项目管理之沟通技巧

项目管理之沟通技巧（精选8篇）

篇1：项目管理之沟通技巧

茶叶客户关系管理核心、沟通技巧、心态浅析_茶叶加盟店运营营销管理技巧之14_聚祥春茗茶

茶叶加盟店一线零售人员唯有抓住终端客户关系管理的核心，方能事半功倍、业绩倍增——历经茶叶零售专业化、系统化培训之后，每个身处终端零售一线的茶叶加盟店营业员均可以掌握日常茶叶营销时的各种沟通技巧、营销话术，再假以时日、经过长年累月的零售实践后，开发新客户&发掘老客户终身价值势如破竹！而营销心态方面，“心量有多大，福报就有多大”一句话足矣道出个中秘籍。以下笔者针对茶叶客户关系管理方面抛砖引玉、浅析如下：

1.茶叶加盟店老客户数据库运营管理的核心要点有哪些？

通常，取悦与老客户一行到店的闺蜜、挚友、家人，更能事半功倍、逐步扩大当天“战果”、有效提升当天的老客户转化率及老客户茶叶消费的平均客单价。而在老客户最困然、最纠结、最彷徨时提供的小恩小惠的价值远胜于该客户春风得意时对其提供的支持和帮助。

2.如何突出重围、口吐莲花、妙语连珠、在每个服务细节处取悦老客户？

能说会道可以是天生秉性使然，也可以通过后天参加茶叶营销系统培训、日常接待茶叶消费者时反复训练等活动中逐步渐入佳境、将自己塑造成为口吐莲花、妙语连珠的营销能手，而常用的茶叶营销话术中，有涛系统话术对提升营业员零售业绩帮助非常明显，通过该系话术的反复锤炼，营销人员“麻雀变凤凰”也并不鲜见，该营销话术的主轴为“少些搪塞推诿、多些随机应变、情急智生”，具体包括以下几个方面：

a,培训前营业员营销常见辞令：“„„很便宜„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“„„很实惠，非常适合您„„”

b, 培训前营业员营销常见辞令：“„„很贵„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“„„带一盒我给您算下„„是„„元，非常值得！„„”

c, 培训前营业员营销常见辞令：“„„花钱„„”，系统培训后营业员营销常见辞令更多侧重于强调消费者在整个商政礼品茶馈赠活动中的投入产出比之高、以及接受馈赠者收到茶礼后可能拥有的超越预期的、优越的品茶体验。

d, 培训前营业员营销常见辞令：“„„可能是„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“„„是„„左右„„”

e, 培训前营业员营销常见辞令：“„„我不懂„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“„„您提了一个非常有价值的问题„„我正在研究这方面的知识„„”

f, 培训前营业员营销常见辞令：“王总，我想了解下„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“王总您好，我想请教下„„”

g, 培训前营业员营销常见辞令：“裴总，我已经告诉过你„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“裴总您好，请允许我再同您详细讲一下„„”

h, 培训前营业员营销常见辞令：“李总，对不起，我不能„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“李总您好，我可以帮您„„”

I, 培训前营业员营销常见辞令：“魏总，这是我们的政策„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“魏总您好，这样做主要是基于„„方面的考虑„„”

J, 培训前营业员营销常见辞令：“涂总，你可能还得等一会儿„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“涂总您好，感谢您耐心等候„„”

k, 培训前营业员营销常见辞令：“谢总，不好意思，这块我不负责„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“谢总，我帮您转到„„”

l, 培训前营业员营销常见辞令：“刘总，让我试试吧„„”，系统培训后营业员营销常见辞令：“刘总，我会极尽所能，实在不行我再告诉您„„”

3.心量有多大，福报就有多大！

凡事感激、时时保持一颗积极进取、先付出的心态——套用佛教术语，一个成功的茶叶加盟店营业员，应将茶叶营销路上“绊倒、藐视”过自己的茶叶消费者当成自己茶叶营销“修行路上的逆行佛”，正是茶叶零售征程上的一尊尊逆行佛，才铸就了一个个顶级茶叶零售精英！

篇2：项目管理之沟通技巧

摘要：企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通。

为什么大规模组织会因为员工“远离决策中心”，而“神经末梢麻痹”？企业的政策文件、决策、命令是怎么被员工了解与执行的？如何获得员工的工作绩效方面的信息？与下级之间为什么要做感情交流？如何交流？所有这些问题，只有通过“沟通”才能得以解决！

沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！

被誉为“用人之神”的日本松下电器公司前总裁松下幸之助认为，愿不愿与人合作——是一个人具不具备管理能力基本素质的问题，而善不善于与人合作则是领导者的能力水平问题。如果你想领导一个企业朝着明确的目标前进，就需要提供团队沟通能力，就需要一支高效的团队作为后盾。

开诚布公的交流和沟通是团队合作中最重要的环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率来自于良好的沟通。

通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。比如，在开会讨论问题的时候，与会的所有人员都应当坦诚地交换意见，这样才能做出正确的决定。如果某个人因为考虑到某些其他因素而在会议上不敢表达自己的观点，一味地唯唯诺诺，会后到了洗手间里再和别人说“其实我不同意他的观点”，这种戴着假面具工作的人不但不能坚持自己的观点，还会破坏公司团队的沟通和交流渠道，对工作产生负面的影响。

根据专家总结，卓越领导高效沟通的20字方针如下——与人亲近；明确具体；开放心态；闭嘴倾听；言外之意。

1、与人亲近

“人们不关心你知道多少，除非他们知道你有多在乎。”这句格言讲述了一个伟大的真理。经典商业理论告诉领导者与人保持距离。我则认为，如果你想继续留在黑暗角落只接收高度净化版的事实，那么就与人保持距离吧。如果不与人发展出有意义的关系，那么你永远不会知道他们真正在想什么，直到为时已晚、无力回天之时。

2、明确具体

明确具体比模棱两可好得多：学着清晰地进行沟通。(预定高效沟通培训请联系

***）简洁明了总是比扑朔迷离要好。时间这一商品在当今市场中比任何其他时候都更珍贵。如何切入正题并集中要点，以及期望别人也做到这些，这是非常关键的。如果不理解简洁和清晰的价值，那么你可能永远没有机会进入更细化的层面，因为人们会在你远未细化说明之前就无视你。你的目标是去除多余东西，让自己的话有价值。

3、开放心态

我在领导力课堂上常常说道：封闭心态的僵化刻板，是新机遇最大的限制因素。一旦领导者愿意寻找那些持有异议或反对立场的人，并且不是为了说服他们改变主意，而是为了了解他们的想法，那么这个领导者就将自己的事业带上了一个全新的水平。我常常惊叹于有那么多人真心害怕反对意见，而他们那时应该做的是真正产生好奇和兴趣。与那些对抗你、挑战你、拓展你和发展你的人进行开放对话。记住，重要的并非他人的看法，而是愿意以开放的心态和学习的意愿谈论它。

