酒店质量月活动总结（精选8篇）
篇1：酒店质量月活动总结
**酒店“质量月”活动总结
9月份是全国质量月，根据《省石油分公司2013年“质量月”活动实施方案》的通知要求，**酒店结合行业特点，紧紧围绕活动主题，把思想和行动统一到全公司的工作部署上来，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，观测落实党的十八大精神，努力营造人人关注质量的良好氛围，按照党的群众路线教育实践活动的总体要求，引领员工积极参加到质量活动中来，全面提高全员质量意识，努力提升企业质量管理水平，突出对企业的监管和服务，全面提升企业产品质量，为地方经济建设服务。
2013年9月6日酒店领导在经理办公会上传达了省石油公司有关“质量月”活动实施方案的通知精神，重点安排餐饮部和食品厂具体组织实施“质量月”活动，现将2013年“质量月”活动开展情况总结如下：
一、酒店餐饮部积极响应、扎实推进、认真做好“质量月”活动工作。
每年9月份是全国质量月，旨在提高全民族质量意识和质量管理水平的全国范围内的质量专题活动。今年质量月的主题是“打造经济升级版，实现质量强国梦”，质量是企业之命脉发展之阶石，餐饮日常的服务质量、出品质量的好坏，直接影响到酒店的经营与发展，深知质量的重要性。
（一）明确活动要求，统一思想，营造活动氛围。
自公司下发“质量月”活动实施方案通知，酒店领导高度重视，餐饮部经理在第一时间召集各分部管理人员，召开活动专题会，及时传达活动计划及部署相关工作，按照“谁主管、谁负责”的原则，划分区域，责任到人，明确了各分部、各岗位的重要工作职责，明确质量月活动的目标与工作计划，要求各分部动员全体员工积极参与质量月活动，营造人人关心质量、人人重视质量的工作氛围。要求各岗围绕质量月活动主题，结合酒店星评复核工作，开展强抓对客服务质量、严把菜肴出品质量等活动，使得员工的质量意识有了很大的提高，并向一个积极、上进的方向发展。
（二）加强现场管理，规范服务流程，提高工作效率，强化服务质量。
基础的培训，不仅使我们学习到更好的管理方法和管理手段，且让每一个员工清楚认识到自己工作岗位的重要性。结合质量月活动实施方案及酒店星评复核工作要求，制定培训计划，通过各种形式，开展服务质量培训：针对日常工作中存在的问题，从礼节礼貌、仪容仪表、工作流程、服务技巧等方面，对员工进行系统规范化的培训；根据餐厅的经营情况，利用工作空闲时间段及班会，对员工进行言传身教，一对一的培训指导；通过模拟示范、讲解、传帮带等形式，制定标准规范的工作方法，让员工能熟练应用，使员工树立了质量观念，从而提高了工作效率及服务质量。
加强餐饮内部管理，提高管理水平，充实管理队伍：理顺和优化现有工作流程，提高管理人员的综合素质，及时解决工作中遇到的新问题，各分部负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划，各级管理人员互相查找问题提要求，通过自查自纠，发现问题且提出解决问题方案，对不符合规范的工作流程、管理方法作进一步的完善及改进。制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
（三）酒店举行餐饮服务质量地方标准专题培训
2013年9月18日下午，酒店组织了《餐饮企业服务质量规范》、《餐饮企业星级划分与评定》、《旅游团队餐饮服务规范》等餐饮服务质量地方标准专题培训，餐饮部管理人员、楼面服务人员、传菜人员全部参加了培训。培训的目的是让酒店员工能够全面了解餐饮企业的旅游地方标准，并将实施旅游地方标准工作落实到工作中去，以此提高服务质量。届时海口市旅游委将对各旅游企业落实旅游地方标准工作情况进行检查。
（四）严把出品生产环节，消除隐患，确保出品质量安全。
