4s店满意度整改报告

2024-05-12

4s店满意度整改报告（精选10篇）

篇1：4s店满意度整改报告

优化售后细节，注重客户需求

售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4S店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种 1

被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。

“您觉得在我们4S店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4S店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。

从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法：第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。

第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。

从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。

数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。

S760109贾瑶君

篇2：4s店满意度整改报告

本次问卷调查的内容较多，涉及销售服务、车辆保险、维修服务等3大方面的39个项目。调查采用问卷方式，一是利用消保委网站在网上开展问卷调查;二是在宁波晚报等媒体上发布调查公告;三是通过全市消费维权网络向相关消费群体发放调查问卷。截至7月30日，共发放问卷2500份，收回有效问卷2365份，回收率为94.6%。调查情况具体如下：

一、销售服务

消费者对经营者在整个交易流程、交车过程中总体比较满意。调查显示满意与比较满意人员1692人，占71.5%;628人认为一般，占26.5%，80人认为不好，占2.7%。

在销售服务方面，消费者反映的主要问题，一是合同签订不规范，在2365份有效问卷中，仅有734人反映经营者与其签订的合同使用了工商部门制定的示范合同文本，占31%;有1163份为商家自行制订的合同，占49.2%，有326份为双方协商达成的协议，占13.8.%，甚至还有142人没有签订合同，占6%。二是有些经销商对热门车型在消费者提车时设置障碍，变相加价。有970名消费者反映在提车时遇到过另行加价、被要求在4S店装饰及被要求在4S店办理保险等问题，占41%。

此外，调查中消费者还反映了这样一些问题：

1、销售人员宣传比较片面，在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能作出理性选择。

2、有维修记录的车子被当作新车销售时有发生，许多4S店隐瞒维修情况，将已有维修记录的车子当新车销售给消费者;消费者发现以后，店方则以“厂家做过PDI检查”为理由，拒绝承担相应的责任。

3、部分4S店利用消费者想早提车的心理，高额收取订金或加急费，从而达到占用资金或价外收费的目的。这一行为也导致许多消费纠纷的发生，定金收取后，由于种种原因不能按时交付，导致消费纠纷不断。

二、保险服务

篇3：如何提升德州汽车4S店满意度

任何事情的成功与失败都离不开执行的人, 而执行者的综合素质 (职业道德、专业技能、行为品德) 与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程, 这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件:

首先, 要有一定的知识面 (除了对所服务的产品了解外, 对其关联范围的了解也很重要) 。

1. 售后服务人员要有一定的个人交际能力

2. 要有现场应变能力, 及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求

3. 外表要整洁大方, 要有企业形象

其次, 可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。

最后, 最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训, 而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通, 通过沟通使员工认识自己的不足, 并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信, 企业员工的素质提高一小步, 企业的竞争力将会增强一大步。

二、极力满足顾客的需求

售后服务不能简单地看成是维修服务, 企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点” (用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法) :耐心一点, 让顾客发泄不满;态度好一点, 平息顾客不满情绪;动作快一点, 重视及时解决问题;补偿多一点, 顾客损失多补偿一些, 体现企业诚意;层次高一点, 证明企业重视, 可以化解顾客怨气;办法多一点, 用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外, 应该及时预测消费者售后服务的需求, 这样在大问题爆发之前, 公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患, 既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。

三、加强顾客关系管理

1. 完善客户资料信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础, 所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心, 组织专门人员来集中管理客户信息, 保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分, 分析客户对汽车产品以及服务的反应, 分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度, 以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2. 严格执行客户100%互访制度

通过互访, 4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见, 进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息, 将信息反馈记录表传给相应的责任部门, 从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析, 提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报, 可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。

3. 提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策, 但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服务、亲情服务、告之服务等。

四、建立完善的信息反馈系统

企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息, 跟踪竞争对手的状况, 同时不断分析反馈回来的信息和战略, 每周或每月做一次绩效分析报告, 让组织内部的员工可以共享这些资源, 并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理, 建立完善的用户信息管理系统, 内部故障信息反馈和改进渠道, 重大和批量用户故障反应机制, 网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障, 由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导, 以便于及时解决问题, 提高企业竞争力。

本文通过查阅大量的书籍和资料, 比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后, 提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析, 计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究, 得出如下主要结论:

(1) 售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度, 影响用户的流失率;

(2) 售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关, 4S店需要加强流程在各店的落实;

(3) 售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。

参考文献

[1]李立莉, 叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济, 2003.

篇4：如何提升德州汽车4S店满意度

关键词：4S店；服务素质；加强管理

一、提高服务人员的综合素质

任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：

首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。

1.售后服务人员要有一定的个人交际能力

2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求

3.外表要整洁大方，要有企业形象

其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。

最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。

二、极力满足顾客的需求

售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。

三、加强顾客关系管理

1.完善客户资料信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2.严格执行客户100%互访制度

通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。

3.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

四、建立完善的信息反馈系统

企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。

本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论：

（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；

（2）售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；

（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。

参考文献：

[1]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003.