4、闭嘴倾听

卓越领导者知道何时开口、何时少言，以及何时闭口不言（大多是少言和闭口不言）。仅仅传达自己令人作呕的信息，达不到进行有意义谈话的结果，但这个前提是，你知道最好的演说方式产生于谈话中，而不是演讲或独白。当你在人生中突然理解这个道理时，你会开始懂得，知识并非通过自己说话获得，而是来自洗耳恭听，这时你已经迈出了成为娴熟沟通者的第一步。

5、言外之意

花点时间，回想任何出现在脑海中的卓越领导者……你会发现，他们非常善于体会言外之意。他们拥有不可思议的能力，可以理解未言说、未目睹和未听到的意思。领导者的身份并不应该被视作有权增加修辞。相反，精明的领导者知道，比起掠夺话语权，坐下来倾听远能获得更多。在这个即时通讯的年代，每个人都似乎急于交流自己脑中所想，而没有意识到从

别人脑中获得一切。让自己密切观察，留心倾听，闭口不言，你就会惊叹于自己的水平或组织意识有了多大的提升。

为了更好地解决这个团队沟通的问题，谭小芳老师建议企业领导建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强团队员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。

全世界的人，都希望有话直说。却由于各地的风土人情有所差异，因而产生不同的沟通方式，这是民族性的区别使然。中国人喜欢自由自在、不受约束，当然也乐于有话直说。但是太多“先说先死”的案例，使得我们深切体会“祸从口出”的道理；因而主张“慎言”，做到“应该有话直说的时候，当然应该有话直说。

不应该有话直说的时候，当然不应该有话直说”的“中道”境界，形成中国人的沟通功夫。总之，谭老师在培训、咨询、调研过程中，看到太多因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，心痛之余，真诚建议各位领导者重视团队沟通，提高团队沟通技巧。

篇3：项目管理之沟通技巧

关键词：心桥,沟通,有效

一个孩子的健康、健全成长, 仅靠学校教育或仅靠家庭教育都是不够的, 两者互相配合, 和谐施教, 教育才会有针对性和连贯性。其中, 教师与家长的有效沟通是一个十分重要的因素, 借助这一合力, 可以最大限度地提高教育的实效。

教师与家长的有效沟通是一种艺术, 也是一种超越知识的智慧。教师应积极主动地做好与家长的沟通工作, 要根据不同的家长, 结合实际, 采用灵活多样的方式、方法与技巧, 使双方在沟通过程中达成共识, 互相配合, 共同做好孩子的教育工作。

一、架设“心桥”, 主动沟通

1.尊重是家校沟通的前提。

古人说:“爱人者, 人恒爱之;敬人者, 人恒敬之。”尊重别人是自尊的表现, 也是得到别人尊重的前提。

家校沟通时, 教师一定要尊重家长。教师必须要以平等的态度来对待家长, 尊重对方的人格与观点, 特别是要尊重所谓“差生”和“不听话”孩子家长的人格。对教育过程中出现的问题, 首先要从自己身上找原因, 还要客观地分析问题的症结所在, 公正地评价学生的表现和家长的家庭教育工作, 真诚地与家长共同研究解决问题的方法。

作为教师, 不要动辄就向家长“告状”, 不要当众责备他们的子女, 更不能训斥、指责家长。否则会造成教师与家长之间的隔阂甚至对立, 还可能引起学生对家长或教师的不满, 损害教师的形象, 降低教育效度。

2.推己及人, 将心比心。

每个孩子都是来到人间的小天使, 教师将自己的孩子视为宝贝, 别忘了每个学生也是各自家庭中的宝贝。教师要推己及人, 将心比心, 客观、宽容地看待孩子在学习过程中出现的问题, 在和家长沟通过程中的态度、言语要平实中肯, 切不可伤人。沟通中切忌高高在上, 要耐心、虚心、诚心地听取家长的一些合理有益的建议。

教师诚恳真切, 把家长的孩子看作自己的孩子, 把家长要面临的问题看作共同的问题, 沟通才有了继续的必要。

3.设计家常式开场白, 敞开心扉真诚交流。

教师要努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境, 这样的沟通才能保持协调一致。在正式谈话之前, 构思合适的开场白至关重要。

当需要和家长进行沟通时, 无论是打电话, 还是约家长来面谈, 教师都可以采用这样的开场白“:我想和你谈谈你家小伙子的学习情况, 最近他很让我担心”或“你家的姑娘最近表现不错, 但有些情况让我不太放心, 我们谈谈好吗”。如数家常的开场白拉近了家长和教师的心理距离, 让他们感到教师是真正地在关心他们的孩子, 进而也乐于和教师进行诚恳的交流。

二、方法多样, 促进沟通

1.“家访”是沟通的必要手段。

教师的每次家访最好事先与家长约定, 不做“不速之客”, 以免使家长因教师的突然来访而感到不自在。家访一定要围绕事先确定的目的进行, 最好请任课教师陪同。一方面显得较有诚意与重视, 另一方面也可以加强教师与学生之间的联系。家访中讲话要注意方式, 要多表扬孩子的长处和进步。如果教师对家长抱有诚心, 对学生拥有一颗爱心, 那么, 家长必然会成为教师的朋友。

2.“倾听”是沟通的重要技巧。

随着整个民族素质的提高, 家长的水平也在不断提高, 他们的许多见解值得教师学习和借鉴。加之“旁观者清”, 有时家长比教师更容易发现教育过程中的问题。因此, 教师要放下“教育权威”的架子, 经常向家长征求意见, 虚心听取他们的批评和建议, 多进行“角色换位”, 从对方的角度出发看待问题, 在交流和沟通的过程中寻找“共同语言”, 以改进自己的工作。

这样做, 也会使家长觉得教师可亲可信, 从而诚心诚意地支持和配合教师的工作, 维护教师的威信。

3.灵活选择合适的沟通方式。

在人际沟通过程中有多种沟通方式:口头沟通、书面沟通、非语言沟通等等。每种沟通方式都有利有弊, 教师可以根据沟通的内容选择合适的沟通方式。

4.注意细节, 深度沟通。

在沟通中要注意一些细节。如果是面谈, 教师递上的一张凳子, 一杯茶, 都是融洽沟通的媒介, 作用不可忽视。书信沟通中的“请”、“谢谢”等敬辞不要吝啬, 它带来的不仅仅是相互的理解与尊重。