民以食为天，食以安为先。酒店餐饮部，除了给顾客提供优质的服务以外，最重要的是给顾客提供安全放心、美味可口的菜肴出品。菜肴出品质量、食品安全是我们工作的重中之重，为此，我们主要做了以下几点：1、督促各分部管理人员，要当好食品安全第一责任人，要求各厨房认真学习《食品安全法》，按照规定，认真检查食品安全措施的落实情况，消除食品安全事故隐患；2、按照饮食服务卫生要求，每位员工必须持健康证上岗；3、要求厨房原材料进货严格执行索证制度，建立台帐，严把原材料的采购验收环节，杜绝不合格产品流入酒店；4、厨房日常管理运用五常法，食物加工、储存、生产环节严格执行《食品安全管理制度》要求，杜绝二次污染；5、每周进行一次四害消杀、卫生清洁大检查，确保厨房环境卫生达标，出品质量安全、合格。
质量就是生命，没有质量企业就会失去市场，更谈不上发展。只有我们的出品质量、服务质量好了，我们才能赢得顾客的信任，才能争取更多的回头客，酒店才能得到生存和发展。“质量服务月”活动有力促进了餐饮服务水平的提高，对转变员工观念、改进服务态度、提高服务技能和服务质量，起到了极大的推动作用，不断提高服务质量，为顾客提供热情、周到、优质的服务将会成为全体员工今后工作的自觉行为。
二、**食品厂扎实落实、认真开展“质量月”活动。
为深入开展“质量月”活动，食品厂紧紧围绕“打造经济升级版，市县质量强国梦”的活动主题，扎实落实
“质量月”工作，认真响应，积极参与。针对酒店强化服务质量的有关工作要求，食品厂加强“食品安全”管理，严抓产品原料关、规范使用食品添加剂等工作进行布置，广泛做好“质量月”活动。
（一）做好工业产品生产许可证年审换证工作。
根据食品安全生产要求，今年到了食品厂生产许可证换证阶段，为了确保换证按时顺利完成，食品厂从6月份起积极准备相关资料，在8月中旬向省政务中心提交了换证资料，办理换证审批。
（二）做好原材料的进出库记录，坚决执行索证制度。
对食品厂采购的所有原材料，包括馅料、辅料及包装材料等均严格执行索证制度，要求原料供应商提供检测报告、生产许可证、营业执照等，做好出入库记录、严格把好原料验收入库关，从而保证产品质量。
（三）食品添加剂备案记录。
严格按照《食品添加剂使用卫生标准》控制使用食品添加剂，未在标准中明确可以使用的食品添加剂坚决不使用，同时做好食品添加剂的备案和使用记录，确保食品添加的使用有据可查。
（四）做好质检工作、严把产品生产质量关。
月饼生产期间，由检化验员对每一批的产品进行抽样检验，并留样备查，对饼型不好，烤制颜色不正的月饼坚决退回生产车间，不予包装。由专人负责月饼外包装质检工作，对每一盒产品进行称重，严把最后一道关口，保证产品不漏包、不少饼。
（五）其它工作。
1、严格执行持证上岗制度，对食品生产过程每名员工坚决要求持有“健康证”。
2、指派专人参加省产品质量监督检验所组织的“食品企业检验员和监管机构人员培训班”，培养食品厂自己的检化验员。
3、认真组织员工学习《食品添加剂使用标准》(GB2760-2011)、《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）和《预包装食品标签通则》（GB7718-2011）等食品生产相关的规范和标准，为食品安全生产奠定坚实的理论基础。
4、做好月饼成品的出入库记录，做到产品出现质量问题能够追溯查找到原因。
食品厂通过开展“质量月”活动，采取以上确保产品质量的工作方法，使今年的月饼因质量问题产生的投诉大幅度减少，为黄金月饼在激烈的市场竞争中赢得了客户，为明年的月饼销售奠定了基础。
二〇一三年十月十七日
篇2：酒店质量月活动总结
从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析，我们采取了以下措施：
① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;
② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;
④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部：
1、从服务态度上看：
① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;
② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看：
① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;
3、从环境卫生上看：
① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;
② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;
③ 餐具破埙更换不及时;
④ 台布清洗坏及时;
4、从花色品种上看：
① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;
② 由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况，我们采取了以下措施：
1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;
篇3：酒店质量月活动总结
一、高职院校酒店英语课程的教学现状
首先,高职院校绝大部分学生的英语基础较为薄弱,实际应用能力较低,听说能力较差,甚至有的同学在实际应用英语的过程中还难以开口,在课堂上学生主要是机械的学习英语, 被动的接受教师的灌输,这种教学环境下,学生虽然记住了知识,但是忘记的也很快。总的来说,高职院校学生学习英语的积极性不高,导致整个院校学生学习英语的氛围不是很浓,没有达到必要的学习效果。
其次,高职院校的酒店英语教学课程普遍存在哑巴式英语的现象。虽然,高职英语教师在教学过程中,反复的跟学生强调听说读写译的能力,但是,由于学生没有切实的到工作岗位上进行锻炼,所以,学生难以将自己所学知识同具体实践有机的结合到一起。因此,高职院校酒店英语课程就必须要加强学生的技能训练,在教学的过程中推行任务教学法,将英语教学搬到酒店的实际应用环境当中去。最后,教学模式相对落后。 现阶段,我国高职院校的酒店英语教学还在沿用传统的教学模式,在教学过程中仅仅是强调英语教学,很少向学生讲述酒店实务的相关知识,内容拘泥于教材,缺少必要的创新。
二、高职院校酒店教学改革思路
高职院校的酒店教学主要以提高酒店英语服务能力为目标。在教学过程中,教师将教学的主体地位还给学生,使学生能够积极主动的参与到教学过程中,将理论与实践有机的结合到一起,利用任务教学法、案例教学法、小组讨论式等多种教学方法,进一步培养学生的实际能力。
首先,营造良好的学习氛围。教师在教学过程中应当为学生营造一种良好的教学氛围,使每一位学生都能够积极踊跃的融入到课堂教学,教师在教学过程中还要做到有针对性的教学,实现因材施教,针对不同程度的学生提出不同程度的问题,这样,一方面调动了学生的积极性,另一方面也增强了学生的成就感和自信心。
其次,要做到精简精炼。老师是教学过程中的引导者而非主体,学生才是教学过程中的主体是教学中的主角。因此,教师在教学过程中一定要避免一言堂,要做到精讲,将那些有价值的,核心的内容讲述给学生。在教学中,教师可以采用“模仿——记忆——模仿”的模式来训练学生的英语能力,与此同时,还要明确每节课程的任务,使学生在任务的指引下进行学习,进一步明确学习的目标,有利于学生英语水平的提高。
再次,应当着重应用情景化教学法。很多学生在传统的教学模式中,被动的、机械的学习,有的外语教学也是如此。 教师在教学过程中忽略了酒店英语课程的实用性本质,这就在一定程度上降低了教师的教学效果,因此,必须对酒店英语教学法进行改革,笔者认为,可以应用情景教学法来教授酒店英语。运用情境教学法要做好以下几点:
1.要做好课前准备。教师应当根据酒店英语的相关教材内容做好课前准备,适时的将学生引入到设计好的情景当中,将学生的学习兴趣激发出来,使学生在课堂上愿意说,有兴趣说。可以以问问题的形式,将学生引入到情景中来。让学生根据教师提出的问题,积极踊跃的发言,然后切入到主题当中。
