车险热点问题

车险热点问题（共8篇）

篇1：车险热点问题

1、投保了车损险，如果遭遇了大暴雨，车辆受到损失，车主可以向保险公司索赔。但如果在暴雨中发动机进了水，发动机的损失却不能获赔。上述条款是否矛盾？

答：根据《保险法》规定，保险公司可以在保险合同中设定“责任免除”条款，将保险责任中的特殊情形作为责任免除。车损险条款将“暴雨”作为保险责任，而将“发动机进水后导致的发动机损坏”设定为责任免除，并不矛盾。

“发动机进水后导致的发动机损坏”属于一个风险较高的损失类型，如果将其完全纳入车损险保险责任，将会导致车损险保费的大幅上升，容易让消费者产生“强制购买”的误解，因此将其作为附加险由客户自主选择购买。客户根据自身保障需要，如果购买了“发动机涉水损失险”，因发动机进水后导致的发动机的直接损毁，保险人将负责赔偿。

2、针对车险“高保低赔“、“无责不赔”等产品服务问题，保险业已经推出了新的条款费率，不过离正式实施还有一段时间。请问在这个过渡期，如果出险，是按照新规定办还是旧规定办？

答：在新条款没有正式实施前，原有车险保单按原有保险合同约定处理。在这个过渡期，我们还是建议保险消费者能够正常购买商业保险，避免车辆脱保风险。

3、为什么同一辆车，相同的保额，不同保险公司给出的保费不同，甚至差好几百元？

答：同一辆车的保费水平除与保额有关外，还与以下几种情况相 关：一是投保主险和附加险的险别，不同的主险与附加险的险别组合对应的费率是不同的；二是投保条件，比如指定驾驶人和约定行驶区域；三是选择的赔偿限额不同也导致不同的费率；四是销售渠道，比如电销渠道的保费就比其他传统渠道要低。

4、买新车被要求买全险，请问这是保险业的规定吗？ 答：首先保险业“全险”的概念是不存在的。其次，保险消费者投保商业保险，其险种选择完全是根据自愿原则，保险业无权限定。当然，新车主往往因为驾驶技术、爱惜车辆等方面原因希望得到较全面的保障，我们也建议其购买较为全面的保险险种，尽可能多的提高风险保障水平。另外，对于贷款车辆，银行从维护自身权益的角度出发，也会建议客户购买较为全面的保障。

5、一些车主反映，车险还有一个多月到期，每天都有好几个保险公司的续保推销电话骚扰，非常烦恼。这些客户信息不是从车险信息平台走漏出去的吧？车主怎么保护个人信息安全？遇到保险公司电话骚扰怎么办？

答：保险业始终高度重视消费者信息安全及权益的维护，监管部门对保险业电话销售行为有明确的要求和具体的规范，保险业也在严格落实监管要求方面做出了很多努力。一是保证依法获取客户资料；二是严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给其他人；三是建立电话号码屏弊制度，对客户明确表示拒绝的，使用技术手段 对该号码进行屏弊，一段时间内不得对其再次呼出。

车主接到保险公司不适当的电话后，可以致电当地的监管机构、行业协会进行投诉处理。

6、我国已决定对外资保险公司开发交强险，请问允许外资开办交强险，对车险消费者有哪些好处？何时能到外资保险公司购买交强险？

答：外资开办交强险，给广大车险消费者提供了更多保险主体供选择，也可以将国外优秀的服务理念、先进的技术优势以及全面的风险防范手段引入国内市场，对于提升国内保险业整体经营水平起到积极作用。保险业将严格按照国家有关部门的要求开展相关工作。

7、买了“全险”就等于什么意外都能赔吗？

答：所谓“全险”的说法，是一种对车险产品的错误理解。广大车主尤其是新车主购买保险时，往往想保障全面，一旦发生事故，事故损失能够得到保险公司全额赔偿。而部分保险机构销售人员为了迎合消费者这种心里，违规采用了“全险”这个概念。以致消费者就会很容易将“全险”和“所有险种”以及“所有保障”划上等号，产生不必要的理赔纠纷。其实，所谓“全险”一般只是投保了交强险、车损险，商业第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险、自燃损失险、玻璃单独破碎险以及不计免赔率特约险等几个主要车险险种。由于风险管理能力和定价等方面的原因，所有的保险产品包括车险产品是不 可能覆盖所可能遭受的风险的，每个险种都有不同的保障范围，也会规定不同的免责条款。

综上，购买了所谓的“全险”不等于够买了车险的所有险种，更不等于所有意外都能获得赔偿，消费者可以根据自身的经济能力和风险状况选择购买合适的险种。

8、车险条款规定，事故双方是直系亲属的，也就是说，自家车撞了自家人保险公司不赔。请问是出于什么考虑？

答：第一、机动车第三者责任保险（包括交强险和商业第三者责任保险）的保险责任范围是“被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当对第三者承担的损害赔偿责任”。而被保险人的家庭成员是不属于第三者范围的，被保险人不存在依法对第三者承担的损害赔偿责任的。

第二、从道德风险角度考虑，保险公司如果对与被保险人同属于家庭成员的进行赔偿，从某种角度讲，对受害方的赔款会回到被保险人那里，存在道德风险。

篇2：车险热点问题

1.哪些车辆可以在网上投保，我的车子可以在网上投保吗？

答：您好，目前网上支持9座以下（含9座）个人非营业客车（即家庭自用车）报价及投保。

2.车牌是外地车牌，可以在网上投保吗? 答：投保城市通常为车辆上牌城市，但如果您的车长期在异地使用，也可在当地投保，保单配送到当地，这样更方便。例如车牌为“苏AYH580”的车在上海使用，投保城市可以是上海，保单配送地址也是上海。（注：因各地政策和监管要求不同，不是所有的城市都支持异地投保）3.网上可以提前多长时间购买车险？

答：具体提前购买的时间和投保地区有关，全国大部分地区支持提前90天购买，吉林、湖南可提前60天购买，江苏可提前40天，浙江、福建、山东、西藏可提前30天。

4.明天车险到期了，今天可以购买吗？

答：可以。当天在网上投保，保险生效日可以选择第2天。5.选择推荐方案与自由定制保障有什么区别？

答：我们为您推荐的方案是根据您提供的车辆信息，以及当地的理赔情况来设计的，更贴合您的保障需求；“自由定制”为您提供了自由选择险别的功能，您可以根据自己的实际情况增加或减少险别。

6.投保完成后如何拿到车险保单？送单是免费的吗？

答：您在网上投保成功后，保险公司会有专门的送单服务团队，为您提供免费的上门送单服务。

7.网上登记的信息会保密吗？

答：中民保险网有非常严格的保密制度。网上登记的信息仅用于我司为您提供投保优惠信息、理赔服务等售后服务。

8.投保成功后，如何查看我的车险订单？

答：投保成功后，登陆会员中心订单管理中可查询待处理订单与已完成订单，点击单号可查看详情。

9.在中民保险网买车险，有哪些支付方式？

答：中民保险网提供多家银行的网上支付，您也可以通过支付宝、快钱、财付通等第三方支付方式进行保费支付，网上支付成功立即生成正式保单，一次配送更便捷。

10.在中民保险网购买车险和去保险公司网站购买有什么区别？

答：您好，我们中民保险网提供多家保险公司的车险产品，您可以直接在我们的网站报价对比，比较方便和直观，而且在中民购买车险还有额外的积分赠送，可以兑换红酒，音乐会门票等礼品的。

险种相关问题

（一）交强险 1.什么是交强险？

答：交强险于2006年7月1日起在全国统一实施，它是“机动车交通事故责任强制保险”的简称，承保被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任。2.交强险保费是如何浮动的？