三、立足长远, 沟通无限

“沟通无限”, 方法多种多样, 但无论采取何种方法、技巧, 教师都要出于真诚, 并力求有利于学生的长远发展。

1.用赞美让家长协助你。

赞美能调动起人的所有积极因素, 激发其源于内心的责任感。教师与家长沟通时, 也要善于赞美家长, 用赞美开启家长的心扉, 会使家长高兴地与教师结为同盟, 形成一种强大的教育合力。因为家长会影响面广、带动性强, 所以我们要多在家长会上赞美家长, 既要赞美个别家长, 也要赞美全体家长。

这样的赞美带来的是家长对班级更多的关注, 吸引更多的家长热心协助教师的教育教学工作, 从根本上保证了最佳教育效果的出现。

2.要有一颗“恒心”。

学生的不足, 不是一天两天就能改正的, 教师应该和家长形成共识, 要有恒心, 坚持长期的沟通, 互通学生在学校和家庭的表现, 及时对学生的进步给予表扬和鼓励, 退步的方面则应及时指出, 督促其改正, 使学生朝着良性循环的方向发展。

篇4：浅谈沟通技巧课程之教师有效沟通

关键词 ：课堂教学 沟通 技巧

新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。

一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅

相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。

二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧

面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。

三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动

由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。

四、注重课后反思，让师生沟通更和谐

当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中

不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。

五、创建多种沟通平台，增进师生互动

在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。

最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。

参考文献：

[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.

[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.

篇5：项目管理之沟通技巧

KTV中的与客人们沟通是必不可缺少的工作内容，但是对于从事KTV工作的服务员们可能并不是那么了解这方面的服务技巧知识。为了满足大家的需求和场所未来的发展，下面我们和大家一起来看看一些经验丰富的管理者的这方面的服务技巧知识。

做好与客人的沟通，服务员们首先要掌握的是说的技巧：

说相信KTV服务员们都可以做到但是要说好那么就不是件容易的事情了。语言是人们进行沟通的最主要的工具。KTV服务员应当做到言之有物、言之有情、言之有礼、言之有度。

言之有物即说话力求有内容，有价值；言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢；言之有礼，即言谈举止要有礼貌；言之有度，即说话要有分寸感。

KTV服务员应当掌握服务技巧中第二个沟通技巧是身体语言的沟通：

身体语言方面的沟通主要表现在三点上：其一是身体的姿势；其二是手势；第三点就是面部表情语言。这三点相信大家应当十分熟悉吧，不用我在这里多讲了吧。

KTV服务员们要想掌握这方面的服务技巧知识那么第三点要注意的内容是学会倾听：

在这一方面的服务技巧中主要要求服务员们做到以下几点内容： ①造一个良好的倾听环境

②学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程

③注意回应对方

篇6：项目管理之沟通技巧

翟鸿燊---大智慧之沟通技巧培训文稿

各位领导人、各位企业家、各位硕士生，大家下午好。

由于今天是讲沟通的课，讲别的课我就不要你们讲话了，跟我说一句话，人际沟通，最忌讳的，就是一脸死相。同意吗？（同意）

同意跟你的同学握个手，问一声好，好了给自己鼓个掌。这个课咱们一天半的时间，是我使劲讲你们使劲记还是我加一些互动的训练课程，让你们立刻就有感受，回去就用到生活和工作当中，要哪一种？（第二种）同意第二种的请举个手，手放下啊，咱们这个班的同学还有一年多的相处时间，所以为什么把沟通的课放在第一堂讲，你们来学习两个目的。

建议好好看一看这个人的视频 翟鸿燊，国学大师，他将国学与企业运作，特别是沟通，营销融为一体，第一个目的叫做学到知识，顿悟智慧，回去以道御术，干事业。第二个目的，交到朋友，整合资源，祖国处处有亲人，不要小看这个房间里的人，这个屋里的人要团结起来能干老大的事呢，你们相不相信？（相信），所以这个班的课程不能那么老实啊，你们早一点互动起来啊，沟通，是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动，情绪很重要，所以你说往心里去，现在好一点了啊，我刚上台的时候咱们下边好些人那小脸还是那么抽着。打开一下，大家都是同学，所以今天又是周六，我也别当什么教授，这两天的时间咱们都是朋友，都是同学都是哥们，好不好？请你把角色改变一下，你在家里面不管你是多大的老总，你往这里一坐，从现在开始你是什么？学生，你跟旁边的人是什么关系，同学关系。你看刚才有人握手时这样，你多虚伪啊。重来重来，跟同学都握不好，今天沟通可还能讲好呢？好了，给自己掌声鼓励一下啊。

其实我今天讲的最过瘾的一个课，我感觉是我在清华大学讲的一个总裁班的课程，他们5个班的学员，河南有一个老总赞助，然后五台大客车，第一天实在崇阳书院讲儒家文化，第二天到少林寺讲禅宗，咱们河南人举个手，中原人，手放下，不管哪的人，到过少林寺的人呢举个手，手放下，去过周文王的那个观景台看到那块石头的举个手，你看就那么三个人，剩下人白去了，少林寺最大的价值不是拳，而是禅，师周文王用一块石头找到了天地的中心，有了那块石头，才有了中州，有了中州才有了中原，有了中原才有了中国，所以达摩的老师告诉达摩，哪也不要去了，赶快到中土去，到中原去，到中国去，那里的人，那里的文化，有大成气象，所以说各位知道一个事实，佛教诞生于印度，最后昌盛于华夏，扬名于四海，大学之道在明明德，在亲民，在止于至善，明明德就是你自己要自悟自觉，新民亲民就是不但要自觉还要觉他，止于至善，就是领着你的团队领着人去追求真理。这是《大学》里面的三纲，中国人中国文化有大成气象，所以说

我们第三那天到安阳羑里城，周文王演绎八卦的那个地方，我们将《易经》，第四天到河南的云梦山，讲鬼谷子，这个人也是将说服讲沟通的一个高手，他是中国第一所古军校的校长，鬼谷子的书看过的举个手，手放下啊，有几个人看过，那鬼谷子多数人都没看过，鬼谷子有几个学生各位应该知道吧，很有名的，一个叫孙膑，一个叫庞涓，一个叫苏秦，一个叫张仪，鬼谷子放出了几个学生，天下就弄得差不多了，那鬼谷子教学生教什么呢？教捭阖第一，捭者开也言也阳也，阖者闭也谋也阴也，捭阖之道，以阴阳试之，以此说之，无所不出，不所不入，无所不有，可以说人说家说过说天下，一个人一旦把沟通能力练好了，说服能力练出来，演说能力练好，对别人的影响力练出来，这个人就能纵横捭阖，合纵连横，无中生有，你就能化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间强弩灰飞烟灭，大方无欲，大道无形，行者无疆，较长河为酥酪，变大地为黄金，说这么长时间话你们也不鼓掌，这个鼓掌你不要是给我鼓的，你是用掌声告诉这个丑男人，你想有收获，这就叫沟通，问一声好你回答一声，你不仅仅是回答我，你是用那声好告诉别人你的状态，你的胸怀，你的素质，告诉别人你挺好，你还健在，这就叫沟通。