2.采用多种方式,实现英语教学。教师可以利用图片对学生进行教学,图片是一种较为直观的教具,能够创设出具体的教学情境,这种方式,有利于增强学生的记忆;可以利用多媒体技术,将文字、图像、声音等有机的融合到一起,使抽象的事物变具体,变得更生动,这样,学生掌握起来就会很容易; 运用角色扮演的形式,模拟教学内容。教师让学生在教学中扮演教材提供的某些场景,这样学生通过模拟酒店英语中人物的对话,既培养了自身的合作意识,又培养了实际应用能力。最后,变更酒店英语的考核方式。
(1)着重注意酒店英语的过程考核。只有对学生学习酒店英语的过程进行考核,教师才能够深入的了解学生的不足,才能够有针对性的帮助学生解决此类问题。这样也能够让学生了解到学习酒店英语的重要性。
(2)注重对学生的能力考核。酒店管理对学生的要求主要包括三个方面的能力,这三个能力为自学能力、解决问题的能力以及创新能力。只有学生的这三方面的能力提升上来,学生才能够在有能力处理酒店中的相关事宜,所以,我们应当对学生的这些能力予以全方面的考核。
三、结语
总而言之,酒店英语教学应当着重关注对学生实践能力的培养,为学生营造适宜的环境,采用多种教学方式和教学方法,帮助学生更快的适应酒店管理工作,进一步提高酒店英语的教学效果,提高学生的实际应用能力。
摘要：近些年来,我国经济高速发展,人民生活水平日益提高,与之相适应的是我国酒店行业的急速发展。在新形势下,高职院校应当着重考虑如何创新酒店英语课程的教学模式,培养出更多的高素质的人才。本文从酒店英语课程的现状出发,系统的阐述了酒店英语的创新模式,旨在培养出更多的高素质人才。
关键词：英语,教学模式,教学质量
参考文献
[1]谢小莉.高职酒店英语教学模式现状及改革探析[J].河北旅游职业学院学报.2014.04:38-41.
[2]陈丽芳.酒店英语教学与酒店业发展水平差距探论[J].安顺学院学报.2014.05:75-76.
篇4：如何提高酒店服务质量
【关键词】：服务质量现状对策
随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。
早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。
一服务质量的概念和特性
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。
二我国酒店服务质量的现状
随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。
1“客人至上”的工作原则不到位
“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
2酒店员工各方面素质不到位
由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已
达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
3部门间的服务缺乏协调配合
酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。
4服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。
5缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。
三提高酒店服务质量的对策
1创造酒店员工服务热忱
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。
2加强酒店员工服务技能
酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。
3注重酒店内部协调性
酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率
酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。
对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。