[2]吕阳伟.雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D].武汉理工大学，2006.

篇5：汽车4S店客户满意度调查

尊敬的顾客：

您好！欢迎您光临***汽车经销店，在您看车、选车、购车的期间，为了能够给您提供真正的购买喜悦之旅，请您协助我们对给您提供服务的工作人员的服务做出您的评价及打分，非常感谢！

1.当您来店的第一时间，是否有工作人员热情的接待您，咨询您的到店意向？您对我们的接待是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 2.销售顾顾问是否向您递上名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 3．销售顾问请您坐下洽谈时，是否第一时间为您奉上可供选择的免费饮料？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 4．销售顾问是否对您想要了解的产品的配置、产品性能作了专业详细的介绍？ □ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 5．销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供让您满意的服务？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 6．销售顾问在接待您时是否热情专注的给您提供服务，如遇其他事务需处理，是否向您致歉后再离开？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 7．在您下次光临时，是否还希望本次接待您的销售顾问为您提供服务？

□ 是 □ 否如不是，请简单说明，我们会马上进行改善，为您提供更好的服务：

顾客姓名：

销售顾问：

购车用户满意度调查问卷

感谢您选择在我店购买您的爱车，请您继续协助我们填写以下的问卷，为了给您提供更优质的服务，请您如实填写购车时的感想和意见，为表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！

1)在您给店里打来电话时，能听到销售人员报上自己特约店名称及自己的姓名吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 2)在您不清楚来店路线时，能给您明确的指引吗？并在电话结束时感谢您的来电吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 3)在您离开展厅时，销售人员能感谢您的光临、主动送您到门外、等待您离开后回店吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 4)销售顾问能根据您的用车需求为您提供专业的建议吗？您认为他的建议有帮助吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 5)在您签约前，销售顾问给您介绍过我们产品的特点能给您的生活带来什么样的好处吗？例如油耗低、富有驾驶乐趣等，您对销售顾问的介绍是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 6)销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供另您满意的服务？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 7)在您签约成交时，销售人员需要为您介绍各项费用的构成，说清您所需准备的手续及可供选择的付款方式，您对他的讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 8)若您在店内办理一条龙服务，销售顾问能向您详细介绍办理各项业务所需时间及工作流程吗？您对他的讲解满意吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 9)在您购车期间，销售顾问能一直保持热情的工作态度，热心专注的为您服务吗？您对他的工作效率满意吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 10)销售顾问是否向您讲解并演示车辆各功能的操作办法，与您逐一核对所定购的选装件、及备胎、千斤顶、随车工具、？您对他的交车讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 11)在和您合影留念时，是否热情的向您介绍了售后的经理或主管，并恭喜您喜购新车？您对我们的交车仪式是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 12)对您所购车辆首次保养的服务项目及时间和公里数能够重点提示，并清楚的给予您解释了吗？您对他的讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 13)销售顾问能利用《保修手册》，向您说明保修内容和保修及对易损件的规定了吗？您对他的介绍是否清楚满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 14)销售顾问是否告知您车辆一旦发生故障您所需准备的有关手续和联系方法了吗？是否与您确认您可接受的售后跟踪和联系方式并简要告知您跟踪的内容了？您对他的介绍是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您按照100分制内给予打分；（）分顾客姓名：

销售顾问：

篇6：汽车4S店客户满意度调查问卷.

2.销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

3.销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

4.在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

5.销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

6.当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

7.在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

8.在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

9.在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

10.在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

11.在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

12.通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

13.若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间及此项流程;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

14.在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您亲自操作;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

16.在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示,并清楚的为您加以解释;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

18.销售人员利用《保修手册》 ,向您说明了保修内容和保修范围;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

19.销售人员对当您的新车一旦发生故障,您所需准备的有关手续和联系方法的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

20.在为您交车时,与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

21.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式,并简要告知您跟踪内容;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

22.从看车、定车到购车,您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意, 并请您在 10分制内给予打分;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意(分

篇7：4s店满意度整改报告

1、服

2、务接待台前移。每个服

3、务站的接待台移到室外，4、第一时间接待好用户；如果没有条件布置接待台的服

5、务中心（维修站），6、由服

7、务人员站在室外迎接客户。

8、100%送站。每个客户离开服

9、务中心（维修站）时，10、必须由经理（或站长、服

11、务主管、服

12、务顾问）亲自送别。并进行满意度询问调查，13、并将每个用户的询问结果存档备

14、案；

实行看板管理

通过“服务满意度监督看板”、预约服务看板、维修进度管理看板、“服务核心流程”上墙管理，明示责任人和责任小组；并严格执行。

强化用户休息区的管理

用户休息必须设立专人管理，除进行客户接待服务外（第一时间倒上茶水或饮料为首要工作），还必须做好长安汽车产品知识、企业文化的讲解、介绍工作。

严格内部回访制度

统一回访标准用语，按照销售服务满意度38项指标对用户做到100%回访，找出自己方面的不足，加以改正，对不满意用户做到100%关闭；并使用《长安汽车用户销售（维修）服务监督卡》进行监督，对服务工作进行效果评估，收集客户信息，分析工作短板，为提升维修服务能力提供依据，最终达到强化执行力、提高客户满意度的目的。8月末各单位必须将内部回访详细情况以书面形式并由总经理签字后报事业部检查。