来，大家下午好，你自己感受一下这声好是在用你这声好告诉别人你挺好，你鼓掌也是一样啊，所以说我听说比尔盖兹有一句格言，她说一个人鼓掌的速度会影响他赚钱的速度，好像你咋一听好像鼓掌跟赚钱能发生什么关系，你们说一个人的掌声跟他的胸怀有没有关系，跟他的状态有没有关系，跟他的态度有没有关系，这些跟他的财务未来有没有关系，给自己热烈点的，其实道不远人，平常日用不离道，沟通绝对不仅仅是教点技巧和方法就会了，一个心胸狭隘的人讲不出来大格局的话，一个没有使命感的人呢讲不出来有责任的话，知识是很容易就学来，尤其是今天互联网时代，很多知识根本不需要去储备，只需要检索就可以了，但是人的能力是练出来的，就像我们刚才给我们主持的主持人，那一看就受过训练的，一问是传媒大学受过训练的，能力是练出来的，但是人的胸怀，人的境界，人的德性是修出来的，我再说一遍啊，知识是学来的，能力是练出来的，人的德性，人的境界，人的格局，人的胸怀是修出来的。

刚才在门口有一个学员就跟我讲，她说翟教授，听说你上一次讲亮剑讲得不下课，最后延长了几个小时，第二天又变成研讨会，她说我们这个沟通课，你能不能结合亮剑，再结合中国文化，也给我们讲一讲，你们有这个要求么，（有），你们有多少人有，真有假有，这有吗？真有我就从今天下午或者是明天开始我给你们讲讲，好吗？我给你结合一下案例跟你们讲一讲，一天半两天的课程，我一个人在这讲，你们不讨论，那很难有大收获，另外这个桌子我看了下也动不了，但是你们也要分成小组，课程结束之后，你好好去演练去分成小组，沟通他不仅仅是一种知识的传递，是一种能力，另外一个鬼谷子在讲人际沟通讲话的时候，他说了一句非常究竟的话，他说，口乃心之门户，我讲到这，就是我这么引导，有的人他就不张嘴，说明你心门紧闭，叫你旁边人握个手，那手一伸过去，你已经虚伪了很久了，咱们

有一个女同志问我，我老公为什么晚上不愿意回家，我说是偶尔不回家还是经常不回家，她说经常不回家，我说要偶尔不回家那肯定说明他工作忙，他有事或者说他有与会，我说经常不会家这肯定有问题，她说你能不能告诉我问题是什

么，我说我不用问你老公，我大概也知道一个事，就是回家等于痛苦，在外面等于快乐，我见到他老公一问果然是这样的，她说我每天回家之前我头皮都发炸，我得把手机处理完了，把撒谎的稿子想好，说真的她也不相信，他说我结婚了不到几个月我发现我找的就是纪检委书记，他一进屋我媳妇首先是侦查科科长，然后预审科科长，最后还得宣判一下，哪里有压迫哪里就有反抗，两口子进屋连招呼都不打，你们来自全国各地，北京市现在已经变成这样一座城市了，在一个电梯里碰到邻居都不打招呼，在一个楼层里住的邻居在电梯里碰到连一个招呼都不打，这叫和谐吗？反而那些老外一看你HI morning，有的企业老总老问我如何留住员工，我到他企业里面一看，谁愿意在你这干啊，死气沉沉，只有罚款，只有制度，只有惩罚，没有愿景，没有未来，没有歌声，没有笑声，没有快乐因素啊，长征那么困难我们都有篝火晚会啊，你那个企业有什么？所以说我请你认真的说这句话，沟通，最忌讳的，是一脸死相，为什么呢？一个人相随心生，口乃心之门户

接第一稿：

我一看今天来了好多中原人啊，我到那个河南去讲课，我看你们有人录像录音，我就不说哪家企业了，但是行业里肯定是老大老二了，连续三年的销售冠军，提副总裁了，刚分区的大学生就不服气，她说你连大本都没有念过你怎么能保持三年的销售冠军，顾客跟你讨价还价你怎么办？她说我没有什么好办法，我张个大嘴乐就行，顾客说你能不能便宜点，他张个大嘴就哈哈哈哈哈乐，一直乐到顾客说好好好就这么定，然后这个大学生就问我说翟教授这算技巧么？我说这个技巧挺大的，他的笑声，他的胸怀，让那些讨价还价的人都感觉特别卑微，他敬酒就这么敬，翟老师，敬你一杯酒，列个嘴巴就哈哈哈就乐，反正你干了他也跟着你干了，我再说一遍啊，我听说这次来的好多都是董事长，总裁级的人，你不会电脑可以找秘书，不会外语可以找一个翻译，就算你不会管理可以找一个执行经理CEO，但是人的格局，人的胸怀，人的境界，这些东西是不可替代的，所以今天要我讲高品质的沟通，那些技巧的那些方法的你们找书去，网上到处有的是，我觉得你们从心门上格局上境界上提升了，高品质的沟通自然就开始了，所以你用心理解这句话，来一起说，口乃心之门户，所以今天你们要提了好多要求要结合中国文化讲一讲国学。

比如说《易经》里面有这样一挂，有一个挂叫涣挂，风水为涣，今天我不是专门讲《易经》，但是在沟通上，我给你一个建议，用易经里的话叫

所以说我就碰到过这样的老总，往家里面一进，家里就充满了笑声，他往哪一走，这个屋里的气氛就好，但是有的人就不一样，本来屋里气氛挺好，他一进来就变了，来抬头看着我，一起说，永远，不要做气氛和情绪的污染者，我讲到这你反省一下啊。那个人怎么回事？低着头跑出去了，刚讲完永远不要做气氛和情绪的污染者，比如说我讲讲课我把手机拿出来，我说同学们我接个电话回来你们愿意么？（不愿意）肯定不行，所以说从现在开始我手机也交上去好不好？来交给咱们的工作人员，然后我再讲课你们谁的手机再响一下，上台做20个俯卧撑好不好？同意的举个手，大声讲yes，你看这不就是沟通么，还有人递给我名

