客户中心工作职责

第一篇：客户中心工作职责

客户服务中心职责

*****店客户服务中心工作职责

部门：客户服务中心

工作目标：与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度;适时对公司客户满意度进行调查，提出针对性解决办法。员工职责：

A、 服务顾问：

1、实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息;

2、 适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜;针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜;

3、 针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题;

4、 统计保险到期客户，并积极联系到店续保;

5、 认真热情做好客户休息室客户接待工作，保持客户休息室吧台的整洁，维护吧台各项工具的正常运行，每天对吧台的饮具进行登记;

6、 销售、售后、促销活动的支持;

7、 实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查,以提高整个销售店的客户服务水平;

B、 部门主管：

1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告，落实客户抱怨的处理情况，并呈报各上级主管部门;

2、对会员进行日常维护及管理，不定期开展各项客户关怀活动，让客户感受到我们公司尊贵的服务;

3、遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，详细了解情况，商议最恰当的

解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦;

4、制作用户调查表，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量;

5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训,不断提高部门业务技能与自身管理水平，负责客户部的日常管理工作,建立、健全相关的管理制度和业务流程;

第二篇：客户服务中心工作职责

一、 负责客服前台的工作，接待客户的来电、来访，并做好登记

和传达工作，根据来访人员要求及意向，分流来访人员;

二、负责小区业主投诉的接待、处理工作，并协调有关部门迅速

解决，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施;

三、加强与业户的沟通联系，满足业户的各种合理要求，争取住

户和公众对客户服务中心工作的支持和理解，定期上门征求业户意见和建议;

四、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立客户资料档

案，并加强管理;

五、负责小区业主档案等文件资料的收集、发放和保管工作。定

期或不定期的检查资料的完整性;

六、以电话或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并予以

解释;

七、负责物业管理费及其它费用的上门催缴、清欠工作;

八、与客户保持良好的关系，协助部门其他人员工作;

九、完成上级领导交办的其它工作。

第三篇：客户服务中心组长职责

客服服务中心组长岗位职责

1、 具体负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系;

2、 开展导医、咨询、预约服务工作;

3、 处理对客户服务的投诉受理、登记、分类、双向转诊等工作;

4、 负责完成普通客户、VIP客户的管理工作;

5、 协助主任开展客户满意度的调查和反馈工作;

6、 完成领导交办的其他工作。

第四篇：一、客户服务中心工作职责：

1、供、用电业务进行审查，并做好各项经济指标核算及售电营业开票工作，负责网内的用电管理，保证电网安全经济运行。

2、负责“三电”业务扩充审查、立户及用电许可证的签发和管理，并汇同生技部对所安装工程的验收，负责大用户验证装表供电，经常对客户用电容量进行检查。

3、负责有关计量管理工作，做好计量设施的维修、整改和改造计划并加以实施，做到定期校验，确保计量的准确性，定期抄录各供电所、发电站的供电量、上网电量。

4、督促监察班做好安全用电、节约用电、计划用电工作，加强反窃电斗争力度，严防偷漏电现象发生。

5、负责检查、指导和处理用电工作中的问题。

6、指导各乡(镇)供电营业所，提高电费回收率，千方百计降低线损、提高综合平均电价，全面完成或超额完成公司下达的电费回收指标和线损、综合平均电价指标。

7、严格执行对用电大户停电审批管理制度，抓好本客户服务中心责任范围内的各项工作。

8、负责网区客户档案、计量装置的档案的建立、管理。

9、分析与审核各供电营业所经济技术指标完成情况。

10、负责本中心微机班的管理、各所抄表收费审核、开票工作。

11、协助组织农村电工的培训工作。

12、每月实事求是按规定时间统计各项经济指标情况，并向公司领导汇报。

13、定期召开线损、电费回收、综合平均电价完成情况分析会，发现问题及时采取有效措施解决。

14、长期开展优质服务活动，教育职工礼貌待人，热情为客户服务。

第1页

15、转变观念，将用电管理职能转换为市场营销职能，建立营销体系，包括开展市场策划与开发、需求预测、业务发展、客户服务、电力营销、合同管理、公共关系等工作。

二、客户服务中心主任岗位职责：

1、主要职责：

①、负责本服务中心用电管理全面工作，是本服务中心安全生产第一负责人。 ②、正确贯彻执行《电力法》及国家和上级用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