答：交强险费率浮动因素及比率如下：上一个未发生有责任道路交通事故下浮10%；上两个未发生有责任道路交通事故下浮20% ；上三个及以上未发生有责任道路交通事故下浮30%。上一个发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故费率不变；上一个发生两次及两次以上有责任道路交通事故上浮10%；上一个发生有责任道路交通死亡事故上浮30%。

（二）车辆损失险

1.什么是车损险? 答：通俗的说就是您的车辆在行进过程中造成的剐、蹭、碰、撞，您的车辆损失都是在车损险里面赔付的。2.车损险的保额是怎么确定的？

答：车损险的保额是根据您这款车在投保时当地市场上同种车型的新车购置价来定的。

3.什么是车损险的不计免赔，是保什么的？

答：通俗的说就是：当发生事故时，交警会定义我们在事故中所负的的责任（一般来将有主责、次责、等责、全责和单方面肇事五种情况），保险公司会根据条款规定根据您所负的责任扣除一定比例赔款，而我们选择了不计免赔的话，这部分根据责任扣除的赔款就不再扣了。

（三）三者险

1.有交强险了，还需要买三者险吗？

答：交强险和三者险同样都是赔付第三方（除驾驶方、所驾驶车辆之外受损失的第三方）的人伤和物损，不同是交强险无论驾驶方有无责任都赔，商业三者险只有在驾驶方有责任时才赔。但交强险的赔付限额比较低，最高赔偿限额合计仅12.2万元，且对死亡伤残、医疗、物损分别设定了限额（其中死亡伤残最高赔偿限额11万，医疗1万，物损2000元），而现在一辆名车动辄上百万元，医疗费用也较高，即使发生小事故交强险的医疗、物损限额就很有可能不够赔，故仅能作为基础保障。同时商业三者险保费较低，车主应投保适当的商业三者险作为交强险的有力补充。

（四）盗抢险 1.什么是盗抢险？

答：通俗的的说盗抢险就是保整车被偷被盗。2.盗抢险的保额是多少？是怎么确定的？

答：盗抢险的保额是您投保的车损险的保额扣除使用年限的折旧后的金额。

3.车子丢了多长时间能陪我呢？

答：保险公司规定是发生盗抢立案60天的时间内还没有找到车子，保险公司就可以帮助理赔了。

（五）车上人员责任险 1.车上人员责任险是保什么的？

答：简单的说就是保障乘坐您车的人的，如果车在使用的过程中，发生意外事故，致使保险车辆上人员遭受人身伤亡，依法应该由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人依照法律法规和保险合同的规定给与补偿。

2.我保了车上人员险，到时候发生事故了，对方的全责，那么你们会给我赔付么？ 答：在这种情况下，应该由全责方对您车上的人进行赔付，所有的保险公司都是这样的。

（六）附加险

1.玻璃单独破碎险是保什么的？所有的玻璃都保吗？

答：是保车的玻璃发生单独破碎的情况下进行赔付的。比方说您的车子停在小区里，车窗玻璃不知道怎么回事就碎了，而且只有玻璃碎的情况下是在这个险种中帮您赔付的。它保障的是您车的前后挡风玻璃加侧面车窗玻璃。2.车身划痕险包什么的啊？

答：保您在行驶过程中没有明显碰撞痕迹但车身表面被单独划伤，比方说您车停在小区里，有小孩顽皮，用石子在您车身上划伤了，这样的情况我们都是可以帮您理赔的。

3.自燃险是保什么的呢？

答：自燃险保的是车子由于电气、线路、供油故障造成车自身燃烧的情况是在这个险里进行赔付的。

（七）车船税

1.什么是车船税？

答：车船税是对在我国境内依法应当到公安、交通、农业、渔业、军事等管理部门办理登记的车辆、船舶，根据其种类，按照规定的计税单位和年税额标准计算征收的一种财产税。是必须缴纳的。2.交强险保费是否包括了车船税的税款？

答：不包括。交强险的保费和车船税是分开独立核算的，他们是不同的两个部分。如果您在投保交强险的同时缴纳了车船税，保险机构会出具含有完税信息的交强险保单。

3.为什么要由保险机构代收代缴机动车的车船税？

答：因为机动车的车船税具有涉及面广、税源流动性强、纳税人多为个人等特点，导致征管难度较大。同时，纳税人直接到税务机关缴纳税款又存在道路不熟悉、停车困难、排队时间长等种种不便。所以，由保险机构在办理机动车交通事故责任强制保险业务的同时，代收代缴机动车的车船税，可以方便纳税人缴纳车船税，提高税源控管水平，节约征纳双方的成本。

理赔方面

我在你们网站购买了车险，以后发生事故，我该怎么理赔呢？

篇3：浅析国内电话车险业务的成本问题

在目前保险行业普遍无法实现承保盈利的条件下, 哪个营销渠道的综合成本率更低, 自然会成为市场关注的焦点。

目前媒体评价甚高的电话车险业务, 就被外界普遍认为是一种低成本的保险直销业务模式——车险客户能获得最大的保费优惠, 保险公司还能赚得盆满钵满。

然而市场的现实却是残酷的——诸多大举入驻电销领域的保险大佬至今都只是勉强徘徊于盈亏平衡之间, 乏善可举。

以太平洋保险为例, 据其年报反映, 2009年财险业务的总体综合成本率为97.5%;而其电销业务作为新渠道, 据内部人士介绍, 当年的实际综合成本率却高到117%——当然, 2009年是太平洋电话车险大规模上线的第一年, 较之年初公司制订的130%的预期目标, 这一数据已是相当可喜。

业内另一大佬, 平安财险, 曾于2010年4月高调对外宣布, 旗下电话车险业务经历了三年持续的高速扩大张之後, 终于在2009财年录得首个盈利记录, 盈利幅度1.5%。而事实上, 平安财险2009年的综合成本率也就在98.9%的相近水平。其电话车险业务并未高明太多。

显然, 新渠道的综合成本率未必低于传统渠道!

看似欣欣繁荣的电话车险业务, 何以也会面临如此难解的成本压力问题呢?

下面, 笔者将从人力成本、渠道成本、市场认同与监管成本等四个方面, 进一步论述车险电销业务综合成本率居高不下的症结所在。

一、人力成本上涨压力巨大——一线座席流失率高

呼叫中心行业是一个典型的劳动力密集的服务行业, 人力成本通常会占到企业全部支出费用的65%左右。因此人力价格的变化对于电销项目的盈利水平、运营绩效都会产生十分重大的影响。

目前, 全球呼叫行业普遍面临的一大问题就是基层座席人员的高离职率。

而在国内, 很多呼叫中心都曾报出过年均离职率50%的骇人数据;保险电销岗位尤甚之。

为了降低离职率数值, 目前业内通常的做法, 是将还在试用期内的新进员工不纳为离职率考核的目标群体——因为这一阶段员工的离职倾向是最大的。

另一方面, 由于新《劳动法》对正式用工的试用期长短设置有明确规定, 很多保险公司为了尽可能延长试用期的长度, 往往会采取诸如以劳务派遣方式用工、将电销业务部门从总公司内部剥离等方式。结果在压低短期用工成本的同时, 又加重了保险电销人员的不稳定性与离职倾向。

