无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《酒店质量工作总结》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。
第一篇：酒店质量工作总结
酒店服务质量工作总结2020最新
通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面是小编整理的关于酒店服务质量工作总结范文，大家可以参考一下。
酒店服务质量工作总结范文(一)
一年来，在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.
1.加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一向进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班务必每一天参加工作，每一天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不必须落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每一天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每一天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿态应对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到
开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每一天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一向直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮忙、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个
长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的应对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了必须的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
酒店服务质量工作总结范文(二)
从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。
从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析，我们采取了以下措施：
① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;
② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;
④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部：
1、从服务态度上看：
① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;
② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看：
① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;
3、从环境卫生上看：
① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;
② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;
③ 餐具破埙更换不及时;
④ 台布清洗坏及时;
4、从花色品种上看：
① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;
② 由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况，我们采取了以下措施：
1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;
2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
酒店服务质量工作总结范文(三)
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学文化和理论课程，我很理解xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪
来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”
从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。
从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析，我们采取了以下措施：
① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;
② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;
④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部：
1、从服务态度上看：
① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;
② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看：
① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;
3、从环境卫生上看：
① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;
② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;
③ 餐具破埙更换不及时;
④ 台布清洗坏及时;
4、从花色品种上看：
① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;
② 由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况，我们采取了以下措施：
1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;
2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
酒店服务质量工作总结范文(四)
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
酒店服务质量工作总结范文(五)
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。
一、语言潜力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际潜力
酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察潜力
服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆潜力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变潜力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。
七、营销潜力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。
第二篇：酒店服务及工作质量检查操作规程
1.管理意义
1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。 2.组织架构
2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。 2.2领导小组
组 长：总经理() 副组长：副总经理() 组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 () 、大堂经理() 2.3 工作小组
组 长：副总经理() 副组长：质检培训部经理()、大堂经理() 组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理()、中餐厅经理()、西餐厅经理()、大堂副理()、大堂副理() 3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。
3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。 4.工作职责
4.1质检领导小组职责
4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向;
4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》; 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判;
4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。 4.2质检工作小组职责：
4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。 4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关年度质量方案; 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议;
4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向;
4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定(主管以上人员)参加质检工作;
4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。 5.操作规程 5.1检查类别
5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。
5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。
5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定;
5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对; 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。
5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。
5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。 5.2检查形式
5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。
5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。 5.3评判标准
每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。 5.4报告出具
5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。
5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。
5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。 5.5整改要求
5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。
5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签
字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。
5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。 5.6活动组织
5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。
5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。 5.7奖励申报
5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。
5.7.2对年度质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：
1)部门对待质检活动的意识与态度。
2)质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。 3)有无发生重大违纪违规事项。 4)有无出现重大投诉。
5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。 5.8考核处罚
5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。
5.8.2连续两个月质量整改未达标(以“旅游饭店运营质量评价表”
及“旅游饭店设施设备评分表”为标准)的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。 5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：
1)违反《员工手册》规定;
2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工; 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。
5.9档案建立
5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。 5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。 5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。
6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。
7.相关记录 “质检报告”均以总经理、副总经理、部门经理、质检小组签字为准。
第三篇：酒店服务质量概述
一、酒店服务质量概述
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在 英文 中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本
现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的 问题 分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高
第四篇：《酒店质量管理》
目
录
酒店质量管理总则
第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04