③、切实加强用电管理、用电监察、业扩、计量、报装和抄、审、收各项管理工作，全面完成公司下达的各项经济指标和工作生产任务。

④、组织本服务中心人员逐步完善用管资料、档案、台帐及技术业务管理工作。

⑤、全面掌握本服务中心用管资料、档案、重视和加强全中心基础管理工作。 ⑥、贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，长期开展优质服务活动，督促本服务中心贯彻《供电职工服务手册》和《全国供电营业规则》，提高工作效率，不断改善服务质量。

⑦、按时组织本服务中心有关人员编制各类报表，整理各种资料上报，及时总结本服务中心的工作，定期向上级汇报。

⑧、完成总公司安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，勇于开拓、实事求是、全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、具有一定的业务专业知识、较强的组织能力、工作能力，并熟悉国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。

第2页 ④、熟悉《电力法》安全工作规程和有关的规定、规程。

⑤、了解供用电生产过程，本县供电区网络结构、运行方式，能有效地组织指挥生产工作。

⑥、根据生产工作中出现的问题，准确判断、分析，及时进行汇报处理。

三、副主任岗位责任制：

1、主要职责：

①、协助主任认真贯彻执行《电力法》及国家和上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责分管电能计量工作，对计量设备和校准仪器的准确性、完善性、安全性、可靠性有技术责任，做到定期送检、全面监督和故障处理，努力降低线损，提高企业的经济效益，完成公司下达的线损指标。

③、协助主任努力提高电费回收率，按时按量完成公司下达的电费回收指标。 ④、协助主任逐步完善用管资料、档案、台帐，建立用电证发放及业务技术管理工作。

⑤、完成公司及主任安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的线路、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，有开拓精神，实事求是，全心全意为客户服务。

②、遵纪守法，廉洁奉公，不以权谋私，坚持原则，为客户服务。 ③、熟悉国家供用电管理的法规、安全用电、电气设备、用电管理基础知识。 ④、有一定的管理水平，能协调上下级关系，协调有关部分，有关人员开展工作。

四、用电管理专职工程师：

1、主要职责：

第3页 ①、协助主任认真贯彻《电力法》及国家上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责报装业扩的图纸审核，会同生产技术部对客户申请用电工程竣工验收。

③、检查、指导和处理日常营业、用电、业务技术上的问题。

④、解答客户用电业务技术咨询，以及用电管理上的有关政策、法律、法规。 ⑤、编制公司供用电生产工作计划及各项经济指标，报公司领导审批。 ⑥、检查、指导各供电营业所的供电营销工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，具有开拓进取精神。有从事岗位工作的高度责任感，有事业心，办事实事求是，全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、熟悉《电力法》及国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。 ④、有中级职称以上的专业技术水平，懂得安全工作规程和有关规定、规程。 ⑤、具有一定组织管理、分析、判断处理问题能力。

五、微机班岗位责任制：

1、主要工作职责：

①、负责对各供电营业所营业抄表、收费的审核、开票工作，以及日常客户服务中心需要的调录、查询、统计工作。

②、按时按公司有关规定报送各类营业统计报表，并做到报表无差错。 ③、努力学习业务技术知识，提高业务技术和实际工作能力。 ④、认真掌握微机各种软件程序应用、熟练操作。

⑤、负责对各供电营业所微机的维护、维修、技术指导及管理工作。

第4页 ⑥、负责本客户服务中心完全按用电管理业务需求开发MIS系统应用程序软件。如日常业务、用电户管理、查询统计等。

六、微机班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、负责对外来软件及软盘的检查工作，负责统一购置及保管微机各种消耗品。

②、负责解决本服务中心及各供电营业所运行软件程序中遇到的各种问题，使其充分发挥应有作用。

③、协助培训各供电营业所微机操作员。

④、联网后，负责网络管理，扩大网络资源共享，教育本班人员严格遵守保密制度、严禁失密。

⑤、完成客户服务中心领导交办的其他工作。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

②、熟悉国家有关供用电管理法规、电价政策和各种用电类型的用电收费标准及计费方法。

③、有一定的微机专业知识，懂得微机、打印机的构造原理及一般故障的排除方法，并能根据工作需要编制操作简单、直观、实用的计算机程序。

④、要有刻苦钻研业务技术、积极向上精神，以不断更新专业知识，使用电管理逐步走上正规化、规范化、现代化、自动化。

七、营业班岗位责任制：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关供用电工作方针、政策、国家电价政策，解答用户有关电费问题的咨询和意见。

