住宅物业消防安全管理

第一篇：住宅物业消防安全管理

物业管理如何做好住宅区消防安全工作

摘要：如今,随着城市建设的不断发展，城市居民收入水平的不断提高，消费结构也就自然发生变化，城市居民对生活质量和改善居住环境要求与日俱增，居民住宅区的消防安全是人民群众最关心、最需要解决的问题，加强居民住宅区的消防工作建设，强化城市社会基层消防安全管理，明确物业管理单位消防管理和服务职能，帮助解决居民生活中遇到的消防问题是不断提高居民生活质量，优化居民生活环境的有效措施和需要。在城市建设步伐加快过程中，物业管理单位犹如雨后春笋大量涌现，一些重品牌、讲信誉、会管理、懂技术的物业管理单位已深得业主的好评，为业主提供了优质的服务和舒适安全的环境。然而，经调查发现，由于受消防警力、业务经费、管理体制、业务水平等因素的影响，多数物业管理单位管理水平参差不齐，就消防安全方面而言,大多从事物业管理单位的消防管理职责不明确,消防安全管理制度不健全，消防安全意识淡薄，擅自变更建筑使用性质和破坏建筑的防火设计，公共消防通道和疏散楼梯堵塞，建筑消防设施长期无人维护保养,甚至形同虚设,处于瘫痪状态，自防自救能力差。一旦发生火灾事故，容易导致火灾蔓延扩大，造成大量人员伤亡和重大财产损失。

物业管理单位在消防管理工作中存在的问题和现状：

1、多数物业管理单位法制观念淡薄，在日常的消防管理工作中不懂法、不守法、违章蛮干、冒险作业、有法不依，违法不究的现象仍大量存在，不能认真贯彻落实《中华人民共和国消防法》及公安部61号

令《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，对法律法规要求的消防安全职责了解不深不透。《中华人民共和国消防法》第十四条，《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》第十条对物业管理单位的消防安全职责作出明确规定。然而，一些物业管理单位对此知之甚少，造成了工作上的盲目性和被动性，直接或间接地导致了险情和火灾不断发生。

2、一些物业管理单位消防安全意识不强，领导重视不够，对消防安全职责和义务履行执行不实不力。一些物业管理单位领导一味追求经济利益，忽视消防工作，未落实消防安全责任制，未设置消防安全管理部门和人员，日常经费投入不足，从而直接导致公共消防通道、安全出口被封堵、阻塞，消防设施形同虚设，处于瘫痪状态，甚至被人为关闭;一些单位擅自改变建筑物使用性质，增加建筑的火灾危险性和火灾负荷，擅自增加夹层扩大防火分区，改变建筑结构、楼梯形式，封堵排烟口等，造成“先天性”的火灾隐患;一些单位消防器材无人管理，内部消防设施、器材被盗现象严重，应急照明、疏散指示标志损坏突出，消防设施器材长期处于缺损状态;一些单位与开发商、业主相互推诿、扯皮、推卸职责，缺少协调配合，导致旧的火灾隐患久拖不改，新的火灾隐患又迭出不穷。一旦发生火灾，后果不堪设想。

3、一些物业管理人员消防业务素质不高，消防知识、技能缺乏，管理能力不强，从源头上降低了建筑整体的安全性，限制了公用消防设施整体功能的正常发挥。就笔者平时履行消防检查工作中发现：个别物

业管理单位聘用的管理人员年龄偏大，知识学历、专业技术偏低，安全意识差，从而出现了夜间室外消防通道严重阻塞，消防车辆无法进入实施灭火抢救现象;一些单位未把好装修监督关，对业主单位在装修工程中是否影响建筑结构、耐火等级以及消防设施等不闻不问，任其发展;一些单位对建筑消防设施缺乏正常的维护保养，大大降低了消防设施完整性、可靠性，有的投资上百万的消防设施数月间则成为摆设，无法发挥应有的功能，极易导致火灾的蔓延和扩大。

解决当前居民住宅区消防安全困扰的方法与对策：

1、认清形势，切实提高对居民住宅区消防工作重要性和迫切性的认识。居民住宅区消防工作是与人民群众生命财产安全息息相关的一项极为重要的工作，作为物业管理单位要牢固树立消防安全意识，要将消防工作纳入日常的管理范围，认真履行消防工作职责和义务。