这种情况会对公司的产能与成本产生双重的负面影响。

因为一个座席从培训到成为熟手一般需要3个月有时间。在这3个月内, 保险公司在人力支出方面是亏损的。在正常情况下, 座席人员需要再通过3个月的时间才能使公司在人力方面的投入持平——即每位座席产生利润约是在其工作后的第7个月。如果座席在开始形成利润的时间段里大量流失, 不但人力成本方面的优势很难实现, 而且公司产能也难有较大程度的提高, 公司会处于恶性的经营状态中——不停地招新人、不停地培训、不停地上线又不停地流失。

在这种情况下, 培训与招聘势必成为保险电销业的常列开支。

另一方面, 随着行业發展, 业界对呼叫中心座席的知识与能力要求也越来越高, 特别是在一些涉及技术服务与外语服务的领域, 可供挑选的呼叫中心待聘员工资源将越来越稀缺;与引同时, 拥有一定电销经验的基层管理人员也会越来越抢手——指望中国的劳动力市场能为保险电销行业的發展提供持续为断的廉价劳动力与管理人才, 无异于缘木求鱼。

以中国平安设在上海张江卡园的全国电话销售中心为例, 据本人调研得知, 截止2009年底, 平安提供给新入职的电话销售座席的无责任底薪为第一个月￥7 0 0元;第二个月￥1250。

所谓“无责任底薪”, 其实是套用了既有的寿险公司保险代理人薪酬制度的概念——即在新员工入职的前若干个月内, 该员工在未完成任何销售业绩的情况下, 可以从保险公司获得的全部现金收入;且没有任何其他正式员工所应该享有的福利待遇, 包括社保——因为中国平安公司与这些电销座席签订的并非正式用工合同, 而是劳务合同;其中相当部分都是与劳务派遣公司签订的。

为了进一步控制人力成本的支出, 平安电销中心在招聘与培训环节都煞费苦心——首先, 招聘筛选严格, 基本是现场经理进行直接面试 (现场经理都是带数百人团队的) 。

其次, 培训管理严格, 每期培训周期为7天, 并且50个人要淘汰掉7-8个。

再者, 线上管理以及竞争激烈, 压力大。平均15人为一个项目团队;坐席分级别管理, 从普通座席到顶级销售, 层层遴选;销售提成一般为3.5%至5.5%;TopSales才能拿到7.5%——相比传统渠道的代理销售, 佣金空间被大大压缩了。

在如果的待遇与压力之下, 中国平安电销中心的座席辞职数基本保持在每天15-30人之间的规模。

中国平安的情况, 在太保等其他保险公司的电销中心也都或多或少地存在。各大保险电销机构, 出于市场竞争的需要, 在实际运营中都有策略地打压着一线劳动力的要素价格, 只是程度不同而已。一旦当地的劳动力供给条件發生变化, 整个保险电销行业势必都将承受巨大的人力成本压力。

二、为获取稳定客户资源而产生的渠道成本

大规模电话营销对基础数据的消耗量是相当惊人的。

一个500座席的电销中心, 按每个座席每天拨打80通电话, 每个月工作22天计, 一个月消耗的有效客户数据就将达到88万。

而目前市场上的实际情况是, 处于车险电销第一、第二梯队的企业, 其电销团队规模基本都在500人以上;1000座席以上的电销中心也屡见不鲜;更不用提像中国平安那样打造万人座席的“超级航空母舰”了。

如果我们再算上由于数据质量问题而造成的损耗, 则这诸多电销中心对于数据源的渴求程度就不难想见了。

为了能在最短时间内获取到海量的潜在客户数据, 目前各大保险电销中心或多、或少都会採取从外部直接购买名单的方式, 其中尤以车财电销为甚。

车财电销的潜在客户群体相当集中, 即小型私家车的车主, 其数据来源也具有集中的特点——各地的车管所。

我们暂且不去考虑数据采购行为本身可能涉及的合规性问题, 包括由此产生的潜在法律与道德风险, 仅就车主数据的可得性做一番考虑。

截止2010年3月, 内地小型载客汽车保有量现在是4500万辆。按照8%的增速计算, 三年后, 载客汽车保有量大约将是5670万辆。这些才是电话营销的目标客户。摩托车是不能做的, 载货汽车是不能做的, 只能做私人生活用车。

如果考虑续保因素, 每年整个车险行业能够分摊到的市场增量, 也就在360万至420万辆之间。这点增量, 一个500人的电销中心半年时间就能全部打遍, 更不用提市场上诸多电销同行, 还有传统营销渠道的分食了。

于是乎, 保险电销企业不得不在营销数据的获取、保存与後台处理上投入更多成本。如高的新车主数据采购价格, 甚至包括竞争对手的存量客户数据。

此外, 随着新刑法的修订, 非法提供与获取公民个人信息的行为已经被明显列为犯罪行为, 必将面临越来越严厉的法律制裁。

保险公司在获取海量数据的过程中, 极易触及这条法律的高压线。为了规避实际的作业风险, 保险公司势必将在今後的数据采集工作中投入大量的法务成本, 以确保信息渠道的长效、可靠与合法。

三、为获得市场认同而产生的营销成本

由于外呼式的电话销售始终存在着骚扰客户与数据来源合法性的问题, 因此很多保险电销机构已开始在未雨绸缪——这其中, 呼入营销与服务营销便是各大保险电销机构越来越重视的拓展方向之一。

所谓“呼入营销”, 是一个通过电话手段实现的客户主动型营销 (I n b o u n d Marketing) 。具体到保险行业, 即指导保险公司通过纸媒、广播、电视、网络等大众传媒进行开放式的广告宣传与产品推介, 引导有需求的客户主动拨打电销中心的营销热线, 通过电话沟通最终促成该笔交易的营销方式。

而“服务营销”则更强调保险公司对现有客户资源的再开發——通过日常服务提升老客户对公司产品的忠诚度, 通过不间断的接触跟踪、挖掘其消费升级的需求, 并最终促成其反復消费的营销模式。

显而易见地, 这些企图获得市场认同的的努力是否成功, 都依赖于保险公司对整个营销体系的建设投入。

“呼入营销”的前提就是大规模的广告投放。

传统的保险营销, 以保险代理人“人盯人”的顾问式营销进行产品推介, 广告费用是很少会触及的营销成本——而现在, 随着保险企业不断涌入电销领域, 且都希望潜在客户能主动致电公司咨询保险事宜——即便市场容量也在不断增长, 僧多粥少的局面已不可改变。

为了使自己的电销产品获得消费者的足够关注与认同, 人保、平安、太保等车财险大鳄纷纷投巨资争抢媒体资源, 如晨报的黄金版面、电台的黄金时段等。竞争手段的同质化与白热化, 促使保险公司不得不改变传统的营销策略, 愈發重视在广告项目上的的投入力度。

另一方面, 由于保险电销的业务代表是不与客户面对面接触的, 要实现“服务营销”其实就意味着, 要将传统的保险代理人一站式服务的内容, 拆解到保险公司的各个职能部门与分公司层面进行拆解落实, 没有信息系统与服务体系的支撑, 那也是不可想像的。

就以最典型的车险理赔业务为例, 为了让客户在接受到标准化的电话营销流程之後, 更能享受到均质化的售後服务, 目前开展大规模电话车险业务的保险公司无不采用客服中心统一电话呼入号的理赔报案模式。

在大规模电销攻势与广告宣传的共同作用下, 电话理赔逐渐深入人心。而随着电话报案量的稳步上升, 又进一步促进了保险电销行业对于电话客服中心的依赖程度。

大规模电话客服中心的运营使用已成为这些保险公司日常管理体系的应有之意。这些运营成本无疑也应分摊到车险电销项目的运营管理成本之中。

四、监管导致的交易成本上升

为了保证保险电销市场的健康發展与有序经营, 保监会“2007年第32号文”针对财产险的电话销售业务进行了相应的行为规范。

保险公司出于合规性的考虑, 就必须针对这些行政规定制订相应的技术措施, 并嵌入整个电销流程之中。由此形成的一部分营销成本, 对于电销项目的成本增长具有确定性、持续性与全局性的影响特性。