第5页 ②、认真对供电营业所抄表、收费的审核工作，做到应收必收、收必合理。发现问题必须查明原因，或向领导汇报处理，反对不负责任作风。

③、协助领导搞好用户档案的建立、管理工作，严格执行抄表账本的管理制度。防止账本丢失。

④、按时完成电费回收、线损统计报表工作，经常与财务部电费回收专管员对帐，报表必须真实，不允许发生差错，应做到及时、齐全、准确。

⑤、大公无私、坚持原则，在审核抄表账本中要认真统计各供电所的抄收率、差错率、电表的故障情况，并报有关领导作为分析当月线损的依据。

⑥、认真统计桂林及各小水电的供电量，决算金额，并报有关领导审核。

2、营业班班长岗位职责：

①、组织本班人员认真贯彻执行《电力法》、《全国供电营业规则》和国家电价政策以及有关用电工作的方针、政策。

②、检查和监督本班人员对全县抄收的审核工作、客户档案的管理及表卡、电费单等账单资料的管理。

③、负责对班组人员进行劳动纪律、职业道德教育，加强政治业务学习，提高全班人员思想业务整体素质，接待客户应做到礼貌相称、态度和蔼。

④、完成领导交办的其他任务。

3、任职要求：

①、应熟悉《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关用电管理的法规。 ②、能热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

③、熟悉电业安全工作规程和电力企业班组的管理知识。

④、有组织、管理本班组能力，能协调有关班组关系，对工作中出现的问题能及时分析处理。

八、监察班岗位责任制：

第6页

1、主要职责：

①、负责用电安全监察工作，建立安全用电监察档案，严格按公安部、国家电力公司及广西区制定的用电监察条例实施细则，实施按《供电职工服务守则》履行用电监察人员职责。

②、负责查办私自增容、违章用电及超容用电、窃电行为。

③、按监察工作计划定期检查用户对《供电协议》的执行情况，了解用电负荷情况，指导并帮助用户执行负荷调整工作。

④、检查用户计费计量装置，监督电能计量的准确性。

⑤、负责督促检查用户的安全用电情况，检查用户的双电源、自发电等装置的安全可靠性。

⑥、督促用户开展安全用电，节约用电、计划用电工作。

⑦、在安全检查中，发现遇有严重威胁人身、设备和电网安全的情况时，有权对用户实施局部或全部暂停供电措施。

⑧、参加用电单位重大电气设备损坏和人身触电伤亡事故的调查。 ⑨、发现有违章用电或窃电行为，应按《电力法》和《供电营业规则》有关规定处理，行为严重数额较大超1000元以上的要及时向有关领导汇报，严禁私下结案。

2、监察班班长岗位职责：

①、认真执行《电力法》、《供电营业规则》、《用电监察工作条例》以及国家有关政策、方针、供用电规章制度和安全技术法规。

②、负责调配班组人员、安排班组日、周工作计划，保质保量完成各项工作任务。

③、组织班组人员进行政治业务学习，提高全班人员的政治思想业务技术水平，提高服务质量和工作效率。

④、负责宣传计划用电、节约用电、安全用电的方针、政策、规章制度，

第7页 推广新技术、新工艺，普及安全用电常识。

⑤、完成客户服务中心领导安排的其他工作任务。

3、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，廉洁奉公，密切联系群众，为客户服务，忠于职守，不循私情，按规定办事。

