，在2004年互联网投诉只有3663件，到去年增加到7189件，增幅达96.3%，其上涨幅度居服务类投诉的首位。反映的主要问题是网络购物的实际效果与广告宣传不符，采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，对网上售出产品不承担“三包”责任，退、换货条件苛刻等。

网络上，人们可以自由发表言论。因为匿名性，大家对网上口碑系统的可信度持有一定争议：到底谁在为产品做评估？首先，购买产品后在网上发布对产品使用的评估需要一定时间和精力，大家不清楚顾客是否愿意花费时间来对产品进行评估。另外，由于网络评价的匿名性，一方面用户可以真实表达对产品的感觉，他们的评语可能比专家评语更为诚实；另一方面，在无人监控情况下，匿名意味不再需要承担所发表言论的责任，有人会利用匿名，做出不切实际的吹捧，或者恶意不实的批评，比如，销售方自我吹捧，竞争对手相互诋毁对方产品。那么担心的是，网上顾客评估系统是否会失去了传统口碑那样的可信度。

对于后者我们称之为：网络口碑的操纵。意识到网络口碑对顾客购买决策的影响力，公司开始利用网上口碑来促销产品。操纵的方式有多种，最简单的方式是直接匿名发表意见，对本公司产品进行褒表，对竞争对手产品进行批评。现实网站上有许多这样的例子。例如， 2004年2月中旬，亚马逊的加拿大网站突然出现故障，泄露了数千名匿名在美国网站上贴出图书评论的人们的身份。令我们大为吃惊的是，读者评语中相当一部分是由作者、出版商和竞争对手提供的。网络口碑的操纵，还有其他形式，例如一些企业雇佣职业写手在人气旺的网上社区上发表对产品赞扬的评语，来控制市场；一些企业奖励客户多发表对公司产品有利的评语，发表推荐评语的消费者可以得到优惠券，等等。

网上口碑对消费者的购买决策有很大的影响，同时随着它的普及，会对市场营销、广告、立法、计算机技术等各个领域产生影响。网上口碑的重要性和网络操纵的广泛性，迫切需要研究者解决这个问题：如何设计完善的规则使得网上口碑健康运作，确保交易正常进行。

五、国内外研究现状分析

网上交易和网上拍卖在20世纪90年代才兴起，所以网上口碑系统对顾客购买决策的研究也刚刚起步。自从1998年以来，逐步有一些国外学者发表了一些文章，而在国内几乎是一个空白，除了潘丽卿（2005）的一篇文章，从定性上探讨了口碑营销的优势，提出了企业在互联网上实现的渠道和方法。

网上反馈机制是一种信用机制，它会给出销售方的信用分数，代表销售方的诚信度。在网下，假使消费者不知道对方姓名，也知道对方面貌，还了解一点对方特征，但是在网上，评语是匿名，每个人都有可能提供假信息，变换身份。匿名和身份易变，使网络评估的操纵变得普遍。网上口碑的信用机制如何发挥作用呢？这方面的研究目前还是很少，只有少数学者开始重视,比如Dellarocas。在2002年，Dellarocas提出了不同于目前eBay网上口碑的机制，适应于销售商同时销售不同质量水平的产品的情况，之后，Dellarocas和周黎安（2003）都对eBay网站的口碑系统进行了案例分析，提出了需要建立口碑信用机制。同年，Dellarocas提出了当市场存在道德危险的情况下通过对支付系统的设计也可以引导销售者真实披露信息。到2004年，Dellarocas用博弈论中的信用机制理论具体研究了网络评估操纵对企业和消费者收益的影响，他的发现是在特定条件下，企业对网络评估系统的战略操纵，可以提高或降低信息的价值。特别是当企业的需求曲线相对应产品质量呈凹曲线时，市场会趋于一种均衡：企业真实披露产品质量，对网络口碑的信息操纵使信息更加准确。同样，当有相当多用户真实披露时，企业对网络评语的操纵只会减少了自身利润，但企业又不得不对网络评语进行操纵，来防止竞争对手对自身产品的攻击。这些研究为我们进一步构建完善的网上口碑机制提供了方向。