例如, 按照保监会规定, 无论保险公司在开展电销作业时, 必须在指定的报纸媒体公布其专门的电销服务号码;筹备专门的电销办公场地;采购专门的电销设备;并培训、考核专业的电话销售人员。

这些规定意味着, 很多保险公司既有的传统营销资源, 并不能为电销项目所借力, 必须另行投资建设。而这些都还属于电销项目前期的一次性投资。

又如, 关于投何人对电销保单书面确认的规定, “保监發2007年第32号文”规定, “在送达保单时, 应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况, 使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理, 以灵活、便捷、可靠的方式收取保费, 确保资金安全”。

另外, 从2008年起, 保监会陆续在北京、上海等地推广“见费出单”的车财险经营管理模式, 并逐渐推广至全国各地。这次规定导致车财险在电销流程中必须增加一次书面合同的快递配送成本, 即所谓的“二次配送”——首先由银行方面确认客户的扣款授权, 并实施保费扣缴;缴款成功後, 保险公司出具书面的保险合同, 并快递由客户亲自签收;签收的同时, 快递员还须再回覆一份客户亲笔签字确认的书面文件回保险公司。

面对如此高的合同配送要求, 一些业务量较大的保险公司不得不考虑在物流配送上投入更大财力, 以达成保监会的合规要求。

综上所述, 电话车险业务综合成本率长期居高不下, 绝非一时因素所致, 而有其内在的逻辑性。

今後保险公司在策划类似项目时, 都因认为考虑这些成本因素的变化情况, 并将其纳入整个营销项目的考核范围之内。

如此方可保证电话车险项目能够产生长效、稳定、可控的运营结果。

参考文献

[1]、《中国太保2009年度报告》, 来源:上海证券交易所网站, 2010年4月19日。

[2]、《销售成本低电销车险打开盈利空间》, 来源:《北京商报》, 2010年4月2日。

[3]、《中国平安2009年度报告摘要》, 来源:上海证券交易所网站, 2010年4月17日。

[4]、《金融业营销的发展趋势与呼叫中心应用分析》, 周力之在“2010年中国呼叫中心与服务外包年度大会”

[5]、《中华人民共和国刑法修正案 (七) 》第七条, 来源:2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过

[6]、“维基百科”英文站点, 链接:http://en.wikipedia.org/wiki/Inbound_marketing

[7]、保监发[2007]32号文《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》。

[8]、保监发[2007]32号文《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》。

[9]、《保监会建议推广“见费出单”》, 来源:《京华时报》, 2008年07月12日。

[10]、《北京实施机动车辆保险“见费出单”管理制度的做法、成效及经验》, 来源:中国保险监督管理委员会官方网站, 链接:http://www.circ.gov.cn/tabid/106/InfoID/85478/frtid/3871/Default.aspx

篇4：《意见》热点问题解析

《意见》提出要建立差别化落户政策，在制定河南省具体的落户政策时，全省划分为建制镇和小城市、中等城市、大城市和省会城市这四个层次。

全面放开建制镇和小城市落户限制。凡在城区人口50万以下的小城市、县政府驻地镇和其他建制镇有合法稳定住所（含租赁）的人员，本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等可在当地申请登记常住户口。简单讲就是在建制镇和小城市落户基本没有门槛，只要群众有意愿，有合法稳定的住所，租房子都可以落户。

进一步放开中等城市落户条件。在城区人口50万至100万的城市落户的门槛较低，只要有合法稳定就业并有合法稳定住所（含租赁），同时按照国家规定参加城镇社会保险的人员，本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等可在当地申请登记常住户口。对参加城镇社会保险年限的要求是不得超过1年。

有序放宽大城市落户限制。对城区人口100万以上的城市，除了申请人参加城镇社会保险的年限的要求不得超过2年外，其他落户条件与中等城市相同，进一步降低了大城市的落户门槛。

省会郑州建立完善积分落户制度

河南省公安厅有关负责人解释，目前郑州市人口压力较大，如果再盲目扩大人口规模，交通、教育等社会资源将难以承受，要适度控制落户规模和节奏，防止人口发展过快。《意见》明确了省会城市要建立完善积分落户制度，根据城市综合承载能力和经济社会发展需要，以具有合法稳定就业和合法稳定住所（含租赁）、参加城镇社会保险年限、连续居住年限等为主要指标，合理设置积分分值，达到规定分值的人员及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等可在当地申请登记常住户口。

解决农民工在城市的落地生根问题

对大量留不到城，也回不了乡的农民工，这次户籍改革如何解决他们在城市落地生根的问题？有关负责人表示，河南省有2000多万的流动人口常年在外务工，其中很大一部分人进城时间较长、就业较为稳定，已基本适应了城市化的生活。为解决这些已经在城镇就业居住但未落户的农业转移人口及其他常住人口在教育、就业、医疗、养老、住房保障等方面的实际困难，《意见》提出了一个过渡性的制度安排，就是建立居住证制度。公民离开常住户口所在地到其他设区的市级以上城市居住半年以上的，在居住地申领居住证。居住证持有人享有与当地户籍人口同等的劳动就业、基本公共教育、基本医疗卫生服务、计划生育服务、公共文化服务、证照办理服务等权利。

目前，国务院法制办和公安部正在研究制定《居住证管理办法》，待下发后，河南省将尽快制定具体的实施细则。

保障随迁子女平等接受义务教育

如何保障进城农民随迁子女平等受教育权利引人关注。河南省教育厅有关负责人介绍，坚持“以流入地政府为主、以全日制公办学校为主”的原则，切实保障随迁子女在流入地平等接受义务教育。全省各地教育行政部门将不断强化服务，在每年秋季新生入学前，及时公布报名点，设立咨询窗口、服务电话，简化手续、畅通渠道，方便随迁子女入学。按照相对就近原则，将随迁子女统筹安排到公办学校就读，且不收取任何费用。同时，各中小学校要严格落实“四个一”的要求，即将随迁子女与城市学生统一管理、统一编班、统一教学、统一安排活动，努力确保随迁子女与城市学生平等对待。

随迁子女可在流入地参加中招和高考

随迁子女具备两方面条件，即可在学籍所在地参加中招考试：一是父母一方有合法职业和稳定住所（含租赁）；二是初中应届毕业并具有流入地正式学籍。

随迁子女在河南省参加高考需具备的条件是：一是父母一方有合法职业和稳定住所（含租赁）；二是为普通高中和中职学校（含普通中专、职业中专、职业高中、成人中专、技工学校）应届毕业生且具有正式学籍。

多层次解决进城农民基本住房需求

河南省住建厅有关负责人介绍，按照《意见》要求，分以下三个层次来解决进城农民的基本住房需求问题。第一，已经在城市落户的农民，享受和原市民一样的待遇。符合住房保障条件的，由政府提供住房保障服务，完全纳入城市住房保障体系，对自愿退回宅基地并符合住房保障条件的进城落户农民，同等条件下采取单独轮候、单独抽签等方式，优先安排承租公共租赁住房。

第二，按照居住证管理办法，取得居住证的进城务工农民，依照当地人民政府的有关规定，满足连续稳定就业、参加社会保险、稳定居住年限等条件的，纳入住房保障体系，享有居住地住房保障的权利。