片，上面写着董事长，你说今天又是礼拜天，你在这上课，你下面的人还给你打电话，那就是说你下边的人全都不懂事，你下面的人都不懂事你当什么董事长，再写下一句话，永远不要做破场的事，那个手机响了，上来小伙子，我们用热烈的掌声欢迎他上来，那没办法，人家刚宣布完了，课堂肯定是有纪律，他是用他实事求是，然后用身体给你们示范一下手机开了的结果啊，先用掌声感谢一下。往后推后一步，左腿在前，左腿哪个腿不知道？左腿在前，右腿在后大踏步一步，然后手放地下，双手然后把左腿拿后面去，俯卧撑，预备开始，预备齐。还有六个，掌声鼓励一下，给你一个机会上来之后给大家做一个自我介绍，让这么多人认识你一下。这个小伙子一看就是非常憨厚的类型，跟这种人做朋友肯定没错，接下来要是再想了我就不管了啊，再响了肯定上来就这样，40个。

这个你讲沟通课，一定要注意啊，有三个要素，反正会场上发生什么我就讲什么好了，沟通要控制三个要素，第一个场景，第二个气氛，第三个情绪，将它来一起读，涣，风水为涣，我讲到这我就提醒你注意了，可能就因为你这张脸你家里风水不好，就是因为你的气氛和情绪你的单位的风水不好，涣然冰释，一个好的领导人往哪一走像春风解冻一样，坚冰消融，在《道德经》里面也专门有一张讲这些事，她说体道人，有道人的几种人格状态，其中有一句话，叫涣然若冰之将释，所以说有人问孔子什么叫孝顺，孔子说很多人认为能养老就叫孝顺，但是他说这个远远不够，她说犬马皆能有养，不敬，何有别乎，所以你有没有发现，其实孝不孝敬在人际沟通上主要体现在什么上？态度上，还有一次人家问孔子，说什么叫孝，孔子说了两个字，色难，色难啊，你改变不了你的面色是你内在阴暗啊。有的人小脸抽抽的到哪一脸阶级斗争啊，你怎么会有沟通呢？所以鬼谷子说口乃心之门户，相随心生，一个人一讲话包括你的面相，完全是由于你的面向造成的，就像你刚才那样跟同学问好有意义么?你好！虚伪了多久了。

还有的领导要台上发言，其实你往台上一站，你的讲话什么感觉你以为群众看不出来啊，群众的眼睛是雪亮的，你说你们要在一起相处一年多不好好相处啊，还不真实点，真诚点，色难，难也得改变，另外人家问他，你看至于犬马皆能有养，不敬，可有别乎

在座的各位，中国人的沟通，训练是从家里开始，叫入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁，行有余力，则以学文

你到外国你可以跟你母亲吃饭AA制，你在中国你试试，你跟你妈吃饭AA制，那就叫大逆不道，入则孝出则悌，谨而信，泛爱众，而亲人，行有余力，则以学文。所以在座各位我提醒你一下，你回忆一下去年你一年的时间有没有坐在你爸爸妈妈面前，跟他们沟通过，哪怕是半个小时，而且倾听过他们讲过15分钟的话，你了解他的需求么，所以说我上次我在一次讲课他们说你给我们做一次这方面这样的心理的，我们反省一下，我讲九宫图，人际关系九宫图，她说你引导我们反省一下吧，我这一领他反省不要紧，一个老总最后说了一句话，她说我才发现，我现在穷的就剩几个钱了，子欲孝，亲不待，树欲静，风不止，小孝可以治

家，中孝可以治企，大孝可以治国，所以说孝悌之道，人之本欤，君子务本，本立道生，我讲了几个总裁班，我发现给他们处得很好，比如说我在清华上课，有一个班结束之后，有一个老总请全班同学到九华山庄吃饭，她说那有温泉，你们吃完饭还可以游游泳，结果大家吃完饭了之后就到游泳池去了，也没带游泳衣，现买的裤衩，现买的游泳衣，武装上来之后，但这个老总一看，他们这个版不知道怎么那么巧，50多个学生有20多个不会游泳，她说怎么凑一块了，这么多人不会，她说那也没关系，我给你找教练，他就打个电话，她说国家体育总局有个游泳教练是他朋友，可能他通知来了，北京堵车，一个半小时才到那个地方，结果教练去了之后就说好好，抓紧，来我教你们游泳，但是一教发现有问题，他发现不一定学历高的就学得快，那么研究生不一定学得快，不下水老在那里研究，所以这个教练可能就是为了教游泳方便，她说现在开始我不教你们游泳了我教你们怎么救人，他的意思是一教救人都好教啊，结果三天晚上过去了原来会游泳的人多了几个泳姿，多了几个花样游的更好了，一点不会游泳的人也能下水扑通不沉底了，但有一位帅哥在那抱着膀子瞪着眼睛看着教练，就不下水，这个教练看得直毛就跑到他跟前她说，小伙子游泳啊，我不会，你看不会还这么横，据说他领导出国了，派他来学习记笔记，回去再汇报，说替领导来学习的，反正我听了听新鲜，学习还能替，这个教练说，游泳我不会，她说三天你都没学会啊，她说没有怎么的，她说在我的教练史上你是第一例，我再不济也是一个国家级的游泳教练，三天你都没学会游泳，从来没发生过，你能不能告诉我原因在哪里，我也反省反省，这个帅哥瞪着教练的眼睛说了一段非常聪明的话，她说教练你知不知道我观察你整整三个晚上，这三天你根本就不是在教救人，你还是在教游泳，对了，你们这一乐说明你们听懂我说话的意思了。一个人的心智模式要是不好的话，知识越多可能越反动，一个人心态要是不好的话，聪明反被聪明误。

一个心态不好的团队，个人智商很高，组织智商不一定高，同意吧（同意），因为都是负牵引，都是负思考，都是负简介，都是消极的注意力，我知道你们企业都干得不错，但是想不想有更大的成就？想不想，想不想从优秀变成卓越？想不想，有更大的成功想不想，想的举个手。来一起说，成功的秘诀是，两个字，要变态。你看你们手放下那么快，你们把手放在这来，凭良心说，你们觉得你们的心态要不要变得更好一点，你们的状态要不要调整得更好一点，你们的态度要不要改变的更好一点，简称两个字叫什么（变态），一起跟我说世界上，最伟大的力量，是改变的力量，你们让我讲《易经》，《易经》里面主要讲 简易、变易、和不易，唯一不变的是什么？ 变，只有大道是永恒的，无古今，无生死，太极之先，六极之下，那是后话，所以你不是来记笔记的，你是来改变的，同意吧，你们心态愿意改变么？（愿意），态度愿意改变么？状态愿意改变么？愿意跟你旁边的人握个手，你说我决定从现在开始就彻底变态，来给自己再次掌声鼓励啊，我跟你们讲，我现在在台上，我才愿意讲课，你看这些老总往这一看这个法相多好，你看咱们这几个女老总，一看象菩萨一样，我刚上课的时候啊，不少人这样，个别一两个面目狰狞，咱们也不知道怎么回事，你看这多好，这个屋里多和谐，这才叫同学，所以说其实沟通的课，思考力的课包括行动力的课，都是从心开始的课，中国就是心国，我们的老祖宗早就告诉你，你我的良心就是上帝，你我的灵魂，就是宇宙的主宰，作为一个好的领导人，要建立哪些心态，第一个