管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
5建立合理的服务质量控制体系
酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。
篇5：圣诞节酒店活动总结
酒店今年首次在户外停车场进行圣诞晚会的接待工作，在全体酒店同仁的大力协助下，较顺利完成了接待工作，达到了预期效果。在此餐饮部做一总结，为明年打好基础：一，好的方面
1.酒店各部门全体人员能够积极配合，从开始摆台到最后收尾边疆辛勤工作，非常值得肯定。
2.参加晚会人数和实际销售数据基本一致，整场氛围良好。3.各部门工作提前进行了布署，以倒计时进行工作推进，效果良好。
二，需加强的方面
1.外请的学生的后勤人员由于经验不足，导致出品和服务还是有所欠缺。
2.集团和女企的人数到下午都无法确定，导致桌椅安排有点被动。
3.整体出品的时间过长，品种还需更加丰富。
4.外场灰尘较大，对食品卫生方面有所欠妥，明年建议还是在餐厅内部进行。
5.全体人员的宵夜还需提前安排，给员工一个安慰。员工饭堂当日应该进行加菜，体现领导关怀。
6.晚会内容单调，无明显吸引力，不符合天妃酒店四星级的名气。
7.晚会舞台的背景不够大气，不能体现酒店的档次。
8.四周外围用树进行隔离，无法完全隔开。就采用更加紧密的做法。
篇6：酒店宾馆管理提升年活动总结
为贯彻落实公司基础管理提升方案，切实提高基础管理水平，夯实发展基础,提高管控能力，**宾馆结合公司开展管理提升活动实施意见，以进一步加强三基工作，夯实发展基础，提升管理水平为目标来开展各项活动，从而切实提升宾馆科学管理水平，取得了一些成效。
一、加强领导，精心组织
宾馆以公司活动实施意见为指导, 紧紧围绕管理提升活动主题和总体目标，开展工作，宾馆领导高度重视，及时召开员工会议，传达文件精神及活动目的并成立领导小组安排具体工作，要求认真梳理工作中存在的突出问题和薄弱环节，要以夯实“三基”管理为抓手，以对标管理为手段，严守质量、计量、安全三条红线，进一步完善创新机制和管理体系，提升素质，夯实发展基础，增强整体管控能力，提高工作效率和经济效益，达到稳中求进、好中求快，为宾馆又好又快发展奠定基础。通过责任分工进一步明确了各小组的工作职责，为“管理提升”活动的顺利开展提供了强有力的组织保障。
二、加强学习，提高认识。
为有效调动广大职工的学习积极性和参与自觉性，不断提高管理水平，宾馆结合实际，采取了多种行之有效的学习方法。
1、明确学习重点通过各部门上报管理年活动实施细则明确“强化管理年”宾馆活动总目标、工作要求及完成措施。
2、要求各部门根据实施方案，有效开展各项工作，使管理活动做到有计划、有资料、有总结形成闭环管理。
三、自我诊断，突出重点
宾馆根据实际情况以自我分析、开展员工调查评估、看现场、查资料、岗位询问应知应会、岗位职责、岗位讲述、员工培训调查、员工服务技能演练及岗位基础工作等方面全面开展对标及自我诊断工作检查，各部门积极寻找管理短板和薄弱环节，经过反复讨论、多次修改最终确定宾馆管理短板及瓶颈问题汇总形成宾馆管理提升活动自查诊断报告，报告中发现短板及瓶颈问题**大项**小项，宾馆根据薄弱环节认真梳理，制定了提升管理实施方案，方案下发后个部门积极开展活动提升管理工作。
四、完善制度 全面提升
在开展管理提升活动中，宾馆针对自查报告中暴露出来的各项问题及瓶颈问题进行了整改提升。
1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。规范各岗位的服务用语共计**条，进一步细化岗位职责、提高对客服务质量。
2、强化领导班子成员的分工合作协调配合，执行首问责任制实施，加强督导检查，确保每项工作有人抓有人管，杜绝扯皮推诿现象。
3、开展自我学习，干部党员自我学习并撰写心得体会**篇，提升了自身素质。
4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划，宾馆全年共培训**个课时。岗位练兵**次提高了员工整体技能。