二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04
三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05
四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06
五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06
六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07
七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08
八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09
质量管理制度实施细则
总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
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酒店质量管理总则
第一章 概 述
第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化;达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果;成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章 质量检查管理范畴
第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。
第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
第三章 质量管理的部门
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒
- 3为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。
质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
2、质量管理委员会的组成：(待领导确认)
酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。
3、质量管理委员会的主要职能：
(1)每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》; (2)确定酒店的质量目标; (3)审视酒店质量管理的效果; (4)确定酒店质量的控制措施; (5)完善《服务质量评审细则》
(6)评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准;
(7)组织群众性质量管理活动。
(二)部门质量检查小组：
部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。
四、成员名单(经办公会议后确定)
1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：(待议) 质检专员： 质检专员
轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员
2、部门质量检查小组
组长：部门第一负责人(附名单)
质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组(报总经办审核，质检部备档)
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11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。
六、部门质量检查小组工作职责
1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高;
2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。
3、每周召开一次本部门的QC分析会议。
4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。
5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。
6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。
七、质量检查工作程序
1、发现问题
(1)服务态度和仪容仪表; (2)设备设施完好程度;
(3)物料供应(包括信息资料)的保证;
(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等); (5)环境(包括酒店环境和工作环境); (6)安全(包括酒店信息、资料)保障。
(7)酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点
4、制定解决问题的措施计划： (1)为什么制定此项措施; (2)解决什么问题，达到什么目的;
- 7制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条 稽查考核原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式
(1)本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部;
(2)纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理(总监)级、③酒店级; (3)常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、经济利益挂钩原则(与绩效挂钩)
本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行(部门内部已经执行的考核除外)当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条 质量检查的依据(待领导确定)
1、****酒店《产品知识手册》;
2、员工奖励条例;
3、员工违规处罚条例;
4、《各部门质量检查扣分细则》;(报批总办)
5、各部门岗位工作职责;
6、各部门岗位操作规程;
7、管理人员《管理责任书》;
8、酒店其他管理规章制度;
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3、质检部考核
由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理(总监)、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。
第六条 纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理(总监)级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、酒店级
由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：(1)部门故意漏考;(2)故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)。
第三章 连带责任
第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。
第九条 连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例);
(1)员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管;
(2)员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理; (3)员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监;
- 11办公会议讨论确定的其它人员。
第四章 赔 偿
第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失(原则上可按成本价标准;收银员漏数则需按单全额赔偿)。
第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章 员工奖惩条例(试行)
根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。 第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：
坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。 第十五条 酒店给员工奖惩的类别：
1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。
2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪(违规)通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。
第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。
1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。 (1)日常工作中有优异表现者。
(2)以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。
(3)拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。 (4)其他应给予表扬奖励的好人好事。
2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。
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1、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪(违规)通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
(1)违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。
(2)违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣(制服员工)或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。
(3)违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。
(4)违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯(部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外)、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。
(5)违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。
(6)私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。 (7)其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。
2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
(1)违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。
(2)违反劳动纪律，每月迟到(早退)三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。
(3)不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。
(4)违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作;擅自减少工作内容和降低质量标准;因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响;或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。
- 15未造成严重后果的。
(11)工作时间，非工作需要过量饮酒;或借酒滋事，造成影响的。 (12)未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。 (13)未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。
(14)违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级(降薪)。
(1)违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。
(2)同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。 (3)管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。
(4)违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
(1)违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。
(2)一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分;或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次(张)的。
(3)违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。
(4)窃取和泄露国家机密;或因工作失误，遗失酒店重要文件;违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失;或私自涂改伪造单据证明;伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。
(5)严重违反劳动纪律，工作时间炒股票;用酒店的生产经营设施设备做私人事情;擅离职守造成事故或不良影响;拒不执行领导交办的工作任务;或无正当理由不服
- 17工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。
第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。
第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。
第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。
第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。
第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。
第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的;酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。