2、加强组织领导，落实责任，建立居民住宅区的消防安全管理服务网络。在居民住宅区消防工作中，迫切需要政府各部门、各街道、社区及相关单位的高度重视，要把消防建设工作纳入社区管理和服务的内容之一，进一步加强对物管单位的监督、指导力度，扩大培训面，不断提高物管岗位人员消防业务素质，建立物管单位主要负责人为消防安全责任人的防火组织，定期召开消防工作会议，解决隐患、经费等问题。街道、社区及公安派出所应制订物管单位相应考核管理要求，加强对居民小区物管单位的监督、检查、指导，落实各项基础管理工作。

3、各级主管单位要加强对物业公司消防工作的指导，强化责任意识。各级人民政府要将街道、社区范围内的物管单位纳入逐级考核管理范围，公安消防机构及公安派出所要加强对物业管理单位的消防监督检查，对有违章违法行为、存在火灾隐患久拖未改的物管单位应依法严肃处理，从严处罚。

4、加强对居民防火安全知识的宣传教育，搞好对物业管理人员的消防安全培训，提高居民和物业管理人员的消防安全意识。对物管单位负责人及相关管理人员进行消防安全培训。街道安全办要具体抓好摸底、统计汇总工作，督促落实，防止漏报漏训。通过培训，力争使物管单位消防管理工作水平、岗位人员素质有所提高。

5、加强领导，建章立制，保障居民住宅区消防建设工作的健康发展。建立健全居民住宅区的消防安全工作管理制度。物管单位按照建档、建制要求，加快落实《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，公安消防机构应加强监督，使之纳入日常分级管理范围。公安派出所应尽快对住宅小区分类管理，同时兼顾一般，县(区)级消防部门加强对派出所工作的指导并纳入考核范围。

总之，物业管理单位消防管理工作牵系于千家万户，是消防工作的重要组成部分，只有政府、职能部门密切配合、协作，共同努力，物业管理单位充分认识到当前的火灾形势，认真履行消防安全职责和义务，为居民的安居乐业和城市的经济发展提供坚实的消防安全保证，营造居民小区良好的消防安全环境。

第二篇：成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法

第一条 为进一步加强本市住宅物业管理区域消防安全工作，有效预防和减少火灾事故的发生，确保群众生命、财产安全，根据《中华人民共和国消防法》、国务院《物业管理条例》、《成都市消防条例》等有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内已实施物业管理的住宅物业(含住宅物业管理区域内的非住宅物业、与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业)。

未实施物业管理的住宅物业、实施物业管理的非住宅物业管理区域的消防安全管理，参照本办法执行。

第三条 县级以上公安消防机构、公安派出所具体负责住宅物业管理区域的消防安全监督管理工作，各级房产管理部门应协助公安消防部门，开展住宅物业管理区域的消防安全监督管理工作。

第四条 社区居民委员会应组织社区居民制定防火安全公约，定期开展群众性的消防工作，并进行消防安全检查。

第五条 物业建设单位与其选聘的物业管理企业签订物业服务合同或业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同时，应在合同中约定消防安全管理服务的内容。住宅物业管理区域设有自动消防设施的，物业建设单位或业主委员会代表业主应当与具有自动消防设施维护保养资格的单位签订自动消防设施维护保养合同，明确维护保养责任，保证自动消防设施的正常运行;物业建设单位或业主委员会代表业主委托物业管理企业与具有自动消防设施维护保养资格的单位签订自动消防设施维护保养合同的，从其委托。

建设单位制定业主临时公约或业主大会制定业主公约时，应明确消防安全事项，要求全体业主和使用人自觉遵守。

第六条 业主大会、业主委员会应当履行以下消防安全职责：

(一)组织、督促业主、物业使用人遵守消防法律、法规和规章;

(二)配合社区居民委员会依法履行消防安全自治管理职责，支持社区居民委员会开展消防工作，并接受其指导和监督;

(三)监督、协助物业管理企业落实消防安全服务工作;