篇5：车险理赔流程及常见问题

发生保险事故后，请您拨打保险公司客服电话，保险公司客服人员会告诉您理赔所需要的单证，并进行相应的理赔引导。

2、现场勘查

保险公司理赔服务人员接到报案电话后，会立即赶到事故现场，进行事故勘查和处理，和事主商定损失额度和维修方式。同时初步收集理赔相关的证据材料，并提醒您保存理赔所需的单证。若事主因伤在医院治疗，理赔人员将去医院与您沟通协商。

3、提交理赔申请

准备好理赔理赔所需要的单证后，可到当地保险公司柜台申请办理理赔。对于当地没有理赔网点或者到柜台申请不方便的用户，部分公司支持将理赔申请材料邮寄至保险公司进行理赔。

4、理赔审核

保险公司接收理赔材料后，进行理赔调查及审核。

5、理赔决定

篇6：车险改革中的问题及对策

摘要：近年来，我国车险改革经历了固定费率制度向浮动费率制度转化的过程。本文对改革初期的车险市场亏损状况进行剖析并提出了一些看法：提价摆脱亏损局面绝非良策，而应通过提高精算水平、降低赔付率、降低营业成本、调整经营策略等措施才能扭亏为盈。

一、车险改革亏损原因分析

2003年我国车险市场经历了一场革命，取消了历年来车险险种条款单

一、费率固定的制度，改为“从车，从人，从地域”等因素的一车一费率的市场费率。其出发点是使风险频率低的投保人少出保费，而风险频率高的投保人则多出保费，这样，既保护了消费者利益，又促进了保险市场的自由竞争，从而加快步伐与国际保险市场接轨。因此，2003年l—4月份，各保险人纷纷降低费率，车险价格整体下调了10%—15%，以求市场出现令人振奋的局面。然而，到了年末却是以亏损告终。于是，2004年的车险市场涨声四起，到当年7月为止，总体上浮比例为10%—30%不等。如人保的车险费率分别于2003年年底、2004 年4月1日、6月10日进行了3次大的调整。平安、太平洋等公司也纷纷作了较大的变动。当然从原则上说，车险价格的变动是市场自发调节的结果，随着价格的不断调整，保险公司的经营越来越理性，保险价格越来越合理。然而，在短时间内大跌大涨符合经济规律吗？是市场自发的理性调节的体现吗？笔者认为这完全是车险改革中问题所在：

（一）降价不符合“需求价格弹性理论”

该理论的涵义是，当某种产品的需求量的大小随着价格的升降而变化时，则该产品需求富有弹性，当某种产品的需求量的大小不随价格的升降而变化时，称为需求无弹性。这个理论是用来衡量需求量对价格的反应程度。

一般来说，生活必需品表现为需求无弹性，而奢侈品则弹性很足。车险是生活必需品，其需求量随人们购车量的增加而呈逐年上升，但它与保费价格不完全相关，跌价不会多买，涨价不会少买，车险价格处于需求无弹性状态。所以车险降价，不但不会增加购买力，反而挤占了仅有的赢利空间，最终导致经营主体的亏损。2001年10月中国保监会在广州和深圳进行了试点，结果是价格下调，业务量反而下降了lo%，就充分说明改革初期的车险费率总体下降，违背了经济学理论。

（二）费率市场化条件不充分

虽然在车险全面改革之前进行了试点，但准备尚不充分。因为车险费率的自由化，在保险史很长的经济发达國家，发展至今最多十年，而我国的保险业属于发展的初级阶段，目前各保险公司费率厘定的有效数据积累不足，要精算出合理的费率客观上存在着一定的难度；长期统颁费率的惯性，保险管理体制一时难于转换。于是新费率的出台并没有达到预期的效果，反而体现出了改革的负效应。

（三）片面追求保费增长率，扭曲了商业保险的经营目的

虽然现在世界上许多国家承认我国是市场经济制度，但实际上我们在保险领域，还存在着计划经济的种种习惯作法。如，上级部门仍然下达保费指标，下级部门热衷于完成指标，而对赢利空间上级部门不去考核，下级部门无法全面顾及。久而久之，特别是车险领域，亏本在所难免。这种“政绩工程”的短期行为，使得保险人无所适从，影响了商业保险经营目的的实现。

二、扭亏为赢，需多方攻略

（一）汇集大量合理保费，提高抗风险能力 1.提高精算能力，制定准确的费率

（1）引进车险精算人才，建立精算队伍，从客观上具备精算条件。要使保费合理，费率制定要科学。目前，我国寿险公司已经建立了一个比较好的精算队伍，而财产险方面精算比较落后。如2003年底的《上海金融报》反映：一辆捷达车的后保险杠被撞掉，保险公司支付更换价500元，而司机可能花了300元装上了保险杠，再要求汽车修理厂开出一张修理价格为500元的发票，然后到保险公司去报销，于是从中获得不当得利200元，这说明车险的精算水平有待提高。车险又是财产险的重要组成部分，要准确地制定合理的费率，各保险公司有必要建立一支车险精算队伍。一切因素中，人是起决定作用的因素，只有提高了人的业务水平，保险公司才会有赢利的空间。产险公司不妨从香港方面引进必要的人才，对本公司的有关人员进行培训，这样可以快速地建立一支精算队伍，提高精算水平。（2）细分投保人群，建立投保人的风险等级体系，为精算提供可靠的数据。新车险从车、人、地域等因素出发，客观上比老费率来得合理。但是，“车”因素数据比较容易确定，而“人”因素依据很难把握。从长远的观点出发，保险公司最好有偿向交管部门获取投保人全年的驾车记录资料，结合保监会的数据库，对出险率高、中、低的人群，结合具体情况，制定明细的风险等级系数，以便制定科学合理的费率，从而减少因费率厘定不准而引起的损失。2.建立服务平台，争取吸收更多的保费，控制风险

车险费率的自由化，对保险公司的服务提出了更高的要求。车险市场的竞争实际上最终归结为服务品质的竞争。因为各家保险公司的车险条款都相差不大，而服务和理赔差异较大。保险人应以“让被保险人满意”作为企业文化来渗透，改变以前承保笑嘻嘻、理赔打哈哈的“两面人”的工作作风。要为被保险人所想，为被保险人所做，真正做到理赔迅速，诚信服务。投保人永远会选择信誉好、服务周到的保险人。因为，从大数法则来考虑只有集合了许多保险标的，才有可能稀释事故风险，提高抗风险能力。

（二）降低赔付率，确保赢利空间

1.做好核保工作，有效遏制骗赔案，减少不必要的经济损失

所谓“核保”，即每份保单都要经过承保人员的审核。保险公司的经营目标，应该是力求每一张保单不能产生经营风险，向每一张保单要利润。所以，承保人员在接受投保人投保时，需严格审核保单，对高风险保单尽量回避；对通过风险管理可以降低风险的保单，提高费率承保；对有不洁保险史的投保人，则拒保。有关资料反映，在美国保险索赔支付中10%—20%是被诈骗者所获得。根据北京保监局的调查，我国从2000年至2003年的4年间，大约有5亿元是被骗走的，占保险赔款的20%—30%。如有些人从二手车市场上购买了一辆旧车，然后到外面去故意造成情节不太严重的迫尾事故，然后连同小修理厂进行合谋骗险。2004年一季度，北京市公安局在东城区破获了一个专业车险诈骗团伙，拘留了21人。这个团伙共诈骗保险200多起，涉及8家保险公司、诈骗总金额300 余万元。这些案例一方面说明犯罪活动猖獗，另一方面也暴露了保险人管理不力的客观情况。所以保险人不能签发保单就万事大吉丁，应建立谁签单、谁负责的责任制。对被保险人加强信息跟踪，极早识破疑案，减少赔付损失。

