酒店质量检查制度

2022-07-05

制度是工作的抓手,也是长效机制形成的保障。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编的收集整理的《酒店质量检查制度》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：酒店质量检查制度

酒店质量检查管理办法

为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。

一、检查原则

质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。

二、检查依据、类别与处理

(一)检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。

(二)检查期：以每个自然月为一个检查周期。

(三)检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。

(四)检查处理：

1、公司级检查

(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。

(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。

2、部门级检查：各部门经理、主管(领班)检查为主，发现不合格由部门经理(主管、领班)填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。

部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。

三、要求

(1)所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。

(2)复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。

(3)公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。

四、其他

酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。

部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。

五、本制度自颁布之日起实行。

二零一八年二月二十五日

第二篇：酒店管理行政质量检查

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1. 全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;

2. 建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、

叶予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力资源部及相关部门经理(总监)，同时记入《质检日报表》;

3. 每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行

分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理;得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;

4. 每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC

分析会议。

5. 每周一期《质检周报》，内容包括：(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处理情

况(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)QC分析报告;

6. 建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、

月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1. 发现问题

主要从六个方面着手：

(1)服务态度和仪容仪表;

(2)设备设施完好程度;

(3)物料供应(包括信息资料)的保证;

(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);

(5)环境(包括酒店环境和工作环境);

(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。

2. 分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3. 找出主要影响因素

4. 制定解决问题的措施计划：5W1H即：

 WHY：为什么制定此项措施;

 WHAT：解决什么问题，达到什么目的;

 WHERE：在什么地方采取这一措施;

 WHO：由谁或哪个部门具体执行;

 WHEN：每项措施开始及完成的时间;

 HOW：执行和完成措施的方式。

5. 严格执行计划

6. 检查计划执行进度

7. 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修

订完善，防止同样的问题再次发生;

8. 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1. 为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2. 质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情

况。

3. 质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4. 质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

第三篇：旅苑酒店服务质量检查报告

检查时间：2008年11月22日13时30分至14时40分

检查人员：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

报告整理：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

下午13时30分，从酒店的前侧门进入酒店，沿着侧楼梯上楼，楼梯干净。但是楼梯栏杆上有灰尘。

13时48分，检查人员进入309客房，对客房状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，但也存在一些问题，现记录如下：

1、门后没有挂请勿打扰牌。

2、吧台上的杯子不干净，里面有赃物。

3、床被褥没有整理好，不整齐。

4、写字台面有灰尘。

13时51分，检查人员进入308客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题，记录如下：

1、灯具，家具上面有灰尘。

2、浴室镜子没有擦干净，还有水渍的印记。

3、浴室洗手槽里有头发。

4、床被褥没有整理好，不整齐。

5、垃圾桶没有放好。

6、窗台上有用过飞纸巾，没有清理掉。而且灰尘很多，窗户也不干净。

7、电话机上时间显示不正确。

13时57分，检查人员进入306客房，对客房状况进行了检查，发现很多问题。记录如下：

1、浴室云台有裂痕，浴缸不干净，镜子没擦干净，还有水渍的印记。

2、地毯上有污渍。

3、写字台上有灰尘，茶几上的玻璃没擦干净，有水渍。

4、床包角没包好。

5、遥控，电话机上有灰尘。

6、灯具的电线没有整理好。

14时04分，检查人员进入303客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题。记录如下：

1、衣柜的衣板上灰尘很多，备用棉被，枕头摆放不整齐。

2、吧台上的玻璃杯脏，有明显污渍。

3、茶几上玻璃不干净，有水渍。

4、窗台上灰尘多，窗户脏。

5、落地台灯灰尘多。

6、遥控器，电话机上有灰尘。

7、床垫没有对齐，枕头没有摆放整齐。

8、花盆，植物脏。

9、凳子没有摆放整齐。

14时10分，检查人员进入302客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、吧台上玻璃杯脏，电茶壶上有灰尘。

2、茶几上玻璃没擦干净。

3、窗台上灰尘很多。

4、衣柜里备用被子，枕头摆放不整齐。

5、床包角没有包好，床头柜没有放正。

6、垃圾桶内有垃圾，没有及时清理。

7、浴室厕纸没有折成三角形，浴帘褶皱厉害。

14时18分，检查人员进入301客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、外面的浴室镜子很脏，有明显的污渍。