(四)依据法律、法规和技术规范标准，维修更新消防设施。 第七条 物业管理企业应当履行以下消防安全职责：

(一)制定并落实受聘提供物业服务的住宅物业管理区域内的消防安全操作规程，落实各岗位消防安全责任人，实行防火安全岗位责任制;

(二)负责落实物业服务合同中约定的消防安全事项，落实专(兼)职消防安全员，并使员工掌握必备的消防知识和技能;

(三)配合社区居民委员会开展社区消防安全工作。在与住户订立装饰装修协议时，应告知其注意事项，指导、督促其遵守消防安全管理规定;

(四)对本物业管理区域内的共用部位定期开展消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患;同时，根据公安部门下达的整改要求，及时整改火灾隐患;

(五)对物业管理区域内配置的消防设施设备和器材进行检查、维护和保养，确保其完好有效;

(六)制定本物业管理区域防火、灭火方案以及火灾发生时人员疏散、逃生等应急预案，并定期开展消防演练;

(七)发现业主、使用人违反消防法律、法规的，应及时进行劝阻、制止，并填发《告知单》(见附件一);对情节严重或逾期不整改的，应及时报告业主委员会、公安消防机构及公安派出所，并由业主委员会在物业管理区域内显著位置公告;

(八)发现火灾应及时报警，积极组织扑救，并向实施灭火的消防队提供必要的协助;

(九)火灾扑灭后，保护火灾现场，协助火灾事故调查。 第八条 业主、使用人在消防安全管理中享有以下权利：

(一)监督物业管理企业履行物业服务合同中约定的消防安全事项;

(二)对住宅物业管理区域消防设施的有关情况享有知情权和监督权;

(三)对住宅物业管理区域中存在的火灾隐患等情况有举报权;

(四)发现公安、房产管理等部门工作人员在消防安全管理工作中有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等违法行为的，可向有关部门举报。 第九条 业主、使用人应当履行下列消防安全义务：

(一)配合物业管理企业做好住宅物业管理区域的消防安全工作，并做好自用部位、自用设备的防火安全工作;

(二)对孤寡老人、残疾人、精神病患者、瘫痪病人、低能弱智者及未成年人等被监护人员进行防火教育，并落实必要的防火安全保护措施;

(三)装饰、装修房屋时，电器产品、燃气用具的安装、使用和线路、管路的设计、敷设，必须符合国家有关消防安全技术规定;

(四)在指定地点停放燃气、燃油助动车和摩托车，并落实消防安全措施，防止气、油泄漏;需要家中存放少量危险化学品的，应存放在安全地点，并选择合适的容器和配置必要的灭火器;

(五)在规定区域、路段和规定时间内安全燃放烟花爆竹，不非法储存、销售或燃放烟花爆竹;

(六)根据物业管理企业发出的《告知单》要求，及时整改火灾隐患;

(七)发生火灾后，应配合有关部门开展火灾事故调查，未经公安消防机构同意不得擅自进入、清理、撤除火灾事故现场;

(八)按规定承担住宅物业管理区域消防设施的大修、中修、更新、改造的相关费用。 第十条 物业管理企业和业主、使用人应当保障住宅物业管理区域消防设施的完好有效和疏散通道、安全出口的畅通，禁止下列行为：

(一)损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施和器材;

(二)埋压、圈占消防火栓;

(三)占用防火间距，堵塞、占用消防通道、消防车道，影响疏散通道、安全出口畅通;

(四)其他损害消防设施设备和器材的行为。

第十一条 住宅物业管理区域内租赁房屋的，消防安全工作按照“谁承租、谁负责”的原则实施，出租人应当确保出租房屋符合消防安全规定，并在订立房屋租赁合同中明确各方的消防安全责任。

第十二条 住宅改变使用性质的，应当符合《物业管理条例》和消防法律法规、消防技术规范的有关规定，并经公安消防部门审核同意。

第十三条 消防设施的管理、维护、保养应当符合《消防设施管理、维护、保养技术要求》(见附件二)。

第十四条 消防设施的大修、中修、更新、改造应按物业共用设施设备的大修、中修、更新、改造的有关规定执行。设立专项维修资金的，应在专项维修资金中列支。 被公安消防机构列为重大火灾隐患整改的消防设施，其维修项目应纳入急修项目，实行“先维修，后向业主委员会或业主报告”的程序，维修费用由相关所有人承担。 消防设施因人为因素损坏的，其维修、更新费用由行为责任人承担。