2.清理驾驶培训基地，控制新车手的出险率，降低赔付率

按一般规律，新手容易出险，且培训不到位的司机出险率更高，这与驾校的训练程度有一定的关系。据报道，近几年来私家车的出险频率直线上升，1995— 1996年间，出险频率只有40%，而现在出险频率超过100%。据人保大连分公司统计，新手的出险率高达120%。所以，最好实行“倒查”制度，即根据新手保险事故的统计，核查该驾校的培训记录，对累计学员出险次数量高的培训点应首先清理出局，实现“高位”淘汰制。从源头抓起，降低出险率，也就减少了赔付事件。另外，对高风险人群，尤其是技术不过关的，让他们重新回炉训练；车况不好的，要定时定点检修，从而消除风险因素，降低赔付率。

（三）加强内部管理，降低营业成本 1.控制手续费压缩成本

保监会要求各保险公司的车险手续费不能高于8%，根据业内人士透露，8%的底线很难坚守。由于各公司之间的恶性竞争，纷纷以提高中间人手续费来招揽生意，这种无序竞争直接增加了保险人的营业费用，只有中间人得益，保险人和被保险人都得不到好处。所以，如果规定工作人员的直销占一定的份额，可以降低成本扩大盈利空间。

2.清理理赔人员队伍，对营私舞弊者，予以惩罚

篇7：车险热点问题

目 录

摘要： 引言：

一、车险人伤理赔的主要特点及现状分析

1.1车险人伤理赔的主要特点 1.2车险人伤理赔管理存在的问题 1.3车险人伤理赔风险控制缺陷分析 1.4车险人伤案件理赔管控现状

二、车险人伤理赔问题产生的原因

2.1车险人伤理赔管理问题产生的原因 2.2车险人伤理赔风险产生的原因 2.3车险人伤理赔难产生的原因

三、针对车险人伤理赔问题的对策研究

3.1车险人伤理赔管理问题的对策研究 3.2人伤理赔风险管控的措施 3.3对人伤案件理赔管控的对策建议

四、总结

五、参考文献

一、车险人伤理赔的主要特点及现状分析

1.1车险人伤理赔的主要特点

车险人伤理赔指机动车辆因发生交通事故造成人员伤亡，由交强险、商业第三者责任险承担的保险理赔。随着机动车保有量的快速增加、国家对人身伤害赔偿进一步重视，车险人伤理赔的影响面也日益凸显。具体来看，呈现出以下几个特点：(1)社会影响大。

从各个方面来看，车险人伤理赔的社会关注度越来越高，社会影响日益增大。一是我国交通事故率偏高。随着我国机动车保有量的迅速增加，交通事故也随之大幅增加，相关伤亡人数多年居世界首位。据统计，2010年全国共接报道路交通事故390．6万起，造成6．5万人死亡、25．4万人受伤。二是交强险政策性强。交通事故受害人的伤亡首先在交强险责任限额内予以赔付，而交强险作为强制性险种，其本身带有较强的政策性。三是民众维权意识增强。随着国家对民生越来越重视，人身伤害赔偿标准大幅度提高，老百姓的维权意识也日益增强。

(2)流程环节多。

对于涉及人员伤亡的同一起交通事故，保险公司采取交强险和商业险“分开立案、统一赔付”的理赔措施，流程环节较多。一方面，对交强险人伤案件，首先通过“交强险理赔服务通道”预先垫付抢救费用，事后再在交强险限额内核赔。另一方面，对商业险人伤案件，首先区分人伤程度，确定一次性赔偿或进一步审核定损，并待交强险核赔金额确定后，再在商业险项下对剩余部分进行赔偿。因此，人伤案件理赔的技术含量也越来越高，工作难度也越来越大。

(3)法律关系复杂。

车险人伤案件处理涉及到三方和两个不同的法律关系。一方面，被保险人和受害人之间是民事损害侵权关系，主要受民法等相关法律法规约束。另一方面，被保险人与保险人之间是合同关系，主要受合同法、保险法的约束。法律关系的不同导致被保险人需要支付给受害人的赔偿与其可以从保险公司获得的赔偿有可能存在差异，往往容易引起纠纷。

1.2车险人伤理赔管理存在的问题

(1)理赔管理软实力不强

一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，往往造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，人伤任务件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。

(2)理赔内部管控成本高

一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险理赔方面的答疑解惑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在：伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制；护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规尚没有明确；人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准；对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定；误工费鉴定依据不明确。涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。

(3)理赔风险管控难度大

一是骗赔猖獗，手段多样。如：提高伤残等级，套用或修改他人信息骗取赔款，“搭车开药”、“搭车治病”，抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等。有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗消费，甚至将经济效益与医护人员的待遇挂钩，激励医护人员对伤者倾向于大检查、大处方，巧立名目多收费用；有的医院或医护人员，不配合保险公司跟踪调查等。三是案件处理流程环节多，难免产生“跑冒滴漏”。如有的人伤案件，出现交警部门超标调解、被保险人超责赔付，伤者盲目使用高档药、特效药、高档治疗材料，伤残鉴定部门伤残鉴定不合理，税务部门或伤者单位随意出具证明材料等隋况。

(4)理赔诉讼量居高不下

一是人伤案件处理中，被保险人或受害人往往对保险人认定的赔付标准产生异议，并通常由此产生诉讼纠纷。如有的伤者对保险公司扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受。有的在伤残补助费用赔偿中，执意坚信评残机构认定的不合理伤残等级；有的被保险人盲目承担受伤者一切费用，认为可以直接转嫁给保险人等。二是许多人对车险人伤理赔存在错误认识，以为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全部理赔，不理解保险公司的补偿原则。一旦不能满足其要求，他们就寻求所谓的“法律保护”，甚至有的被保险人或受害人在未经正常理赔程序的情况下就直接起诉保险公司。三是在司法实践中法院“习惯性”判保险公司败诉，一批律师甚至主动唆使被保险人或受害人通过诉讼来获取更大的好处。

1.3车险人伤理赔风险控制缺陷分析

车险人伤理赔是整个财产险公司理赔业务处理过程中风险最难以掌控的部分，由于人伤案件赔付项目多、处理环节复杂、牵涉面广、医学专业特殊以及相关法律法规的不健全，直接决定了车险人伤案件处理的复杂性。更因为车险人伤理赔牵涉到保险公司、被保险人、第三者三方关系，特别是新保险法允许三者直接向保险公司索赔，使得车险人伤理赔风险控制更加繁杂，困难重重。

（1）人伤理赔风险控制意识淡薄，资源配置严重不足

据统计，目前大部分财产险公司车险人伤理赔金额在车险总赔款中的占比已经超过40%，而车险人伤理赔中的水分已经超过30%，按照2009年行业车险赔款初步估计，车险人伤赔款水分已经超过百亿，如果不严加掌控，将对保险公司的正常经营和行业的健康发展造成重大影响。目前各财产险公司车险人伤理赔相关岗位和人员配备严重不足，大部分公司都仅仅在二级机构有人伤核赔岗位，三级机构基本不设立人伤核赔岗，一线人伤查勘人员配置更是缺失。行业普遍对人伤理赔风险估计不足，专业化风险管控意识淡薄，人伤条线资源配置严重不足，现有配置岗位也得不到应有的重视，人伤理赔风险控制面临失控。