2、吧台上咖啡杯没放整齐，电茶壶插头没有拔掉。

3、书柜旁边的植物脏。花盆里有垃圾。

4、书桌的椅子没有摆放整齐。

5、窗台上灰尘多，窗户脏。

6、遥控器上灰尘多。

7、里面浴室镜子脏，浴室地面脏。淋浴间的玻璃门脏。

8、浴室外墙壁上的玻璃脏，镜子脏。

9、浴室内的挂电话的钉子松动严重。

10、化妆台有破损。

11、房间内没有服务指南。

14时33分，检查人员前往公共厕所，发现二楼走廊里有一盏灯电流不稳定，

一闪一闪厕所整体很干净，但也还是存在问题，记录如下：

1、垃圾桶没有放好。

2、没有厕纸。

3、天花板破损，没有维修。

14时35分，检查人员前往餐厅，但餐厅未营业。

14时36分，检查人员前往大堂。整体状况都符合标准，但仍然存在较大问题，记录如下：

1、茶几上玻璃不干净。

2、大堂吧旁的栏杆灰尘多。

3、大堂内的植物脏。

4、地面有落叶，水迹，没有及时清理掉。

5、前台接待处台面上灰尘多。

6、玻璃墙，玻璃门脏。

总体印象：

1、客房的风格很有吸引力，给人很舒服的感觉。

2、卫生状况还有待加强，存在较多死角，管理人员应注意。

3、员工工作较松懈，细微处不够注意，管理人员应加强管理。

第四篇：酒店前厅服务质量检查内容和标准

前厅服务检查内容和标准

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净?  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等?有否着个人服装上岗情况?  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损?  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲?

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等;有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水?是否只戴结婚戒指?  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作?  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品?

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻?  是否能用流利的外语进行工作?  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班?  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头?

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要?  工作期间是否精力集中?

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天?  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱?

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格?  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况?  是否熟练掌握服务程序、规范?  是否能与饭店内其他业务环节密切配合?

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施?

2、预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号?

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽?

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方?  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录?

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人?

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意?

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人?  对于退订房的客人有无按规定退还押金?

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生?

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门?

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门?是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房?

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台?  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去?  在客源不足时，是否积极地寻找客源?

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数?  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费?  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备?  是否预留守重要客人和重要客人的住房?  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理?  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间?  是否核对所填写的登记表?  是否提醒客人将其贵重物品寄存?

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别?

 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙?

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金?

 对折扣，是否由饭店管理人员签认?折扣的幅度是否在他们权限以内?  发给客人钥匙时是否快速、准确?

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务?

 是否了解客人要求换房的原因?如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办?  是否予留好重要客人的住房?  是否有将钥匙交给非住房客人的现象?

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房号，就知道客房的形象?

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房?

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率?

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决?

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格?  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达?  是否多记客人的姓名?

 工作表现是否能取得客人的信任?  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话?

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人?  有无对客人说：“我不知道?”  为客人服务时是否全神贯注?  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”‘有条理、不忙乱?  有否准备各种回答客人询问的资料?  资料包括当天饭店所发生的重要事情?》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠?

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理(即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字)?

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象?  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式?  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式?  有无私自打开客人电报、信件的现象?

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快?

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他(她)把话讲完?  是否把客人投诉的意见准确地记录下来?

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系?  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象?

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法?  是否严格运用礼貌用语接听电话?

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语?  转接运用是否快而准确?

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方?  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言?  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人?

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等?

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账?  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费?/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告?  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问?  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话?

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法?  是否做对好客人的叫醒服务?有无提前、推后或误漏叫醒?  是否有耐心、热心，一心不客人着想?  是否有偷听客人讲话的现象?

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法?

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常?

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表?

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户?  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致?  是否对客人的房租每天结算一次?  有否对客人的房租每天结算一次?

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少?  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人?

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还?  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务?  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品?  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡?

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权?  总台账务员是否24小时都有人值班?