写下来叫做喜悦心，喜悦心，说一遍，一会我给你讲讲为什么，来，喜悦心，抬头，我学学你们啊，你那玩意记本上有什么用啊，跟我说一句话，不是学习没有用，而是因为我没用，因为我没用，所以我没用，最会学习的是毛泽东，他说了句很经典的话，她说精通的目的全在于应用，精通的目的全在于应用，不是知识就是力量，使用知识才是力量，你记忆大本子，你不改变，白记，现在还有的人你一问他什么，我等会，上电脑去了，你把那玩意就不会记到你脑子里呢？所以咱们北大有个研究生写了一本书，叫《北大毕业等于零》，那本书还畅销了一段时间，他发现他在学校积累那么多年的东西，走向社会之后，他知道的事，人家一上网全知道，没有多少优势，所以说各位啊，今天很多知识只需要检索，根本不需要储备，但是沟通是一种能力，我一边上课，你们就一边开始改善，这样好吗？来，喜悦心，对，你看着多好啊，这个面相说明你在改善，喜悦心，人际沟通，最忌讳的，就是一脸死相，不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，团队的气氛，企业的氛围，永远，不要做气氛和情绪的污染者，相随心生，口乃心之门户。

篇7：大客户营销之有效的客户沟通技巧

一、客户沟通的十大原则：表

1二、狼性沟通的太极法则狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。图 1从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。六大法则

三、在客户沟通中营销人员的性格类型在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢？我经常在课程上问学员？结果呢？几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即：1.要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2.要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感；3.要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点；4.要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。

四、不同客户类型与沟通技巧

（一）常识型客户常识型客户相较之下不仅理性成熟，而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户，最好本着实事求是的原则，少来“虚”的，同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。

（二）挑剔型客户这类客户往往喜欢追求完美，不仅喜欢选来选去，还喜欢吹毛求疵，营销人员百般殷勤，也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时，营销人员除了要有足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种应对方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策。

（三）依赖型客户依赖型客户有个显著的特点——优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导，通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。

（四）烦躁型客户烦躁型客户也有明显的特点，即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务，而且要尽快给客户一个明确的答案。

（五）尝试型客户这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客户，但是尝试型客户很难被“征服”，营销人员需要有足够的耐性来引导，才有可能把这类客户征服。

五、客户需求的挖掘

（一）客户需求的分类1.按需求层次分。按照此类方法进行分类，可以分为显性需求和隐性需求，如图3所示。图 32.按需求对象分。根据对象分类可以分为机构需求和个人需求，如图4所示。图 4一般来说，营销人员既要掌握客户机构需求的内容，也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。

篇8：管理者向下沟通的技巧

对于组织来说, “沟通就像人体中的血液”, 非常重要。在企业内部中, 没有沟通的话, 整个组织简直不能运作。管理大师日本松下电器创始人松下幸之助对管理下的定义很简单:“企业管理过去是沟通, 现在是沟通, 未来还是沟通”。有专家研究资料表明, 优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。美国著名未来学家奈斯比特也曾指出:“未来竞争是管理的竞争, 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队, 很大程度上取决于管理者是否善于与下属进行沟通, 取决于管理者是否具有良好的沟通技巧。

二、向下沟通的要诀

(一) 明明白白你的心———了解下属

有这样一则寓言:一把坚实的大锁挂在大门上, 一根铁竿费了九牛二虎之力, 还是无法将它撬开。钥匙来了, 它瘦小的身子钻进锁孔, 只轻轻一转, 大锁就“啪”的一声转开了。铁竿奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开, 而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解它的心。”

“其实你不懂我的心”, 管理者每天与下属一起工作, 了解下属吗?读懂下属的心吗?要真正获得下属的心, 管理者首先要了解下属的所思所想、内心的需求。从某种程度上来说, 下属的心是“驿动的心”, 管理者只有善于察言观色, 了解下属的个性、了解下属的心理和动机、了解员工的实际困难与个人需求, 设法给予满足, 在与和他们沟通时才会得心应手, 才会更好地驾驭他们, 获取他们的支持和配合。

1、善于察言观色

俗话说:“出门观天色, 进门看脸色。”看脸色, 有助于了解他人情绪, 面部表情不同, 人的情绪也不同。学会察言观色, 是了解下属最佳的方式。管理者平时要用心观察下属的工作情况, 他们对上级、对同事的态度是毫无拘束还是很僵硬?他们在倾听和说话时有何种表情?什么能使他们愉快?什么能令他们沉默?管理者尤其需要注意观察下属的异常行为, 如发现员工情绪不佳、心思重重, 应主动加以询问, 然后采取适当的措施。

2、设计专项调查表

为更好地了解下属, 管理者还可以设计专项调查表, 调查下属感兴趣的问题。有一家企业对员工管理非常严格, 管理人员平时非常严肃, 对下级是不苟言笑, 管理者与被管理者之间关系比较紧张。一次企业内部做了一次员工调查, 调查结果发现员工对上级小情感需求排在前六位的是: (1) 偶尔拍拍我的后背; (2) 多听听我说话; (3) 别总逼我; (4) 让我提点建议; (5) 偶尔笑一笑; (6) 问问我的感受。这个调查结果几乎出乎这家企业所有管理者的意料之外, 据此他们进行了反思, 适当调整了内部的管理方式, 改善了企业内部的沟通氛围。

3、与下属保持联系

有管理学者认为:跟你闲聊, 我投入的是最宝贵的资产:时间, 这表明我很关心你的工作。管理者平时要多于与下属接触, 经常与他们聊聊工作、生活、学习, 让他们感觉到你的关心。我国白金五星饭店上海波特曼丽嘉酒店从总经理到各级部门总监、主管经常在酒店内巡视, 关注每位员工的工作;管理者平时也注意收集下属的兴趣爱好, 在奖励下属或下属过生日时投其所好。酒店认为:管理者应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情、需要什么样的鼓励和肯定, 这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