5、组织员工心声征询活动共**人次，组织探望病困职工**人，了解了员工心声，调动了员工的积极性，增强了凝聚力。
6、加大全员营销手段，完善补充了详细的客户档案台账。建立了销售奖励机制，全员全年销售***次，销售金额**多万元，客房入住率比去年增加**%。创新思路推荐“金点子”制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者。针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、*人套餐、*人套餐、*人套餐及单点平价菜系列。
7、细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。
8、开源节流，降本增效。做好成本控制，修旧利废全年有效降低成本**万元。
9、加强防恐防范、安全工作。全年自查问题**项做到及时整改落实安全到位。完善建立、健全消防、防恐、应急等制度台账***份。制定了MOD24小时值班制度确保宾馆安全。明确重点防火部位负责人，不定期开展消防安全大检查**次。全年开展安全经验分享**次，安全培训**次，演练**次、安全演讲比赛**次，从而杜绝各类安全生产责任事故发生。
篇7：2020酒店元旦节活动策划总结
狂欢元旦节。
二、活动时间
12月31日至1月2日。
三、活动地点
二楼俱乐部、三楼体乐酒吧。
四、活动内容
注：由酒商提供活动所需费用赞助)
A、12月18日元月1日指定特惠啤酒专场 (活动期间，二楼大厅4元/半打，三楼大厅一律6元/半打)。
B、策划部设计附送新年台历，新年活动的具体内容是增加与客人的沟通和交流，增进客人来消费的欲望。
C、12月31、1月1日收取门票(价格未定)元/人(元旦礼品包一份)。
D、赠券：(12月31——元月2日。
凡客人在KTV消费满6元(含6元)以上赠指定啤酒半打+新年台历一份;
凡客人在KTV消费满8元(含8元)以上赠指定啤酒一打+新年台历一份;
凡客人在KTV消费满13元(含13元)以上赠现金代用券1元壹张+指定啤酒半打+新年台历二份，或者指定啤酒贰打+新年台历二份;
凡客人在KTV消费满18元(含18元)以上赠现金代用券2元壹张+指定啤酒一打+新年台历二份，以上现金代用券有效期为自发券之日起15天有效。
E、元旦化妆舞会(最佳化装、舞蹈奖评选活动)：
时间：12月31日;
地点：二楼拉斯维加斯俱乐部;
在二楼门口设置面具售卖点：
12月31日晚，客人可自由化装或前往面具售卖点购买晚会所需面具，参加本酒店举行的化妆舞会评选活动; 评选奖项：
(1)一等奖(最佳舞蹈) 卡拉OK大房免费券壹张+2元现金代用券壹张+啤酒一打;
(2)二等奖(最佳化妆) 卡拉OK中房免费券壹张+1元现金代用券+啤酒半打;
(3)三等奖(最佳搞笑) 2元现金代用券+啤酒半打。
F、新年倒记时：
(1)31日当晚12：00前5分钟由司仪主持现场倒记时;
(2)倒记时1秒所有的服务员带动客人进入高潮，同司仪一起大声倒数1秒，挑动现场气氛;
(3)倒记时1秒，所有的DJ、舞蹈员手持公仔、礼品向四周的客人抛洒，准12：00向舞厅中间喷洒彩条。
五、环境布置
(1)停车场外围树上挂满漫天星，酒店门口绿化带挂满漫天星(12月1日之前);
篇8：酒店服务质量体系建设
建立酒店服务质量体系的原则
服务质量体系就是为了满足顾客需要而建立的, 顾客是体系的焦点, 体系的运作要以顾客为中心。这也是国际标准为饭店业确定的一个不可动摇的服务主题———保证顾客满意。然而, 正是对这个关键问题的认识, 我国酒店与国际标准还存在很大差距。主要体现在未树立并深化“以顾客为中心, 保证顾客满意”的服务理念。其一, 当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时, 服务员要求顾客适应酒店规定, 而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。其二, 服务员有意无意的一些小疏忽小错误, 导致了顾客过激的行为和语言。服务员往往认为顾客挑剔或故意闹事。在员工对顾客的表白辩解过程中, 常常对自身的失误轻描淡写, 而对顾客的行为态度却横加指责。其三, 虽然确属顾客的错误, 但是由于服务员缺乏应变技巧, 或为了挽回自己的面子, 伤害了顾客的自尊, 因而激化矛盾, 造成顾客投诉。其四, 接待低素质的顾客, 服务员认为他们不配做“上帝”, 厌烦鄙夷的神情溢于言表。