六、研究的邏辑框架

网上购物中，完善网上口碑的信用机制可以降低消费者网上购物的风险，促进网上交易的健康运行。我们从信息经济学和信用理论角度出发探讨网上口碑信用机制，认为网上口碑的信用机制可以通过下面的框架来解释，框架包括三个层面：（1）消费者的信用决定，在所给的信用信息和信用报告下，追求收益最大化；（2)卖方是否真实披露产品信息和进行网络操纵的决定，需要衡量负面或正面反馈评价带来的受益或损失；（3）市场经营者的网上口碑信用机制的设计和实施，努力激发口碑信息的有效性。

信息经济学认为信息的非对称性可以从两个角度划分：非对称发生的时间和非对称信息的内容。根据时间，研究事前非对称信息的博弈模型称为逆向选择模型，研究事后非对称信息的博弈模型称为道德风险模型。根据内容，研究不可观测行动的模型称为隐藏行动模型，研究不可观测知识的模型称为隐藏知识模型或隐藏信息模型。较为简单的说法是，信息经济学包含两类主要模型，一是隐藏信息（逆向选择）模型，二是隐藏行动（道德风险）模型。在信息经济学文献中，常常将博弈中拥有私人信息的参与人称为“代理人”(agent)，不拥有私人信息的参与人称为“委托人”(principal). 因此信息经济学的所有模型都可以在委托人－代理人的框架下分析。我们的分析模型主要涉及以下几个方面：

1.隐藏行动的道德风险模型(moral hazard with hidden action)

签约时信息是对称的（因而是完全信息）；签约后，代理人选择行动（如工作努力还是不努力），“自然”选择“状态”(the state of the world)；代理人的行动和自然状态一起决定某些可观测的结果；委托人只能观测到结果，而不能直接观测到代理人的行动本身和自然状态本身（因而是不完美信息）。委托人的问题是设计一个激励合同以诱使代理人从自身利益出发选择对委托人最有利的行动。

可以研究的问题是当网站上卖方在销售过程中是否真实披露产品质量或欺骗顾客，网站观察不到，所以网站要设计一个激励合同促使卖方真实披露产品质量。

2.隐藏信息的道德风险模型(moral hazard with hidden information)

签约时信息是对称的（因而是完全信息）；签约后，“自然”选择“状态”（可能是代理人的类型）；代理人观测到自然的选择，然后选择行动（如向委托人报告自然的选择）；委托人观测到代理人的行动，但不能观测到自然的选择（因而是不完美信息）。委托人的问题是设计一个激励合同以诱使代理人在给定自然状态下选择对委托人最有利的行动（如真实地报告自然状态）。

可以研究的问题是消费者在使用产品后，知道了卖方产品的质量，网上口碑如何设计激励机制，使得使消费者愿意提供信息，并且真实地反映情况。

3.信息甄别（筛选）模型(screening model)

自然选择代理人的类型；代理人知道自己的类型，委托人不知道（因而信息是不完全的）；委托人提供多个合同供代理人选择，代理人根据自己的类型选择一个最适合自己的合同，并根据合同选择行动。

可以研究的问题是在反馈评语中，网站无法知道谁在发布评论，是消费者，竞争对手，还是卖方？因此，网站要制定一定的投诉条件，这样会减少网站评语的操纵。

在线反馈系统的研究涉及多个模型的讨论，前两者是道德风险问题，后者是逆向选择问题。目前而言，两种信息不对称的经济模型研究已有很好发展，但将两种结合起来的研究虽已出现，还不完善。