第十五条 公安消防机构、公安派出所依法对住宅物业管理区域实施消防监督检查，对违反消防法律、法规的行为依法实施处罚。

房产管理部门应依法履行相应职责，并将消防安全作为物业管理行业评比(包括物业管理优秀项目评比)考核与信用档案建立的主要内容之一。

公安机关和房产管理部门应将消防安全工作列为安全住宅区、安全大楼等评比工作的主要内容之一。

第十六条 公安、房产管理部门工作人员在住宅物业管理区域消防安全监督管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十七条 本办法由市公安局、市房产管理局负责解释。 第十八条 本办法自颁布之日起施行。 附件：1.告知单

2.消防设施管理、维护、保养的技术要求 成都市公安局 成都市房产管理局 二○○五年六月二十九日

主题词：印发 物业管理△ 消防安全△ 管理办法△ 通知

抄送：建设部房地产业司，中国物业管理协会，省建设厅，省房协，市政府法制办。 成都市公安局办公室 2005年6月29日印

第三篇：关于印发《上海市住宅物业消防安全管理规定》的通知

沪公发[2004]405号

各公安分局、县公安局，市局有关单位，有关公安处(局);各区、县房屋土地资源管理局;本市各物业管理企业：

现将市公安局和市房屋土地资源管理局联合制定的《上海市住宅物业消防安全管理规定》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

特此通知

二○○四年九月二十日

上海市住宅物业消防安全管理规定

第一条 为进一步加强本市住宅物业消防安全工作，有效预防和减少火灾事故的发生，确保群众生命、财产安全，根据国务院《物业管理条例》、《上海市消防条例》、《上海市住宅物业管理规定》等有关规定，特制定本规定。

第二条 本规定适用于本市行政区域内已实施物业管理的住宅物业(含商住楼、综合楼的住宅部分)。未实施物业管理的住宅物业，参照本规定执行。

第三条 县级以上公安机关的消防部门及其委托的公安派出所具体负责住宅物业消防安全监督管理工作，各级房地管理部门应协助公安消防部门，开展住宅物业的消防安全监督管理工作。

第四条 业主大会与物业管理企业签订物业服务合同时，应在合同中约定消防安全管理服务的内容。制定业主公约或业主临时公约时，应明确住宅物业消防安全事项，要求全体业主和住宅使用人自觉遵守。

第五条 居民委员会应组织社区居民制定防火安全公约，定期开展群众性的消防工作，并进行消防安全检查。

第六条 业主大会、业主委员会应当履行以下职责：

(一)组织、督促业主或住宅使用人遵守消防法规和规章;

(二)配合居民委员会依法履行消防安全自治管理职责，支持居民委员会开展消防工作，并接受其指导和监督;

(三)监督、协助物业管理企业落实消防安全服务工作;

(四)依据法律、法规和技术规范标准，维修更新消防设施。

第七条 物业管理企业应当履行以下职责：

(一)制定并落实管理的住宅物业的消防安全制度、操作规程，落实各岗位消防安全责任人，实行防火安全岗位责任制。

(二)负责落实物业服务合同中约定的消防安全事项，落实专(兼)职消防安全员，并使员工掌握必备的消防知识和技能。

(三)配合居民委员会开展社区消防安全工作。在住宅入户使用前应当对业主及住宅使用人进行消防安全宣传、教育，告知其注意事项，指导、督促其遵守消防安全管理规定。

(四)对本物业管理区域内的公共部位定期开展消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患，确保疏散通道、安全出口和消防车通道畅通。同时，根据公安部门下达的整改要求，及时整改火灾隐患。