第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。
第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。
第三十条 处罚执行程序及绩效处分
1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分;
2、员工违规签单扣分：纠正违纪(违规)通知书-1;过失通知书-3;警告处分报告-5;记过处分报告-10;严重警告处分报告-15分。
3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。
第六章 业绩考评
第三十二条 员工工作表现考评(要参考绩效考评要求)
1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格;
2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级(行政级别维持不变或下调一级)，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别;
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2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。
第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理; 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。
第八章 附则
第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。
第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。
第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。
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1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
并另处
24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作
25、未主动向客人微笑、问候
26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬
27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范
28、电话礼仪不合酒店规定
29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处
30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔
31、违反酒店礼貌礼节相关规定
32、无故迟到、早退1小时以下
33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走
34、发现问题不及时向上级汇报
35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪
36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程
37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅
38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生
39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾
41、利用工作时间处理私人事务
42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果
43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内(需同时负赔偿责任)
44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等
45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查
46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的
47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域
48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等;扣分并另处
49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备
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5/分次 2/分次 2/分次
2/分次 10/分次
2/分次 2/分次 5/分次
2/分次 2/分次
2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 7
8、采取故意行为妨碍同事的正常工作 7
9、与客人争吵及顶撞
80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店
81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上(需同时负赔偿责任);
82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物;扣分并另处 8
3、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等;扣分并另处
84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理; 8
5、搔扰酒店住客的私生活;扣分并另处 8
6、酗酒、赌博、打架或聚众闹事; 8
7、严重不诚实或欺诈行为;扣分并另处
88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊; 8
9、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益;扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益
91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品;扣分并另处 9
2、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当;扣分并另处 9
3、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗;扣分并另处 9
4、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件;扣分并另处
95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单;扣分并另处 9
6、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者; 9
7、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业;扣分并另处 9
8、蓄意破坏酒店各种设施、设备;扣分并另处 9
9、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织;扣分并另处 10
1、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分;扣分并另处
加 分 明 细
1、客人书面表扬
2、在集团报刊、OA上发表1篇文章
3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑
4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用
- 25
2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次
27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的; 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。
5分/次 10分/次
29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。
总经办质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、未做好来访接待工作
3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调
4、档案管理混乱或不健全
5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失
6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱
7、未按操作规程办事
8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合
9、会议记录不完整、不整理
10、未经许可向外传播酒店文件
11、医务室医护人员脱岗
12、应关的电灯、打印机、饮水机不关
13、不合理使用办公用品，做到节能降耗
14、未及时上报领导所需的报表和文件
15、未做好例会纪要并追踪工作的落实
16、呈报各类报表或报表出现差错
17、上司交办的工作未及时完成
18、车辆调配不当，引起投诉(每次)
19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标
21、未按规定领取或交还车辆钥匙
22、车辆未按规定地点停放
23、未按规定使用油卡
24、交车时车内油量低于标准油量
25、车内开空调睡觉
- 27
2分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次
10
23、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失
24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的
25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的
26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天
27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天
28、招聘完成率85%，每低一个百分点
29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天
31、考核期内，HR培训项目如没按时完成
32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率(计划参与培训人数/实际参与人数*100%)低于60%
33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天
34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除(终止)、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项
35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除(终止)、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项
36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天
37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人
38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份
39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动
41、系统内存资料未能及时完善
42、宿舍区域内有蜘蛛网
43、宿舍卫生不达标
44、未及时检查宿舍安全
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
- 29
1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回
18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉
19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划
21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
财务部质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、报表不及时、出现差错
3、不及时对各营业部门进行盘仓
4、电话中没有使用礼貌用语
5、不按规定着装
6、工作时间看闲书、杂志
7、违反支票领用手续
8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严
9、表单填写不规范
10、表单制作错误
11、成本控制不严
12、不合理使用办公用品
13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为
14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度
15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的
16、未保管好收银用的各类用品
17、违反收银操作程序
18、离开收银台，未锁好收银抽屉
19、帐单错误或漏结帐
20、信用卡操作错误，重复下客人帐的
21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的
22、帐单不连号使用，无故跳号者
23、发票不按规定使用，虚开发票者
24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的
- 31
5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次
分/次
12、站立姿势不正，位置不当
3、预订的包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢宾客
7、餐厅布置、操作不够规范、标准
8、客人交办的服务事项未按时、按质完成
9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施的小毛病(如窗钩脱落、墙纸撕裂)置之不管
11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐
14、宾客对餐食质量不满，引起投诉
15、采购保管制度不全，帐目不清楚
16、下班后应关的电灯、自来水未关
17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动
18、预订单、就餐单遗失、缺页(一次)