七、结论

对于这个刚刚兴起还不成熟的领域，还有许多值得关注的问题：目前国内比较成熟的购物网站上的口碑系统运作机理是什么？如何防止卖方的网络操纵？如何促进买方参与评价，并给出真实意见？网络操纵的存在对社会道德的影响，对参与者利益的影响？是否可能通过网络技术开发来抑止这种行为的发生？影响网上口碑有效运作的主要因素有哪些？评价口碑信誉机制绩效的指标有哪些？ EBay式双向信用机制和Amazon式的单向信用机制，是否真正达到社会利益总体最优？网上口碑如何帮助买卖方进行决策？网上口碑与网下口碑的关系？如何相互作用？这些都有待于我们进一步的研究。

篇5：网上购物调查报告

指导老师:

一.主题来源的描述:

根据目前人们对网上购物的高度关注和相反的理解，为了使人们对网上购物有更深入的了解，我们制定了本研究。

现实生活中，我遭遇过一次疑似“网络诈骗”事件。有一次，我在网上买了一套紧身衣。到了之后发现衣服有瑕疵，不值这个价。还看到淘宝商家写的“7天免费退货”字样。我把货退给了发货点，老板没有如期退款。结果，我的财产遭受了损失。为了避免这种会对自己财产造成很大损害的事件再次发生，我们的研究学习小组做了这个调查，这样网上购物就可以更安全地进行。

二、课题的目的和意义:

目的:在当今社会，网上购物已经成为一种普遍现象，但安全问题也摆在人们面前。我们想通过本次调查了解学生对网购安全和网络安全的认识，提高他们的网购防范意识。以防网络诈骗。

意义:利用本研究实验，在校学生和家长对网上购物有一定的了解，能够正确、方便地进行网上购买。

三、分工:

xx:统筹安排调研，记录并说明调研过程，整理组内活动数据

xx:制定调查问卷，总结调查结果，做分析报告

xx:开展问卷调查活动，梳理小组内部活动，跟踪小组活动进展情况

xx是:记录小组讨论，跟进小组活动进展，整理小组活动。

xxx:写总结报告，总结调查结果，复习文献

四.研究方法和步骤:

(一)主要方法:问卷调查

(二)可行性研究:要了解学生的网购安全意识，问卷可以更好的帮助学生了解了解的程度，以便我们得出更好的结论，帮助他们。

步骤:

1.制定研究计划

2.做一份问卷

3.打印并分发调查问卷

4.回收问卷

5.总结问卷

五.研究过程

活动1:

时间:3月22日

活动成员:

地点:xx中学

已完成任务:向全校部分年级的部分班级发放并填写问卷

活动2:

时间:3月27日

活动成员:xxx

地点:xx中学

完成的任务:有人总结问卷，得出初步结论

活动3:

时间:3月28日

活动成员:xx

地点:xx中学

完成的任务:其他团队成员进行修改并得出最终结论

六.活动结果分析

调查显示，大多数学生在网上购物，大多数人在网上购物上花了合理的钱，少数人花得更多。每个人选择网购的原因不同。主要原因是商品种类多，不旅游也方便购买。在大多数学生的心目中，网购还是比较靠谱的，但还是有一部分学生认为网购不够安全，可信度低。大多数学生通过商家的信任程度和承诺条纹以及消费者的评价来选择购买者。相当一部分学生只关注店面和优惠水平。很少有学生知道网上购物的相关法律，大多数学生不知道网上购物的规则和责任。虽然大家都认为网购比较完整，但是同学们还是认为网购有一定的风险和安全隐患。调查问卷显示，当今社会网络诈骗的频率远低于往年，但一旦发生，将损失大部分自有财产。只有少数学生会对网络诈骗进行投诉和诉讼，大多数学生只是抱着无所谓的心理接受现实，不去投诉。学生对提高网络安全有不同的想法，但大多数学生认为有必要提高行业良心。

七.结论:

根据调查报告，这是个问题。大家对网购的热情都很高，但是缺乏对网络安全的知识和了解。即使遇到问题，也只是承认没有采取有效措施保护自己的权益。因此，我们需要详细了解网上购物的法律法规，提高保护自己权益的意识。商家也需要提高自己的行业良心。为网购提供一个安全的环境。

八、感受与体验

篇6：网上购物调查报告

1、希望网上商家提供的商品应该与实体店中的商品有所差别，多提供些性价比高的商品，体现网络购物的便宜实惠性。

2、希望商家提升信誉度，改善服务，确保提供的商品质量、款式或型号等名副其实。

3、针对部分卖家要求买家违心提出好评，以提升其信用度，有被调查者提出希望商家事实求是，不要欺骗消费者。

4、部分被调查者认为商家应该主动承担其过错责任，如承担退换货物往来的运费等。另外针对花卉等商品的特殊性，有被调查者希望商家能够针对不同的商品，其退换货期限应该有所差别，如花卉的退换期限应延长至6个月。

5、有被调查者反映部分物流公司和商家服务态度不好及部分商家自律性较差等问题，希望网站加大对物流环节和商家的监督力度。

2017网上购物调查报告范文篇3

我在很久以前就听说了“网购”这个词，淘宝网更是家喻户晓的知名网站。人们对于网购这种购物形式众说纷纭，在我身边的大多数人都觉得网购存在很大的风险，也很少人真正尝试过。我一直都对网购很感兴趣，很好奇，在今年春天我开始了我的“网购生涯”。从那以后，身边的同学也纷纷开始了网购。后来网购成了我生活中的一部分，什么东西都喜欢从网上买。像我这样喜欢网购的大学生有多少呢?因此我选了这个主题。

一、调查目的

大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。

二、调查对象及方法

1、调查对象:青岛理工大学经贸学院(由于调查的困难性，选取了本学院进行调查)

2、资料收集方法:采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。

3、调查方法：对经贸学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。

三、调查的内容：

(调查问卷附在最后一页)

四、调查结果分析

1、通过对样本中网购人数的调查，得到以下数据：大一学生样本中有9人进行网购，在该层中的比例为56.25%;大二的有15人，占该层的68.18%;大三的有11人，占该层的50%。

以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%～70.44%

2、在没有在网上购物的同学中，有近50%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有92%的人会尝试网上购物。

3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢?有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，有87.3%的同学选择在淘宝购物。

4、大家都在网上买些什么呢?经调查，数码产品位居榜首，占到总消费的37.7%，其次是服装27.87%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鲜等问题)，却几乎无人在网上购买食品。

5、本次调查中，还对同学们的网购消费水平进行了调查，有42%的同学每季网购一次，每月一次和每年一次的同学分别占总体的25.8%和27.5%。还有4.7%的网购达人平均每周一次。每次购物的平均交易金额在100以下和100～500之间的人数都占总数的42.8%，其他金额范围分布较少。

6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱(21%)，网购市场有待进一步提高。

五、调查结果总结

通过上述的调查报告，说明大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间。阻碍他们开始网购的主要是安全因素，只要他们认为网购值得信任了，网购的方便，省时，商品齐群等优点一定会吸引绝大多数的人开始网购。目前，人们在网上消费的商品种类具有一定的局限性，网购要想得到更快更好的发展，就要优化购物体系，打破这种局限。

购物网站是一个很好的平台，他能让我们实现资源共享，在网上我们可以找到最便宜的，质量最好的，最时尚的商品，坐在家里就可以买到世界各地的商品，未来网购一定会成为人们的主要购物形式之一。

大学生网上购物调查问卷

1.您是否听说或接触过网上购物?

说明：如果您选择“a”或者“b”选项，请只回答第2、3题

a从来没听说过

b听说过但没有接触过

c偶尔在网上购买物品

d经常在网上购买物品

2.您没有网购经历的原因是什么?

a网购流程太复杂

b网购不安全

c其他