(五)定期对物业管理区域内配置的消防设施进行检查、维护，确保其完好有效。需动用房屋维修资金对消防设施进行维修、更新的，应及时报告业主委员会，并及时修复。

(六)制定本物业管理区域防火、灭火方案以及火灾发生时人员疏散、逃生等应急预案，并定期开展消防演练。

(七)发现业主或住宅使用人违反消防法律、法规的，应及时进行劝阻、制止，并填发《告知单》(见附件一)。对逾期不整改的，应及时报告业主委员会、公安部门。

(八)发现火灾应及时报警，积极组织扑救，并保护火灾现场，协助火灾原因调查。

第八条 业主或住宅使用人应当履行下列义务：

(一)配合物业管理企业做好住宅物业的消防安全工作，并做好自住部位、自用设备的防火安全工作。

(二)对孤寡老人、残疾人、精神病患者、瘫痪病人低能弱智者及未成年人等被监护人员进行防火教育，并落实必要的防火安全保护措施。

(三)装饰、装修房屋时，按照国家或本市的有关消防安全技术规范安装、使用电器产品、燃气用具，以及设计、敷设管路。

(四)在安全地点停放燃气、燃油助动车和摩托车，并落实消防安全措施，防止气、油泄漏。需在家中存放少量危险化学品的，应存放在安全地点，并选择合适的容器和配置必要的灭火器。

(五)在规定区域、路段和规定时间内安全燃放烟花爆竹，不非法储存、销售或燃放烟花爆竹。

(六)根据物业管理企业发出的《告知书》要求，及时整改火灾隐患。

(七)发生火灾后，应配合有关部门开展火灾原因调查，不得擅自清除火灾事故现场。

(八)按规定承担住宅物业消防设施的维修、更新、添置的相关费用。

第九条 业主或住宅使用人享有以下权利：

(一)监督物业管理企业履行物业服务合同中约定的消防安全事项;

(二)对住宅物业所属消防设施有关情况享有知情权和监督权;

(三)举报住宅物业中存在的火灾隐患和非法储存、销售、燃放烟花爆竹的情况;

(四)发现公安、房地等部门工作人员在消防安全管理工作中有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等违法行为的，可向有关部门举报。

第十条 物业管理单位和业主、住宅使用人应当保障住宅物业消防设施的完好有效和疏散通道、安全出口的畅通，禁止下列行为：

(一)挪用、拆除、损坏消防设施和器材;

(二)埋压、圈占消火栓，占用防火间距;

(三)堵塞、占用消防车通道，影响疏散通道、安全出口畅通。

第十一条 租赁房屋的消防安全工作按照“谁承租、谁负责”的原则实施，出租人应当确保出租房屋符合消防安全规定，并在订立房屋租赁合同中明确各方的消防安全责任。

第十二条 居民住宅经批准改变用途的，应当符合《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》和《上海市消防条例》的规定，并经公安消防部门审核同意。

第十三条 消防设施的维修、更新、添置应按物业共用设施设备的维修、更新或添置的有关规定执行。设立专项维修资金的，应在专项维修资金中列支。

被列入重大火灾隐患整改的消防设施，其维修项目应纳入急修项目，实行“先维修，后向业主委员会或业主报告”的程序，维修费用由相关所有人承担。 消防设施因人为因素损坏的，其维修、更新费用由行为人承担。

第十四条 消防设施的管理、维护、保养应当符合《消防设施管理、维护、保养技术要求》(见附件二)。

第十五条 公安消防部门、公安派出所应当依法履行消防监督管理职责，对住宅物业实施消防监督检查，发现火灾隐患的应当责令改正，并依法实施处罚。

房地产管理部门应当按照法律、法规和本规定履行职责，并将消防安全作为物业管理行业评比考核的主要内容之一。

公安机关和房地产管理部门应将消防安全工作列为安全小区、安全大楼评比工作的主要内容之一。

第十六条 对违反本规定的，由公安消防部门依据《上海市消防条例》有关规定进行处罚。其中，对埋压、圈占消火栓或者占用防火间距、堵塞消防通道的，或损坏和擅自挪用、拆除、停用消防设施和器材行为的，应当责令其限期恢复原状或者赔偿损失;对逾期不恢复原状的，应当强制拆除或者清除，所需费用由行为人承担。

第十七条 公安、房地等部门工作人员在住宅物业消防安全监督管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条 本规定由市公安局、市房屋土地资源管理局负责解释。