为了确保服务质量目标实现, 酒店全体员工都应明确职责, 包括与顾客直接接触的质量职责, 内部与外部协调沟通从而达到最终确保第一线服务质量的职责。任何间接服务, 即为服务提供的服务都有其各自的职责。需强调的是, 任何员工的服务质量在顾客面前都表现为饭店的整体质量。也就是说, 或许某个失误或差错并未发生在你的岗位上, 不属于你的责任, 但顾客只认酒店不认个人, 此时你就有维护酒店整体形象的义务。
在现代科技高度发达的社会, 服务必须由人和物综合提供。但两者并非“平起平坐”, 必须把员工激励的因素放在首先, 其意义就在于酒店的服务质量必须通过每一个人来保障。激励包括的因素是:其一, 能力与岗位相适应, 亦即人尽其才, 让员工能充分发挥他的服务才能。其二, 营造良好和稳定的工作环境, 使员工能全身心地投入服务工作。其三, 提倡创造, 提倡参与, 提倡协调, 让员工更多地发挥潜能。其四, 让员工理解他的任务和目标, 从正反两个方面懂得“这样做”和“不这样做”所产生的服务后果。其五, 表彰和奖励员工。不能仅仅局限于金钱和物质奖励, 表彰、提拔、培训等也是奖励。其六, 实施职业生涯策划和人才开发。用人是动态的, 对有潜能和有贡献的员工应调整到合适的岗位, 让他们更好地发挥作用。以上激励因素有一条必不可少, 那就是培训。培训不尽是传统的灌输式, 而应采取员工参与式、理解式和启发式。培训的根本目的应是开发服务人才。
酒店服务质量体系的结构
服务质量体系结构由组织、职责、程序和资源四部分组成。而在建立这一体系过程中, 均与服务质量环、质量文件体系和内部质量审核三大内容紧密关联。
1.建立服务质量环
服务质量体系是一个不断循环的、按程序进行的动态系统。它顺次按市场开发、设计和服务提供三大过程而形成服务质量环。服务质量环是指从识别顾客需要到评判这些需要是否得到满足 (含满足的程度) 的各个阶段, 影响质量的各种具有内在联系的质量管理活动相互作用的模式。它为酒店管理者提供了一种规律性的逻辑思路和可遵循的原理。
2.建立质量文件体系
服务质量体系的基础是一整套完整的质量文件体系。建立质量文件体系本身就是一项标准化的工作。其一, 质量手册。它是酒店总体纲领性的长期文件, 包括质量方针、质量目标、组织结构、岗位职责等质量体系组成部分的全部要素和规定、措施等。其二, 质量计划。这是专项的质量文件, 是指酒店按某一特定服务而实施的质量活动, 如TQC小组活动等。其三, 程序。质量计划要得以贯彻, 必须同时制定运作程序。没有程序的质量目标和计划, 既无法落实, 也达不到质量要求。其四, 质量记录。是指在按质量程序提供服务的过程中, 对各项有关服务质量信息的记录, 是更具体、更详细的标准化基础工作, 其中包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果、各部门的工作业绩、技能培训效果、与竞争对手的比较等。质量记录要准确、及时。其五, 文件控制。对服务质量文件的使用过程要规范化, 其要点是:授权人员批准;确定使用和发放范围;针对酒店内部和外部的意见, 及时修改和调整, 使之能跟踪酒店市场的需求动态;对不再使用的文件应建立撤销和作废制度。
3.内部质量审核
酒店进行服务质量内部审核, 分为四方面:其一, 服务质量体系的实施情况和有效性;其二, 是否坚持遵守服务规范;其三, 是否遵守提供服务的规范;其四, 是否坚持遵守控制服务质量的规范。以上各项审核都要有明确的定量或定性的检验标准, 由有能力的、与评审对象无关的人员执行, 并将各项服务质量情况规范化地记录归档, 产生结论后, 以正式文件形式上报高层管理者。