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任?  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1) 接受钥匙;(2)取出账单;(3)叫客人姓名;(4)当面点清找头; (5) 请客人在账单上签名认可;(6)道谢。

9、失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了?

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来?

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来?

10、司阍(守门员)、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李?  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生?  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合?  是否掌握可疑者的出入动向?

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当?  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开?

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止? (1) 零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理?

 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候?  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头?  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接  ，并视行李多少，准备行李车?  迎接客人时是否向客人问候?

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数?  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿?

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面?

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前?  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待?  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待?  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错?  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处?  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏?

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间?

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意?

 是否主动为客人按电梯?  是否按住电梯门让客人先进电梯?  是否注意勿碰撞行李?

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施?  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置?

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别?  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间?  是否把行礼放在行李架上? (2)团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆?  是否及时招呼行李员为客人卸行李?

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助?  如果是大型团队，是否预先安排好行李员?  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接?

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数?确认无误后，办理签收手续?  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好?

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来?

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实?  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上?  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决?

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意?  行李分送完毕，是否做到向主管报告? (3)散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置?  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数?

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别?

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他(她)挥手道别?

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆?  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车?

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去?  是否向客问好，接受客人运送行李的指示?

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实?

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人?中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动?  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车?  是否做到请客人核实行李数后再上车? (4)团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆?  是否做到协助行李员工作?  车开动时，是否做到向客人道别?

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作?  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来?  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车?

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏?

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数?

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收?

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清?

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行?

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮?  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐?  大理石地面是否光泽照人，干净完好?

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑?

 大堂内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等)是否完好无损，干净清洁?  公用电话和公用电话亭是否干净完好?  电话是否做到每天消毒?  电话旁是否置电话薄?  电话簿是否新?

 公用电话是否处于完好的使用状态?

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好?  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合?  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告?  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等?  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置?  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿?  电梯门内是否经常打扫、保持清洁?  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好?/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净?  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换?  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固?  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫?  楼梯的地毯是否放平整?

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好?  楼台是否保持清洁?

 大堂内若有养鱼池(缸)，是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池(缸)内无死鱼和漂浮物?

 大堂内是否随便堆放东西?  大堂内通风是否良好?  大堂是否温度适宜?  公用卫生间是否十分干净?

 公用卫生间是否通风良好，空气清新?

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充?  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫?  庭院花木是否经常整理，定期修剪?  庭院是否干净、整洁?

 停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好?

第五篇：管理公司下属酒店质量检查考核方法

酒店质量检查考核办法

(试行稿)

为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门——部门——主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。

公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。

一、质量检查考核领导小组的组成

组长：管理公司总经理

成员：管理公司各职能总监、质检培训经理

二、考核范围和内容

包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。

1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。

2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。

对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。

3、宾客服务项目

对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量;有多纬度的监控;准确的数据分析。

(1)外部监测：

① 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经

理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二

次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，

提交暗访报告，如实评估服务水准。

② 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。

③ 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。

调查人数标准：华府不少于50位客户;华悦及食养不少于30位客户。调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。

外部监测分值计算方法：

● 暗访检查，按百分比计算;

● 网络客户调查取综合平均值;

● 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。

(2)内部监测：

● 宾客意见信：半抽查和跟踪;

● 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、

评分;

● 交叉检查和评价：安排一不少于一次，酒店负责人交叉检查并提

交管理公司评分。

内部监测分值计算方法：

● 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算; ● 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值;

● 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值;

三、检查考核依据

《员工手册》、《酒店暗访手册》、《酒店网络客户信息检测标准》、《宾客意

见信及操作流程》、《伯豪酒店检查标准》、《酒店宾馆服务质量通用标准》

四、考核程序

对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具《质检联系单》，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。

对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。

五、考核办法

扣罚：

1、日常例行检查、专项检查结果考核：

① 考核以检查“次”为单位

② 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。 ③ 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。 ④ 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患;由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。

⑤ 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。

⑥ 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。

2、宾客服务项目考核：与酒店负责人管理指标挂钩，总分值10

分。

① 外部监测：

● 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分;

● 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分;

● 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分

② 内部监测：

● 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分;

● 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分;

● 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分