五、提升客户关系管理工作。

目前，各经销商对于DCRC建设及客户关系管理系列工作不够重视，主要体现在DCRC人员、场地、设备不到位，客户关怀费用投入不够，俱乐部建设流于形式，从很大程度上体现经销商对于满意度提升工作不够重视，客户关系管理工作基本处于无人管理状态。因此，要求各经销商对于客户关系管理相关管理工作要高度重要。督促经销商足额合理使用客户关怀费用，提高经销商主动开展客户关怀活动的积极性。同时，对于事业部检查中发现的DCRC建设不到位（人员、设备、场地等）情况，全额扣除已收取客户关怀费用，并扣除相对应C-DOS得分。对于在第三季度服务满意度得分环比下滑，且位于T304事业部区域内后20名的服务中心（维修站），将分别罚款1000元。对于名列后3名者，无论得分上升还是下降，都将分别罚款3000元，并给予网络黄牌预警。

篇8：4s店满意度整改报告

在今天这样一个竞争无处不在的时代, 创造顾客满意, 已不是简单微笑服务式的打不还手, 骂不还口;创造顾客满意, 也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价, 也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品, 顾客在购买时却移步别家, 顾客满意工程需更宽广, 更系统的研究视野, 需用一种准确而真实有效的调查方法, 更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进, 提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标, 结果效果并不理想。为合理配置资源, 使质量改进活动真正体现公司的战略价值观, 越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式, 全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心, 通过对价值顾客的需求的正确理解, 合理配置企业资源, 并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施, 有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点, 已成为提升顾客满意度, 改善经营效益的有效途径。

2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战

随着经济新常态环境的影响, 我国汽车市场处于不景气阶段, 尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下, 汽车4S店面临的竞争越来越激烈, 顾客不再以4S维修作为唯一途径, 因此4S应从符合顾客需求出发, 以构建企业内部满意度为切入点, 来策划企业的战略决策, 识别企业关键过程, 变更企业的组织形态, 以统筹企业的资源配置, 更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度, 把握顾客需求, 了解企业服务的薄弱环节, 通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据, 从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量, 达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新, 最佳实践以及良好的业务流程, 企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展, 员工迅速接触到企业的时间, 避免重复错误, 采取更有效的行为来推动业务过程进展, 推动产品或服务创新, 推动技术创新, 管理创新, 从而为顾客提供价值创新, 最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构, 其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的, 尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业, 因此对于顾客而言进入4S店之后, 其产品质量是有巨大保障的。

3 重点改进售后服务质量问题, 有效提升顾客满意度

针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题, 笔者认为需改进的重点具体包括:员工对顾客需求的理解存在偏差, 对于顾客的异议不能有效处理, 导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一, 服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷, 整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢, 造成了整个维修过程的效率低下, 一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因, 近年来代步车售后服务, 基本无法满足顾客的出行需要, 因此并没有得到车主的广泛认可。

4 对汽车4S店售后服务的一些建议

为了提高顾客的忠诚度和满意度, 4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式, 一是要设置一定的售后服务标准, 对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚, 比如转移到其他维修店的顾客, 4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量, 无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策, 而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的, 因此作为汽车4S店就必须从内功入手, 改进服务质量, 提高客户的满意度。

4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷, 汽车维修市场的竞争越来越激烈, 面对市场中参差不齐的汽车维修企业, 4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识, 提高顾客的满意度, 以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力, 4S店要将品牌作为管理的重点内容, 树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略, 积极开展满足顾客的个性化服务体系, 比如4S店可以开展上门服务等业务, 对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务, 以此提高4S店的声誉。

4.2 加强服务质量管控。随着服务市场的发展, 顾客对服务的内容和要求不断提高, 服务市场不仅需要提高基本的服务和信息, 还要通过提供多种可选择服务, 保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念, 就要从加强服务质量管控入手, 从根本上保障服务质量。因此, 在汽车维修车间, 应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组, 对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查, 并通过定期的组织讨论, 及时发现和修正存在售后服务中的各类问题, 有效保障售后服务质量与水平。

5 结语

在市场日益竞争激烈的环境下, 作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化, 积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度, 通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任, 从而保证4S店具有稳定的顾客资源, 企业通过以关注顾客需求为中心的质量观, 对抱怨处理过程持续评审和审核管理, 形成质量目标明确, 质量意识到位, 质量工作积极, 质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值, 降低顾客获取产品的成本支出, 以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。

摘要：本文针对汽车4S店售后服务质量, 详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题, 并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发, 为提升汽车4S店售后服务水平, 改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议, 具有一定的实践推广意义。

关键词：顾客满意度,汽车4S店,售后服务

参考文献

[1]李燕, 赵燕, 罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技, 2013 (11) :26-29.

篇9：4s店满意度整改报告

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参考文献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.