（2）关键业务风险环节管控缺失，流程管控形同虚设

风险管理的最终落实还要靠制度管理，而业务处理流程的风险管控是制度的核心。目前行业车险人伤理赔业务处理流程中关键环节风险管控基本缺失，流程管理流于形式，无法达到

1.人伤案件现场查勘与复勘。人伤案件的理赔风险控制的关键环节就在于查勘，但目前行业人伤查勘人员基本没有得到配备，都是由车险查勘人员代替进行人伤调查，由于车险查勘员专业知识背景单一，且受长期车险查勘工作方式习惯影响，人伤调查流于形式，根本无法起到流程风险控制的作用。

2.人伤案件接案和理算。由于人伤案件赔偿项目多，涉及的相关案卷材料复杂，其中还涵盖了医疗费用的计算，大部分公司人伤案件的理算都没有复核流程，很难保证案件理算的准确性；由于人伤案件处理比较复杂，新《保险法》对补充材料又有一次性的明确规定，目前行业机构接案岗位普遍无法保证能实现法律的要求，存在很大的风险隐患。3.各种赔偿项目的过程处理。人伤案件涉及医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、营养费、整容费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、后续治疗费、丧葬费、死亡赔偿金等赔偿项目，每个赔偿项目都涉及不同的风险点，应对不同的风险控制方法和业务处理流程。目前行业机构还普遍没有实行针对性的人伤赔偿项目精细化的风险控制，风险控制漏洞比比皆是。

4.人伤案件案卷审核。人伤案件赔偿内容以及涉及的专业知识背景与车损赔偿截然不同，目前各家财险公司基本上还没有实现真正意义上的专业化案件审批制度转化，绝大部分机构还是在实行行政案件审批制度，而财险公司各级行政管理人员很少有医学专业知识背景，行业车险人伤案件审核质量堪忧。

5.涉诉案件的处理。保险行业理赔涉诉以车险为先，车险理赔涉诉又以人伤案件为最，司法环境是人伤理赔面临的一个突出的问题。由于人伤案件涉及面广、医学专业特殊以及相关的法律法规欠缺，导致法院的自由裁量度非常大，加大了人伤案件的诉讼难度。如何把握好涉诉人伤案件风险是车险人伤理赔风险控制的一个重要组成部分。

（3）行业人才匮乏，人伤理赔风险控制难以为继

目前行业医务核赔岗位人员 “招不来，留不住” 的现象普遍存在。其主要原因无外乎以下几条：一是行业对医务核赔工作的不重视，把医务核赔工作岗位等同于其他理赔相关岗位，对医学专业人才而言待遇偏低、不具备吸引力。二是医务核赔工作作为一个专业性非常强的工作条线，在财产险公司还没有形成一职业发展机制。现岗位医务核赔工作人员看不见职业前景，纷纷离职，转投其他行业。三是财产险公司普遍忽视医务核赔专业岗位的培育，新人得不到专业成长，普遍比较失落。四是行业没有统一的专业资质考核，医务核赔从业人员得不到职业认证，无法体现职业价值。

（4）管理手段单一，外部资源难以整合

人伤风险控制工作涉及面广，忽视任何一个环节都有可能导致风险控制结果的前功尽弃。当地医院、法院、伤残鉴定机构、交警部门、公安部门、公估公司、保险行业协会、律师事务所、残疾人联合会、社会医疗保险机构等等外部资源如果不能得到很好的管理，人伤风险控制就无法取得预想的结果。

1.4车险人伤案件理赔管控现状

在车险人伤案件的处理与管控过程中，财险公司都有一个共同的感受：车险的人伤案件看似简单，实际上却涉及多方利益，存在着诸多不可控因素。在经济利益错综复杂的情况下，财险公司通常成为各方利益的最终买家，承受了保单责任外的巨大损失。（1）车险人伤案件赔款占比高

从赔款结构占比看，车险人伤案件赔款已经成为影响车险赔付率的主要因素之一。资料显示，2008年一2009年，财险公司涉及人伤赔案从件数占比看均不足7％(2008年6．52％，2009年6．64％)，但2008年涉及人伤赔款达到车险赔款总额的45．72％。2009涉及人伤赔款总额占比已攀升至53．10％。

（2）法律环境较为恶劣

从案件赔付要素看，法律环境与承保条件的变化大大影响了人伤案件的赔付，赔偿项目、赔偿标准以及赔偿限额逐年增加。(一)交强险保额的提高，大大增加了人伤案件的赔款支出；(二)死亡、伤残案件的赔偿标准逐年递增10％一15％l(三)自费用药范围不断缩小，从原来的10％降到5％；(四)赔偿项目在诉讼实际中增加，营养费和精神损害费已经成为获赔项目；(五)案件处理费用逐年增加，诉讼费、鉴定费，律师费乃至执行费也影响了案件赔付，(六)受害人、车主维权意识的提高，客观上增加了财险公司的理赔难度和服务要求。

（3）手段单一，方式落伍

从理赔处理方式看，旧的理赔管控重点已经不适应新情况。首先，查勘人员重视车损现场的处理，忽略了人伤案件的现场调查，固有地认为事故责任由交警认定，查勘人员无法主动介入处理。其次，赔的重点仅仅放在车损案件，忽略了人伤案件的过程跟踪和事故调解的提前介入。第三，重视医疗费用事后的审核，忽略对医院和医疗机构的事前选择，没有提前介入医疗过程跟踪，没有提前管控伤残的医疗鉴定。第四，被动等待案件的责任认定或诉讼判决结果，而不是主动地从源头调查取证、参与事故原因调查从而改变案件的走向。

（4）环节多，左右因素大

从案件处理程序看，人伤案件的赔付多少，受外界众多因素的影响。(一)事故现场调查的影响：第一现场查勘员对事故当事人、目击证人的调查取证和事故成因分析的是否准确和有据可查，将影响理赔结果和赔付金额；(二)交警事故责任的影响：按规定，交强险限额以内不考虑事故责任划分，全部按照全责方式处理，交强险限额以外的商业险部分划分责任比例。同一起事故，不同的责任判定直接影响赔偿金额的高低。(三)医疗情况的影响：医院的等级与医疗费用有着直接关系，医生治疗的过程、用药情况、医疗器械及治疗的疗程与医疗费和误工费、护理费有着直接的关系，(四)医疗鉴定机构的影响：一个伤残等级需要支付二年的伤残赔偿金的标准，鉴定机构的公平、公正、合理性也直接影响着伤残赔偿金的支付，(五)调查结果的影响：受害者的户籍、家庭、职业状况与赔偿金、抚养费、误工费、护理费有着直接的关系；(六)法院与律师的影响：法院的调解与判决，当事人双方律师的专业水平与职业道德状况也将影响着案件的赔偿结果。

二、车险人伤理赔问题产生的原因

2.1车险人伤理赔管理问题产生的原因

(1)人伤理赔具有独特的内在属性

一是政策性。交强险具有准公共品属性，这使得人伤理赔在很大程度上打上了政策性烙印。诚然，交强险人道主义立场和保护交通事故弱势参与者利益的制度价值取向不容怀疑，但部分法院据此随意强行判令保险公司在交强险限额顶线赔付，有的还以所谓审判指导意见的方式强行把商业三责险按照交强险对待，完全抛开保险合同强判保险公司承担高额赔付。二是结案周期长。相对其他险种，车险人伤案件涉及伤者的医院治疗、伤残鉴定、健康恢复和保险公司的理赔单证收集与审核等方面，一般结案周期较长，保险人与伤者往往信息不对称，道德风险较大。三是人伤理赔受第三方行为影响大。如人伤治疗费用高，被保险人往往难以承受或逃避承受，受害人得不到合理补偿，就希望通过诉讼渠道解决；相关部门的部分工作人员缺乏社会责任感，对保险人调查取证不配合。四是人伤案件赔付受制于车险本身责任和市场变化影响。如2008年2月份实施的新交强险方案与2006年7月份的旧方案相比，赔付责任提高而实质费率下降。车险人伤赔款占比本来很高，该方案的调整导致占比值更是迅速攀升。在此政策背景下，理赔诉讼大大增加，增加了理赔管控难度。