(二) 你说我说———注意沟通的双向性

很多管理者往往认为向下沟通本质上是单一的, 即“我说你做, 不要问为什么”。他们在与员工沟通时不是在说, 就是将要说。他们习惯于下命令、训斥员工, 说得太多、听得太少, 这大大影响了沟通的效果。常有员工抱怨:上级根本不给下属提问和解释的机会。有一位新员工在一家酒店客房部见习, 一天主管给他一张工作表单, 让他填写, 这位新员工不知道该如何填写, 于是壮了胆去询问。结果主管非但没有回答他, 反而训斥道:你在学校怎么学的, 连这个都不会。从此这个新员工在工作中碰到问题后再也不敢去问主管了, 只能是自己摸索着做;做错了就要挨批评扣罚, 新员工很是郁闷, 工作没多久, 他就辞职不干了。其实任何沟通都是双向的 (TWO-WAYS) , 向下沟通也不例外, 管理者在下达工作指令或与个别员工谈话时, 应注意多听取下属的意见, 了解下属的心理, 才能赢得下属的心。

1、学会倾听

管理者倾听下属的意见有许多益处, 日本松下幸之助在其管理艺术里, 倾听占有重要的地位。他经常问其下属:“说说看, 你对这件事是怎么考虑的。”“要是你干的话, 你会怎么办?”他一有时间就要到工厂里转转, 一方面便于发现问题, 另一方面利于听取一线员工的意见和建议。在松下的脑子里, 从没有“人微言轻”的观念, 他认真地倾听哪怕是最底层员工的正确意见。

2、员工参与管理

在企业时常听到员工类似这样带有埋怨的话:“反正也不关我的事, 管那么多干什么?”似乎企业利益对他们已经没有意义了。其实任何一家企业决策的最终执行者还是下属员工, 企业的制度、下达的工作任务如果得不到下属的理解和支持, 或者将下属推到一个不可信任的地步, 都不会得到很好的执行和落实。企业每一个人都希望参与管理, 员工也不例外, 他们总想拥有参与企业管理的发言权。因此管理者要善于给员工参与管理、参与决策和发表意见的机会。只要情况许可, 在做决策时, 管理者不妨听听下属的意见, 让下属提一些想法, 这对下属来讲是一种激励, 其实也是一种解压的方式。国内著名企业青岛海尔股份有限公司非常重视员工的参与, 企业进行了丰富多彩的、形式多样的培训及文化氛围建设, 如通过员工的“画与话”、灯谜、文艺表演、找案例等用员工自己的画、话、人物、案例来诠释海尔理念, 从而达成理念上的共识, 营造了良好的企业文化。

3、提供沟通渠道

要与下属保持良好的沟通, 就应给下属提供各种沟通的渠道。企业常用的沟通渠道和方式有: (1) 班前会班后会; (2) 管理人员走动管理, 多与员工接触; (3) 开设员工洽谈室; (4) 设建议箱; (5) 利用企业内部刊物及墙报;等等。蝉联2003年度和2004年度“亚洲最佳雇主”第一名的上海波特曼丽嘉酒店, 内部有良好的沟通制度:每天的部门例会上, 员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题, 上下级一起回顾具体出错的环节在哪里;每个月大部门会议, 一起讨论员工满意度的情况, 向部门总监提出需要改进的地方, 然后各部门不断跟进事情的进展。此外, 每个月人事总监还会从各部门中随机抽取10名左右的员工, 一起喝下午茶, 在宽松的环境下征求员工的意见, 话题大到酒店硬件设施的维修, 小到制服的熨烫, 人事总监都会反馈到相关的部门加以解决。

(三) 执行到底——有效下达工作指令

管理者日常一个主要功能是分配工作任务、下达工作指令, 如何使下属按要求完成工作、达到所要求的目标, 提高执行力, 需要掌握一定的沟通技巧。

1、明确、清楚、完整

我们在为企业进行管理沟通培训时, 经常会请学员做一个抽扑克牌游戏:将10个学员分A、B两个组, 5人一组, 每组发一副扑克牌。要求A组学员每人根据自己的喜好任意抽取一张扑克牌, 5位学员抽出来的5张牌花色不一、数字不同。B组则要求从扑克牌中抽出红桃, 而且是红桃10以上的牌, 结果是有一个是肯定的:5个人挑出牌的花色都是红桃, 但数字有两种组合:一是红桃10、J、Q、K和A, 另一组合是红桃J、Q、K、A和2, 还是不统一。如果要求是抽大于红桃以上的牌, 则抽出的牌肯定是第二种组合。这个游戏说明一个道理, 要下属完成特定的工作任务, 管理者的指令越明确、越具体, 被下属理解贯彻的程度就越高。

在企业实际工作中, 管理者下达工作指令时, 尤其是口头工作指令, 场所往往极为不正式, 可能在车间、餐厅、仓库、走廊等处;它可能是一个谈话片断, 而且时间比较仓促, 因此极易遇到沟通障碍。但无论工作指令多么简单, 沟通条件多么困难, 管理者都需要运用“5W1H”, 明确、清楚和完整地将工作指令发给下属。“5W1H”包括下属需要知道的所有情况:Who (执行者) 、What (做什么) 、How (怎么做) 、When (什么时间) 、Where (什么地点) 、Why (为什么) 。例:“将这几间房间打扫一下。”不是一条明确、清楚和完整的工作指令, 应改为:“小王, 请你将1208房间彻底清扫一下, 中午12时前完成, 要保证质量, 下午有贵宾入住。”

2、保证指令的统一性

管理者下达工作指令时必须要保持指令的统一性、一致性, 不能经常变更指令, 或者是多头指挥, 造成员工无所适从。管理学中有一条“手表定理”, 是指一个人有一只手表时, 可以知道现在是几点钟, 而当他同时拥有两只表时, 却无法确定时间。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间, 反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业管理沟通方面给我们一种非常直观的启发, 就是对同一个人或同一个组织的管理, 不能同时采用两种不同的方法, 不能同时设置两个不同的目标, 甚至每一个人不能由两个人来同时指挥, 否则将使这个企业或这个人无所适从。

3、使下属愉快接受工作指令

许多管理者容易犯的错误是, 以一种高高在上的的姿态与下属说话, 实际上, 他们是在下达命令:“你最好听我的话, 并且按我的吩咐去做, 因为我是你的上级”。但管理者必须知道, 没有哪个人 (包括自己的下属) 愿意被他人命令来命令去的。或许有人会说, 管理者有职位的权力, 不管下属是否有意愿, 他都必须要执行。的确, 下属威慑于上级的职权, 他必须要执行工作指令, 但有意愿下的执行及没意愿下的执行, 其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的下属, 会尽全力把命令的工作做好;没意愿的下属, 心里只想能应付过去就好。法国作家拉封丹写过的一则寓言:北风和南风比威力, 看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨, 结果行人为了抵御北风的侵袭, 便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动, 顿时风和日丽, 行人因为觉得春暖上身, 始而解开纽扣, 继而脱掉大衣。南风获得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理:温暖胜于严寒。管理者在管理中运用“南风”法则, 就是要了解和尊重下属, 注意沟通的方式方法, 使下属的被动接受的行为变为主动的行为, 从而激发出工作的积极性。