第十九条 本规定自下发之日起施行。 附件一： 告 知 单

___________居民

我单位于_____年___月__日，在进行日常防火安全巡查时，发现存在以下消防隐患：

建议你在____天内采取以下整改措施：

逾期不整改的，我们将向有关行政执法机关报告，一切法律后果由你自己承担。

年 月 日

附件二： 消防设施管理、维护、保养的技术要求

一、消防设施是指用于防火和灭火的器材、设施和设备，包括水带、水枪、水喉、水泵接合器、灭火器、防火门、自救逃生器、逃生绳、应急照明、疏散指示标志、消防电梯、消火栓系统、自动喷水灭火系统(含简易喷水灭火系统)、火灾自动报警系统、防排烟系统等。

二、使用或管理单位应当按照国家和地方有关消防技术标准对消防设施进行管理、维护和保养，发现问题及时采取措施，确保其完好有效。

三、维护管理人员应当熟悉消防设施的原理、性能和操作规程，并建立值班记录和设施运行、检查记录。

四、对以下消防设施，应当每日进行检查：

(一)检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏;

(二)检查消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常;

(三)检查疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。

五、对以下消防设施，应当每月进行一次检查或试验：

(一)进行消防水泵启动运转，当消防水泵为自动控制时，应进行模拟自动控制的条件启动运转，检查其运转是否正常;

(二)检查消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全;

(三)检查屋顶供水水箱的储水水位和保证消防用水不作他用;

(四)检查消防泵房间的防火门是否完好。

六、对以下消防设施，应当每季度进行一次检查或试验：

(一)检查火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验;

(二)进行消防电梯强制停于首层试验;

(三)对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验阀进行供水试验，验证系统的供水能力;

(四)检查喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应及时清除;

(五)检查室外阀门井中进水阀、屋顶水箱水阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态;

(六)检查与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动, 检查设施、设备间的防火门是否完好;

(七)检查防排烟系统是否处于正常状态。

七、对以下消防设施，应当每半年进行一次检查或试验：

(一)检查室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启;

(二)检查安装在公共部位的自救逃生器、逃生绳是否正常、是否有效、是否破损;

(三)检查灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用。

八、对安装的探测器，应当每年进行一次试验，并对全部报警控制装置进行一次试验;火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一次，不合格的应当调换。

九、消防设施发生故障，需停水、停电进行修理前，应当取得物业管理企业负责人的同意，并临场监督，加强防范措施后方可施工。修理结束后，应及时恢复供水、供电。

十、当消火栓箱门用玻璃门时，可以采取加锁措施，防止水带、水枪被盗。

第四篇：住宅小区物业管理

浙江广厦建设职业技术学院

管理工程学院

2009/2010学年第1学期

课程名称物业管理实务授课教师刘团辉教研室主任

第五篇：物业住宅小区物业管理整体方案设想

小区物业管理整体设想

东门里小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理的措施

(一)规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000(质量管理体系)的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

(二)加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育;公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭东门里小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

(三)建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

(四)推行电脑网络化和内部办公自动化管理

全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

(五)加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并

最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。

(六)建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

(七)公开工作环节，全程服务实现目标管理

物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程;向业主承诺服务内容和公开服务标准;各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。

(八)加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

二日常物业管理的承诺与措施

(一)各项日常物业管理工作的管理

1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。

2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。

3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。

(二)公共服务

1、接待

1)“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。

2)设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。

3)佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。

4)接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致

5)一视同仁;使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

1)提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务;

2)对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见

3)编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。

4)不定期走访住户，加强与其进行沟通;策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活;不断地了解及满足其合理需求。

3、服务时限

1)一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。

2)紧急维修故障处理：接到报修任务时(如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等)，维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

(三)便民服务

为铁岭东门里小区住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。

1、开展方式

公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对铁岭东门里小区配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。

(物业服务中心将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。)

2、便民服务制度

1、及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。

2、做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服

务项目，做到“超前”服务。

3、物业服务中心安排专人24小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。

4、服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布;在

服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。

5、严格执行有关法律、法规及服务标准。

(四)超前性、创造性、全方位服务的意识

我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以

下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识

1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。

3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。