(2)保险公司内控制度不健全

一是人伤理赔专业化管理制度不成熟。人伤理赔具备极强专业性，跟踪调查、咨询指导、定损核损都要求岗位人员具备专业知识，而部分保险公司对人伤理赔管理的重要性认识不够，有的还偏重于车损理赔管理，缺乏人伤理赔专业人才配备和引进制度保障。二是人伤理赔流程管控制度不完善。除极少数大公司外，绝大多数保险公司对于人伤理赔管理缺乏科学规范的流程，人伤跟踪、定损核损、大案管理和数据分析等都没有实现精细化管理。三是培训制度不完善。相对其他险种而言，财险公司车险人伤理赔培训制度滞后，缺乏专门培训计划、培训方案、长远培训规划和资金安排，造成部分机构人伤理赔管理弱化，甚至处于“真空”状态。四是信息公开制度缺失。多数保险公司没有及时公布保险诈骗、骗赔名单，没有建立黑名单制度，发现诈骗多以拒赔形式了结，很少将诈骗人员绳之以法，甚至个别公司对员工参与诈骗活动的行为也处理不力。

(3理赔处理外围环境不和谐

一是法律法规不完善。两次保险法修订都进一步强调了保险人的义务和责任，强调保护被保险人利益，增强对保险公司行为的约束。这原本有利于督促保险公司加强管理，提高服务质量，促进保险业发展。但由于保险法律宣传不到位，相应司法解释缺乏或不完善，保险业形象地位不高等原因，加上各地方司法环境和民风民俗的差异性影响，法官判案往往“天平”失衡，过分“保护”被保险人或伤者，影响了人伤赔款支出和人伤案件处理质量，助长了非正常诉讼案件的增加。二是打假防骗机制运转不畅。各保险公司有打假防骗规定，但从行业看合力不够，效果不明显。部分市民甚至认为通过扩大、虚报损失向保险公司获得赔款是一种正常行为，而不是犯罪行为。三是社会诚信建设不够。四是缺乏行业统一的人伤案件处理标准。各家保险公司在人伤案件理赔处理过程中审核的依据、把握的尺度不一，也容易引发保险纠纷。

篇8：车险热点问题

很多商业车险案例分析和论文中都犯了一个错误, 即将过错归责原则适用于车损险。事实上车损险与商业三责险的投保的目的是不同的, 保险的性质也有很大的不同, 这就导致了二者不应适用共同的归责原则。而无责免赔条款只是一个与商业三责险有关的条款, 车损险并不应适用无责免赔。

1、车损险及其适用的归责原则

车损险, 是指被保险人或其允许的驾驶员在驾驶保险车辆时发生保险事故, 造成保险车辆受损, 保险公司在合理范围内予以赔偿。通过商业车险合同条款可知, 车损险保的是车主及其允许的驾驶员在使用车辆时遇到自然灾害或意外事故时遭受的损失。

这其中涉及两种情况:单方事故和双方事故。单方事故不涉及致损方, 赔偿方只能是自己投保的保险公司, 此时受损车辆不可能获得大于自己损失的赔偿, 符合损失补偿原则。第二种情况是双方事故, 这涉及到两个险种, 车损险和对方投保的商业三责险。基于双方事故要考虑责任的承担的问题, 故要适用过错责任原则:是对方责任的, 要先由对承担, 己方责任的要由自己承担。这样就不会造成补偿大于损失情况的发生。此时, 己方的保险公司负责赔偿自己责任的那部分损失。

民法中承担民事责任的一个基本原则是主观上要有过错, 过错包括过失和故意两个方面。《保险法》肯定了按照过错责任原则来分担经济损失这一内容。但车损险不适用“无责免赔”原则。这是因为车损险保的是意外事故和自然灾害情况下车主受损的情况, 在这种情况下如果按过错归责原则进行赔偿是行不通的。例如, 发生泥石流, 车主无过错, 无过错即无责任, 仍按无责免赔条款车主就不会获得赔偿, 这和买车损险的目的显然是相违背的。所以, 车损险适用的归责原则是无过错归责原则。

2、商业三责险及其适用的归责原则

商业三责险具有很强的公益性, 车主投保了三责险后, 一旦发生交通事故, 将由保险公司向受害第三方提供赔偿。

商业三责险的前提是发生双方事故。这必定涉及到责任的承担问题, 所以商业三责险采取的是过错责任原则, 即保险公司根据被保险人在交通事故中所承担的事故责任比例来确定其赔偿责任大小。具体为:保险车险方负全部事故责任的, 保险公司向对方赔偿比例最100%;负主要责任最高赔70%;同等责任最高赔50%;次要责任最高赔30%;最后是无责免赔。这也符合道路交通安全法的规定。

故由此可知, 无责免赔条款适用的对象是商业三责险, 而不是车损险。

二、现存问题解读

现在存在的主要问题是, 出现双方事故, 受损方的损失首先要由对方的交强险和商业三责险按责任赔付, 剩下的损失由己方的保险公司全额赔付。但问题就出在向对方索赔难上, 所以要引入代位求偿制度进行解决。但该制度在我国的实施难度非常大。相关领域尚未建立起统一、健全的代位求偿模式。当发生责任完全归于对方的保险事故, 被保险人向所投保的保险公司索赔时, 保险公司往往以“无责免赔”为由回绝投保人理赔的要求并拒绝代位追偿。

三、问题的解决

1、保险公司加强诚信

首先, 保险公司应更改保险条款, 在车损险一栏中去掉按责任比例赔偿损失条款。其次, 澄清概念和加强提示义务。将无责免赔条款条款放在明显的位置并告知投保方全险不等于全赔, 而是按照各个不同险种的规定加以赔付。

2、保险监管部门应起到切实的监

保险监管部门应首先完善车险领域相关立法, 改善其法律环境。同时引导、督促保险行业协会制定统一的操作流程规范, 使保险代位求偿制度实现成为可能。最后, 加强对保险知识的宣传, 提高公众对保险的认知度和认可。

3、保险行业内建立标准规范、降低代位求偿成本

各保险公司应将理赔流程标准化, 实现理赔款在各保险公司之间划拨和做好行业内客户信息的共享。

4、消费者的注意义务

投保方应尽量主动、负责的去了解保险条款, 尽量理解其含义, 避免之后出现纠纷。合理运用己方权利, 在遭遇“无责免赔”又很难从责任方获得赔偿时有权要求所投保的公司予以赔偿, 事先不擅自放弃向第三者追偿的权利, 并将其转给保险公司。

摘要：商业车险无责免赔条款引发的争议始终是一个热议的话题。一般说来, 车主投保的商业车险险种主要有车损险和第三者责任险, 前者补偿车主自身造成的车辆损失, 后者用于支付车主对他人造成的损害赔偿, 两险可基本覆盖一般交通事故中的损失补偿。与交强险“无责赔付”的原则不同, 商业车险的赔付原则一直是过错责任原则。而车主在投保车辆出了事、对方负全责的情况下却得不到任何赔偿, 成为事故中的最大受害人。这其中必然隐藏着车险条款、保险公司诚信、行业监管、法律规制等诸多方面的问题, 亟待解决。

关键词：无责免赔,代位求偿

参考文献

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