酒店服务质量体系的运作要素
酒店建立符合自身运作机制的服务质量体系, 首先要确定运作要素, 然后把各运作要素分解落实到相关的质量活动中。服务质量体系运作分为服务市场开发过程、﹑服务设计过程、服务提供过程和服务业绩分析和改进四部分共20个运作要素。这四部分是前后衔接并反复循环的。其一, 选择质量体系运作要素应在把握《服务指南》基本内容的基础上进行。选择时应结合服务现状调查结果, 对照20个运作要素, 分析差异和不足, 根据实际需要确定运作要素。其二, 对20个运作要素进行剪裁, 包括运作要素数量和每个运作要素所采用的程度, 既可多于也可少于或等于20个运作要素。其三, 对运作要素内容的采用程度进行修改和补充。每个运作要素的实现是靠许多活动完成的, 也就是说, 运作要素只有展开为一项项具体的质量活动, 才能达到各服务过程的要求。
天津津利华酒店服务质量体系建设的措施
1.夯实ISO9001质量管理基础, 不断提升管理水平
津利华酒店自2002年通过ISO9001质量管理体系认证以来, 始终坚持贯彻“以不断创新的服务项目, 高质量的服务产品和设施, 优质的服务满足顾客的需求”的质量方针, 对影响服务质量的各个因素和环节进行持续有效的控制。目前酒店的内部审核员已达45人, 基本覆盖了每个工作岗位, 成为推动内部质量管理的强大动力。酒店每年进行两次内部审核、两年进行一次外部审核, 综合管理水平不断提升。
2.加强日常质量检查, 为科学管理提供有力依据
津利华酒店日常的质检工作由办公室负责, 建立了每日发现问题在晨会中通报, 每周汇总、统计, 并与相关部门负责人共同分析问题、制定解决问题的措施等工作制度;同时还采取明察暗访、数据比较等灵活多样的方式, 多角度、全方位地对酒店进行质检。
津利华酒店始终把培养优秀的质检人才作为酒店长期发展的目标, 要求质检人员改进工作方法, 采用多种形式对酒店进行严格、规范、经常的检查;创建与被检查部门及时有效沟通的制度;正确对待员工的错误, 以切实解决存在的问题、提高服务质量, 作为质检工作的最终目的。通过不断总结、不断改进, 酒店的质检工作取得了一定的效果, 为各部门有效实施“通过抓重点事、重点人, 解决问题”工作方法, 提供了依据。酒店每年通过质检, 解决各类质量问题2000多项, 检查各种状态客房8000余间 (次) , 整改设施设备问题200多项, 建议改进员工工作程序问题25项。通过深入开展质检工作, 使质量意识在员工中得到了深化, 员工工作态度得到了端正, 明确了不合格项的出现, 不仅仅是个人问题、部门问题, 而是酒店整体服务的缺损。
3.强化质量管理, 提升服务质量
津利华酒店把大力提升服务质量、不断满足顾客的需求, 作为参与市场竞争的重要手段, 并将强化质量管理作为提升服务质量的有效载体。酒店通过质量管理的深化和调整, 不断追踪解决服务环节中的缺损因素, 了解顾客不断变化的需求, 推动服务质量逐步提高。酒店以质检为龙头, 通过跟踪测评服务环节, 为部门提供培训需求和目标, 使得培训更有针对性、更具体、更突出效果;再由质检部门通过日常质检工作, 对培训效果进行考核, 最终达到提升酒店整体服务质量的目的。酒店还开展了服务质量量化考核评比, 即每月评选出优质服务先进员工、服务质量提高员工、菜品创新员工, 在酒店宣传栏和《津利华报》予以公示并奖励。同时还通报服务质量欠缺提示, 通过评比, 激发了员工争优创新的热情;通过每年的业务大比武活动, 提高了员工的服务意识。
4.借鉴先进的管理方法, 提高管理水平
津利华酒店广泛推行“5S”管理法, 将整顿、整理、清洁、规范、自律贯穿于工作始终。通过认真学习和合理运用“5S”管理法, 各部门的管理水平均有所提高。餐饮部加强了对厨房的管理, 区域整理分工明确, 物品管理责任到人, 每项工作都明确了标准, 明确了负责人、检查人, 厨房管理达到了先进水平, 得到了旅游局、卫生监督所、长城质量认证中心的一致认可。天津市卫生监督所还对厨房先进的管理经验在同行业中传播推广。
5.加强服务的针对性, 由规范化服务向人性化服务过渡