(四) 多赞美少批评———正确运用激励法

行为科学认为, 激励可以激发人的动机, 使其内心渴求成功, 朝着期望目标不断努力。

激励可分为正面激励和反面激励, 正面激励指表扬、奖励, 反面激励为批评、惩罚。

1、多用正面激励

有句谚语说的好, “赞美能使傻瓜变天才”。要建立良好的人际关系, 恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则:“给人一个好名声, 让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力, 也不愿让你失望。

但是非常遗憾的是, 很多管理者不会或者不愿赞美激励, 只会批评, 他们认为表扬会使员工骄傲, 他们常挂在嘴上的一句话是:做得好不表扬是应该的, 做得不好挨批评是应该的。而下属想知道的最重要的事情是:“我干得怎么样?我的表现还行吗?”这一期望与需要通常只有在他 (她) 出了差错时才能得到满足。下属一旦做错事, 就会遭到批评甚至处罚, 可当下属表现好时, 管理者却很少花时间去告诉他们。于是在企业就见到太多被上级训得灰头土脸的员工, 如果员工一直在这种灰色情绪下工作, 管理者又如何要求他们做出好的业绩?

优秀的员工是赏识出来的, 因此作为管理者应该努力去发现能对下属加以赞扬的小事, 寻找其优点, 形成一种赞美的习惯。日本“经营之神”松下幸之助在用人方面有其独到的理解, 有管理学家将其管理思想总结为:糊涂用人智慧———70%原则。松下70%原则的管理智慧中其中一条是:70%的原则发现员工的优点。即管理者要以70%的眼光去看员工的优点, 以30%的眼光去看员工的缺点。管理者应该同时关注员工的优点与不足, 正如清代思想家魏源所说:“不知人之短, 不知人之长, 不知人长中之短, 不知人短中长, 则不可以用人, 不可以教人。”管理者不妨用70%的原则去分界, 多看看下属的优点与长处, 少看下属的缺点及短处, 对下属多激励、少批评。

2、批评下级的技巧

俗话说:金无足赤, 人无完人。在企业沟通活动中, 管理者往往会发现下属的缺点和错误, 需要及时加以指正和批评。有人说赞美如阳光, 批评如雨露, 二者缺一不可。管理者在与下属的沟通中, 既需要真诚的赞美, 也需要中肯的批评。但往往是良药苦口, 忠言逆耳。有人认为, 批评就是“得罪人”的事。所以有些管理者从不当面指责下属, 因为他们不知道如何处理指责下属后彼此的人际关系, 因而造成下属不当行为一直无法得到纠正。有些管理者指责下属后, 不但没有达到改善的目的, 反而使下属产生更多的不平和不满。事实上, 之所以会产生这样的后果, 恐怕还在于管理者在批评下属时缺乏技巧的缘故。批评下属须特别注意以下几点:

(1) 尊重客观事实

批评下属是一件严肃的事情, 管理者一定要在弄清事实真相后再批评, 避免主观判断性的批评。二次世界大战期间, 美国太平洋战区司令官布莱德雷有次奉召, 要执行一项危险而紧急的任务。于是他立刻召集了手下将士, 排成一个长列。“这次我们的任务既艰巨又危险!”布莱德雷眼光瞟了大家一眼, “哪位愿意冒险担任这项任务的, 请向前走两步……”此时恰逢一位参谋给他一项最新的战报, 于是布莱德雷和对方交头接耳了片刻, 等到他处理完战报, 再面对行列中的众将士时, 发现长长的队伍仍是条直线, 没有一个人比旁边的人多向前两步。他这时再也按捺不住了, “养兵千日, 现在情况紧急, 竟然一个人都没有……”“报告司令!”只见站在最前排的人满脸委屈地说道:“我们每个人都向前跨了两步, 所以……”这种情况在企业很普遍, 很多时候, 管理者往往在没搞清事实真相时, 就不分清青红皂白, 急着批评下属, 等到发现伤害了对方, 往往已为时太晚。

(2) 谈论行为不谈论个性 (对事不对人原则)

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点, 即通常说的这个人是好人还是坏人。如果说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的结果。管理者需要记住:批评他人, 应该就事论事;批评下属, 并不是批评其本人, 而是批评其错误的行为, 千万不要把对下属错误行为的批评扩大到对下属本人的批评上。

在工作中, 一些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则, 就事论事地与对方沟通, 看似显得有一丝冷淡, 但这恰恰是一种专业沟通的表现。

(3) 注意方式方法

在这个世界上, 就正如无法找到两片绝对相同的树叶一样, 根本不可能找出两个完全相同的人。不同下属由于经历、知识、性格等自身素质的不同, 接受批评的能力和方式也会有很大的区别。有经验的管理者会针对下属性格、情绪的不同, 有的放矢的进行沟通与批评。如对年龄较大、自尊心比较强的下属, 要特别注意批评场所的选择和措辞。有人说:批评员工最好用电话, 表扬员工最好用公告。表明了沟通方式方法的重要性。

此外, 在具体批评时间安排上, 许多管理者习惯在一上班就批评下属, 其实这是一种非常不可取的做法。试想, 员工清早兴冲冲从家中赶到单位, 一来上班就看上级的脸色、听上级的训斥声, 再去干活有好心情吗?恐怕一天都感到郁闷、情绪低落, 直接影响工作效果。所以如果不是迫不得已, 管理者应尽量避免在下属刚上班时就去批评, 最好选择在员工下班时。下班了, 挨了批评, 员工发泄的渠道比较多、也容易发泄, 如与亲朋好友发发牢骚, 打打球、散散心、吃吃零食, 情绪就会平和下来。

没有不能沟通的人, 只有不会使用最合理的沟通方法的人。沟通无极限, 管理者需在实践中不断总结, 提高与下属的沟通技巧。

参考文献

[1]苏勇, 罗殿军.管理沟通[M].上海:复旦大学出版社, 2000.

[2] (美) 戴尔.卡耐基, 曹景龙译.有效沟通的艺术[M].北京:理工大学出版社, 2010.

[3]汝勇健.沟通技巧[M].北京:旅游教育出版社, 2007.

[4]王兴阁.松下用人之道[M].北京:北京燕山出版社, 1997.