②、应熟悉电业安全工作规程及《电力法》、《用电监察条例》、《供电营业规则》等有关方面的业务、技术、法规、知识。

③、能正确理解上级有关政策、文件和指令精神，对用电监察中出现的问题能作出正确的分析、判断、处理。

④、具有组织、管理用电监察班的工作能力，并能协调相应班组的工作关系，正确传达上级指示及向部门领导汇报工作。

九、计量站岗位责任制：

1、认真贯彻《计量法》，熟悉掌握法定计量单位和数据处理方法，做到记录齐全，数据处理正确，确保电能计量装置的准确性。

2、对新购的电能表，互感器进行验收及校验工作。对检验合格的电能表加封，并妥善管理好内校使用的封钳。

3、编制电能表及互感器的购置计划，做好必要的计量装置及配件的购置计划，并上报有关部分及领导审核。

4、负责标准电能表，互感器及试验仪器的保养、维护、送检工作。合格率要求达100%。

5、爱护设备，严格遵守各项规章制度，保持标准装置和被检表的清洁完好，搞好安全生产工作。

6、制定轮校、轮换电能表的工作计划，并按期按时完成生产工作任务。

7、做好计量器具的检定记录，并建立档案，对不合格的计量器具一律不准使用。

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十、计量班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》及上级颁发的有关用电计量的法规、规程、制度和管理规定。

②、熟悉内、处校标准仪表及校验装置的工作原理，对本班使用的仪器、仪表及校验装置进行日常维护、保养、做好安全生产。

③、组织本班组人员学习专业知识，不断提高理论水平和实际操作技能，保质保量完成分配的生产任务。

④、合理调配班组人员，负责安排全班的生产、工作和统计任务的完成情况，做好出勤记录。

⑤、做好资料存档工作，管好技术资料、图纸、台帐及档案。

⑥、以身作则，严格执行有关规章制度，提高服务质量，热情为客户服务。 ⑦、完成领导临时下达的其他工作任务。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法、廉洁奉公、不以权谋私。

②、熟悉电业安全工作规程，《计量法》的电能计量装置管理规程，《供电营业规则》等有关专业技术知识及安全技术法规。

③、能与有关部门互相协调，及时反映计量检定中出现的具体问题，以便共同开展工作。

④、管好本班资产，包括新、旧计量装置设备及替修表计，做到帐、物相符，按规定收取外校费用。

第9页

第五篇：电力公司客户服务中心工作标准

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)、“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)、“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。

1 第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理;高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。

2 第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专(兼)职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表(或长寿命电能表)，在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行

3 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。

4 阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。 第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。 第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。 第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，

6 提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户;事故检修停电，要及时通知客户;突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。

8 用电检查(稽查)工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查(稽查)管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查(稽查)工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。 2总则

阿克塞供电公司用电检查(稽查)工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。 3职责

用电安监科是用电检查(稽查)工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查;用电安监科是营销工作的管者和组织者;基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4.1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。

9 5.2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5.3工作程序

(1)年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

(2)组织安排指导各供电所营业普查工作。

(3)结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

(4)定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查(稽查)依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定(办法)以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告

10 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。

11 报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。 2职责与要求

2.1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2.2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2.3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。 3职责与主要业务范围

3.1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务;负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。 业务流程及标准：

3.1.1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务

12 登记和资料收集。

3.1.2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3.1.2.1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3.2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3.3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3.4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3.5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3.5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。 3.6基层供电所：

3.6.1.1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3.6.1.2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3.6.1.3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、

13 配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3.6.1.4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。 3.6.2用电安监科：

3.6.2.1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3.6.2.2负责审定

二、三类用电客户的供用电合同。 4监督、考核：

4.1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4.2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4.3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。

14 电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。 2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3.1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证(包括由报装、检察、

15 计量)、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3.2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。 3.3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的

16 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。 3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并

17 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。 3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账

18 务，不得在外过夜。 4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准;大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。

19 收费员岗位工作标准

1 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。 2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。 2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。 2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。 2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。 2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。 3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。 4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家

20 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。 4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。 5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。

21 抄表核算员岗位工作标准

1 范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。 2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。 2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。 2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。 3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。

22 3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。 4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。 4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。 4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换;并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序

23 进行。 5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。

24 电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。 考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。 账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

25

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证(包括由报装、检察、计量)，故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客

26 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。 考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，(包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等);发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元;违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元;中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元;抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符;审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性;审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

27

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。 银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。 收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工

28 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。

29 优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。 2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。 3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系;机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所

30 涉及到本部门工作的各项工作要求;各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。 4管理内容

4.1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4.2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4.3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4.4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

31 向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4.5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。

32