19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放
21、团体就餐费用划转不够及时
22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次
24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款
26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿(情节严重、破损数量多者，全额赔偿外)
27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者
28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务
29、照明灯不亮
30、踢脚线不干净，有灰尘
31、地毯毛边没有剪掉
- 33
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
6
4、宾客交办的服务事项未按时按质完成 6
5、未及时收回餐具或回收不全 6
6、客人意见不及时通报上级 6
7、不合格餐具及用品摆上台面 6
8、话筒未按规定消毒 6
9、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 7
1、看台不严，造成逃帐 7
2、未按规定使用清洁剂 7
3、给客人使用破损餐具 7
4、分管区域内的卫生不够清洁
75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 7
6、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮7
7、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 7
8、玻璃窗有污迹、指印 7
9、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 8
1、厨房内各种器皿有盖不加 8
2、成品、半成品未用保鲜膜 8
3、冰箱内生、熟料不分
84、厨房备料不足，引起宾客不满 8
5、厨房备料过多，形成浪费 8
6、厨师不注意个人卫生 8
7、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 8
8、墩头浪费原材料 8
9、洗涤池不洁净
90、将破损餐具与好的餐具混合使用 9
1、厨房工作架杂乱并积有灰尘
92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 9
3、厨师工作时手部有饰品 9
4、菜品、器皿未按规定放置 9
5、使用、销售物品超过保质期
- 35
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、客人投诉处理不及时、不恰当。
26、未及时、正确答复客人问询
27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐
28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题
29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房
31、随意卖房，控制房态不准，造成差错
32、续住手续办理不及时
33、制卡失误，所制门卡无法开门
34、不了解房价政策，造成房价出错
35、对骚扰电话控制不力
36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范
37、私自插入，偷听电话
38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍
39、总机接转时间过长，接转电话错误
40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等
41、转接客房电话未按程序操作
42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范(外接电话要使用英文)
43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
44、让无关人员进入总机房
45、利用电话与人聊天
46、未做好话务台的保养工作
47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码
48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满
49、商务中心打字服务错字率超过5%
50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送
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1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
2分/次
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 8
3、服务员未及时归还钥匙 8
4、随意放置或动用客人的物品 8
5、在房内看电视，打私人电话
86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 8
7、宾客退房未及时进房检查 8
8、未将消费的帐及时报总台
89、物品消毒不到位(茶具、器皿等) 90、管理人员查房不严 9
1、未按规定开夜床 9
2、未按规定按时关灯具 9
3、进房搞卫生未将工作车挡门 9
4、工作车内物品未分类摆放整齐 9
5、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 9
6、卫生间消耗品摆放不规范 9
7、窗钩、浴帘钩脱落 9
8、洗衣服务不及时或出现差错 9
9、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 10
1、未按规定将床垫翻转 10
2、马桶内外壁卫生不洁 10
3、浴帘有污渍 10
4、印刷品褶皱未更换
10
5、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 10
6、浴室内五金件不清洁、滑亮 10
7、公用卫生间不清洁卫生、有异味 10
8、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 10
9、公用卫生间用品未及时添加
110、桌椅不及时摆放及出现差错 1
11、棉织品调换不当面清点，出现差错
1
12、违反操作或保管不当引起棉织品破损(赔偿)1
13、客房照明灯不亮 1
14、踢脚线不干净，有灰尘
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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1
44、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
1
45、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。 1
46、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 1
47、PA房内工具摆放不整齐
1
48、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费
1
49、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网
150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 1
51、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 1
52、使用机器后未及时清理
1
53、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 1
54、客衣洗涤、整烫质量不到位(每件) 1
55、未按洗涤规定程序操作
1
56、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 1
57、洗衣服务不及时或出现差错 1
58、洗衣房洗涤质量差或出现差错 1
59、未及时收取、送还客人洗衣
160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉
16
1、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理;员工衣物留下的物品没及时归还员工
16
2、洗涤衣物未按分类摆放整齐 16
3、衣物叠折不整齐 16
4、客房床单有污渍或发丝 16
5、平烫机操作层未空转半小时
16
6、违反操作或保管不当引起棉织品破损(赔偿) 16
7、不合理使用洗涤剂而造成浪费 16
8、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
温泉部质检细则
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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
33、未按规定保养健身器材
34、进入棋牌室未敲门
35、未及时给客人上茶和饮料
36、宾客走后未及时撤台
38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行
39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品
41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物
42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处
43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁
44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
保安部质检细则
1、值班室内(部门办公区域)管理不严，卫生状况差
2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作
3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天
4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务
5、检查中发现问题，隐瞒不报的
6、服装不整，有污迹、破损
7、擅自换班、代班或离岗的
8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡
9、发现物品损坏未及时报修
10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐
11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续
12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所
13、对衣冠不整的人员进出不加控制
14、未按规定办理施工人员出入登记手续
15、巡逻员未按规定进行巡逻的
16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的
17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
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1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次
3分/次 1分/次
1分/次 1分/次 3分/次
1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次
13、不按规定动用消防设施，致不能使用的
14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成
15、隐瞒不报设备故障
16、接到维修电话后置之不理
17、私带酒店物资出店
18、工作场所存在火灾隐患
19、维修工具在客用场所随意摆放
20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理
21、设施运转记录不全，漏登缺页
22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎
23、没有如实领取配件、假公济私
24、维修人员进客房维修不符合规范要求.
25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位
26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉
27、动用明火未办手续
28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作
29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报
31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费
32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出
33、未做好排水、排污管道的保养工作
34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性
35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
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3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
第五篇：如何提高酒店服务质量
现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?只有了解了这些，才能做到———
现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。
现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。 95% 以上的客人对他 ( 她 ) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。
微笑、问候、礼貌
每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。
诚实、守信、忠诚
∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
安全、舒适、方便
宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。
“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
特色、文化、创新
人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。
四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到】电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。